Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại việt nam tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG NGUYỄN HOÀI TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG NGUYỄN HỒI TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ TUYẾT HOA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Em tên Lương Nguyễn Hoài Trinh, MSSV: 030805170258, sinh viên lớp HQ5-GE03, trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Em xin cam đoan nội dung em viết luận văn với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh” báo cáo em thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 06 năm 2021 Sinh viên Lương Nguyễn Hoài Trinh LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân Hàng tận tâm giảng dạy em suốt thời gian học tập rèn luyện trường Đặc biệt, em xin tỏ lòng trân trọng tới PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn em q trình thực khóa luận Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp đại học khó tránh khỏi sai sót, rất mong thầy cô bỏ qua Em rất mong nhận ý kiến đóng góp để em học thêm nhiều kinh nghiệm để phát triển sau Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè động viên, khích lệ, giúp đỡ đồng hành cùng em sống cũng q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp đại học Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 06 năm 2021 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC HÌNH VII DANH MỤC BẢNG VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IX TÓM TẮT X ABSTRACT XII CHƯƠNG 1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.1.1 Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn 1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài .5 1.7 Kết cấu đề tài .6 CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Tổng quan Internet Banking ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.2 Khái niệm Internet Banking 2.1.3 Các tính đặc điểm Internet Banking 10 2.1.3.1 Các tính 10 2.1.3.2 Các đặc điểm trội 11 2.1.4 Lợi ích Internet Banking 12 2.1.4.1 Đối với khách hàng 12 2.1.4.2 Đối vối ngân hàng thương mại 13 2.2 Các lý thuyết hành vi chấp nhận thực 13 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action-TRA) 13 2.2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) 14 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 15 2.2.4 Mơ hình hợp nhất chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 16 2.3 Lược khảo nghiên cứu liên quan .17 2.3.1 Các nghiên cứu nước 17 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam: 20 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến đinh sử dụng Internet Banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TPHCM …………………………………………………………………………….23 2.4.1 Mơ hình lý thuyết 23 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ 29 3.2.2 Giai đoạn nghiên cứu thức 30 3.3 Mơ hình nghiên cứu định lượng .32 3.3.1 Mơ hình đề xuất 32 3.3.2 Giải thích biến mơ hình 32 3.4 Phương pháp xử lý 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .38 4.1 Thông tin mẫu khảo sát 38 4.2 Kết khảo sát 39 4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha 39 4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá EFA 43 4.2.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 43 4.2.2.2 Phân tích nhân tố phụ thuộc: định sử dụng Internet Banking 48 4.2.3 Đặt tên giải thích nhân tố 49 4.2.4 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 50 4.3 Ước lượng mô hình hồi quy mẫu 52 4.4 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy 53 4.5 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 4.6 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 54 4.6.1 Hiện tượng đa cộng tuyến 54 4.6.2 Phân phối chuẩn phần dư 55 4.6.2.1 Tự tương quan phần dư 56 4.6.2.2 4.7 Phương sai phần dư thay đổi 57 Phân tích Anova ảnh hưởng biến định tính đến định sử dụng Internet Banking 57 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 58 4.8.1 Biện luận hệ số hồi quy Beta chưa chuẩn hóa 58 4.8.2 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 59 4.8.3 Tầm quan trọng biến mơ hình 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Các khuyến nghị 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ SPSS .13 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 14 Hình 2.2: Mơ hình hành vi dự định (TPB .15 Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 15 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ UTAUT 17 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .29 Hình 4.1: Đồ thị Histogram phần dư chuẩn hóa 55 Hình 4.2: Đồ thị P-P plot phần dư chuẩn hóa 56 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán 57 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 27 Bảng 3.1: Các biến quan sát biến phụ thuốc 33 Bảng 3.2: Các biến quan sát 33 Bảng 4.1: Thông tin chung mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số 41 Bảng 4.3: Bảng hệ số KMO kiểm định Barlett's 44 Bảng 4.4: Bảng hệ số Eigenvalues 44 Bảng 4.5: Bảng kết phân tích nhân tố 46 Bảng 4.6: Bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s 48 Bảng 4.7: Bảng hệ số Eigenvalues 48 Bảng 4.8: Bảng kết phân tích nhân tố 49 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt đặt tên nhân tố 50 Bảng 4.10: Ma trận tương quan nhân tố 51 Bảng 4.11: Kết hệ số hồi quy 52 Bảng 4.12: Chỉ tiêu đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 54 Bảng 4.13: Kết phân tích ANOVA 54 Bảng 4.14: Kết kiểm định tính đồng phương sai 58 Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 59 Bảng 4.16: Xác định tầm quan trọng biến độc lập với biến phụ thuộc 60 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ SPSS Tần suất 1.1 Giới tính Bảng tần số biểu giới tính Frequency Nam Valid Nu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 89 42.8 42.8 42.8 119 57.2 57.2 100.0 208 100.0 100.0 1.2 Độ tuổi Bảng tần số biểu độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 3.4 3.4 3.4 20-40 178 85.6 85.6 88.9 Trên 40 23 11.1 11.1 100.0 Total 208 100.0 100.0 1.3 Học vấn Bảng tần số biểu học vấn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent THPT 13 6.3 6.3 6.3 Cao đẳng 78 37.5 37.5 43.8 Đai học 112 53.8 53.8 97.6 Khác 2.4 2.4 100.0 Total 208 100.0 100.0 1.4 Thu nhập Bảng tần số biểu thu nhập Frequency Dưới triệu Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 6-15 triệu 172 82.7 82.7 86.1 Trên 15 triệu 29 13.9 13.9 100.0 Total 208 100.0 100.0 Thang đo Cronbach’s Alpha 2.1 Yếu tố kỳ vọng thực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 Scale Variance if Item Deleted 16.26 16.12 16.06 16.11 16.03 7.034 7.233 7.243 7.210 7.849 2.2 Yếu tố Khả nỗ lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha 678 N of Items Corrected Item-Total Correlation 740 782 707 744 686 Cronbach's Alpha if Item Deleted 863 853 871 862 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Scale Variance if Item Deleted 16.04 16.19 16.15 16.42 16.18 Corrected Item-Total Correlation 4.926 4.736 4.942 4.641 4.514 525 489 471 234 585 Cronbach's Alpha if Item Deleted 598 604 615 760 563 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL5 Scale Variance if Item Deleted 12.21 12.37 12.33 12.35 Corrected Item-Total Correlation 2.979 2.658 2.849 2.789 549 590 561 537 Cronbach's Alpha if Item Deleted 710 686 702 716 2.3 Yếu tố Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted XH1 XH2 XH3 12.90 12.74 12.88 Scale Variance if Item Deleted 11.015 11.964 10.431 Corrected Item-Total Correlation 731 598 750 Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 848 809 XH4 XH5 12.82 12.90 10.495 11.797 722 579 817 853 2.4 Yếu tố Điều kiện vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Scale Variance if Item Deleted 16.42 16.59 16.58 16.54 16.49 Corrected Item-Total Correlation 5.134 4.688 4.592 4.656 4.406 Cronbach's Alpha if Item Deleted 555 625 650 657 664 817 799 791 790 788 2.5 Yếu tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 16.78 16.83 16.82 16.87 16.71 Scale Variance if Item Deleted 4.692 4.479 4.504 4.703 4.670 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 557 714 664 616 569 2.6 Yếu tố Quyết dịnh sử dụng Internet Banking 811 766 780 794 808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 715 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted QD1 QD2 QD3 Scale Variance if Item Deleted 8.31 8.28 8.24 Corrected Item-Total Correlation 1.171 1.159 1.237 Cronbach's Alpha if Item Deleted 493 578 534 679 570 626 EFA 3.1 Phân tích biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .811 2399.883 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Comp one % of Total nt Varianc e % Cumula Total phươn tive % g sai Cumula Total Varia Cumu nce la tive % tive % 6.232 25.965 25.965 6.232 25.965 25.965 3.591 14.964 14.964 3.295 13.728 39.693 3.295 13.728 39.693 3.229 13.454 28.418 2.406 10.025 49.718 2.406 10.025 49.718 3.036 12.650 41.068 1.815 7.561 57.279 1.815 7.561 57.279 2.988 12.450 53.518 1.544 6.432 63.711 1.544 6.432 63.711 2.446 10.193 63.711 880 3.667 67.378 867 3.611 70.989 760 3.167 74.156 708 2.949 77.105 10 632 2.633 79.738 11 559 2.330 82.068 12 505 2.103 84.171 13 486 2.026 86.198 14 444 1.849 88.047 15 412 1.715 89.762 16 393 1.635 91.398 17 351 1.464 92.862 18 306 1.274 94.136 19 297 1.239 95.375 20 266 1.108 96.483 21 259 1.080 97.563 22 235 980 98.543 23 197 822 99.365 24 152 635 100.000 3.2 Phân tích biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .668 120.924 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Compone Variance nt Cumula Total Variance tive % Cumula Total 1.916 63.862 63.862 608 20.261 84.123 476 15.877 100.000 tive % 1.916 63.862 63.862 Tương quan – hồi quy tuyến tính 4.1 Hệ số tương quan Correlations TH TH Pearson Correlation NL XH VC TC QD 345** -.067 306** 372** 572** 000 336 000 000 000 208 208 208 208 208 208 345** -.096 342** 414** 491** 168 000 000 000 Sig (2-tailed) N NL XH Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 208 208 208 208 208 208 -.067 -.096 -.050 049 -.021 336 168 478 483 762 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N VC 208 208 208 208 208 208 306** 342** -.050 417** 503** Sig (2-tailed) 000 000 478 000 000 N 208 208 208 208 208 208 372** 414** 049 417** 670** Sig (2-tailed) 000 000 483 000 N 208 208 208 208 208 208 572** 491** -.021 503** 670** Sig (2-tailed) 000 000 762 000 000 N 208 208 208 208 208 Pearson Correlation TC Pearson Correlation QD Pearson Correlation 000 4.2 Hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R 789a R Square Adjusted R Square 622 Std Error of the Estimate DurbinWatson 31668680903 1585 614 2.029 a Predictors: (Constant), TC, TH, VC, NL b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33.468 8.367 Residual 20.359 203 100 Total 53.827 207 F Sig 83.427 000b t Sig a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TC, TH, VC, NL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 176 227 Beta 776 438 208 TH 236 037 309 6.404 000 NL 142 047 150 3.027 003 VC 177 047 184 3.756 000 TC 404 050 417 8.126 000 a Dependent Variable: QD 5.3 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy Phân tích ANOVA ảnh hưởng biến định tính đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking 5.1 Giới tính Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 003 df1 df2 Sig 206 954 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 084 53.743 53.827 Mean Square 206 207 084 261 F Sig .322 571 Group Statistics Gioi tinh nam N Mean Std Error Mean 89 4.1610486891 49265401516 05222122116 38578 9911 5673 119 4.1204481792 52387641840 04802367253 71707 8529 8362 QD nu Std Deviation Kết kiểm định Independent Samples Levene's Test for Equality of Variances T-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Std Differ Error ence 95% Confidence Differ Interval of the ence Difference Lower Uppe r Equal variances 003 954 567 206 571 041 072 -.100 182 572 195.5 568 041 071 -.010 181 assumed QD Equal variances not assumed 04 5.2 Độ tuổi Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Minim Maxi Deviatio Error Interval for Mean um n Lower Upper Bound Bound mum 1.0 4.286 525 198 3.80 4.771 3.667 5.000 2.0 178 4.124 507 038 4.049 4.199 2.000 5.000 3.0 23 4.203 539 112 3.970 4.436 3.000 5.000 208 4.138 510 0354 4.068 4.208 2.000 5.000 Total Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 295 df1 df2 Sig 205 745 ANOVA QD Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups Total 287 53.540 53.827 205 207 143 261 549 579 5.3 Học vấn Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Mini Maxi Deviatio Error Interval for Mean mum mum n Lower Upper Bound Bound THPT 13 4.256 3640 101 4.036 4.476 4.000 5.000 Cao đẳng 78 4.051 4716 0534 3.945 4.158 2.667 5.000 112 4.185 545 0516 4.082 4.287 2.000 5.000 4.133 506 226 3.506 4.761 3.667 5.000 208 4.138 510 0354 4.068 Đại hoc Khác Total 4.208 2.000 5.000 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 887 df1 df2 Sig 204 449 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 5.4 Thu nhập 1.011 52.816 53.827 df Mean Square 204 207 337 259 F 1.302 Sig .275 Bảng mô tả N Dưới 6tr 6-15 tr Trên 15 tr Tổng Mean Std Std 95% Confidence Minimu Maxi Deviation Error Interval for Mean m Bound Bound 4.333 471 178 3.897 4.769 4.000 5.000 172 4.132 496 038 4.057 4.206 2.333 5.000 29 4.126 600 111 3.898 4.355 2.000 5.000 208 4.138 510 035 4.068 4.208 2.000 5.000 QD 118 Upper Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Lower mum df1 df2 205 Sig .889 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 278 53.549 53.827 df Mean Square 205 207 139 261 F 531 Sig .589 ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG NGUYỄN HOÀI TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG... Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Em xin cam đoan nội dung em viết luận văn với đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Thành Phố Hồ Chí. .. điều kiện thực tế Việt nam địa bàn TP.HCM để nghiên cứu đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh? ?? Dữ liệu thu