Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng lại dịch vụ xe hai bánh trực tuyến

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGÔ QUANG HƯNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ XE HAI BÁNH TRỰC TUYẾN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – TPHCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Cán chấm nhận xét 1: TS Vũ Việt Hằng Cán chấm nhận xét 2: TS Phạm Quốc Trung Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 12 tháng 07 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS Phạm Ngọc Thúy TS Lê Thị Thanh Xuân TS Vũ Việt Hằng TS Phạm Quốc Trung TS Đường Võ Hùng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Ngô Quang Hưng MSHV: 1570939 Ngày, tháng, năm sinh: 06-10-1990 Nơi sinh: Hưng Yên Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ XE HAI BÁNH TRỰC TUYẾN THE FACTORS IMPACTING ON THE SATISFACTION AND REUSE INTENTION OF THE CUSTOMERS USING ONLINE MOTORBIKE SERVICE II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng ý định sử dụng lại khách hàng dùng dịch vụ xe hai bánh trực tuyến Tp.HCM Đưa hàm ý quản trị nhằm giúp doanh nghiệp vận tải hành khách xe hai bánh nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động kinh doanh III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 27-11-2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11-05-2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Tp HCM, ngày 11 tháng 05 năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA….……… (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin dành lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, người dành nhiều tâm huyết thời gian quý báu để tận tình hướng hỗ trợ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô thuộc khoa Quản lý Công nghiệp Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt trang bị cho nhiều kiến thức quý báu q trình học tập để tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân đồng nghiệp, người động viên, hỗ trợ giúp đỡ nhiều suốt trình học tập trình thực luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2018 Ngơ Quang Hưng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, dịch vụ xe hai bánh thông qua ứng dụng đặt xe trực tuyến (gọi tắt “dịch vụ xe hai bánh trực tuyến”) nhận nhiều phản hồi tích cực người sử dụng trở thành lựa chọn ưu tiên khách hàng Do đó, mục tiêu đề tài nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng bao gồm Chất lượng dịch vụ cảm nhận, Giá trị cảm nhận, Sự thuận tiện dịch vụ, Cảm nhận dễ sử dụng Cảm nhận hữu ích Ngồi ra, nghiên cứu xem xét tác động Sự hài lòng Thói quen tới Ý định sử dụng lại khách hàng Nghiên cứu thực qua hai bước nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn tay đôi trực tiếp 10 khách hàng người sử dụng dịch vụ xe hai bánh trực tuyến Nghiên cứu định lượng thực thơng qua hình thức vấn phiếu khảo sát, với 269 mẫu sử dụng cho việc phân tích liệu, bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết phân tích lọc 30 biến tổng số 38 biến quan sát ban đầu đạt độ tin cậy độ giá trị Kết kiểm định SEM cho thấy giả thuyết chấp nhận có ý nghĩa mặt thống kê Kết cho thấy Sự thuận tiện giao dịch, Cảm nhận hữu ích Giá trị cảm nhận yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ cảm nhận Cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực khơng đáng kể Ngồi ra, kết nghiên cứu Sự hài lòng yếu tố có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng lại khách hàng nhiều so với Thói quen Mặc dù kết nghiên cứu đạt yêu cầu đề cịn số mặt hạn chế phương pháp thời gian thu thập mẫu Tuy nhiên, kết nghiên cứu hữu ích cho nhà quản trị việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe hai bánh trực tuyến, có chiến lược thích hợp để nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp iii ABSTRACT Currently, 2-wheeled Passengers’ Transportation Service based Online Booking Application is received many positive feedbacks by users and is become the priority of customer Therefore, this research aims to find out factors affecting Customer satisfaction including Perceived service quality, Perceived value, Transaction convenience, Perceived ease of use and Perceived usefulness Besides, it considers the impact of Satisfation and Habit to Reuse Intention as well The research included main steps are: Premilinary study (qualitative study) and Main study (quantitative study) Qualitative study was undertaken by interviewing 10 customers who used 2-wheeled passengers’ transportation serviced based online booking application Quantitative study was undertaken through interviewing by the questionnaires, with 269 elements were used to analyze and evaluate such as Assessment the reliability of scale, Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structure Equation Modelling (SEM) The results of the analysis have been filtered out 30 variables from the total of 38 initial observation variables that have achieved reliability and validity The results of Structural equation modeling test show that hypotheses are accepted and statistically significant The results indicated that Perceived usefulness, Perceived price and Transaction convenience are the factors that have positive influence on customer satisfaction Perceived service quality and perceived ease of use also have positive impacts but not significantly In addition, the study results also show that satisfaction is the factor that affects the customer's re-use intention more than the habit Although the study results were met the objectives, it still has some limitations about sample size and data collection method However, its results may be useful for administrators to enhance service quality of 2-wheeled passengers’ transportation service based online booking application as well as proposing a suitable strategy to enhance the competitiveness of enterprises iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Tất thông tin thứ cấp sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Các liệu sơ cấp thu thập, xử lý cách trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2018 Người thực luận văn Ngô Quang Hưng v NỘI DUNG LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN iv NỘI DUNG v DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC VIẾT TẮT x CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách trực tuyến 2.1.3 Khái niệm thuận tiện dịch vụ 2.1.4 Lý thuyết hành vi mua 2.1.5 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 2.2 Khái niệm yếu tố nghiên cứu 2.2.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 2.2.2 Giá trị cảm nhận 2.2.3 Sự thuận tiện giao dịch 2.2.4 Cảm nhận hữu ích 2.2.5 Cảm nhận dễ sử dụng 2.2.6 Thói quen 2.2.7 Sự hài lòng vi 2.2.8 Ý định sử dụng lại 2.3 Các nghiên cứu trước 10 2.3.1 Nghiên cứu Pappas et al (2014) 10 2.3.2 Nghiên cứu Phạm Huỳnh Phương Thảo (2015) 11 2.3.3 Nghiên cứu Morton et al (2016) 12 2.3.4 Nghiên cứu Khairani & Hati (2016) 13 2.3.5 Nghiên cứu Nuryakin & Farida (2016) 14 2.3.6 Nghiên cứu Isradila & Indrawati (2017) 15 2.3.7 Nghiên cứu Ngô Mỹ Trân Lê Thị Hồng Vân (2017) 16 2.4 Các giả thuyết 19 2.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận Sự hài lòng 19 2.4.2 Giá trị cảm nhận Sự hài lòng 19 2.4.3 Sự thuận tiện giao dịch Sự hài lòng 20 2.4.4 Cảm nhận dễ sử dụng Sự hài lòng 20 2.4.5 Cảm nhận hữu ích Sự hài lịng 20 2.4.6 Sự hài lòng Ý định sử dụng lại 21 2.4.7 Thói quen Ý định sử dụng lại 21 2.4.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.5 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu sơ định tính) 24 3.3 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 24 3.4 Thiết kế thang đo 24 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 24 3.4.2 Thang đo giá trị cảm nhận 25 3.4.3 Thang đo thuận tiện giao dịch 25 3.4.4 Thang đo cảm nhận dễ sử dụng 26 3.4.5 Thang đo cảm nhận hữu ích 27 3.4.6 Thang đo thói quen 27 3.4.7 Thang đo hài lòng 28 3.4.8 Thang đo ý định sử dụng lại 28 vii 3.5 Phương pháp lấy mẫu 29 3.5.1 Kích thước mẫu 29 3.5.2 Khung chọn mẫu 29 3.5.3 Phương pháp lấy mẫu 30 3.6 Kỹ thuật xử lý liệu 30 3.7 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Thống kê mô tả 34 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 36 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 40 4.4.1 Kiểm định tính đơn hướng 41 4.4.2 Độ tin cậy 41 4.4.3 Kiểm định độ hội tụ 41 4.5 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính giả thuyết (SEM) 43 4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết 43 4.5.2 Kiểm định giả thuyết 44 4.5.3 Phân tích mơ hình phương pháp Bootstrap 47 4.6 Thảo luận kết 48 4.7 So sánh với nghiên cứu trước 50 4.8 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Tóm tắt kết đóng góp nghiên cứu 52 5.2 Hàm ý quản trị 53 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC A: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 63 PHỤ LỤC B: PHIẾU KHẢO SÁT 70 PHỤ LỤC C: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 74 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 123 109 PC07 495 534 PV08 705 743 PV10 789 870 PV11 743 749 TC12 712 744 TC13 728 828 TC14 720 749 PE16 630 617 PE17 629 648 PE18 664 686 PE20 716 766 PE21 708 765 PU22 627 658 PU23 770 769 PU25 708 653 PU26 775 817 HT27 534 634 HT28 540 626 HT29 563 691 CS31 750 783 CS33 724 685 CS34 724 725 IR35 694 763 IR36 691 736 IR37 610 606 IR38 672 708 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Loadingsa Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 7.855 26.184 26.184 7.559 25.197 25.197 4.625 3.253 10.844 37.028 3.007 10.022 35.219 4.578 2.862 9.541 46.568 2.573 8.577 43.796 4.456 2.758 9.192 55.760 2.411 8.037 51.833 3.665 2.376 7.919 63.679 2.022 6.741 58.574 2.999 1.642 5.472 69.151 1.347 4.490 63.064 3.942 1.417 4.722 73.874 1.141 3.803 66.868 3.110 1.003 3.345 77.218 730 2.432 69.300 5.089 788 2.627 79.846 10 523 1.742 81.588 110 11 506 1.687 83.275 12 458 1.527 84.802 13 404 1.346 86.148 14 394 1.314 87.463 15 381 1.270 88.733 16 352 1.175 89.908 17 320 1.068 90.975 18 302 1.008 91.983 19 287 958 92.941 20 266 886 93.827 21 249 831 94.658 22 241 802 95.460 23 237 791 96.251 24 213 711 96.962 25 200 666 97.628 26 186 619 98.247 27 160 533 98.780 28 148 495 99.274 29 115 383 99.657 30 103 343 100.000 Factor Matrixa Factor CS31 728 CS34 702 CS33 700 PU23 593 PU25 590 PU26 587 PE16 567 IR38 566 IR35 560 IR36 552 PU22 551 PE17 536 TC13 523 506 IR37 HT29 PV10 730 PV11 680 PV08 671 111 TC14 -.537 TC12 -.530 PE20 545 608 PE21 536 605 PE18 592 HT28 PC02 PC04 PC07 PC05 PC03 HT27 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Pattern Matrixa Factor PE20 888 PE21 879 PE18 822 PE17 793 PE16 733 PU26 917 PU23 865 PU22 806 PU25 757 IR35 860 IR36 836 IR38 825 IR37 794 PC02 771 PC04 761 PC03 721 PC05 696 PC07 693 PV10 940 PV11 866 PV08 831 TC13 921 TC14 849 TC12 831 112 HT29 816 HT27 814 HT28 774 CS31 831 CS34 788 CS33 728 Structure Matrix Factor PE20 871 PE21 869 PE18 816 PE17 800 PE16 775 PU26 899 PU23 873 PU22 806 PU25 802 IR35 871 IR36 853 IR38 839 IR37 769 PC02 767 PC04 744 PC03 735 PC07 713 PC05 693 PV10 931 PV11 862 PV08 860 TC13 907 TC14 862 TC12 858 HT29 829 HT27 794 HT28 789 CS31 883 CS34 846 CS33 819 113 Factor Correlation Matrix Factor 1.000 242 222 199 137 340 204 394 242 1.000 283 309 156 323 199 493 222 283 1.000 227 242 227 414 448 199 309 227 1.000 116 152 169 333 137 156 242 116 1.000 -.181 -.022 273 340 323 227 152 -.181 1.000 292 429 204 199 414 169 -.022 292 1.000 217 394 493 448 333 273 429 217 1.000 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower PE16 < - NHANTHUC_DESUDUNG 1.000 1.000 PE17 < - NHANTHUC_DESUDUNG 1.001 892 PE18 < - NHANTHUC_DESUDUNG 996 887 PE20 < - NHANTHUC_DESUDUNG 990 878 PE21 < - NHANTHUC_DESUDUNG 1.049 961 CS31 < - SUHAILONG 1.000 1.000 CS33 < - SUHAILONG 958 851 CS34 < - SUHAILONG 961 875 PC02 < - CHATLUONG_CAMNHAN 1.000 1.000 PC03 < - CHATLUONG_CAMNHAN 940 857 PC04 < - CHATLUONG_CAMNHAN 942 734 PC05 < - CHATLUONG_CAMNHAN 918 707 PC07 < - CHATLUONG_CAMNHAN 898 683 TC12 < - THUANTIEN_GIAODICH 1.000 1.000 TC13 < - THUANTIEN_GIAODICH 986 905 TC14 < - THUANTIEN_GIAODICH 962 876 IR35 < - YDINH_SUDUNGLAI 1.000 1.000 IR36 < - YDINH_SUDUNGLAI 924 840 IR37 < - YDINH_SUDUNGLAI 921 824 IR38 < - YDINH_SUDUNGLAI 934 853 PU22 < - NHANTHUC_SUHUUICH 1.000 1.000 PU23 < - NHANTHUC_SUHUUICH 1.007 913 PU25 < - NHANTHUC_SUHUUICH 892 798 PU26 < - NHANTHUC_SUHUUICH 1.057 968 HT27 < - THOIQUEN 1.000 1.000 HT28 < - THOIQUEN 1.053 890 HT29 < - THOIQUEN 1.093 942 PV08 < - GIATRI_CAMNHAN 1.000 1.000 PV10 < - GIATRI_CAMNHAN 1.047 981 PV11 < - GIATRI_CAMNHAN 1.009 923 Upper 1.000 1.132 1.117 1.121 1.148 1.000 1.065 1.055 1.000 1.038 1.205 1.199 1.154 1.000 1.099 1.088 1.000 1.004 1.028 1.031 1.000 1.120 982 1.154 1.000 1.215 1.269 1.000 1.128 1.106 P 002 003 002 002 003 003 001 003 002 003 001 001 003 002 002 002 003 003 003 002 002 002 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower Upper PE16 < - NHANTHUC_DESUDUNG 780 704 842 PE17 < - NHANTHUC_DESUDUNG 801 751 845 PE18 < - NHANTHUC_DESUDUNG 812 763 852 PE20 < - NHANTHUC_DESUDUNG 866 826 898 P 002 002 004 003 114 Parameter PE21 < CS31 < CS33 < CS34 < PC02 < PC03 < PC04 < PC05 < PC07 < TC12 < TC13 < TC14 < IR35 < IR36 < IR37 < IR38 < PU22 < PU23 < PU25 < PU26 < HT27 < HT28 < HT29 < PV08 < PV10 < PV11 < - NHANTHUC_DESUDUNG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN THUANTIEN_GIAODICH THUANTIEN_GIAODICH THUANTIEN_GIAODICH YDINH_SUDUNGLAI YDINH_SUDUNGLAI YDINH_SUDUNGLAI YDINH_SUDUNGLAI NHANTHUC_SUHUUICH NHANTHUC_SUHUUICH NHANTHUC_SUHUUICH NHANTHUC_SUHUUICH THOIQUEN THOIQUEN THOIQUEN GIATRI_CAMNHAN GIATRI_CAMNHAN GIATRI_CAMNHAN Estimate 866 883 824 854 802 770 701 665 684 856 906 864 876 860 753 837 803 879 808 889 777 798 832 862 933 857 Lower 820 842 776 807 682 640 591 552 553 782 875 830 835 815 698 786 740 836 756 849 696 710 761 795 896 824 Covariances: (Group number - Default model) Parameter NHANTHUC_DESUDUNG < > SUHAILONG NHANTHUC_DESUDUNG < > CHATLUONG_CAMNHAN NHANTHUC_DESUDUNG < > THUANTIEN_GIAODICH NHANTHUC_DESUDUNG < > YDINH_SUDUNGLAI NHANTHUC_DESUDUNG < > NHANTHUC_SUHUUICH NHANTHUC_DESUDUNG < > THOIQUEN NHANTHUC_DESUDUNG < > GIATRI_CAMNHAN SUHAILONG < > CHATLUONG_CAMNHAN SUHAILONG < > THUANTIEN_GIAODICH SUHAILONG < > YDINH_SUDUNGLAI SUHAILONG < > NHANTHUC_SUHUUICH SUHAILONG < > THOIQUEN SUHAILONG < > GIATRI_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN < > THUANTIEN_GIAODICH CHATLUONG_CAMNHAN < > YDINH_SUDUNGLAI CHATLUONG_CAMNHAN < > NHANTHUC_SUHUUICH CHATLUONG_CAMNHAN < > THOIQUEN CHATLUONG_CAMNHAN < > GIATRI_CAMNHAN THUANTIEN_GIAODICH < > YDINH_SUDUNGLAI THUANTIEN_GIAODICH < > NHANTHUC_SUHUUICH THUANTIEN_GIAODICH < > THOIQUEN THUANTIEN_GIAODICH < > GIATRI_CAMNHAN YDINH_SUDUNGLAI < > NHANTHUC_SUHUUICH YDINH_SUDUNGLAI < > THOIQUEN YDINH_SUDUNGLAI < > GIATRI_CAMNHAN NHANTHUC_SUHUUICH < > THOIQUEN Upper 901 918 862 891 868 846 788 752 768 906 929 896 908 891 799 882 848 908 855 919 840 859 887 907 956 888 P 003 002 003 003 003 002 003 003 004 004 004 001 003 003 002 002 003 003 002 003 003 004 003 004 005 002 Estimate 295 149 299 176 130 128 122 302 456 446 338 173 309 146 213 199 128 125 243 254 267 -.234 199 349 308 110 Lower 196 068 199 063 059 029 022 196 339 312 256 071 193 030 089 111 038 012 100 166 153 -.394 108 231 181 032 Upper 424 263 441 292 230 245 243 418 600 583 446 275 452 273 378 308 241 250 391 364 397 -.050 304 480 444 201 P 001 003 001 008 003 029 051 001 001 001 001 009 001 041 005 001 025 068 004 001 002 022 001 001 001 024 115 Parameter NHANTHUC_SUHUUICH < > GIATRI_CAMNHAN THOIQUEN < > GIATRI_CAMNHAN Correlations: (Group number - Default model) Parameter NHANTHUC_DESUDUNG < > SUHAILONG NHANTHUC_DESUDUNG < > CHATLUONG_CAMNHAN NHANTHUC_DESUDUNG < > THUANTIEN_GIAODICH NHANTHUC_DESUDUNG < > YDINH_SUDUNGLAI NHANTHUC_DESUDUNG < > NHANTHUC_SUHUUICH NHANTHUC_DESUDUNG < > THOIQUEN NHANTHUC_DESUDUNG < > GIATRI_CAMNHAN SUHAILONG < > CHATLUONG_CAMNHAN SUHAILONG < > THUANTIEN_GIAODICH SUHAILONG < > YDINH_SUDUNGLAI SUHAILONG < > NHANTHUC_SUHUUICH SUHAILONG < > THOIQUEN SUHAILONG < > GIATRI_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN < > THUANTIEN_GIAODICH CHATLUONG_CAMNHAN < > YDINH_SUDUNGLAI CHATLUONG_CAMNHAN < > NHANTHUC_SUHUUICH CHATLUONG_CAMNHAN < > THOIQUEN CHATLUONG_CAMNHAN < > GIATRI_CAMNHAN THUANTIEN_GIAODICH < > YDINH_SUDUNGLAI THUANTIEN_GIAODICH < > NHANTHUC_SUHUUICH THUANTIEN_GIAODICH < > THOIQUEN THUANTIEN_GIAODICH < > GIATRI_CAMNHAN YDINH_SUDUNGLAI < > NHANTHUC_SUHUUICH YDINH_SUDUNGLAI < > THOIQUEN YDINH_SUDUNGLAI < > GIATRI_CAMNHAN NHANTHUC_SUHUUICH < > THOIQUEN NHANTHUC_SUHUUICH < > GIATRI_CAMNHAN THOIQUEN < > GIATRI_CAMNHAN Variances: (Group number - Default model) Parameter Estimate NHANTHUC_DESUDUNG 629 SUHAILONG 785 CHATLUONG_CAMNHAN 854 THUANTIEN_GIAODICH 1.258 YDINH_SUDUNGLAI 1.031 NHANTHUC_SUHUUICH 476 THOIQUEN 662 GIATRI_CAMNHAN 1.365 e16 405 e17 353 e18 323 e20 205 e21 232 e31 222 e33 342 e34 270 e02 473 e03 517 e04 783 e05 907 Lower 476 650 603 1.022 855 360 487 1.148 315 295 274 163 181 165 276 215 342 370 590 697 Upper 822 935 1.066 1.484 1.205 603 824 1.567 517 424 390 256 298 288 411 346 714 763 1.004 1.132 Estimate 119 -.042 Lower 036 -.172 Upper 222 076 P 016 554 Estimate 419 204 336 218 237 198 131 369 459 495 553 240 299 141 227 312 171 116 214 329 293 -.179 284 423 259 197 148 -.044 Lower 299 092 230 085 114 050 015 247 350 363 435 104 196 033 092 191 044 011 089 224 171 -.299 153 297 148 048 044 -.178 Upper 528 319 438 336 380 345 247 479 582 614 655 371 414 257 369 424 305 228 335 442 404 -.033 399 550 359 330 264 080 P 003 004 002 008 003 028 062 001 001 002 002 009 001 039 007 001 032 075 005 001 002 024 002 001 002 031 017 574 P 001 001 002 003 002 001 003 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 116 Parameter Estimate Lower Upper e07 782 605 1.039 e12 461 311 676 e13 268 211 337 e14 395 317 482 e35 312 235 398 e36 311 256 386 e37 667 580 775 e38 385 299 497 e22 263 217 323 e23 142 111 179 e25 202 167 246 e26 141 110 180 e27 435 338 562 e28 419 299 580 e29 350 246 484 e08 471 321 678 e10 223 153 342 e11 503 414 616 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower Upper P PV11 734 679 789 002 PV10 870 804 915 005 PV08 744 631 823 004 HT29 693 579 787 003 HT28 637 504 738 004 HT27 603 484 705 003 PU26 791 721 844 003 PU25 652 571 730 002 PU23 772 698 824 003 PU22 644 548 720 003 IR38 701 618 779 002 IR37 567 487 638 002 IR36 739 664 793 003 IR35 768 698 825 003 TC14 747 689 803 001 TC13 820 765 863 004 TC12 732 611 820 004 PC07 468 306 589 004 PC05 442 305 566 003 PC04 492 349 621 003 PC03 593 410 716 002 PC02 643 466 753 003 CS34 729 652 793 003 CS33 678 602 744 003 CS31 780 708 842 002 PE21 749 672 812 003 PE20 751 682 807 003 PE18 659 582 726 004 PE17 641 563 714 002 PE16 609 496 709 002 P 001 001 001 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 117 Mơ hình kiểm định CFA 118 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Estimate SUHAILONG < - CHATLUONG_CAMNHAN 155 SUHAILONG < - GIATRI_CAMNHAN 211 SUHAILONG < - THUANTIEN_GIAODICH 255 SUHAILONG < - NHANTHUC_DESUDUNG 185 SUHAILONG < - NHANTHUC_SUHUUICH 405 YDINH_SUDUNGLAI < - SUHAILONG 497 YDINH_SUDUNGLAI < - THOIQUEN 401 PE16 < - NHANTHUC_DESUDUNG 1.000 PE17 < - NHANTHUC_DESUDUNG 1.001 PE18 < - NHANTHUC_DESUDUNG 996 PE20 < - NHANTHUC_DESUDUNG 990 PE21 < - NHANTHUC_DESUDUNG 1.050 CS31 < - SUHAILONG 1.000 CS33 < - SUHAILONG 958 CS34 < - SUHAILONG 961 PC02 < - CHATLUONG_CAMNHAN 1.000 PC03 < - CHATLUONG_CAMNHAN 938 PC04 < - CHATLUONG_CAMNHAN 947 PC05 < - CHATLUONG_CAMNHAN 922 PC07 < - CHATLUONG_CAMNHAN 898 TC12 < - THUANTIEN_GIAODICH 1.000 TC13 < - THUANTIEN_GIAODICH 989 TC14 < - THUANTIEN_GIAODICH 960 IR35 < - YDINH_SUDUNGLAI 1.000 IR36 < - YDINH_SUDUNGLAI 922 IR37 < - YDINH_SUDUNGLAI 924 IR38 < - YDINH_SUDUNGLAI 934 PU22 < - NHANTHUC_SUHUUICH 1.000 PU23 < - NHANTHUC_SUHUUICH 1.007 PU25 < - NHANTHUC_SUHUUICH 892 PU26 < - NHANTHUC_SUHUUICH 1.057 HT27 < - THOIQUEN 1.000 HT28 < - THOIQUEN 1.050 HT29 < - THOIQUEN 1.083 PV08 < - GIATRI_CAMNHAN 1.000 PV10 < - GIATRI_CAMNHAN 1.044 PV11 < - GIATRI_CAMNHAN 1.011 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower SUHAILONG < - CHATLUONG_CAMNHAN 161 044 SUHAILONG < - GIATRI_CAMNHAN 279 184 SUHAILONG < - THUANTIEN_GIAODICH 323 206 SUHAILONG < - NHANTHUC_DESUDUNG 165 047 SUHAILONG < - NHANTHUC_SUHUUICH 315 187 YDINH_SUDUNGLAI < - SUHAILONG 446 303 YDINH_SUDUNGLAI < - THOIQUEN 332 210 PE16 < - NHANTHUC_DESUDUNG 780 705 PE17 < - NHANTHUC_DESUDUNG 801 750 PE18 < - NHANTHUC_DESUDUNG 812 762 PE20 < - NHANTHUC_DESUDUNG 866 826 PE21 < - NHANTHUC_DESUDUNG 866 820 Lower 043 138 161 050 229 333 261 1.000 891 888 879 961 1.000 851 876 1.000 857 736 709 684 1.000 907 876 1.000 840 826 852 1.000 912 798 969 1.000 872 930 1.000 980 924 Upper 274 377 437 276 460 576 471 841 845 852 898 901 Upper 283 292 352 308 591 650 597 1.000 1.131 1.117 1.122 1.148 1.000 1.064 1.054 1.000 1.036 1.219 1.218 1.157 1.000 1.102 1.084 1.000 1.002 1.035 1.032 1.000 1.119 981 1.153 1.000 1.211 1.252 1.000 1.120 1.107 P 024 001 002 033 002 002 001 002 002 004 003 003 P 024 001 002 036 002 002 001 002 004 002 002 003 002 001 003 002 003 002 001 003 002 002 003 003 003 004 002 002 002 119 Parameter Estimate Lower Upper P CS31 < - SUHAILONG 883 841 916 002 CS33 < - SUHAILONG 823 776 862 003 CS34 < - SUHAILONG 853 807 889 003 PC02 < - CHATLUONG_CAMNHAN 801 677 865 004 PC03 < - CHATLUONG_CAMNHAN 768 637 845 002 PC04 < - CHATLUONG_CAMNHAN 704 598 791 002 PC05 < - CHATLUONG_CAMNHAN 667 554 754 003 PC07 < - CHATLUONG_CAMNHAN 684 555 767 004 TC12 < - THUANTIEN_GIAODICH 855 784 906 004 TC13 < - THUANTIEN_GIAODICH 908 878 932 003 TC14 < - THUANTIEN_GIAODICH 862 828 894 001 IR35 < - YDINH_SUDUNGLAI 870 827 904 002 IR36 < - YDINH_SUDUNGLAI 851 804 883 004 IR37 < - YDINH_SUDUNGLAI 747 690 792 002 IR38 < - YDINH_SUDUNGLAI 830 771 874 003 PU22 < - NHANTHUC_SUHUUICH 803 741 849 002 PU23 < - NHANTHUC_SUHUUICH 879 837 908 003 PU25 < - NHANTHUC_SUHUUICH 808 755 855 002 PU26 < - NHANTHUC_SUHUUICH 889 850 918 003 HT27 < - THOIQUEN 780 705 844 003 HT28 < - THOIQUEN 799 702 863 005 HT29 < - THOIQUEN 829 746 885 003 PV08 < - GIATRI_CAMNHAN 863 796 908 004 PV10 < - GIATRI_CAMNHAN 931 895 954 005 PV11 < - GIATRI_CAMNHAN 859 826 891 002 Covariances: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower Upper NHANTHUC_DESUDUNG < > CHATLUONG_CAMNHAN 149 067 262 NHANTHUC_DESUDUNG < > THUANTIEN_GIAODICH 298 199 443 NHANTHUC_DESUDUNG < > NHANTHUC_SUHUUICH 130 059 230 NHANTHUC_DESUDUNG < > GIATRI_CAMNHAN 122 022 244 CHATLUONG_CAMNHAN < > THUANTIEN_GIAODICH 146 030 272 CHATLUONG_CAMNHAN < > NHANTHUC_SUHUUICH 198 112 307 CHATLUONG_CAMNHAN < > GIATRI_CAMNHAN 124 012 250 THUANTIEN_GIAODICH < > NHANTHUC_SUHUUICH 254 166 364 THUANTIEN_GIAODICH < > GIATRI_CAMNHAN -.234 -.395 -.051 NHANTHUC_SUHUUICH < > GIATRI_CAMNHAN 120 035 221 P 003 001 003 049 040 001 069 001 022 016 Correlations: (Group number - Default model) Parameter NHANTHUC_DESUDUNG < > CHATLUONG_CAMNHAN NHANTHUC_DESUDUNG < > THUANTIEN_GIAODICH NHANTHUC_DESUDUNG < > NHANTHUC_SUHUUICH NHANTHUC_DESUDUNG < > GIATRI_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN < > THUANTIEN_GIAODICH CHATLUONG_CAMNHAN < > NHANTHUC_SUHUUICH CHATLUONG_CAMNHAN < > GIATRI_CAMNHAN THUANTIEN_GIAODICH < > NHANTHUC_SUHUUICH THUANTIEN_GIAODICH < > GIATRI_CAMNHAN NHANTHUC_SUHUUICH < > GIATRI_CAMNHAN P 004 002 003 061 039 001 077 002 025 017 Variances: (Group number - Default model) Parameter Estimate NHANTHUC_DESUDUNG 629 CHATLUONG_CAMNHAN 852 Lower 476 599 Upper 818 1.066 Estimate 203 336 237 132 141 312 115 329 -.179 148 P 001 002 Lower 092 228 115 015 032 192 009 223 -.299 045 Upper 319 438 380 246 255 423 226 441 -.033 264 120 Parameter Estimate Lower Upper THUANTIEN_GIAODICH 1.256 1.018 1.476 NHANTHUC_SUHUUICH 476 361 604 THOIQUEN 668 506 834 GIATRI_CAMNHAN 1.367 1.146 1.566 e39 364 288 482 e40 674 540 849 e16 405 314 517 e17 353 295 425 e18 323 274 389 e20 205 163 255 e21 231 181 296 e31 222 166 288 e33 342 277 411 e34 271 217 348 e02 475 343 717 e03 523 378 774 e04 777 586 1.000 e05 902 692 1.127 e07 783 605 1.039 e12 462 311 669 e13 262 203 326 e14 400 322 487 e35 312 232 399 e36 315 260 392 e37 661 574 768 e38 384 299 499 e22 262 218 325 e23 142 111 178 e25 202 167 246 e26 141 110 180 e27 430 325 548 e28 417 290 589 e29 357 251 504 e08 469 319 674 e10 229 160 343 e11 497 408 610 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower Upper P SUHAILONG 536 421 602 014 YDINH_SUDUNGLAI 309 202 408 004 PV11 737 683 793 002 PV10 867 801 911 005 PV08 744 633 825 004 HT29 687 557 784 003 HT28 639 493 744 005 HT27 608 496 712 003 PU26 790 722 844 003 PU25 652 570 730 002 PU23 772 700 825 003 PU22 645 550 720 002 IR38 689 595 764 003 IR37 557 476 628 002 IR36 725 647 780 004 IR35 758 684 817 002 TC14 743 686 800 001 P 003 001 002 002 000 001 001 001 001 001 001 002 001 001 001 001 001 002 001 001 001 002 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 121 Parameter TC13 TC12 PC07 PC05 PC04 PC03 PC02 CS34 CS33 CS31 PE21 PE20 PE18 PE17 PE16 Estimate 824 731 467 445 496 589 642 728 678 780 750 751 659 641 608 Lower 771 615 308 307 358 406 458 652 602 707 673 683 580 563 497 Upper 868 821 589 568 626 713 748 791 743 840 812 807 725 713 707 P 003 004 004 003 002 002 004 003 003 002 003 003 004 002 002 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 122 Kiểm định Bootstrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG YDINH_SUDUNGLAI YDINH_SUDUNGLAI PE16 PE17 PE18 PE20 PE21 CS31 CS33 CS34 PC02 PC03 PC04 PC05 PC07 TC12 TC13 TC14 IR35 IR36 IR37 IR38 PU22 PU23 PU25 PU26 HT27 HT28 HT29 PV08 PV10 PV11 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CHATLUONG_CAMNHAN CAMNHAN_VEGIA THUANTIEN_GIAODICH CAMNHAN_DESUDUNG CAMNHAN_SUHUUICH SUHAILONG THOIQUEN CAMNHAN_DESUDUNG CAMNHAN_DESUDUNG CAMNHAN_DESUDUNG CAMNHAN_DESUDUNG CAMNHAN_DESUDUNG SUHAILONG SUHAILONG SUHAILONG CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN THUANTIEN_GIAODICH THUANTIEN_GIAODICH THUANTIEN_GIAODICH YDINH_SUDUNGLAI YDINH_SUDUNGLAI YDINH_SUDUNGLAI YDINH_SUDUNGLAI CAMNHAN_SUHUUICH CAMNHAN_SUHUUICH CAMNHAN_SUHUUICH CAMNHAN_SUHUUICH THOIQUEN THOIQUEN THOIQUEN CAMNHAN_VEGIA CAMNHAN_VEGIA CAMNHAN_VEGIA SE 067 060 069 067 081 085 081 041 030 027 022 025 024 028 024 055 064 060 062 065 036 016 021 024 023 030 029 032 021 031 021 043 045 042 032 017 019 SESE 001 001 002 002 002 002 002 001 001 001 000 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 000 000 001 001 001 001 001 000 001 000 001 001 001 001 000 000 Mean Bias 158 271 318 173 322 448 324 778 799 812 866 866 882 824 852 796 759 702 665 681 856 908 860 868 851 745 829 800 878 805 889 780 802 827 864 933 857 -.003 -.008 -.005 007 007 003 -.008 -.002 -.001 001 000 000 -.001 001 -.001 -.005 -.008 -.003 -.002 -.003 001 000 -.002 -.002 000 -.002 -.001 -.003 -.001 -.003 000 000 003 -.002 001 002 -.002 SEBias 002 002 002 002 003 003 003 001 001 001 001 001 001 001 001 002 002 002 002 002 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 123 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGƠ QUANG HƯNG Giới tính: Nam Ngày tháng năm sinh: 06/10/1990 Nơi sinh: Hưng Yên Địa liên lạc: 06 đường Lồ Ồ – Kp.Nội Hóa – P Bình An –Tx Dĩ An – Bình Dương Q TRÌNH ĐÀO TẠO  2008 – 2012: Sinh viên – chuyên ngành Cơ Điện Tử – trường Đại Học Nông Lâm Tp HCM  2015 – 2018: Học viên cao học – ngành quản trị kinh doanh – trường Đại học Bách Khoa Tp HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC  2012 – 2015: Kỹ sư SMT - Công ty Pepperl & Fuchs VN  2015 – nay: Giám sát sản xuất – Công ty Pepperl & Fuchs VN ... hệ hài lòng ý định sử dụng lại khách hàng đề xuất sau: H6 (+): Sự hài lịng tác động tích cực đến Ý định sử dụng lại dịch vụ xe hai bánh trực tuyến khách hàng 2.4.7 Thói quen Ý định sử dụng lại. .. nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải hành khách xe hai bánh qua ứng dụng đặt xe trực tuyến 3.4.8 Thang đo ý định sử dụng lại Thang đo Ý định sử dụng lại đề xuất dựa thang đo Ý định sử dụng lại, trích... dùng dịch vụ xe hai bánh trực tuyến Việt Nam?  Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng ý định sử dụng lại dịch vụ nào?  Làm để doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm gia tăng hài lòng ý định