Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp tiên phong (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tác giả khẳng định công trình nghiên cứu khoa học tác giả xây dựng, khơng trùng lặp với cơng trình khoa học có trước Các số liệu ln đảm bảo tính xác thực khách quan tác giả tự nghiên cứu trích dẫn từ nguồn thứ cấp khác ghi rõ nguồn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học tính xác thực nguyên tài liệu Tác giả Nguyễn Hoàng Minh Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.3 Sự đời internet banking 13 1.3.1 Internet banking lĩnh vực ngân hàng .13 1.3.2 Khái niệm Internet banking 14 1.3.3 Quá trình phát triển internet banking 15 1.3.4 Ưu – Nhược điểm dịch vụ internet banking .16 1.4 Internet banking Việt Nam 19 1.4.1 Sự đời internet Việt Nam .19 1.4.2 Đặc điểm sử dụng internet hoạt động kinh doanh Việt Nam 20 1.4.3 Ứng dụng Internet ngân hàng Việt Nam 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Tiên Phong 24 2.1.1 Giới thiệu chung TPBank .24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .24 2.1.3 Một số thành tựu đạt .27 2.2 Quá trình ứng dụng phát triển dịch vụ internet banking TPBank 28 2.2.1 Hoàn cảnh – Nguyên nhân 28 2.2.2 Nguồn lực TPBank cho ứng dụng internet banking vào hoạt động kinh doanh 32 2.2.3 Quá trình ứng dụng dịch vụ internet banking TPBank 33 2.3 Hoạt động marketing dịch vụ internet banking TPBank 35 2.3.1 Tình hình thực phát triển dịch vụ internet banking TPBank .35 2.3.2 Chính sách giá 47 2.3.3 Kênh phân phối 51 2.3.4 Các phương tiện truyền thông sản phẩm internet banking 52 2.3.5 Con người 55 2.3.6 Quy trình 57 2.3.7 Cơ sở vật chất 58 2.3.8 Những khó khăn khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ internet banking TPBank ý kiến đóng góp 59 2.4 Những vấn đề tồn với dịch vụ internet banking TPBank góc nhìn marketing .62 2.4.1 Những vấn đề chiến lược 62 2.4.2 Những vấn đề marketing chiến thuật 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING VÀ KIẾN NGHỊ VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TPBANK .73 3.1 Một số giải pháp marketing nhằm phát triền dịch vụ internet banking TPBank 73 3.1.1 Giải pháp marketing chiến lược 73 3.1.2 Giải pháp marketing 74 3.1.2.1 Giải pháp sản phẩm .75 3.1.2.2 Giải pháp giá 77 3.1.2.3 Giải pháp phân phối 77 3.1.2.4 Giải pháp truyền thông 78 3.1.2.5 Giải pháp người 80 3.1.2.6 Giải pháp quy trình 81 3.1.2.7 Giải pháp sở vật chất 82 3.2 Một số kiến nghị 83 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong 83 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 84 KẾT LUẬN .86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ebank : Internet banking KH : Khách hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : One time password TMCP : Thương mại cổ phần TPBank : Ngân hàng TMCP Tiên Phong DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Một số tiêu kinh doanh TPBank 27 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking TPBank 35 Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch phương thức xác thực 41 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ internet banking TPBank 49 Biểu đồ 2.1 Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet banking Vietcombank 46 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet bankingcủa Techcombank 47 Biểu đồ 2.3: Các kênh thông tin giới thiệu internet banking đến khách hàng 54 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng tốc độ xử lý giao dịch 59 LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội cho doanh nghiệp ngân hàng bên cạnh đặt khơng thách thức Theo xu tất yếu này,phát triển lĩnh vực Ngân hàng trọng phát triển lĩnh vực Ngân hàng Việt Nam có khoảng cách xa so với giới Sau khủng khoảng kinh tế năm 2008,nhiều yếu trình độ quản lý,chất lượng dịch vụ,bộ máy tổ chức bộc lộ điểm yếu Ngân hàng thương mại quốc doanh cổ phần Để đổi mới,phát triển,các ngân hàng Thương mại cổ phần nước cạnh tranh mặt: tiềm lực tài chính,sản phẩm mạng lưới Trong thời đại công nghệ số dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển mạnh để đáp ứng nhu cầu người sử dụng Được thừa hưởng tảng công nghệ đại từ Tập đoàn FPT TPBank nỗ lực nghiên cứu để khẳng định vị trí cơng nghệ dịch vụ Ngân hàng TMCP nước Trong trình thành lập phát triển,Ngân hàng Tiên Phong chọn công nghệ chất lượng dịch vụ mạnh khác biệt Năm 2014 TPBank vinh nhận giải thưởng “Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam” thuộc top thi “My Ebank” VnExpress tổ chức Điều cho thấy dịch vụ internet banking TPBank khách hàng đón nhận Tuy nhiên,cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2014 Ngân hàng Tiên phong cho thấy số lượng người dùng ebank tổng số khách hàng cá nhân đạt 23,5% Điều cho thấy dịch vụ internet banking TPBank chưa khai thác nhiều khách hàng sử dụng Với xu hướng tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống yêu cầu ngày cao khách hàng địi hỏi TPBank phải có chiến lược giải pháp không ngừng đổi phát triển để trì nâng cao sức mạnh Ngân hàng số Và đó, cần giải pháp,chính sách marketing nhằm đưa internet banking đến tầm cao hơn,không dịch vụ tiểm mà trở thành thương hiệu TPBank Vì đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong” chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ Ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài chính, ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử bao gồm dịch vụ internet banking Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin,của khoa học kỹ thuật,của công nghệ mạng Internet ngành tài – ngân hàng dẫn đến internet banking phần chủ yếu ngân hàng điện tử Thông qua đánh giá sản phẩm dịch vụ TPBank kết hợp với xu phát triển môi trường ngành, tác giả nghiên cứu giải pháp marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử phạm vi dịch vụ internet banking Phạm vi nghiên cứu Về chất dịch vụ ngân hàng điên tử bao gồm dịch vụ ngân hàng thực thông qua thiết bị điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm.: SMS Banking,Kiost Banking,Internet banking, dịch vụ thẻ,… Trong dịch vụ internet banking cung cấp đầy đủ toàn diện loại hình ngân hàng điện tử cho khách hàng từ giao dịch phi tài tra cứu thông tin số dư, tỷ giá, lãi suất giao dịch tài chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay,… Chính tác giả nghiên cứu giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử giới hạn nghiên cứu hoạt động marketing cho dịch vụ internet banking - Nghiên cứu áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking bao gồm: + Mobile App: khách hàng truy cập qua ứng dụng thiết bị di động sử dụng hệ điều hành IOS Android + Mobile Wap: khách hàng truy cập qua trình duyệt thiết bị di động + Internet banking: Giao dịch máy tính bàn (Computer, Laptop), Máy tính bảng (Tablet), có kết nối Internet 3 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu (1)Phân tích hoạt động marketing mix sản phẩm internet banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Tiên Phong; (2)Tìm tổn sách marketing (3)Đề xuất số giải pháp marketìng-mix cho việc marketing sản phẩm internet banking TPbank Nhiệm vụ nghiên cứu a Nhiệm vụ nghiên cứu Để hướng tới mục tiêu cụ thể trên,phải thực nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể: - Thu thập ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm internet banking ngân hàng Tiên phong; so sánh với sản phẩm đối thủ cạnh tranh - Tổng hợp, phân tích hoạt động marketing Ngân hàng Tiên phong thực dịch vụ ngân hàng điện tử,cụ thể hoạt động marketing thực với dịch vụ internet banking - Đề xuất giải pháp Marketing mix cho Ngân hàng Tiên Phong sở ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ internet banking Ngân hàng Tiên Phong Ngân hàng khác b Câu hỏi nghiên cứu Dựa vào mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu, luận văn có câu hỏi nghiên cứu sau: - Khách hàng TPBank đánh giá dịch vụ internet banking TPBank, so với Ngân hàng khác - Thực trạng chiến lược marketing mix TPBank cho sản phẩm internet banking - Cần thay đổi chiến lược marketing sản phẩm internet banking TPBank để đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng người sử dụng internet banking Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing sản phẩm internet banking ngân hàng Tiên Phong Do tính dịch vụ internet banking cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp TPBank khơng có nhiều khác biệt Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân Cụ thể hoạt động marketing hỗn hợp khía cạnh: marketing sản phẩm; sách giá; quy trình dịch vụ; kênh phân phối dịch vụ; truyền thông hỗn hợp; yếu tố người sở vật chất Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích,so sánh tổng hợp ,… Phương pháp thu thập thông tin gồm : Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra vấn khách hàng; Dữ liệu thứ cấp sử dụng tài liệu lưu trữ nội từ khảo sát khách hàng trước Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thực theo phương pháp nghiên cứu vấn quan sát Theo đó, nghiên cứu thăm dị ý kiến khách hàng TPBank thông qua phiếu khảo sát khách hàng thiết kế với câu hỏi đánh khách hàng sử dụng internet banking sách marketing ngân hàng Phiếu khảo sát trả lời khách hàng đến giao dịch 20 chi nhánh địa bàn Hà Nội Do hạn chế thời gian nhân lực nên khách hàng chọn để trả lời phiếu khảo sát theo phương pháp ngẫu nhiên Đa phần câu hỏi phiếu khảo sát khách hàng xây dựng theo dạng câu hỏi trắc nghiệm lựa chọn số câu hỏi mở Phiếu khảo sat sau khách hàng trả lời nguồn cung cấp liệu sơ cấp cho nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp phân tích qua phần mềm SPSS biểu đồ vẽ phần mềm MS Excel - Luận văn thực nghiên cứu khảo sát khách hàng năm 2015 Do hạn chế nguồn lực thời gian,mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp tiện lợi Các phần tử mẫu khách hàng có tài khoản TPBank vấn đến giao dịch chi nhánh thuộc địa bàn thành phố Hà Nội Mẫu nghiên cứu Số liệu thống kê đầu năm 2015 Ngân hàng Tiên Phong cho thấy lượng khách hàng cá nhân có sở liệu ngân hàng 16.200 khách hàng Trong có 23,5% khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking Tổng thể lấy mẫu nghiên cứu số lượng khách hàng đăng ký sử dụng internet banking TPBank Do biến động tính bảo mật liệu Ngân hàng,tác giả chọn mẫu dựa tỉ lệ phần trăm khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking đầu năm 2015 23,5% Có cơng thức để xác định kích thước mẫu: Công thức (10.2) – PGS.TS Nguyễn Viết Lâm - Giáo trình nghiên cứu Marketing Trong đó: n = kích cỡ mẫu tính z = Giá trị tiêu chuẩn mức tin cậy Mức tin cậy mẫu 95%, z=1.96 p = ước tính phần trăm tập hợp Trong khảo sát chất lượng dịch vụ năm 2014 xác định có 23,5% khách hàng TPBank sử dụng internet banking p=0.235 q=1-p=0.675 e = sai số Giá trị tham khảo: 0.05 Số lượng phần tử mẫu sử dụng để nghiên cứu tính là: n=243= 1,962 x 0.235 x 0.675 0.052 Như mẫu kích thước 250 người để thực khảo sát độ hài lịng thói quen khách hàng sử dụng internet banking TPBank 76 TPBank cần rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng cho dịch vụ internet banking Thời gian khách hàng phải bỏ cho giao dịch internet banking gồm thời gian truy cập vào hệ thống,thời gian thực thao tác,thời gian chờ đợi xử lý thời gian thoát khỏi hệ thống Trong đó,thời gian chủ yếu giai đoạn thao tác giao dịch chờ hệ thống xử lý Do ngân hàng cần tăng tốc độ xử lý giao dịch giảm thời gian khách hàng thao tác cách thiết kế thao tác phù hợp Theo đó,số thao tác hệ thống thao tác cho dịch vụ cần rút bớt đến mức tối đa cho khách hàng Tăng bảo mật cho dịch vụ internet banking TPBank Tăng bảo mật thông tin tài khoản,thông tin giao dịch khách hàng Thơng tin phải giữ kín với khách hàng bên nhân viên nội ngân hàng Việc bảo mật cần tăng cường bề ( mà khách hàng nhận biết được) bề chìm ( bảo mật vơ hình khơng nhận biết được) Sự gia tăng bảo mật bề giúp khách hàng nhận biết tạo nên cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng,tuy nhiên thường mang đến phát sinh gây phức tạp trình giao dịch internet banking khách hàng Do vậy,tính bảo mật cần phát triển hài hịa,gia tăng cân đối bảo mật thuận tiện giao dịch khách hàng Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ đối tác mạng viễn thông cung cấp OTP SMS Khi hỏi khó khăn giao dịch,phần lớn khách hàng chia sẻ việc không nhận OTP SMS hay gửi châm OTP SMS Sau phàn nàn khách hàng,tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến vấn đề khối cơng nghệ thơng tin nhận thấy lỗi nhà mạng Dù nguyên nhân khách quan khó kiểm sốt,nhưng từ phía ngân hàng phải có tác động định để không ảnh hưởng đến chất lượng chung dịch vụ internet banking Các cán bán hàng chủ động tư vấn sản phẩm thay token key cho khách hàng Đây phương thức thay hợp lý,tăng độ bảo mật cho khách hàng,thuận tiện giao dịch,cũng mang lại nguồn thu phí cho ngân hàng Bộ phận phát triển sản phẩm cần tiếp thu tập hợp ý kiến khách hàng sản phẩm để nghiên cứu ứng dụng cho sản phẩm internet banking 77 Việc thông báo tin nhắn SMS sổ tiết kiệm đến hạn ý kiến đóng góp khách hàng mà TPBank cần tiếp thu 3.1.2.2 Giải pháp giá Tăng cường phân biệt giá Giá dịch vụ,hay mức phí cần xây dựng phân biệt theo loại hình khách hàng khách hàng lớn,khách hàng VIP,khách hàng thông thường,theo giá trị giao dịch tần suất giao dịch internet banking Với đối tượng khác có mức độ chấp nhận giá sẵn sàng chi trả dịch vụ mức khác nhau,tùy theo cảm nhận giá trị dịch vụ mang lại cho họ Theo đó,mức giá xây dựng theo thức lũy thoái với tần suất giao dịch,khách hàng giao dịch nhiều lần ngày hưởng mức phí thấp Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng internet banking Các dịch vụ cung cấp thông tin giao dịch khách hàng,các thông tin tài khoản hay tra cứu lãi suất,tỷ giá Ngân hàng cung cấp miễn phí Đây dịch vụ truy vấn ngân hàng cung cấp cho khách hàng,khuyên khích khách hàng tiếp cận trải nghiệm dịch vụ cách phổ biến mà khơng chi phí Ngồi cịn phân biệt giá theo thời gian sử dụng dịch vụ Nhằm điều tiết lượng khách hàng sử dụng vào thời gian khác nhau,tránh tắc nghẽn hệ thống tải người đăng nhập thời điểm Ngân hàng đặt mức phí dịch vụ cao vào cao điểm ,và giảm thấp vào có người truy cập Đặt giá dịch vụ internet banking thấp mức giá giao dịch quầy,nhưng việc ưu đãi kết thúc Ngân hàng đạt mục tiêu số lượng người sử dụng mức độ phổ biến dịch vụ internet banking 3.1.2.3 Giải pháp phân phối TPBank cần đẩy mạnh phân phối qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng Cần giao tiêu kinh doanh tới chi nhánh số lượng khách hàng sử dụng giá trị giao dịch,xem tiêu để đánh giá thi đua,hoàn thành kê hoạch chi nhánh Như chi nhánh phải tâm đặt kế hoạch bán sản phẩm internet banking cách cụ thể Các tiêu cần giao cho cán phận,cả front officer back officer Mỗi cán ngân hàng 78 cần có trách nhiệm việc bán sản phẩm,tăng thị phần khách hàng sử dụng ebank TPBank Phân phối internet banking quan trả lương qua ngân hàng Với khối lượng khách hàng cá nhân lớn,TPBank hỗ trợ khách hàng thực giao dịch từ xa,nhận mẫu đăng ký qua đường chuyển phát nhanh đến trực tiếp quan khách hàng để tiếp nhận đăng ký Vì dịch vụ internet banking TPBank miễn phí nên việc mời khách hàng sử dụng mở tài khoản trả lương ngân hàng hợp lý,tăng hiệu suất bán sản phẩm lên cao TPBank cần xem xét nghiên cứu cách thức phân phối internet banking qua mạng internet hay qua gửi tin nhắn điện thoại,gọi điện tổng đài Dịch vụ internet banking sản phẩm vơ hình,khơng địi hỏi tiếp xúc trực tiếp phân phối Triển khai phát triển kênh phân phối gián tiếp khuyến khích nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tiết kiệm thời gian chi phí di chuyển,đúng với hình ảnh ngân hàng số mà TPBank hướng đến Để triển khai việc phân phối gián tiếp đòi hỏi đầu tư nghiên cứu chặt chẽ quy trình,tránh rủi ro cung ứng dịch vụ đến khách hàng 3.1.2.4 Giải pháp truyền thông Tăng cường quảng bá dịch vụ internet banking TPBank kênh truyền thơng khác Việc tăng cường hiểu khía cạnh chất lượng số lượng,cách thức bá sản phẩm Việc quảng bá kênh: báo,tạp chí,truyền hình,áp phích cần thực hiệu Các tin cần quảng bá dịch vụ internet banking TPBank khơng riêng quảng bá hình ảnh,thượng hiệu ngân hàng Các thông tin cốt yếu sản phẩm cần đưa đến khách hàng thơng qua hình ảnh,lời nói,sao cho khách hàng cảm nhận khác biệt,chú ý đến sản phẩm internet banking TPBank Xuất phát từ nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ chưa biết đến dịch vụ,có thể thấy khách hàng tiếp xúc với sản phẩm cơng nghệ cao dẫn đến lo sợ an toàn dịch vụ Để khai thác nhóm khách hàng TPBank cần quảng bá thêm độ an toàn bảo mật sử dụng internet banking Tăng lòng tin 79 khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử - internet banking lòng tin TPBank Đối với việc tăng tần suất sử dụng dịch vụ cho khách hàng sử dụng internet banking,TPBank cần truyền thông hướng dẫn khách hàng sử dụng thêm tiện ích khác Việc truyền thông hướng dẫn sử dụng dịch vụ thực qua email,hoặc qua website thức ngân hàng Khơng bó hẹp quảng cáo website ngân hàng,cần đẩy mạnh cáo internet banking website bên ngồi,các website cơng nghệ tài – ngân hàng Theo kết khảo sát,kênh quảng cáo qua email sản phẩm gửi đến khách hàng đạt hiệu cao,vì cẩn tiếp tục đẩy mạnh qua kênh Kênh cáo qua internet phù hợp,hiệu chi phí quảng cáo không cao,lại đối tượng khách hàng mục tiêu dịch vụ internet,đó người thường xuyên sử dụng internet công việc hàng ngày Tài trợ cho dự án phim/show truyền hình để hình ảnh internet banking xuất phim/show truyền hình phương thức quảng cáo hiệu Các chương trình liên quan đến cơng nghệ tài để lại cho người xem ấn tượng internet banking TPBank TPBank tổ chức chương trình khuyến mại,chương trình dự thưởng cho người dùng internet banking,giảm giá hay tặng quà lưu niệm cho khách hàng vào đợt lễ lớn,các ngày đặc biệt Điều tạo tiếng vang cho dịch vụ,làm cho nhiều người biết đến hình ảnh ngân hàng Việc tham gia thi ebank cách truyền thông hiệu cho sản phẩm Năm 2014,TPBank giam gia thi My Ebank 2014 báo điện tử Vnexpress tổ chức,vinh dự nhận Giải Mobile Banking, Giải Nhì “Ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam” Việc tham gia thi mang tính chun mơn mổ cách quảng bá hiệu quả,đồng thời khẳng định vị trí dịch vụ internet banking TPBank Có nhiều người biết đến dịch vụ trình vận động bình chọn,và sau thi kết thúc Bên cạnh giải pháp truyền thông khách hàng bên ngồi,việc truyền thơng nội ngân hàng không phần quan trọng TPBank cần đưa 80 chiến dịch truyền thông nội sản phẩm,tiến hành thi đua nội bán sản phẩm internet banking Việc giúp cán nhân viên Ngân hàng hiểu sản phẩm ngân hàng cung ứng,chính nhân viên ngân hàng người quảng bá sản phẩm 3.1.2.5 Giải pháp người Quán triệt tư tưởng hành động hàng ngũ lãnh đạo việc phát triển internet banking hướng chủ đạo,chiến lược phát triển hình ảnh TPBank internet banking TPBank giai đoạn Cần có quán từ đầu hướng phát triển Internet banking TPBank,trong ban lãnh đạo người nắm theo sát chủ trương Chính người lãnh đạo người truyền lửa định hướng cho tất nhân phụ trách,đưa trách nhiệm phát triển ebank đến người Tăng cường đào tạo,nâng cao trình độ,năng lực đội ngũ trực tiếp xây dựng,vận hành internet banking TPBank, Đối với hệ thống lớn internet banking ,ngân hàng cần phải thuê đối tác uy tín để phát triển phần mềm,đơng thời phải có giám sát chặt chẽ từ ngân hàng; kiểm tra rà soát kỹ trước bàn giao Ngoài đội ngũ cán TPBank nhà thầu chuyển giao cơng nghệ để vận hành hệ thống TPBank cần có đội ngũ nhân cơng nghệ thơng tin để trì phát triển hệ thống Để làm cần có tuyển chọn,sử dụng,đãi ngộ nguồn nhân lực tương xứng cho cán phụ trách quản lý phát triển internet banking ngân hàng Về cán giao dịch,cán hỗ trợ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng TPBank cần tổ chức lớp đào tạo tập trung chuyên môn,thường xuyên đào tạo lại triển khai dịch vụ internet banking Hơn nữa,cán giao dịch phải giữ phong độ,thực hiên quy trình tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giao tiếp hỗ trợ khách hàng thực giao dịch internet banking Việc hỗ trợ khách hàng phải xuất phát từ đam mê nhiệt huyết với sản phẩm tinh thần sẵn sàng giúp đỡ với khách hàng 81 3.1.2.6 Giải pháp quy trình Tăng cường quy trình bảo đảm an tồn giao dịch cho tài khoản tài sản khách hàng Ngân hàng An tồn bảo mật ln u cầu hàng đầu hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ internet banking TPBank Do vậy,quy trình bảo đảm an tồn phải trọng hai khía cạnh quy trình nội Ngân hàng,quy trình xử lý tự động hệ thống quy trình thể bên ngồi với khách hàng Khách hàng cần cảm nhận yếu tố an tồn để tin tưởng thực giao dịch Rút ngắn quy trình,tiết giảm giai đoạn không cần thiết Việc tạo quy trình phù hợp ,ngắn gọn giúp TPbank xử lý giao dịch cách nhanh chóng hơn,hệ thống xử lý giao dịch nhanh gọn hơn,giúp nâng cao khả xử lý hệ thống số lượng giao dịch Bên cạnh đó,quy trình thiết kế hợp lý giúp khách hàng thực thao tác giao dịch,rút ngắn tối đa thời gian thực giao dịch qua internet banking khách hàng Tăng cường tính chặt chẽ,nghiêm ngặt quy trình Các phịng ban hội sở phụ trách ngành dọc cần thường xuyên rà soát để cập nhật sửa đổi quy trình cho phù hợp với hồn cảnh thực giao dịch thực tế, từ quy trình giao dịch kho quỹ đến quy trình giao dịch điện tử,quy trình toán nước quốc tế Mặc dù quy trình thiết kế rút gọn phải đảm bảo yếu tố thiết yếu,các yếu tố giúp quy trình vận hành thơng suốt,hiệu với yêu cầu đặt cho tính internet banking TPBank Ngân hàng cần có chế kiểm tra tự động để báo lỗi giao dịch,báo lỗi cho người vận hành hệ thống ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Hệ thống phải ln kiểm sốt giao dịch khách hàng xử lý hệ thống Cơ chế tự kiểm tra kiểm sốt quan trọng,nó giúp phát sai sót để nhanh chóng chỉnh sửa,khắc phục đồng thời,không để lại hậu nghiêm trọng cho Ngân hàng cho khách hàng thực hiên giao dịch 82 3.1.2.7 Giải pháp sở vật chất Đầu tư sở vật chất đại,tiên tiến giới Internet banking dịch vụ đa phần giao dịch hệ thống máy móc xử lý tự động Để việc vân hành hệ thống internet banking trơn tru,tối thiểu hóa lỗi hệ thống người dùng bị mắc phải lỗi OTP SMS, lỗi treo tồn hệ thống cải thiện sở vật chất việc thiết yếu Do vậy,máy móc,cơ sở vật chất đóng vai trị quan trọng phát triển dịch vụ internet banking TPBank Việc đầu tư máy móc cần có lựa chọn,đánh giá kỹ để có loại thiết bị phù hợp với TPBank với dịch vụ ngân hàng,phân đoạn thị trường mục tiêu hướng tới Hiện việc mua máy móc thiết bị TPBank cần thực hiên qua hình thức đấu thầu Từ chọn nhà thầu cung cấp thiết bị với công dụng phù hợp với mức chi phí tốt có thể,giúp cho q trình sử dụng,vận hành máy móc sau đạt hiệu cao Các nhà cung cấp máy móc thiết bị TPBank nhà cung cấp lớn Công ty hệ thống thông tin FPT,đã cung cấp cho ngân hàng lớn Vietcombank TPbank cần sát việc giám sát chất lượng nhà cung cấp,các thiết bị điện tử máy tính,máy chủ,thiết bị điện tử máy rút tiền ATM Chất lượng thiết bị tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking mà khách hàng sử dụng Đầu tư khoa học công nghệ ngân hàng Với dịch vụ đại internet banking,công nghệ giúp tạo khác biệt dịch vụ qua tính năng,tiện ích tốc độ xử lý,qua làm nên chất lượng,giá trị dịch vụ khách hàng Các phần mềm,công nghệ sử dụng dịch vụ internet banking phải thường xuyên nâng cấp bảo dưỡng định kỳ,giúp hệ thống cập nhật ưu việt,tiến khoa học kỹ thuật giới Chính điều ln bổ sung tính năng,tiện tích cho dịch vụ internet banking TPBank,nhằm phục vụ tốt nhu cầu ngày nâng cao khách hàng dịch vụ ngân hàng Nâng cấp đường truyền hệ thống ngân hàng nói chung hệ thống internet banking nói riêng Dịch vụ internet banking Ngân hàng cung cấp cho khách 83 hàng thông qua mạng internet đó,internet mơi trường để thực giao dịch Mơi trường tác động đến thời gian truyền tải liệu khách hàng hệ thống máy chủ ngân hàng Đường truyền nội dành cho cán giao dịch đường truyền wifi điểm giao dịch TPBank cần nhà mạng phận quản trị hệ thống kiểm tra định kì Đường truyền tốt giúp ngắn thời gian truyền liệu,thông tin thao tác khách hàng tới Ngân hàng phản hồi Ngân hàng đến khách hàng,góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngân hàng cần thực giải pháp marketing mix 7Ps đề cho dịch vụ internet banking TPBank Trên sở hoàn thiện yếu tố dịch vụ internet banking ,Ngân hàng cần triển khai cách đồng có trộn lẫn yếu tố cách hài hòa,phù hợp cho dịch vụ internet banking thực trở nên dễ dàng tiếp cận,dễ sử dụng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc triển khai chiến lược marketing mix cho internet banking cần triển khai thường xuyên,liên tục có đánh giá định kỳ,tổng kết để thực điều chỉnh,thay đổi,bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế thời kỳ TPBank thực tế thị trường TPBank cần lập quỹ phát triển khoa học cơng nghệ Theo đó,hàng năm ngân hàng trích lập quỹ từ lợi nhuận kinh doanh ngân hàng,tỷ lệ theo định ban lãnh đạo theo tình hình kinh doanh năm Trong kế hoạch nâng cấp hệ thống năm phát sinh đột xuất,quỹ sử dụng để đầu tư nghiên cứu ứng dụng mới,mua bán thiết bị máy móc,nâng cao,cải tiến cơng nghệ,kỹ thuật chung TPbank dịch vụ internet banking TPBank cần tham gia nhiều vào tổ chức toán nước quốc tế,đa dạng hóa kênh tốn song phương,đa phương,thanh toán bù trừ Cụ thể,TPBank cần xem xét mở rộng, tham gia vào tổ chức thẻ quốc tế khác tổ chức Visa,như Master Card hay JCB TPBank cần xem xét tăng thêm 84 kênh toán quốc tế việc mở thêm nhiều tài khoản nostro ngân hàng quốc tế nhằm phục vụ toán quốc tế TPBank cần cài đặt user toán dịch vụ Western Union tất phòng giao dịch, khách hàng thuận tiện việc nhận tiền quốc tế, mở rộng sở khách hàng Đó sở để phát triển dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng chuyển tiền quốc tế đến khách hàng sử dụng internet banking TPBank Đồng thời,khi thành viên tổ chức tốn,mức phí Ngân hàng phải chịu cho hoạt động chuyển tiền giảm xuống,là sở cho việc Ngân hàng giảm phí chuyển tiền cho khách hàng giao dịch TPBank Ngân hàng cần tăng cường chế hỗ trợ chi nhánh toàn hệ thống việc phát triển dịch vụ internet banking Theo đó,tăng thêm quyền tự quyết,tăng thêm tính chủ động,linh hoạt cho Giám đốc chi nhánh việc xem xét mức phí,hạn mức tính dịch vụ internet banking để phù hợp với khu vực hoạt động khách hàng đặc trưng chi nhánh Cùng với đó,sẽ tăng thêm phần doanh thu Chi nhánh hưởng từ việc phát triển dịch vụ internet banking,tạo động lực cho chi nhánh toàn hệ thống đẩy mạnh mạng lưới phát triền dịch vụ 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần phát triển hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng,giúp tổ chức tín dụng nước toán với dễ dàng,nhanh chóng Mặc dù việc tốn đa phương tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước thực vào cuối ngày việc hạch toán nợ có tổ chức tín dụng tham gia toán cần xử lý nhanh cách tăng số lần hạch tốn nợ có ngày Từ đó,các ngân hàng hạch tốn tiền vào tài khoản nhận tiền cho khách hàng sau Ngân hàng Nhà nước hạch tốn ghi có vào ngân hàng người nhận tiền Như rút ngắn thời gian chuyển tiền tài khoản khác ngân hàng từ buổi sang/chiều xuống thời gian ngắn 30 phút đến tiếng Bên cạnh tài khoản kết nối ngân hàng đề giúp khách hàng kiểm tra xác 85 thông tin tài khoản nhận tiền trước thực giao dịch chuyển tiền Khi có sai sót khách hàng xem lại,đối chiếu lại thông tin để chỉnh sửa nội dung giao dịch cho xác mà khơng cần chờ sau nhiều ngày,chờ phản hồi từ phía ngân hàng có tài khoản nhận tiền Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích phát triển internet banking ngân hàng Trong đó,giảm chi phí tham gia hệ thống tốn quốc gia tổ chức tín dụng,giảm mức phí giao dịch toán tổ chức tín dụng với Ngồi Ngân hàng nhà nước cần có hỗ trợ cơng nghệ cho ngân hàng nước thơng qua việc tìm kiếm,thẩm định giới thiệu đối tác công nghệ thông tin,những đối tác đáng tin cậy để ngân hàng nước triển khai hợp tác Ngân hàng Nhà nước cần mở rộng quan hệ toán đến nhiều quốc gia khác toàn giới Cụ thể Ngân hàng nhà nước cần xem xét tham gia tổ chức thẻ quốc tế sử dụng rộng rãi quốc gia phát triển; tăng thêm ngân hàng trung gian đầu mối để toán quốc tế cho loại ngoại tệ,đặc biệt đồng Đô la Mỹ Euro.Từ tạo điều kiện cho ngân hàng nước xây dựng quan hệ toán với ngân hàng quốc gia thiết lập quan hệ tốn quốc tế với Việt Nam Ngồi ra,Ngân hàng Nhà nước xem xét để đưa quy định việc toán,mua bán ngoại tệ thông qua internet banking doanh nghiệp,cá nhân với ngân hàng Cụ thể quy định tỷ giá mua bán,việc chứng thực mục đích mua bán ngoại tệ trực tuyến giới hạn loại giao dịch mua bán,khối lượng cụ thể cho lần giao dịch khách hàng ngân hàng thương mại Từ Ngân hàng Nhà nước dễ dàng quản lý hoạt động ngoại tệ Mặt khác giúp cho dịch vụ internet banking trở nên quan trọng đời sống,công việc người dân xã hội 86 KẾT LUẬN Sau thời gian triển khai,phát triển dài,dịch vụ Internet banking TPBank đạt số lượng khách hàng định ;cũng đạt thành tích giải thưởng định Dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank đà phát triển hướng tới vị trí dẫn đầu Tuy nhiên,cùng với cạnh tranh đối thủ tiềm ngân hàng nước nước ngồi;cùng với nhu cầu,địi hỏi ngày cao khách hàng TPBank phải nỗ lực nữa,ln trì điểm mạnh,lợi thế,nghiên cứu phát sửa đổi điểm yếu TPBank cần có giải pháp hỗ trợ thiết thực,nhằm đưa internet banking không dịch vụ mà trở thành mạnh thực sự,một kênh bán hàng chủ đạo TPBank tương lai Qua nghiên cứu thực tế dịch vụ internet banking TPBank,cũng tiến hành khảo sát khách hàng giao dịch với Ngân hàng,tác giả phân tích,đánh giá dịch vụ internet banking TPBank phương diện marketing,những ưu điểm,nhược điểm hoạt động marketing cho dịch vụ internet banking TPBank Từ tác giả luận văn mạnh dạn đề số giải pháp marketing tổng thể đưa số kiến nghị với TPBank,với ngân hàng Nhà nước Do hạn chế thời gian,nguồn lực ,phạm vi nghiên cứu nên Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng dịch vụ internet banking,khảo sát khách hàng thị trường Hà Nội,các khách hàng cá nhân Các nghiên cứu trọng vào giải pháp marketing mix mà giải pháp quản trị khác Và cuối cùng,tác giả mong nhận đóng góp tham gia ý kiến đồng nghiệp Ngân Hàng,các bạn bè người quan tâm đến phát triển dịch vụ Internet banking để hồn thiện,hơn luận văn Xin chân thành cảm ơn 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Tiên Phong,Báo cáo chất lượng dịch vụ ebank 2015 Ngân hàng TMCP Tiên Phong,Báo cáo tài tháng đầu năm 2015 Ngân hàng TMCP Tiên Phong,Báo cáo thường niên năm 2013 Ngân hàng TMCP Tiên Phong,Báo cáo thường niên năm 2014 Ngân hàng TMCP Tiên Phong,Quy trình nghiệp vụ E-Bank Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội 10 Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội 11 Vũ Huy Thông (2011),Nghiên cứu Marketing lý thuyết thực tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân,Hà Nội Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Đế có sở hồn thiện phát triển dịch vụ Internet Banking TPBank,chúng mong nhận câu trả lời Quý khách câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu vào câu trả lời Chúng xin chân thành cảm ơn Quý khách sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng đây? ( Quý khách vui lòng lựa chọn tài khoản có nhiều giao dịch nhất) a TPBank Mời quý khách làm tiếp câu 4,5 b Ngân hàng khác,cụ thể: … Mời quý khách làm tiếp câu 2,3,4 Lý quý khách không sử dụng dịch vụ internet banking TPBank? ( Quý khách sử dụng,vui lòng bỏ qua câu hỏi này) a Sản phẩm đa dạng b Giá thành không hợp lý c Đăng ký khó khắn d Khơng biết đến dịch vụ e Chương trình ưu đãi khơng hấp dẫn f Nhân viên hỗ trợ khơng nhiệt tình g Lý khác (đề nghị ghi cụ thể…) Quý khách đánh giá dịch vụ internet banking ngân hàng quý khách sử dụng? Quý khách vui lòng lựa chọn mức độ đồngcho câu hỏi theo thang điểm từ đến 5,trong 1- Rất khơng đồng ý 2- Không đồng ý 3- Trung lập 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý 2 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh Sản phẩm ngân hàng đa dạng Giao diện dễ hiểu,dễ sử dụng Phí dịch vụ hợp lý Quý khách biết đến dịch vụ IB TPBank nhiều qua kênh thông tin nào? (chỉ chọn đáp án cung cấp đến quý khách nhiều thông tin nhất) a Email quảng cáo ngân hàng gửi b Website Tpb.vn c Cán giao dịch TPBank d Báo,tạp chí e Quảng cáo truyền hình f Biển hiệu Đánh giá Quý khách dịch vụ internet banking TPBank ? Quý khách vui lòng lựa chọn mức độ đồngcho câu hỏi theo thang điểm từ đến 5,trong Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 5.1 Sản phẩm IB cung cấp đầy đủ loại giao dịch ngân hàng mà Quý khách mong muốn 5.2 Phí sử dụng dịch vụ,phí chuyển tiền mua gói xác thực hợp lý 5.3 Các bước đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng,dễ dàng 5.4 Các chương trình ưu đãi hấp dẫn 5.5 Các thông tin sản phẩm thơng tin nhanh chóng đến Q khách 5.6 Nhân viên ngân hàng hỗ trợ Quý khách nhiệt tình,vui vẻ 5.7 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng Quý khách có gặp khó khan q trình sử dụng IB? Nếu có,q khách cho biết cụ thể? ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Các ý kiến đóng góp khác: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… ... đề tài: ? ?Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong? ?? chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ Ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài... phẩm dịch vụ ngân hàng? ?? 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Call center: Call center dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Bằng cách gọi điện thoại ,khách hàng thực giao dịch với nhân viên ngân. .. điểm Thực giao dịch tốn,tài chính,đăng ký dịch vụ mới,thay đổi thơng tin cá nhân, … Tóm lại ? ?Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng mà giao dịch ngân hàng khách hàng ( cá nhân tổ chức ) thực