Bảng 3.17 :Tổng kết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tiêu chí Mức độ hài lòng Rất không hài lòng Không hài
lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mean N Percent N Percent N Percent N Percent N Percent Sự tin cậy 0 0.0% 8 8.0% 47 47.0% 34 34.0% 11 11.0% 3.48 Chi phí dịch vụ 0 0.0% 5 5.0% 84 84.0% 11 11.0% 0 0.0% 3.06 Lãi suất 0 0.0% 12 12.0% 58 58.0% 30 30.0% 0 0.0% 3.18 Dịch vụ trên thẻ 0 0.0% 2 2.0% 6 3.0% 52 52.0% 40 40.0% 4.30 Vị trí đặt máy ATM 5 5.0% 15 15.0% 30 30.0% 45 45.0% 5 5.0% 3.30 Chất lượng máy 2 2.0% 12 12.0% 26 26.0% 54 54.0% 6 6.0% 3.50 Thái độ nhân viên 0 0.0% 0 0.0% 4 4.0% 82 82.0% 14 14.0% 4.10 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 100 khách hàng) Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng đa số khách hàng đều rất hài lòng về uy tín và danh tiếng của ngân hàng chiếm tỉ lệ 92%. Khách hàng cũng rất hài lòng về các tiện ích và dịch vụ kèm theo thẻ có 92% khách hàng cảm thấy hài lòng đến rất hài lòng về điều này. Thẻ ATM đƣợc thiết kế với rất nhiều tiện ích, mục tiêu là để tạo nên sự
72
thuận tiện cho khách hàng, để thẻ không những là một ví tiền điện tử mà nó còn là ngƣời bạn thân thiết trong thế giới số này.
Đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng bên cạnh việc vững vàng về nghiệp vụ thì luôn rất nhiệt tình, hòa nhã với khách hàng, do vậy khách hàng cũng rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng chiếm tỉ lệ 96%, 4% còn lại cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên chỉ nằm ở mức bình thƣờng.
Bên cạnh những thế mạnh đó, ngân hàng cũng không tránh khỏi sự phàn nàn của ngƣời dùng thẻ. Có 5% khách hàng chƣa hài lòng về mức phí phát hành thẻ hiện giờcủa ngân hàng, họ cho rằng mức phí này vẫn còn cao. Mức lãi suất cũng là vấn đề đƣợc khách hàng quan tâm. Hiện tại, ngân hàng áp dụng mức lãi suất bằng với lãi suất không kỳ hạn 0.2%. Tuy nhiên, đa phần ngƣời sử dụng đánh giá mức lãi suất này vẫn thấp là do số tiền họ gửi vào tài khoản chƣa nhiều, hoặc do mức độ rút và gửi tiền của họ thƣờng xuyên, thực hiện nhiều lần trong tháng nhƣng họ vẫn có thể chấp nhận mức lãi suất này, chỉ có 12% khách hàng là cảm thấy không hài lòng về vấn đề này.
3.5.2 Mong đợi của khách hàng
Qua kết quả phân tích ở bảng trên, cho thấy khi sử dụng thẻ của ACB khách hàng mong đợi những vấn đề sau
Vị trí đặt máy ATM và chất lƣợng máy
Đây là hai yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ACB. Khách hàng mong đợi ngân hàng mở rộng mạng lƣới máy ATM để khách hàng thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ thẻ hơn và ngày nay, việc mở rộng mạng lƣới máy ATM tiên tiến là điều hợp lý với xu hƣớng phát triển trong nƣớc. Bởi l , số lƣợng thẻ AMT đang tăng rất nhanh. Hơn nữa, việc trả lƣơng cho công nhân viên thông qua tài khoản ATM ngày càng phổ biến vì thế nhu cầu giao dịch qua thẻ của khách hàng cũng t đó tăng theo. Do đó, đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực ngân hàng có thể cải thiện số lƣợng máy ATM trên địa bàn hoặc liên kết với các Ngân hàng khác trong việc chấp nhận thẻ của ACB tại những trụ ATM không phải của ACB. Việc liên kết v a giúp Ngân hàng ngày càng mở rộng qui mô thanh toán v a tiết kiệm chi phí hơn. Bên cạnh đó chất lƣợng máy ATM cũng cần phải đƣợc quan tâm để tránh tình trạng xảy ra lỗi khi giao dịch khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.
73
Về chi phí mở thẻ, khách hàng không có nhiều ý kiến, đa số cảm thấy bình thƣờng, có thể chấp nhận đƣợc. Tuy vậy, khách hàng vẫn mong muốn ngân hàng có chính sách giá cả hợp lý và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. Do đó ngân hàng cần có chính sách mức lãi suất hấp dẫn ngang bằng lãi suất thị trƣờng hay áp dụng chiến lƣợc “khuyến mãi hấp dẫn” để bù đ p phần chênh lệch lãi suất.
3.5.3 Mức độ hài lòng của khách hàng
ACB là một trong những Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần có đƣợc sự tín nhiệm lớn t khách hàng. Mức độ hài lòng dao động t bình thƣờng đến rất hài lòng. Yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất chính là những tiện ích trên dịch vụ thẻ ATM mang đến (mean 4.30 và thái độ phục vụ của nhân viên (mean 4.10). Chất lƣợng dịch vụ tốt đem đến sự hài lòng cho khách hàng, khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt họ s càng hài lòng hơn và tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Kết quả này khẳng định tiêu chí hoạt động “Ngân hàng của mọi nhà” mà ACB đ thực hiện trong nhiều năm qua. Nhƣ vậy, Ngân hàng đ thành công trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có mà ngân hàng đ đạt đƣợc. Vì vậy, ngân hàng phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.
3.6 Hạn chế của cuộc khảo sát
Tuy khảo sát ý kiến khách hàng có ý nghĩa trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ nhƣng trong thực tế khảo sát và xử lý số liệu gặp phải một số hạn chế sau
Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, đề tài chỉ thực hiện tập trung phân phối mẫu theo vùng, chƣa chú trọng đến việc phân phối mẫu theo những yếu tố khác nhƣ: độ tuổi, giới tính, cụ thể hơn.
Khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân nên chƣa thể đánh giá tổngquát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ.
Nghiên cứu chọn mẫu chƣa cao (phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chƣa cao.
74
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét một vài tác động của yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng vẫn chƣa đƣợc đề cập trong nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trƣớc sự gia tăng dịch vụ mạnh m của các Ngân hàng nhƣ hiện nay thì việc nâng cao chất lƣợng phục vụ để làm thỏa mãn khách hàng chính là cách cạnh tranh hiệu quả nhất. Tìm hiểu nguyên nhân ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa luôn là cần thiết và hữu ích cho việc phát triển lâu dài của ACB. Chính vì vậy, chƣơng3 là những phân tích dựa trên khảo sát thực tế, lấy ý kiến đánh giá t khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc cung cấp tại Ngân hàng ACB về những yếu tố nhƣ l i suất, vị trí đặt máy ATM, các dịch vụ trên thẻ, thái độ phục vụ của nhân viên t đó làm cơ sở cho những định hƣớng, giải pháp ở chƣơng 4.
75
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
4.1 Nhận xét chung về ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu Châu – Chi nhánh Vũng Tàu
4.1.1 Ƣu điểm
Ƣu điểm của thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu là có bảo hiểm cho khách hàng, tuy nhiên ƣu điểm này chƣa đƣợc phát huy l m, ngân hàng cần tận dụng lợi thế này. Trƣớc hết nên quảng bá đến khách hàng biết rõ ƣu điểm này của sản phẩm, để mọi ngƣời thấy đƣợc ƣu điểm và sử dụng thẻNgân hàng Á Châu thƣờng xuyên hơn. Trong xã hội hiện nay, nguy cơ mất c p dữ liệu, thông tin thẻ, nguy cơ bị cƣớp giật khi rút tiền là rất lớn, nên việc phát huy lợi điểm này s đƣợc khách hàng ủng hộ.
Thủ tục phát hành thẻ của Ngân hàng Á Châu có thể nói là nhanh nhất hiện nay. Chỉ với 15 phút là khách hàng có thể lấy thẻ và sử dụng dịch vụ. Trong xã hội tất bật nhƣ hiện nay thì điều này đem đến nhiều thuận tiện cho khách hàng, đỡ mất thời gian đi lại. Tuy nhiên, vẫn chƣa nhiều khách hàng biết nhiều về những ƣu điểm này, ngân hàng nên quảng bá thích hợp để khách hàng biết và sử dụng thẻ.
4.1.2 Nhƣợc điểm
Giá cả là nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhƣng giá cả của dịch vụ ATM của Ngân hàng Á Châu còn cao so với mong đợi của khách hàng. Do đó, ngân hàng nên xem xét lại yếu tố này. Với các ngân hàng khác số dƣ tối thiểu duy trì thẻ chỉ là 50,000 đồng, thậm chí ngân hàng Đông Á khi cần duy trì số dƣ chỉ có 20,000 đồng, thì mức số dƣ quy định của Á Châu là 100 ngàn đồng khó chấp nhận đƣợc. Tuy nhiên, giá trị tƣơng đối đƣợc xác định bởi mối quan hệ tƣơng quan giữa chất lƣợng do khách hàng tiếp nhận và giá thành tƣơng ứng, nên khách hàng cũng tƣơng đối hài lòng với giá cả mà Ngân hàng đề ra cũng do một phần chất lƣợng dịch vụ tốt, phù hợp với khách hàng. Ngân hàng nên xem xét nâng cao chất lƣợng dịch vụ hơn nữa, theo đó khách hàng s v a cảm thấy hài lòng hơn v a sẵn sàng chấp nhận chi tiền cho dịch vụ một cách thoải mái. Ngoài ra, chất lƣợng đƣợc đánh giá cao hơn tạo điều kiện cho tổ chức đòi giá cao hơn hoặc chào bán trên thị trƣờng giá trị tốt hơn thì việc nâng cao chất lƣợng s đem lại lợi nhuận cao hơn cho ngân hàng.
76
Theo đánh giá của khách hàng thì số lƣợng máy ATM của Ngân hàng Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu còn khá ít, ngân hàng cần có biện pháp tăng cƣờng vì đây là biến cố tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do chi phí để l p đặt máy ATM hiện nay là quá cao, thì thay vì phải bỏ ra một khoản tiền lớn để l p đặt máy, ngân hàng cũng có thể tăng cƣờng số lƣợng máy POS (máy thanh toán qua thẻ) và tăng số điểm chấp nhận thẻ. Điều này cũng m c phải một số khó khăn khi thói quen của ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt là dân Vũng Tàu chỉ chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, mà ngại thanh toán bằng thẻ. Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng nên có chính sách khuyến mãi phù hợp, đủ để kích thích việc thanh toán qua thẻ của khách hàng. Ngân hàng có thể ký hợp đồng với những điểm chấp nhận thẻ, đƣa ra những điều kiện khuyến mãi v a làm tăng tiêu dùng của khách hàng, v a tăng việc thanh toán qua thẻ. Nhƣng bên cạnh đó, ngân hàng cần ra điều kiện với những đối tác là phải duy trì số dƣ thanh toán của khách hàng một thời gian bao lâu đó, để đủ chi phí bù đ p lại khuyến mãi.
4.2 Giải phápchungnhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM 4.2.1 Xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lƣợng thiết bị
Theo kết quả khảo sát, cơ sở vật chất tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần có chiến lƣợc xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao chất lƣợng thiết bị cho phù hợp và hiệu quả.
Hiện nay, các ngân hàng đang tiến hành phân phối lại hệ thống máy ATM, và Á Châu cũng không ngoại lệ. Điều cần làm lúc này là Ngân hàng Á Châu phải có chiến lƣợc phù hợp. Cụ thể ở những điểm nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng nên đặt nhiều máy ATM nhƣ hiện nay. Vì đây là nơi mật độ khách hàng đến rất nhiều và ngân hàng cũng không tốn thêm chi phí thuê mặt bằng ở những vị trí này, đồng thời ở đây cũng an toàn hơn nên giảm chi phí cũng nhƣ rủi ro cho ngân hàng.
Ngoài ra, các lỗi về kĩ thuật của máy nhƣ không ổn định, không in đƣợc hóa đơn, có sự cố giữa giao dịch hay gây giật điện, báo lỗi do hỏng hóc, gây cảm giác khó chịu, không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trƣớc những hạn chế đó, ngân hàng cần chú ý hơn nữa việc hoàn thiện hệ thống máy ATM, nên tiến hành thƣờng xuyên hơn việc kiểm tra định kỳ các máy ATM, tiến hành l p đặt các thiết bị chống giật, đảm bảo kỹ thuật trong quá trình l p đặt máy ATM.
77
4.2.2 Nâng cao hơn nữa các tiện ích của thẻ
Hiện nay, dịch vụ ATM trên địa bàn chƣa liên kết nhiều với hệ thống bán hàng và các dịch vụ khác trên thành phố, nên các tiện ích của thẻ chƣa phát huy đƣợc hết công dụng của nó. Thực tế cho thấy việc sử dụng thẻ còn đƣợc sử dụng hạn chế trong một số giao dịch nhƣ chuyển khoản, nhận lƣơng, truy vấn số dƣ. Còn các tiện ích khác nhƣ: thanh toán điện nƣớc, thanh toán hóa đơn mua s m, bảo hiểm chƣa đƣợc khách hàng sử dụng nhiều. Điều này ngoài việc do thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân, còn một phần do việc hoàn thiện hệ thống máy móc thiết bị còn hạn chế. Do đó, để phát huy hơn nữa dịch vụ thẻ thì cần phải thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân bằng cách làm cho ngƣời dân thấy đƣợc sự tiện lợi của dịch vụ thông qua việc phổ biến thẻ, tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá để khách hàng làm quen, hiểu biết và sử dụng các dịch vụ thẻ ATM.
Ngoài ra, ngân hàng nên cố g ng kết hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ e-banking, sms-banking, và g n thêm một vài tiện ích vào thẻ nhƣ mua xăng dầu, trả học phí Việc kết hợp dịch vụ thẻ với các dịch vụ khác s làm cho khách hàng thấy đƣợc tiện lợi nhiều hơn trong việc dùng thẻ và s dùng thẻ nhiều hơn. Bên cạnh đó, khi kết hợp tăng các tiện ích này, ngân hàng nên có chiến lƣợc triển khai thu phí sao cho có hiệu quả. Có thể ngân hàng không nên thu phí thƣờng niên sử dụng dịch vụ, mà thay vào đó chỉ thu phí cho những giao dịch thành công điều này s tăng thu nhập cho ngân hàng và cũng phát huy đƣợc dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
4.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu thì năng lực phục vụ của nhân viên cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NH Á Châu – chi nhánh Vũng Tàu. Tuy mức tác động của nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng thấp hơn các nhân tố khác nhƣng tác động này cũng khá lớn.
Trên thực tế, có nhiều trƣờng hợp khi gặp sự cố nhƣ bị nuốt thẻ, hay rút không đƣợc tiền nhƣng tài khoản vẫn bị tr phải chờ trong một khoản thời gian không ng n mới có đƣợc sự giải đáp t ngân hàng, và việc đó gây không ít lo l ng cho khách hàng sử dụng thẻ. Điều này ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, khiến cho khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ này. Do đó, ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng các dịch vụ đi kèm, t đó tạo niềm tin cho khách hàng để khách hàng thấy đƣợc
78
tiện ích và tầm quan trọng của dịch vụ này. Để làm đƣợc điều này ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thông qua các khóa đào tạo bài bản, lƣợng hóa trƣớc những tình huống xấu xảy ra để giải đáp kịp thời cho khách hàng. Thêm vào đó cần phải có thêm cán bộ chuyên trách đảm nhận việc kiểm tra xử lý sự cố và tiếp quỹ cho các máy ATM cũng nhƣ giúp đỡ khách hàng. T đó nâng cao, mở rộng hơn nữa dịch vụ trên địa bàn.
4.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều Ngân hàng cả trong và ngoài nƣớc và chi phí chuyển đổi giữa các Ngân hàng là rất thấp nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và trở nên nhạy cảm với yếu tố giá hơn trƣớc đây. Chính vì vậy, ACB cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ. Để làm đƣợc vấn đề này ACB cần
Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất của một số Ngân hàng trong cùng địa bàn để xem xét lại mức giá và lãi suất của mình đ là tốt nhất hay chƣa. T đó đƣa ra đƣợc chính sách giá tốt hơn.
Phát huy tính linh động của chính sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đ i cho khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch cho những khách hàng có số dƣ tài khoản lớn hoặc khách hàng truyền thống... Những khách hàng có giao dịch chuyển tiền với doanh số lớn có thể nhận đƣợc mức phí chuyển tiền rẻ hơn.
4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, cán bộ công nhân viên trong một doanh nghiệp đƣợc xem là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng phục vụ của khách hàng nội bộ. Chính vì vậy vấn đề nguồn nhân lục cungc chính là một yếu tố cần phải nâng cao. Những cách thức phát triển nguồn nhân lực đƣợc đề cập nhƣ sau.
Cần thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong Ngân hàng mình.
Thƣờng xuyên thanh lọc, thay thế những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc và các kế hoạch đ đặt ra.
79
Thực hiện tổng kết đánh giá nhân viên nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về năng lực, trình độ, kết quả công việc, điểm mạnh – yếu của bản thân. Không chỉ vậy, việc đánh giá này còn là căn cứ để đƣa ra đƣợc các chƣơng trình bồi dƣỡng nghiệp vụ, đề bạt, khen thƣởng cho nhân viên xuất s c.
4.3 Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 4.3.1 Đối với Trung Tâm Thẻ và Hội Sở 4.3.1 Đối với Trung Tâm Thẻ và Hội Sở
Dịch vụ thẻ ATM của ACB chi nhánh Vũng Tàu có sự liên kết chặt ch với Trung Tâm Thẻ và Hội Sở. Máy móc, trang thiết bị, sản phẩm thẻ đều đƣợc Trung Tâm Thẻ và Hội Sở cấp một cách đồng bộ, thống nhất cho tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch ACB trên toàn quốc. Chính vì vậy, có một số vấn đề liên quan đến Trung Tâm Thẻ và Hội Sở mà chi nhánh không thể giải quyết đƣợc. Chẳng hạn nhƣ tính thẩm mỹ, độ bền của thẻ hoặc vấn đề phát triển hệ thống máy ATM hay vấn đề mở rộng việc liên kết các điểm chấp nhận thẻ. Sau đây là một vài kiến nghị của bản thân tôi đối với Trung Tâm Thẻ và Hội Sở.
Tính thẩm mỹ và độ bền của thẻ
Trung Tâm Thẻ cần tiến hành nghiên cứu xem nhu cầu thẩm mỹ của khách hàng về dịch vụ thẻ là nhƣ thế nào. T đó đƣa ra các biện pháp nhằm nâng cao tính thẩm mỹ và độ bền của thẻ. Theo nghiên cứu, hiện nay thẻ của ACB hay bị trầy xƣớc, dãi t d bị hỏng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và phàn nàn. Chính vì vậy, Trung Tâm Thẻ cần phải có biện pháp để kh c phục chất lƣợng thẻ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, cần lƣu ý đến vấn đề màu s c và hình ảnh của thẻ để tăng tính thẩm mỹ cho thẻ.
Phát triển hệ thống máy ATM và thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng của máy Vì hệ thống máy ATM tại Vũng Tàu còn ít thế nên cần xem xét để l p đặt thêm các máy ATM mới. Việc mở rộng hệ thống máy ATM s giúp cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn trong việc giao dịch và tạo nên sự cạnh tranh cho ACB với Ngân hàng khác. Bên cạnh đó, cần thƣờng xuyên bảo trì các máy ATM cũ, nhằm trách các trƣờng hợp sự cố bất thƣờng, hƣ hỏng Phòng Kế toán và Ngân quỹ cần thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng của máy và nhanh chóng nạp tiền vào máy để kh c phục kịp thời vấn đề hết tiền. Nhƣ vậy tình trạng lỗi khi khách hàng tiến hành giao dịch s đƣợc giảm thiểu đáng kể.
80
Mở rộng liên kết dịch vụ thẻ ACB với các đơn vị chấp nhận thẻ
Dịch vụ thẻ của ACB cần liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ chẳng hạn nhƣ tại các Trung tâm mua s m, khách sạn, nhà hàng, khu du lịch nhằm mở rộng hệ thống thanh toán thẻ của mình. Để khuyến khích khách hàng tích cực sử dụng thẻ, cần thiết kế những ƣu đ i khi khách hàng thực hiện thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ ACB chẳng hạn nhƣ khuyến mãi, giảm giá, tặng quà . Mục đích của việc này là giúp khách hàng cảm nhận đƣợc những ƣu đ i thiết thực t việc liên kết đó. Khi có sự liên kết này khách hàng s ngyà càng sử dụng dịch vụ thẻ của ACB nhiều hơn bởi tính tiện ích và thuận tiện của thẻ ACB.
Xây dựng chƣơng trình ƣu đ i, khuyến mãi dành cho khách hàng
Cần xác định t ng nhóm đối tƣợng mục tiêu khác nhau để xây dựng đƣợc chƣơng trình ƣu đ i, khuyến mãi phù hợp, có hiệu quả với t ng nhóm đối tƣợng. Chẳng hạn nhƣ đối với nhóm khách hàng là sinh viên thì cần có những chƣơng trình