Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG – NĂM 2018 i UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN TRẦN PHÚC BÌNH DƯƠNG – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” kết nghiên cứu thật nghiêm túc thân hỗ trợ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Trần Phúc Dữ liệu thu thập luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tổng hợp từ nguồn thơng tin đáng tin cậy trích dẫn đầy đủ phần tài liệu tham khảo Kết thu rút luận văn kết nghiên cứu tác giả chưa đề cập cơng trình nghiên cứu khác Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Đinh Thị Mến ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học thạc sỹ này, trước hết cho xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học, TS Nguyễn Trần Phúc Thầy hướng dẫn nhiệt tình, có đóng góp quan trọng để tơi hồn thành đề tài Ngồi tơi xin cảm ơn đến Q Thầy, Cơ trường Đại học Thủ Dầu Một hết lòng tận tụy truyền kiến thức quý báu thời gian học trường, đặc biệt Thầy PGS.TS Đinh Phi Hổ với môn Phương pháp nghiên cứu khoa học; Thầy TS Nguyễn Phương Nam với môn Phân tích định lượng kinh doanh Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp cơng tác Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh chia kiến thức, kinh nghiệm trình học thực đề tài Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Người thực luận văn Đinh Thị Mến iii TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu dựa xuất phát từ thực tiễn cần thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng, để từ khai thác tối đa thị trường thẻ ATM đầy tiềm địa bàn, chiếm lĩnh thị phần tối đa hóa lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh Tác giả thực luận văn với mục tiêu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để từ đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Dương (Agribank Bình Dương) Luận văn thực thơng qua phương pháp phân tích định tính phân tích định lượng Phương pháp định tính nhằm nêu thực trạng thẻ ATM Agribank Bình Dương Các số liệu thu thập báo cáo Agribank Agribank Bình Dương tác giả tổng hợp thống kê nhằm đạt mục tiêu đề Số liệu thu thập số liệu thứ cấp qua năm (từ năm 20142017) Phân tích định lượng thu kết từ khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert = 5, mẫu khảo sát 350 khách hàng để kiểm định mơ hình thơng qua cơng cụ phân tích dựa phần mềm phân tích liệu SPSS như: kiểm định độ tin cậy Crobanch’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố tác động đến hài lòng theo mức độ tác động thứ tự sau: giá cả; phương tiện hữu hình; độ tin cậy; hiệu phục vụ bảo đảm Ngoài ra, kết kiểm định cho thấy yếu tố độ tuổi, giới tính, thu nhập… khơng có khác biệt mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Dương iv MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Tóm tắt iv Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục hình .viii Danh mục chữ viết tắt ix Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Lý nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tài 1.6 Kết đóng góp đề tài Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .8 2.1.1.Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng… 18 2.2 Mơ hình nghiên cứu .20 2.2.1 Một số số hài lòng .20 2.2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan trước 25 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu 27 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu .31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu .36 3.2.1 Xây dựng thang đo 36 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 36 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 37 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Giới thiệu Agribank tỉnh Bình Dương 42 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank tình Bình Dương 42 v 4.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ ATM Agribank tỉnh Bình Dương .42 4.2 Mơ tả mẫu khảo sát .48 4.3 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha… 51 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .53 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng 53 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng khách hàng 55 4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội .56 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc… 56 4.5.2 Phân tích tương quan 56 4.5.3 Hồi quy tuyến tính bội .58 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi quy 58 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 60 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 61 4.6 Kết kiểm định giả thuyết thảo luận 61 4.7 Phân tích ảnh hưởng biến khảo sát thông tin cá nhân 64 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG……………………………………………………………………….67 5.1 Định hướng phát triển Agribank Bình Dương đến năm 2020 2025 67 5.1.1 Định hướng chung .67 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ 67 5.2 Hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng 68 5.2.1 Về giá cảm nhận 68 5.2.2 Về phương tiện hữu hình 69 5.2.3 Về độ tin cậy .70 5.2.4 Về khả đáp ứng 71 5.2.5 Về bảo đảm 71 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO… 74 PHỤ LỤC .a Phụ lục a Phụ lục j Phụ lục l Phụ lục .o Phụ lục .t Phụ lục .y vi Phụ lục dd Phụ lục 8… ii vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết khảo sát sơ yếu tố độ tin cậy .32 Bảng 3.2 : Kết khảo sát sơ yếu tố khả đáp ứng 33 Bảng 3.3: Kết khảo sát sơ yếu tố đảm bảo .33 Bảng 3.4: Kết khảo sát sơ yếu tố đồng cảm 34 Bảng 3.5: Kết khảo sát sơ yếu tố phương tiện hữu hình .34 Bảng 4.1: Số lượng thẻ ATM doanh số qua năm 2014-2017 44 Bảng 4.2: Số lượng máy ATM/POS Agribank Bình Dương .45 Bảng 4.3: Tồn nguyên nhân hoạt động kinh doanh thẻ ATM Agribank Bình Dương 47 Bảng 4.4: Kết khảo sát thông tin cá nhân mẫu nghiên cứu 49 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha yếu tố 52 Bảng 4.6: Tổng hợp kết phân tích nhân tố lần 53 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần 55 Bảng 4.8: Tổng hợp kết phân tích yếu tố hài lòng khách hàng 56 Bảng 4.9: Ma trận tương quan Pearson 57 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy bội 58 Bảng 4.11: Tóm tắt mơ hình (Model Summaryb) 60 Bảng 4.12: ANOVAa 61 Bảng 4.13: Kết kiểm định giả thuyết 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 Hình 2.3 : Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI)……………… 21 HÌnh 2.4 : Mơ hình số hài lịng khách hàng EU (ECSI)……………… 22 Hình 2.5 : Mơ hình SERVQUAL Parasuraman…………………………… 23 Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị………………………………………….30 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu đề tài………………………………………31 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 58 Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 59 Hình 4.3: Phân phối phần dư quan sát 60 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên ký hiệu Diễn giải ý nghĩa viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nơng thơn Việt Nam Bình Dương chi nhánh tỉnh Bình Dương ATM Automated Teller Machine -Máy rút tiền tự động BD Bình Dương DTC Độ tin cậy ĐUTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GC Giá KNDU Khả đáp ứng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT POS Ngân hàng toán thẻ Points of Sales - Điểm chấp nhận toán thẻ PTHH Phương tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác thống kê ix Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 6: Ma trận xoay nhân tố lần Rotated Component Matrixa DTC3 804 DTC5 752 DTC1 741 DTC2 675 SBD1 799 SBD3 794 SBD2 738 SBD4 689 Component PTHH4 776 PTHH2 754 PTHH3 754 PTHH1 711 SDC3 839 SDC1 798 SDC2 794 SDC5 728 KNDU1 758 KNDU3 752 KNDU2 704 KNDU4 700 GC1 744 GC3 728 GC2 671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations w Bảng số 7: Kiểm định KMO Bartlett's yếu tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 687 Adequacy Approx Chi-Square 263.464 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Bảng số Comp onent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.096 69.862 69.862 2.096 69.862 69.862 540 18.007 87.868 364 12.132 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 9: Ma trận xoay yếu tố hài lòng Component Matrixa Component SHL1 862 SHL2 856 SHL3 787 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted x PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Bảng số 1: Ma trận tương quan Pearson SHL SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson DTC Correlation Sig (2-tailed) Pearson SBD Correlation Sig (2-tailed) Pearson PTHH Correlation Sig (2-tailed) Pearson SDC Correlation Sig (2-tailed) Pearson KNDU Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) Correlationsb DTC SBD PTHH 601** 449** SDC 564** 095 000 000 100 601** 345** 386** -.034 000 000 000 560 342** 039 000 505 084 000 449** 345** 000 000 564** 386** 342** KNDU GC 477** 650** 000 000 321** 531** 000 000 208** 369** 000 000 295** 392** 000 000 000 095 -.034 039 084 100 560 505 145 477** 321** 208** 295** 089 399** 000 000 126 000 650** 531** 369** 392** 083 399** 000 152 000 000 000 000 000 000 145 000 000 089 083 126 152 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N=300 Bảng số Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson 794a 630 622 47964 1.975 a Predictors: (Constant), GC, SDC, SBD, KNDU, PTHH, DTC b Dependent Variable: SHL y Bảng số Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Regressio n 114.706 19.118 Residual 67.405 293 230 182.111 299 Total 83.102 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, SDC, SBD, KNDU, PTHH, DTC Bảng số 4: Kết phân tích hồi quy bội Model Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Consta -.651 240 nt) DTC 213 039 SBD 130 040 PTHH 293 047 SDC 049 048 KNDU 188 043 GC 301 045 a Dependent Variable: SHL Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.715 007 244 129 253 037 173 302 z 5.528 3.258 6.191 1.017 4.368 6.655 000 001 000 310 000 000 651 800 755 974 805 612 1.536 1.249 1.325 1.026 1.242 1.634 Đồ thị 1: Đồ thị phân tán phần dư Graph Đồ thị 2: Biểu đồ tần số Histogram aa Graph Đồ thị 3: Phân phối phần dư quan sát Bảng số Correlationsb ABSRE DT SBD PTH SD KND GC S1 C H C U Correlati on ABSRE Coefficie nt S1 Sig (2tailed) Correlati Spearma on n's rho Coefficie DTC nt Sig (2tailed) Correlati on SBD Coefficie nt 1.000 -.078 087 -.104 003 073 051 206 378 178 132 -.073 206 -.051 bb 073 964 1.00 420 398* 551 353** ** * ** 014 000 000 814 000 000 420 1.00 360* ** 399 ** * 040 220 ** Sig (2.378 000 000 tailed) Correlati on 398 360 1.00 -.078 ** ** Coefficie PTHH nt Sig (2.178 000 000 tailed) Correlati on 087 040 082 Coefficie 014 SDC nt Sig (2.132 814 487 156 tailed) Correlati on 353 220 279* -.104 ** ** * Coefficie KNDU nt Sig (2.073 000 000 000 tailed) Correlati on 551 399 379* 003 ** ** * Coefficie GC nt Sig (2.964 000 000 000 tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N = 300 cc 487 000 000 082 279** 379 ** 156 000 000 1.00 086 113 136 051 086 1.000 136 ** 000 113 416** 051 416 000 1.00 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC YẾU TỐ THƠNG TIN CÁ NHÂN Bảng số 1: Giới tính Giới tính Nam SHL Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 144 3.7870 76705 156 3.6197 78649 Levene' s Test for Equality of Varianc es F Sig Std Error Mean 06392 06297 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std (2- Differen Error taile ce Differen d) ce Equal varianc 06 80 1.86 es 298 063 4 assume SH d L Equal varianc 1.86 297.09 es not 063 assume d dd 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r 16738 3441 08982 0093 16738 3439 08973 0092 Bảng số 2: Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 758 296 518 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 311 104 Within Groups 181.800 296 614 Total 182.111 299 F 169 Sig .917 Bảng số 3: Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 562 296 640 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 570 190 181.542 296 613 Total 182.111 299 ee F 310 Sig .818 Bảng số 4: Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.059 296 367 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 248 083 181.863 296 614 Total 182.111 299 F 135 Sig .939 Bảng số 5: Trình độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.310 296 271 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 421 140 181.691 296 614 Total 182.111 299 ff F 228 Sig .877 Bảng số 6: Thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.045 296 373 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Square Between 4.064 1.355 Groups Within Groups 178.048 296 602 Total 182.111 F 2.252 Sig .082 299 Bảng số 7: Mức độ sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 059 df1 df2 296 Sig .981 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.067 1.022 Within Groups 179.044 296 605 Total 182.111 299 gg F 1.690 Sig .169 Bảng số 8: Số lượng sản phẩm thẻ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.021 296 383 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Square Between 2.487 829 Groups Within Groups 179.625 296 607 Total 182.111 F 1.366 Sig .253 299 Bảng số 9: Mục đích Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 476 296 699 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 2.516 839 179.595 296 607 Total 182.111 299 hh F 1.382 Sig .248 PHỤ LỤC 8: HỆ SỐ BETA CHUẨN HĨA VÀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC YẾU TỐ Bảng số 1: Hệ số beta chuẩn hóa giá trị trung bình yếu tố Hệ số Beta Giá trị chuẩn hóa trung bình Giá 0.302 3.7911 Phương tiện hữu hình 0.253 3.8317 Độ tin cậy 0.244 3.7542 Khả đáp ứng 0.173 3.5583 Sự bảo đảm 0.129 3.5700 Các yếu tố Bảng số 2: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố giá Ký hiệu biến Nội dung quan sát Giá trị trung bình GC1 Lãi suất cho vay qua thẻ ATM phù hợp 3.73 GC2 Lãi suất tiền gửi số dư tài khoản thẻ 3.78 ATM hợp lý GC3 Các loại phí áp dụng thẻ ATM Agribank Bình Dương phù hợp 3.87 Bảng số 3: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố PTHH Ký hiệu biến Nội dung quan sát PTHH1 Bố trí vị trí phịng làm việc khoa học dễ Giá trị trung bình 3.81 dàng tìm kiếm PTHH2 Máy ATM trang bị đại có thiết 3.85 bị chống trộm chép thẻ PTHH3 Hệ thống máy ATM trang bị rộng khắp 3.78 PTHH4 Thẻ ATM tích hợp thêm nhiều tiện ích 3.88 ii Bảng số 4: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố DTC Ký hiệu biến Nội dung quan sát DTC1 Các giao dịch xử lý xác khơng Giá trị trung bình 3.81 bị sai sót DTC2 Ngân hàng cung cấp đầy đủ tiện ích 3.81 cam kết DTC3 Agribank Bình Dương giải kịp thời tất 3.60 thắc mắc khách hàng qua đường dây nóng DTC5 Thơng tin cá nhân khách hàng bảo 3.80 mật Bảng số 5: Giá trị trung bình biến quan sát yếu tố KNDU Ký hiệu Giá trị biến Nội dung trung bình Thời gian giao dịch Agribank Bình Dương 3.42 quan sát KNDU1 nhanh chóng kịp thời nhu cẩu KH KNDU2 Máy ATM hoạt động liên tục, tốt xảy 3.60 lỗi KNDU3 Cán nhân viên chăm sóc khách hàng ln 3.57 sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, có kỹ giao tiếp trình độ ngoại ngữ để hướng dẫn khách hàng nước KNDU4 Hạn mức giao dịch rút, chuyển khoản, toán hợp lý (*) jj 3.64 Bảng số 6: Giá trị trung bình thành phần yếu tố bảo đảm Ký hiệu biến quan sát SBD1 Nội dung Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng Giá trị trung bình 3.57 dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Dương SBD2 Thẻ ATM nhiều khách hàng tín nhiệm 3.54 SBD3 Nhân viên vui vẻ, lịch làm việc 3.49 có tâm KH gọi đến đường dây nóng SBD4 Agribank Bình Dương đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng kk 3.68 ... BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH... hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM nghành ngân hàng Tuy nhiên nay, chưa có nghiên cứu nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank tỉnh Bình Dương. .. độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM , phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ