Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP tiên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN MINH DUYÊN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN MINH DUYÊN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ: 7340201 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PGS.,TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 i TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng chúng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Tiên Phong (TPBank) Nghiên cứu sử dụng mơ hình UTAUT2 làm tảng đưa thêm biến niềm tin cảm nhận vào mơ hình Tác giả tiến hành khảo sát với 400 khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking TPBank Sau tiến hành khảo sát, liệu thu thập tác giả loại câu trả lời không hợp lệ chọn lọc 383 phiếu phù hợp để đưa vào phần mềm SPSS 20.0 phân tích Tiếp theo, tác giả kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá Sau đó, tác giả tiến hành phân tích tương quan phân tích hồi quy Cuối cùng, kết nghiên cứu kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong, bao gồm: hiệu kỳ vọng, niềm tin cảm nhận, điều kiện nỗ lực, chi phí sử dụng thói quen Ngồi ra, nghiên cứu đưa số góp ý giúp ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng tham khảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm tương lai ii ABSTRACT The author mentions the reasons and the research objectives to determine the factors affecting the customers' decision to use Internet Banking at Tien Phong Commercial Joint Stock Bank (TPBank) In the next research objective, the author examines the influence of those factors on the decision to use Internet Banking and suggests some solutions to increase the number of a transaction by Internet Banking at TPBank To be able to follow the research objectives, the author collects data and information from the press, official portals on e-commerce sites of relevant agencies and departments to determine a theoretical basis based on deductive thinking Next, the author synthesizes, analyzes, and compares related studies to select and build the author's research model The author uses the UTAUT2 model as a foundation and adds a variable, which is perceived trust, to the model At the same time, the author conducts statistical analysis and provides a scale encoding table to serve the construction of survey questionnaires Then, the author sets up a questionnaire and conducts a customer survey With this intention, the survey respondents are 400 customers who use TPBank's Internet Banking service After conducting the survey, the collected data was eliminated by some invalid answers by the author and selected 383 suitable votes to be included in SPSS 20.0 software for analysis Next, the author tested the reliability of the scale and analyzed the exploratory factors Then, the author conducts correlation analysis and regression analysis Finally, the research results test factors affecting the decision to use Internet Banking of individual customers at Tien Phong Commercial Joint Stock Bank, including Cost of Use, Perceived Trust, Effort Conditions, Performance Expectancy, and Habit Additionally, the author makes conclusions and offers suggestions to help commercial banks generally, and TPBank particularly improves service quality, as well as expand customer segments in the future iii LỜI CAM ĐOAN Em tên Võ Nguyễn Minh Duyên, sinh viên lớp HQ5-GE01 chuyên ngành Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Em xin cam đoan tất nội dung nghiên cứu thật em chịu trách nhiệm toàn lời cam đoan Tác giả VÕ NGUYỄN MINH DUYÊN iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Thầy Cơ suốt thời gian qua giúp đỡ giảng dạy tận tình, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em để em tự tin trình làm việc sau Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.,TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Cơ ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, quan tâm động viên em suốt trình thực để em hồn thành khóa luận tốt ngiệp cách tốt Tuy nhiên, kiến thức rộng lớn am hiểu cịn hạn chế lĩnh vực nghiên cứu nên khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót định Rất mong Qúy Thầy Cơ thơng cảm đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt Cuối cùng, em xin chúc Qúy Thầy Cô giảng dạy Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt Cơ Lê Phan Thị Diệu Thảo dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Tác giả VÕ NGUYỄN MINH DUYÊN v MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục khoá luận .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .6 2.1 Internet Banking 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Khái niệm Internet Banking 2.1.3 Lợi ích Internet Banking 2.2 Các mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .8 2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior – TPB) 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 10 2.2.4 Mơ hình mở rộng lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ ( Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT2) 10 2.3 Các nghiên cứu có liên quan .12 2.3.1 Các nghiên cứu giới 12 2.3.2 Các nghiên cứu nước 14 vi 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking .19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Trình tự nghiên cứu .24 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 26 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 26 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 3.3 Mã hóa thang đo 30 3.4 Phương pháp thu thập liệu 32 3.4.1 Mẫu khảo sát 32 3.4.2 Bảng khảo sát 32 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 33 3.5.1 Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 33 3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA 33 3.5.3 Phương pháp phân tích hệ số tương quan Pearson 34 3.5.4 Phương pháp phân tích hồi quy 35 3.5.5 Phương pháp kiểm định T-Test ANOVA 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Mô tả mẫu .37 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 39 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 41 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 44 4.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình .45 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hình thành 46 vii 4.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 46 4.6 Phân tích hồi quy 48 4.6.1 Kết kiểm định mơ hình hồi quy 48 4.6.2 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 49 4.6.3 Kiểm định vi phạm giả thuyết mơ hình hồi quy 50 4.6.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 51 4.7 Kiểm định T-Test One Anova 53 4.7.1 Kiểm định T-Test 53 4.7.2 Kiểm định One Anova 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 5.1 Kết luận 56 5.2 Hàm ý quản trị .56 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO a PHỤ LỤC g viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Ý nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong KHCN Khách hàng cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử DVTC Dịch vụ tài NAPAS Cơng ty cổ phần Thanh tốn quốc gia Việt Nam UTAUT The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology UTAUT2 Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology SPSS 20.0 Statistical Package for Social Sciences (Version 20.0) EFA Exploratory Factor Analysis VIF Variance Inflation Factor z PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 786 617 611 42384 a Predictors: (Constant), CP, XH, HQ, TQ, NT, DL b Dependent Variable: QD Model DurbinWatson 1.967 ANOVAa df Sum of Mean F Squares Square Regression 108.871 18.145 101.010 Residual 67.544 376 180 Total 176.415 382 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), CP, XH, HQ, TQ, NT, DL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 697 175 NL 190 055 174 HQ 192 051 166 NT 183 038 228 XH 003 030 003 CP 347 031 457 TQ 133 044 136 a Dependent Variable: QD t Sig 3.988 5.428 3.800 4.689 092 11.173 3.051 000 001 000 000 927 000 002 Sig .000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 649 535 551 770 608 514 1.522 1.870 1.816 1.299 1.645 1.946 aa Collinearity Diagnosticsa Mode Dime Eigenvalue Condition Variance Proportions l nsion Index (Constant) NL HQ NT XH CP TQ 6.879 038 1.000 13.395 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 03 80 15 00 035 13.974 07 01 03 00 09 61 00 016 20.452 21 00 04 53 00 23 14 015 21.361 04 00 00 38 07 00 68 010 26.266 60 25 21 02 04 01 16 006 a Dependent Variable: QD 33.484 07 73 71 03 00 00 02 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value 2.3450 Residual -1.34505 Std Predicted -3.416 Value Std Residual -3.174 a Dependent Variable: QD 5.1771 1.22430 Std Deviation 4.1688 53386 00000 42049 N 383 383 1.889 000 1.000 383 2.889 000 992 383 bb CHARTS cc dd ee PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH T-TEST QD Giới Tính Nam Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 168 4.1468 71734 215 4.1860 64972 Std Error Mean 05534 04431 Independent Sample Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2-tailed) QD Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.306 254 -.560 381 576 -.553 340.528 580 t-test for Equality of Means Mean Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference of the Difference Lower QD Equal variances assumed Equal variances not assumed Upper -.03922 07004 -.17694 09849 -.03922 07090 -.17867 10023 ff PHỤ LỤC 12 KIỂM ĐỊNH ONEWAY ANOVA PHỤ LỤC 12.1 Descriptives QD N Mean Std Deviation 95% Confidence Minim Maxim Interval for um um Mean Lower Upper Bound Bound 66034 04525 4.0251 4.2034 2.00 5.00 Dưới 25 tuổi 213 4.1142 Từ 25 - 82 4.1545 35 tuổi Từ 35 - 53 4.3019 45 tuổi Từ 45 tuổi 35 4.3333 trở lên Total 383 4.1688 Std Error 75576 08346 3.9884 4.3205 1.00 5.00 58567 08045 4.1405 4.4633 3.00 5.00 71401 12069 4.0881 4.5786 2.33 5.00 67957 03472 4.1006 4.2371 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 975 df1 df2 Sig 379 405 ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.537 173.878 176.415 df 379 382 Mean Square 846 459 F 1.843 Sig .139 gg PHỤ LỤC 12.2 Descriptives QD N Mean Std Deviation 95% Confidence Minim Maxim Interval for um um Mean Lower Upper Bound Bound 67451 12114 3.8171 4.3119 2.33 5.00 Phổ thông 31 4.0645 Cao đẳng/Trung 54 4.0741 cấp Đại học/Cao 298 4.1969 học Total 383 4.1688 Std Error 86066 11712 3.8392 4.3090 1.00 5.00 64210 03720 4.1237 4.2701 2.00 5.00 67957 03472 4.1006 4.2371 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 1.743 df1 df2 Sig 380 176 ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.056 175.358 176.415 df 380 382 Mean Square 528 461 F 1.145 Sig .319 hh PHỤ LỤC 12.3 Descriptives QD N Học sinh sinh viên 159 Nhân viên văn phịng/Cán cơng 127 chức Giáo viên/Giảng 25 viên Lao động phổ thông 47 Khác 25 Total 383 Mean Std Deviati on Std Error 4.0776 71570 95% Confidence Mini Maxi Interval for Mean mum mum Lower Upper Bound Bound 05676 3.9655 4.1897 1.00 5.00 4.3176 60255 05347 4.2118 4.4234 2.00 5.00 4.2000 66667 13333 3.9248 4.4752 3.00 5.00 4.0567 4.1733 4.1688 67502 74610 67957 09846 14922 03472 3.8585 3.8654 4.1006 4.2549 2.33 5.00 4.4813 2.33 5.00 4.2371 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 560 df1 df2 Sig 378 692 ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 4.750 171.665 176.415 df 378 382 Mean Square 1.187 454 F 2.615 Sig .035 ii MEANS PLOTS jj PHỤ LỤC 12.4 Descriptives QD N Mean Std Deviation 95% Confidence Mini Maxi Interval for mum mum Mean Lower Upper Bound Bound 71514 05070 3.9771 4.1770 1.00 5.00 Dưới triệu đồng 199 4.0771 Từ - 15 105 4.1841 triệu đồng Từ 15 - 22 38 4.2456 triệu đồng Từ 22 triệu đồng 41 4.5041 trở lên Total 383 4.1688 Std Error 64215 06267 4.0599 4.3084 2.00 5.00 61846 10033 4.0423 4.4489 3.00 5.00 53811 08404 4.3342 4.6739 3.00 5.00 67957 03472 4.1006 4.2371 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 995 df1 df2 Sig 379 395 ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.533 169.882 176.415 df 379 382 Mean Square 2.178 448 F 4.858 Sig .003 kk MEANS PLOTS ll PHỤ LỤC 12.5 Descriptives QD N Người thân, gia đình Bạn bè, đồng nghiệp Nhân viên ngân hàng Mạng Internet Các phương tiện truyền thông khác Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Mini Maxi Interval for mum mum Mean Lower Upper Bound Bound 62 4.1237 64510 08193 3.9598 4.2875 2.33 5.00 79 4.1181 78089 08786 3.9432 4.2931 2.00 5.00 104 4.2244 66738 06544 4.0946 4.3541 1.00 5.00 93 4.1254 62923 06525 3.9959 4.2550 2.67 5.00 45 4.2815 67028 09992 4.0801 4.4829 2.00 5.00 383 4.1688 67957 03472 4.1006 4.2371 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 2.141 df1 df2 Sig 378 075 ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.396 175.019 176.415 df 378 382 Mean Square 349 463 F 754 Sig .556 mm PHỤ LỤC 12.6 Descriptives QD N Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng Total Mean Std Deviation Std Error 95% Minim Maxim Confidence um um Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 156 4.3291 65799 05268 4.2250 4.4331 1.00 5.00 137 4.1460 65786 05620 4.0348 4.2571 2.00 5.00 90 3.9259 67924 07160 3.7837 4.0682 2.33 5.00 383 4.1688 67957 03472 4.1006 4.2371 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 331 df1 df2 Sig 380 719 ANOVA QD Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 9.387 167.028 176.415 df 380 382 Mean Square 4.693 440 F 10.678 Sig .000 nn MEANS PLOTS ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYỄN MINH DUYÊN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN... tiện ích, tối ưu khách hàng, tác giả định chọn đề tài: ? ?Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong? ?? làm đề tài nghiên cứu cho khoá luận tốt nghiệp... thêm Internet Banking TPBank Mục tiêu cụ thể đề tài là: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân TPBank; - Kiểm định mức độ tác động yếu tố đến định sử dụng