Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 93 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
93
Dung lượng
2,74 MB
Nội dung
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu nêu khóa luận trung thực, quan chức cho phép sử dụng chưa công bố công trình khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường số liệu khóa luận TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả (Ký tên) Mai Thụy Hồng Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo NgânhàngTMCPTiênPhong – ChinhánhSài Gòn, toàn thểanhchịNgânhàng cung cấp tư liệu, hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành tốt việc thực tập thời gian vừa qua Tôi xin kính chúc Quý Ngânhàng phát triển, gặt hái nhiều thắng lợi lớn thời gian tới Bên cạnh đó, gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến Thầy (Cô) giảng viên Khoa Kế toán - TàiNgân hàng, truyền đạt cho kiến thức quý báu, không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận, hành trang quí báu để bước vào đời cách vững tự tin Tôi xin chân thành cảm ơn TS Phan Thị Hằng Nga, tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ cho suốt trình nghiên cứu khóa luận Cô nhiệt tình giải đáp thắc mắc, cho khóa luận hoàn thiện đầy đủ Sau cùng, kính chúc Ban lãnh đạo nhà trường, quý Thầy (Cô) dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng thời, chúc Quý Ngân hàng, anhchị nhân viên nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tôi chân thành cám ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… Năm 2016 (SV ký ghi rõ họ tên) Mai Thụy Hồng Anh TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂNHÀNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………………………………… Tại đơn vị: ………………………………………………………………………… Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo thực tập theo quy định: Tốt Khá Trung bình Không đạt Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn: Thường xuyên Ít liên hệ Không Báo cáo thực tập đạt chất lượng theo yêu cầu: Tốt Khá Trung bình Không đạt Tp HCM, ngày … tháng ….năm 2016 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ, đồ thị, sơ đồ, hình ảnh CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁ VỀ NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊNPHONG 2.1 Giới thiệu chung NgânhàngTMCPTiênPhong đơn vị thực tập 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NgânhàngTMCPTiênPhong .9 2.1.3 Giới thiệu loại thẻ toán có NgânhàngTiênPhong 2.1.4 Tình hình hoạt động NgânhàngTMCPTiênPhong 14 2.2 Khái niệm chungvề thẻ toán ATM 21 2.2.1 ThẻATM .21 2.2.2 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine - ATM) 22 2.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 22 2.2.4 Quy trình làm thẻATM cho kháchhàng .24 2.2.5 Sự cần thiết thẻ toán 25 Sựhài ng c a hách hàng 26 2.3.1 Khái niệm .26 2.3.2 Tại phải làm hàilòngkháchhàng 26 2.3.3 Vì cần đo lường thỏa mãn kháchhàng 27 2.3.4 Mối quan hệ thỏa mãn chấp nhận dịch vụ kháchhàng .28 2.4 Mô hình chất ượng dịch vụ “SERVQUAL” 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2 Mô hình nghiên cứu 31 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 37 3.3.1 Nguồn liệu 37 3.3.2 Cách lấy liệu .37 3.3.3 Mẫu nghiên cứu .40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 Phân tích thống ê m tả 42 4.1.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .42 4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ toán kháchhàng 47 Thực m h nh hồi uy 55 Ki m định m h nh nghiên cứu 56 Phân tích ết uả hồi quy 67 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 67 4.4.2 Phân tích hồi quy 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP 74 5.1 Kết uận nhân tốảnh hư ng đến ự hài ng c a hách hàng 74 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất ượng thẻ toán ATM 74 5.2.1 Kiến nghị chất lượng dịch vụ, hình ảnhNgânhàngTiênPhong .74 5.2.2 Kiến nghị đồng cảm .76 5.2.3 Kiến nghị đáp ứng Ngânhàng .77 5.2.4 Kiến nghị đảm bảo, phong cách phục vụ nhân viên, giao dịch viên NgânhàngTMCPTiênPhong 77 5.2.5 Kiến nghị mức độ tin cậy kháchhàngthẻ .79 KẾT LUẬN CHUNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần TPBank TiênPhong Bank ATM Automatic Teller Machine KH Kháchhàng NH Ngânhàng SBI State Bank of India SG Sài NV Nhân viên TC Tin cậy ĐU Đáp ứng ĐB Đảm bảo ĐC Đồng cảm HL Hài l ng n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng biểu 2.1 Số liệu thẻ qua năm 2012 - 2015 15 Bảng biểu 2.2 Doanh số sử dụng thẻ qua năm NgânhàngTiênPhong 19 Bảng biểu 4.1 iới tính 41 Bảng biểu 4.2 Độ tuổi 43 Bảng biểu 4.3 Nghề nghiệp kháchhàng 44 Bảng biểu 4.4 Mức thu nhập kháchhàng 46 Bảng biểu oại thẻkháchhàngsử dụng 47 Bảng biểu 4.6 Thời gian sử dụng thẻkháchhàng 49 Bảng biểu Nguồn thông tin đưa sản ph m thẻđếnvớikháchhàng 51 Bảng biểu Tình hình sử dụng tính thẻ TM 53 Bảng biểu Khả sử dụng thẻkháchhàng tương lai 54 Bảng biểu 4.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 57 Bảng biểu 4.11 Kiểm định KMO xu hướngsử dụng thẻ TPBank (KMO and Bartlett's Test) 61 Bảng biểu 4.12 Ma trận xoay kết phân tích khám phá nhân tố (EF ) Rotated Component Matrixa 63 Bảng biểu 4.13 Kết EF biến phụ thuộc 66 Bảng biểu 4.14 Total Variance Explained 66 Bảng biểu 4.15 Phân tích tương quan hệ số Pearson 67 Bảng biểu 4.16 Bảng kết Model Summary phân tích hồi quy 68 Bảng biểu 4.17 Bảng kết NOV phân tích hồi quy 69 Bảng biểu 4.18 Bảng kết phương trình hồi quy (Coefficientsa) 69 Căn vào bảng biểu 4.14 ta thấy rằng, số biến độc lập có tương quan vớiCác biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc.Mức ý nghĩa kiểm định mối tương quan biến có giá trị sig nhỏ 0.0 , hệ số tương quan biến Xi tương tác với lớn > 0.do biến tương quan với có ý nghĩa thống kê Phân tích hồi uy Bảng bi u 4.15 Bảng kết Model Summary phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Std Error of the Adjusted R Square Estimate 745a 556 545 g ồn: Kết phân tí h i P t 67480784 ng h sát, 2016) Căn vào bảng biểu 4.1 ta thấy rằng, qua tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho ta biết, yếu tố: s tin s ồng m ph ng ti n h y , s áp ng , s m , hình giải thích 4, %sự biến đổi yế tốhài ng kháchhàng dịch vụ thẻ TM Ngânhàng 45,5%, yếutố khác tác động theo mô hình hồi quy tuyến tính 68 Bảng biểu 4.16 Bảng kết ANOVA phân tích hồi quy (ANOVAa) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 116.105 23.221 50.994 000b Residual 92.895 204 455 Total 209.000 209 ( g ồn: Kết phân tí h i P t ng h sát, 2016) Căn vào bảng biểu 4.16 ta thấy rằng, giá trị Sig (P-value) mô hình nhỏ 0,0 nên mô hình phù hợp Kết thông số biến phương trình hồi quy cho thấy giá trị Sig biến độc lập m (DB), ồng m (DC) tin Ph y (TC); ng ti n h áp ng (DU); hình (PT) nhỏ 0,0 nên tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê có ảnhhưởngđếnhài ng kháchhàng Bảng bi u 4.17 Bảng kết phương tr nh hồi quy (Coefficientsa) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) -1.879E-17 047 FAC1_1 333 047 FAC2_1 424 FAC3_1 Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 000 1.000 333 7.137 000 1.000 1.000 047 424 9.076 000 1.000 1.000 224 047 224 4.807 000 1.000 1.000 FAC4_1 381 047 381 8.165 000 1.000 1.000 FAC5_1 264 047 264 5.646 000 1.000 1.000 ( g ồn: Kết phân tí h i P t ng h 69 sát, 2016) H nh dạng phương tr nh : Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε Mối quan hệ biên phụ thuộc hài l ng kháchhàng biến độc lập thể phương trình hồi quy chu n hóa sau: Y = 0,333*X1 +0,424*X2 + 0,224*X3 + 0,381*X4 +0.264*X5 +ε Trong đó: Y: hình, X3: tin hài y, X4: ng ủ ồng há h hàng, X1: m, X5: m áp ng, X2:Ph ng ti n h ua kết nghiên cứu, nhận thấy yếutốảnhhưởngđếnhài l ng kháchhàngsử dụng thẻngânhàng hình thành chủ yếu y , s áp ng , s m thông , s m hợp với mô hình nghiên cứu Parasuraman ctv(1 Nam Theo Parasuraman ctv (1 ph sở: “ ng ti n h tin hình phù ) nghiên cứu Việt ) cho hài l ng kháchhàng phản ứng khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợikháchhàng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ thẻngân hàng, chủ đề hài l ng kháchhàng chất lượng dịch vụ thẻ có nhiều nghiên cứu thực (Hasan, 2013 ; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011; Hà Nam Khánh iao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; ê Thanh Dững, 200 ) Theo Huỳnh Thuý Phượng (2010) cho hài l ng kháchhàng chất lượng dịch vụ thẻ hình thành sở thành phần K nhân viên, n toàn giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình Sự tiếp cận C n theo ê Thanh Dững (200 ) có thành phần ảnhhưởngđến chất lượng dịch vụ thẻSự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông Hữu hình Ngoài ra, Mwatsika (2014) thực nghiên cứu hài l ng kháchhàng chất lượng dịch vụ TM Malawi có hàng dịch vụ thành phần ảnhhưởngđếnhài l ng khách TM Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo Hữu hình Bên cạnh đó, Hasan (2013) kết luận kháchhànghài l ng chất lượng dịch vụ TM ngânhàng thông qua thành phần Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng thực Tất 0.0 Nên thành phần đo lường hài l ng kháchhàng có mức ý nghĩa sig < nhân tố chấp nhận phương trình hồi quy chúng tác động 70 ảnhhưởngđến mức độ hài l ng kháchhàng Hệ số phóng đại phương sai V F (Variance inflation factor) biến độc lập mô hình nhỏ có giá trị 1.000, thể tính đa cộng tuyến biến độc lập không đáng kể biến độc lập mô hình chấp nhận Phương trình hồi quy cho biết nhân tốảnhhưởngđến xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ TPBank đối tượng khảo sát Ta nhận thấy hệ số β1 = 0.333 có nghĩa đáp ứng dịch vụ tăng lên 1% với nhân tố khác không đổihài l ng kháchhàng biến động chiều tăng thêm 33.3 % Khi phương tiện hữu hình tăng 1% với nhân tố khác không đổihài l ng kháchhàng tăng thêm 42.4%%, mức độ tin cậy tăng 1% với nhân tố khác không đổihài l ng kháchhàng tăng thêm 22.4 % Khi dịch vụ hỗ trợ cung cách phục vụ s ồng m tăng 1% vớiyếutố khác không đổihài l ng kháchhàng tăng thêm 1%, s m tăng 1% vớiyếutố khác không đổihài l ng kháchhàng tăng thêm 26.4% ua ta thấy yếutố Ph ng ti n h hình có mức ảnhhưởng cao hài l ng kháchhàngsử dụng dịch thẻ TM ngânhàngTMCPTiênPhong – ChinhánhSài n (β = 0,424) Có thể giải thích dịch vụ thẻ TM yếutố thuận tiện giao dịch thẻ như: mạng lưới máy TM, tính máy ATM, điểm chấp nhận thẻ, vị trí thẻ, hay giấc hoạt động, quan trọng đếnhài l ng kháchhàng Hiện nay, sống ngày đại, phát triển mạnh mẽ công nghệ đ i hỏi người ta phải tiếp thu Kháchhàngsử dụng thẻ TM vậy, họ muốn đón nhận xu hướng Vì vậy, kháchhàng muốn sử dụng nhiều chức dịch vụ thẻ TM gửi tiền, rút tiền c n chuyển khoản, kết nối vớitài khoản tiền gửi, nhận lương hay toán trung tâm thương mại lớn Điều góp phần làm nâng cao giá trị thân kháchhàngthể lối sống đại, văn minh Trong thời đại cạnh tranh ngày bên cạnh việc nâng cao tính năngsản ph m yếutố quan trọng định đến hoạt động hiệu ngânhàngyếutố nhân viên Đúng vậy, nghiên cứu yếutố nhân viên tác 71 động mạnh đếnhàilòngkháchhàng dịch vụ thẻ s = 0.3 1) s m ồng m (beta (beta = 0.264) Tiếp đếnhaiyếutố độ “s áp ng “ ộ tin y giao dịch máy TM tác động đếnhài l ng kháchhàngvới beta 0.333 0.224 Mức đánh giá thấp chứng tỏkháchhàng chấp nhận sử dụng thẻ TM chưa hài l ng dịch vụ thẻ này.Đây thách thức thời gian tới cho TPBank, ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh ngânhàng nước có nhiều chiến luợc công nghệ thông tin đại Hiện nay, sống ngày đại, phát triển mạnh mẽ công nghệ đ i hỏi người ta phải tiếp thu Kháchhàngsử dụng thẻ TM vậy, họ muốn đón nhận xu hướng Vì vậy, kháchhàng muốn sử dụng nhiều chức dịch vụ thẻ TM gửi tiền, rút tiền c n chuyển khoản, kết nối vớitài khoản tiền gửi, nhận lương hay toán trung tâm thương mại lớn Điều góp phần làm nâng cao giá trị thân kháchhàngthể lối sống đại, văn minh Bên cạnh đó, sử dụng thẻ nghĩa với việc tiến hành giao dịch chủ yếu qua máy TM đồng TM giao dịch trực tiếp ngân hàng, nên an toàn đảm bảo xác giao dịch trở nên quan trọng vớikháchhàng Tuy mức độ ảnhhưởng khác nhìn chung tất nhân tố có ảnhhưởngđến biến phụ thuộc Và thay đổi nhân tố tạo nên thay đổi xu hướng lựa chọn sử dụng thẻ TPBank kháchhàng 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG Về thống ê m tả Kết thống kê mô tả cho thấy mức độ hài l ng kháchhàngthẻ TM NgânhàngTMCPTiên Phong.Để có tin cậy thời gian tới TPBank cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hy vọng ủng hộ từ phía kháchhàng để cạnh tranh vớingân hàngkhác Về thang đo: Kết kiểm định thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Tuy nhiên có nămthành phần có tác động ý nghĩa đếnhàilòng đ là: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự cảm thông, (4) Tàisản hữu hình (5) Sự tin cậy giao dịch máy ATM Nghiên cứu nhằm mục tiêu gợi ý cho TPBankcần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để nâng cao hàilòngkháchhàng Về m h nh ý thuyết Có năm thành phần góp phần giải thích cho hài l ng khách hàng, mức độ giải thích thành phần khác nhau.Trong thành phần phương tệnhữu hình đồng cảm có ảnhhưởng nhiều đếnhài l ng khách hàngkhi giao dịch máy ATM Điều chứng tỏ để tạo hài l ng cho kháchhàng TPBank nên ưu tiên tập trung nguồn lực vào cải thiện yếutố tác động mạnh đếnyếutố c n lại 73 CHƯƠNG KẾT LUẬN V GIẢI PHÁP 5.1 Kết uận nhân tốảnh hư ng đến ự hài ng c a hách hàng Kết nghiên cứu định lượng cho thấy dịch vụ thẻNgânhàng TPBank có nhiều điểm mạnh, tạo l ng tin cao khách hàng, có số điểm kháchhàng chưa thật hài l ng, có số điểm chưa thật hoàn hảo, nhiều điểm Ngânhàng khác có, NgânhàngTiênPhong chưa có, chưa đáp ứng hết nhu cầu kháchhàng Thị trường thẻ thị trường có tính cạnh tranh mạnh Ngânhàng Vì vậy, cần phải có biện pháp nhằm tăng chất lượng dịch vụ hình ảnhNgânhàngđếnvớikhách hàng, tạo gắn kết lâu dài vớikháchhàng hy vọng ủng hộ từ phía kháchhàng để cạnh tranh vớingânhàng khác Nghiên cứu góp thêm phần khẳng định nhận định nhà nghiên cứu trước phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu Kết kiểm định thang đo cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Tuy nhiên nhân tố có tác động ý nghĩa đếnhài l ng: Sự tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm phương tiện hữu hình, góp phần giải thích cho hài l ng khách hàng, mức độ giải thích thành phần khác Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình độ đồng cảm có ảnhhưởng nhiều đáp ứng, thái độ nhân viên cuối yếutố an toàn, độ tin cậy giao dịch máy TM Điều ngụ ý rằng, để tạo hài l ng cho khách hàng, TPBank nên ưu tiên tập trung nguồn lực cải thiện yếutố tác động mạnh đếnyếutố c n lại 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất ượng thẻ toán ATM 5.2.1 Kiến nghị chất ượng dịch vụ, h nh ảnh c a NgânhàngTiênPhong Trong thời gian gần đây, đánh giá tầm quan trọng yếutố phương tiện hữu hình như: Hình ảnhNgân hàng, tiện nghi, phong cách làm việc,… ảnhhưởng trực tiếp đến tâm lý kháchhàng chất lượng dịch vụ đến giao dịch Tuy vậy, c n 74 số điều kháchhàng chưa hài l ng Một vấn đề kháchhàng quan tâm nhiều chất lượng máy TM, yếutố thành phần tàisản hữu hình độ tiếp cận mà qua nghiên cứu ảnhhưởng mạnh đếnhàilòngkháchhàng Để thực tốt dịch vụ này, cần số đề xuất để giải tình trạng : (1) Hiện thời tiết Việt Nam ngày oi bức, khó chịu, số buồng máy TM chưa lắp máy điều hoà, gây khó chịu lần chờ đợiđến lượt Các buồng máy TM nên cố gắng lắp đặt 100% máy điều hoà để tạo thoãi mái lần giao dịch buồng TM (2) Mặc dù rút TM Ngânhàng khác có liên kết hệ thống với Nhưng với số lượng thẻ ngày tăng cao, số lượng buồng TM có hạn, tạo cho kháchhàng lần muốn rút tiền trạm TM TPBank phải kiếm, chờ đợi, thời gian Do đó, cần trang bị thêm máy TM để kháchhàng giao dịch nhanh chóng, qua quảng bá hình ảnhNgânhàng (3) Nơi đặt máy giao dịch TM cần thuận tiện, bật dễ thấy cho người bộ, xe thời gian ngày, khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn Những khu vực có biểu tải nhưcác khu công nghiệp, cần triển khai thêm máy TM hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu kháchhàngCác máy TM cần phục vụ 24/24, cần trang bị 100% camera quan sát , khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho TM để đảm bảo an toàn cho kháchhàng giao dịch (4) Điện lưới cung cấp cho TM phải kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho TM vận hành mà khôngbị chạm, mát, gây nguy hiểm cho người sử dụng Cần trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) cho máy TM để đảm bảo kháchhàng giao dịch không bị cố điện làm cho giao dịch bị lỗi như: Không nhận tiền, thẻ bị nuốt,… Ngoài ra, cần có thùng đựng rác phải thường xuyên vệ sinh máy TM trụ đặt TM để tạo cảm giác thoải mái cho kháchhàng (5) Thường xuyên kiểm tra bảo trì máy TM, máy cũ phát sinh nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: 75 bàn phím máy bấm lúc lúc không, hình không rõ,… gây phiền hà đếnkháchhàng (6) Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink Banknet Viet Nam VNBC Hiện nay, kháchhàng c n gặp nhiều khó khăn chủ thẻ TM TPBank đến giao dịch máy TM Ngânhàng khác cụ thể như: Giao dịch thường xuyên bị lỗi, thực giao dịch hình thức đơn giản rút tiền, xem kê, số dư tài khoản Vì vậy, để phục vụ kháchhàng tốt hơn, cần phải nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hoá tiện ích sử dụng máy TM nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát giao dịch bị lỗi (7) Khi kháchhàng giao dịch máy TM họ không an tâm nơi để xe yếutố mà kháchhàng không hài l ng nhất, Ngânhàng thiết kế nơi đặt máy để xe cho hợp lý Địa điểm đặt nhiều máy TM trở lên nên bố trí thêm bảo vệ để đảm bảo an ninh cho kháchhàng 5.2.2 Kiến nghị ự đồng cảm Một số nguyên tắc nhân viên ngânhàng nên áp dụng tiếp nhận thắc mắc khiếu nại hay xử lý giao dịch khách hàng: (1) Nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tôn trọng kháchhàng biểu việc nhân viên ngân hàng, giao dịch viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài l ng khách hàng, đón tiếp kháchhàngvới thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện… (2) Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói, kháchhàng nói,cán ngânhàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời Biết xin lỗi lúc đưa hướng giải nhanh chóng, xác (3) Nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng, kháchhàng có thắc mắc khiếu nại tâm trạng họ không thoải mái, đặc biệt giao dịch bị lỗi máy TM không thành công mà tài khoản kháchhàng trừ tiền họ hoang mang, kèm theo không hài l ng úc này, việc tạo 76 niềm tin cho kháchhàng quan trọng, cán ngânhàng cần ghi nhận kịp thời có hướng khắc phục nhanh 5.2.3 Kiến nghị ự đáp ứng c a NgânhàngCácyếutố dịch vụ hỗ trợ nhìn chung kháchhàng chấp nhận Đó mạnh chúng ta, cần phải phát huy, đưa biện pháp hỗ trợ mới, tiện ích (1) Nghiên cứu đưa máy TM có chức nạp tiền vào để hố trợ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợiđến giao dịch, gây thời gian, hình thức triển khai hội để Ngânhàng thu hút kháchhàng phía (2) Riêng địa bàn TP.HCM, vào cao điểm hay thứ , chủ nhật, ngày lễ ngày cuối tháng luợng máy TM không đáp ứng đủ nhu cầu kháchhàng Tình trạng hay xảy máy hết tiền, giao dịch bị lỗi,… Chính TPBank cần có phận tiếp qu luân phiên liên tục Hơn nữa, vào thời gian để đáp ứng đầy đủ nhu cầu kháchhàng Bên cạnh đó, đường truyền cho hệ thống máy TM cần nâng cấp, tốt nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để có đường truyền thông suốt (3) Mở rộng kết nối với tất ngânhàng Việt Nam xa uốc tế Hiện nay, TPBankliên kết với hầu hết Ngânhàng Việt Nam có số Ngânhàng chưa liên kết, Ngânhàng TPBank cần đ y mạnh liên kết, hợp tác để tạo thuận tiện cho kháchhàng cần rút tiền 5.2.4 Kiến nghị ự đảm bảo, phong cách phục vụ c a nhân viên, giao dịch viên NgânhàngTMCPTiênPhong Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, kháchhàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnhhưởng định đến hình ảnh uy tín ngânhàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với xuất nhiều Ngânhàng nước có trình độ công nghệ, sản ph m thẻ, khác biệt nhiều, mà c n tiêntiến đại 77 hơn, yếutố cạnh tranh quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngânhàng lớn Nhân viên, giao dịch viên, yếutốảnhhưởngđếnhài l ng kháchhàngđến dịch vụ thẻ Tuy nhiên, số kháchhàng phàn nàn giao dịch viên ph ng giao dịch iao dịch viên có thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm đếnkhách hàng, làm việc chưa nhanh chóng, khiến kháchhàng phải chờ đợiđến lượt, gây thời gian kháchhàng Vì vậy, nên hỗ trợ giao dịch viên học lớp tập huấn kĩ tháng đến năm/1 lần.Nhằm nâng cao trình độ, tạo hài l ng cho kháchhàngsử dụng dịch vụ Ngânhàng Sau kết thúc giao dịch vớikhách hàng, giao dịch viên nên nói C m n! , làm cho kháchhàng cảm thấy tôn trọng, qua đó, tiếp tục đếnvớiNgânhàng nhiều Mỗi ph ng làm việc nên có tiếp tân nữ để hà há h kháchđến hẹn g p ại khách Tạo tâm lý thoãi mái cho kháchhàngđến giao dịch Mặt khác, phải nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ, định kỳ tổ chức khoá đào tạo k năngnghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với k thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc vớikháchhàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng đội ngũ giỏi làm n ng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu thẻsản ph m có liênquan, qua kiểm tra khả ứng xử nhân viên Một mặt khen thưởng khích lệ thẻ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Trong sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho NgânhàngĐốivới nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thẻ, cần phải mở lớp tập huấn, chăm sóc khách hàng, tuần trước thức trở thành cán nghiệp vụ thẻ Để nhân viên am hiểu tốt nghiệp vụ làm, c n tự tin xử lý tình giao tiếp vớikhách hàng, tạo cho kháchhàng 78 niềm tin, thoải mái, hài l ng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngânhàng 5.2.5 Kiến nghị mức độ tin cậy c a hách hàngthẻ Để củng cố l ng tin cậy độ tín nhiệm cao kháchhàngNgân hàng, TPBank cần trì phát huy thông qua việc cụ thể sau: (1) Thực cam kết vớikháchhàng lợi ích kháchhàng (2) Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây qu học bổng, xây nhà tình nghĩa, tài trợ dự án công cộng… (3) Xây dựng hình ảnh TPBank tốt đẹp l ng kháchhàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ nhân viên,… Đặc biệt đồng phục cần phải thống toàn hệ thống, mặt Ngânhàng Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc, mang giày thống đồng phục, tạo nên trẻ trung, động đại (4) Trang web thẻ TPBank cần cải tiến thông tin cụ thể, hướng dẫn chi tiết cách toán trực tuyến thẻ eBank (5) Hiện cán ngânhàng tiếp thị kháchhàngsử dụng thẻ ATM, nhiều kháchhàng không muốn sử dụng thẻ họ cho sử dụng thẻ không an toàn làm thất lạc thẻ bị tiền Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng, nhân viên thẻ cần tư vấn hướng dẫn cho kháchhàng cách thức bảo quản sử dụng thẻ, giữ bí mật số P N không để tiết lộ cho Khuyến khích kháchhàngsử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động, chủ thẻ nhận tin nhắn có phát sinh giao dịch thẻ có biến động tài khoản, giúp chủ thẻ quản lý tiềntài khoản lúc nơi Nếu phát nghi ngờ giao dịch thẻ mình, chủ thẻ cần thông báo đến trung tâm dịch vụ kháchhàng TPBank để hỗ trợ 79 KẾT LUẬN CHUNG Thẻ TM phương thức cất trữ toán đại, đa tiện ích, phổ biến giới Ngoài ra, việc tham gia thị trường thẻ đ i hỏi Ngânhàng phải trọng đầu tư khoa học k thuật nhằm đại hóa công nghệ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu kháchhàng ua thực tiễn áp dụng toán thẻ TM dịch vụ rút tiền tự động TM Ngânhàng cho thấy, lĩnh vực thẻ thị trường đầy tiềm phát triển Đây hoạt động dịch vụ kháchhànghưởng ứng, đón nhận thân Ngânhàng quan tâm Với ưu điểm gọn nhẹ, dễ sử dụng lại có nhiều tính tiện ích đa dạng nhiều dịch vụ kèm theo hữu ích, thẻ TM TiênPhonghưởng ứng nồng nhiệt nhiều kháchhàngNgânhàng Dịch vụ dần chiếm tình cảm kháchhàng việc rút tiền mặt, toán chuyển khoản Ở góc độ khách hàng, kháchhàng nhận tư vấn trực tiếp từ cán có trình độ chuyên môn cao vướng mắc trình toán xử lý nhanh chóng, xác, quyền lợi kháchhàngNgânhàng bảo vệ cách tốt Không ngừng nâng cao tiện ích sản ph m, dịch vụ sản ph m thẻ có tiếp tục đưa sản ph m thẻtiện ích Tuy nhiên, Ngânhàng TPBank nói chung chinhánhSài n nói riêng không gặp khó khăn, thử thách thời gian tới từ đối thủ cạnh tranh nước ngânhàng nước thị trường có cạnh tranh gay gắt ngân hàng, để giử vững phát triển thị phần thị trường TPBank nên cung cấp thêm tiện ích dịch vụ kèm theo đặc biệt so với dịch vụ thẻđời trước loại thẻ chu n bị xuất sau Bên cạnh đó, Ngânhàng cần phải đ y mạnh hoạt động marketing, quảng bá sản ph m, có sách thu hút giữ chân khách, Ngânhàng c n phải có sách, bước phù hợp nhằm khắc phục khó khăn, hạn chế tồn trước mắt phát huy tích cực mặt mạnh để bước hoàn thiện mở rộng phạm vi hoạt động, khai thác hết tính hoạt động tiện dụng dịch vụ thẻ TM, thúc đ y giao dịch 80 xã hội, tạo tiền đề vững cho trình hội nhập lâu dài Có đưa hoạt động kinh doanh thẻ thực xâm nhập phổ biến tầng lớp nhân dân nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngânhàng Nhưng tương lai, với chiến lược phát triển đắn, NgânhàngTMCPTiênPhong tiếp tục phát triển vững mạnh, đạt nhiều kết khả quan gân hàng số sáng tạo Việt Nam, Ngânhàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 201 , đồng thời giữ vững phát triển vị thị trường Việt Nam 81 T I LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao ự hài ng c a hách hàngNgânhàng Đầu tư phát tri n Việt Nam – chinhánh TPHCM”, uận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh [2] ê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1 ), “Thẻ toán uốc tế việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam”, Nhà xuất trẻ [3] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (200 ),“Nghiên cứu thị trường”, Nhà xuất Đại học quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh [4] Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (200 ), “Phân tích iệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh [5] NgânhàngTMCPTiênPhong (2014), “Sổ tay ản phẩm uy tr nh nhiệp vụ thẻ”, Hà Nội [6] Websites: https://tpb.vn/ 82 ... có hài l ng với dịch vụ thẻ TM TPBank không? Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ toán TPBank? Các yếu tố ảnh hưởng nào? Các giải pháp cần thiết cho Ngân hàng Tiên Phong tại? ... lường yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Tiên Phong Chi nhánh Sài n Từ đề xuất giải pháp nhằm giúp Ngân hàng Tiên Phong nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng, ... Tiên Phong đề giải pháp hoàn thiện mở rộng dịch vụ thẻ cho Ngân hàng - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng khách hàng sử dụng thẻ TM Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Đối