Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu tại vietinbank chi nhánh lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƯƠNG LỤC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF CUSTOMER THE CASE AT VIETINBANK LAM DONG BRANCH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƯƠNG LỤC HÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION AND LOYALTY OF CUSTOMER THE CASE AT VIETINBANK LAM DONG BRANCH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Lê Hoành Sử Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Vương Đức Hoàng Quân Cán chấm nhận xét 2: TS Phạm Xuân Kiên Luận văn thạc sĩ bảo vệ tại: Phòng 101 B10, Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Ngày 26 tháng năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Thư ký: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 1: PGS TS Vương Đức Hoàng Quân Phản biện 2: TS Phạm Xuân Kiên Ủy viên: TS Nguyễn Vũ Quang Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa Quản lý công nghiệp sau luận văn sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƯƠNG LỤC HÀ MSHV: 1570934 Ngày, tháng, năm sinh: 28/05/1987 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng - Nghiên cứu ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng” II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố có tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng - Đề xuất kiến nghị nhằm trì khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm năng, từ nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/02/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 06/09/2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS LÊ HOÀNH SỬ Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua TP HCM, ngày 26 tháng 09 năm 2019 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA QLCN i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè người thân Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt cá Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp xây dựng chương trình đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận kiến thức quý báu thời gian học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê Hồnh Sử, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng hỗ trợ thực nghiên cứu sơ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học cao học thực luận văn Đồng thời gửi lời cảm ơn đến Anh, Chị học viên cao học QTKD khố 2015, 2016, 2017 đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt trình thực luận văn Cảm ơn khách hàng Ngân hàng Vietinbank Lâm Đồng tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi hồn thành công việc nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho tơi suốt q trình học tập Một lần nữa, tơi chân thành gửi lời tri ân đến tồn thể Thầy, Cơ, gia đình bạn bè TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 Người thực luận văn Trương Lục Hà ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trương Lục Hà, Học viên lớp cao học khóa 2015, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Lê Hoành Sử Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người thực luận văn Trương Lục Hà iii TÓM TẮT Với tốc độ phát triển kinh tế địa phương đạt mức năm vừa qua, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân ngày tăng cao Tuy nhiên, với cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng xuất ngày nhiều ngân hàng thương mại thị trường Trước thực trạng ngân hàng phải chịu áp lực lớn để xử lý gia tăng nhu cầu mong đợi khách hàng cạnh tranh gia tăng Do đó, nghiên cứu thực nhằm xem xét Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng - Nghiên cứu ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng Từ đưa giải pháp phù hợp nhằm giữ vững khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng tiềm năng, giúp Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng giữ vững thị phần bối cảnh cạnh tranh ngày cao tổ chức tín dụng Nghiên cứu tiến hành thông qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng Nghiên cứu sơ thực thông qua vấn sâu với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng chọn Vietinbank ngân hàng giao dịch chinh Nghiên cứu thức thực thông qua bảng câu hỏi, liệu thu thập từ 250 khách hàng tham gia trả lời Dữ liệu sử dụng để đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, đơn biến path analysis sử dụng giai đoạn Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gồm đáp ứng, trình độ lực nhân viên, phương tiện hữu hình cảm nhận hữu ích Trong yếu tố cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Đồng thời nghiên cứu chứng minh iv có mối quan hệ đồng biến hài lịng khách hàng lòng trung thành dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng Tóm lại, kết nghiên cứu giúp nhà quản lý ngân hàng Vietinbank hiểu rõ yếu tố tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng, tài liệu tham khảo hữu ích cho Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng nói riêng ngân hàng thương mại khác nói chung việc hoạch định giải pháp nhằm giữ vững khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng tiềm năng, nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh v ABSTRACT To address the speed of local economic development in recent years, the demand for banking services has been increasing However, the competition in the banking sector is increasing due to there are more and more new commercial banks in the market Banks have come under tremendous pressure to handle the rising demands and expectations of the customers due to increased competition Therefore, this study have examined Factors affecting the satisfaction and loyalty of customer – The case at Vietinbank - Lam Dong branch Then you can offer appropriate solutions to maintain our traditional customers and attract new potential customers, help Vietinbank branch Lam Dong maintain its market share amid intense competition between credit institutions nowadays The research was conducted through two steps They are preliminary and formal research Preliminary studies which were used to adjust and add the variables have been made in previous studies to suit the actual conditions at Vietinbank branch Lam Dong Preliminary studies were carried out through deep interviews with a number of individual customers of Vietinbank branch Lam Dong who chose Vietinbank is the main bank Research is done formally through questionnaires, data collected from 250 respondent customers The data used to evaluate reliability, validity of the scale, testing of hypotheses and research models Analysis Cronbach’s Alpha reliability, factor analysis explored, multivariate regression analysis, univariate analysis and path were used in this phase Research results have confirmed the factors affecting customer satisfaction, including responsiveness, level of staff competence, means tangible and perceived useful, to which factor useful is felt most strongly to influence customer satisfaction Besides, research has shown that a variable relationship between customer’s satisfaction and loyalty with service quality at Vietinbank - Lam Dong branch vi In conclusion, the research result can help Vietinbank managers to better understand the factors affecting the satisfaction and loyalty of individual customers in banking services, which is a useful reference document for Vietinbank branch Lam Dong in general and other commercial banks in particular in the formulation of solutions to keep old customers and attract more prospective customers, and enhance their competitiveness in the current context 91 PHỤ LỤC C KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC01 12.19 3.338 451 664 TC02 12.24 3.552 436 669 TC03 12.16 3.335 554 598 TC04 12.09 3.442 515 622 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU05 7.78 1.618 512 613 DU06 7.79 1.795 527 593 DU07 7.75 1.755 507 615 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Trình độ lực nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics NV08 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.69 1.633 548 677 92 NV09 7.85 1.618 560 664 NV10 7.78 1.482 593 625 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC11 10.87 3.908 570 701 DC12 10.81 3.352 657 645 DC13 10.55 3.556 476 753 DC14 10.81 3.563 548 707 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH15 10.59 2.675 633 574 HH16 10.65 2.853 528 642 HH17 10.55 3.097 560 628 HH18 10.43 3.415 327 757 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Sự hữu ích” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HI19 7.06 1.568 479 677 HI20 7.69 1.496 548 590 93 HI21 7.69 1.564 554 585 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL22 7.435 1.658 611 632 HL23 7.517 1.723 559 694 HL24 7.530 1.852 572 679 Kết phân tích độ tin cậy thang đo “Lịng trung thành” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT25 7.94 1.828 586 805 TT26 7.79 1.639 692 697 TT27 7.73 1.643 691 698 94 PHỤ LỤC D KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 840 Approx Chi-Square 1548.008 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.016 23.883 23.883 5.016 23.883 23.883 3.785 18.026 18.026 3.117 14.842 38.725 3.117 14.842 38.725 2.353 11.204 29.230 1.822 8.676 47.401 1.822 8.676 47.401 2.201 10.483 39.713 1.338 6.371 53.772 1.338 6.371 53.772 2.024 9.640 49.353 1.082 5.153 58.925 1.082 5.153 58.925 2.010 9.572 58.925 878 4.180 63.105 768 3.656 66.761 748 3.562 70.323 721 3.435 73.758 10 659 3.140 76.898 11 600 2.859 79.757 12 534 2.541 82.298 13 508 2.418 84.717 14 480 2.287 87.004 15 471 2.242 89.246 16 467 2.223 91.468 17 417 1.988 93.456 18 378 1.798 95.255 19 360 1.716 96.971 20 340 1.617 98.588 21 297 1.412 100.000 95 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC12 797 DC11 755 HH17 743 HH16 728 DC14 721 HH15 705 DC13 590 HI21 772 HI19 738 HI20 703 HH18 643 TC04 764 TC03 718 TC02 693 TC01 674 DU05 808 DU06 704 DU07 648 NV10 820 NV08 749 NV09 660 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .828 507.681 15 000 96 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.291 54.849 54.849 944 15.736 70.585 529 8.818 79.403 521 8.682 88.085 397 6.620 94.705 318 5.295 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 3.291 % of Variance 54.849 Cumulative % 54.849 97 Kết phân tích tương quan Pearson cặp biến HAILONG Pearson Correlation HAILONG TINCAY 328 Sig (2- TINCAY Pearson Correlation Sig (2tailed) N DAPUNG Pearson Correlation Sig (2tailed) N NHANVIE Pearson N Correlation Sig (2tailed) N DONGCA Pearson M Correlation Sig (2tailed) N HUUHINH Pearson Correlation Sig (2tailed) N HUUICH Pearson Correlation Sig (2tailed) N ** 518 ** NHANVIEN DONGCAM 520 ** 180 ** HUUHINH HUUICH ** 636 416 ** 000 000 000 006 000 000 232 232 232 232 232 232 232 ** ** 079 001 001 232 000 000 232 232 232 232 232 232 ** ** 062 000 345 001 000 232 232 232 232 232 ** 059 tailed) N DAPUNG 328 000 232 518 ** 220 000 001 232 232 520 ** 219 ** 220 494 ** 000 001 000 232 232 232 ** 079 006 232 180 416 ** 219 494 205 ** ** 292 338 360 ** ** ** 002 000 232 232 232 232 062 059 232 345 367 232 232 232 228 ** 224 ** 205 ** 232 ** 646 232 232 232 232 232 ** 360 ** 210 ** 392 ** 000 232 232 ** 392 000 000 000 000 001 000 232 232 232 232 232 232 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 232 000 338 210 232 002 ** ** 001 001 292 646 000 000 ** 224 ** 367 000 636 228 232 98 PHỤ LỤC E KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary Model R 757 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 573 562 Durbin-Watson 41230 1.864 a Predictors: (Constant), HUUICH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, NHANVIEN, HUUHINH b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 51.360 8.560 Residual 38.249 225 170 Total 89.609 231 F Sig 50.355 000 b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUICH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, NHANVIEN, HUUHINH Coefficients a Standardize Model (Constant) Unstandardized d Coefficients Coefficients B Std Error -.476 288 TINCAY 082 049 DAPUNG 225 NHANVIEN DONGCAM t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.652 100 078 1.667 097 877 1.140 052 221 4.289 000 714 1.400 227 055 216 4.165 000 708 1.412 -.057 059 -.056 -.968 334 571 1.752 HUUHINH 207 070 184 2.959 003 493 2.028 HUUICH 430 055 401 7.835 000 725 1.380 a Dependent Variable: HAILONG 99 100 101 PHỤ LỤC F KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐƠN BIẾN Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 569a Adjusted R 323 321 Durbin-Watson 51369 1.702 a Predictors: (Constant), HAILONG b Dependent Variable: TRUNGTHANH ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 29.022 29.022 Residual 60.693 230 264 Total 89.715 231 Sig 109.980 000b a Dependent Variable: TRUNGTHANH b Predictors: (Constant), HAILONG Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 1.778 206 HAILONG 569 054 a Dependent Variable: TRUNGTHANH Coefficients Beta Collinearity Statistics t 569 Sig 8.628 000 10.487 000 Tolerance 1.000 VIF 1.000 102 103 104 PHỤ LỤC G KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T TEST ONE SAMPLE One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DAPUNG 232 3.8865 61177 04016 NHANVIEN 232 3.8865 59098 03880 HUUHINH 232 3.4756 61595 04044 HUUICH 232 3.7399 58017 03809 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DAPUNG 22.071 231 000 88649 8074 9656 NHANVIEN 22.848 231 000 88649 8100 9629 HUUHINH 11.760 231 000 47557 3959 5553 HUUICH 19.426 231 000 73994 6649 8150 105 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TRƯƠNG LỤC HÀ Ngày, tháng, năm sinh: 28/05/1987 Nơi sinh: Đà Lạt Địa liên lạc: 43 Cổ Loa, P 2, TP Đà Lạt, tỉnh Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 2006 – 2010: Sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP HCM - 2015 – 2019: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC - Từ 2010 – 2013: Cán quan hệ khách hàng Ngân hàng MHB chi nhánh Lâm Đồng - Từ 2013 đến nay: Giao dịch viên Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng ... TÀI: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng - Nghiên cứu ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng? ?? II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung. .. phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng - Nghiên cứu ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng Từ... thành khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lâm Đồng - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố có tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Lâm