Bảng 1.5:Kết quả kinh doanh thẻ của ACB – Vũng Tàu
(Đơn vị: VNĐ) Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Số lƣợng thẻ phát hành mới 1,779 6,285 4,902 4,687 2,064 Số lƣợng thẻ đã phát hành tính đến năm 31,423 37,707 42,609 47,296 49,360 - Thu từ dịch vụ thẻ 817,736,400 945,360,000 1,039,896,000 1,143,885,600 1,000,968,000 - Chi phí về dịch vụ thẻ 44,228,204 51,130,872 56,243,959 64,868,355 52,526,000 Lợi nhuận dịch vụ thẻ 773,508,196 894,229,128 983,652,041 1,079,017,245 948,442,000 Tăng trƣởng 15.61% 10.00% 9.70% -12.10%
27
Biểu đồ 1.5 : Sự tƣơng quan giữa số lƣợng thẻ phát hành và lợi nhuận
(Nguồn: tổng hợp)
Theo kết quả đƣợc phòng hành chính cung cấp thì có thể thấy trong giai đoạn t năm 2008 – 2011, dịch vụ thẻ luôn đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu. Năm 2009 mức tăng trƣởng tăng hơn 15.5%. Số lƣợng thẻ phát hành tính đến năm 2009 là 37,707 thẻ, tăng 6,285 thẻ so với năm 2008 tƣơng ứng với mức 20%. Có thể thấy, năm 2009 đánh dấu sự phát triển mạnh của dịch vụ thẻ của ACB – Chi nhánh Vũng Tàu. Điều này phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội thành phố Vũng Tàu, vào năm 2009 khi thị trƣờng b t đầu có những dấu hiệu phát triển, ngân hàng b t đầu quan tâm phát triển dịch vụ thẻ và khách hàng trên địa bàn cũng có sự quan tâm đến dịch vụ này. Năm 2010, 2011 và 2012,mức tăng trƣởng lợi nhuận t dịch vụ thẻ cũng b t đầu chững lại, số lƣợng thẻ phát hành mới giảm so với năm 2009, và tính đến năm 2011 thì số lƣợng thẻ đ phát hành là 47,296 thẻ. Và đến năm 2012, khi chỉ có 2,064 thẻ mới đƣợc phát hành, giảm 12.10% so với năm 2008. Lợi nhuận của dịch vụ thẻ tuy chỉ đạt khoảng 8% của lợi nhuận chi nhánh (948,442,000/12,163,577,581) nhƣng nó cũng đ cho thấy hiệu quả của việc kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Với sự phát triển mạnh của dịch vụ thẻ t các ngân hàng trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, việc dịch vụ thẻ của ACB – Chi nhánh Vũng Tàu có mức tăng trƣởng lợi nhuận nhƣ vậy đ là sự cố g ng của các nhân viên trong ngân hàng. Tuy có mức tăng trƣởng lợi nhuận t dịch vụ thẻ tốt, nhƣng nó còn chiếm tỷ lệ khá thấp trong hoạt động của ACB – chi nhánh Vũng Tàu. Do đó, ngân hàng nên có sự quan tâm, đầu tƣ hơn nữa để phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, t đó đƣa tỷ trọng lợi nhuận t dịch
28
vụ thẻ tăng lên hơn nữa trong bối cảnh kinh tế đang có sự phát triển lớn trong dịch vụ này. Và điều cần thiết của ngân hàng lúc này là đánh giá lại xem chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình đang đƣợc khách hàng cảm nhận nhƣ thế nào, để t đó kh c phục và nâng cao chất lƣợng cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.1.2.5 Số lƣợng, vị trí trụ ATM của ACB tại thành phố Vũng Tàu
Bảng 1.6: Địa điểm đặt máy ATM tại Vũng Tàu
Stt Điểm đặt máy ATM Địa chỉ
1 ACB Long Điền 5 ấp Phƣớc lâm, x Long Hƣng, huyện Long Điền
2 ACB Tân Thành Thửa đất số 1820, Khu phố Quảng Phú, Thị trấn Phú Mỹ, Huyện Tân Thành
3 Khu Du lịch Bình Châu QL55 .Bình Châu, H. uyên Mộc
4 ACB - Trƣơng Công Định 3A Trần Hƣng Đạo, P. 1, TP. Vũng Tàu
5 Khách sạn Palace Vũng Tàu 01, Nguy n Tr i, TP. Vũng Tàu
6 Cafe Bar Vũng Tàu 205, Nguy n Văn Trỗi, P. 4, TP. Vũng Tàu
7 Bến Tàu Cánh Ngầm Vũng Tàu 09, Hạ Long, Phƣờng 2, TP. Vũng Tàu
8 ACB - CN Vũng Tàu Lô A3 - A8, 111 Hoàng Hoa Thám, P.2, TP. Vũng Tàu
9 Co.op Mart Vũng Tàu 36, Nguy n Thái Học, TP.Vũng Tàu
10 ACB - PGD Bà Rịa 265, Cách Mạng Tháng Tám, P. Phƣớc Hiệp, T Bà Rịa
11 ACB - PGD TT TM Vũng Tàu 467 – 469, Nguy n An Ninh, TP. Vũng Tàu
12 Khách sạn Thùy Vân 115, Thùy Vân, P. 2, TP. Vũng Tàu
13 ACB - PGD Rạch D a 306, đƣờng 30/04, P. Rạch D a, TP. Vũng Tàu
(Nguồn: http://acb.com.vn)
Nhìn chung, số lƣợng cột ATM của Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu còn khá ít. Trong 13 vị trí đặt ATM có tới 9 vị trí là chi nhánh, phòng giao dịch củangân hàng. Tuy nhiên, các vị trí đặt ATM đều là những nơi trung tâm, có giao thông và an ninh tốt, tiện lợi cho khách hàng. Những vị trí đặt máy ATM mới chỉ tập trung ở Thành phố Vũng Tàu, cho thấy mức độ bao phủ còn hạn chế và làm hạn chế sự thuận tiện của khách hàng sống ở huyện, thị x . Điều này có thể ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
29
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 giới thiệu sơ lƣợc vài nét về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Á Châu nói chung và chi nhánh ACB Vũng Tàu nói riêng, cũng nhƣgiới thiệu những sản phẩm thẻ thanh toán mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng và mạng lƣới phân bố của ACB. Bên cạnh đó, chƣơng này còn tiến hành phân tích những kết quả hoạt động kinh doanh mà ACB đ đạt đƣợc sau một thời gian phấn đấu. Có thể thấy ACB hiện tại đang gặp phải một số vấn đề khó khăn t vụ việc sai phạm của một số l nh đạo cấp cao trog năm 2012 v a qua, tuy nhiên vẫn không thể phủ nhận đƣợc rằng, ACB đ phát triển rất tốt trong quá trình phát triển của mình.
30
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Ngân hàng Thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại
Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam năm 1990: “ Ngân hàng Thƣơng mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ chủ yếu là thƣờng xuyên nhận tiền gửi của khách hàng (dân cƣ và các doanh nghiệp), có trách nhiệm hoàn trả và sử dụng để cho vay, thanh toán, chiết khấu,v.v ”.
Theo Luật ngân hàng Nhà nƣớc và Luật các tổ chức tín dụng năm 1997: “Ngân hàng Thƣơng mại là một loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng đầu tƣ, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã và các loại hình ngân hàng khác”.
Nhƣ vậy, Ngân hàng Thƣơng mại là một tổ chức tín dụng sử dụng tiền của ngƣời gửi đem cho các công ty hoặc cá nhân có nhu cầu vay lại với cùng mục tiêu nhƣ các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế đó là lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thƣơng mại g n liền với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể kinh tế. Trong quá trình đó, Ngân hàng Thƣơng mại thực hiện vai trò thông qua các chức năng của mình, biểu hiện các mối quan hệ giữa Ngân hàng với các tổ chức kinh tế, cá nhân về mặt tín dụng, tiền mặt, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, v.v , đảm bảo hoạt động của ngân hàng và nền kinh tế đƣợc bình thƣờng.
2.1.2Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng – dịch vụ ATM 2.1.2.1 Khái niệm
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu là các dịch vụ tài chính mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí t các sản phẩm dịch vụ này.
31
Những sản phẩm dịch vụ chính của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần nói chung gồm:
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tƣ, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng.
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nƣớc, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Dịch vụ ATM là một trong số những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. ATM là chữ viết t t của Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động, đây là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành cho khách hàng, đƣợc dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác nhƣ chuyển tiền, in sao kê tại các máy ATM.Số tiềnthanhtoánhayrútphảinằmtrongphạmvisốdƣtrongtàikhoảntiềngửi
hoặchạnmứctíndụngđƣợccấptheohợpđồngđãkýkếtgiữaNgânhàngphát hành thẻvàchủ thẻ.
2.1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán.
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi l nh thổ...
32
Hình 2.1 : Sơ đồ phân loại thẻ thanh toán
- Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ kh c chữ nổi (EmbossingCard : Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đƣợc kh c nổi các thông tin cần thiết. Ngày nay, ngƣời ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, d bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới nhƣ băng t hoặc chip thông minh.
Thẻ băng t (Magnetic stripe : Là loại thẻ đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật những thông tin của thẻ và chủ thẻ đƣợc m hóa trên băng t ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhƣng có thể bị lợi dụng để lấy c p tiền do có một số nhƣợc điểm nhƣ: thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật m hoá an toàn, có thể đọc đƣợc d dàng bằng thiết bị g n với máy vi tính.
Thẻ thông minh (Smart card : Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, một “chip” điện tử có cấu trúc hoạt động nhƣ một máy tính đƣợc g n vào thẻ khiến cho thẻ có tính an toàn và bảo mật rất cao.
THẺ THANHTOÁN TheoĐặc tính kỹ thuật TheoTính chất thanh toán TheoPhạm vi sử dụng TheoChủ thể phát hành Thẻ Băng từ Thẻ Thông minh Thẻ Khắc chữ nổi Thẻ Tín dụng Thẻ Ghi nợ Thẻ Rút tiền mặt Thẻ Trong nƣớc Thẻ Quốc tế Thẻ Vàng Thẻ Thƣờng Thẻ N.H phát hành Thẻ tổ chức phi N.H phát hành Theo hạn mức tín dụng
33
- Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng: Là sản phẩm do ngân hàng phát hành, theo đó ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng. Chủ thẻ chỉ đƣợc chi tiêu trong hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Định kỳ chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành. L i suất tùy thuộc vào t ng thời kỳ và t ng ngân hàng khác nhau. Thẻ tín dụng đƣợc xem là một hình thức cho vay tiêu dùng.
Thẻ ghi nợ: Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dƣ trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng.
- Phân loại theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa: là thẻ đƣợc giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó.
Thẻ quốc tế: Thẻ sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, đƣợc chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ đƣợc hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ MASTERCARD, VISA hoạt động thống nhất, đồng bộ.
- Phân loại theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành (bankcard : Là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng rộng r i nhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn trên phạm vi toàn cầu. Ví dụ nhƣ: VISA, MASTERCARD, JCB
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn, hoặc cũng có thể là thẻ do các công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành
- Phân loại theo hạn mức tín dụng
Thẻ thƣờng: đây là loại thẻ cơ bản nhất, mang tính chất phổ biến. Hạn mức tối thiểu tùy theo ngân hàng phát hành qui định.
34
năngtàichínhlànhmạnh,nhucầuchitiêulớn.Loạithẻnàycónhữngđiểmkhác
nhautùythuộcvàotậpquán,trìnhđộpháttriểncủamỗivùng.Điểmđặcbiệtlà thẻ có hạn mức tín dụng cao hơnthẻ thƣờng.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định 2.2.1 Khái niệm 2.2.1 Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng s bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng s hài lòng. Khách hàng s hết sức hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, việc có thể thỏa m n đƣợc tối đa nhu cầu của khách hàng chính là mục tiêu quyết định sự thành công mà Ngân hàng đang hƣớng tới. Làm thế nào để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng? Đối thủ của chúng ta thỏa m n đƣợc khách hàng đến đâu? Chúng ta có thể thực hiện việc nâng cao sự hài lòng hay không? Đó là những câu hỏi mà Ngân hàng đặt ra nếu muốn duy trì sự phát triển trên thƣơng trƣờng hiện nay. Ngân hàng có thể thực hiện những biện pháp nhƣ giảm lãi suất vay, tăng l i suất tiền gửi, nâng cao chất lƣợng phục vụ Tuy nhiên, làm tăng sự hài lòng của khách hàng quá mức có thể dẫn đến sụt giảm lợi nhuận của Ngân hàng. Chính vì vậy Ngân hàng cần phải cân nh c để có thể mang đến cho khách hàng một mức độ hài lòng nhất định và phù hợp với tình hình của mình.
2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satifaction : đây là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp s có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Đây chính là nhóm khách hàng d trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng mi n là họ nhận thấy Ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.
35
Hài lòng ổn định (Stable customer satifaction : đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ s cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang di n ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra d chịu, có sự tin tƣởng cao đối với Ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satifaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào Ngân hàng và họ cho rằng rất khó để Ngân hàng có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì Ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng s không thể nào yêu cầu Ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ s không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của Ngân hàng.
Cũng cần nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với Ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các Ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ ch c ch n s là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ Ngân hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết và việc làm họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời xa Ngân hàng bất cứ lúc nào.Trong khi đó nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì s là những khách hàng trung thành của Ngân hàng. Sự am hiểu này s giúp Ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ linh hoạt cho t ng nhóm khách hàng khác nhau.
2.2.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 2.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa băng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho Ngân hàng phát
36
huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm:
Tính vƣợt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vƣợt trội này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận t phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ t phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trƣng của sản phẩm
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao s hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này g n liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang giá trị tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể d dàng hơn.
Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ g n liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ s quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm
37
căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ s không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố g ng hết sức mình để đáp ứng các nhu cầu đó. S là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
ét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng “ tính thỏa mãn nhu cầu” đ bao gồm cả ý nghĩa “ tính cung ứng”. Sở dĩ nhƣ vậy là vì chất lƣợng dịch vụ b t đầu t khi ngân