Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn kaiteki

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - VŨ THỊ QUỲNH NGA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁCH SẠN KAITEKI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : GS TS VÕ THANH THU Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên TS Trương Quang Dũng TS Nguyễn Quyết Thắng TS Trần Anh Minh PGS TS Bùi Lê Hà TS Võ Tấn Phong Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VŨ THỊ QUỲNH NGA Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/01/1979 Nơi sinh: Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820041 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng khách sạn Kaiteki II- Nhiệm vụ nội dung: Nội dung đề tài không đơn để hoàn thành luận văn mà nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn Nhằm góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Kaiteki nói riêng TP HCM nói chung III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/7/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2015 V- Cán hướng dẫn:GS TS VÕ THANH THU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Vũ Thị Quỳnh Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học HUTECH TP HCM, tổ chức, cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS TS Võ Thanh Thu, cô tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn Cảm ơn giám đốc khách sạn Kaiteki Hotel toàn thể nhân viên tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ thu thập liệu Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô bạn Trân trọng! Vũ Thị Quỳnh Nga TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” khách sạn Kaiteki Hotel Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết học giả tiếng giới chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ hài lòng.Tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình Bước nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành thu thập phân tích 300 bảng câu hỏi với 30 biến quan sát Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất biến quan sát đạt yêu cầu Sau nghiên cứu sơ tác giả có thang đo thức Bước hai nghiên cứu định lượng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai Từ 300 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động xếp theo thứ tự sau: (1) mức độ tin cậy, (2) yếu tố hữu hình, (3) mức độ đáp ứng, (4) lòng cảm thông, (5) Sự bảo đảm, (6) giá Với phương trình hồi qui sau: Hài lòng = 0,036 + 0,206 Tin cậy + 0,170 Đáp ứng + 0,220 Hữu hình + 0,125 Cảm thông + 0,154 Đảm bảo + 0,125 Giá Cuối kết nghiên cứu đóng góp, ý nghĩa, hạn chế hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương lai ABSTRACT The purpose of this study was to find out the factors affecting customer satisfaction for the quality of hotel services "capsule" hotels Kaiteki Hotel Qualitative research methodology combines quantitative After the theoretical study of the world-renowned scholar of service quality, the factors affecting customer satisfaction evaluation model and the quality of service and satisfaction The authors conducted a study to test the model Step a qualitative study to a preliminary scale, the author has collected and analyzed 300 questionnaires with 30 observed variables Results Cronbach's Alpha analysis showed that all the observed variables are satisfactory After preliminary study authors have official scales Step two quantitative research methods using multivariate statistical analysis such as using Cronbach Alpha testing, analysis explored factors, correlation analysis, regression, analysis of variance From 300 valid questionnaires from customer research results show that there are six factors in the model study has implications for the level of impact are arranged in the following order: (1) the reliability, (2) tangible factors, (3) the level of response, (4) sympathy, (5) guarantees, (6) the price With the following regression equation: Customer satisfaction = 0.036 + 0.206 Reliability + 0.170 Response + 0.220 Tangible Response + 0.125 Sympathy + 0.154 Guarantees + 0.125 Price Finally the results of the study also indicate the contribution and significance, limitations and directions study for future research MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC PHỤ LỤC x DANH MUC BẢNG xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii 10 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Hệ số KMO SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality Sig Observed significance level SPSS Thang đo chất lượng dịch vụ Cronin Tailor (1992) Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho Sciences khoa học xã hội VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai ACSI American Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Index European Customer Satisfaction Mỹ Chỉ số hài lòng khách hàng Index quốc gia EU ECSI PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ NHÂN KHẨU HỌC GIỚI TÍNH Gioi tinh Frequenc Percent Valid y Nu 132 Valid Nam 168 Total 300 44.0 56.0 100.0 Cumulative Percent 44.0 56.0 100.0 Percent 44.0 100.0 NHÓM TUỔI Nhom tuoi Frequenc Percent Valid y 60 tuoi Total 300 Cumulative 1.0 Percent 1.0 Percent 1.0 61.0 61.0 62.0 24.0 24.0 86.0 12.0 12.0 98.0 2.0 100.0 2.0 100.0 100.0 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Trinh hoc van Valid Pho thong Frequenc Percent Valid Cumulative y 24 Percent 8.0 8.0 Percent 8.0 Trung hoc chuyen nghiep Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total 3.0 3.0 11.0 99 126 42 300 33.0 42.0 14.0 100.0 33.0 42.0 14.0 100.0 44.0 86.0 100.0 NGHỀ NGHIỆP Nghe nghiep Valid Hoc sinh Sinh vien Dang tim viec Nhan vien van phong Doanh nhan Khac Total Frequenc Percent Valid Cumulative y 27 60 3.0 9.0 20.0 Percent 3.0 9.0 20.0 Percent 3.0 12.0 32.0 123 41.0 41.0 73.0 51 30 300 17.0 10.0 100.0 17.0 10.0 100.0 90.0 100.0 PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm thông Giá Sự hài lòng m 2 Deviation 766 692 566 678 885 669 411 300 300 300 300 300 300 300 m 5 5 5 3.54 3.23 3.69 3.45 3.72 3.41 3.53 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 9: HỒI QUI Descriptive Statistics Mean Std N Deviation Sự hài lòng Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm thông Giá 3.53 411 300 3.54 3.23 3.69 3.45 766 692 566 678 300 300 300 300 3.72 885 300 3.41 669 300 Correlations Sự hài Tin Đáp Đảm Hữu Cảm lòng ứng bảo hình thông 1.000 577 344 307 540 184 225 577 344 307 540 1.000 035 007 468 035 1.000 291 -.029 007 291 1.000 041 468 -.029 041 1.000 -.061 -.046 -.032 -.022 137 028 015 008 184 thông Giá 225 Sự hài lòng Tin cậy 000 (1- Đáp ứng 000 Đảm bảo 000 Hữu hình 000 Cảm 001 thông Giá 000 Sự hài 300 lòng Tin cậy 300 Đáp ứng 300 Đảm bảo 300 Hữu hình 300 Cảm 300 thông Giá 300 -.061 -.046 -.032 -.022 1.000 -.172 137 028 015 008 -.172 1.000 000 000 000 000 001 000 275 452 000 275 000 306 452 000 242 000 306 242 145 214 293 354 009 312 399 445 145 214 293 354 001 009 312 399 445 001 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 Sự Pearson Correlation Sig tailed) N hài lòng Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed cậy Method Giá Stepwise (Criteria: Probability-of-F1 Tin cậy to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Đáp ứng to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Hữu hình to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Cảm thông to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Đảm bảo to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F- Giá to-enter = 100) a Dependent Variable: Sự hài lòng Model Summaryg Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 577 333 331 336 b 662 438 435 309 c 736 542 537 279 d 772 596 590 263 e 798 637 631 249 f 823 677 670 236 2.093 a Predictors: (Constant), Tin cậy b Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng c Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình d Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông e Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, a Đảm bảo f Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, Đảm bảo, Giá g Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 16.813 1 Residual 33.604 298 Total 50.417 299 Regression 22.102 2 Residual 28.314 297 Total 50.417 299 Regression 27.326 3 Residual 23.090 296 Total 50.417 299 Regression 30.043 4 Residual 20.374 295 Total 50.417 299 Regression 32.135 5 Residual 18.282 294 Total 50.417 299 Regression 34.131 6 Residual 16.286 293 Total 50.417 299 a Dependent Variable: Sự hài lòng Mean F Sig Square 16.813 113 149.098 000b 11.051 095 115.921 000c 9.109 078 116.767 000d 7.511 069 108.750 000e 6.427 062 103.356 000f 5.688 056 102.342 000g b Predictors: (Constant), Tin cậy c Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng d Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình e Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông f Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, Đảm bảo g Predictors: (Constant), Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Cảm thông, Đảm bảo, Giá Coefficientsa Model Unstandardized Standardize t Coefficients d Statistics B Coefficients Beta Toleranc VIF Std Sig Error (Constant) 2.438 092 Tin cậy 025 e 26.55 309 Collinearity 577 (Constant) 1.838 117 Tin cậy 303 023 566 Đáp ứng 192 026 324 (Constant) 1.368 120 Tin cậy Đáp ứng Hữu hình (Constant) Tin cậy Đáp ứng Hữu hình Cảm thông (Constant) 212 202 221 922 219 208 220 108 479 024 023 027 134 023 022 025 017 148 395 341 365 Tin cậy 223 021 417 Đáp ứng 171 Hữu hình 212 Cảm thông 110 022 024 016 288 349 237 410 351 363 233 12.21 15.74 13.01 000 000 1.000 1.000 999 1.001 999 1.001 779 996 779 1.284 1.004 1.284 776 994 779 994 1.288 1.006 1.284 1.006 775 1.290 909 776 994 1.100 1.289 1.006 000 000 7.449 000 11.38 000 8.859 000 8.647 000 8.183 000 6.899 000 9.748 000 9.454 000 8.662 000 6.272 000 3.242 001 10.45 000 7.826 000 8.764 000 6.722 000 Đảm bảo 155 (Constant) 036 027 158 213 Tin cậy 020 384 206 Đáp ứng 170 021 Hữu hình 220 023 Cảm thông 125 016 Đảm bảo 154 025 Giá 125 021 a Dependent Variable: Sự hài lòng 5.800 000 225 822 10.09 000 8.213 000 9.630 000 7.997 000 6.087 000 5.993 000 286 364 270 212 204 912 1.097 760 1.316 909 773 967 911 950 1.100 1.294 1.034 1.097 1.052 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ANOVA TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ VÀ NGHỀ NGHIỆ Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Hữu hình Cảm thông Giá Sự hài lòng Statistic 477 487 5.417 554 5.312 3.322 616 5 5 5 df2 Sig 294 294 294 294 294 294 294 793 786 000 735 000 006 688 ANOVA Sum of df Squares Between Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo 2.068 Groups Within Groups 173.539 Total 175.607 Between 2.361 Groups Within Groups 140.769 Total 143.130 Between 1.500 Groups Mean F Sig .701 623 986 426 935 459 Square 414 294 299 590 472 294 299 479 300 Within Groups 94.357 Total 95.857 Between 1.973 Groups Hữu hình Within Groups 135.433 Total 137.405 Between 29.267 Cảm Groups thông Within Groups 205.069 Total 234.336 Between 3.767 Groups Giá Within Groups 129.953 Total 133.720 Between 442 Sự hài Groups lòng Within Groups 49.974 Total 50.417 Multiple Comparisons Tamhane Dependent (I) Nghe (J) Variable nghiep nghiep 294 299 321 395 294 299 461 5.853 294 299 698 753 294 299 442 088 294 299 170 Nghe Mean Std Sig Difference Error Hoc sinh Sinh vien Sinh vien -.278 Dang tim 096 viec Nhan vien 443 van phong Doanh nhan -.137 Khac -.417 Hoc sinh 278 Dang tim 374 viec Nhan vien 721* van phong Doanh nhan 141 511 8.392 000 1.705 133 520 761 95% Confidence Interval Lower Upper (I-J) Cảm thông 856 Bound -.92 Bound 36 190 927 192 1.000 -.54 73 170 282 1.05 190 191 190 1.000 -.77 472 -1.06 927 -.36 50 22 92 166 341 -.13 88 141 000 29 1.15 165 999 -.36 64 -.16 Giá Khac -.139 Hoc sinh -.096 Sinh vien -.374 Dang tim Nhan vien 347 viec van phong Doanh nhan -.233 Khac -.513* Hoc sinh -.443 Sinh vien -.721* Nhan vien Dang tim -.347 van phong viec Doanh nhan -.580* Khac -.860* Hoc sinh 137 Sinh vien -.141 Dang tim 233 Doanh nhan viec Nhan vien 580* van phong Khac -.279 Hoc sinh 417 Sinh vien 139 Dang tim 513* Khac viec Nhan vien 860* van phong Doanh nhan 279 Sinh vien 222 Dang tim 089 viec Hoc sinh Nhan vien 092 van phong Doanh nhan 379 Khac 089 Sinh vien Hoc sinh -.222 Dang tim -.133 viec 165 192 166 1.000 -.64 1.000 -.73 341 -.88 37 54 13 144 229 -.08 78 167 167 170 141 933 044 282 000 -.73 -1.02 -1.05 -1.15 27 -.01 16 -.29 144 229 -.78 08 142 142 190 165 001 000 1.000 999 -1.01 -1.29 -.50 -.64 -.15 -.43 77 36 167 933 -.27 73 142 001 15 1.01 166 191 165 780 -.78 472 -.22 1.000 -.37 22 1.06 64 167 044 01 1.02 142 000 43 1.29 166 255 780 999 -.22 -.63 78 1.08 218 1.000 -.72 90 206 1.000 -.72 90 223 259 255 179 839 1.000 999 1.000 1.19 95 63 42 -.43 -.77 -1.08 -.69 Nhan vien -.130 165 1.000 -.65 39 157 -.133 -.089 133 185 227 218 179 1.000 1.000 1.000 1.000 -.42 -.83 -.90 -.42 73 56 72 69 003 098 1.000 -.29 30 290 000 -.092 130 130 185 206 165 346 1.000 1.000 1.000 -.10 -.57 -.90 -.39 68 57 72 65 -.003 098 1.000 -.30 29 287 -.003 -.379 -.157 110 171 223 185 152 1.000 839 1.000 -.05 -.54 -1.19 -.73 62 54 43 42 -.290 130 346 -.68 10 -.287 110 van phong Khac -.290 192 Hoc sinh -.089 259 Sinh vien 133 227 Dang tim 000 185 Khac viec Nhan vien 003 171 van phong Doanh nhan 290 192 * The mean difference is significant at the 0.05 level .152 -.62 05 888 -.88 1.000 -.95 1.000 -.56 30 77 83 1.000 -.57 57 1.000 -.54 54 888 88 Dang viec Nhan van phong Doanh nhan Khac Hoc sinh Sinh vien tim Nhan vien van phong Doanh nhan Khac Hoc sinh Sinh vien vien Dang tim van phong viec Doanh nhan Khac Hoc sinh Sinh vien Dang tim Doanh nhan viec Nhan vien -.30 PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH T – TEST Group Statistics Gioi Tin cậy tinh Nu Nam N 132 168 Mean Std Std 3.57 3.52 Deviation 772 764 Mean 067 059 Error Nu Nam Nu Đảm bảo Nam Nu Hữu hình Nam Cảm Nu Nam thông Nu Giá Nam Sự hài Nu 132 168 132 168 132 168 132 168 132 168 132 3.21 3.25 3.72 3.66 3.46 3.45 4.07 3.45 3.49 3.34 3.60 694 692 555 575 650 701 715 913 644 682 351 060 053 048 044 057 054 062 070 056 053 031 Nam 168 3.48 447 034 Đáp ứng lòng Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std (2- Differ Error 95% Confidenc taile ence Differe e Interval d) nce of the Differenc e Low Upp er er Equal variance s 089 765 628 298 530 056 089 280.106 531 056 089 298 631 -.039 081 280.936 632 -.039 081 assume -.12 232 Tin d cậy Equal variance s not 628 assume -.12 232 d Equal variance s 003 957 -.480 assume Đáp d ứng Equal variance s not assume d -.480 -.19 -.19 120 120 Equal variance s Đả m bảo 1.285 258 941 298 348 062 066 285.663 346 062 066 298 854 015 079 289.979 853 015 078 assume -.06 192 d Equal variance s not 945 assume -.06 191 d Equal variance s 528 468 184 Hữ assume u d hìn Equal h variance s not 185 assume -.14 -.14 170 169 d Equal variance s Cả 29.071 000 6.381 298 000 617 097 427 808 6.568 297.997 000 617 094 432 802 assume m d thô Equal ng variance s not assume d Equal variance s 041 841 1.978 298 049 153 077 001 305 1.992 288.099 047 153 077 002 304 015 116 047 023 210 2.528 298.000 012 116 046 026 207 assume Giá d Equal variance s not assume d Equal variance s Sự 1.664 198 2.456 298 assume hài d lòn Equal g variance s not assume d ... tố tác 16 động đến hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn “con nhộng”, quyếtđịnh chọn đề tài “Đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” khách sạn. .. tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng khách sạn Kaiteki II- Nhiệm vụ nội dung: Nội dung đề tài không đơn để hoàn thành luận văn mà nhằm khám phá nhân tố tác động đến hài lòng. .. đo lường chất lượng dịch vụ, hài lòng 21 khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ số thang đo 2.1 Tổng quan khách sạn Kaiteki