Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN IỀU TR CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI ÕNG CỦA HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NH N TẠI NG N HÀNG T CP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUY NHƠN Ngh nh : Quản trị kinh doanh Mã số : Ngƣời hƣớng d n: TS Ngu n Ngọc Du ỜI CA ĐOAN Tôi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác ngồi tài liệu thơng tin đƣợc liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Bản luận văn chƣa đƣợc xuất nhƣ chƣa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Bình Định, tháng 03 năm 2021 Ngƣời viết luận văn iều Tr m ỜI CẢ ƠN Để hồn thành nghiên cứu tơi xin chân thành cám ơn: Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trƣờng Đại học Quy Nhơn tận tình đóng góp ý kiến cho nghiên cứu trình thực đề tài Đặc biệt TS Nguyễn Ngọc Duy truyền đạt kiến thức nhƣ hƣớng dẫn phƣơng pháp khoa học nội dung đề tài nghiên cứu Tập thể cán thƣ viện Trƣờng Đại học Quy Nhơn giúp đỡ nhiệt tình trình tra cứu tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình chuyên gia tham gia đóng góp hỗ trợ suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, cố gắng tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến thầy cô, chuyên gia nhƣng nghiên cứu khó tránh khỏi thiếu sót Mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ q thầy Trân trọng! Bình Định, tháng 03 năm 2021 Ngƣời viết luận văn iều Tr m ỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.Ý nghĩa đề tài 1.6.Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 2.1.1.Khái niệm cho vay cá nhân 2.1.2 Đặc điểm cho vay cá nhân 2.2.CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 11 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 19 2.5.1.Mơ hình nghiên cứu: 22 2.5.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Tóm tắt chƣơng 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Quy trình nghiên cứu 3.2.Xây dựng thang đo 3.3.Nghiên cứu sơ 3.4.Nghiên cứu thức 3.4.1.CÁCH CHỌN MẪU 3.4.2.Đánh giá thang đo 3.4.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.4.Phân tích hồi qui tuyến tính bội Tóm tắt chƣơng 10 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 12 4.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV QUY NHƠN 12 4.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 12 4.1.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 13 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 15 4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 16 4.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN TẠI BIDV QUY NHƠN 20 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI BIDV QUY NHƠN 21 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 21 4.3.2.Kết nghiên cứu 25 4.3.3.Phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính bội 43 Tóm tắt chƣơng 50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GƠI Ý CHÍNH SÁCH 51 5.1 KẾT LUẬN 51 5.2.CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 51 5.2.1.Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố hiệu phục vụ NH BIDV - CN Quy Nhơn 52 5.2.2.Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua nhân tố tin cậy khách hàng dịch vụ NH BIDV - CN Quy Nhơn 53 5.2.3.Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua đồng cảm nhân viên chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân NH BIDV - CN Quy Nhơn 54 5.2.4.Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua phƣơng tiện hữu hình 55 5.3.Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng thƣơng mai cổ phần Đầu tƣ Phát triển CN : Chi nhánh EFA : (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch PIN : Personal Identification Number SPSS : Statistical Package for Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TMĐT : Thƣơng mại điện tử DANH ỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2019 17 Bảng 4.2: Doanh số cho vay cá nhân BIDV Quy Nhơn giai đoạn 2016 2019 19 Bảng 4.3: Tỷ trọng doanh số cho vay cá nhân BIDV Quy Nhơn 20 Bảng 4.1 Thơng tin giới tính 21 Bảng 4.2 Thông tin nghề nghiệp 22 Bảng 4.3 Thông tin thu nhập 22 Bảng 4.4 Thông tin thời gian sử dụng 23 Bảng 4.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo PT 25 Bảng 4.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo UX 26 Bảng 4.7 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo TC 26 Bảng 4.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo DC 27 Bảng 4.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo HQ 27 Bảng 4.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo HL 28 Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett lần 29 Bảng 4.12 Tổng kết giải thích phƣơng sai lần 29 Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố lần 30 Bảng 4.14 Kiểm định KMO and Bartlett lần 31 Bảng 4.15 Tổng kết giải thích phƣơng sai lần 31 Bảng 4.16 Ma trận xoay nhân tố lần 32 Bảng 4.17 Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố Sự hài lòng 33 Bảng 4.18 Tổng kết giải thích phƣơng sai nhân tố Sự hài lòng 34 Bảng 4.19 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 34 Bảng 4.26 Kết kiểm định tƣơng quan nhân tố 42 Bảng 4.27 Kết hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter mơ hình 45 Bảng 4.28 Phân tích phƣơng sai ANOVA phân tích hồi quy 46 Bảng 4.29 Phân tích hệ số hồi quy 46 Bảng 4.30 Tổng hợp kiểm định cặp giả thuyết 49 DANH ỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức năngError! Bookmark not define Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 2.3 Mơ hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hồng Xn Huy (2007) 19 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa 44 Hình 4.3 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa giá trị ƣớc lƣợng 45 Hình 4.4 Mơ hình sau điều chỉnh Error! Bookmark not defined Sơ đồ 4.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Namb – chi nhánh Quy Nhơn 15 Biểu đồ 2.5 Các yếu tố định đến việc chọn dịch vụ cho vay cá nhân 24 PL.26 PHỤ ỤC 09 THỐNG Ô TẢ CÁC BIẾN QUAN SÁT Biến phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 3.80 783 PT1 PT2 300 PT3 300 PT4 300 Valid N 300 (listwise) Biến ứng xử nhân viên 1 5 3.84 3.81 3.84 729 829 805 Descriptive Statistics N Minimum UX1 300 UX2 UX3 UX4 Valid N (listwise) 300 300 300 300 Biến tin cậy Maximum Mean Std Deviation 3.93 705 1 5 4.02 3.92 3.90 722 706 768 PL.27 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 3.94 703 TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) 300 300 300 300 1 5 3.90 4.00 4.04 729 756 676 Biến đồng cảm Descriptive Statistics DC1 N 300 Minimum DC2 300 DC3 300 DC4 300 Valid N 300 (listwise) Biến hiệu phục vụ Maximum Mean 3.96 Std Deviation 719 5 3.77 3.90 3.91 768 738 726 1 Descriptive Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Valid N (listwise) N 300 Minimum Maximum Mean 3.95 Std Deviation 720 300 300 300 300 1 5 3.89 3.86 3.88 779 780 790 PL.28 Biến hài lòng Descriptive Statistics HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 4.03 775 300 300 300 1 5 4.09 4.09 804 767 PL.29 PHỤ ỤC : DANH SÁCH Giới tính GIA THƠNG TIN NGHỀ NGHIỆP CÔNG CHỨC NỘI TR KINH DOANH HẢO SÁT THÔNG TIN THU NHẬP TỪ TR TỪ 10 DƢỚI ĐẾN 10 TR ĐẾN TRÊN TR TR 15 TR 15 TR Số Cif Tên khách hàng Nam 4709020 NGUYEN BAO CHIEU Nam X X 58010000661502 8178292 NGUYEN VAN THANG Nam X X 63310000297160 11198864 NGUYEN THI NGOC DIEP X X 55810000134667 10483563 NGUYEN XUAN CANH Nam X X 55810000122680 11896238 NGO XUAN TAN Nam STT Nữ HÁCH HÀNG THA NVVP Nữ X T i khoản 55810000145155 10675083 NGUYEN AI NHI Nữ 11865317 Nữ X X 55810000144718 3368567 LUONG THI HAI KIEU NGUYEN THI THANH THUY Nữ X X 55810000123984 X X 58010001154643 11852436 TRAN NGUYEN BAN Nam X X 55810000144392 10 4387545 LE HUU THANG Nam X X 21510000787803 11 306602 LE THI PHUONG DUNG 12 6596523 NGUYEN MINH PHUC 13 11846156 14 Nữ X X 58010000334169 Nam X X 55810000069671 TRAN QUOC DUNG Nam X X 55810000144295 10299492 NGUYEN VAN THANH Nam X X 55810000119655 15 5859143 NGUYEN VIET HUNG Nam X X 55810000144161 16 11809007 LUONG VAN KIEM Nam X X 55810000143654 17 303012 NGUYEN VAN TRINH Nam 18 11832854 NGO HOANG QUYNH ANH Nữ X X 55810000144046 19 5333866 LE THI MY TRINH Nữ X X 55810000080247 20 6477329 NGUYEN HUU BAY X X 39810000100723 21 11820247 DOAN THI HUNG Nữ X X 55810000143885 BUI NHU QUYNH Nữ X X 55810000143681 22 11810538 X Nam X 55810000115468 PL.30 23 10965770 DINH HUU QUOC Nam X X 55810000143627 24 11803641 PHAM NGOC DUNG Nam X X 55810000143593 25 11759274 PHAN THANH SON Nam X X 55810000142934 26 10477525 NGUYEN NGOC TUAN Nam X X 55810000143496 X X 55810000070813 X X 55810000143423 X X 55810000143405 56110000695858 27 28 29 8527283 11794669 11792095 HA DUYEN MANH DO NGOC THANH Nam Nam Nữ NGUYEN THI ANH DAO 30 5706832 NGUYEN VIET CUONG Nam X X 31 2025395 VU TRONG CO Nam X X 55810000013526 32 4774775 NGUYEN THI HUE Nữ X X 58110000549225 33 3464057 THAI THI THANH HANG Nữ X X 58010000480169 34 1682242 Nam 35 11766790 NGUYEN NAM PHUONG NGUYEN NU PHUONG THANH 36 11769358 Nam 37 6022403 NGUYEN TRONG HIEP NGUYEN DONG THI BICH LIEU 38 6162643 39 11735915 40 2290373 NGUYEN VAN HANG 41 1892690 DOAN THI THUY 42 2390286 HUYNH QUOC HUNG 43 3201185 MANH PHI CUONG 44 10822190 NGUYEN THI NGOC HIEU 45 8259793 46 47 X X 55810000107076 X X 55810000143131 X X 55810000143061 Nữ X X 55810000142998 VO THI HOAI TIEN Nữ X X 55810000142767 THAM THI CAM TU Nữ X X 55810000142749 X X 55810000054817 X X 55810000049770 Nam X X 55810000141339 Nam X X 55810000142493 Nữ X X 55810000129025 TRAN THI NHU PHUONG Nữ X X 55810000064269 8259679 NGUYEN THI NGOC TRAM Nữ X X 55810000064083 2060282 NGUYEN THI KIM CUC Nữ X X 58110000274305 48 8482815 LY GIANG TRUNG Nam X 49 11694490 PHAN XUAN TUYEN Nam X Nữ Nam Nữ X X 55810000142305 55810000142226 PL.31 50 10399285 NGUYEN NGOC LINH Nam X X 55810000120620 51 10486949 PHAM TAN VU Nam X X 55810000123559 52 5303770 LAM TUONG VY Nữ X X 55810000141773 53 4849574 VU THI LINH HOA Nữ X X 55810000122468 54 11647176 MAI XUAN NGOC Nữ X X 55810000141375 55 7730702 HO THI MY QUYEN Nữ X X 58110000884500 56 6802157 NGUYEN THI BICH LIEU Nữ X X 58010001107957 57 11642656 NGUYEN THANH TAN X X 55810000141287 58 11642690 BUI THI HONG HIEU Nữ X X 55810000141296 59 9607839 PHAM THI THANH NGA Nữ X X 60210000112966 60 5894996 DO DUY QUY X X 55810000140859 61 6081888 NGUYEN THI NGOC X X 58010000999106 62 6591288 NGUYEN LAM Nam X X 62010000737787 63 3863171 TRAN QUOC HUY Nam X X 58010000530754 64 2992430 LE QUANG HUY Nam X X 55810000124385 65 8349868 DOAN ANH VU Nam X X 31710000041122 66 457557 NGUYEN XUAN HUY Nam X X 55810000006599 67 10859018 MAI DUC BAY Nam X X 55810000129511 68 6603038 VO THI MY ANH Nữ X X 55810000064667 69 7011640 NGUYEN THI NGOC LAM Nữ X X 55810000051553 70 11558766 DO CHI HIEP Nữ X X 55810000140026 71 11558747 NGUYEN VAN LIEM X X 55810000140017 72 10001361 PHAN THI NGOC HAN 73 2938495 DUONG QUOC DAT 74 4142209 NGUYEN TRUNG QUI 75 325400 DAO THI BICH THUY 76 3456735 VO THANH HAI 77 5124984 DO THANH HOAI Nam Nam Nữ Nam Nữ X X 55810000116009 Nam X X 55810000139918 Nam X X 58010000555100 X X 58010000057651 Nam X X 55810000139723 Nam X X 55810000139680 Nữ PL.32 78 5034723 LE THI NHA UYEN 79 8765615 PHAM THIEN QUAN 80 9754232 81 Nữ X X 55810000069963 Nam X X 55810000087327 DO THANH KHAI Nam X X 58010001084768 7393725 NGUYEN ANH HUY Nam X X 55810000008212 82 3161016 LE VAN CANG Nam X X 31310000248703 83 4541609 TRAN AI THO X X 58010000637956 84 301447 VO THANH MAN Nam X X 58010000019165 85 564981 TRAN TRONG CHINH Nam X X 58010000119162 86 3715951 NGUYEN CONG THANH Nam X X 58010000511485 87 300451 LE DUC TAN Nam X X 58110000856819 88 1465264 TRAN DINH HOANG Nam X X 58010000251286 89 454926 DOAN HOANG LOI Nam X X 55810000126080 90 299902 NGUYEN MANH CUONG Nam X X 55810000138173 91 10486832 NGO THI MINH CANH X X 55810000138289 92 11373357 Nam 93 7078522 TRUONG ANH HUY NGUYEN THI THANH THUY 94 5698758 DO DIEP KHANH Nam 95 11356042 Nữ X 96 6249811 TRAN THI THANH VAN NGUYEN THANH THUY NGAN Nữ X 97 5272415 THAN THI THU THAO Nữ 98 11343795 LAM HOANG HAI Nam 99 5698609 TRAN DINH LAM 100 304611 101 102 103 Nữ Nữ Nữ X X 55810000137657 X X 58010001177996 X X 55110000282099 X X 55810000137310 55810000107818 X 55810000137125 X X 55810000137107 Nam X X 55810000131358 Nam X X 58010000051097 5336053 TU VAN HAI NGUYEN THI TUYET NHUNG X X 58110000641149 8252041 UNG NGOC THIEN Nam X X 55810000063673 6096021 NGUYEN THANH HOAI Nam X X 58010000831448 PL.33 104 1676613 NGUYEN PHAN ANH NGOC Nam X X 58110000076714 105 5293634 NGUYEN DUC HAI Nam X X 58010000740872 106 1460846 LE THI KIM OANH Nữ X X 58010000248589 107 4537194 NGUYEN THI TIEN Nữ X X 58010000924816 NGUYEN THI THU TRANG Nữ X X 55810000122529 X X 55810000135101 X X 55810000135563 X X 55810000135712 X X 55810000120514 108 109 110 10486947 11224485 11247250 VU THANH LUAN NGUYEN HUY HOANG Nam Nam 111 11253475 DO VAN THAO 112 2904062 LE THI MY THUY 113 9355733 TRAN HOANG THUC Nam X X 55810000106985 114 7109269 TRINH HOANG TAM Nam X X 58110000993956 115 11223302 TRINH TRUNG CHINH Nam X X 55810000135086 116 11199649 NGUYEN THI HONG X X 55810000134366 X X 63110000227190 X X 31310000781305 117 3919828 PHAM VAN DUNG Nam Nữ Nữ Nam Nữ 118 8345167 119 1717896 TRAN THI MINH THUONG NGUYEN DANG THI THU HOA 120 306182 NGUYEN THI NGOC THUY Nữ X X 55810000042672 121 10947940 CHE THI MY VAN Nữ X X 55810000130540 122 1619844 NGUYEN VAN MO Nam X X 58110000069060 123 1737412 PHAN TRONG TOAN Nam X X 58010000305022 124 2364032 TRAN XUAN HUNG Nam X X 58110000162279 125 5698657 TRAN ANH TU Nam X X 55810000131400 126 2280776 TRAN THI BICH PHUONG Nữ X X 55810000131446 127 510901 NGUYEN THI ANH DAO Nữ X X 58010000107194 128 9052990 HO XUAN THO Nam X X 55810000102284 129 1207061 NGUYEN AI LOAN Nam 130 2946030 VO THI THU HIEN Nam X X 58010000300124 X Nữ 58010000199085 X X 13010001668505 PL.34 131 1904477 NGUYEN THI THU THUY Nữ X X 58110000098949 132 5751591 NGUYEN THI MY Nữ X X 55810000051517 133 4780534 NGUYEN THI HA Nữ X X 58110000549687 134 10530310 NGUYEN THANH BANG 135 3293503 NGUYEN THI MINH HUE 136 5686085 LE VAN HUNG 137 7965150 138 139 Nam X X 55810000125120 X X 55810000111572 Nam X X 55810000132087 TRAN VAN THONG Nam X X 55810000132032 10124707 TRAN DINH THANH Nam X X 55810000117701 11031991 DANG THI QUYNH NHUNG Nữ X X 55810000131905 140 4882309 TRAN THI THAO MY Nữ X X 58010000685469 141 306799 HUYNH THI THANH HOA Nữ X X 55810000131321 142 10872968 Nữ X X 55810000129803 143 4990560 VO THI MY NHI NGUYEN THI HUYEN TRANG Nữ X X 55810000051474 144 2597368 PHAN CAO CUONG Nam X X 55810000109823 145 5994061 TRAN BA QUYEN Nam X X 58110000710447 146 6177892 HO THI MY CHI Nữ X X 55810000112177 147 4528353 DANG THI THANH TUYEN Nữ X X 55810000130294 148 9376526 NGUYEN VAN DAO Nam X X 55810000107191 149 6356981 NGUYEN VAN TUNG Nam X X 58010000854904 150 10907022 Nam X X 55810000129991 151 5313217 TRUONG HUU TRI NGUYEN THI PHUONG THANH 152 10486951 HUYNH THI NGOC TU 153 304309 TRAN VINH HIEN 154 4177797 155 2153911 156 4353491 HUYNH THI TRIEU TIEN 157 10869225 PHAN CHAU QUYNH Nữ Nữ X X 62610000379127 Nữ X X 55810000122501 Nam X X 58010000045115 NGUYEN MINH THAN Nam X X 58110000461161 LE VAN SY Nam X X 55810000129779 Nữ X X 55810000128837 Nữ X X 55810000129654 PL.35 NGAN 158 302598 TRAN THI THANH HAI 159 1296861 LE VAN THANH 160 510315 NGUYEN THI HUYEN Nữ X Nam X 58010000030102 X X Nữ X X 58010000553122 55810000129168 X 161 10832228 MAI TIEN DUNG Nam X 162 10493941 NGUYEN VAN HOANG Nam X X 55810000122787 163 4982229 DO THANH PHUONG Nam X X 55810000122635 164 10373567 LE NGUYEN DUNG Nam X X 55815000000815 165 10698481 LUONG THI THU HIEN Nữ X X 55810000127791 166 10405899 BUI VAN THIEN Nữ X X 58110001140889 167 6924580 TRUONG HOANG OANH Nam X 168 7824300 Nam X 169 1526153 170 10106821 VO HOANG NAM NGUYEN THI HUONG DUYEN THAI NGUYEN MINH PHUONG Nam X X 55810000117446 171 6438468 NGUYEN BA PHUC Nam X X 55810000062713 172 10667849 DUONG TRUONG HIEP Nam X X 55810000127348 173 10486980 PHAM HONG QUANG Nam X X 55810000123753 174 7808480 TRAN ANH DU Nam X X 55810000052608 175 8719804 HUYNH XUAN TRONG Nam X X 55810000081134 176 3368593 LE DUC DUNG Nam X X 55810000125379 177 360340 NGUYEN DUC HIEU Nam X X 55810000127135 X X 58010000592727 Nữ X X X 55810000129265 55810000051544 55810000052857 X 55810000128420 178 4426181 PHAM MINH DU Nam 179 10487006 VO QUY TUAN Nam 180 5194065 181 NGUYEN THI KIM THIEN BÙI MINH TÂM Nam X 182 BÙI VĂN THÀNH Nam X X 58010000701874 183 BÙI VĂN BẢO Nam X X 58010000701875 X Nữ X X X 55810000122264 X 58010000721901 X 58010000701873 PL.36 184 BÙI TRỌNG TÂN Nam X X 58010000701876 185 BÙI NGỌC THỌ Nam X X 58010000701877 186 BÙI XUÂN PHÚ Nam X X 58010000701878 187 PHẠM VĂN PHƢỚC Nam X X 58010000701879 188 TRẦN THANH NHÂN Nam X X 58010000701880 189 BÙI VĂN HIẾU Nam X X 58010000701881 190 PHẠM VĂN ĐÔNG Nam X X 58010000701882 191 NGUYỄN NGỌC HÙNG Nam X X 58010000701883 192 LÊ THANH MINH Nam X X 58010000701884 193 TRẦN THỊ NHO Nữ X X 58010000701885 194 VÕ NGỌC LIÊN Nữ X X 58010000701886 195 KIỀU VĂN BÌNH Nam X X 58010000701887 196 BÙI VĂN TƢ Nam X X 58010000701888 197 NGUYỄN VĂN BỐN Nam X X 58010000701889 198 NGUYỄN VĂN NĂM Nam X X 58010000701890 199 BÙI VĂN NĂM Nam X X 58010000701891 200 LÊ VĂN SỸ Nam X X 58010000701892 201 MAI THANH SANG Nam X X 58010000701893 202 PHẠM VĂN BẢY Nam X X 58010000701894 203 BÙI MINH NHỰT Nam X X 58010000701895 204 NGUYỄN VĂN TRƢỜNG Nam X X 58010000701896 205 NGUYỄN THỊ PHIÊN 206 LÊ VĂN MƢỜI 207 LÊ MINH PHỤNG 208 LÝ TRƢỜNG THÀNH 209 Nữ X X 58010000701897 Nam X X 58010000701898 Nam X X 58010000701899 Nam X X 58010000701900 NGUYỄN HỮU TẤN Nam X X 58010000701901 210 LÊ THANH BÌNH Nam X X 58010000701902 211 LÊ ANH VŨ Nam X X 58010000701903 PL.37 212 NGUYỄN THỊ NĂM 213 NGUYỄN NGỌC HÙNG Nam X X 58010000701905 214 VÕ TRƢNG Nam X X 58010000701906 215 NGUYỄN THỊ TÁM 216 VÕ VĂN NGỌC 217 ĐẶNG VĂN TÁM 218 LÊ SỸ HÙNG 219 LÊ THỊ TUYỀN 220 NGUYỄN ĐÌNH KHANH Nam X X 58010000701912 221 BÙI HỮU LỘC Nam X X 58010000701913 222 NGUYỄN VĂN PHƢƠNG Nam X X 58010000701914 223 NGÔ THỊ ĐÀO 224 PHẠM VĂN PHONG 225 PHAN NGỌC TRÂN 226 BÙI VĂN BẢY 227 BÙI VĂN TRẠCH 228 TRẦN THỊ BỐN 229 VÕ THANH BÌNH Nam X X 58010000701921 230 PHẠM VĂN PHƢỚC Nam X X 58010000701922 231 HỒ THỊ CHI 232 NGUYỄN ĐỨC TẤN 233 TRẦN THỊ MAI 234 NGUYỄN VĂN ĐANG 235 VÕ VĂN ĐƢỢC 236 LƢƠNG THỊ MỸ NỮ 237 TRẦN HỮU PHƢỚC Nam X X 58010000701929 238 ĐINH VĂN MAI Nam X X 58010000701930 239 BÙI XUÂN LANG Nam X X 58010000701931 Nữ X Nữ X X 58010000701904 X 58010000701907 Nam X X 58010000701908 Nam X X 58010000701909 Nam X X 58010000701910 Nữ X Nữ X X X 58010000701911 X 58010000701915 Nam X X 58010000701916 Nam X X 58010000701917 Nam X X 58010000701918 Nam X X 58010000701919 Nữ X Nữ X X X X Nam Nữ 58010000701920 58010000701923 X X X 58010000701924 58010000701925 Nam X X 58010000701926 Nam X X 58010000701927 Nữ X X 58010000701928 PL.38 240 TRỊNH VĂN BỐN 241 ĐẶNG THANH BÌNH 242 NGUYỄN THỊ ĐÂU 243 PHAN VĂN TÂN 244 BÙI NGỌC BÌNH 245 LÊ VĂN THU 246 TRẦN BÁ 247 TRẦN CÔNG 248 NGUYỄN THỊ HẠNH 249 NGUYỄN VĂN NĂM Nam X X 58010000701941 250 TRẦN VĂN THỪA Nam X X 58010000701942 251 NGUYỄN VĂN HẢI Nam X X 58010000701943 252 LÊ MINH PHƢƠNG Nam X X 58010000701944 253 LÊ ĐỨC TÚ Nam X X 58010000701945 254 TRẦN THỊ NGỌC THU Nữ X X 58010000701946 255 NGÔ THẮNG LÃM Nữ X X 58010000701947 256 TRƢƠNG VĨNH THÀNH Nữ X X 58010000701948 257 NGUYỄN THỊ CHÂU Nữ X X 58010000701949 258 NGUYỄN THỊ BÁ Nữ X X 58010000701950 259 PHAN THỊ LƢU Nữ X X 58010000701951 260 NGUYỄN ĐỨC TUYỂN 261 NGUYỄN THỊ PHONG NGHI Nữ 262 NGUYỄN THỊ THU HỒNG Nữ 263 NGUYỄN CÔNG HỒNG 264 NGUYỄN CƠNG THÁI 265 NGUYỄN VĂN HẠNH 266 HOÀN THỊ HOA 267 NGUYỄN NGỌC TIẾN Nữ X X X Nam Nữ 58010000701932 X X 58010000701933 X 58010000701934 Nam X X 58010000701935 Nam X X 58010000701936 Nam X X 58010000701937 Nam X X 58010000701938 Nam X X 58010000701939 Nữ Nam X Nam X X X X X 58010000701940 58010000701952 58010000701953 X X 58010000701954 Nam X X 58010000701955 Nam X X 58010000701956 Nam X X 58010000701957 X X 58010000701958 X X 58010000701959 Nam PL.39 268 LÊ VĂN TÙNG Nam X X 58010000701960 269 ĐỖ CÔNG TOẠI Nam X X 58010000701961 270 NGUYỄN THỊ KIM YẾN Nữ 271 NGUYỄN NGỌC ÁNH Nữ 272 NGUYỄN THẾ THẮNG Nam X 273 Nam X 275 NGUYỄN VĂN VUI NGUYỄN NGỌC THANH VÂN NGUYỄN VĂN BẢY 276 TRẦN VĂN CƢ 277 NGUYỄN THỊ KHUYÊN 278 BÙI HUỲNH HIỂN Nam X X 58010000701970 279 VÕ VĂN ĐÁ Nam X X 58010000701971 280 VÕ ĐỨC HOÀNG Nam X X 58010000701972 281 VÕ VĂN SUM Nam X X 58010000701973 282 VÕ DUY THỊNH Nam X X 58010000701974 283 HOÀNG THỊ HOA Nữ X X 58010000701975 284 NGUYỄN THỊ HẢI Nữ X X 58010000701976 285 VÕ VĂN CHU Nữ X X 58010000701977 286 NGUYỄN VĂN HOACH Nữ X X 58010000701978 287 NGÔ LIÊM CƢỜNG Nữ X X 58010000701979 288 PHAN THI KIM DUNG Nữ X X 58010000701980 289 PHAN THỊ THANH TUNG Nữ X X 58010000701981 290 PHAN THỊ TRINH Nữ X X 58010000701982 291 PHAN THỊ LOAN Nữ X X 58010000701983 292 PHẠM THANH THẢO Nữ X X 58010000701984 293 PHAN THỊ HƢƠNG Nữ X X 58010000701985 294 PHAN THANH LONG Nữ X 274 Nữ X X 58010000701962 X X 58010000701963 X X X X 58010000701964 58010000701965 58010000701966 Nam X X 58010000701967 Nam X X 58010000701968 Nữ X X X 58010000701969 58010000701986 PL.40 295 NGUYỄN THỊ YẾN Nữ X X 58010000701987 296 NGUYỄN THỊ MƠ Nữ X X 58010000701988 297 NGUYỄN HOÀNG NHI Nữ X X 58010000701989 298 NGUYÊN VĂN NGỌC NỮ Nữ X X 58010000701990 299 HỒ THỊ TUYÊN Nữ X X 58010000701991 300 TRƢƠNG THỊ MAI Nữ X TỔNG CỘNG 182 118 58010000701978 102 111 27 60 66 130 69 35 ... lƣợng dịch vụ cho vay tạo thoả mãn cho khách vấn đề cấp thiết cho BIDV Quy Nhơn Với lý đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng ịch v cho vay cá nh n t i Ng n hàng TMC Đ u tư. .. vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển – Chi nhánh Quy Nhơn 1.2.2.Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng. .. chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân - Hiệu phục vụ ảnh hƣởng trực tiếp đáng kể khách hàng, hiệu phục vụ ngân hàng dịch vụ cho vay cá nhân đƣợc khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng tăng