Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến trên kênh thương mại điện tử tiki

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM KIM LONG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA SẮM TRỰC TUYẾN TRÊN KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI FACTORS INFLUENCE SATISFACTION AND LOYALTY OF CUSTOMER IN USING ONLINE SHOPPING SERVICE OF TIKI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2020 Cơng trình hồn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG - HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 1: PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Cán chấm nhận xét 2: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Luận văn bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP HCM ngày 15 tháng 12 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Vũ Quang Thư ký: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên Phản biện 1: PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Uỷ viên: TS Lê Hoành Sử Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Kim Long MSHV: 1670909 Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1991 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Tiki Factors influence satisfaction and loyalty of customer in using online shopping service of Tiki NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng tham gia mua sắm website TMĐT Tiki.vn Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng lịng trung thành khách hàng q trình sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến website TMĐT Tiki.vn Đề xuất giải pháp thiết thực giúp cho nhà quản lý Tiki nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến website TMĐT II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/05/2020 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02/11/2020 IV CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Phạm Quốc Trung Tp HCM, ngày …… tháng …… năm …… CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Trong q trình thực hiện, tơi nhận nhiều giúp đỡ để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy PGS.TS Phạm Quốc Trung tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Quản lý công nghiệp, trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực tốt luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, đồng nghiệp bạn học viên lớp MBA khóa 2016 – 2018 ln động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn lời cảm ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Người thực luận văn Phạm Kim Long TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Tiki” việc tham khảo lý thuyết kết nghiên cứu trước thương mại điện tử, chất lượng dịch vụ website mua sắm điện tử, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến với việc phân tích đặc điểm thị trường thương mại điện tử Việt Nam Các kết cụ thể đề tài sau: Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam vị Tiki sàn thương mại điện tử đó, hệ thống hóa sở lý luận thương mại điện tử, chất lượng dịch vụ trang web mua sắm điện tử hài lòng, lòng trung thành khách hàng mua sắm trực tuyến, tổng hợp nghiên cứu trước nước giới, sở đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm website TMĐT tiki.vn Trên sở mơ hình nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát xử lý số liệu SPSS 20.0 nhằm đánh giá mức độ tác động 08 nhân tố độc lập: Thiết kế website, Chất lượng thông tin, Chất lượng dịch vụ trực tuyến, Chất lượng sản phẩm, Tính bảo mật, Phương thức toán, Dịch vụ giao hàng, Sự đa dạng sản phẩm Kết nghiên cứu cho thấy có 08 nhân tố tác động tích cực đến Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng; yếu tố tác động mạnh đến Sự hài lòng khách hàng Phương thức tốn, nhân tố ảnh hưởng mạnh đến lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm website tiki.vn Chất lượng sản phẩm Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý giải pháp nhằm gia Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm website tiki.vn Các giải pháp trọng tâm bao gồm: Chú trọng quy trình đặt hàng quy trình tốn cam kết chất lượng hàng hóa ABSTRACT The topic “Factors influence satisfaction and loyalty of customer in using online shopping service of Tiki” is beginned from the reference to theories and previous research results on e-commerce, service quality of e-shopping website, satisfaction and loyalty of customer when using the online shopping services and the analysis of e-commerce market characteristics in Vietnam The specific results of the topic are as follows: Overview of the e-commerce market in Vietnam and Tiki's position in those e-commerce exchanges, systematizing the rationale of e-commerce, service quality of e-shopping website and satisfaction, loyalty when shopping online, synthesize domestic and international researches, on that basis, propose a research model of factors affecting satisfaction and loyalty of customer in using shopping services on website tiki.vn On the basis of the research model, the author conducted the survey and data processing by SPSS 20.0 to evaluate the impact level of 08 independent factors: Website design, Information quality, Quality of online service Product Quality, Security, Payment Methods, Delivery Service, Product Variety Research results show that all 08 factors have a positive impact on customer satisfaction and loyalty; in which the factor that has the strongest impact on customer satisfaction is Payment method, the factor that most influences the loyalty of customers using tiki.vn shopping services is Product Quality From the research results, the author proposes solutions to increase customer’s satisfaction and loyalty when using shopping services on the website tiki.vn The most focused solutions include: Focusing on ordering and payment processes and commitment to quality of goods LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Kim Long, Học viên cao học khóa 2016 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Quốc Trung Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Người thực Luận văn Phạm Kim Long MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.5 1.4.1 Ý nghĩa khoa học 1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn Bố cục nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Thương mại điện tử 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng – Consumer satisfaction 2.1.3 Lòng trung thành khách hàng – Consumer loyalty 2.1.4 Chất lượng dịch vụ trang web mua sắm điện tử - Website service quality 2.2 Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam 12 2.2.1 Thị trường thương mại điện tử Việt Nam giai đoạn gần 12 2.2.2 Vị Tiki thị trường TMĐT Việt Nam 17 2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng trực tuyến 19 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 23 2.4.1 Các nghiên cứu nước 23 2.4.2 Các nghiên cứu nước 26 2.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 31 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 32 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu 40 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2 Nghiên cứu sơ 42 3.3 Thiết kế thang đo 42 3.3.1 Thang đo Thiết kế website 42 3.3.2 Thang đo Tính bảo mật 42 3.3.3 Thang đo Chất lượng thông tin 43 3.3.4 Thang đo Phương thức toán 43 3.3.5 Thang đo Chất lượng dịch vụ trực tuyến 44 3.3.6 Thang đo Chất lượng sản phẩm 44 3.3.7 Thang đo Sự đa dạng sản phẩm 44 3.3.8 Thang đo Dịch vụ giao hàng 45 3.3.9 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 45 3.3.10 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 46 3.4 Nghiên cứu định tính 46 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 46 3.4.2 Kết nghiên cứu định tính 47 3.5 Nghiên cứu định lượng 52 3.5.1 Thiết kế mẫu 52 3.5.2 Cỡ mẫu 52 3.5.3 Phương pháp lấy mẫu 53 3.5.4 Thu thập liệu 53 3.5.5 Xử lý số liệu 53 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 55 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 55 4.1.2 Các sản phẩm/dịch vụ chủ yếu mua sắm Tiki.vn 57 4.2 Đánh giá thang đo 59 4.2.1 Phân tích đợ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 59 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 69 4.3.1 Phân tích tương quan (Pearson) 69 4.3.2 Phân tích hời quy đa biến kiểm định phù hợp mơ hình 70 4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh thức kiểm định giả thuyết 75 4.4 Kết nghiên cứu 77 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 5.1 KẾT LUẬN 81 5.2 KIẾN NGHỊ 82 5.2.1 Gia tăng hài lịng khách hàng việc trọng quy trình đặt hàng phương thức toán 82 5.2.2 Cam kết chất lượng hàng hóa 84 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 85 5.3.1 Hạn chế đề tài 85 5.3.2 Hướng nghiên cứu 86 Tóm tắt chương 86 PHỤ LỤC 91 Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ DÙNG TRONG THẢO LUẬN NHÓM 91 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 96 Phụ lục THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 100 Phụ lục KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 102 Phụ lục EFA 107 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 111 Phụ lục HỒI QUY VỚI BIẾN PHỤ THUỘC HL 113 Phụ lục HỒI QUY VỚI BIẾN PHỤ THUỘC TT 114 mua_chi_tb.lan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.000.000d 20 6.8 6.8 100.0 295 100.0 100.0 200.000-500.000d Valid Total 101 Phụ lục KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA + Thang đo Chất lượng thông tin Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 940 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLTT1 24.93 11.706 744 935 CLTT2 24.96 11.645 729 936 CLTT3 24.94 11.418 796 931 CLTT4 24.88 11.608 778 932 CLTT5 25.04 11.382 838 928 CLTT6 24.98 11.401 823 929 CLTT7 24.86 11.739 768 933 CLTT8 25.01 11.592 807 930 + Thang đo Tính bảo mật Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted BM1 12.15 2.449 674 832 BM2 12.38 2.582 675 831 BM3 11.98 2.452 738 806 BM4 12.06 2.353 729 809 + Thang đo Thiết kế web Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 969 102 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TKW1 32.19 24.542 898 964 TKW2 32.16 24.749 838 966 TKW3 32.08 23.792 931 963 TKW4 32.11 24.621 746 970 TKW5 32.18 24.862 833 966 TKW6 32.22 25.444 795 968 TKW7 32.15 24.939 857 965 TKW8 32.09 24.312 914 963 TKW9 32.10 24.667 857 965 TKW10 32.12 25.631 781 968 + Thang đo Phương thức toán Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 938 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTTT1 7.94 2.102 850 929 PTTT2 8.07 1.961 916 878 PTTT3 8.17 1.654 875 921 + Thang đo Chất lượng dịch vụ trực tuyến Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 918 Item-Total Statistics 103 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDVTT1 18.20 6.167 739 909 CLDVTT2 18.04 6.484 797 899 CLDVTT3 18.09 6.889 615 923 CLDVTT4 18.24 6.340 828 895 CLDVTT5 17.99 6.517 800 899 CLDVTT6 18.21 6.301 847 892 Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 923 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLDVTT1 14.54 4.243 776 914 CLDVTT2 14.38 4.666 766 913 CLDVTT4 14.58 4.435 851 896 CLDVTT5 14.33 4.719 756 914 CLDVTT6 14.55 4.405 870 892 + Thang đo Chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CLSP1 11.93 2.944 712 859 CLSP2 12.07 2.604 870 797 CLSP3 11.86 2.726 712 858 104 CLSP4 12.19 2.637 691 870 + Thang đo Sự đa dạng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DDSP1 6.65 1.004 822 868 DDSP2 6.63 975 812 876 DDSP3 6.69 969 823 867 + Thang đo Dịch vụ giao hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DVGH1 11.94 2.996 749 745 DVGH2 12.18 2.896 664 783 DVGH3 12.08 3.357 620 803 DVGH4 12.29 3.018 613 807 + Thang đo Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 941 Item-Total Statistics 105 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6.54 1.242 850 936 HL2 6.58 1.129 908 891 HL3 6.62 1.256 880 914 + Thang đo Lòng trung thành khách hàng Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 10.17 2.690 527 916 TT2 10.30 2.436 849 775 TT3 10.34 2.429 835 780 TT4 10.31 2.785 705 836 Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 916 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT2 6.76 1.188 865 849 TT3 6.80 1.167 866 849 TT4 6.77 1.382 766 910 106 Phụ lục EFA + Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .796 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 12005.816 df 780 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.754 24.385 24.385 9.754 24.385 24.385 7.240 18.099 18.099 4.759 11.897 36.282 4.759 11.897 36.282 5.748 14.370 32.469 3.475 8.688 44.970 3.475 8.688 44.970 3.897 9.743 42.211 3.125 7.813 52.783 3.125 7.813 52.783 3.031 7.577 49.789 2.899 7.246 60.030 2.899 7.246 60.030 2.889 7.221 57.010 2.568 6.419 66.449 2.568 6.419 66.449 2.748 6.870 63.880 2.128 5.320 71.768 2.128 5.320 71.768 2.710 6.775 70.654 2.058 5.145 76.913 2.058 5.145 76.913 2.503 6.258 76.913 966 2.416 79.329 10 822 2.055 81.384 11 763 1.907 83.292 12 670 1.674 84.965 13 554 1.385 86.351 14 502 1.255 87.606 15 444 1.110 88.716 16 423 1.058 89.774 17 399 996 90.770 18 345 863 91.633 19 331 827 92.461 20 323 808 93.269 21 280 699 93.967 22 266 666 94.633 23 250 626 95.259 24 233 583 95.842 25 188 470 96.312 26 184 460 96.771 107 27 180 449 97.220 28 172 430 97.650 29 138 345 97.996 30 134 336 98.332 31 121 302 98.634 32 112 279 98.913 33 083 208 99.121 34 082 204 99.324 35 066 166 99.490 36 061 154 99.644 37 048 120 99.764 38 040 100 99.863 39 030 074 99.937 40 025 063 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TKW3 911 TKW8 904 TKW1 887 TKW7 879 TKW2 875 TKW5 870 TKW9 810 TKW6 808 TKW10 805 CLTT5 872 CLTT8 844 CLTT6 829 CLTT4 820 CLTT7 813 CLTT3 793 CLTT1 764 CLTT2 759 CLDVTT6 914 CLDVTT4 898 CLDVTT2 842 CLDVTT1 837 108 CLDVTT5 833 CLSP2 929 CLSP3 842 CLSP1 832 CLSP4 819 BM4 852 BM3 849 BM1 807 BM2 800 PTTT2 959 PTTT3 936 PTTT1 918 DVGH1 870 DVGH2 823 DVGH3 779 DVGH4 749 DDSP1 906 DDSP2 897 DDSP3 875 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations + Biến phụ thuộc 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 821.667 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.688 89.586 89.586 201 6.716 96.303 111 3.697 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis + Biến phụ thuộc 2: 109 Total 2.688 % of Variance 89.586 Cumulative % 89.586 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .733 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 668.579 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.568 85.598 85.598 301 10.024 95.622 131 4.378 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Total 2.568 % of Variance 85.598 Cumulative % 85.598 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 457** 359** 296** 326** 349** 292** 000 000 000 000 000 000 000 000 000 295 295 295 295 295 295 295 295 295 295 860** 336** 228** 382** 287** 182** 352** 258** 227** 000 000 000 000 002 000 000 000 295 295 295 295 295 295 295 392** 336** 167** 403** -.076 066 082 342** -.103 Sig (2-tailed) 000 000 004 000 193 261 158 000 077 N 295 295 295 295 295 295 295 295 295 295 324** 228** 167** 167** 001 022 126* 090 041 Sig (2-tailed) 000 000 004 004 990 707 030 122 485 N 295 295 295 295 295 295 295 295 295 295 457** 382** 403** 167** -.047 225** 039 194** 119* Sig (2-tailed) 000 000 000 004 426 000 506 001 041 N 295 295 295 295 295 295 295 295 295 295 359** 287** -.076 001 -.047 082 059 -.068 191** Sig (2-tailed) 000 000 193 990 426 159 312 244 001 N 295 295 295 295 295 295 295 295 295 295 296** 182** 066 022 225** 082 -.075 094 074 Sig (2-tailed) 000 002 261 707 000 159 201 108 206 N 295 295 295 295 295 295 295 295 295 295 326** 352** 082 126* 039 059 -.075 -.006 -.057 Sig (2-tailed) 000 000 158 030 506 312 201 918 331 N 295 295 295 295 295 295 295 295 295 295 349** 258** 342** 090 194** -.068 094 -.006 -.041 Sig (2-tailed) 000 000 000 122 001 244 108 918 N 295 295 295 295 295 295 295 295 Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Correlation Pearson DDSP 324** 295 Pearson CLSP 392** 295 Pearson CLDVTT 860** 295 Pearson PTTT PTTT CLDVTT CLSP DDSP DVGH N Pearson CLTT CLTT 000 Pearson BM BM Sig (2-tailed) Pearson TKW TKW Sig (2-tailed) N TT TT Correlation 111 486 295 295 Pearson 292** 227** -.103 041 119* 191** 074 -.057 -.041 Sig (2-tailed) 000 000 077 485 041 001 206 331 486 N 295 295 295 295 295 295 295 295 295 Correlation DVGH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 112 295 Phụ lục HỒI QUY VỚI BIẾN PHỤ THUỘC HL Model Summaryb Model R R Square 810a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 657 647 Durbin-Watson 15857 1,738 a Predictors: (Constant), BM, PTTT, CLDVTT, DDSP, CLSP, DVGH, CLTT, TKW b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 13.754 1.719 7.191 286 025 20.945 294 F Sig 68.375 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), BM, PTTT, CLDVTT, DDSP, CLSP, DVGH, CLTT, TKW Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 252 154 TKW 096 020 CLTT 131 PTTT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.635 103 199 4.919 000 736 1.359 022 237 5.977 000 763 1.311 128 014 326 9.130 000 942 1.062 CLDVTT 096 019 181 5.033 000 928 1.077 CLSP 142 017 287 8.118 000 963 1.039 DDSP 133 021 235 6.322 000 872 1.147 DVGH 107 017 227 6.285 000 917 1.090 BM 094 019 180 5.047 000 944 1.059 a Dependent Variable: HL 113 Phụ lục HỒI QUY VỚI BIẾN PHỤ THUỘC TT Model Summaryb Model R R Square 674a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 455 439 Durbin-Watson 20190 1.859 a Predictors: (Constant), BM, PTTT, CLDVTT, DDSP, CLSP, DVGH, CLTT, TKW b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 9.716 1.214 Residual 11.658 286 041 Total 21.374 294 F Sig 29.792 000b a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), BM, PTTT, CLDVTT, DDSP, CLSP, DVGH, CLTT, TKW Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 882 197 TKW 090 025 CLTT 121 PTTT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.489 000 184 3.609 000 736 1.359 028 217 4.335 000 763 1.311 103 018 261 5.798 000 942 1.062 CLDVTT 050 024 093 2.052 041 928 1.077 CLSP 159 022 319 7.172 000 963 1.039 DDSP 093 027 162 3.473 001 872 1.147 DVGH 087 022 184 4.042 000 917 1.090 BM 051 024 097 2.151 032 944 1.059 a Dependent Variable: TT 114 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Phạm Kim Long Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1991 Nơi sinh: Bến Tre Địa liên lạc: 153/60 Bà Hom, phường 13, quận 6, TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO - Năm 2009 – 2014: Học đại học Khoa Kỹ thuật Hóa Học – Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Năm 2016 – 2020: Học cao học Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC: - Năm 2014 – nay: Công tác Tổng công ty cổ phần Bia – Rượu – Nước giải khát Sài Gòn (SABECO) 115 ... lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến kênh thương mại điện tử Tiki? ?? giải câu hỏi: yếu tố có ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử. .. nhân tố tác động tích cực đến Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng; yếu tố tác động mạnh đến Sự hài lịng khách hàng Phương thức tốn, nhân tố ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng sử dụng. .. hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng tham gia mua sắm website TMĐT Tiki. vn Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng lòng trung thành khách hàng trình sử dụng dịch vụ mua