BỘGIÁODỤCV À ĐÀOTẠO NGÂNHÀNGN H À NƯỚCVIỆTNAMTRƯỜNGĐẠIH Ọ C NGÂ NHÀNGT P H Ồ CHÍMINH VÕNGUYỄNMINHDUYÊN YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNGCÁNHÂNTẠINGÂNHÀNGTMCPTIÊN P[.]
Lýdochọnđềtài
Trong bối cảnh kinh tế xã hội gắn liền với sự phát triển vượt bậc của côngnghệ thông tin đã tác động đến mọi vấn đề xã hội và mọi ngành nghề Phát triển cácdịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh hội nhập kinh tếquốctế.Đặcbiệt,khiđạidịchCovid-
19xuấthiện,cácgiaodịchtrựctuyếntrởthànhxuhướngđượcthúcđẩymạnhmẽhơnrấtnhiều.Đ ốimặtvớinhucầutrongnềnkinhtế tăng cao, Internet Banking là dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích rõrệt. Bên cạnh đó, Internet Banking là hoạt động ngân hàng nói chung giúp mang lạilợinhuậnchongânhàng.
Trên thế giới ở nhiều nước phát triển, ngành ngân hàng đã tăng trưởng do sựpháttriểncủaInternetBankingtronghaithậpkỷqua(Parisa,2006).Trongmộtnướcđang phát triển như Ấn Độ, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking được Lam vàPant (2011) nghiên cứu tăng từ 1 đến 7% trong giai đoạn 2007-
2011 (Sharma andGovindaluri, 2014) Khảo sát của (Capghemini, 2020) với 11.200 khách hàng từ 11quốc gia lớn về hành vi sau dịch Covid-19 cho thấy, 57% khách hàng thích dùngInternetBankinghơn(WorldRetailBankingReport,2020).Đặcbiệt,InternetBanking là dịch vụ khách hàng muốn tương tác sử dụng nhiều nhất với 80% so vớicácdịchvụcònlạicũngđượcCapghemini(2021)nghiêncứu(WorldRetailBankingReport,202 1).
Tại Việt Nam, theo báo cáo từ Datareportal (2021) số lượng người dùngInternet tăng 551 nghìn người (0,8%) trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm2021.Theo Vụ trưởng Vụ Thanh toán (NHNN), đến cuối năm 2020 số lượng lượt thanhtoánquainternetđạtgần374triệugiaodịch,tăng8,3%vềsốlượngvà25,5%vềgiátrị so với năm 2019 Đặc biệt, tính đến tháng 5/2020, khoảng 78 NHTM triển khaidịchvụthanhtoánquaInternetBanking.Bêncạnhđó,sốliệuđượcNAPAScôngbố,trongnăm2020,trungbìnhmỗithángcôngtyphụcvụ18triệuchủtàikhoảntạihơn50ngânhàngthànhviên.T ỷtrọnggiaodịchrúttiềnmặttạimáyrúttiềntựđộngcũnggiảmtừ42%năm2019xuốngcòn26%năm2020.Theolànsóngđó,tháng07/2020,
– dịch vụ được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trênInternetBankingvàMobileBanking.Tiếpđó,thá ng 04/2021,NgânhàngTM CPĐầutưvàPháttriển(BIDV)ramắttrọnbộGóidịchvụB-
Free,đểkháchhàngtrảinghiệmmiễnphícácloạigiaodịchtrênInternetBankingmộtcáchtiệnlợin hất.Nhằmkhuyếnkhích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời hỗ trợkháchhàngvượtquakhókhăndoảnhhưởngcủadịchbệnhCovid-19,tháng05/2021,Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) thựchiệnchínhsáchmiễnphícáckênhthanhtoán. ĐốivớiTPBank,ngânhàngcungcấpInternetBankingmiễnphímọigiaodịchtrong và ngoài ngân hàng, miễn phí phí thường niên Hơn nữa, khách hàng cũng cóthể gửi tiết kiệm điện tử, mua bán vàng, đặt vé máy bay, thanh toán các loại hoá đơntrên nền giao diện Internet Banking Ngoài ra, dịch vụ cho phép khách hàng đặt lịchhẹntrướcvàmụcđíchgiaodịchvớingânhànggiúpkháchhàngđượcphụcvụnhanhchóng tại quầy mà không phải chờ đợi Hiện tại TPBank triển khai ưu đãi với tàikhoản là số điện thoại để khách hàng thuận tiện khi truy cập Theo báo cáo thườngniên năm 2020 của TPBank, số giao dịch chuyển tiền NAPAS gấp 4 lần cùng kỳ2019, tỷ lệ khách hàng đang hoạt động tăng 50%, ngày cao điểm số giao dịch tănggấp 4-6 lần, số lượng giao dịch trên Internet Banking của năm 2020 tăng gấp đôi sovớinăm2019.
Gắnliềnvớiviệcchuyểnđổisốlàquyếtđịnhsửdụngdịchvụcủakháchhàngbởi lẽ công nghệ phát triển vượt bậc gắn liền với nhu cầu trải nghiệm dịch vụ củakhách hàng ngày một tân tiến hơn, họ có nhiều sự lựa chọn hơn Do đó, khách hàngsử dụng DVTC ngày càng “khó tính” hơn Cụ thể Angelova và Zekiri (2011) dẫnchứngkháchhàngngàynayrấtkhác,vìhọtiếpxúcvớinhiềuthôngtintốthơn,đượcgiáo dục và yêu cầu cao hơn đối với các sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng, đồngthờihọtiếpcậncôngnghệhiệnđạirấtnhanh.
Với những dẫn chứng nêu trên, các TCTD phải định hình lại cách thức cungcấpsảnphẩm,dịchvụvàxácđịnhđượcyếutốquantrọngnhấtlàtâmlý,hànhvitiêu dùng,đầutưcủakháchhàng.Nắmbắtđượcxuthếthịtrườngchạyđuavớicôngnghệ
4.0 và tâm lý nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích, tối ưu của khách hàng, vì vậy tác giảquyết định chọn đề tài: “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng InternetBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tàinghiêncứuchokhoáluậntốtnghiệpcủamình.
Vềcùngchủđềnày,trênthếgiớicóVankateshvàcộngsự(2012)nghiêncứuvề sự chấp nhận và sử dụng Internet Banking của khách hàng Bên cạnh đó, Foon vàFah (2011) cũng nghiên cứu việc áp dụng Internet Banking ở KualaLumpur Tiếpnối với những nghiên cứu trên, tại Việt Nam có Lê Châu Phú và Đào DuyHuân(2019)nghiêncứuvềcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngInternetBankingtạiAgribank chi nhánh Cần Thơ Thêm vào đó, Chu Thị Tuyết Loan (2017) cũngnghiêncứuvềcácnhântốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngInternetBankingtạiBIDVchi nhánh Bà Rịa– Vũng Tàu Tương tự, chủ đề này cũng được áp dụng nghiên cứunhiềutạicácngânhàngthươngmạiởTP.HồChíMinh.Tuynhiên,tácgiảnhậnthấyNgânhàngTMCPTiênPhonglàmộtngânhàngđangtrênđàpháttriểnnổibậtvềsốhóavàđượcápdụngnghiên cứukhôngphổbiến.Vìvậy,tronggiaiđoạndịchCovid-19 kéo dài,việc nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng InternetBanking sẽ góp thêm một phần ưu thế cho ngân hàng để nắm trong tay cơ hội xâydựngtệpkháchhàngtrungthành vàtáikíchhoạthoạtđộngkinh doanhdài hạn.
Mụctiêuđềtài
Đề tài nghiên cứu giúp tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng và đưa ra các bằngchứng thực nghiệm về mức độ tác động của các nhân tố đó đối với quyết định sửdụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM nói chung và TPBanknóiriêng.Từ đó,tácgiảđưaracácgópýnhằmpháttriểnthêmInternetBankingcủaTPBank.
I n t e r n e t Bankingcủa kháchhàng cá nhântại TPBank;
Câuhỏi nghiên cứu
- MứcđộtácđộngcủacácyếutốnàyđếnquyếtđịnhsửdụngInternetBan kingcủa khách hàng cá nhântạiTPBanknhưthế nào?
Đốitượngvàphạmvi nghiêncứu
ĐốitượngnghiêncứulàcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngInternetBankingcủakh áchhàngcánhântạingânhàngNHTMnóichungvàTPBank nóiriêng.Đốitượngk hảosátlànhữngngườiđangsửdụngInternetBankingcủaTPBank.Phạm vi nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập từ bảng khảo sát khách hàng cánhâncủaTPBank tạiTP.HồChíMinh.
Phươngphápnghiêncứu
Tác giả tiến hành thu thập số liệu, thông tin từ báo chí, các cổng thông tinchínhthốngtrêncáctrangthươngmạiđiệntửcủacáccơquanbanngànhcóliênquanvà trình bày dựa trên tư duy diễn dịch nhằm xác định cơ sở lý thuyết Tiếp theo, tácgiả tổng hợp, phân tích, so sánh các nghiên cứu liên quan để lựa chọn, xây dựng môhình nghiên cứu của tác giả Sau đó, tác giả thiết lập bảng câu hỏi và tiến hành khảosátkháchhàng.Từdữliệusơcấpđượcthuthập,tácgiảloạibỏcáccâutrảlờikhônghợp lệ, tiếp theo tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm Statistical Package for SocialSciences(SPSS20.0).Trongphầnxửlýdữliệu,tácgiảtiếnhànhđánhgiáđộtincậycủathan gđobằnghệsốCronbach’sAlphavàphântíchnhântốkhámphá(Exploratory Factor Analysis - EFA) để loại bỏ các biến và quan sát không phù hợp.Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định tương quan Pearson Đặc biệt, tác giả sử dụngphươngpháphồiquytuyếntínhđểchọnracácnhântốảnhhưởngvàkiểmtrahiện tượng đa cộng tuyến Cuối cùng, tác giả kiểm định sự khác biệt trung bình giữa cácyếutốnhânkhẩuhọcvớibiếnphụthuộcbằngT-testvàAnova.
Đónggópcủađềtài
Bàinghiêncứulàsựkếthừavàpháttriểntừcácnghiêncứuthựcnghiệmtrướcđó để tìm ra được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Bankingcủa khách hàng cá nhân tại các NHTM Vì vậy sự đóng góp của bài giúp bổ sungbằng chứng thực nghiệm để một lần nữa khẳng định các nhân tố tác động đến quyếtđịnhsử dụng InternetBankingcủa kháchhàngcá nhântạiTPBank.
Bốcụccủakhoá luận
Chương2– Cơsởlýthuyếtvàcácnghiêncứu thựcnghiệm Ởchươngnày,tácgiảtậptrungthể hiệnkháiniệm,vaitrò,chứcnăng,đềcậpđến các cơ sở lý thuyết liên quan, kết hợp trích khảo lược các nghiên cứu trước đểxácđịnhcácnhântốảnhhưởngvàmôtả,giảithíchcácnhântốđó.
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích số liệu bằng phươngphápđịnhtínhvàđịnh lượng,sauđóthảoluận vànhậnxétkếtquảtrên.
Chương5–Kếtluậnvàhàmýquảntrị Ở chương cuối, tác giả sẽ đưa ra kết luận, góp ý, mặt hạn chế của nghiên cứuvàhướngnghiêncứutiếptheo.
InternetBanking
Dịchvụngânhàng
Ở nhiều quốc gia, theo The Banker (2003) nhận định rằng việc cung cấp dịchvụ ngân hàng đa kênh đã trở thành một nhu cầu cạnh tranh cần thiết (AbuShanab vàc ngộng s ,2010ự,2010 ).
Các ngân hàng nhận thấy rằng họ phải liên tục đổi mới và cập nhật để duy trìsự khắt khe và sáng suốt của khách hàng và cung cấp các dịch vụ tiện lợi, đáng tincậy và nhanh chóng Điều đó được thúc đẩy bởi thách thức mở rộng sản phẩm dịchvụvàchiếmthịphầnlớnhơntrênthịtrườngngânhàng,mộtsốngânhàngđầutưvàonhiều lĩnh vực để mở rộng phạm vi địa lý và thị trường của họ (Dash và cộng sự,2011).
Trong những thập kỷ qua, dịch vụ khách hàng của các ngân hàng được cho làảnh hưởng bởi sự tác động từ việc mở rộng các công nghệ thông tin và truyền thôngmớitronglĩnhvựctàichính(Asadvàcộngsự,2016).
Dướigócnhìncủanềnkinhtếxãhội,ngânhànghoạtđộngtạoracácsảnphẩmdưới loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn củakháchhàngvềtàichính.
KháiniệmvềInternetBanking
Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàngvà dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet(NgânhàngNhànướcViệtNam,2016).
Internet Banking là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sựtrợgiúpcủacôngnghệthôngtin,chophépkháchhàngcóthểtruycậptừxacácthôngtin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại ngânhàng (Lê Châu Phú và Đào Duy Huân, 2019).
Một trong những bước phát triển lớntronglĩnhvựcngânhàngcủathờiđạiđươngđạilàInternetBankingthôngquađócácngân hàng có thể cung cấp thông tin và nhiều loại dịch vụ cho khách hàng của họ(Daniel,1999).TheoGeorgevàKumar(2013)dẫnchứngtừUppal(2007),Internet
Banking là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối Đó là một quá trình phânphối các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua các kênh điện tử như máy tính,internet,điệnthoạidiđộng.
Lợiíchcủa InternetBanking
Theo NHNN (2015), Internet Banking mang lại lợi ích cho khách hàng và ngânhàngquaviệccungcấp lợithếnhấtđịnhsovớicácdịchvụtruyền thống. Đốivớikháchhàng,InternetBankingrađờitácđộngmạnhmẽđếnsựđổimớicủangânhàng điện tử,manglạinhữnggiátrịriêngbiệtchokháchhàng.
Thứnhấtvềsựtiệnlợi,kháchhàngcóthểgiaodịchbấtcứnơiđâucóinternet(tại nhà, văn phòng làm việc, ngoài đường, trong nước hoặc nước ngoài) Khả năngphục vụ như một kênh thay thế thuận tiện Điều này vô cùng phù hợp với các kháchhàngthườngxuyêndichuyểnvịtrí,việcgiaodịchbằngInternetBankinggiúpkháchhàng khôngcầnđếngiaodịchtrực tiếptạingânhàng.
Thứ hai về tính nhanh chóng và chính xác,Internet Banking như một kênhgiaodịchnhanhchónggiúpkháchhàngcóthểchuyểnkhoảnvàthanhtoánquamạngchỉ mất vài giây Khách hàng có thể thực hiện và xác nhận ở mức độ chính xác caocủa các giao dịch mà không cần lo lắng vì sự nhầm lẫn hoặc thái độ phục vụ khácnhaucủa mỗinhân viênnhư việcgiaodịch trực tiếptạiquầy.
Thứ ba về việc tiết kiệm thời gian và chi phí,khách hàng có thể thực hiện cácgiaodịchbấtkểthờigiannàovớitínhkhảdụng24/7.Ngoàira,chiphíchotừnggiaodịchthấphoặc miễnphívàtiếtkiệmchiphíđilạisovớiphươngthứcgiaodịchtruyềnthốngtạiquầycủangânhàng.
Thứtưvềbảomậtvàhiệuquả,InternetBankingđượcthiếtkếvớiđộbảomậtcực kì cao bằng các lớp bảo mật như OTP, smart OTP, etoken,… Khách hàng có thểcập nhật và quản lý các giao dịch như tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanhtoán,cậpnhậtlãisuất,báogiá chứngkhoán,… Đối với ngân hàng, Internet Banking được khám phá và khai thác như mộtphươngtiệnđểcảithiệnviệccungcấpdịchvụ(Junvàcộngsự,2004).
Hànhvisử dụng Quy chuẩn chủ quan Ý định hành vi Thái độ ảnh hưởng hành vi
Thứ nhất về việc giảm chi phí,Internet Banking giúp giảm mạng lưới chinhánh, giảm chi phí vận hành và nguồn nhân lực Ngoài ra, Với website của mình,ngân hàng có thể tự giới thiệu, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới đến khách hàng.Từđó,ngânhànggiảm được chi phíbánhàngvà tiếpthị.
Thứhaivềviệcgiảmgánhnặngthủtụchànhchính,ngânhàngcắtgiảmđượcsố lượng giấy tờ, các lệnh thanh toán, giao dịch nhờ thu/chi của khách hàng đượcthực hiện với tốc độ nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn tiền tệ chu chuyểnnhanh, giúp việc lưu thông hàng hóa trở nên trôi chảy, hiệu quả sử dụng vốn đượcnângcao.
Thứtưvềviệccungcấpđadịchvụ,NHTMcóthểliênkếtvớicáccôngtybảohiểm,côngtych ứngkhoán,côngtytàichính,cácnhàcungcấpdịchvụmạngđểđápứngcácnhucầukhácnhaucủatừ ngkháchhàng,giúpngânhàngkhuếchtrươngđượcthươnghiệu,mangkháchhàngtiếpcậnđếncácsản phẩmmớinhanhhơnvàhiệuquảhơn.
Thứ năm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ,Internet Banking giúp ngânhàng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếp cận nhanh với kháchhàng,gópphầntăngkhảnăngcạnh tranhtrongnềnkinhtếhộinhập.
Cácmôhìnhnghiêncứu
Môhìnhthuyếthànhđộnghợplý(TheoryofReasonedAction–TRA)
Dựa trên Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) Fishbein và Ajzen (1975) thừa nhận rằng thái độ của một cá nhân được đolườngbằngniềmtinvà sựđánhgiáđốivớikết quảcủahànhviđó.HạnchếlớnnhấtcủaTRAxuấtpháttừgiảđịnhrằng hànhvilàdướisựkiểmsoátcủaýchí.
Hình2.1 MôhìnhlýthuyếthànhđộnghợplýTRA Ý định hành vi Hành vi sử dụng
Hành vi kiểm soát cảm nhận
Thái độ ảnh hưởng hành vi
Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi củangười tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liênquan chính là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan Lí thuyết hành độnghợplíđượcpháttriểnđểkiểmtramốiquanhệgiữatháiđộvàhànhvicủacácnghiêncứutrước đó.
Thuyếthànhvi cókếhoạch(Theoryofplannedbehavior–TPB)9 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Năm 1991, Ajzen nghiên cứu về Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory ofplanned behavior – TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sựkiểm soát Thuyết này được phát triển từlí thuyết hành vi hợp lí(Ajzen và Fishbein,1975),đượctạoradosựhạnchếcủalíthuyếttrướcvềviệcchorằnghànhvicủaconngườil àhoàntoàndokiểmsoátlítrí.
LýthuyếtnàyđượcAjzen(1991)giảithíchlầnlượtlàTháiđộhànhvivềviệctíchcựchaytiê ucựccủaviệcthựchiệnhànhvi;Chuẩnchủquanlàýđịnhnhậnthứcáplựcxãhộicủangườiđócótí nhbắtbuộcvàquytắc;Kiểmsoátnhậnthứclàquyếtđịnhvềsự tự nhậnthứchoặc khảnăngthực hiệnhànhvi. Ýđịnh Thói quen sửdụngcôngngh ệ
Sự hữu ích cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
2.2.3 Môhình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)Môhìnhchấpnhậncôngnghệ(TAM),đượcpháttriểnbởiDavisvàcộngsự(1989
),làmộttrongnhữngcácmôhìnhđãsửdụngvàcóảnhhưởngtronglĩnhvựchệthốngthông tin,côngnghệvàdịchvụ.Nóđãđượcxácthựcđầyđủđểtrởthànhmộtkhuônkhổmạnhmẽđ ểdựđoánsựchấpnhậncủangườidùngđốivớicôngnghệ mới.
TAMmởrộnglýthuyếtvềhànhđộnghợplý(TRA)bằngcáchđưarahainiềmtincácyếutố,tín hhữuíchđượcnhậnthứcvàtínhdễsửdụng,thaythếchonhiềutháiđộcủaTRAđolường.Dễdàngn hậnthấyviệcsửdụngcũngđượccholàcótácđộngtrực tiếp đến tính hữu ích được nhận thức (Fishbein và Ajzen,
Mô hình mở rộng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Extending the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT2)
MôhìnhUTAUT2haycòngọilàmôhìnhmởrộnglýthuyếtchấpnhậnvàsửdụngcôngn ghệđượcpháttriểnbởiVenkateshvàcộngsự(2012)vớimụcđíchkiểmtra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn Mô hìnhUTAUTbanđầugồmPE(PerformanceExpectancy)làkỳvọngkếtquảthựchiệnmàmột cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu suất công việc(Venkateshvàcộngsự,2003).Tiếptheo,EE(EffortExpectancy)làkỳvọngnỗlực đánh giá mức độ dễ dàng sử dụng các hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003). Bêncạnh đó, SI (Social Influence) là ảnh hưởng xã hội mà một cá nhân sử dụng côngnghệ theo lời khuyên của những người xung quanh (Venkatesh và cộng sự, 2003).Nốitiếpđó,FC(FacilitatingConditions)làcácđiềukiệnthuậnlợimàkháchhàngtinrằng tổ chức cung cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ sử dụng hệ thống (Venkatesh vàcộngsự,2003).
Từ UTAUT Vankatesh (2012) phát triển lên UTAUT2 với HM (HedonicMotivation) là động lực tích cực được thêm vào, nhằm phản ánh niềm vui bắt nguồntừ việc sử dụng một công nghệ và nó đã được chứng minh đóng vai trò quan trọngtrongviệcxácđịnhsựchấpnhậnvàsửdụngcôngnghệ(BrownvàVenkatesh,2005).Đặc biệt, giá trị chi phí – PV (Price Value) được bổ sung có tác động đáng kể đếnviệcsửdụngcôngnghệcủakháchhàngvàtíchcựckhilợiíchcủaviệcsửdụngđượccảm nhận lớn hơn chi phí bỏ ra (Venkatesh, 2012) Bên cạnh đó, HT (Habit) là thóiquen cũng được Venkatesh (2012) trích từ Kim và Malhotra (2005) cho rằng thóiquen sử dụng trước đó là một yếu tố dự báo mạnh mẽ về việc sử dụng công nghệtrongtươnglai.
Ngoài ra, BI (Behavioral Intention) là dự định hành vi được định nghĩa bởi(Fishbein và Ajzen, 1975; Davis và Cosenza, 1993) là mức độ người sử dụng có ýđịnhchấpnhậnvàsửdụnghệthống.VàUB(UseBehavior)làhànhvisửdụng.Dựatheo một số tài liệu cho thấy rằng ý định sử dụng là tiền đề của hành vi sử dụng(Ajzen,2002;Kimvàcộngsự,2005).
Ngoài ra trong mô hình còn có các yếu tố: G (gender – Giới tính), A (Age –Tuổi), E (Experience – Kinh nghiệm) Và các yếu tố này đều có mối quan hệ vớinhau.
Hành vi ý định Điều kiện thuận lợi Động lực tích cực
Giới tính Thói quen Ảnh hưởng xã hội
Hành vi sử dụng Hiệu quả kỳ vọng
Cácnghiêncứucóliênquan
Cácnghiêncứu trênthếgiới
Abushanab và cộng sự (2010)nghiên cứu về Internet Banking và sự chấpnhậncủakháchhàngở Jordan:Môhìnhhợp nhấtgócnhìn cánhân.Nghiêncứunày mở rộng Lý thuyết thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT). Đốitượng quan tâm là khách hàng của ngân hàng Jordan Các tổ chức được chọn chonghiêncứunàylàbatrườnghàngđầucácngânhàngtronglĩnhvựcngânhàngJordangồm Ngân hàng Ả Rập, Ngân hàng nhà ở và Ngân hàng Hồi giáo Jordan Quá trìnhlấymẫudiễnratạicácvănphòngchinhánhngânhàngởbathànhphốlớnlàRussaifa,Amman và Zarqa Abushanab và cộng sự lấy được 523 trường hợp hợp lệ từ khảosát Cuối cùng, bài nghiên cứu đưa ra được kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởngđếnquyếtđịnhsửdụngInternetBankingcủakháchhàngbaogồm:sựnỗlựckỳvọng(1), ảnh hưởng xã hội (2), tính hiệu quả (3), sự tin tưởng được nhận thức (4) và vị tríkiểmsoát(5).
Foon và Fah (2011)đã sử dụng mô hình UTAUT để nghiên cứu về việc Ápdụng Internet Banking ở thủ đô Kuala Lumpur của Malaysia Bài nghiên cứu đã tiếnhànhkhảosát200trườnghợp.Sauđó,dữliệuđượcthuthậpvàxửlýthôngquacôngcụ SPSS Việc kiểm tra tương quan Pearson, kiểm tra mẫu độc lập T-test, kiểm địnhChi bình phương (Chi-square) và hồi quy tuyến tính được sử dụng trong bài nghiêncứu Foon và Fah chỉ ra được 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng InternetBanking của khách hàng bao gồm: kỳ vọng hiệu quả (1), kỳ vọng nỗ lực
(2), ảnhhưởng xã hội (3), điều kiện thuận lợi (4) và niềm tin (5) Ngoài ra, phát hiện củanghiên cứu này chỉ ra rằng giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ học vấnđều không ảnh hưởng đến việc áp dụng Internet Banking (Ainin và cộng sự, 2005).Tuy nhiên, nghiên cứu này cho thấy một kết quả không nhất quán giữa nhóm tuổi,thunhậphàngthángvớiviệc sử dụng InternetBanking.
Venkatesh và cộng sự (2012)nghiên cứu về Người tiêu dùng chấp nhận vàsử dụng công nghệ thông tin: Mở rộng lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụngcông nghệ (UTAUT) được UTAUT2 được Venkatesh và cộng sự đề xuất thêm banhân tố: động lực tích cực, giá trị giá cả và thói quen Sự khác biệt về tuổi, giới tínhvàkinhnghiệmđượcđưaragiảthuyếtđểkiểmđịnhtácđộngcủanhữngcấutrúcnàylênýđịnhh ànhvivàsửdụngcôngnghệ.SovớiUTAUT,cácphầnmởrộngđượcđềxuấttrongUTAUT2đãtạ oramộtsựcảithiệnđángkểvềphươngsaiđượcgiảithích trong ý định hành vi (56% đến 74%) và sử dụng công nghệ (40% đến 52%). Thangđo thói quen được rút ra từ Limayem và Hirt (2003) Động lực tích cực được điềuchỉnh từ Kim và cộng sự (2005), và thang đo giá trị giá cả đã được điều chỉnh từDoddsvàcộngsự(1991).Bàinghiêncứuđãsửdụngbìnhphươngtốithiểutừngphần(PLS)đểkiểmt ramôhình.SửdụngphầnmềmSmart-PLS,kiểmtraphépđomôhìnhđể đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ trước khi kiểm tra các mô hình cấu trúc khácnhau Tiếp theo, bài nghiên cứu phân tích nhân tố CFA và sử dụng F-square củaCohen(1988)đểkiểmtrakíchthướcảnhhưởngcủatừngbiến.Cuốicùngbàinghiêncứu cho ra kết quả là bổ sung thêm ba yếu tố đề xuất ban đầu, vì vậy, UTAUT2 baogồm: kỳ vọng hiệu quả (1), kỳ vọng nỗ lực (2), ảnh hưởng xã hội (3), điều kiện hỗtrợ(4),đ ộ n g lựcthíchthú(5),giátrịgiácả(6)vàthóiquen(7).
AwniRawashdeh(2015)đãnghiêncứuvềCácyếutốảnhhưởngđếnviệcápdụngInterne tBankingởJordan:Quanđiểmkếtoánviên.Tácgiảcủabàinghiêncứunày đã sử dụng mô hình TAM và được tăng cường bằng cách đưa vào yếu tố quyềnriêng tư trên web được phát triển bởi Jahangir và
Begum (2008) Dữ liệu đối chiếuđượcphântíchbằngSPSSvàAMOS.Tổngsố305câutrảlờicóđãđượcnhận,trongđó gần 298 câu trả lời được chấp nhận là câu trả lời hợp lệ Để đảm bảo tính nghiêmngặtcủanghiêncứu,cũngnhưtínhhợplệcủakếtquả,tácgiảnàyápdụngSEM(Môhình phương trình cấu trúc) để phân tích dữ liệu Tiếp theo, bài nghiên cứu sử dụngCronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy. Cuối cùng mô hình đã được kiểm tra bằngphân tích yếu tố xác nhận (CFA) Cuối cùng, Awni Rawashdeh chỉ ra các yếu tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngInternetBankingbaogồm:tínhhữuích(1),tínhdễsửdụng(2),quy ềnriêngtư trangweb(3).
Các nghiêncứu trongnước
Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2013)đã sử dụng thuyết hợp nhất về sự chấp nhậnvà sử dụng công nghệ UTAUT làm cơ sở cho bài nghiên cứu Với mục tiêu nghiêncứu xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử(DVNHĐT) và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó đề xuất cácgiảiphápđểpháttriểnDVNHĐT.Bàinghiêncứusửdụngphươngphápđịnhlượng đượcthựchiệnthôngquabảngkhảosátgửiđến250ngườitạitừngđơnvịtrựcthuộcSacombank Thủ Đức Sau đó, tác giả này tiến hành thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệubằng phần mềm SPSS Tiếp theo thang đo Cronbach’s Alpha được dùng để đánh giáđộ tin cậy của các biến quan sát và phân tích nhân tố khám phá EFA Bên cạnh đó,Nguyễn Thị Ngọc Diễm phân tích hồi quy bằng ma trận hệ số tương quan Pearson,R 2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình và dùng phương pháp phântíchphươngsaiANOVAđểlựachọnmôhìnhtốiưu.BàinghiêncứuchokếtquảCácyếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại Thành phố Hồ ChíMinh gồm 4 thành phần: Hiệu quả mong đợi (1), ảnh hưởng xã hội (2), điều kiện hỗtrợ(3)vàsự lolắng(4).Ngoàira,bàinghiêncứuchỉrađượccác nhântốảnhhưởngđến quyết định sử dụng Internet Banking chịu tác động của các biến định tính gồmđộtuổi,trìnhđộhọc vấn,nghềnghiệpvàthunhập.
Lê Thị Hằng (2019)nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụngInternetBankingcủakháchhàngtạiNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam
–ChinhánhNamGiaLai.NghiêncứulựachọnlýthuyếtUTAUTlàmnềntảng.Đốitượng khảo sát là KHCN đã sử dụng dịch vụ và các khách hàng tiềm năng chưa sửdụng Phương pháp định tính được tiến hành bằng cách thiết kế bảng hỏi và khảo sát300 người Với 300 bảng khảo sát gửi đi, thu về chỉ có 210 phiếu là hợp lệ Sau đó,LêThịHằngphântíchdữliệuthuthậpđượcbằngphầnmềmSPSSđểchorakếtquảnghiên cứu Độ tin cậy giữa các biến trong mô hình nghiên cứu được đánh giá bằngthang đo Cronbach’s Alpha Bước tiếp theo tác giả này phân tích nhân tố khám pháEFAđểrútgọnmộttậpbiếnquansátbanđầuthànhmộttậpcácyếutốnhỏhơncóýnghĩa hơn và phù hợp hơn trong mô hình nghiên cứu Sau đó, tác giả của bài nghiêncứu phân tích hồi quy tuyến tính bội Mặt khác, bài nghiên cứu sử dụng hệ số phóngđạiphươngsaiVIF(VarianceInflationFactor)đểkiểmtrahiệntượngđacộngtuyến.Kết quả thu được từ bài nghiên cứu có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sửdụng Internet Banking của khách hàng là: hiệu quả kỳ vọng (1), an toàn bảo mật(2),ảnhhưởngxãhội(3),nỗlựckỳvọng(4),chiphísửdụng(5),điềukiệnthuậnlợi(6).
Bảng2.1 Tổng hợpcácbàinghiêncứu Têntácgiả Phạm vi nghiêncứu
UTAUT, Cronbach’s alpha,Bartlett‘stest,K MO,Pearson,hồiqu ytuyếntính
UTAUT,S P S S , Pearson,T-test,Chi- squaretest,hồiquytuy ếntính
SPSS,ANOVA,CF Avà hệ sốPearson,hồiquyt uyếntính
-Sự nhận thức về InternetBanking
AwniRawa shdeh(2015) khảosát298 kế toán viênởJordan
TAM mở rộng,SPSS, AMOS, SEM,C r o n b a c h
Pearson,CFA, hồi quytuyếntính,T- test,U-test
SPSS, Cronbach’sAlpha,E FA,T- testvàANOVA
TAM,S P S S , Cronbach’s alpha,EFA, hồi quy đabiếnvàANOVA
UTAUT,S P S S , Cronbach’s alpha,EFA,hồiquyt uyến tính bội, T- testvàOneANOV A
Về lý thuyết thì có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng InternetBanking và sự tác động của các yếu tố này là không giống nhau, có yếu tố tác độngcùng chiều cũng như có yếu tố tác động ngược chiều Bên cạnh đó, khi áp dụng cácnghiên cứu trước để khảo sát cho bài nghiên cứu của tác giả không chắc chắn rằnghoàn toàn chính xác Vì vậy, để tránh việc đánh giá thiếu sót các giả thiết, tác giả sẽsửdụngmôhìnhUTAUT2làmnềntảngnghiêncứu.Ngoàira,tácgiảsẽsửdụngcácgiả thiết mà Abushanab và cộng sự (2010) đã tổng hợp được và kết hợp các nghiêncứu liên quan như của tác giả Foon và Fah (2011), Venkatesh và cộng sự (2012),
LêThịHằng(2019)đểhợpnhấtthànhmộtthuyếtchungduynhất.Cácyếutốảnhhưởngđến quyết định sử dụng Internet Banking của KHCN tại TPBank bao gồm 8 yếu tốchính:
Hiệu quả kỳ vọng là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thốngsẽgiúphọđạtđượclợi íchvềhiệusuấtcôngviệccao(Venkateshvàcộngsự,2003).Theo AbuShanab và cộng sự (2010), mối quan hệ giữa ý định sử dụng và hiệu quảkỳ vọng là một chỉ số mạnh mẽ tích cực về sự chấp nhận công nghệ Nói cách khác,hiệu quả của DVNH là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của ngân hàng bấtkể thời gian nào, ở bất cứ đâu (trừ rút và nộp tiền mặt), tiết kiệm thời gian và tănghiệu quả công việc (Lê Thị Ngọc Diễm, 2020) Sự ảnh hưởng của dịch vụ sẽ giúpkhách hàng giao dịch với ngân hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn Vì vậy, kỳ vọnghiệu quả được đề cập trong bài nghiên cứu này nhằm thể hiện việc khách hàng sửdụng Internet Banking một cách hữu ích giúp các giao dịch trở nên nhanh chóng,thuậntiệnvàhiệuquảhơn.
TheoDavis(1989),tínhdễsửdụnglàkhimộtngườisửdụngInternetBankingmột cách dễ dàng, mà không cần tốn nhiều công sức Theo AbuShanab và cộng sự(2010), mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng và quyết định sử dụng thường xuyên đượctranhluậnvàđâylàmộtmốiquanhệảnhhưởngtíchcực.Vìvậy,ngânhàngxâ y dựngmộthệthốnggiúpkháchhàngsửdụngmộtcáchdễdàngsẽtácđộngđếnýđịnhsử dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng (George and Kumar, 2013) Trongnghiên cứu này, tính dễ sử dụng là việc khách hàng tin rằng khi sử dụng InternetBanking sẽ không cần tốn quá nhiều công sức, nỗ lực mà vẫn dễ dàng sử dụng hệthống.
Theo Sharma and Govindaluri (2014), liên quan đến mức độ mà một ngườidựavàoýkiếncủariêngmìnhhoặcđặttầmquantrọngvềhìnhảnhxãhội,lờikhuyênhoặc nhận thức của người khác Vì vậy, người dùng có thể quyết định sử dụng mộthệthốngdựatrênnhữnglýdokhôngphảiniềmtinvàcảmxúccủamộtngười(Davis,1989).Dựav àopháthiệncủaSukkarvàHasan(2005)vànghiêncứutừVakateshvàcộng sự (2003) về UTAUT,
AbuShanab và cộng sự (2010) cho rằng ảnh hưởng xãhộicómốiquanhệtíchcựcđángkểđếnhànhviquyếtđịnhsửdụngInternetBankingcủakháchhà ng.Trongbàinghiêncứunày,ảnhhưởngxãhộilàviệckháchhàngđưara quyết định sử dụng Internet Banking không dựa theo quan điểm cá nhân mà chịutácđộngthúcđẩytừ nhữngýkiếncủamọingườixungquanh.
Theo AbuShanab và cộng sự (2010) đã dẫn chứng có sự ảnh hưởng trực tiếpđến sự tin tưởng đến quyết định sửu dụng Internet Banking của khách hàng (Pavlou,2003; Warkenton và cộng sự, 2002) Sự tin cậy được thể hiện ở chỗ một cá nhân tinrằng sử dụng Internet Banking là an toàn và không có bất kỳ mối đe dọa nào về tínhriêng tư và bảo mật (Chu Thị Tuyết Loan, 2017) Theo Abbisi và cộng sự (2017) chỉra rằng nhiều nghiên cứu đã mô tả việc giành được sự tin tưởng của khách hàng liênquan đến vấn đề bảo mật và quyền riêng tư là một thách thức lớn đối với InternetBanking(FurnellvàKarweni,1999;Bestavros,2000).Tiềmnăngcácthiệthạicóthểđượcn gănchặnbởinhữnglongạivềbảomậtxảyrasaucácgiaodịchkhôngantoànlàm lộ dữ liệu quan trọng của khách hàng (Hesson và Elameed, 2007) Trong bàinghiêncứunày,niềmtincảmnhậnlàkhikháchhàngsửdụngInternetBankingsẽ đượcbảovệcácthôngtincánhân,tàichínhvàbấtkểmọithôngtintrêndịchvụmộtcáchan toànnhất.
TheoAjzen(1991),cácđiềukiệnhỗtrợảnhhưởngtrựctiếpđếnviệcsửdụngcôngnghệnh ưtrongmộtmôitrườngtổchứcđiềukiệnhỗtrợđóngvaitròlàđạidiệnkiểm soát hành vi Điều kiện hỗ trợ cũng có thể được hiểu như việc được đào tạo vàchỉ dẫn sử dụng ý định sử dụng của khách hàng Ngoài ra, khách hàng có sẵn ứngdụng, công nghệ, thiết bị di động, máy tính sẽ thúc đẩy hành vi quyết định sử dụngInternetBankingcaohơn.Vàmỗikháchhàngcóthiếtbịhỗtrợkhácnhaucóthểtrảinghiệmt ốcđộtruyềndữliệukhácnhauvàdođócóýđịnhsửdụngInternetBankingvới mức độ khác nhau Theo Sharma and Govindaluri (2014), điều kiện hỗ trợ đượcthể hiện qua chất lượng kết nối internet, được xác định về tốc độ và tính liên tục, kếtnối chất lượng thấp làm việc giao dịch trở nên khó khăn sẽ ảnh hưởng đến ý định sửdụng của khách hàng Mặt khác, khi chất lượng internet tốt đồng nghĩa với việc điềukiện hỗ trợ thuận lợi sẽ nâng cao nhận thức của người dùng và khiến khách hàng cóxuhướngsửdụngInternetBanking(Sathye,1999).Trongnghiêncứunày,điềukiệnhỗtrợđề cậpđếnviệckháchhàngsửdụngInternetBankingvớisự hỗtrợsẵncócủacơsởhạtầngkỹthuậtvàvậtchất manglạicácgiátrị,lợiíchcaochokháchhàng.
Chi phí sử dụng là mức độ mà một người tin rằng có các nguồn lực tài chínhcần thiết để sử dụng dịch vụ (Phạm Thanh Tùng, 2013) Bên cạnh đó, Nguyễn ThịThanh Tâm (2014) nhận định rằng chi phí sử dụng là một khoản phí phù hợp màkhách hàng bỏ ra để sử dụng Internet Banking hoặc dịch vụ xứng đáng với giá trị,tiện ích mà khách hàng nhận được Từ đó, khách hàng sẵn sàng bỏ ra chi phí để sửdụngdịchvụ.TheoVenkateshvàcộngsự(2012)xácđịnhgiádịchvụlàtíchcựckhinhữnglợiíc hcủaviệcsửdụngmộtcôngnghệ đượcxemlàlớnhơnchiphívàcótácđộng tích cực đến ý định sử dụng được trích từ Lê Thị Ngọc Diễm (2020) Một cáchđơngiản,chiphísửdụngđượcápdụngtrongbàinghiêncứunàythểhiệnviệckhách hàngnhậnthứcđượclợiíchcủaInternetBankingvàsẵnsàngchấpnhậntrảmộtmứcchiphíkhisử dụngdịchvụ.
Độnglựctíchcực Động lực đề cập đến sự ảnh hưởng mà mọi người tiếp cận niềm vui và tránhnỗi buồn (Higgins, 2006) Theo nguyên tắc tích cực, trải nghiệm cảm xúc của chúngtacóthểđượccoinhưmộtthướcđocóphạmvitừxấuđếntốtvàđộnglựcchínhcủachúngtalà giữchokimtrênthướcđocànggầnmứctốt(Schacter vàcộngsự,2011).Động lực tích cực được định nghĩa là niềm vui bắt nguồn từ việc sử dụng một côngnghệvànóđãđượcchứngminhlàđóngvaitròvaitròquantrọngtrongviệcxácđịnhsựchấpnhậ nvàsửdụngcôngnghệ(BrownvàVenkatesh,2005).Vìvậy,nghiêncứucủa Venkatesh và cộng sự (2012) đã thêm động lực tích cực như một yếu tố dự đoánvềhànhvingườitiêudùngcóýđịnhsử dụng mộtcôngnghệ.
Venkatesh và cộng sự (2012) đã đã dẫn chứng từ nghiên cứu trước về việc sửdụng công nghệ đã đưa ra hai cấu trúc có liên quan nhưng khác biệt, cụ thể là trảinghiệm và thói quen Trải nghiệm, như được khái niệm hóa trong nghiên cứu trước(KimvàMalhotra,2005;Venkateshvàcộngsự,2003),phảnánhcơhộisửdụngcôngnghệvàth ườngđượcvậnhànhtheothờigiantừviệcsửdụngcôngnghệbanđầucủamột cá nhân Thói quen đã được định nghĩa là mức độ mà mọi người có xu hướngthựchiệnhànhvitựđộngdohọctập(Limayemvàcộngsự,2007),trongkhiKimvàcộng sự
(2005) đánh đồng thói quen với tính tự động Mặc dù được khái niệm khágiốngnhau,thóiquenđãhoạtđộngtheohaicáchriêngbiệt.Thứnhất,thóiquenđượcxem như hành vi trước đây (Kim và Malhotra, 2005) Thứ hai, thói quen được đolườngnhưmứcđộmàmộtcánhântintưởnghànhviđượctựđộng(Limayemvàcộngsự, 2007) Do đó, có ít nhất hai điểm khác biệt chính giữa trải nghiệm và thói quen.Mộtđiểmkhácbiệtlàtrảinghiệmlàmộtđiềukiệncầnnhưngkhôngđủđểhìnhthànhthói quen Điểm khác biệt thứ hai là thời gian trôi qua theo trình tự thời gian có thểdẫn đến việc hình thành các mức độ khác nhau của thói quen tùy thuộc vào mức độtươngtácvàsựquenthuộcđượcpháttriểnvớimộtcôngnghệ.AjzenvàFishbei n
(2005) cũng lưu ý rằng phản hồi từ trải nghiệm trước đó sẽ ảnh hưởng đến các niềmtin khác nhau, điều này dẫn đến hiệu suất hành vi trong tương lai Đặc biệt,trongnghiêncứucủaVenkateshvàcộngsự(2012)vậnhànhtrảinghiệmtheokịpvớinhiềunghiên cứu trước đó là thời gian trôi qua kể từ lần đầu tiên sử dụng công nghệ và họvậnhànhthóiquenđểphùhợpvớinghiêncứucủaLimayemvàcộngsự (2007).
Trìnhtự nghiêncứu
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng Internet Banking của TPBank và ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc sửdụngdịchvụnày.Quytrìnhmôhìnhnghiêncứubaogồmcácbướcnhưsau:
Bước 1:dựa trên các nghiên cứu trước đây với mô hình UTAUT2 làm cơ sở,nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking củaTPBankđểxâydựng môhìnhvà đềxuấtcácgiảthuyết nghiêncứu.
Bước2:thiếtkếbảngcâuhỏidựatrêncáccôngtrìnhnghiêncứutrướcvàđiềukiệnthực tếnghiêncứucủa tác giả
Bước 3:phỏng vấn chuyên gia về bảng câu hỏi khảo sát đã phù hợp, rõ nghĩachưa, có cần chỉnh sửa gì thêm hay không, từ đó sẽ có sự điều chỉnh cần thiết chobảngcâuhỏikhảosát. Vàxâydựngbảngcâuhỏikhảosáthoànchỉnh.
Bước 4:tiến hành khảo sát khách hàng bằng hình thức gửi bảng khảo sát chokhách hàng qua link Google Drive và gửi bản giấy tại các chi nhánh ngân hàngTPBank ở TP Hồ Chí Minh theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Thu thập dữliệu từ những Bảng khảo sát khách hàng trả lời, lọc ra những câu trả lời hợp lệ, đểchuẩnbịchoviệcphântích ởbướctiếptheo.
Bước 5:dữ liệu được cho vào phân tích chủ yếu bằng phần mềm
StatisticalPackage for Social Sciences (SPSS 20.0) Đầu tiên, nghiên cứu sẽ thống kê mô tảmẫuquansátđược,sauđóthựchiệnkiểmđịnhđộtincậycủathangđo,phântíchyếutố khám phá; tiếp theo kiểm định tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến để đo lườngquan hệ giữa các biến với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độảnhhưởngcủacácbiếnđếnviệc sử dụngInternetBanking.
Bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Báo cáo kết quả, kết luận và góp ý
Cho dữ liệu vào SPSS 20.0
Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ s Alpha
N = 400 Thu thập, tổng hợp và lọc dữ liệu
Cơ sở lýthuyết& nghiêncứu liênqua n
Hiệu quả kỳ vọng Điều kiện hỗ trợ
Chi phí sử dụng Ảnh hưởng xã hội Quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking Động lực tích cực
Niềm tin cảm nhận Thói quen
Môhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu
Mô hình nghiên cứu
Đểđảmbảotínhhợplệvềnộidungcủacácthangđo,cácmụcđượcchọnphảiđạidiệnchokh áiniệmvềnhữngkháiquátđượcthựchiện.Dođó,từcácnghiêncứutrước, tác giả chủ yếu chọn các mục được điều chỉnh để đảm bảo tính hợp lệ của nộidungvàđưaranhữngmụcquantrọngđểđolườngcáccấutrúctrongmôhìnhnghiêncứucủa tác giả.
Dựa vào các nghiên cứu trước tác giả chọn lọc và kết hợp các yếu tố tác độngđếnquyếtđịnhsửdụngInternetBankingtheomôhìnhUTAUT2(Venkateshvàcộngsự, 2012) làm nền tảng và bổ sung thêm yếu tố Niềm tin cảm nhận dựa theo nghiêncứu của Abushanab và cộng sự (2010),
Foon và Fah (2011) Cuối cùng, tác giả tổnghợpvàđềxuất8nhântốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngInternetBankingcủakháchhàngbaogồ m:Kỳvọnghiệuquả,Tínhdễsửdụng,Ảnhhưởngxãhội,Niềmtincảmnhận,Chi phísửdụng,Độnglực tíchcựcvàThóiquennhưhình3.2trênđây.
Giả thuyếtnghiêncứu
QD=β 1 HQ+β 2 SD+β 3 XH+β 4 NT+ β 5 DK+β 6 CP+β 7 TC+β 8 TQ+
Trong đó, biến phụ thuộc là biến QD thể hiện quyết định sử dụng InternetBankingcủaKHCNtạiTPBank.Cácbiếnđộclậpbaogồm:HQ(Hiệuquảkỳvọng),SD (Tính dễ sử dụng), XH (Ảnh hưởng xã hội), NT (Niềm tin cảm nhận), DK (Điềukiện hỗ trợ), CP (Chí phí sử dụng), TC (Động lực tích cực), TQ (Thói quen),là saisốngẫunhiên.
Ngoài8yếutốđềxuấttrongmôhìnhnghiêncứutácgiảcònmuốnxemxétsựtácđộngcủac ácbiếnkiểmsoát(độtuổi,giớitính,thunhập,nghềnghiệp)đểxemsựtácđộngđếnquyếtđịnhsử dụngInternetBanking.
Lý do tác giả lựa chọn UTAUT2 để nhận xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng Internet Banking của khách hàng vì mô hình này có giá trị cao, vớinhiềucôngtrìnhcóthểứngdụngthựctế(Davis,1989).DựatheolýthuyếtUTAUT2(Venkatesh và cộng sự, 2012) tác giả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhsửdụng InternetBanking,nghiêncứugồmcácgiảthuyếtnhưsau:
Hiệu quả kỳ vọng được thể hiện qua việc khách hàng mong đợi khi sử dụngInternetBankingsẽgiúpkháchhàngxửlýcácgiaodịchmộtcáchnhanhchóng,thuậntiệnmang lạihiệuquảcông việc tốiưunhấtcóthể.Từđóhìnhthànhnên:
Giả thuyết H1:Hiệu quả kỳ vọng (HQ) sẽ có tác động cùng chiều đến quyếtđịnhsử dụngInternetBankingcủa kháchhàng
Tính dễ sử dụng là việc khách hàng sử dụng Internet Banking dễ dàng, khônggặp những rắc rối, phức tạp về việc đăng nhập và giao dịch hoặc không cần đòi hỏiphảiđượcđàotạokiếnthứcchuyênmônkháchhàngvẫncóthểtiếp cậndịchvụmộtcáchdễdàng.Như vậyhìnhthànhnên:
GiảthuyếtH2:Tínhdễsửdụng(SD)sẽcótácđộngcùngchiềuđếnquyếtđịnhsửdụngIntern et Banking củakháchhàng
Ảnhhưởngxãhội ẢnhhưởngxãhộitácđộngđếnýđịnhsửdụngInternetBankingcủakháchhà ngkhiýđịnhhànhvicủakháchhàngphụthuộcvàonhữngýkiếnxungquanhtừngườithân,g iađình,bạnbè,đồngnghiệp,… Việctácđộngđếnýđịnhsửdụngảnhhưởngrấtnhiềutừmôi trườngsinhsống,họctậpvàlàmviệc.Từđóhìnhthànhnên:
Giả thuyết H3:Ảnh hưởng xã hội (XH) sẽ có tác động cùng chiều đến quyếtđịnhsử dụngInternetBankingcủa kháchhàng
Niềm tin về Internet Banking tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng củakháchhàng.Vìkhisửdụngdịchvụkháchhàngđặtniềmtinnhữngthôngtincánhân,thông tin tài chính được hệ thống quản lý một cách bảo mật tối đa Ngược lại, khikháchhàngcảmnhậncósựxâmnhậptiềmẩnlàmtiếtlộnhữngthôngtinquantrọng,điều đó sẽ tác động mạnh mẽ đến ý định hành vi sử dụng Internet Banking Từ đóhìnhthànhnên:
Giả thuyết H4:Niềm tin cảm nhận (NT) sẽ có tác động cùng chiều đến quyếtđịnhsử dụngInternetBankingcủa kháchhàng
Khi khách hàng có sẵn các thiết bị công nghệ để hỗ trợ việc sử dụng dịch vụsẽgópphầntácđộngđếnýđịnhhànhvisửdụngcủakháchhàng.Bêncạnhđó,kháchhàngđượcchỉ dẫnđểsửdụngdịchvụmộtcáchchitiếtvàtậntìnhcũngđượcxemlàmột điều kiện hỗ trợ thúc đẩy ý định sử dụng của khách hàng Ngoài ra, tốc độ truycập internet và thiết bị công nghệ tốt là một điều kiện hỗ trợ giúp tác động đến hànhvi quyết định sử dụng của khách hàng Bởi những lý do trên, tác giả chọn biến niềmtincảmnhậnđưavàomôhìnhnghiêncứucủa mìnhlà:
Giả thuyết H5:Điều kiện hỗ trợ (DK) sẽ có tác động cùng chiều đến quyếtđịnhsử dụngInternetBankingcủa kháchhàng
Banking mang lại nhiều giá trị, lợi ích cho khách hàng hơn mức phí phải trả khi sửdụng dịch vụ Ngược lại, nếu việc sử dụng dịch vụ tốn quá nhiều chi phí mà lợi íchkhách hàng nhận được không đáp ứng đủ như mong đợi sẽ tác động đến ý định hànhvisử dụngInternetBankingcủakháchhàng.Từ đóhìnhthànhnên:
GiảthuyếtH6:Chiphísửdụng(CP)sẽcótácđộngcùngchiềuđếnquyếtđịnhsửdụngInter net Banking củakhách hàng
Độnglựctíchcực Động lực tích cực là việc theo đuổi niềm vui, điều tích cực cũng như tránh xanhững điều tệ hại, điều tiêu cực Ví dụ như việc sử dụng công nghệ, khách hàng cóthể đạt được niềm vui, sự thích thú từ những điều tốt đẹp và trải nghiệm giá trị cũngđược coi là trải nghiệm tích cực.Quyết định sử dụng của một cá nhân thường bị tácđộngbởi nhữngđộnglựcgiúpngườiđó cảmthấytíchcực.Từđó hìnhthànhnên:
Giả thuyết H7:Động lực tích cực (TC) sẽ có tác động cùng chiều đến quyếtđịnhsử dụngInternetBankingcủa kháchhàng
Thói quen được Venkatesh và cộng sự (2012) dẫn chứng từ các nghiên cứurằng việc thực hiện lặp đi lặp lại một hành vi có thể dẫn đến thái độ và ý định đượcthiết lập (Ajzen và Fishbein, 2000) Sau khi được tác động, thái độ và ý định sẽ tựđộnghướngdẫnhànhvi(Fazio,1990).Vídụmộtngườicóthóiquensửdụngemail,ngườiđóc óthểđượcpháttriểnmộtcáinhìntíchcựcđốivớiInternetBanking.Theolý luận này, thói quen mạnh mẽ hơn sẽ dẫn đến ý định được lưu trữ Một khi các tínhiệu được quan sát, sự liên kết giữa các dấu hiệu và phản hồi (hành động trực tiếphoặcýđịnhđượclưutrữ)sẽđượctựđộngthiếtlậpvàảnhhưởngđếnhànhvisửdụng(Venkatesh vàcộngsự,2012).Từđóhìnhthànhnên:
Giả thuyết H8:Thói quen (TQ) sẽ có tác động cùng chiều đến quyết định sửdụngInternet Bankingcủa khách hàng
Quyết định sử dụng là sự sẵn sàng của một người chấp nhận sử dụng côngnghệ(Davisvàcộngsự,1989).Đólàquátrìnhtừnhữngtácđộngcủacácyếutố,xúc tác đến nhận thức một cách đầy đủ, từ đó thúc đẩy sự ra quyết định trong hành vi.Trong bài nghiên cứu này quyết định sử dụng là sự sẵn sàng chấp nhận sử dụngInternetBankingcủakháchhàng.
Mãhóathangđo
Cácnhântốảnhhưởngđượcxâydựngbởicácbiếnquansát,cácbiếnnàyđược chọnlọcđểphảnánhđúngvàđầyđủ nhấtcóthểcáctínhchất củanhântố đó.
HQ1 InternetBankingchophépanh/ chịthựchiệngiaodịchnhanhchóng,tiện lợihơn.
HQ2 InternetB a n k i n g k h ô n g b ị t ắ c n g h ẽ n t r o n g q u á trìnhgiaodịch củaanh/chị
HQ3 InternetBankingcó liên kếtđối táccácngànhlàmtănghiệuquảcôngviệccủa anh/chị.
SD4 Anh/ chịcảmthấysửdụngInternetBankingkhôngđòihỏichu yênmôn cao. Ảnhh ưởngx ãhội
XH2 Nhữngngườiquảnlý,đồngnghiệpkhuyênanh/chịnênsử dụngInternetBanking.
Anh/chịtintưởngvàokhảnăngcủaInternetBanking để bảo vệ quyền riêng tư và thông tin tàikhoảnkhôngbịđánhcắp.
NT3 InternetBa nk in g c ó các l ớ p bả om ậ t t ối ư u g i ú p anh/chịyêntâmgiaodịch.
NT4 Hệthốngcóđủchuyêngiađểpháthiệngianlậnvàăncắpth ôngtin. Điềuki ệnhỗtrợ
DK3 Anh/ chịcócácnguồnlựccầnthiếtsửdụngdịchvụ(máytính, laptop, điện thoại,mạnginternet,…)
CP3 Với mứcphí hiệnnay,InternetBankingmangđếnchoanh/chịgiátrị tốt. Độngl ực tíchcực
TQ1 Việcs ử d ụ n g I n t e r n e t B a n k i n g đ ã t r ở t h à n h m ộ t thóiquenđốivớianh/chị Venkatesh vàcộngsự(2
QD1 Anh/ chịdựđịnhsẽtiếptụcsửdụngInternetBankingtrong tươnglai Venkatesh vàcộngsự(2
Phươngphápthu thậpdữliệu
Mẫukhảo sát
Đối tượng khảosát là những người đangsử dụng InternetBanking củaTPBank.
TheoLêThịHằng(2019)dẫnchứngtừnghiêncứucủaHairvàcộngsự(2006),để phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tốt nhất là 100, cần thu thậpkíchthướcmẫuvớitỷlệ5:1(ítnhất5mẫutrên1biếnquansát).TacóN1≥n * 5(N1làtổngsốphi ếuđiềutra,nlàsốlượngcâuhỏikhảosát).Vớisốcâuhỏikhảosátcủanghiên cứu này tương đương biến quan sát là 36 Vậy số mẫu tối thiểu trong bướcphântíchnàylà 180mẫutrởlên.
Theo Tabacknick và Fidell (1996), để phân tích hồi quy đa biến tốt nhất, kíchthước mẫu cần tuân thủ theo công thức: N2≥50 + 8*m (N2 là tổng số phiếu điềutra, m là số lượng nhân tố độc lập) Trong bài nghiên cứu này có 8 biến độc lập, vìvậysốmẫutốithiểusẽlà114mẫu.
Qua 2 phân tích trên, tác giả kết hợp lại để lựa chọn kích thước mẫu tối ưunhất cho bài nghiên cứu Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định rằng kíchthước mẫu càng lớn sẽ giúp độ chính xác trong nghiên cứu càng cao, nên tác giả dựkiến kích thước mẫu tối thiểu là 200 Mặt khác để bù cho các phiếu khảo sát khônghợp lệ hoặc không đáng tin cậy, tác giả quyết định xác định kích thước mẫu để khảosátthực tếlàN@0(tănggấpđôisovớikíchthướcmẫutốithiểu).
Bảngkhảosát
Phần 1 – Thông tin cá nhân: bao gồm 5 câu hỏi về nhân khẩu học (tuổi, giớitính, trình độ học vấn, công việc và thu nhập) kết hợp 2 câu hỏi về mức độ sử dụngvànguồnthôngtinkháchhàngbiếtđếnInternetBanking.
Phần2–Câuhỏinghiêncứu:baogồm31câuhỏitươngđươngvới8biếnđộclập và 1 biến phụ thuộc Tác giả sử dụng thang đo Likert (1932) với 5 mức độ là (1)Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3)Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý đểtìmhiểumứcđộđánhgiácủa ngườitrảlời.
Sau khi thực hiện khảo sát, kết quả thu về 400 phiếu trả lời, tuy nhiên chỉ có383 phiếu trả lời hợp lệ, 17 phiếu không hợp lệ vì người trả lời khảo sát không cungcấpđủthôngtinhoặcchọncùngmộtđápánduynhấtởtấtcảcáccâu.
Phươngpháp xửlýsốliệu
Phươngphápkiểm địnhđộtincậycủaCronbach’sAlpha
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, hệsố này còn giúp loại bỏ các biến quan sát không đủ độ tin cậy, không phù hợp củanghiêncứu.ThangđocóhệsốCronbach’salphatừ0.6trởlênlàcóthểđượcsửdụngtrong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994và Slater, 1995).Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Hoàng Trọng, 2008; ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2008)làrất tốt khi giá trị hệ số từ 0.8 đến gần bằng 1, từ 0.7đến gần bằng 0.8 là thang đo lường sử dụng tốt, thang đo đủ điều kiện khi hệ số≥0.6.
Bêncạnhđó,theoHàNamKhánhGiaovàBùiNhấtVương(2019)tríchtrongnghiên cứu rằng các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổngnhỏ hơn 0.3 sẽ bịloại(LêChâuPhúvàĐàoDuyHưng,2019).
Tóm lại, điều kiện cần thiết để xác định biến đạt chuẩn và phù hợp với đề tàinghiên cứu khi hệ số Cronbach’s Alpha≥0.6 và hệ số Corrected Item –TotalCorrelation>0.3 làchấpnhậnđược.
PhươngphápphântíchnhântốEFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis) được thực hiện tiếp theo Phân tích nhân tố khám phálà kỹ thuật được sử dụng để rút gọn một tập nhiều biến quan sát ban đầu thành mộtnhóm chứa các biến có ý nghĩa hơn, phù hợp hơn trong mô hình nghiên cứu. Việchìnhthànhcácbiếnmớinàydựavàođiểmhộitụtạimatrậnxoay.
Phân tích nhân tố EFA giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng củathang đo là: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Đối với giá trị hội tụ, các biến quan sátcó những đặc điểm hội tụ về cùng một nhân tố Đối với giá trị phân biệt, các biếnquansátthuộcvềnhântốnàyphảiphânbiệtđượcvớinhântốkhác.Ngoàira,công cụcònđượcsửdụngđểtìmmốiquanhệcácbiếnvớinhau.TheoMayersvàcộngsự(2006), phương pháp rút trích để phân tích nhân tố khám phá được sử dụng phổ biếnnhất là Pricipal Components Analysis và phép xoay Varimax được
TuyếtLoan(2017)dẫnchứng.Vìvậy,tácgiảcũngdùngphươngphápnàytrongviệcphântíchnhâ ntốkhámpháchonghiêncứucủatácgiả.CáctiêuchuẩnđượcápdụngtrongEFAnhư sau:
Hệ số Factor Loading được định nghĩa là trọng số nhân tố hay hệ số tải nhântố Là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (Hair và cộng sự, 1998).Hệsốtảicàngcaothìmốitươngquangiữacácbiếnquansátvàcácnhântốcàngtốt.NếuFacto r loading>0.5biếnquansátcóýnghĩathốngkêrấttốt.
Olkin)dùng đểđánhgiásựthíchhợpcủaphântíchnhântố(HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngN gọc,2005).Cụthểchỉsốgiúpsosánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến với hệ số tương quan riêng phần củachúng. Theo Kaiser (1970), nếu 0.50.05,nê ntácgiảxétđếnbảngkếtquảphântíchSig
Anova = 0.556 > 0.05 Như vậy, tác giả kết luận rằng không có sự khác biệt trungbìnhvềQuyếtđịnhsửdụngInternetBankingcủakháchhàngkhitiếpcậncácnguồnthông tin về dịch vụ Internet Banking khác nhau Điều đó có nghĩa rằng dù kháchhàng tiếp cận với Internet Banking thông qua nguồn thông tin nào thì Quyết định sửdụngcũngkhôngcósựkhácnhau.
Từ kết quả kiểm định ở bảng 4.13 cho thấy rằng giá trị Sig Levene = 0.719
>0.05, nên ta xét đến giá trị Sig Anova = 0.000 < 0.05 Vì vậy tác giả kết luận rằng cósựkhácbiệttrungbìnhvềQuyếtđịnhsửdụngInternetBankingđốivớinhữngkháchhàng có tần suất sử dụng khác nhau Cụ thể ở Phụ lục 12.6, giá trị Mean càng tăngkhimứcđộsửdụngInternetBankingcủakháchhàngcàngnhiều.Điềunàycónghĩarằngnhữ ngkháchhàngcótầnsuấtsửdụngInternetBankinghàngngàythìxuhướngQuyết định sử dụng của họ cao hơn so với những khách hàng có tần suất sử dụnghàngtuầnhoặchàngtháng.
Kếtluận
Với mục tiêu ban đầu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhsửdụngInternetBankingcủakháchhàngcánhântạiTPBankvàkiểmđịnhmứcđộ tác động của các yếu tố đó để phát triển dịch vụ này Qua quá trình nghiên cứu,tácgiảcăncứvàonềntảngcủamôhìnhmởrộngvềlýthuyếthợpnhấtchấpnhậnvàsử dụng công nghệ (UTAUT2) kết hợp với các nghiên cứu trước liên quan để điềuchỉnh và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp của tác giả Đồng thời, tác giả sửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhlượngđểkiểmđịnhvàtìmrađược5nhântốbaogồm: (1)Hiệuquảkỳvọng,(2)Niềmtincảmnhận,(3)Điềukiệnnỗlực,(4)Chiphísử dụng và (5) Thói quen tác động đến Quyết định sử dụng Internet Banking củakhách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngoài ra, kết quả kiểm địnhcho thấy các yếu tố trong mẫu nghiên cứu về nhân khẩu học bao gồm công việc, thunhậpvàmứcđộsửdụngInternetBankingcótạorasựkhácbiệttrongviệcquyếtđịnhsử dụng InternetBanking giữa các nhóm đối tượng khác nhau Từ đó, tác giả đưa ramộtsốgóp ýkháchquannhằmnângcaochất lượngInternetBanking củaTPBank.
Hàm ýquảntrị
Các NHTM từ lâu đã nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của InternetBanking so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Vì loại dịch vụ này giúp ngân hàngtiếtkiệmchiphí,nângcaohiệuquảhoạtđộng,uytíncũngnhưkhảnăngcạnhtranh.Đặcbiệt, trongthờibuổidịchbệnhCovid-19kéodàithìvaitròcủaInternetBankingmột lần nữa được khẳng định khá quan trọng đối với NHTM nói chung và
TPBanknóiriêng.Vìvậy,TPBankcầnphảitìmhiểunhucầucủatừngkháchhàngtrongviệcra quyết định sử dụng Internet Banking Dựa vào kết quả của bài nghiên cứu, tác giảcónhữnggópýsauđây: ĐầutiênxétvềHiệuquảkỳvọng,TPBankcầnthườngxuyên,đầutưkỹthuật,công nghệ, kết nối thanh toán với các ngân hàng để đáp ứng như cầu giao dịch củakhách hàng.Bên cạnh đó, việcnâng cấp hệ thống Internet Bankingcũng cần đượctriểnkhaithườngxuyên,nhanhchóngvàchuyênnghiệpđểtránhtắcnghẽn,tr ìtrệ trong quá trình giao dịch của khách hàng Ngân hàngcần đa dạng các tiện ích củaInternetBankingđểphùhợpvớicácnhucầukháchhàng.Ngoàira,việcmởrộngliênkết với các nhà cung cấp dịch vụ (Ví điện tử, Chứng khoán,…) giúp khách hàng tiệnlợihơntronggiaodịch.Mặtkhác,ngânhàngnêncungcấpthêmvềthôngtintàichínhvàphitàichín hđểkháchhàngcónhiềusựlựachọnđầutư.Đặcbiệt,ngânhàngluônthiếtlậpsẵnthôngtinliênhệđế nbộphậnchămsóckháchhàngđểkịpthờigiảiquyếtcáctrườnghợpthắcmắc,khiếunạivàtìmhướ ngđiềuchỉnhphùhợp.Vềmarketing,ngân hàng cầntập trung vào khách hàng thuộc nhóm nhân viên văn phòng/cán bộcôngchức,giáoviên/giảngviên,cóthunhậpcaovàtầnsuấtsửdụngInternetBankingnhiều.Vì theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố hiệu quả kỳ vọng về Internet Bankingcủanhóm nàycóảnhhưởngmạnhhơnđến xu hướngquyết địnhsử dụng.
ThứhaixétvềNiềmtincảmnhận,đâylàyếutốđượcxéttrênphươngdiệnvềtính an toàn và bảo mật của hệ thống Vì khi khách hàng không có niềm tin về mứcđộ an toàn, bảo mật của Internet Banking thì khách hàng sẽ băn khoăn trong việcquyếtđịnhsửdụngdịchvụ.Côngnghệbảomậtkhôngngừngcảitiến,vìvậyTPBankcầntập trung đầu tư và liên tục cải tiến vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệutừcácnướcpháttriển.Trongmôitrườngkinhtếxãhộipháttriển,cạnhtranhkinhdoanhthì việccác chiêu trò đánh cắp thông tin được sinh ra ngày một tinh vi hơn Chínhđiều đó thúc giục ngân hàng cần triển khai xây dựng, đầu tư một hệ thống InternetBankingcócôngnghệhiệnđạibảomậttốiđa,thanhtoánantoànvàluônsẵnsàngvìkhông thể dừng giao dịch của khách hàng để kiểm tra hay nâng cấp khi trường hợpcấp bách xảy ra Bên cạnh đó, ngân hàng cầnthường xuyên nâng cấp mở rộng cáclớpbảovệ(xácthựcbằngmậtkhẩu,xácthựcbằngthiếtbịToken),đườngtruyểnvớibăng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnhhưởngđếngiaodịchcủakháchhàng.Ngânhàngthườngxuyênđưaranhữngkhuyếncáo, cảnh báo những thông tin giả mạo, lừa đảo, chiêu trò qua hệ thống InternetBanking,tinnhắnSMShoặcgmail,…Ngoàira,ngânhàngcầntíchcựchiasẻnhữngthôngtinvềcáchbảomậtchokháchhàngnhưbả omậttàikhoảnvàmậtkhẩu,hạn chế tối đa truy cập vào các đường link, trang web không rõ thông tin và luôn hỗ trợxửlýnhanhchóng,kịp thờikhi kháchhànggặpphảinhững vấnđềrủiroxảyra.
Tiếp theo xét về Điều kiện nỗ lực,Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàngmongmuốnviệcsửdụngdịchvụInternetBankingsẽđượcngânhànghỗtrợđếnmứctối đa, việc cố gắng nỗ lực quá nhiều sẽ khiến khách hàng trở nên thấy khó khăn vàbăn khoăn đến quyết định sử dụng. TPBank cần thiết kế hệ thống Internet Bankingvớitrang web thân thiện với người dùng, từ cách đăng nhập, cách thực hiện các thaotác cho từng tiện ích cho đến ngôn ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, bao trọn hàm ý muốntruyền tải, và hệ thống trang web thiết kế dễ dàng liên kết với internet Ngân hàngcầnthiếtlậpsẵnnộidunghướngdẫnchitiếtcáchthựchiệnthaotácchotừngtiệníchtrênhệthố ngInternetBanking(videoclip,bàiviếtsoạnthảo,ghiâmgiọngnói,cuộcgọi tư vấn,…) Ngân hàng có thể hỗ trợ về cơ sở chất cho khách hàng nhưliên kếtvới một nhà cung cấp mạng để tặng ưu đãi các gói truy cập internet đối với từng đốitượngkháchhàng. (giảmhoặcmiễnphígiaodịchvớinhữngKHthườngxuyênthanhtoánquaIB)
Và xét về Chi phí sử dụng,khách hàng nhận thấy được lợi ích của
InternetBankingmanglại,tuynhiênchiphísửdụngvẫnluônlàmộtyếutốkhiếnkháchhàngquantâ mcânnhắctrongviệcraquyếtđịnhsửdụngInternetBankingcủacácNHTM.Hiện nay, TPBank đang miễn phí tất cả các giao dịch chuyển khoản tiền trong vàngoài ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng còn miễn phí phí thường niên cho kháchhàng sử dụng Internet Banking Hơn nữa, ngân hàng cầnđiều chỉnh giảm các mứcphí quản lý dịch vụ (phí SMS, phí thay đổi thông tin cá nhân, phí cấp thẻ,…) để cómức phí hợp lý nhất cho khách hàng Đặc biệt, TPBank nên thường xuyêngửi thôngbáo về việc thay đổi các biểu phí dịch vụ nếu có qua Internet Banking, SMS, gmailđể khách hàng cập nhậtvàtri ân những phần quà vào dịp sinh nhật của khách hàng.Từ đó, khách hàng cảm nhận được sự phục vụ tiếp đón rất nhiệt tình, chu đáo củangân hàng đáng để trả phí dịch vụ Về marketing, ngân hàng cầnquảng bá thươnghiệu với các ưu đãi miễn phí các loại giao dịch của Internet Bankingmột cách mạnhmẽtrêncáctrangmạngtruyềnthông.Ngoàira,ngânhàngcóthểthuhútkháchhàng bằngv i ệ c l i ê n k ế t v ớ i c á c c ô n g t y , d o a n h n g h i ệ p , t r ư ờ n g h ọ c … đ ể m ở t à i k h o ả n InternetBankingchokháchhàngmiễnphívàđượctrảinghiệmthửdịc hvụtrongvòng30ngàyđểkháchhàngcảmnhậnviệcsửdụngmanglạigiátrịvớimứcphínày.Cuốicùn gxétvềThóiquen,Trongthờiđạicôngnghệsốpháttriểnvượtbậc, thói quen sử dụng những dịch vụ online càng được quan tấm rất nhiều Vì vậy, ngânhàng cần nắm bắt những xu hướng thời đại để phát triển được thói quen sử dụngInternet Banking của khách hàng thường xuyên Cụ thể, TPBank có thểtích hợpnhững thông tin về các loại sản phẩm dịch vụcủa ngân hàngtrên hệ thống InternetBankingđể khách hàng có cơ hội tìm hiểu và lựa chọn đăng ký sử dụng online khicầnthiết.Từđó,ngânhàngtạoranhữngưuđãi,khuyếnmãikhikháchhàngcólượngtruy cập và giao dịch trên Internet Banking đạt mốc quy định, hoặctặng những phầnquà hiện vật/hiện kim khi khách hàng đăng ký những tiện ích trên dịch vụ InternetBanking như vay vốn, mua bảo hiểm, gửi tiết kiệm,…Như vậy, khách hàng khi vàothựchiệngiaodịchsẽhìnhthànhthóiquenthườngxuyêncậpnhậtthôngtinsảnphẩmdịch vụ và những gói ưu đãi, khuyến mãi trực tiếp trên hệ thống Internet Banking.Điều đó cũng sẽ giúp khách hàng nảy sinh những nhu cầu sử dụng những tiện íchtrong Internet Banking có sẵn Ngoài ra, ngân hàng có thể sử dụng các hình thứcquảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông hoặc quảng cáo trên các trangmạng xã hội như Facebook, Zalo,
Youtube, Instagram,… để khách hàng có thể nắmbắtnhữngthôngtintiệníchmớitrongInternetBanking.
Nhữnghạnchếvàhướngnghiêncứutiếptheo
Cũngnhưcácbàinghiêncứukhác,bàinghiêncứucủatácgiảcũngcòntồntạimột số hạn chế, những hạn chế này có thể gợi mở thêm nhiều hướng mới cho các đềtàisaunày.
Thứ nhất,nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát ở phạm vi Quận 3, Quận
PhúNhuận, Quận Gò Vấp của thành phố Hồ Chí Minh và số lượng mẫu giới hạn nênkhông bao quát được hết các ngân hàng cũng như kết quả không có tính khái quátcao.Cácnghiêncứusaucóthểápdụngmôhìnhnghiêncứunàyvớiphạmvimẫuđadạnghơn chocácngânhàngtạiViệtNamnóichung.
Thứ hai,nghiên cứu chỉ xem xét kiểm định mức độ ảnh hưởng của 8 yếu tố:Hiệuquảkỳvọng,Tínhdễsửdụng,Điềukiệnhỗtrợ,Niềmtincảmnhận,Ảnhhưởngxã hội, Chi phí sử dụng, Động lực tích cực và Thói quen Trong đó, nghiên cứu đãhiệu chỉnh và kiểm định được 5 nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng InternetBanking của KHCN tại TPBank bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Niềm tin cảm nhận,Điều kiện nỗ lực, Chi phí sử dụng và Thói quen Các nghiên cứu sau có thể thay đổicác yếu tố trong mô hình nghiên cứu này như kiểm định về lòng trung thành, hìnhảnh thương hiệu, sự liên kết với các ví điện tử, các ngân hàng khác, công nghệ hiệnđại,…
– dưới 45 tuổi, công việc là nhân viên văn phòng/cán bộ công chức, học sinh sinhviên Mặt khác, bài nghiên cứu chưa tiếp cận được những người cao tuổi, nhữngkhách hàng có công việc tự doanh, nghỉ hưu hoặc những người ít sử dụng internet.Cácnghiêncứusaucóthểkhaithácnghiêncứuthêmởcácnhómkháchhàngnày.
Thứtư,nghiêncứuchỉmớidừnglạiởviệckiểmđịnhsựtácđộnggiữanhữngnhân tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của KHCN, các đề tài sau có thểkhai thác thêm mối quan hệ tác động giữa các biến độc lập với nhau như ảnh hưởngcủahiệuquảkỳvọngđếnđiềukiệnnỗlựchayảnhhưởngniềmtincảmnhậnđếnthóiquen. a
1 AbuShanab, E., Pearson, J M., and Seterstrom, A J 2010, "Internet Bankingand Customers’ Acceptance in Jordan: The Unifed Model’s Perspective",CommunicationsoftheAssociationforInformationSystems,Vol.26,Article 23,pp.493-524,April2010.
2 Abbasi,S.,Kamran,S.,andAkhtar,C.S.2017,“FactorsAffectingCustomers'Adoption of Internet Banking in Pakistan”,Pakistan Administrative Review,Vol.1,No 2,pp.115- 129,2017.
3 Amini,M.T.,Ahmadinejad,M., andAzizi,M.J.2011,“AdoptionofInternetbanking by Iranian customer: An empirical investigation”,The
SN.1923-0273,NAISITPublishers,Toronto,Iss.1-(Jul-Sep),pp.27-44.
4 Ajzen, I 1991, “The Theory of Planned Behavior”,Organizational
5 Asad, M M., Mohajerani, N., and Nourseresh, M 2016, “Prioritizing FactorsAffecting Customer Satisfaction in the Internet Banking System Based onCause and Effect Relationships”,Procedia Economics and Finance, Vol 36,pp.210-19,2016.
6 Awni Rawashdeh 2015, "Factors affecting adoption of internet banking inJordan: chartered accountant's perspective",International Journal of
7 ChristianGrửnroos.2007,“AnAppliedServiceMarketingTheory”,EuropeanJournalo fMarketing,Vol 16,No.7,2007.
8 Daniel, E 1999,"Provision of electronic banking in the UK and the RepublicofIreland",InternationalJournalofBankMarketing,Vol.17,Iss.2, pp.72–83.
9 Dash, M., Mohanty, A K., et al 2011, “Using the TAM Model to
InternetBanking”,EuropeanJournal b ofEconomics,FinanceandAdministrativeSciences,ISSN.1450-
10 Davis, F D., et al 1989, “User Acceptance of Computer Technology:
AComparision of two Theoretical Models”,Management Science, Vol 35,
11 Fishbein, M., and Ajzen 1975, “Belief, Attitudes, Intention and Behavior:
12 Foon, Y S., and Fah, B C Y 2011, “Internet Banking Adoption in
KualaLumpur:AnApplicationofUTAUTModel”,InternationalJournalofBusi nessandManagement,Vol.6,No 4,April2011.
13 George,A.,andKumar,G.S.G.2013,“AntecedentsofCustomerSatisfactioninInternetB anking:TechnologyAcceptanceModel(TAM)Redefined”,GlobalBusinessRevie w,Vol.14,No.4,pp.627-38.
14 Gerbing and Anderson 1998, “An Update Paradigm for Scale
DevelopmentIncorporing Unidimensionality and It’s Assessments”,Journal of MarketingResearch, Vol.25,pp.186-192.
16.Hutcheson, G.D and Sofroniou, N., 1999.The multivariate social scientist:Introductorystatisticsusinggeneralizedlinearmodels Sage.
17.Jabnoun, N., and Al‐Tamimi, H A H 2003, “Measuring perceived servicequalityatUAEcommercialbanks”,InternationalJournalofQuality&Reli ability Management.
18 Jaruwachirathanakul,B., and Fink, D 2005, "Internet Banking
AdoptionStrategiesforADevelopingCountry:TheCaseofThailand",InternetRe search, Vol.15,No.3,pp.295-311,2005.
19 Kaiser, H F 1970, “A second generation Little-Jiffy”,Psychometrika,
20 Nunnally, J C., Bernstein, I H 1994,Psychometric Theory New York:McGraw-Hill.
21 Praja Podder 2005, “Factors Influencing the Adoption and Usage of InternetBanking: ANewZealandPerspective”.
22 Rahi, S., et al 2020, “Factors Propelling the Adoption of Internet Banking:TheRoleofE- customerService,WebsiteDesign,BrandImageandCustomerSatisfaction”,Int.J.
23 Schacter,D.L.,etal.2011,Psychology.2.NewYork,NY:WorthPublishers,2011.
24 Sharma, S K., and Govindaluri, S M 2014,"Internet banking adoption inIndia",Journalof IndianBusinessResearch, Vol.6,No.2,pp.155-69,2014.
25 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (2007).Using Multivariate Statistics
26 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B., and Davis, F D 2003,
“UserAcceptanceofInformationTechnology:TowardaUnifiedview”,MISQuar terly, Vol.27,No.3,pp.425-78,September2003.
27 Venkatesh,V.,Thong,J.Y.L.,andXu,X.2012,“ConsumerAcceptanceandUseofInf ormationTechnology:ExtendingtheUnifiedTheoryofAcceptanceand Use of Technology”,MIS Quarterly, Vol 36, No 1, pp 157-78, March2012.
28.WorldRetailBankingReport2020[PDF].AvailablefromCapgeminiResearchIn stitute,andEfma.2020
29.WorldRetailBankingReport2021[PDF].AvailablefromCapgeminiResearchIn stitute,andEfma.2021 d
1 Chu Thị Tuyết Loan 2017,Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
InternetBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tưvàpháttriểnViệtNamchinhánhBàRịa–
2 HoàngThịThanhHằng,NgôThịXuânBìnhvàcộngsự2015,MarketingDịchvụtàichính, NXBKinhtếTP.HCM.
3 HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc2008,PhântíchdữliệunghiêncứuvớiSPSS,N XBHồng Đức, ViệtNam,Tập1,295trang.
4 HoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc2008,PhântíchdữliệunghiêncứuvớiSPSS,N XBHồng Đức, ViệtNam,Tập2,197trang.
5 Lê Châu Phú và Đào Duy Huân 2019, “Các Yếu Tố Tác Động Đến QuyếtĐịnh Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Khách Hàng Cá Nhân TạiNgân Hàng Agribank – Chi Nhánh Cần Thơ”,Tạp Chí Công Thương, Số17(9),2019.
6 Lê Thị Hằng 2019,Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet
Bankingcủa khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
7 Nguyễn Thị Ngọc Diễm 2013,Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ,
Banking của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ,TrườngĐạihọcKinhtếTP.HồChíMinh.
Thương mại Cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luậnánthạcsĩ,TrườngĐạihọc Kinh tếTP.HồChíMinh. e
10 Trần Thị Ngọc Hân 2015,Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịchvụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP HCM, Luận vănthạcsĩ,TrườngĐạihọc
1 9 , c á c d ị c h v ụ t h a n h t o á n đ i ệ n t ử v ẫ n t ă n g trưởngmạnh Truy cập tại [ngàytruycập24/12/2020]
2 Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (2021).Hỗ trợ doanh nghiệpvàngườidânphụchồisauCovid-
19làưutiênhàngđầucủaNapastrongnăm2021.Truycậptại[truycậpngày15/01/2021]
3 Ngânhàng TMCP Tiên Phong,truycậptại
4 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2015.Thúc đẩy phát triển Internet
[ngàytruycập01/07/2015]
,[11February2021]
7 ThưviệnPhápluật2016,ThôngtưQuyđịnhvềantoàn,bảomậtchoviệcc ung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet Truy cập tại
