Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh Từ những phát hiện này, bài viết đề xuất một số chính sách nhằm khuyến khích và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh.
Mục tiêu cụ thể
Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát, nghiên cứu có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh
Thứ hai: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh
Thứ ba: Đƣa ra một số hàm ý chính sách nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh.
Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh là rất quan trọng Các yếu tố như độ tin cậy, tính tiện lợi, và sự an toàn của dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng Khách hàng thường xem xét các tiện ích mà dịch vụ mang lại, cũng như sự hỗ trợ từ ngân hàng trong quá trình sử dụng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking nhiều hơn.
Thứ ba: Những hàm ý chính sách nào đƣợc đƣa ra nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh này.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Agribank chi nhánh Bình Thạnh
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu này nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố quan sát để đo lường các khía cạnh liên quan đến dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phiếu điều tra, với sự tham gia của các chuyên gia và khách hàng qua mạng xã hội và email, nhằm thu thập ý kiến và phản hồi Dựa trên dữ liệu thu thập được, chúng tôi đã áp dụng phương pháp phân tích, tổng hợp và thống kê mô tả để xây dựng bảng câu hỏi chính thức.
Sau khi hoàn thành giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng để điều chỉnh các yếu tố dựa trên thông tin đã thu thập Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi cho cuộc khảo sát chính thức, nhắm đến khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên, những người sử dụng Internet Banking tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh Mẫu mục tiêu được xác định rõ ràng.
Dữ liệu từ 250 người sẽ được sàng lọc để chọn ra cơ sở dữ liệu phù hợp Phương pháp khảo sát sẽ thu thập dữ liệu và được xử lý bằng phần mềm SPSS Tác giả sẽ áp dụng phương trình Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy, đồng thời thực hiện phân tích nhân tố EFA, kết hợp với phương pháp hồi quy và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Đóng góp của khóa luận
Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng cho Agribank chi nhánh Bình Thạnh về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân Qua đó, ngân hàng có thể tăng cường uy tín và cải thiện cơ sở vật chất để hỗ trợ sự gia tăng sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao lợi nhuận Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng giúp lấp đầy khoảng trống thông tin và mở rộng kiến thức cho cả chi nhánh và ngành ngân hàng trong khu vực.
Bố cục của khóa luận
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Nhận xét kết quả nghiên cứu
Chương 5: kết luận và khuyến nghị
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về Ngân hàng điện tử và Internet Banking
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được định nghĩa là quá trình phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác, theo Mahdi và Salehi (2010).
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006, ngân hàng điện tử được định nghĩa là hệ thống sử dụng phương tiện điện tử và quy trình tự động để thực hiện giao dịch, giúp ngân hàng tương tác hiệu quả với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Quy định này nhấn mạnh nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua công nghệ thông tin, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và phi tài chính từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet, mà không cần đến ngân hàng Điều này giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử phổ biến nhƣ:
SMS Banking cho phép khách hàng nhận thông báo qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động về các giao dịch tài khoản, lãi suất, tỷ giá và chương trình khuyến mãi của ngân hàng.
Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng quản lý tài khoản trực tuyến một cách dễ dàng Khách hàng có thể kiểm tra số dư, thực hiện chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến một cách thuận tiện.
Mobile Banking là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động, đặc biệt là trên smartphone có kết nối internet.
Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn trực tuyến dễ dàng qua các trang web trung gian như VnPay, VietPay, VnMart, Momo và ZaloPay, đồng thời thực hiện giao dịch mua sắm online thuận tiện.
Khái niệm về Internet Banking
Internet Banking, theo Daniel (1999), là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến qua mạng Internet Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, giúp người dùng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking cung cấp nhiều tiện ích cho người dùng, cho phép quản lý thông tin tài khoản dễ dàng, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và tiền vay Người dùng có thể truy vấn số dư và xem sao kê giao dịch, thực hiện chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng một cách thuận tiện Đặc biệt, Internet Banking cho phép chuyển tiền và nhận bảng CMND/Hộ chiếu mà không bị giới hạn bởi hệ thống ngân hàng, đồng thời việc lập điện tra soát cho các lệnh chuyển tiền cũng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết.
Tính năng thanh toán hóa đơn trực tuyến trong dịch vụ Internet Banking giúp người dùng tiết kiệm thời gian và công sức khi thanh toán các khoản tiền điện, nước, điện thoại và internet Ngoài ra, khả năng gửi tiết kiệm trực tiếp từ tài khoản thẻ ATM và thực hiện trả nợ cho các khoản vay thông thường cũng là những lợi ích nổi bật Cuối cùng, dịch vụ này cho phép nhận tiền kiều hối qua Western Union, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong quản lý tài chính cá nhân.
Đặc điểm của Internet Banking
Sử dụng Internet Banking mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với vài bước đơn giản mà không cần phải đến ngân hàng.
Bảo mật an toàn khi thanh toán qua Internet Banking là yếu tố quan trọng, đảm bảo tính riêng tư và bảo mật cao Việc sử dụng mã xác thực OTP hoặc mã bảo mật giúp bảo vệ tài khoản của khách hàng một cách chặt chẽ, ngăn chặn các rủi ro tiềm ẩn trong giao dịch trực tuyến.
Internet Banking mang đến sự đa dạng trong dịch vụ, bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng, mở tài khoản, đầu tư và vay tiền Khách hàng có thể dễ dàng truy cập tất cả các dịch vụ này mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Giao diện Internet Banking được thiết kế thân thiện và dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm các chức năng và dịch vụ của ngân hàng một cách thuận tiện.
Lý thuyết liên quan
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng, theo Kotler & Armstrong (2011), là tập hợp các hành động mà cá nhân thực hiện khi đưa ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Engel và đồng nghiệp (1993) mở rộng định nghĩa này, coi hành vi tiêu dùng là quá trình phức tạp bao gồm tìm kiếm thông tin, thu thập dữ liệu, và quyết định liên quan đến sản phẩm Việc hiểu rõ hành vi tiêu dùng của khách hàng là một thách thức, vì lý do tại sao họ chọn mua sản phẩm, cảm nhận khi sử dụng, và quyết định ngừng sử dụng thường phụ thuộc vào tư duy, tri thức và trải nghiệm cá nhân của từng khách hàng.
Trong đánh giá hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng chú trọng vào lợi ích mà họ nhận được; lợi ích càng lớn, mức độ sử dụng dịch vụ càng cao Nếu có cơ hội gia tăng lợi ích, người tiêu dùng sẽ tiếp tục sử dụng ngân hàng điện tử để đạt giá trị tối đa Nhiều yếu tố, bao gồm văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, ảnh hưởng đến hành vi này Ngân hàng đang nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ từ khách hàng tiềm năng thông qua việc tìm hiểu ngân hàng mà họ sử dụng, chi phí và lý do lựa chọn dịch vụ Đối với khách hàng hiện tại, việc phân tích cách họ sử dụng dịch vụ giúp hiểu rõ mục đích và thu thập ý kiến để cải tiến Internet Banking Các chuyên gia tiếp thị cần chú trọng vào mong muốn, nhận thức, sở thích và hành vi của khách hàng mục tiêu để định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Internet Banking.
Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)
The Theory of Reasoned Action (TRA) posits that individual behavior is driven by the intention to perform a specific action This intention is shaped by personal attitudes and subjective norms, as outlined by Fishbein and Ajzen.
Năm 1975, Fishbein và Ajzen đã chỉ ra rằng trong bối cảnh sử dụng Dịch vụ Internet Banking, ý định sử dụng mạnh mẽ nhất xuất phát từ niềm tin rằng dịch vụ này sẽ mang lại kết quả như mong đợi Tính công cụ của người dùng được hình thành từ thái độ đối với hành vi, chuẩn mực chủ quan và khả năng kiểm soát Khi thái độ và chuẩn mực chủ quan tích cực, cùng với khả năng kiểm soát mạnh mẽ, ý định thực hiện hành vi sẽ càng gia tăng Mô hình TRA giúp làm rõ cách các yếu tố tâm lý và thái độ tương tác để hình thành hành vi sử dụng Dịch vụ Internet Banking.
Vào năm 1975, Fishbein và Ajzen đã phát triển Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action), một lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Mô hình này nhấn mạnh mối quan hệ giữa hai yếu tố chính: Thái độ (Attitudes) và Chuẩn mực chủ quan (Subjective norms), góp phần giải thích cách mà những yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định và hành vi của người tiêu dùng.
Thái độ phản ánh cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân đối với mục tiêu cụ thể, chẳng hạn như việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Đồng thời, chuẩn mực chủ quan thể hiện cách mà mỗi người đánh giá khả năng đạt được mục tiêu thông qua việc sử dụng sản phẩm.
Mô hình TRA là khung lý thuyết thể hiện mối liên hệ giữa Thái độ, Chuẩn mực chủ quan và hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Khung này giúp nghiên cứu và dự đoán hành vi của người dùng, đặc biệt trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Lý thuyết hành vi dự định
Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) được phát triển từ lý thuyết về hành vi hợp lý (TRA), do Fishbein và Azjen giới thiệu vào năm 1980 Mục tiêu chính của TPB là dự đoán ý định của cá nhân trong việc tham gia vào một hành vi cụ thể tại một thời điểm và địa điểm nhất định.
Lý thuyết này giải thích khả năng tự kiểm soát của con người qua việc xác định các yếu tố tác động đến ý định hành vi Trong Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB), ý định hành vi là yếu tố quan trọng, chịu ảnh hưởng từ thái độ cá nhân đối với khả năng thực hiện hành vi và sự đánh giá chủ quan về rủi ro cùng lợi ích của kết quả đạt được.
TPB tập trung vào ý định và khả năng kiểm soát hành vi, phân loại thành ba niềm tin cơ bản: thái độ, chuẩn mực và kiểm soát Mô hình này bao gồm sáu yếu tố chính, giúp hiểu rõ hơn về hành vi con người trong các tình huống khác nhau.
Thái độ: Đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về hành vi
Ý định hành vi: Ảnh hưởng của động cơ đến hành vi
Chuẩn mực chủ quan: Niềm tin về sự chấp thuận xã hội của hành vi
Chuẩn mực xã hội: Quy tắc ứng xử trong nhóm hoặc văn hóa
Quyền lực nhận thức: Tác động của các yếu tố tạo điều kiện hoặc cản trở hành vi
Kiểm soát hành vi theo nhận thức đề cập đến cách mà con người đánh giá mức độ dễ dàng hoặc khó khăn của một hành vi trong các tình huống khác nhau Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) mở rộng từ Lý thuyết Hành động hợp lý, nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận thức trong việc hình thành ý định và hành động của con người.
Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Fed Davis giới thiệu vào năm 1986 nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ mới của người dùng Mô hình này cho rằng người dùng hình thành thái độ dựa trên niềm tin cụ thể về công nghệ, từ đó tạo ra ý định sử dụng Ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế của người dùng đối với công nghệ đó.
Davis đã phát triển mô hình dựa trên Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), trong đó ông nhấn mạnh hai yếu tố quan trọng được các nhà nghiên cứu khác đồng thuận và áp dụng cho hành vi của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Nhận thức hữu ích là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất làm việc của họ.
Tính dễ sử dụng: Đây là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi sự nỗ lực lớn
Nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của người dùng khi tiếp xúc và sử dụng công nghệ mới.
Hình 2.1: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Nguồn: Davis, 1986)
Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) là lý thuyết quan trọng trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống thông tin, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như thương mại điện tử, du lịch và tài chính-ngân hàng Theo TAM, hai yếu tố chính là nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng tác động trực tiếp đến thái độ của người dùng Thái độ này ảnh hưởng đến ý định sử dụng, từ đó quyết định hành vi chấp nhận hoặc không chấp nhận sử dụng các hệ thống và dịch vụ công nghệ thông tin.
Nghiên cứu trước liên quan
Nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Sukkar và Hasan (2005) về mô hình chấp nhận Internet Banking tại các nước đang phát triển đã áp dụng mô hình TAM để đánh giá sự phù hợp tại Jordan Kết quả cho thấy các yếu tố như sự hữu ích, tính dễ sử dụng, uy tín ngân hàng, văn hóa và chất lượng công nghệ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình quyết định của người tiêu dùng về việc sử dụng Internet Banking tại Jordan.
Thái độ sử dụng Ý định Thói quen sử dụng
Nghiên cứu của Ozdemir và Trott (2009) về việc áp dụng đổi mới dịch vụ trong ngân hàng Internet chỉ ra rằng sự chấp nhận hay từ chối sử dụng dịch vụ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cảm nhận, kinh nghiệm cá nhân, tác động xã hội và đặc điểm tình huống Kết quả cho thấy nhận thức đóng vai trò quan trọng nhất trong việc quyết định việc sử dụng Internet Banking tại Thổ Nhĩ Kỳ, khi tác giả áp dụng mô hình TAM kết hợp với thuyết đổi mới và lý thuyết nhận thức rủi ro.
Nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam đã sử dụng mô hình TAM Kết quả cho thấy sự hữu ích, hỗ trợ của chính phủ và uy tín ngân hàng có tác động tích cực đến ý định sử dụng của khách hàng, trong khi tính dễ sử dụng không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Giovanis và cộng sự (2012) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking, kết hợp mô hình TAM và lý thuyết chấp nhận sự đổi mới (IDT) Nghiên cứu cho thấy rằng khả năng tương thích, sự hữu ích, tính dễ sử dụng và rủi ro về an toàn bảo mật đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng Internet Banking.
Nghiên cứu của Ly và Ly (2022) tập trung vào việc áp dụng ngân hàng trực tuyến tại Campuchia, dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM kết hợp với cấu trúc chuẩn chủ quan.
Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức về uy tín của ngân hàng, an toàn và bảo mật, ảnh hưởng từ xã hội, tính hữu ích và cảm nhận về sự dễ sử dụng đều có tác động quan trọng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu trong nước
Trong nghiên cứu "Nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Á Đông - chi nhánh Huế" của Hồ Khánh Ngọc Bích và cộng sự (2014), tác giả đã áp dụng mô hình TAM để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính nhằm làm rõ các yếu tố này, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu sử dụng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và hồi quy để phân tích dữ liệu từ 385 khách hàng thông qua khảo sát Kết quả cho thấy rằng tính hữu ích, sự thuận tiện, mức độ thích thú, bảo mật và riêng tư, cùng với chất lượng đường truyền, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc khách hàng chấp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Nghiên cứu của Phạm Thị Tuyết Trinh và Đỗ Đăng Khoa (2019) về đề tài
Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Cần Thơ đã áp dụng các phương pháp như kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, dựa trên khảo sát 210 người dùng dịch vụ Kết quả cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định này, bao gồm cảm nhận về hiệu quả mong đợi, sự hữu ích của dịch vụ, ảnh hưởng từ môi trường xã hội, tính dễ sử dụng, rủi ro trong giao dịch và công nghệ liên quan đến dịch vụ.
Nghiên cứu của Bùi Xuân Hoàng Nam (2021) về quyết định sử dụng internet Banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang đã khảo sát 260 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Kết quả cho thấy hình ảnh ngân hàng, nhận thức kiểm soát hành vi và ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định sử dụng, trong khi nhận thức rủi ro trong giao dịch lại ảnh hưởng tiêu cực.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Dung (2020) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại tỉnh Lào Cai đã áp dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội, dựa trên dữ liệu khảo sát từ 260 người dùng Internet Banking Kết quả cho thấy các yếu tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ bao gồm cảm nhận hữu ích, chi phí sử dụng, bảo mật an toàn và tính dễ sử dụng.
Nghiên cứu của Nguyễn Minh Toàn (2021) về “Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” đã áp dụng các phương pháp phân tích như đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 450 người sử dụng Internet Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy các yếu tố như an ninh và quyền riêng tư, định mức chủ quan, và hiệu quả bản thân đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên khảo sát các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, tác giả áp dụng lý thuyết mô hình TAM cùng với các nghiên cứu của Ly và Ly (2022), Sukkar và Hasan (2005), Chong và cộng sự (2010), và Giovanis và cộng sự (2012) để phát triển mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Bình Thạnh Mô hình này được xây dựng phù hợp với bối cảnh kinh tế Việt Nam và ngành ngân hàng.
Tại Agribank Bình Thạnh, có 06 nhân tố quan trọng tác động đến khách hàng, bao gồm: uy tín của ngân hàng, nhận thức về tính hữu ích, khả năng sử dụng dễ dàng, mức độ an toàn và bảo mật, chất lượng công nghệ, cùng với ảnh hưởng từ xã hội.
Nguồn: Tác giả đề xuất
Giả thuyết nghiên cứu
Uy tín đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp (Taghian, D'Souza & Polonsky, 2010) Tổ chức có uy tín tốt có khả năng thu hút nhiều đối tác và khách hàng, trong khi tổ chức thiếu uy tín có thể mất khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh (Yoon và cộng sự, 1993) Khách hàng thường ưu tiên chọn ngân hàng có uy tín cao, đặc biệt trong các sản phẩm tài chính như Internet Banking, để đảm bảo an toàn cho tài sản của họ Nghiên cứu cho thấy ngân hàng có uy tín tốt sẽ gia tăng sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm tăng cường quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân được trình bày trong Hình 2.2 (Ly và Ly, 2022; Sukkar và Hasan, 2005; Chong và cộng sự, 2010) Theo Ly và Ly (2022), việc cải thiện trải nghiệm và sự tin tưởng của người dùng là yếu tố quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Uy tín của ngân hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của nó Một ngân hàng có uy tín cao sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc nơi khách hàng, từ đó khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ hơn Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng uy tín ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Giả thuyết H1: Uy tín ngân hàng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
Theo thuyết hành vi người tiêu dùng, khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm khi nhận thấy tính hữu ích của nó (Kotler & Armstrong, 2011) Nhận thức về tính hữu ích là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking; nếu người dùng cảm thấy dịch vụ này cung cấp thông tin hữu ích và giúp quản lý tài chính hiệu quả, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ lâu dài (Ezzi, 2014) Nghiên cứu cho thấy rằng tính nhận thức hữu ích có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng Internet Banking của người dùng (Sukkar và Hasan, 2005; Chong và cộng sự, 2010; Giovanis và cộng sự, 2012; Ly và Ly, 2022; Hồ Khánh Ngọc Bích và cộng sự).
2014) Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H2: Nhận thức hữu ích ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
Nhận thức dễ sử dụng
Theo mô hình TAM của Davis (1986), tính dễ sử dụng ảnh hưởng đến ý định hành vi của khách hàng Nghiên cứu của Lee (2009) cho thấy rằng tính dễ sử dụng tác động đến việc chấp nhận Internet Banking, và để thúc đẩy sự chấp nhận này, các tổ chức cần cung cấp thông tin về tính nhận thức hữu ích và dễ sử dụng Một ngân hàng có giao diện trực tuyến thân thiện sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng và mong muốn sử dụng dịch vụ Dựa trên các nghiên cứu liên quan (Sukkar và Hasan, 2005; Chong và cộng sự, 2010; Giovanis và cộng sự, 2012; Ly và Ly, 2022; Hồ Khánh Ngọc Bích và cộng sự, 2014) kết hợp với mô hình chấp nhận công nghệ TAM, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu.
Giả thuyết H3: Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
An toàn và bảo mật
Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, các cuộc tấn công mạng và lừa đảo ngày càng gia tăng, khiến người dùng lo ngại về sự an toàn tài khoản và thông tin cá nhân của họ Do đó, khách hàng ngày càng ưu tiên lựa chọn ngân hàng có chính sách bảo mật và an toàn hiệu quả (Jahangir và Begum, 2008) Các ngân hàng thực hiện các biện pháp bảo vệ an toàn sẽ tạo được lòng tin từ người dùng, giúp họ cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng phụ thuộc vào các chính sách bảo mật mà ngân hàng cung cấp (Sukkar và Hasan, 2005; Chong và cộng sự, 2010; Giovanis và cộng sự, 2012; Ly và Ly, 2022; Hồ Khánh Ngọc Bích và cộng sự).
2014), tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H4: An toàn, bảo mật ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
Chất lượng công nghệ là yếu tố quyết định trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người dùng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng Khi ngân hàng trực tuyến có chất lượng công nghệ tốt, người dùng dễ dàng hài lòng và có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn (Shih và Fang, 2006) Nghiên cứu của Gonzalez và cộng sự (2008) chỉ ra rằng uy tín của ngân hàng có tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, do đó cần thiết phải dựa vào đánh giá của khách hàng để thiết kế hệ thống ngân hàng điện tử phù hợp Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ và khảo sát các nghiên cứu trước đó.
Giả thuyết H5 cho rằng uy tín ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân Ảnh hưởng của xã hội được định nghĩa là mức độ mà người sử dụng cảm nhận rằng những người quan trọng xung quanh họ khuyến khích việc sử dụng sản phẩm Tác động này có thể mang tính tích cực hoặc tiêu cực, tùy thuộc vào sự ủng hộ hoặc phản đối từ những người có ảnh hưởng Nghiên cứu của Naeem (2020) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến hành vi tiêu dùng, từ đó tác giả đề xuất giả thuyết này.
Giả thuyết H6: Ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Xây dựng thang đo định tính cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
Tác giả đã xây dựng một bộ chỉ số định tính cho các thành phần quan trọng của mô hình dựa trên việc hệ thống hóa kiến thức lý thuyết và tổng hợp kết quả nghiên cứu thực nghiệm Bộ chỉ số này bao gồm 6 nhóm yếu tố, được phát triển theo gợi ý từ các chuyên gia có kinh nghiệm Mỗi yếu tố được biểu thị bằng thang điểm định tính sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, từ "hoàn toàn không đồng ý" (điểm 1) đến "hoàn toàn đồng ý" (điểm 5).
STT Mô tả thang đo Ký hiệu
(1) Ngân hàng có thương hiệu lâu năm UTNH1
(2) Ngân hàng được nhiều người đánh giá là uy tín UTNH2
(3) Ngân hàng luôn lắng nghe những phản hồi của khách hàng UTNH3
(4) Ngân hàng luôn khắc phục các sự cố cho khách hàng nhanh chóng UTNH4
(5) Uy tín ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tôi quyết định sử dụng Internet Banking UTNH5
(6) Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp tôi tiết kiệm đƣợc thời gian NTHI1
(7) Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp tôi tiết kiệm đƣợc chi phí NTHI2
(8) Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp giao dịch đƣợc diễn ra nhanh chóng NTHI3
(9) Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp thuận tiện cho người sử dụng NTHI4
(10) Tôi nghĩ rằng dịch vụ Internet Banking thực sự hữu ích cho người sử dụng NTHI5
Nhận thức dễ sử dụng
(11) Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng NTSD1
(12) Tôi nghĩ rằng mình có thể dễ dàng nắm bắt và sử NTSD2 dụng dịch vụ Internet Banking
(13) Tôi nghĩ rằng việc thực hiện các giao dịch qua
Internet Banking là dễ dàng và đơn giản NTSD3
(14) Tôi nghĩ rằng mình có thể sử dụng dịch vụ Internet
Banking một cách nhanh chóng, thuần thục NTSD4
An toàn và bảo mật
(15) Tôi nghĩ rằng thực hiện giao dịch qua Internet
Banking là an toàn ATBM1
(16) Tôi nghĩ rằng mật khẩu giao dịch qua Internet
Banking khó bị đánh cắp ATBM2
(17) Tôi tin tưởng hệ thống của ngân hàng giúp tôi bảo mật đƣợc thông tin cá nhân ATBM3
(18) Tôi tin rằng giao dịch thông qua Internet Banking khó bị mất tiền trong tài khoản ATBM4
(19) Tôi nghĩ rằng Internet Banking có giao diện điện tử đơn giản và dễ sử dụng CLCN1
Tôi nghĩ rằng công nghệ bảo mật của dịch vụ Inetnet Banking của ngân hàng là hiện đại và an toàn
(21) Tôi nghĩ rằng giao dịch ngân hàng điện tử trên máy vi tính rất dễ dàng CLCN3
(22) Tôi nghĩ rằng giao dịch ngân hàng điện tử trên các thiết bị di động rất dễ dàng CLCN4
(23) Tôi thấy rằng phần mềm điện tử của ngân hàng ít khi bị lỗi CLCN5 Ảnh hưởng của xã hội
(24) Tôi sử dụng Internet Banking vì hiện tại theo xu hướng ai cũng sử dụng nó AHXH1
(25) Tôi sử dụng Internet Banking vì mọi người xung quanh ai cũng sử dụng AHXH2
(26) Tôi sử dụng Internet Banking vì mọi người xung quanh khuyên tôi nên sử dụng AHXH3
(27) Tôi sử dụng Internet Banking vì đƣợc nhân viên ngân hàng mời AHXH4
Quyết định sử dụng Internet Banking
(28) Tôi nghĩ rằng sử dụng Internet Banking là quyết định thông minh QD1
(29) Tôi sẽ giới thiệu về dịch vụ Internet Banking cho những người khác QD2
(30) Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Internet Banking trong tương lai QD2
Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
Phương pháp chọn mẫu
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước 403 quan sát Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân, không phân biệt giới tính, trình độ và công việc, đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Bình Thạnh.
Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân, chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn và thu thập dữ liệu từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2023 Ngoài khảo sát trực tiếp, chúng tôi cũng đã sử dụng khảo sát qua email Tổng cộng, có 403 bảng câu hỏi được gửi đi, và dữ liệu thu thập được sẽ được làm sạch trước khi tiến hành phân tích.
Theo nguyên tắc kinh nghiệm, số lượng quan sát tối thiểu trong một nghiên cứu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Với 30 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 5 x 30 = 150 quan sát Do đó, kích thước mẫu thu thập được để phân tích, dự kiến là 400 quan sát, là phù hợp.
Trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu, phiếu khảo sát chủ yếu sẽ được gửi đến địa chỉ e-mail của khách hàng thông qua thông tin từ phòng chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, phương pháp phỏng vấn sâu trực tiếp cũng sẽ được áp dụng với một số khách hàng tại các quầy giao dịch Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 04/2023 đến tháng 05/2023, sau đó tác giả sẽ tiến hành tổng hợp và loại bỏ các bảng trả lời không phù hợp.
Phương pháp xử lý số liệu
Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để tiến hành phân tích dữ liệu Các phương pháp chi tiết được thực hiện như sau:
Kiểm định thang đo sử dụng hệ thống thang điểm Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy, với giá trị nằm trong khoảng từ 0 đến 1 Thang đo được coi là có độ tin cậy đủ khi hệ số đạt từ 0.6 trở lên Mức độ tin cậy tăng khi giá trị Cronbach's Alpha cao, nhưng nếu vượt quá 0.95, có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp trong các biến, dẫn đến các biến không mang lại sự khác biệt.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp được sử dụng để kiểm tra tính hội tụ và tính phân biệt của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu sau khi xác định mức độ tin cậy Quá trình này dựa trên mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố và biến quan sát Để đánh giá tính thích hợp của việc áp dụng EFA, tác giả sử dụng kiểm định KMO và Bartlett's test (Thọ, 2013).
Kiểm định Bartlett được sử dụng để đánh giá tính đơn vị của ma trận tương quan, nhằm xác định xem ma trận này có phải là ma trận đơn vị hay không, tức là tất cả các hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ số tương quan của một biến với chính nó bằng 1 Nếu phân tích Bartlett cho giá trị p-value < 0,05 (với mức ý nghĩa 5%), điều này chỉ ra sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nhân tố, đồng thời xác nhận rằng việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) là hợp lý.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị cao cho thấy mức độ phù hợp tốt hơn Theo Kaiser (1974), giá trị KMO từ 0,5 đến 1 cho thấy phân tích nhân tố là hợp lý Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm tra tính đơn hướng, tính hội tụ và tính phân biệt của các thang đo.
Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để đánh giá mức độ và hướng ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Để kiểm tra đa cộng tuyến, hệ số VIF được áp dụng, với giá trị VIF < 10 cho thấy mô hình không vi phạm giả định này Để kiểm tra tự tương quan, chỉ số Durbin-Watson được sử dụng; nếu kết quả nằm trong khoảng 1 < Durbin-Watson < 3, mô hình không có hiện tượng tự tương quan Kiểm định ý nghĩa thống kê của các tham số hồi quy được thực hiện bằng cách kiểm tra giá trị t vượt quá giá trị tới hạn tại mức ý nghĩa α = 5% Nếu điều này xảy ra, giả thiết H0 bị phủ định, cho thấy biến độc lập có tác động đáng kể đến biến phụ thuộc Giá trị p nhỏ từ giá trị t tính cho thấy tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê, và trong phần mềm SPSS 22.0, giá trị p thường được biểu thị bằng ký hiệu "Sig."
Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu mô hình thực nghiệm nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Thạnh Các nhân tố này bao gồm uy tín ngân hàng (UTNH), nhận thức hữu ích (NTHI), nhận thức dễ sử dụng (NTSD), an toàn và bảo mật (ATBM), chất lượng công nghệ (CLCN), và ảnh hưởng xã hội (AHXH).
Dựa trên các nhân tố đã xác định, tác giả tiến hành nghiên cứu và đánh giá 6 giả thuyết nghiên cứu, kiểm định ảnh hưởng của chúng Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn sơ bộ, tác giả đã xây dựng thang đo để khảo sát Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu khách hàng trên 18 tuổi, thuộc nhiều ngành nghề, những người đã hoặc đang sử dụng Internet Banking tại Agribank Bình Thạnh Ngoài việc trình bày quy trình nghiên cứu, tác giả còn xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình, dựa trên các nghiên cứu trước đó và thảo luận với các chuyên gia để điều chỉnh nội dung cho phù hợp.
CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Với số phiếu khảo sát phát ra là 450 phiếu, thu về là 428 phiếu và loại bỏ đi
25 phiếu trả lời không hợp lệ vậy tổng cộng số mẫu quan sát chính thức là 403 mẫu
Bảng 4.1: Kết quả thống lê mô tả mẫu nghiên cứu phân loại
Phân loại Tần số Tần suất
Tổng cộng 403 100% Độ tuổi Dưới 23 54 13.4%
Công việc kỹ thuật chuyên môn 47 11.7%
Cao đẳng/trung cấp 82 20.3% Đại học 258 64.0%
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Trong số 403 người được khảo sát, giới tính nam chiếm 42.7% với 171 người, trong khi giới tính nữ chiếm 57.6% với 232 người Về độ tuổi, nhóm dưới 23 tuổi có 54 người (13.4%), nhóm từ 23 đến 35 tuổi chiếm đa số với 281 người (69.7%), nhóm từ 36 đến 50 tuổi có 60 người (14.9%), và nhóm trên 50 tuổi chiếm 2% Xét theo nghề nghiệp, nhân viên văn phòng là nhóm đông đảo nhất với 250 người (62%), tiếp theo là công việc kỹ thuật chuyên môn với 47 người (11.7%), kinh doanh có 45 người (11.2%), và các công việc khác là 61 người (15.1%) Về trình độ học vấn, có 8 người (2%) có trình độ đến THPT, 258 người (64%) có trình độ đại học, 82 người (20.3%) có trình độ cao đẳng trung cấp, và 13.6% còn lại là sau đại học Cuối cùng, về thu nhập hàng tháng, có 15 người (3.7%) có thu nhập dưới 10 triệu.
15 triệu là 222 người chiếm 55.1%; từ 16 – 20 triệu là 115 người chiếm 28.5% và trên 20 triệu là 51 người chiếm tỷ lệ 12.7%.
Kết quả phân tích dữ liệu
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha
Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo Uy tín ngân hàng với Cronbach’s Alpha = 0.895
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo Nhận thức hữu ích với Cronbach’s Alpha = 0.895
Thang đo Nhận thức dễ sử dụng với Cronbach’s Alpha = 0.839
Thang đo An toàn và bảo mật với Cronbach’s Alpha = 0.777
Thang đo Chất lƣợng công nghệ với Cronbach’s Alpha = 0.866
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo Ảnh hưởng của xã hội với Cronbach’s Alpha = 0.785
Thang đo Quyết định sử dụng với Cronbach’s Alpha = 0.817
- Đối với thang đo Uy tín ngân hàng (UTNH):
Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát và đã được phân tích độ tin cậy, với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.895, vượt qua ngưỡng 0.6 Tất cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng dẫn đến hệ số Cronbach's Alpha thấp hơn giá trị tổng cộng Kết quả cho thấy thang đo có độ tin cậy cao.
Uy tín ngân hàng đạt đƣợc độ tin cậy cao
- Đối với thang đo Nhận thức hữu ích (NTHI):
Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát và đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0.895, vượt ngưỡng tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 5 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng làm giảm hệ số Cronbach's Alpha so với giá trị chung Do đó, thang đo Nhận thức hữu ích đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.
- Đối với thang đo Nhận thức dễ sử dụng (NTSD):
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát và có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.839, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0.6 Tất cả các biến quan sát đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Nếu loại bỏ bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach's Alpha sẽ giảm xuống dưới giá trị tổng cộng Do đó, có thể kết luận rằng thang đo Nhận thức dễ sử dụng đạt yêu cầu về độ tin cậy.
- Đối với thang đo An toàn và bảo mật (ATBM):
Thang đo An toàn và bảo mật bao gồm 4 biến quan sát, với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.777, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0.6 Tất cả 4 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng không làm tăng hệ số Cronbach's Alpha Do đó, thang đo này được xác nhận đạt độ tin cậy mong muốn.
- Đối với thang đo Chất lượng công nghệ (CLCN):
Thang đo này bao gồm 5 biến quan sát và đã đạt được hệ số Cronbach's Alpha là 0.866, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0.6 Tất cả 5 biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng dẫn đến hệ số Cronbach's Alpha thấp hơn Điều này cho thấy thang đo Chất lượng công nghệ đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.
- Đối với thang đo Ảnh hưởng của xã hội (AHXH):
Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát và đã đạt được hệ số Cronbach's Alpha là 0.785, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Nếu loại bỏ bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach's Alpha vẫn thấp hơn so với tổng thể Do đó, thang đo Ảnh hưởng của xã hội đáp ứng độ tin cậy mong muốn.
- Đối với thang đo Quyết định sử dụng ngân hàng (QD):
Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát và đã được phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.817, vượt qua ngưỡng tối thiểu 0.6 Tất cả 3 biến quan sát có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và việc loại bỏ bất kỳ biến nào cũng làm giảm hệ số Cronbach's Alpha so với tổng thể Do đó, chúng ta có thể khẳng định rằng thang đo Quyết định sử dụng ngân hàng đạt độ tin cậy mong muốn.
Phân tích nhân tố khám phá
4.2.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Dựa vào kết quả từ Bảng 4.3, hệ số KMO đạt 0.822, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy việc áp dụng phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) là hợp lý và thích hợp để xác định mô hình nhân tố cho bộ dữ liệu thực tế của chúng ta.
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ rằng tất cả các biến quan sát trong tập dữ liệu có mối tương quan tuyến tính với ít nhất một nhân tố đại diện Điều này khẳng định tính hợp lệ của việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tách các nhân tố.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã thành công trong việc xác định 6 nhân tố chính từ 27 biến quan sát Mỗi nhân tố đều có giá trị Eigenvalue vượt ngưỡng 1, chứng tỏ rằng chúng đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích sự biến động của dữ liệu.
Bảng phương sai tích lũy cho thấy tổng giá trị phương sai trích ra đạt 67.706%, cho thấy 6 nhân tố đã xác định giải thích 67.706% sự biến động của 27 biến quan sát Điều này cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa các biến và nhân tố trong mô hình nghiên cứu.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác định được 6 nhân tố chính từ 27 biến quan sát Thông tin chi tiết về các nhân tố cùng với biến quan sát tương ứng được trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố Theo Bảng 4.3, tất cả các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều có hệ số tải lớn hơn 0.5, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của phân tích.
Nhân tố 1, Uy tín ngân hàng (UTNH), bao gồm các biến quan sát UTNH1, UTNH2, UTNH3, UTNH4 và UTNH5, thể hiện khía cạnh quan trọng của uy tín trong ngân hàng.
Nhân tố 2 Nhận thức hữu ích (NTHI) bao gồm các biến quan sát NTHI1, NTHI2, NTHI3, NTHI4, và NTHI5 Nhân tố này thể hiện mức độ nhận thức về lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nhân tố 3 Nhận thức dễ sử dụng (NTSD) bao gồm các biến quan sát NTSD1, NTSD2, NTSD3 và NTSD4, phản ánh sự nhận thức của người dùng về mức độ dễ dàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nhân tố An toàn và Bảo mật (ATBM) bao gồm các biến quan sát ATBM1, ATBM2, ATBM3 và ATBM4, thể hiện tầm quan trọng của an toàn và bảo mật trong giao dịch ngân hàng.
Nhân tố 5 Nhân tố Chất lượng công nghệ (CLCN) bao gồm các biến quan sát CLCN1, CLCN2, CLCN3, CLCN4, và CLCN5 Nhân tố này chủ yếu tập trung vào việc đánh giá chất lượng công nghệ được áp dụng trong dịch vụ ngân hàng.
Nhân tố 6 Ảnh hưởng của xã hội (AHXH) bao gồm các biến quan sát AHXH1, AHXH2, AHXH3, AHXH4, thể hiện mức độ ảnh hưởng từ xã hội đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
4.2.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin 0.708
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Với hệ số KMO đạt giá trị 0.708, chúng ta có thể kết luận rằng điều kiện 0.5
KMO nhỏ hơn 1 cho thấy phân tích EFA phù hợp trong việc xử lý dữ liệu thực tế Kết quả từ Bảng 4.4 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát trong tập dữ liệu có mối quan hệ tuyến tính với một nhân tố đại diện, điều này rất quan trọng trong quá trình phân tích.
Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố đại diện của biến phụ thuộc
Tổng bình phương hệ số tải trích đƣợc
Tổng cộng Phương sai Phương sai tích lũy Tổng cộng Phương sai Phương sai tích lũy
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking, có thể trích xuất một nhân tố đại diện với giá trị Eigenvalue là 2.201, vượt ngưỡng 1 Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của nhân tố này trong việc giải thích biến động dữ liệu.
Theo Bảng 4.5, phương sai tích lũy đạt 73.364%, cho thấy phần trăm sự biến động mà nhân tố đại diện này có khả năng giải thích đối với ba biến quan sát trong thang đo Nhân tố này, được gọi tắt là "QD", đại diện cho khả năng quyết định sử dụng ngân hàng qua dịch vụ Internet Banking và bao gồm ba biến quan sát: QD1, QD2 và QD3.
Phân tích tương quan
Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan của các nhân tố
QD UTNH NTHI NTSD ATBM CLCN AHXH
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Bảng 4.6 cung cấp cái nhìn tổng quan về ma trận hệ số tương quan, cho thấy sự tương tác độc lập giữa các biến trong dự án Các biến độc lập như Uy tín ngân hàng (UTNH), Nhận thức hữu ích (NTHI), Nhận thức dễ sử dụng (NTSD), An toàn và bảo mật (ATBM), Chất lượng công nghệ (CLCN) và Ảnh hưởng của xã hội (AHXH) đều có mối liên hệ thống kê đáng kể với biến phụ thuộc Quyết định sử dụng (QD) Đặc biệt, sự tương tác tích cực của các biến này được thể hiện qua mối tương quan dương mạnh tại mức ý nghĩa 1%, chứng minh rằng các yếu tố như Uy tín ngân hàng, Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, An toàn và bảo mật, Chất lượng công nghệ và Ảnh hưởng của xã hội đóng góp quan trọng vào Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Thạnh Nghiên cứu cũng kiểm định các giả thuyết đã đề xuất, với mô hình hồi quy bội được xây dựng nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
QD 0 UTNH 2 NTHI 3 NTSD 4 ATBM 5 CLCN 6 AH H
4.2.4.1 Kết quả ước lượng mô hình
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig
Hệ số Sai số chuẩn Tolerance VIF
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Mô hình hồi quy các yếu tố tác động là:
QD 0.2 UTNH 0.295 NTHI 0 36 NTSD 0.208 ATBM
Theo Bảng 4.7, tất cả các biến độc lập như UTNH, NTHI, NTSD, ATBM, CLCN, và AHXH đều có mức ý nghĩa (Sig.) nhỏ hơn 0.05, cho thấy hệ số hồi quy của chúng đạt độ ý nghĩa thống kê Điều này chứng tỏ rằng các biến này có ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc QD.
4.2.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình
Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số của ƣớc lƣợng
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Hệ số xác định R² được xác định là 0.602, cho thấy 60.2% sự biến đổi của biến phụ thuộc có thể được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình Điều này có nghĩa là 60.2% thay đổi trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể lý giải bởi các nhân tố có trong mô hình.
Bảng 4.9: Phân tích phương sai
Mô hình Tổng bình phương
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Dựa trên phân tích từ Bảng 4.9, hệ số Sig là 0.000, nhỏ hơn ngưỡng 0.01, và giá trị F đạt 99.831 Kết quả này khẳng định rằng mô hình thiết lập phù hợp với dữ liệu thực tế, cho thấy các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính mạnh mẽ với biến phụ thuộc ở mức tin cậy 99%.
Kiểm định các hiện tƣợng
4.2.5.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến
Biến Thống kê cộng tuyến
Biến Thống kê cộng tuyến
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Trong nghiên cứu đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến, chúng tôi đã áp dụng hệ số VIF (Variance Inflation Factor) Theo tiêu chuẩn thực nghiệm, mô hình được xem là không mắc phải đa cộng tuyến khi VIF nhỏ hơn 5 Ngược lại, nếu VIF lớn hơn 5, mô hình có thể bị ảnh hưởng bởi hiện tượng này Kết quả từ Bảng 4.10 cho thấy giá trị VIF của tất cả các biến trong mô hình đều nhỏ hơn 5, chứng tỏ mô hình không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến.
2, cho thấy rằng mô hình không có hiện tƣợng đa cộng tuyến
4.2.5.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan
Kiểm tra hiện tượng tự tương quan trong mô hình được thực hiện thông qua hệ số Durbin-Watson Nếu giá trị hệ số này nằm trong khoảng từ 1 đến 3, mô hình không bị tự tương quan Ngược lại, nếu giá trị nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3, mô hình có thể gặp hiện tượng tự tương quan Kết quả từ Bảng 4.8 cho thấy hệ số Durbin-Watson là 1.934, cho phép chúng ta kết luận rằng mô hình không mắc phải hiện tượng tự tương quan do giá trị này nằm trong khoảng an toàn.
4.2.5.3 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi
QD UTNH NTHI NTSD ATBM CLCN AHXH
QD UTNH NTHI NTSD ATBM CLCN AHXH
Nguồn: Kết quả tính toán từ SPSS
Kiểm định Spearman được sử dụng để kiểm tra sự biến thiên của phương sai và đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập trong mô hình với phần dư của nó Kết quả từ kiểm định này, như thể hiện trong Bảng 4.11, cho thấy tất cả 6 biến độc lập có giá trị mức ý nghĩa (Sig.) lớn hơn 0.05, chỉ ra rằng không có tương quan đáng kể giữa các biến độc lập và phần dư Do đó, mô hình không trải qua sự biến đổi đáng kể về phương sai.
Kết luận giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Uy tín ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân
Phân tích hồi quy cho thấy biến UTNH có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (QD) của khách hàng Hệ số hồi quy của UTNH là 0.251, cho thấy khi uy tín ngân hàng tăng, khả năng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cũng tăng Kết quả này chỉ ra rằng việc tăng cường uy tín của ngân hàng có thể thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, đặc biệt tại Agribank Bình Thạnh, và hỗ trợ cho giả thuyết H1.
Giả thuyết H2: Nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân
Phân tích hồi quy cho thấy biến NTHI ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (QD) của khách hàng, với hệ số hồi quy 0.295, chỉ ra mối quan hệ tích cực Khi mức độ tin cậy vào tính hữu ích của dịch vụ tăng, khả năng quyết định sử dụng dịch vụ cũng gia tăng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ để thúc đẩy quyết định sử dụng Internet Banking tại Agribank Bình Thạnh, hỗ trợ cho giả thuyết H2.
Giả thuyết H3: Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng biến CP ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QD, cho thấy sự đáng tin cậy trong việc sử dụng dịch vụ internet tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân Hệ số hồi quy của biến CP là 0.136 và có dấu dương, cho thấy mức độ tin cậy cao trong dịch vụ internet sẽ làm tăng khả năng sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Agribank Bình Thạnh Tóm lại, kết quả này xác nhận giả định H3.
Giả thuyết H4: An toàn, bảo mật ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
Phân tích hồi quy chỉ ra rằng biến ATBM có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân, với hệ số hồi quy đạt 0.208 Điều này chứng tỏ mối liên hệ giữa độ tin cậy về An toàn và Bảo mật và khả năng khách hàng tại Agribank Bình Thạnh sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết quả này xác nhận giả thuyết H4.
Giả thuyết H5: Chất lượng công nghệ ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến CLCN có ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc QD, chứng tỏ sự đáng tin cậy trong Chất lượng công nghệ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Hệ số hồi quy của CLCN là 0.175, mang giá trị dương, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sự đáng tin cậy trong Chất lượng công nghệ chuyên nghiệp và khả năng lựa chọn dịch vụ Internet Banking tại Agribank Bình Thạnh Những kết quả này củng cố giả thiết H5.
Giả thuyết H6: Ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng cùng chiều tới quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân
Phân tích hồi quy cho thấy biến số AHXH có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân, với hệ số hồi quy 0.251, cho thấy mối quan hệ tích cực giữa tầm quan trọng của ảnh hưởng xã hội trong ngân hàng và khả năng lựa chọn dịch vụ tại Agribank Bình Thạnh Kết quả này củng cố giả thuyết H6.
Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Thạnh Nghiên cứu xác nhận 6 giả thuyết từ chương 3, bao gồm các nhân tố: Uy tín ngân hàng, Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, An toàn và bảo mật, Chất lượng công nghệ, và Ảnh hưởng của xã hội ngân hàng Các yếu tố này đều có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, cho thấy các giả thuyết mà tác giả đưa ra đều có cơ sở kết luận hợp lý.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Khuyến nghị
Đối với nhân tố Uy tín ngân hàng
Ngân hàng Agribank, với lịch sử hoạt động lâu dài, cần tận dụng lợi thế này để nâng cao uy tín và vị thế của mình Để đạt được điều này, ngân hàng nên xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả, kết hợp đánh giá tích cực từ khách hàng với các kênh truyền thông hiện đại Việc lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp giải quyết sự cố mà còn tạo dựng lòng tin và sự hài lòng Những trải nghiệm tích cực này có thể được chia sẻ qua các kênh truyền thông, thu hút khách hàng tiềm năng Đồng thời, chú trọng đến nhu cầu của khách hàng giúp ngân hàng cung cấp giải pháp phù hợp, từ đó xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và tín nhiệm lâu dài.
Việc kết hợp chiến lược truyền thông và quảng bá hình ảnh thương hiệu cùng với việc lắng nghe và phản hồi nhanh chóng từ khách hàng sẽ giúp Ngân hàng Agribank nâng cao uy tín và ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking Những nỗ lực này không chỉ thúc đẩy sự phát triển bền vững mà còn tạo ra lợi ích lâu dài cho cả ngân hàng và khách hàng, đặc biệt trong việc nâng cao nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ.
Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược tư vấn toàn diện về dịch vụ Internet Banking, giúp khách hàng hiểu rõ và đánh giá đúng sản phẩm của mình Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết, ngân hàng có thể làm nổi bật lợi ích của dịch vụ, như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và giao dịch nhanh chóng Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch từ xa, như chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, mà không cần đến chi nhánh Việc truyền tải thông tin hữu ích qua các kênh truyền thông sẽ tạo dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần đảm bảo thông điệp được phân phối đồng đều đến tất cả đối tượng khách hàng mục tiêu.
Việc cung cấp tư vấn đầy đủ về dịch vụ Internet Banking và nhấn mạnh sự hữu ích của nó trong các chiến dịch truyền thông sẽ giúp ngân hàng thu hút sự quan tâm và tạo lòng tin cho khách hàng Để cải thiện trải nghiệm sử dụng Internet Banking, ngân hàng cần thiết kế giao diện chuyên nghiệp, dễ nhìn và thân thiện, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi thực hiện giao dịch Bên cạnh đó, nhân viên cần được đào tạo đầy đủ để hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành Ngoài ra, tổ chức định kỳ các buổi đào tạo về các tính năng mới cũng là yếu tố quan trọng để nhân viên luôn cập nhật thông tin, đảm bảo cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp.
Việc thiết kế giao diện Internet Banking thân thiện và dễ sử dụng, cùng với sự tư vấn chính xác từ nhân viên, sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng Tập trung vào những yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng mà còn nâng cao uy tín và củng cố vị thế trong thị trường tài chính An toàn và bảo mật cũng là những yếu tố quan trọng không thể bỏ qua.
Ngân hàng cần ưu tiên xây dựng hệ thống Internet Banking với mục tiêu đảm bảo an toàn và bảo mật tối đa, nhằm tạo niềm tin cho khách hàng Bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng sẽ tạo ra môi trường an toàn, giảm thiểu rủi ro mất tiền từ tài khoản Để đạt được điều này, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và hệ thống bảo mật hiện đại, sử dụng mã hóa dữ liệu và xác thực hai bước để ngăn chặn các cuộc tấn công từ hackers Việc thường xuyên kiểm tra và đánh giá an toàn hệ thống cũng rất quan trọng để phát hiện và khắc phục kịp thời các lỗ hổng Đồng thời, ngân hàng nên nâng cao nhận thức của khách hàng về bảo mật Internet Banking thông qua các hướng dẫn rõ ràng Hỗ trợ khách hàng và cung cấp giải pháp nhanh chóng khi có vấn đề liên quan đến tài khoản sẽ gia tăng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Xây dựng hệ thống Internet Banking an toàn và bảo mật là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng, nhằm bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản khách hàng Việc này không chỉ thúc đẩy niềm tin và sự trung thành của khách hàng mà còn củng cố vị thế của ngân hàng trong thị trường tài chính Chất lượng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu này.
Ngân hàng cần nâng cao chất lượng công nghệ của hệ thống Internet Banking, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm giao diện điện tử hoàn hảo, đơn giản, dễ sử dụng và hiện đại, cùng với mức độ an toàn cao Giao diện đơn giản và dễ sử dụng là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng, giúp việc sử dụng dịch vụ trở nên dễ dàng hơn Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng không chỉ tạo cơ hội tăng cường tương tác mà còn đảm bảo ngân hàng luôn tiên phong trong việc áp dụng công nghệ mới nhất Việc áp dụng công nghệ tiên tiến không chỉ tăng tính hấp dẫn mà còn cải thiện hiệu suất và tốc độ giao dịch Đồng thời, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống bảo mật cao cấp để bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng khỏi các mối đe dọa mạng, thông qua việc triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến và đào tạo nhân viên.
Ngân hàng có thể triển khai chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng giới thiệu người mới, khuyến khích họ mời bạn bè và gia đình sử dụng dịch vụ Internet Banking Khi đó, ngân hàng sẽ thưởng cho khách hàng hiện tại bằng những phần quà giá trị và ưu đãi đặc biệt Chương trình này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới hiệu quả mà còn tạo dựng mối liên kết chặt chẽ với cộng đồng khách hàng, góp phần xây dựng môi trường tích cực và đáng tin cậy.
Ngân hàng cần thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng mới, như miễn phí dịch vụ trong giai đoạn đầu, giảm giá giao dịch và quà tặng khi đăng ký Internet Banking Những ưu đãi này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng phát triển cộng đồng người dùng Internet Banking mạnh mẽ Để tăng cường sự tin tưởng, ngân hàng nên quảng bá thành công của dịch vụ bằng cách chia sẻ những câu chuyện tích cực từ khách hàng hiện tại, qua đó chứng minh rõ ràng lợi ích và tiện ích mà dịch vụ mang lại Điều này sẽ xóa bỏ lo ngại của khách hàng mới và tạo sự đồng cảm đối với dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng sẽ thu hút lượng lớn khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua việc tăng cường chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn, xây dựng hiệu ứng đám đông tích cực, cùng với nỗ lực tư vấn chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tạo nên sự phát triển bền vững cho ngân hàng trong tương lai.
Hạn chế của đề tài
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu và có kết quả tích cực phù hợp với lý thuyết, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế phức tạp Một trong những điểm yếu nổi bật của nghiên cứu là vấn đề liên quan đến dữ liệu.
Quá trình thu thập dữ liệu mẫu gặp nhiều khó khăn do việc phỏng vấn qua bảng câu hỏi, phụ thuộc vào tính trung thực và khả năng hiểu biết của người tham gia Sự trung thực của dữ liệu thu thập bị ảnh hưởng bởi sự chắc chắn và lòng thành thật của người tham gia, dẫn đến một phần không chắc chắn trong dữ liệu.
Sau khi thu thập bảng câu hỏi, dữ liệu nghiên cứu vẫn ở dạng thô và cần trải qua một quá trình xử lý phức tạp, điều này không chỉ tốn thời gian mà còn có nguy cơ sai sót trong nhập liệu, ảnh hưởng đến tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố tác động đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Bình Thạnh, bao gồm Uy tín ngân hàng, Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, An toàn, bảo mật, Chất lượng công nghệ, và Ảnh hưởng của xã hội Tuy nhiên, tác giả nhận thấy có thể còn nhiều yếu tố quan trọng khác chưa được nghiên cứu chi tiết Do đó, việc mở rộng phạm vi nghiên cứu để xem xét thêm nhiều yếu tố khác là cần thiết nhằm có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề này.