Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại chi nhánh công ty cổ phần thương mại nam phương

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trường có sự tham gia hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp mình đứng vững như: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Chất lượng trở thành một công cụ hết sức quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh tranh của mình. Các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải cũng không một ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất lượng này, không những thế đối với những nghành về dịch vụ như vận tải hàng hóa thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của vận tải hàng hóa nước ta so với những nước trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng được chất lượng dịch vụ đặc trưng…và một trong số nguyên nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp. Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa tại công ty. 2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của bài báo cáo là chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ Phạm vi nghiên cứu của bài báo cáo chủ yếu đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa do Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương cung cấp trong những năm gần đây. 3. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích những đặc điểm cơ bản về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa tại Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp một phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín và thương hiệu của công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích: Từ những số liệu thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và đạt hiệu quả cao. Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu. Phương pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quát nhất về Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương. 5. Kết cấu của báo cáo Ngoài phần mở đầu và kết luận. Báo cáo gồm 3 chương Chương 1. Giới thiệu tổng quan về Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Chương 2. Thực trạng chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Chương 1 Giới thiệu tổng quan về Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 1.1. Quá trình ra đời và phát triển của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 1.1.1. Lịch sử hình thành Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương được thành lập theo quyết định số 101360520003 ngày 05102007 do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hải Dương cấp. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương chính thức đi vào hoạt động ngày 06012008 Tên công ty: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Địa chỉ: Số 26C Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải Dương, Hải Dương Mã số thuế: 0101360520003 Người ĐDPL: Ngô Thanh Nga Ngày hoạt động: 06012008 Giấy phép kinh doanh: 0101360520003 Email: quyetthangvietnamyahoo.com Điện thoại: 03203840559 Fax: 03203845766 1.1.2. Sự thay đổi của doanh nghiệp cho đến nay Năm 2006 bà Ngô Thanh Nga nhận thấy nhu cầu đi lại của của con người có xu hướng ngày càng tăng cao. Việc di chuyển giữa các tỉnh thành trong nước, di chuyển ra nước ngoài, các chuyến công tác ngắn ngày,… có xu hướng tăng cao. Nhận thấy nhu cầu di chuyển nhanh, thuận tiên nên bà Ngô Thanh Nga đã quyết định đăng ký là mua vé máy bay của một số hãng hàng không lớn vá bán lại cho khách hàng nhằm kiếm lợi nhuận Năm 2007, khi lượng khách hàng dần ổn định, doanh thu tương đối lớn và khách hàng doanh nghiệp yêu cầu phải có hoá đơn GTGT nên bà Ngô Thanh Nga quyết định thành lập Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương vào ngày 05102007 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Sơ đồ 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Nguồn: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban  Ban giám đốc Giám đốc: Là chủ tài khoản và người đại diện trước pháp luật, chịu trách nhiệm về mọi mặt của công ty; ra quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh của công ty cũng như định hướng hoạt động trong tương lai cho công ty; kí kết hợp đồng kinh tế với các khách hàng và đối tác trong lĩnh vực kinh doanh mà công ty đã đăng ký; ban hành các quy chế quản lý nội bộ; bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh quản lý; chịu trách nhiệm pháp lý cá nhân trước cơ quan chủ quản cấp trên và pháp luật Nhà nước; chịu trách nhiệm cùng với các phòng ban có liên quan về tổ chức biên chế, ký kết hợp đồng lao động. Phó giám đốc: Là người giúp cho giám đốc điều hành các hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty và thay mặt điều hành công ty khi giám đốc đi vắng; tham mưu cho giám đốc lựa chọn khách hàng, đàm phán với đối tác; giúp giám đốc tuyển chọn củng cố và phát triển nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao. Ngoài ra, phó giám đốc còn được ủy quyền ký thay các văn bản nghiệp vụ.  Bộ phận kinh doanh Đây là bộ phận trung tâm quan trọng nhất trong công ty, bộ phận kinh doanh gồm có các mảng hoạt động như: mua bán cước vận tải nội địa, quốc tế. Nhân viên kinh doanh đảm nhận tiến hành công việc theo trình tự như sau: tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận nhu cầu XNK của đại lý hoặc khách hàng có nhu cầu, chào giá dịch vụ của công ty đến đại lý, khách hàng, đàm phán với các hãng tàu, hãng hàng không để có giá cước tốt nhất cho khách hàng… Sau đó, tiến hành xem xét và báo giá và hai bên thỏa thuận và đi đến ký kết hợp đồng giao nhận. Đồng thời báo cáo tình hình hoạt động cho cấp lãnh đạo chính xác và đúng thời hạn.  Bộ phận chứng từ Quản lý lưu trữ chứng từ và các công văn, soạn thảo bộ hồ sơ Hải quan, các công văn cần thiết giúp cho bộ phận giao nhận hoàn thành tốt công việc được giao. Bên cạnh đó, bộ phận chứng từ còn phải thường xuyên theo dõi quá trình làm hàng, liên lạc trao đổi với khách hàng để thông báo những thông tin cần thiết cho lô hàng. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm theo dõi booking hàng hóa, thông báo tàu đến, tàu đi cho khách hàng và phát hành vận đơn, lệnh giao hàng…Đặc biệt phải luôn luôn theo dõi, nắm bắt kịp thời những thông tin về xuất nhập khẩu và những thay đổi của Nhà nước về thuế, hải quan quản lý, lưu trữ hồ sơ, chứng từ, công văn.  Bộ phận kế toán – nhân sự Nói chung, bộ phận kế toán có các nhiệm vụ sau: thanh toán cước phí với các hãng tàu, thanh toán cước phí với các hãng giao nhận, thanh toán cước phí với khách hàng, thanh toán cước phí nội địa và các nhiệm vụ phát sinh, báo cáo doanh thu, doanh chi hàng tháng, lập bảng lương, chấm công. Trong việc thanh toán nội bộ, kế toán thực hiện một số công việc sau: lập hóa đơn thu nội bộ các phòng ban trong công ty đưa hàng lại, thanh toán cước phí nội địa trong nước đối với các dịch vụ chuyển tải và hàng door to door, chi trả lương cho cán bộ công nhân viên trong phòng, các nguồn thu nhập theo quy định của công ty, thanh toán các khoản tạm ứng, các chi phí phát sinh hàng ngày, theo dõi công nợ phát sinh, kịp thời báo cáo với ban lãnh đạo công ty theo dõi, lập bản doanh thu hàng tuần, hàng tháng trong đơn vị công ty, báo cáo tình hình phát sinh công nợ trong tuần, bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, tài chính, chứng từ có giá trị, giữ bí mật các tài liệu và số liệu này, cung cấp khi có yêu cầu của Giám đốc. Chịu trách nhiệm các công tác liên quan đến nhân sự: quản lý, tuyển dụng, lưu trữ hồ sơ, lên kế hoạch và thực hiện các chương trình xây dụng văn hóa công ty Song thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc.  Bộ phận giao nhận Tổ chức thực hiện các hợp đồng dịch vụ giao nhận, tiếp nhận bộ chứng từ từ khách hàng để triển khai các hoạt động khai thuê Hải quan, đăng ký kiểm dịch, làm CO, trực tiếp ra cảng và sân bay làm hàng, nhận hàng, thuê phương tiện vận tải, giao hàng cho người nhập khẩu, trung chuyển hàng hóa từ cảng, sân bay, kho bãi đến kho riêng của các đơn vị xuất nhập khẩu trong và ngoài nước, và ngược lại từ kho của các đơn vị kinh doanh xuất khẩu ra cảng và sân bay để giao hàng. Giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng một cách nhanh gọn và dứt điểm cho từng lô hàng. Tiết kiệm chi phí mức thấp nhất, tạo uy tín tốt đối với khách hàng. Nhận xét: Nhìn chung các phòng ban trong công ty có mối quan hệ khắng khít và hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp nhịp nhàng để các công việc được tiến hành suôn sẻ, thông suốt nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải có hiệu quả trong bối cảnh thị trường ngành ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay 1.3 Chức năng nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh của công ty 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ Tổ chức sản xuất và kinh doanh các mặt hàng theo đúng ngành nghề đăng ký và mục đích thành lập công ty. Phải tiến hành xây dựng chiến lược phát triển sao cho phù hợp với nhiệm vụ và nhu cầu thị trường. Thực hiện nghĩa vụ đối với người lao động theo quy định của luật lao động , luật công đoàn. Đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý công ty. Chăm lo và không ngừng cải thiện, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của các bộ công nhân viên trong toàn công ty . Thực hiện đúng quy chế, chế độ quản lý vốn , tài sản , các quỹ, hạch toán, các chế độ quản lý khác do các cơ quan nhà nước quy định. Chịu trách nhiệm đóng thuế, các nghĩa vụ tài chính trực tiếp cho nhà nước tại địa phương theo quy định của pháp luật 1.3.2 Ngành nghề kinh doanh Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương được thành lập và kinh doanh các sản phẩm dịch vụ sau: Dịch vụ nhận, gửi, chuyển, phát hàng hóa trong nước và quốc tế Đại lý bán vé, giữ chỗ hàng không trong nước và quốc tế Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch (không bao gồm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường quán bar) Kinh doanh vật liệu, vật tư, hàng hóa dân dụng Kinh doanh rượu bia, nước giải khát (không bao gồm kinh doanh quán bar) Dịch vụ cho thuê văn phòng nhà ở, nhà xưởng, kho bãi, kho ngoại quan Đại lý mua, bán, kí gửi hàng hóa 1.4. Đánh giá các kết quả hoạt động của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh qua các năm 2013 2015 ĐVT: triệu đồng STT Nội dung 2013 2014 2015 2014 so với 2013 2015 so với 2014 Chênh lệch Tỉ lệ % Chênh lệch Tỉ lệ % 1 DT từ HĐKD 6.110,0 7.674,3 9.977,7 1.564,3 25,60 2.303,4 30 2 DT từ HĐTC 65,0 70,0 75,0 5 7,70 5 7,10 3 Tồng CP 3.079,3 3.397,9 3.913,5 318,6 10,35 515,6 15,17 4 LN trước thuế 3.095,7 4.346,4 6.139,2 1.250,7 40,40 1.792,8 41,25 5 Thuế TNDN 774 1.086,6 1.350,6 312,6 40,38 264 24,29 6 LN sau thuế 2.321 3.259,8 4.788,6 938,8 40,45 1.528,8 46,89 Nguồn: Báo cáo tổng hợp Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương năm 20132015 Bảng phân tích trên cho ta thấy tất cả các chỉ tiêu đều tăng qua các năm. Doanh thu là yếu tố có ý nghĩa rất quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời doanh thu là nguồn tài chính để bù đắp cho các chi phí kinh doanh và các chi phí khác. Doanh thu của công ty chủ yếu từ hoạt động động bán hàng dịch vụ. Qua từng năm doanh thu của công ty đều tăng lên cho thấy một xu hướng tốt trong kết quả hoạt động kinh doanh. Tốc độ tăng trưởng trên 20% thể hiện những nổ lực của toàn thể nhân viên trong công ty cũng như hướng lãnh đạo đúng đắn của ban giám đốc. Là một công ty nhỏ, thành lập sau khá nhiều công ty khác cùng hoạt động trong ngành nhưng Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương vẫn có được một lượng khách hàng ổn định và không ngừng có thêm nhiều khách hàng mới lựa chọn dịch vụ của công ty. Để có được kết quả đó, công ty đã chú trọng đến công tác tìm kiếm và chăm sóc khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, tạo được sự tin tưởng ủy thác của khách hàng và không ngừng nâng cao uy tín. Đứng trước những khó khăn, thách thức ban lãnh đạo đã sáng suốt lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu là những công ty xuất nhập khẩu có quy mô vừa và nhỏ, từ đó đưa ra những chính sách nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó công ty đã có thể đứng vững trong một thị trường cạnh tranh gay gắt và vẫn đang trên đà ngày càng phát triển hơn. Góp một phần vào tổng doanh thu của công ty là doanh thu từ hoạt động tài chính. Số tiền thu được trong lĩnh vực hoạt động tài chính chủ yếu là tiền lãi gửi ngân hàng. Số tiền gửi ngân hàng là vốn điều lệ của công ty cũng như các khoản trích dự phòng, quỹ khen thưởng phúc lợi, đầu tư phát triển kinh doanh… Doanh thu tài chính trong năm 2013 là 65 triệu đồng; năm 2014 chỉ tăng thêm được 7,7% hay 70 triệu đồng. Nguyên nhân chính là do công ty đã sử dụng quỹ dự phòng đầu tư để đầu tư thêm trang thiết bị mới cho các phòng ban nhằm hỗ trợ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh. Năm 2015, số tiền thu được từ hoạt động tài chính của công ty là 75 triệu đồng; tăng 5 triệu đồng so với 2014. Tuy số tiền tăng hàng năm không nhiều nhưng một phần cũng đã thể hiện được khả năng của công ty. Do hoạt động của công ty chủ yếu là làm dịch vụ nên công ty không có các khoản chi phí tài chính. Chi phí bỏ ra để mua cước, thuê phương tiện vận tài… chỉ là lấy tiền công ty trả sau đó thu lại của khách hàng nên không cần số tiền mặt quá nhiều. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương cũng đã ký hợp đồng với các hãng hàng không, do đó sau khi thu tiền của khách hàng, công ty dùng số tiền đó để thanh toán tiền vé mà không phải vay mượn từ ngân hàng hay các tổ chức tín dụng nên tiết kiệm được một khoản chi phí lãi vay. Tổng chi phí bao gồm tiền lương, chi phí quản lí doanh nghiệp, chi phí thuê phương tiện vận tải, thuê tàu và các chi phí khác hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh. Chi phí qua các năm đều tăng lên, nguyên nhân chính là do công ty phát triển hoạt động, mở rộng thị trường và phục vụ cho lượng khách hàng nhiều hơn. Chi phí ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động của công ty, do đó nếu cắt giảm được những khoản chi phí không cần thiết sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho công ty. Lợi nhuận trước thuế là số tiền chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí. Đó là chỉ tiêu phản ánh tổng số lợi nhuận trong năm của công ty trước khi trừ thuế thu nhập doanh nghiệp từ hoạt động kinh doanh, là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất của công ty. Mặc dù cả tổng doanh thu và tổng chi phí đều tăng qua các năm nhưng lợi nhuận trước thuế của công ty vẫn tăng do tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí. Năm 2013, lợi nhuận trước thuế của công ty là 3.095,7 triệu đồng. Đây là một khoản lợi nhuận khá lớn đối với một công ty có quy mô nhỏ như Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương. Do phát triển hoạt động nên lợi nhuận trước thuế trong năm 2013 tăng lên, đạt mức lợi nhuận là 4.346,4 triệu đồng; tăng 1.250,7 triệu đồng. Đây là tốc độ tăng trưởng rất cao về mặt lợi nhuận. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đã không ngừng phát huy khả năng phục vụ khách hàng nên không ngừng đưa mức lợi nhuận của công ty tăng lên. Cuối năm 2015, lợi nhuận trước thuế của công ty là 6.139,2 triệu đồng, tăng 1.792,8 triệu đồng. Nhìn chung mức lợi nhuận trước thuế của công ty tăng rất mạnh qua các năm, điều này chứng tỏ hiệu năng hoạt động kinh doanh của công ty khá vững. Thuế thu nhập doanh nghiệp là khoản tiền mà công ty phải nộp cho nhà nước trên tổng lợi nhuận mà công ty đã đạt được. Năm 2013 số thuế mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương nộp vào ngân sách nhà nước là 774 triệu đồng; đó là mức 25% tổng lợi nhuận mà công ty có được. Năm 2014, số thuế thu nhập doanh nghiệp tăng lên thêm 312,6 triệu đồng nâng tổng tiền thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp là 1.086,6 triệu đồng, tăng 40,38% so với năm 2013. Thuế thu nhập doanh nghiệp được tính dựa trên mức lợi nhuận, do đó số tiền nộp nhiều hay ít, tăng hay giảm hoàn toàn phụ thuộc vào mức lợi nhuận mà công ty có được. Tiền thuế mà công ty phải nộp trong năm 2015 là 1.350,6 triệu đồng; chỉ tăng 24,29% so với 2014 tương ứng với số tiền là 264 triệu đồng do mức thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp trong 2015 giảm xuống từ 25 % còn 22% theo quy định tại điều 11 của TT 782014TTBTC. Lợi nhuận sau thuế là số tiền mà công ty thu về sau khi nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước, đây là lợi nhuận thực sự của công ty. Đây là cơ sở để hội đồng quản trị ra quyết định tỉ lệ trích, phân phối lợi nhuận hàng năm của công ty. Lợi nhuận sau thuế hàng năm của công ty đều tăng lên, tốc độ tăng trưởng tương đương với tốc độ tăng của lợi nhuận trước thuế và thuế thu nhập doanh nghiệp. Nhìn một cách tổng thể, Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đang làm ăn rất tốt, thu được một khoản lợi nhuận cao trong năm Chương 2 Thực trạng chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 2.1. Những nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty 2.1.1 Nhân tố nguồn nhân lực Ngay từ khi mới thành lập công tác tổ chức của công ty được hình thành để đáp ứng các mục tiêu mà công ty đã đề ra nhằm tối đa hoá lợi nhuận trong quá trình kinh doanh Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương với đội ngũ nhân viên là trình độ Đại học, cao đẳng, trung cấp, lao động phổ thông nhiệt tình trong công việc, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải hàng hoá, mua bán vé máy bay,…. Với phương trâm khách hàng là trên hết, Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương luôn luôn cố gắng phấn đấu làm hài lòng khách hàng cũ và luôn tìm kiếm khách hàng mới Sau đây là số lượng nhân viên của công ty qua các năm. Được thể hiện qua số liệu sau: Bảng 2.1 Số lượng nhân viên qua các năm 20132015 Năm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Số lượng 18 25 21 (Nguồn: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương) Biểu đồ 2.1 :Số lượng nhân viên qua các năm 20132015 Qua bảng số liệu về tình nhân sự của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương có sự biến động qua các năm. Ta thấy năm 2013 số lượng nhân viên của công ty là 18 nhân viên. Sang năm 2014 số lượng nhân viên tăng lên 7 nhân viên, ứng với tỷ lệ tăng 27,7%. Năm 2015 số lượng nhân viên giảm xuống còn 21 nhân viên, giảm 4 người so với năm 2014 Trình độ năng lực của người lao động Bảng 2.2 Phân tích sự biến động về số lượng và chất lượng nhân viên qua các năm 2013 2015 Chỉ tiêu Năm 2013 Tỷ trọng Năm 2014 Tỷ trọng Năm 2015 Tỷ trọng Năm 20142013 Năm 20152014 + % + % Tổng nhân viên 18 100 25 100 21 100 Trên Đại học 1 6 1 4 1 5 0 0 Đại học 2 11 3 12 3 14 1 50.00 0 Cao đẳng 4 22 6 24 3 14 2 50.00 3 (50.00) Trung cấp 9 50 13 52 13 62 4 44.44 0 Khác 2 11 2 8 1 5 0 1 (50.00) (Nguồn: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương) Nhìn vào bảng trên ta thấy tình hình tăng giảm nhân sự tại Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương` không đồng đều qua các năm. Cụ thể năm 2013 số lượng nhân viên là 18 người, nhưng qua năm 2014 số lượng nhân viên tăng lên 25 người. Cụ thể tăng 7 nhân viên (2518), như vậy số lượng nhân viên năm 2014 tăng 27,7% so với năm 2013 (718100). Điều này chứng tỏ trong năm 2014 Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương mở rộng quy mô kinh doanh, nên số lượng nhân viên tăng lên nhanh chóng, điều này cũng chứng tỏ thị trường kinh doanh của công ty đang mở rộng, việc kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho công ty. Ngược lại sang năm 2015 số lượng nhân viên lại giảm xuống một cách đột ngột. Cụ thể từ 25 nhân viên xuống còn 21 nhân viên, giảm 4 nhân viên (2521). Vậy nguyên nhân do đâu mà quy mô công ty bị thu hẹp, dẫn tới số lượng nhân viên giảm. Qua bảng trên ta cũng thấy được trình độ học vấn của nhân viên công ty. Cụ thể: Năm 2013: Trình độ đại học chiếm tỷ trọng 6%, Đại học chiếm 11%, cao đẳng là 22%, trung cấp là 50% và lao động phổ thông là 11%. Với kết cấu lao động và sự phân bổ lao động như trên là tương đối phù hợp với Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương nói riêng và mô hình công ty thương mại nói chung. Năm 2014 tỷ trọng trình độ đại học là 4%, đại học là 12%, cao đẳng là 24%, trung cấp là 52%, và lao động phổ thông là 8% Năm 2015 Trình độ đại học chiếm tỷ trọng 5%, Đại học chiếm 14%, cao đẳng là 14%, trung cấp là 62% và lao động phổ thông là 5%. 2.1.2 Khuôn viên trụ sở Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương là một công ty dịch vụ, làm nhiệm vụ của một đại lý trong ngành vận tải, vé máy bay nên về hệ thống cơ sở vật chất của công ty không yêu cầu nhiều. Công ty thuê văn phòng đại diện tại Số 26C Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải Dương, Hải Dương. Văn phòng đại diện được bố trí thuê gồm 2 tầng, tầng 3 và tầng 5 của tòa nhà. Tầng 5 gồm 2 văn phòng làm việc của Giám đốc và Phó Giám đốc. Tầng 3 là khuôn viên làm việc của 18 nhân viên công ty, trong đó gồm 4 phòng nhỏ cho 4 Trưởng phòng các phòng ban và 3 dãy bàn làm việc cho các nhân viên 3 phòng kinh doanh, chứng từ và giao nhận. Công ty có bố trí sắp xếp 1 bàn tiếp tân ở cửa chính ra vào với 1 bàn tiếp khách kế bên trái nhằm phục vụ khách hàng thuê công ty làm dịch vụ tới lấy những giấy tờ, chứng từ cần thiết hoặc phục vụ cho việc tư vấn giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng khi cần. Văn phòng có đầy đủ hệ thống điều hòa, máy lạnh, lò sưởi, nước uống, bàn ghế, wc..., phục vụ tối ưu nhu cầu cho nhân viên 2.1.3 Đặc điểm về cơ sở vật chất và phương tiện vận tải của công ty Hiện tại công ty đặt tại địa chỉ: Số 26C Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải Dương, Hải Dương. Đây là địa chỉ đặt văn phòng làm việc của công ty. Công ty đã thuê bãi đậu xe tại địa chỉ Số Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải Dương là nơi để các phương tiện vận tải và làm kho bãi cho công ty Tại văn phòng công ty được trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng như máy điều hòa, máy vi tính tại các phòng ban, máy photocopy, máy fax, điện thoại bàn, wife, máy in, máy scan…; các thiết bị máy tính được kết nối internet với tốc độ đường truyền cao giúp cho việc giao dịch qua thư điện tử, các webside,… tìm kiếm khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Không gian làm việc của văn phòng được thiết kế rộng rãi, thoáng mát. Các phòng ban gần nhau dễ dàng liên hệ cũng như giao dịch trong quá trình làm việc. Nhân viên được đáp ứng đầy đủ các điều kiện tiện nghi, thoải mái trong công việc giúp phần nào làm tăng năng suất, chất lượng công việc một cách hiệu quả hơn Bảng 2.3 Cơ sở vật chất của công ty STT Tên thiết bị Số lượng Đơn giá Thành tiền Năm đưa vào sử dụng 01 Máy tính để bàn 2 4,500,000 9,000,000 2011 02 Bàn ghế văn phòng 4 2,150,000 8,600,000 2011 03 Quạt 2 320,000 640,000 2011 04 Máy in 1 2,200,000 2,200,000 2011 05 Điện thoại cố định 1 558,000 558,000 2011 06 Máy Fax 1 1,290,000 1,290,000 2011 07 Máy tính để bàn 3 6,420,000 19,260,000 2013 08 Máy photo 1 4,910,000 4,910,000 2013 09 Tủ đựng hồ sơ 2 3,745,000 7,490,000 2013 10 Máy lạnh 5 7,700,000 38,500,000 2014 11 Tivi 1 10,199,000 10,199,000 2014 12 Tủ lạnh 1 5,990,000 5,990,000 2014 13 Bàn ghế văn phòng 6 2,230,000 13,380,000 2014 TỔNG CỘNG 122,017,000 Cơ sở vật chất là phương tiện phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh của công ty. Qua bảng trên ta thấy số lượng trang thiết bị của công ty tăng dần qua các năm. Cụ thể máy tính để bàn năm 2011 là 2 cái, sang năm 2013 số lượng đã tăng thêm 3 cái. Tổng cộng là 5 cái. Bàn làm việc năm 2011 là 4 cái, sang năm 2014 tăng thêm 6 cái, tổng cộng là 10 cái. Đặc biệt năm 2014 ban lãnh đạo công ty đã chủ động đầu tư thêm máy lạnh, tủ lạnh, tivi,… Nhằm phục vụ đời sống tinh thần và vật chất cho nhân viên trong công ty Tất cả các phương tiện vận tải của công ty đều phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty với mục đích tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Tài sản lớn nhất của công ty, đem lại doanh thu trong quá trình cung cấp dịch vụ vận tải của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương chính là xe đầu kéo container trọng tải lớn với móc kéo 20 feet và 40 feet. Yêu cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ vận tải là tính chính xác, độ an toàn cho hàng hóa của khách hàng, mục tiêu này đặt ra cho Công ty việc đầu tư sâu vào phương tiện vận chuyển sao cho tăng chất lượng cho quá trình cung cấp dịch vụ, mang đến lợi ích tối đa cho phía đối tác. Ta có số liệu về phương tiện vận chuyển của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương trong các năm hoạt động như sau: Bảng 2.4 : Phương tiện vận chuyển của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương STT Biển số xe Loại xe Năm đi vào hoạt động Giá tại thời điểm mua (triệu đồng) 1 54M 6448 Container 20 feet 2011 588 2 57M 6134 Container 40 feet 2012 670 3 57M 9305 Container 40 feet 2012 670 4 53M 8770 Xe tải THACO THACO OLLIN 800A 2011 590 5 53M 7786 Xe tải Hyundai HD78 2012 635 6 52M 4388 Xe tải thùng mui bạt Hyundai HD72 2013 550 7 52M 4672 Xe đầu kéo Howo WD615 2013 745 8 54M 3644 Innova 7 2014 659 ( Nguồn : Phòng điều hành xe) Khoa học kỹ thuật ngày càng tân tiến và hiện đại, kéo theo đó phương tiện vận tải cũng được đổi mới mẫu mã, kiểu dáng và chất lượng của xe. Vì vậy vấn đề cập nhật và cải tiến chất lượng phương tiện vận tải là vấn đề mà công ty cần quan tâm trong hiện tại và tương lai Năm 2011 số phương tiện vận tải là 2 xe, năm 2012 công ty đầu tư mua thêm 3 xe, năm 2013 mua thêm 2 xe và năm 2014 công ty đầu tư thêm 1 xe. Tính tới thời điểm năm 2014 tổng số phương tiện vận tải của công ty là 8 xe. Gồm xe Container, xe tài, xe innova 7 chỗ,… Việc trang bị những phương tiện vận tải đối với Công ty là hết sức quan trọng bởi lĩnh vực hoạt động của Công ty chủ yếu là cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa bằng xe container và xe tải, dịch vụ này đòi hỏi phải có phương tiện đủ tiêu chuẩn, hiện đại, quá trình cung cấp đòi hỏi phải chính xác sao cho hiệu quả nhất. Với số vốn đầu tư ngày một tăng thì trang thiết bị vận tải là trọng tâm đầu tư của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương trong thời gian tới, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển lên và tạo ra lợi thế cạnh tranh tốt hơn trong lĩnh vực hoạt động của Công ty. Đặc biệt trong thời đại phát triển như vũ bão của khoa học như hiện nay, việc đầu tư vào trang thiết bị tiên tiến, hiện đại là một qui luật rất tất yếu. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đã áp dụng một số công nghệ thông tin đạt chuẩn, mà trước đây lúc mới thành lập với số vốn ít ỏi và còn gặp nhiều khó khăn Công ty chưa trang bị được và mong muốn có được. Ví dụ: trước đây các chứng từ hoàn toàn được gửi bằng chuyển phát thì bây giờ có thể dùng fax để gửi; hay tìm kiếm khách hàng trước đây tốn rất nhiều thời gian thì bây giờ họ có thể ngồi ở công ty qua internet, điện thoại, để tìm kiếm khách hàng… 2.1.4 Ảnh hưởng của trang thiết bị và phương tiện vận chuyển Trang thiết bị và phương tiện vận tải được xem như là tài sản của công ty và tài sản này sẽ tạo ra lợi nhuận và doanh thu cho công ty trong tương lai. Giá trị tài sản sẽ được khấu hao theo thời gian sử dụng tài sản Đầu tư một khoản tiền lớn cho trang thiết bị như vậy Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương cũng hết sức chú trọng tới công tác quản lý trang thiết bị và phương tiện vận tải. Đối với các thiết bị văn phòng, mỗi phòng sẽ có sự tự quản lý tài sản, trang thiết bị tại phòng mình. Hạn chế tình trạng nhân viên sử dụng thiết bị cho công việc riêng, mà tập trung vào công việc, nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng nhân viên trong việc bảo quản tài sản của Công ty. Tập trung vào công việc, có sự thoải mái, môi trường làm việc đầy đủ sẽ nâng cao năng suất trong công việc của toàn thể nhân viên công ty, dẫn tới chất lượng trong phục vụ, liên hệ. giải quyết vấn đề sẽ được nâng cao là điều tất yếu. Với sự phát triển của khoa học công nghệ, các công ty phải biết lựa chọn và đổi mới công nghệ phù hợp với điều kiện tài chính mà có thể mang lại hiệu quả lâu dài tốt nhất. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đang luôn đẩy mạnh việc đầu tư có hiệu quả, trọng tâm vào công nghệ, trang thiết bị để ngày càng đạt độ chuẩn trong dịch vụ, chất lượng tới khách hàng và đối tác. Song hiện tại cơ sở trang thiết bị cũng cần có sự đổi mới kịp thời, đơn giản vì số lượng phương tiện vận tải còn ít nên việc quản lý còn có hiệu quả ít nhiều. Khi đầu tư, khi mở rộng qui mô thì tất yếu những gì ngày hôm nay đều cần phải được trang bị hiện đại hơn, phải bắt kịp với thay đổi trên thị trường công nghệ. Tất yếu có sự chuẩn bị, lên kế hoạch đầu tư công nghệ, trang thiết bị thìChi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương mới có thể khẳng định được chỗ đứng trên thị trường tiến tới những bước phát triển dài hạn tiếp theo. Đối với phương tiện vận tải thì mỗi nhân viên lái xe sẽ chịu trách nhiệm giữ gìn tài sản của công ty trong quá trình làm việc. Hạn chế thấp nhất vấn đề hư hao các phương tiện vận tải, lái xe an toàn, cẩn thận,… nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản của công ty và đảm bảo tính mạng cho lái xe và người tham gia giao thông. Hàng kỳ nhân viên lái xe phải mang xe đi bảo trì, bảo dưỡng. Nếu có hư hỏng phải báo cho lãnh đạo của công ty để kịp thời khắc phục và sửa chữa. Tránh tình trạng để hư hỏng làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Hiện tại lĩnh vực hoạt động chính, trọng tâm của Công ty chính là lĩnh vực vận tải hàng hóa đường bộ bằng xe đầu kéo container và xe tải. Đây là lĩnh vực có sự cạnh tranh rất gay gắt song với sự trưởng thành, kinh nghiệm hoạt động trong thời gian vừa qua đủ tạo cho Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương những năng lực cạnh tranh tốt dựa trên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh đó thì những dich vụ nhập hàng, kho bãi, bốc xếp… của công ty cũng đang ngày càng tạo ra những giá trị tốt, cung cấp những dịch vụ trung gian vận chuyển hàng đến tận địa điểm cho khách hàng. Đây là một bệ phóng đủ để đưa công ty phát triển sâu và mạnh hơn trong những năm tiếp theo. Dưới đây là một số năng lực cạnh tranh công ty đã tích lũy trong những năm vừa qua 2.2.1 Chất lượng chung cho quá trình cung cấp dịch vụ vận tải của công ty Có thể thấy quá trình cung cấp dịch vụ của công ty theo sơ đồ sau: Sơ đồ 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty Qua sơ đồ trên ta thấy được quá trình xử lý dữ liệu bên khách hàng cần phải được triển khai thật sớm, từ quá trình này đến điều động xe trọng tải nào, vận tải lượng hàng hóa nào, đến địa điểm nào là có hiệu quả , tiết kiệm chi phí nhất tại Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương là khá tốt. Đơn giản khối lượng hàng hóa của khách hàng đã có tiêu chuẩn nhất định, thùng container đã tạo ra sự lưu thông hết sức hiệu quả cho ngành vận tải đường bộ. Qui trình cung cấp này sẽ do một nhóm làm việc để có thể xác nhận thông tin về phía đối tác, về đơn hàng, khả năng hợp lý của việc vận chuyển. Quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty có thể chia làm 2 hình thức là : vận tải hàng hóa chỉ diễn ra trên đường bộ, và vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu. Đối với các đơn hàng nhập khẩu từ các cảng hải quan thì bên công ty có riêng 4 nhân viên luôn làm việc tại các cảng Hải Quan này. Qui trình xuất nhập sẽ có sự khác biệt và tốn thêm khoản thời gian cho hàng hóa mà Công ty vận chuyển. Ta sẽ xem xét từng hình thức một như sau Thứ nhất, hàng hóa vận chuyển trên đường bộ thông thường Qui trình cung cấp dịch vụ sẽ theo một qui trình dịch vụ như sau Sơ đồ 2.2 Quy trình vận chuyển hàng hoá trên đường bộ thông thường Tất cả quy trình vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ đối với Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương luôn luôn phải đảm bảo đúng quy trình nhằm thu thập thong tin khách hàng một cách chính xác và đầy đủ, nhằm cung cấp thông tin chính xác cho bộ phận vận chuyển Tìm kiếm khách hàng là một nhiệm vụ mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương luôn luôn xúc tiến khá tốt. Không chỉ có nhân viên phòng kinh doanh làm việc này mà cả giám đốc công ty cũng thường xuyên tự quan hệ để tìm kiếm thêm những đối tác. Là một công ty có qui mô nhỏ, sự linh động không những của các nhân viện của công ty mà còn có sự đóng góp của Giám đốc Công ty cũng cho thấy điều đặc biệt của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương. Thứ hai, Hàng hóa vận chuyển xuất nhập qua cảng Sơ đồ 2.3 Quy trình vận chuyển hàng hoá xuất nhập qua cảng Quy trình vận chuyển hàng hoá xuất nhập qua cảng Hải Quan cũng tương đối giống với vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ thông thường Thủ tục hải quan là phần khác biệt so với vận tải chỉ trên đường bộ không thông qua hải quan, đây là phần khá quan trọng trong quá trình vận chuyển. Thủ tục hải quan là nhiệm vụ cần thiết cho bất kỳ quá trình xuất nhập hàng hóa nào. Đây chính là năng lực của công ty, nhờ sự linh hoạt, nhân viên có sự thông thuộc cùng với các kỹ năng mềm với các cảng đã mang lại cho công ty thêm dịch vụ chuyên làm thủ tục nhập hay xuất hàng qua các cảng Chất lượng của quá trình từ tìm kiếm khách hàng, thông tin về khách hàng và hàng hóa vận chuyển tới xác nhận lịch trình xe là quá trình diễn ra theo trình tự các bước sẽ được tiến hành hết sức linh hoạt. Các bước này được tiến hành tại văn phòng công ty, do phòng kinh doanh của công ty đảm nhận. Với qui mô nhỏ, phòng kinh doanh của công ty có cách làm việc theo nhóm, tất cả các nhân viên cùng có kỹ năng trong công việc theo quá trình trên. Việc làm việc theo nhóm đã góp phần nâng cao hiệu quả trong công việc, tất cả các bước sẽ được tiến hành linh hoạt, luôn biết được đơn hàng đã nằm trong bước nào, khi nào hàng sẽ được tiến hành bốc dỡ vận chuyển. Do vậy, trong quá trình này dù gặp vấn đề gì thì một nhóm sẽ có sự giải quyết rất nhanh chóng. Cách tổ chức công việc theo phương thức không chia nhỏ mà tập trung cho cả một nhóm nhằm nâng cao chất lượng tốt hơn cho dịch vụ mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương cung cấp. Bất kỳ khách hàng nào có sự thắc mắc về hàng hóa của mình khi nào sẽ đến nơi, đơn hàng hiện đang ở bước nào, khi gặp sự cố sẽ có nhân viên chuyên giải quyết các đơn hàng nhằm nâng cao thời gian giải quyết tốt nhất đem lại giá trị cho khách hàng 2.2.2 Chất lượng trong quá trình vận chuyển hàng hóa Chất lượng trong quá trình vận chuyển chính là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty cung cấp cho khách hàng. Điều này cũng cho thấy độ chuyên nghiệp cũng như tác phong làm việc của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải nói chung và Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương nói riêng Có nhiều chỉ tiêu tạo ra năng lực trong quá trình vận chuyển hàng hóa đường bộ mà mỗi doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhưng đặc biệt với Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đó là chỉ tiêu về thời gian đặt lên vị trí hàng đầu, tiếp đó là về độ an toàn, đảm bảo, độ tin cậy… và những năng lực cơ bản khác mà công ty đã tích lũy dần trong thời gian hoạt động của mình. 2.2.2.1 Chỉ tiêu về thời gian Khái niệm thời gian trong việc cung cấp dịch vụ vận tải chính là khoảng thời gian vận chuyển hàng hoá từ nơi này tới nơi khác theo yêu cầu của khách hàng. Tổng thời gian vận chuyển hàng hoá (thời gian hàng hoá lưu thông trên đường) chính là chỉ tiêu về thời gian vận chuyển Yếu tố thời gian là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình vận tải hàng hóa, Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đã làm khá tốt điều này. Dẫu vậy vẫn còn có những hợp đồng mà hàng không thể chuyển tới khách hàng, khi hàng gặp sự cố rủi ro, pháp luật, hay hai bên phá vỡ hợp đồng. Ta có thể thấy rõ thời gian gần đây, khả năng hoàn thành về thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua bảng số liệu sau từ phòng kinh doanh Bảng 2.5 : Hoàn thành kế hoạch vận chuyển Chỉ tiêu 2013 Tỷ trọng 2014 Tỷ trọng 2015 Tỷ trọng 20142013 20152014 + % + % Hoàn thành 883 81 1,734 83 2,499 85 851 96 765 44 Chậm chễ 173 16 285 14 367 12 112 65 82 29 Gặp sự cố 39 4 59 3 79 3 20 51 20 34 Tổng cộng 1,095 100 2,078 100 2,945 100 983 867 Nguồn : phòng kinh doanh Qua bảng số liệu trên ta thấy được kế hoạch vận chuyển hàng hoá của công ty qua 3 năm 2013 – 2015. Cụ thể năm 2013. Công ty đã thực hiện vận chuyển được 1.095 chuyến. Trong đó hoàn thành đúng thời gian và tiến độ là 883 chuyến chiếm tỷ trọng 81%, chậm trễ về thời gian vận chuyển là 173 chuyến, chiếm tỷ trọng 16% và có 39 chuyến gặp sự cố như: xe hỏng, gây tai nạn,… chiếm tỷ trọng là 4%. Như vậy có thể thấy số chuyến gặp sự cố chiếm tỷ trọng tương đối thấp. Chỉ còn tình trạng chậm trễ so với thời gian quy định Năm 2014 công ty thực hiện vận chuyển được tổng là 2.078 chuyến. Trong đó hoàn thành là 1.734 chuyến chiếm 83% tỷ trọng. Tăng so với năm 2013 là 851 chuyến với tỷ lệ tăng là 96%. Có thể thấy số chuyển vận chuyển hoàn thành năm 2014 so với năm 2013 tăng rất mạnh, tăng tới 96% so với năm 2013. Tương tự số chuyến chậm trễ là 285 chuyến, chiếm tỷ trọng 14%. Mặc dù số chuyến có tăng và tăng 112 chuyến, ứng với tỷ lệ tăng là 65% so với năm 2013 nhưng tỷ trọng so với tổng số chuyến lại giảm, giảm từ 16% xuống còn 14%. Như vậy công ty đã thực sự chú ý và quan tâm tới vấn đề vận chuyển hàng hoá chậm trễ và đã tìm giải pháp khắc phục. Vấn đề gặp sự cố năm 2014 là 59 chuyến tăng 20 chuyến so với năm 2013 ứng với tỷ lệ tăng là 51%. Nhưng tỷ trọng so với tổng số chuyển là 3%, giảm 1% so với năm 2013. Đây là điều đáng mừng. Lái xe đã quan tâm tới vấn đề bảo trì xe và hạn chế tai nạn trong quá trình vận chuyển Năm 2015 công ty vận chuyển được tổng cộng 2.945 chuyến. Trong đó hoàn thành kế hoạch là 2.499 chuyến, tăng 765 chuyến so với năm 2014 ứng với tỷ lệ tăng là 44% so với năm 2014. Tỷ trọng đạt 85% tăng so với năm 2013 là 81%, năm 2013 là 83%. Số chuyến chậm trễ là 367 chuyến, tăng 82 chuyến so với năm 2014 ứng với tỷ lệ tăng là 29%. Nhưng tỷ trọng so với năm 2015 là 12% giảm so với năm 2014. Số chuyến gặp sự cố là 79 chuyến, ứng với mức tăng là 20 chuyến và tỷ lệ tăng là 34% nhưng tỷ trọng so với tổng số chuyến vận chuyển trong năm là 3% bằng với năm 2014 và thấp hơn năm 2013 2.2.2.2 Chỉ tiêu về độ an toàn , sự đảm bảo với khách hàng Độ an toàn đố với hàng hoá vận chuyển và phương tiện vận tải đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình vận chuyển hàng hoá của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương. Ngoài việc đảm bảo an toàn giao thong thì vấn đề bảo quản hàng hoá của khách hàng không kém phần quan trọng Trong quá trình vận tải hàng hoá, thì yếu tố tạo nên chất lượng cho quá trình cung cấp dịch vụ tiếp theo sẽ là độ an toàn. Không phải dễ dàng mà giữ được cho hàng hóa vận chuyển được nguyên vẹn không gặp sự cố trên quãng đường vận tải. Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương tự tin khẳng định khả năng đảm bảo an toàn cho hàng hóa mà Công ty vận chuyển không thua kém các đối thủ trên thị trường. Khả năng linh hoạt của Công ty thể hiện ở chỗ có khả năng giải quyết nhanh chóng những trường hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn. Hàng hóa được vận chuyển bằng xe container, xe tải sẵn nó đã có sự an toàn nhất định, mỗi xe hàng đều được kẹp chì, đủ độ an toàn cho hàng. Đặc biệt hàng hóa sẽ rất khó gặp phải tình trạng mất cắp, việc gây thiệt hại cho khách hàng chỉ còn là vấn để hư hỏng, xe gặp tai nạn trên đường đi. Việc bảo quản hàng hóa, giữ an toàn là nhiệm vụ do những lái xe của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đảm nhận trên quãng đường vận chuyển. Tinh thần trách nhiệm, kỹ năng lái xe an toàn sẽ mang đến sự bảo quản tốt nhất cho hàng hóa của khách hàng. Tuy nhiên, sự cố là không thể tránh khỏi, nhất là đối với hàng hóa được vận chuyển đường dài. Do vậy một phần ưu điểm nữa mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương có được nữa đó là các hợp đồng bảo hiểm. Mọi xe hàng của khách hàng đều có bảo hiểm, rủi ro sẽ được hạn chế nhờ các hợp đồng bảo hiểm này. Bảo hiểm là một hình thức hiệu quả, an toàn mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương mang lại, rủi ro sẽ được hạn chế một phần rất lớn và sự bồi thường thiệt hại cho hàng hóa đem lại cho khách hàng sự tin tưởng, đánh giá cao. Bảng 2.6 Các sự cố gặp phải trong quá trình vận chuyển từ 20132015 Chỉ tiêu 2013 Tỷ trọng 2014 Tỷ trọng 2015 Tỷ trọng 20142013 20152014 + % + % Tai nạn giao thông 11 28 22 37 33 42 11 100 11 50 Xe hư 16 41 23 39 27 34 7 44 4 17 Khác 12 31 14 24 19 24 2 17 5 36 Tổng cộng 39 100 59 100 79 100 Nguồn: Phòng kinh doanh Năm 2013 tổng số sự cố là 39 vụ. Trong đó tai nạn giao thong là 11 vụ chiếm 28% tỷ trọng, xe hư hỏng là 16 chuyến ứng với tỷ trọng 41% và khác là 12 chuyến ứng với tỷ trọng là 31% Năm 2014 tổng số sự cố là 59 chuyến. Trong đó gây tai nạn giao thông là 22 chuyến tăng 11 chuyến so với năm 2013 và ứng với tỷ lệ tăng là 100%. Xe hư là 23 chuyến tăng 7 chuyến so với năm 2013 ứng với tỷ lệ tăng là 44%. Tỷ trọng chiếm 39%, giảm so với năm 2013. Khác là 14 chuyến tăng 2 chuyến ứng với mức tăng 17% và tỷ trọng so với tổng sự cố là 24% Năm 2015 tổng số sự cố là 79 chuyến. Trong đó gây tai nạn giao thông là 33 chuyến tăng 11 chuyến so với năm 2014 và ứng với tỷ lệ tăng là 50%. Xe hư là 27chuyến tăng 4 chuyến so với năm 2013 ứng với tỷ lệ tăng là 17%. Tỷ trọng chiếm 34%, giảm so với năm 2013. Khác là 19 chuyến tăng 5 chuyến ứng với mức tăng 36% và tỷ trọng so với tổng sự cố là 24% Rủi ro cũng không thể tránh khỏi những yếu tố, những rủi ro trên đường vận chuyển. Bằng bảo hiểm, bằng việc nghiêm túc, sẵn sàng giải quyết hợp tác với đối tác giúp cho việc giải quyết sự cố nhanh hơn, thỏa mãn tốt hơn với các đối tác. Điều này cũng làm cho đối tác của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đánh giá chất lượng công ty có phần tốt hơn. Việc hạn chế tối đa những sự cố là công việc mà công ty cùng đội ngũ lái xe giải quyết, thực hiện hết khả năng mà mình có. Giảm thiểu rủi ro sẽ mang lại một chất lượng tốt nhất cho bất cứ đối tác, khách hàng nào hợp tác, làm việc vớiChi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương là lẽ đương nhiên. Giúp cho công ty có được cái nhìn thiện cảm hơn, đánh giá cao hơn đối với các hãng vận tải trong ngành khác 2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng khác 2.2.3.1 Chỉ tiêu về khách hàng phản hồi Chỉ tiêu phản hồi là một yếu tố khá quan trọng tạo nên chất lượng của một dịch vụ. Nó thể hiện thực chất của chất lượng dịch vụ bởi chất lượng chỉ được kiểm chứng chỉ khi dịch vụ đã diễn ra và đặc biệt là sau khi thực hiện. Đó chính là mức độ phản hổi các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và sẵn lòng đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Công tác xuất nhập khẩu giao thương quốc tế, vận chuyển hàng hóa diễn ra qua nhiều công đoạn, qui trình với rất nhiều thủ tục, vướng mắc và không thể không có rủi ro. Do đó mà Công ty phải giải quyết khá nhiều vấn đề liên quan. Từ khi hàng chuẩn bị đi đến khi tới được tay người nhận là một khoảng thời gian tương đối dài. Khách hàng luôn muốn cập nhật về tình hình thực tế lô hàng của mình, về tiến độ, về tình trạng chất lượng, về các thủ tục cần giải quyết, vướng mắc về chứng từ… Do vậy mà luồng thông tin giữa khách hàng và nhân viên công ty Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương luôn được duy trì. Do vậy tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng của mỗi nhân viên tại Công ty cũng luôn được đề cao, luôn duy trì luồng thông tin với khách hàng và kịp thời phản hồi những khúc mắc, khó khăn của họ. Các khách hàng đều nhận được sự đáp ứng kịp thời, không thoái thác trách nhiệm mặc dù mức độ hài lòng của họ về kết quả phản hồi cũng chỉ ở mức trung bình Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, cho nên sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chính là kiến thức và tác phong của nhân viên cung cấp dịch vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tin nhiệm của họ tới khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ là mô hình và được xác định bởi khách hàng chứ không phải là Công ty. Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá qua cảm giác chủ quan của khách hàng và đặc biệt là khi hàng hóa, qui cách làm việc gặp phải những yếu kém. Có thể cùng một dịch vụ vận chuyển nhưng mỗi nhân viên văn phòng, đặc biệt là nhân viên lái xe khác nhau lại đem đến cho khách hàng những đánh giá khác nhau. Khi tiếp xúc với khách hàng thì điều quan trọng nhất chính là tạo được cho họ cảm giác tin tưởng vào dịch vụ của Công ty. Phần lớn khách hàng đánh giá cách cư xử của nhân viên Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương tạo được niềm tin cho họ ở mức bình thường, chưa có gì đặc biệt. Thậm chí có khách hàng còn có cảm nhận chưa được tốt lắm về con người của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương. Bởi vậy có thể nói những gì mà khách hàng có được từ sự phục vụ của Công ty là không đạt mức tốt chứng tỏ sự hài lòng về chất lượng là chưa được cao. Điều này phản ánh mặt tạo ra hình ảnh, cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng là chưa sát sao cần phải tập trung hơn nữa trong thời gian tới. 2.2.3.2 Chi phí tới sự hài lòng của khách hàng Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên thông thường khách hàng rất khó đánh giá trước được khi sử dụng. Chỉ khi dịch vụ được cung cấp, khách hàng qua trải nghiệm qui trình dịch vụ đó mới có thể đưa ra nhận định của bản thân với chất lượng của dịch vụ là tốt, xấu và có nên hợp tác tiếp với công ty nữa không. Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà mình được hưởng. Khách hàng luôn có xu hướng đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhưng với mức giá rẻ, chất lượng có được phải đáng với những chi phí bỏ ra. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ hài lòng cũng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Bởi vậy yếu tố chi phí là yếu tố không thể thiếu trong đánh giá chất lượng về dịch vụ. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương chính là vận tải hàng hóa đường bộ bằng container tải trọng lớn, bằng xe tải, bên cạnh đó là nghiệp vụ làm các thủ tục chứng từ cần thiết cho chủ hàng để thực hiện công việc xuất nhập khẩu hàng hóa. Sẽ luôn có sự kết hợp giữa lĩnh vực hoạt động của Công ty với nghiệp vụ trên, do vậy Công ty biết và đang tìm phương thức mới, giảm thiểu chi phí nhất cung cấp tới khách hàng của mình. Qua một số phản hồi thu thập được sau mỗi lần cung cấp dịch vụ thì những nhận xét từ phía khách hàng đối với Công ty là tương đối tốt, đặc biệt với những ưu ái về giá cả làm cho khách lòng khá hài lòng. Đây cũng là nền tảng về nâng cao chất lượng, về nâng cao hình ảnh công ty cần chú trọng để có thể cạnh tranh tốt nhất trên thị trường vận tải ngày một khó khăn 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải của Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 2.3.1. Ưu điểm Về thành tựu đầu tiên mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đạt đượng là tỷ phần thị trường, nó đã đảm bảo cho Công ty một vị trí vững chắc trong thị phần của hàng hóa vận chuyển hàng hoá bằng đường bộ và xuất nhập khẩu hàng hoá, thể hiện thị phần của Công ty có được là lượng khách hàng trung thành, khách hàng có sự hợp tác lâu dài ngày một tăng lên. Việc khai thác tốt, xử lý chăm sóc khách hàng ngày một tốt lên dẫn đến việc giữ chân được khách hàng cũ tìm kiếm làm tăng lượng khách hàng tiềm năng. Cùng với đó với sự linh động của giám đốc Công ty, tạo dựng những mối quan hệ tốt giải quyết sự cố trong quá trình vận tải. Chẳng hạn khi xe gặp sự cố trên đường, gây tai nạn, mất cắp cần có những kỹ năng cần thiết nhằm giải quyết nhanh chóng xe hàng, giải quyết càng sớm thì hàng sẽ đến khách hàng thật sớm, không bị tồn đọng, bị giữ lại cùng với xe gây ra nhiều ách tắc trong vận chuyển. Hay đối với thủ tục hải quan cần sự linh hoạt trong xuất hàng, nhập hàng hóa tại các cảng. Cũng nhờ những khả năng này tạo ra một dịch vụ cho công ty, cung cấp cho khách hàng những giá trị gia tăng cao. Ví dụ như có vướng mắc về thủ tục Hải quan có thể được giải quyết nhanh chóng; quan hệ tốt với nhiều hãng tàu có thể thương lượng và lấy được giá tốt từng chuyến của mỗi hãng…Các đại lý cũng được Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương tìm kiếm và khai thác dựa trên những mặt mạnh của họ. Do toàn qua giới thiệu của các đối tác nên có thể đảm bảo về tính chân thực, không bị lừa đảo mất hàng. Chính những đối tác này là cơ sở đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. Thành tựu phải nói đến tiếp theo đó là trình độ nhân viên không ngừng tăng lên, việc phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, từng bộ phận, cá nhân đã tạo được nề nếp làm việc tốt, nâng cao ý thức làm chủ, tự lập trong công việc của mỗi người. Phòng kinh doanh đã thể hiện được vai trò của mình, thể hiện là nơi cung cấp các thông tin cho khách hàng, trưng diện hàng hoá, tạo lập các mối quan h

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Ngày nay, với sách mở kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp đứng vững như: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh…và biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo công ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạnh tranh Các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, nghành dịch vụ vận tải hàng hóa yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp Sự yếu vận tải hàng hóa nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng chất lượng dịch vụ đặc trưng…và số nguyên nhân chất lượng dịch vụ mức thấp Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu không khí nơi làm việc, giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách hàng tiếp nhận sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ công ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian học tập tìm hiểu Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế doanh nghiệp, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương” làm KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP chuyên đề tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng đề số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa công ty Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu báo cáo chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa đường Phạm vi nghiên cứu báo cáo chủ yếu đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương cung cấp năm gần Mục tiêu nghiên cứu Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín thương hiệu công ty Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích: Từ số liệu thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác, khách quan đạt hiệu cao Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… khác nhằm có nhìn tổng quan vấn đề nghiên cứu Phương pháp xã hội học thực địa: Liên hệ thực tế công ty với nhiều công ty khác để từ có nhìn tổng quát Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Kết cấu báo cáo Ngoài phần mở đầu kết luận Báo cáo gồm chương Chương Giới thiệu tổng quan Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Chương Thực trạng chất lượng trình cung cấp dịch vụ Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Chương Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Chương Giới thiệu tổng quan Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 1.1 Quá trình đời phát triển Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 1.1.1 Lịch sử hình thành Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương thành lập theo định số 101360520-003 ngày 05/10/2007 Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hải Dương cấp Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương thức vào hoạt động ngày 06/01/2008 - Tên công ty: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương - Địa chỉ: Số 26C Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Thành phố Hải Dương, Hải Dương - Mã số thuế: 0101360520-003 - Người ĐDPL: Ngô Thanh Nga - Ngày hoạt động: 06-01-2008 - Giấy phép kinh doanh: 0101360520-003 - Email: quyetthangvietnam@yahoo.com - Điện thoại: 03203840559 - Fax: 03203845766 1.1.2 Sự thay đổi doanh nghiệp Năm 2006 bà Ngô Thanh Nga nhận thấy nhu cầu lại của người có xu hướng ngày tăng cao Việc di chuyển tỉnh thành nước, di chuyển nước ngoài, chuyến công tác ngắn ngày,… có xu hướng tăng cao Nhận thấy nhu cầu di chuyển nhanh, thuận tiên nên bà Ngô Thanh Nga định đăng ký mua vé máy bay số hãng hàng không lớn vá bán lại cho khách hàng nhằm kiếm lợi nhuận Năm 2007, lượng khách hàng dần ổn định, doanh thu tương đối lớn khách hàng doanh nghiệp yêu cầu phải có hoá đơn GTGT nên bà Ngô Thanh Nga định thành lập Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương vào ngày 05/10/2007 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP 1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức công ty Sơ đồ 1.1 Sơ đồ máy tổ chức công ty GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC T.P KINH DOANH NHÂN VIÊN KINH DOANH T.P XUẤT NHẬP KHẨU NHÂN VIÊN CHỨNG TỪ NHÂN VIÊN GIAO NHẬN T.P KẾ TOÁN - NHÂN SỰ NHÂN VIÊN KẾ TOÁN Nguồn: Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban  Ban giám đốc Giám đốc: Là chủ tài khoản người đại diện trước pháp luật, chịu trách nhiệm mặt công ty; định hoạt động kinh doanh công ty, tổ chức thực hoạt động kinh doanh công ty định hướng hoạt động tương lai cho công ty; kí kết hợp đồng kinh tế với khách hàng đối tác lĩnh vực kinh doanh mà công ty đăng ký; ban hành quy chế quản lý nội bộ; bổ nhiệm, miễn nhiệm chức danh quản lý; chịu trách nhiệm pháp lý cá nhân trước quan chủ quản cấp pháp luật Nhà nước; chịu trách nhiệm với phòng ban có liên quan tổ chức biên chế, ký kết hợp đồng lao động KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Phó giám đốc: Là người giúp cho giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh ngày công ty thay mặt điều hành công ty giám đốc vắng; tham mưu cho giám đốc lựa chọn khách hàng, đàm phán với đối tác; giúp giám đốc tuyển chọn củng cố phát triển nguồn nhân lực có trình độ tay nghề cao Ngoài ra, phó giám đốc ủy quyền ký thay văn nghiệp vụ  Bộ phận kinh doanh Đây phận trung tâm quan trọng công ty, phận kinh doanh gồm có mảng hoạt động như: mua bán cước vận tải nội địa, quốc tế Nhân viên kinh doanh đảm nhận tiến hành công việc theo trình tự sau: tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận nhu cầu XNK đại lý khách hàng có nhu cầu, chào giá dịch vụ công ty đến đại lý, khách hàng, đàm phán với hãng tàu, hãng hàng không để có giá cước tốt cho khách hàng… Sau đó, tiến hành xem xét báo giá hai bên thỏa thuận đến ký kết hợp đồng giao nhận Đồng thời báo cáo tình hình hoạt động cho cấp lãnh đạo xác thời hạn  Bộ phận chứng từ Quản lý lưu trữ chứng từ công văn, soạn thảo hồ sơ Hải quan, công văn cần thiết giúp cho phận giao nhận hoàn thành tốt công việc giao Bên cạnh đó, phận chứng từ phải thường xuyên theo dõi trình làm hàng, liên lạc trao đổi với khách hàng để thông báo thông tin cần thiết cho lô hàng Ngoài chịu trách nhiệm theo dõi booking hàng hóa, thông báo tàu đến, tàu cho khách hàng phát hành vận đơn, lệnh giao hàng…Đặc biệt phải luôn theo dõi, nắm bắt kịp thời thông tin xuất nhập thay đổi Nhà nước thuế, hải quan quản lý, lưu trữ hồ sơ, chứng từ, công văn  Bộ phận kế toán – nhân Nói chung, phận kế toán có nhiệm vụ sau: toán cước phí với hãng tàu, toán cước phí với hãng giao nhận, toán cước phí với khách hàng, toán cước phí nội địa nhiệm vụ phát sinh, báo cáo doanh thu, doanh chi hàng tháng, lập bảng lương, chấm công Trong việc toán nội bộ, kế toán thực số công việc sau: lập hóa đơn thu nội phòng ban công ty đưa hàng lại, toán cước phí nội địa nước dịch vụ chuyển tải hàng door to door, chi trả lương cho cán công KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP nhân viên phòng, nguồn thu nhập theo quy định công ty, toán khoản tạm ứng, chi phí phát sinh hàng ngày, theo dõi công nợ phát sinh, kịp thời báo cáo với ban lãnh đạo công ty theo dõi, lập doanh thu hàng tuần, hàng tháng đơn vị công ty, báo cáo tình hình phát sinh công nợ tuần, bảo quản, lưu trữ tài liệu kế toán, tài chính, chứng từ có giá trị, giữ bí mật tài liệu số liệu này, cung cấp có yêu cầu Giám đốc Chịu trách nhiệm công tác liên quan đến nhân sự: quản lý, tuyển dụng, lưu trữ hồ sơ, lên kế hoạch thực chương trình xây dụng văn hóa công ty Song thực nhiệm vụ khác theo phân công Giám đốc  Bộ phận giao nhận Tổ chức thực hợp đồng dịch vụ giao nhận, tiếp nhận chứng từ từ khách hàng để triển khai hoạt động khai thuê Hải quan, đăng ký kiểm dịch, làm C/O, trực tiếp cảng sân bay làm hàng, nhận hàng, thuê phương tiện vận tải, giao hàng cho người nhập khẩu, trung chuyển hàng hóa từ cảng, sân bay, kho bãi đến kho riêng đơn vị xuất nhập nước, ngược lại từ kho đơn vị kinh doanh xuất cảng sân bay để giao hàng Giải vướng mắc khách hàng cách nhanh gọn dứt điểm cho lô hàng Tiết kiệm chi phí mức thấp nhất, tạo uy tín tốt khách hàng Nhận xét: Nhìn chung phòng ban công ty có mối quan hệ khắng khít hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp nhịp nhàng để công việc tiến hành suôn sẻ, thông suốt nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải có hiệu bối cảnh thị trường ngành ngày cạnh tranh khốc liệt 1.3 Chức nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh công ty 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ Tổ chức sản xuất kinh doanh mặt hàng theo ngành nghề đăng ký mục đích thành lập công ty Phải tiến hành xây dựng chiến lược phát triển cho phù hợp với nhiệm vụ nhu cầu thị trường Thực nghĩa vụ người lao động theo quy định luật lao động , luật công đoàn Đảm bảo cho người lao động tham gia quản lý công ty Chăm lo không KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP ngừng cải thiện, nâng cao đời sống vật chất tinh thần công nhân viên toàn công ty Thực quy chế, chế độ quản lý vốn , tài sản , quỹ, hạch toán, chế độ quản lý khác quan nhà nước quy định Chịu trách nhiệm đóng thuế, nghĩa vụ tài trực tiếp cho nhà nước địa phương theo quy định pháp luật 1.3.2 Ngành nghề kinh doanh Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương thành lập kinh doanh sản phẩm dịch vụ sau: - Dịch vụ nhận, gửi, chuyển, phát hàng hóa nước quốc tế - Đại lý bán vé, giữ chỗ hàng không nước quốc tế - Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế dịch vụ phục vụ khách du lịch (không bao gồm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường quán bar) - Kinh doanh vật liệu, vật tư, hàng hóa dân dụng - Kinh doanh rượu bia, nước giải khát (không bao gồm kinh doanh quán bar) - Dịch vụ cho thuê văn phòng nhà ở, nhà xưởng, kho bãi, kho ngoại quan - Đại lý mua, bán, kí gửi hàng hóa 1.4 Đánh giá kết hoạt động Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Bảng 1.1 Kết kinh doanh qua năm 2013 - 2015 ĐVT: triệu đồng STT Nội dung DT từ HĐKD DT từ HĐTC Tồng CP LN trước thuế 2013 2014 2015 2014 so với 2013 2015 so với 2014 Chênh Tỉ lệ Chênh lệch % lệch Tỉ lệ % 6.110,0 7.674,3 9.977,7 1.564,3 25,60 2.303,4 30 65,0 70,0 75,0 7,70 7,10 3.079,3 3.397,9 3.913,5 318,6 10,35 515,6 15,17 3.095,7 4.346,4 6.139,2 1.250,7 40,40 1.792,8 41,25 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Thuế TNDN LN sau thuế 774 1.086,6 1.350,6 312,6 40,38 264 24,29 2.321 3.259,8 4.788,6 938,8 40,45 1.528,8 46,89 [Nguồn: Báo cáo tổng hợp Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương năm 2013-2015] Bảng phân tích cho ta thấy tất tiêu tăng qua năm Doanh thu yếu tố có ý nghĩa quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh công ty, đồng thời doanh thu nguồn tài để bù đắp cho chi phí kinh doanh chi phí khác Doanh thu công ty chủ yếu từ hoạt động động bán hàng - dịch vụ Qua năm doanh thu công ty tăng lên cho thấy xu hướng tốt kết hoạt động kinh doanh Tốc độ tăng trưởng 20% thể nổ lực toàn thể nhân viên công ty hướng lãnh đạo đắn ban giám đốc Là công ty nhỏ, thành lập sau nhiều công ty khác hoạt động ngành Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương có lượng khách hàng ổn định không ngừng có thêm nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ công ty Để có kết đó, công ty trọng đến công tác tìm kiếm chăm sóc khách hàng, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tạo tin tưởng ủy thác khách hàng không ngừng nâng cao uy tín Đứng trước khó khăn, thách thức ban lãnh đạo sáng suốt lựa chọn cho khách hàng mục tiêu công ty xuất nhập có quy mô vừa nhỏ, từ đưa sách nhằm thu hút giữ chân khách hàng Do công ty đứng vững thị trường cạnh tranh gay gắt đà ngày phát triển Góp phần vào tổng doanh thu công ty doanh thu từ hoạt động tài Số tiền thu lĩnh vực hoạt động tài chủ yếu tiền lãi gửi ngân hàng Số tiền gửi ngân hàng vốn điều lệ công ty khoản trích dự phòng, quỹ khen thưởng phúc lợi, đầu tư phát triển kinh doanh… Doanh thu tài năm 2013 65 triệu đồng; năm 2014 tăng thêm 7,7% hay 70 triệu đồng Nguyên nhân công ty sử dụng quỹ dự phòng đầu tư để đầu tư thêm trang thiết bị cho phòng ban nhằm hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh doanh Năm 2015, số tiền thu từ hoạt động tài công ty 75 triệu đồng; tăng triệu đồng so với KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP 2014 Tuy số tiền tăng hàng năm không nhiều phần thể khả công ty Do hoạt động công ty chủ yếu làm dịch vụ nên công ty khoản chi phí tài Chi phí bỏ để mua cước, thuê phương tiện vận tài… lấy tiền công ty trả sau thu lại khách hàng nên không cần số tiền mặt nhiều Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương ký hợp đồng với hãng hàng không, sau thu tiền khách hàng, công ty dùng số tiền để toán tiền vé mà vay mượn từ ngân hàng hay tổ chức tín dụng nên tiết kiệm khoản chi phí lãi vay Tổng chi phí bao gồm tiền lương, chi phí quản lí doanh nghiệp, chi phí thuê phương tiện vận tải, thuê tàu chi phí khác hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Chi phí qua năm tăng lên, nguyên nhân công ty phát triển hoạt động, mở rộng thị trường phục vụ cho lượng khách hàng nhiều Chi phí ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động công ty, cắt giảm khoản chi phí không cần thiết mang lại lợi nhuận cao cho công ty Lợi nhuận trước thuế số tiền chênh lệch tổng doanh thu tổng chi phí Đó tiêu phản ánh tổng số lợi nhuận năm công ty trước trừ thuế thu nhập doanh nghiệp từ hoạt động kinh doanh, tiêu quan trọng công ty Mặc dù tổng doanh thu tổng chi phí tăng qua năm lợi nhuận trước thuế công ty tăng tốc độ tăng doanh thu cao tốc độ tăng chi phí Năm 2013, lợi nhuận trước thuế công ty 3.095,7 triệu đồng Đây khoản lợi nhuận lớn công ty có quy mô nhỏ Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Do phát triển hoạt động nên lợi nhuận trước thuế năm 2013 tăng lên, đạt mức lợi nhuận 4.346,4 triệu đồng; tăng 1.250,7 triệu đồng Đây tốc độ tăng trưởng cao mặt lợi nhuận Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương không ngừng phát huy khả phục vụ khách hàng nên không ngừng đưa mức lợi nhuận công ty tăng lên Cuối năm 2015, lợi nhuận trước thuế công ty 6.139,2 triệu đồng, tăng 1.792,8 triệu đồng Nhìn chung mức lợi nhuận trước thuế công ty tăng mạnh qua năm, điều chứng tỏ hiệu hoạt động kinh doanh công ty vững Thuế thu nhập doanh nghiệp khoản tiền mà công ty phải nộp cho nhà nước tổng lợi nhuận mà công ty đạt Năm 2013 số thuế mà Chi nhánh Công ty Cổ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Phần Thương Mại Nam Phương nộp vào ngân sách nhà nước 774 triệu đồng; mức 25% tổng lợi nhuận mà công ty có Năm 2014, số thuế thu nhập doanh nghiệp tăng lên thêm 312,6 triệu đồng nâng tổng tiền thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 1.086,6 triệu đồng, tăng 40,38% so với năm 2013 Thuế thu nhập doanh nghiệp tính dựa mức lợi nhuận, số tiền nộp nhiều hay ít, tăng hay giảm hoàn toàn phụ thuộc vào mức lợi nhuận mà công ty có Tiền thuế mà công ty phải nộp năm 2015 1.350,6 triệu đồng; tăng 24,29% so với 2014 tương ứng với số tiền 264 triệu đồng mức thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp 2015 giảm xuống từ 25 % 22% theo quy định điều 11 TT 78/2014/TT-BTC Lợi nhuận sau thuế số tiền mà công ty thu sau nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước, lợi nhuận thực công ty Đây sở để hội đồng quản trị định tỉ lệ trích, phân phối lợi nhuận hàng năm công ty Lợi nhuận sau thuế hàng năm công ty tăng lên, tốc độ tăng trưởng tương đương với tốc độ tăng lợi nhuận trước thuế thuế thu nhập doanh nghiệp Nhìn cách tổng thể, Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương làm ăn tốt, thu khoản lợi nhuận cao năm 10 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Phòng kinh doanh thể vai trò mình, thể nơi cung cấp thông tin cho khách hàng, trưng diện hàng hoá, tạo lập mối quan hệ làm ăn với đối tác, từ phòng kinh doanh nắm tình hình kinh doanh toàn Công ty Chất lượng từ đội ngũ nguồn nhân lực làm chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng ngày chuyên nghiệp, nâng cao Việc đào tạo nhân viên ý nhều hơn, cho nhân viên tham gia khóa học việc nắm bắt thông tin khách hàng Mỗi người có tài liệu riêng ghi chép đặc điểm khách hàng, bao gồm đầy đủ thông tin liên lạc kể doanh nghiệp lẫn người giao dịch, tính cách cá nhân, phong cách làm việc, đòi hỏi riêng… nhằm đáp ứng cao nhu cầu chất lượng đối tượng khách hàng Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin co sở vật chất khác điều kiện quan trọng đảm bảo cho chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp đến khách hàng Đây cải thiện dễ thấy Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Công ty trang bị cho đội ngũ nhân viên đầy đủ máy tính nối mạng, điện thoại bàn, trang thiết bị máy fax, máy in… đặc biệt phương tiện vận tải hàng container Công việc ngày thuận tiện, xử lý, tìm kiếm thông tin nhanh chóng hơn, đáp ứng cách chất lượng cho toàn qui trình cung cấp dịch vụ 2.3.2 Hạn chế Hạn chế mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương bộc lộ thời gian vừa qua cấu tổ chức, quyền hạn, lực tập trung vào tay giám đốc công ty Là tổ chức kinh doanh, mà công ty đạt thời gian vừa qua để lại dấu ấn lớn người điều hành công ty, người làm đầu tầu chèo lái công ty giai đoạn vừa qua Điều bộc lộ yếu điểm lực cạnh tranh, cần phải có san sẻ quyền lực cho cấp hoàn thành công việc Người giám đốc nên tập chung việc lập kế hoạch, xây dựng chiến lược phát triển cho công ty, bao quát cách tổng quát chuyển giao công việc cho cấp nhiều Đi kèm theo việc phân quyền hạn việc xây dựng chiến lược phát triển chiến lược kinh doanh công ty Kết yếu việc chưa có chiến lược cụ thể cho việc xây dựng phát triển công ty tư kế hoạch cấp lãnh đạo công ty Các nhà quản trị chưa ý thức hết 28 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP tầm quan trọng việc có chiến lược tầm nhìn cho công ty, có hệ thống quản lý chất lượng cho trình giai đoạn dài Mặc dù cổ phần hóa từ năm 2011, nhiều yếu tố chủ quan khách quan, mặt chất hoạt động quản trị chưa thay đổi, mà khởi nguồn tất tồn cấp quản trị cao chưa thể xây dựng nên kế hoạch, chiến lược phát triển nhằm nâng cao lực,chất lượng cho doanh nghiệp Việc quản trị chất lượng không sát làm cho chất lượng cung cấp dịch vụ nhiều không đồng Mặt khác việc lãnh đạo công ty chưa thúc đẩy việc áp dụng ISO vào công ty hạn chế trình hội nhập kinh tế giới ngày Việc đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng thực chất đề cập tới sứ mệnh chưa phổ biến ngấm vào người trực tiếp thực dịch vụ Chưa có mô hình quản lý chất lượng theo nghĩa, quản lý dựa theo cảm tính Hiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương chưa có thực có hệ thống chưa ý hoàn thiện Trong công tác quản lý chất lượng ý tưởng chưa vào hoạt động, việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng tiên tiến ISO số công ty Hoạch định chất lượng, thiết kế qui trình chuẩn mực giúp cho người nắm bắt công việc nhanh đảm bảo tính xác cao hơn, không bỏ xót bước công việc, hạn chế nhầm lẫn thiếu sót thủ tục giấy tờ Đối với đội ngũ nhân lực Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương có thiếu sót, không theo kịp tiến độ phát triển trình độ nhu cầu kiến thức lĩnh vực mà công ty hoạt động Hoặc lĩnh vực nhân viên chưa nắm bắt điều khoản qui định luật, luật quốc tế, tàu bè, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… hạn chế khả tư vấn; kỹ marketing, bán hàng… Đây yếu tố làm cho chất lượng công ty đạt tầm trung ngành mà Bên cạnh công tác tuyển dụng, đào tạo công ty không thực cách chuyên nghiệp, cụ thể cho thời kỳ mà mang tính bị động Thực chất mang tính chất học, thử việc mà chưa tạo điều kiện cho nhân viên học, đào tạo thêm nâng cao kiến thức khóa học, hay chương trình đào tạo ngắn ngày 29 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Một vấn đề công ty chưa tận dụng tối đa phát triển công nghệ thông tin, cụ thể mạng Internet vào công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm chăm sóc khách hàng Công ty chưa có trang web, chưa tận dụng sức mạnh thương mại qua mạng Chính hạn chế mà hình ảnh, thương hiệu Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đến thị trường cung cấp dịch vụ vận tải container cách rộng rãi, khách hàng chưa cung cấp dịch vụ sau bán thật chuyên nghiệp Ắt đến việc xây dựng hình ảnh Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương khó thực hiện, để bước bước tiến xa đòi hỏi công ty cần có tập trung điều chỉnh mạnh mẽ thời gian tới Công ty cần phải có giải pháp hiệu để thật tạo tạo cho chất lượng dịch vụ có uy tín, có hình ảnh tốt khách hàng đối tác Những mặt hạn chế cần phải giải thật tốt mục tiêu chất lượng Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương đặt đạt 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Số lượng nhân viên chưa đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng nay, công ty chưa sử dụng hiệu nguồn lực lao đồng công ty Ban lãnh đạo công ty chưa quan tâm tới chiến lược marketing xây dựng chiến lược kinh doanh cho công ty 30 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Chương Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 3.1 Định hướng phát triển Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 3.1.1 Mục tiêu Giữ vững thị trường, tiếp tục phát triển theo hướng cung cấp dịch vụ vận tải đường bộ; phát huy lực có, đảm bảo đủ việc làm thu nhập cho người lao động, hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nước; đạt phát triển vững vàng năm qua - Tăng số lượng phương tiện vận tải container xe tải lên 15 – 20 xe tương lai - Thu nhập bình quân triệu đồng/ người/ tháng trở lên - Gia tăng giá trị kinh doanh - Nâng cao chất lượng công tác quản trị - Ổn định cấu thị trường - Xây dựng mối quan hệ nội công ty với đơn vị đối tác kinh doanh sở lâu dài uy tín - Chấp hành pháp luật nhà nước, thực chế độ sách quản lý sử dụng vốn, vật tư, tài sản, bảo toàn vốn phát triển vốn, thực nghĩa vụ nhà nước - Quản lý tốt đội ngũ cán công nhân viên, thực chế độ sách nhà nước người lao động, phát huy quyền làm chủ tập thể người lao động, không ngừng nâng cao bồi dưỡng đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, phát huy nguồn nhân lực 3.1.2 Chiến lược định hướng phát triển dịch vụ Trong năm tới Việt Nam hội nhập sâu vào thị trường giới, mội trường đầu tư ngày nâng cao hứa hẹn phát triển chung kinh tế quốc dân Từ hứa hẹn tương lai phát triển cho ngành vận tải hàng hóa đường bộ, song bên canh thách thức không nhỏ, là: - Cơ hội: Mở rộng thị trường nước xuất khẩu, tiếp cận thông thi đa dạng, công nghệ ngày đại, kinh nghiệm quản lý phong phú, huy động nguồn vốn từ nhiều tổ chức tín dụng, nhà đầu từ nước; phát huy có hiệu lực có tiếp tục đầu tư phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu 31 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP - Thách thức: Áp lực cạnh tranh nước quốc tế ngày tăng; nhu cầu đổi công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ; nhu cầu việc làm, thu nhập đời sống người lao động vấn đề an ninh xã hội, bảo vệ môi trường; yêu cầu đổi mới, cải tiến cách thưc quản lý doanh nghiệp Chiến lược phát triển Chiến lược Công ty tiếp tục đầu tư vào thị trường này, cung cấp dịch vụ vận tải với trọng lượng lớn chiếm vị trí hàng đầu Bên cạnh việc phát triển qui mô phương tiện vận tải định hướng phát triển theo chiều sau tổ chức nhân lực Hiện nhân lực quản lý công ty yếu, việc lựa chọn, tiếp cận tuyển mộ đội ngũ nhân lực có chuyên môn kinh nghiệm mục tiêu hàng đầu giai đoạn tới Muốn có đội ngũ quản trị có chất lượng cao sớm chiều mà định hướng lâu dài Định hướng phát triển Bên cạnh trọng tâm hướng vào ngành vận chuyển thời gian tới doanh nghiệp mở rộng sang lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận chuyển khác cách chuyên nghiệp Kinh doanh thêm nhiều loại kho bãi, xuất nhập hàng, làm thủ tục xuất nhập khẩu… Làm cách chuyên nghiệp mục tiêu hoạt động thời gian tới, muốn tiến xa trước hết phải tạo sức bật từ thành phố HCM tiến tới lãnh thổ Việt Nam Đây mục tiêu dài hạn quan trọng bao quát toàn trình xây dựng phát triển đội ngũ nhân viên Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.1 Xây dựng mô hình quản lý chất lượng phù hợp Khách hàng, doanh nghiệp có nhu cầu vận tải, vận chuyển, nhu cầu giải thủ tục hải quan có định lựa chọn thuê dịch vụ hay tự doanh nghiệp đầu tư mua phương tiện vận tải Do đầu tư vào phương tiện vận tải đòi hỏi số vốn không nhỏ công suất hoạt động phương tiện vận tải không cao, với chuyên nghiệp công tác xuất nhập hàng hóa khó đạt hiệu cao đồng thời gây lãng phí Cho nên hầu hết công ty tiến hành thuê tất dịch vụ từ vận tải, khai thuế hải quan, kho bãi… để tiết kiệm thời 32 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP gian chi phí Những nhu cầu mà doanh nghiệp cần đáp ứng phục vụ tốt hay nhu cầu bậc tuyệt đối thời gian thực nhanh chóng đảm bảo hàng hóa an toàn qua tất khâu với mức giá phù hợp Hiện Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương chưa có mô hình quản lý chất lượng nào, việc đánh giá, kiểm tra chất lượng công ty dựa theo số thống kê rời rạc phản hồi từ phía đối tác, khách hàng mà Có thể nêu lên số vấn đề công ty nên áp dụng để hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng sau: Thứ nhất, cần đưa mục tiêu chất lượng Dù hoạt động lĩnh vực khách hàng trung tâm quản lý chất lượng Dựa phân tích khách hàng ( phân nhóm, đặc điểm, yêu cầu riêng) mà đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ Khách hàng đề yêu cầu chất lượng dịch vụ, giá cả, nhân sự… Thực chất, mục tiêu chất lượng làm để thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng Bất kể đối tượng khách hàng nhu cầu chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu cần thỏa mãn tối đa Để thực tốt mục tiêu đó, công ty phải đảm bảo thực tốt nguyên tắc sau: Quản lý chất lượng phải định lượng khách hàng: Toàn hoạt động từ điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng đến xây dựng, thực sách chất lượng, thiết kế qui trình cung cấp dịch vụ, kiểm soát, cải tiến… phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm mục tiêu hướng đến Lúc bám sát theo nhu cầu khách hàng, đặc biệt coi trọng khâu nghiên cứu Đề cao vai trò toàn nhân viên việc đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng: Vận tải ngành dịch vụ, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ công ty thông qua nhân viên tiếp xức trực tiếp với họ Vì vậy, từ ban lãnh đạo phải truyền đạt cho nhân viên cấp nhận thức tầm quan trọng họ việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Công ty, qua lôi họ huy động tối đa lực nhân viên Những người quản lý trung gian, trưởng phòng, trưởng nhóm nghiệp vụ có vai trò quan trọng kết nối ban lãnh đạo cấp cao nhân viên cấp Họ có quan hệ trực tiếp với hai bên chí với khách hàng nên họ đầu mối việc truyền đạt ý tưởng cấp cung cấp thông tin phản hồi từ lên Phát huy vai trò người quản lý cấp trung gian giúp cho 33 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP trình đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty diễn thông suốt dễ dàng nâng cao Quản lý chất lượng theo trình: Việc quản lý chất lượng phải tiến hành khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng khâu xảy sai sót dẫn đến dịch vụ không đảm bảo chất lượng Với phương châm phòng ngừa chính, ngăn chặn kịp thời nguyên nhân gây chất lượng kém, công ty cần thực tốt từ đầu khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng thiết kế qui trình chuẩn, đảm bảo không xảy sai sót, nhầm lẫn Trong trình thực phải đôn đốc giữ vững định hướng cho nhân viên, kiểm soát trình phát sai sót cần điều chình kịp thời Tiếp đến thiết kế qui trình chuẩn Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng chuyên môn phải thực khâu thiết kế Xét qui trình nghiệp vụ, chất lượng thể khía cạnh đảm bảo tiến độ giao hàng an toàn chất lượng hàn hóa giao, toàn thủ tục chứng từ phải đảm bảo đầy đủ xác Về qui trình cung cấp dịch vụ vận tải, Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương xây dựng qui trình chuẩn Tuy nhiên xây dựng qui trình song việc kiểm soát, thực để đặt qui định nâng cao chất lượng thiếu, chưa có lập qui trình chi tiết Ta thấy qui trình cung cấp dịch vụ vận tải củaChi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương qua chặng sau: ( Chia làm qui trình qui trình vận chuyển hàng hóa xuất nhập hàng hóa thông thường) *Tìm kiếm khách hàng (1) → xác nhận thông tin đơn hàng (2) → xác nhận lịch trình, điều dộng xe (3) → vận chuyển (4) *Tìm kiếm khách hàng (1) → Xác nhận thông tin khách hàng (2) → làm thủ tục hải quan (3) → xác nhận lịch trình, điều động xe (4) → vận chuyển(5) Bước kiểm tra kiểm soát thiếu quản lý chất lượng Đây trình điều khiển, đánh giá hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo yêu cầu đề Công tác hoạch định bàn giao diễn việc thực lại không mong muốn thực tế hoàn toàn trùng khớp với kế hoạch Nhiệm vụ khâu kiểm tra, kiểm soát xác định liệu kế hoạch có tuân theo cách trung thành hay không xem xét kế hoạch có 34 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP không Bất kì phàn nàn khách hàng vè tiến độ giao hàng hay hàng hóa giao không đảm bảo chất lượng ban đầu…đều có nghĩa mục tiêu không đạt Đánh giá thực hiện, kiểm tra chất lượng dựa theo ý kiến phản hồi: Công việc thu thập ý kiến phản hồi phải diễn thường xuyên liên tục Quan trọng thông tin thu từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Ngoài ra, e-mail qua lại công ty với khách hàng nguồn thông tin quan trọng giúp công ty nắm bắt vướng mắc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp Cùng với đó, Công ty nên định kì thu thập điều tra cảm nhận khách hàng dịch vụ Tùy thuộc điều kiện thời gian, tiền bạc, nhân lực mà định lần qui mô điều tra đến đâu phương thức tiến hành Cuộc điều tra giúp cho công ty có nhìn toàn diện chất lượng dịch vụ Khắc phục sai lệch, đảm bảo thực yêu cầu Sau thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhiệm vụ khắc phục, chăm sóc khách hàng giải sai sót Tìm nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ từ loại trừ nguyên nhân, nâng cao chất lượng Có thể phân chia nguyên nhân thành hai nhóm khách quan chủ quan Công ty khắc phục nguyên nhân chủ quan phạm vụ tác động Ngoài nguyên nhân sai sót khâu lập kế hoạch mà thực phát nguyên nhân trình thực Cần xác định nguyên nhân từ phía công ty hay đối tác để có hướng điều chỉnh Ví dụ bên vận tải điều xe chậm cần phải nhanh chóng thông tin cho khách đồng thời thúc hãng đẩy nhanh tiến độ 3.2.2 Tuyển chọn , đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trong trình kinh doanh, công nghệ yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm lao động lại yếu tố đóng vai trò sáng tạo Lao động coi nhân tố có ý nghĩa định hoạt động công ty việc sử dụng yếu tố đầu vào trình kinh doanh để tạo giá trị trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt ngành dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng thỉ vai trò nhân lực lại đóng phần quan trọng Do đó, nguồn nhân lực vấn đề quan tâm hàng đầu doanh nghiệp 35 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Cũng nhiều công ty nhỏ ngành, công ty cổ phần vận tải Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương tình trạnh trình độ nhân viên thấp Do vậy, để nâng cao lực cạnh tranh biện pháp đầu tư đổi công nghệ đôi với phát triển nguồn nhân lực biện pháp hàng đầu Nếu đầu tư dổi công nghệ máy móc đại đội ngũ nhân lực vận hành, sáng tạo giải vấn đề kinh doanh mà đại mang lại tốn không đáng có Chính việc lựa chọn đào tạo trình độ kỹ kiến thức cho nhân viên công ty cần phải đặt vấn đề quan trọng cần thiết bậc Cách thức tiến hành Hiện trình độ đội ngũ lái xe công ty trẻ, khả tiếp thu học hỏi đội ngũ tốt 100% đạt trình độ tốt nghiệp phổ thông, có lái xe đủ tiêu chuẩn cho phép Song lại yếu tố không tốt kinh nghiệm ngành nghề đòi hỏi cao, cần phải đươc học hỏi, trải nghiệm theo thời gian Công tác lựa chọn lao động cần phải trọng từ khâu tuyển dụng Trong trình tuyển dụng cần phải tuyển dụng đối tượng lao động phù hợp với công việc đặt ra, tránh việc tuyển dụng nhân viên đủ lực, kỹ cần thiết, ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu hoạt động chung tập thể Công tác tuyển chọn đòi hỏi giám đốc tuyển dụng phải bao quát nội dung Với lao động lái xe phải trải qua kiểm tra trình độ chuyên môn, tay nghề Có thể tiến hành thử việc dựa chình trình hoạt động vận chuyển công ty Với việc kiểm tra đánh giá lái xe công ty thực Trách nhiệm lái xe nhân viên công ty đào tạo thử việc để tiến tới làm hợp đồng lao động với đội ngũ lái xe Với nhân viên văn phòng kiểm tra qua cấp, lực , kinh nghiệm lao động Với đối tượng cần có thời gian thử việc khoảng 1-3 tháng Yêu cầu với việc tuyển dụng lao động lao động cần phải có đầy đủ yêu cầu sức khỏe , tâm lý Bởi doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải áp lực công việc lớn Đôi yêu cầu khách hàng mà đòi hỏi phải tăng nhịp độ lao động, tăng thời gian làm việc, thời gian lái, xử lý tình xảy đòi hỏi kỹ định mà ngành có Bên cạnh việc tuyển 36 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP dụng lao động cho phù hợp công tác bồi dưỡng đào tạo tay nghề cho lao động không phần quan trọng Sau trình tuyển dụng lao động vào làm việc, yêu cầu ban đầu đáp ứng trình sản xuất kinh doanh dễ gây nảy sinh nhiều vấn đề đòi hỏi người lao động phải không ngừng tự hoàn thiện tốt để bắt nhịp với công việc Dựa tình hình thực tế công ty nay, công tác đào tạo, nâng cao chuyên môn chủ yếu tập trung vào: - Đội ngũ cán quản lý : Đây đội ngũ cán quan trọng, nắm tay vận mệnh công ty tương lai Việc đào tạo lại cán quản lý phải đổi phù hợp với trình độ phát triển công ty Cán quản lý không đơn có kinh nghiệm sâu sắc vấn đề chuyên môn mà đòi hỏi phải có trình độ hiểu biết công ty tổ chức giao tiếp tâm lý cá nhân - Nâng cao trình độ tay nghề công nhân yếu tố quan trọng có tính sống để tạo nên chất lượng sản phẩm công ty nên có chương trình mời chuyên gia hướng dẫn đào tạo cho công nhân, giúp công nhân khắc phục tối đa lỗi thường mắc phải trình sản xuất Ngoài việc lựa chọn lao động, phân công vị trí, chuyên môn việc quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần, tạo động lực cho người lao động việc làm công ty cần trọng Công ty cần áp dụng hình thức tạo động lực cho lao động như: - Sử dụng tiền công, tiền lương công cụ để kích thích vật chất người lao động Tiền công, tiền lương phải trả thỏa đáng so với đóng góp người lao động phải công bằng, công khai - Sử dụng hợp lý hình thức khuyến khích tài như: tăng lương, hình thức khen thưởng vật chất để nâng cao nỗ lực thành tích lao động người lao động - Sử dụng hợp lý hình thức khuyến khích vật chất khen ngợi, tổ chức thi đua, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến khu du lịch, giải trí Lợi ích giải pháp Tuyển chọn, đào tạo phát triển nguồn nhân lực góp phần không nhỏ việc xây dưng đội ngũ lao động có trình độ, có đủ khả tiếp cận để vận hành 37 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP máy móc trang thiết bị đại, nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh lực cạnh tranh công ty Có công ty sử dụng công nghệ thiết bị đại, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe thị trường làm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuận lợi 3.2.3 Đẩy mạnh đầu tư máy mọc trang thiết bị, phương tiện nhằm nâng cao chất lượng trình vận chuyển Máy móc thiết bị, phương tiện đại ưu lớn công ty trình kinh doanh, chế thị trường cạnh tranh khốc liệt Phương tiện đại góp phần tăng suất lao động, tạo sản phẩm có chất lượng tốt, đồng với số lượng lớn thời gian ngắn, giảm tỷ lệ phế phẩm, sử dụng hợp lý tiết kiệm nguyên vật liệu … nhờ góp phần làm tăng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh nâng cao hiệu , chất lượng trình cung cấp dịch vụ Công ty Cách thức tiến hành Nhìn vào thực trạng công ty nay, máy móc trang thiết bị văn phòng đạt mức trung bình ngành, công ty cần phải trọng đổi đầu tư cho trang thiết bị Nhưng đại, tiềm lực tài công ty không cho phép đầu tư đồng loạt công ty cần đầu tư có tính chất trọng điểm theo hướng thay thiết bị cũ lạc hậu, khâu quan trọng, phương tiện vận tải cần thiết tranh đầu tư dàn trải Bên cạnh việc đầu tư trang thiết bị phương tiện vận tải đại công ty phải không quên nhiệm vụ đặt cho phòng kỹ thuật phải có chế độ sửa chữa dự phòng máy móc thiết bị hợp lý: - Bảo dưỡng máy móc thiết bị việc tra dầu, thay mỡ, giữ gìn máy móc sẽ, tránh ẩm tôn trọng nội quy bảo quản vận hành máy - Kiểm tra định kỳ trình thực phải thường xuyên kiểm tra định kỳ máy móc trang thiết bị, qua phát phận hư hỏng cần sửa chữa, cần thay - Tiến hành sửa chữa máy móc thiết bị, tiến hành sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng để thời gian hợp đồng vận chuyển bị gián đoạn 38 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Để tiến hành đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện vận tải đại tiến hành công tác huy động vốn cho đổi công nghệ cần tiến hành Cần tiến hành lựa chọn phương án đầu tư hợp lý; tránh dàn trải lãng phí Điều kiện thực Điều kiện quan trọng biện pháp vốn đầu tư Đối với thực trạng tình hình tài công ty vấn đề vốn mặt mạnh công ty, công ty nên lựa chọn hình thức liên doanh tạo vốn, góp vốn để đầu tư vào phương tiện mình, tham gia thêm sâu vào cung cấp dịch vụ hậu cần cho khách hàng Đội ngũ cán quản lý động, tư mới, Công ty cần xây dựng đội ngũ cán có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết thị trường máy móc trang thiết bị công nghệ Một đội ngũ lao động có trình độ tay nghề có khả thích ứng với trình độ công nghệ Tránh trường hợp vốn mà lại mua phải máy móc trang thiết bị không tốt Lợi ích giải pháp Khi đổi công nghệ, phương tiện trang thiết bị gắn liền với đào tạo trịnh độ tay nghề cán công nhân viên hợp lý góp phần làm cho chất lượng dịch vụ suất lao động nâng cao Cho phép công ty cung cấp cho khách hàng đối tác chất lượng dịch vụ tốt nhất, từ thu hút nhiều đơn hàng Góp phần tiết kiệm chi phí thời gian qui trình vận chuyển từ tạo điều kiện hạ giá thành nâng cao lực cạnh tranh Đảm bảo thời gian giao hàng góp phần đen tới cho khách hàng lợi ích tốt 3.2.4 Tổ chức nâng cao chất lượng từ bên Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương hoạt động với qui mô nhỏ, việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO không khả quan Song nguyên nhân qui mô nhỏ mà công ty không cần phải đặt cho nguyên tắc xây dựng, cải thiện chất lượng tới khách hàng cho tổ chức - Quản lý chất lượng phải định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm đối tượng hướng đến để thỏa mãn nhu cầu cách tốt nhất; - Đề cao vai trò toàn nhân viên, huy động toàn nguồn nhân lực tham gia vào trình đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng; 39 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP - Quản lý chất lượng theo trình, việc quản lú chất lượng phải tiến hành khâu làm từ đầu, kiểm soát chất lượng từ trình cung cấp dịch vụ Song bên cạnh đó, để đạt hiệu toàn trình chất lượng công ty cần phải có điều chỉnh nội dung bản, cốt lõi tổng thể tổ chức Đó xem xét lại trình kinh doanh doanh nghiệp sở cho trình thiết kế theo quan điểm chuyên mộn hóa chia cắt trình phức tạp Áp dụng quản trị trình vào công việc thay quản trị theo trình bước giải pháp chắn hiệu Quản trị truyền thống tập trung nhiều công sức để thiết kế cấu tổ chức.Mặc dù vậy, cấu tổ chức trực tuyến trức coi mô hình đương nhiên, Thực chất trọng chia cắt công việc để hình thành phận chuyên môn hóa Mỗi phận chuyên môn hoá theo chức gồm nhiều người làm công việc cho nhiều đối tượng, nhiều trình khác nên mô hình truyền thống tạo nhiều tầng, nhiều cấp, nhiều nấc khác Quản trị theo mô hình vừa tạo thêm nhiều mối quan hệ cần phối hợp phức tạp, vừa tạp tiềm ẩn chia cắt trình thực nhiệm vụ cụ thể vào nên gây chậm trễ hiệu Quản trị theo trình sở hình thành trình độc lập, gắn với khách hàng có mục tiêu làm tăng giá trị khách hàng Toàn hoạt động trình công việc đội nên việc quản trị trình trở thành nhiệm vụ đội trình đó.Như thế, việc “ phối hợp” hoạt động chủ yếu thực nội trình công việc đồ sộ cấp quản trị doanh nghiệp Chính điều đòi hỏi cho phép loại bỏ kiểu tổ chức theo chiều dọc hình thành cấu tổ chức theo chiều ngang Trong tổ chức quản trị theo trình, công việc tổ chức gắn với trình đội hoàn thành trình đó, việc kiểm soát nhân viên làm việc trình đảm nhận Các nhân viên liên hệ với nhà quản trị cấp mà họ cần Như , với tư cách giám sát cấp dưới, cán quản trị phụ trách người, làm việc với tư cách huấn luyện viên nhà quản trị phụ trách số người lớn nhiều 40 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP Việc làm phẳng cấu tổ chức làm cho họ gần với khách hàng nhân viên họ Vì vậy, nhà quản trị điều hành phải người lãnh đạo, gây ảnh hưởng tạo niềm ảnh hưởng phải người lãnh đạo, gây ảnh hưởng tạo niềm tin cho nhân viên lời nói hành động Từ doanh nghiệp thực mạnh từ bên trong, đương nhiên làm cho trình hoạt động máy quản trị, tiếp đến trình làm việc, cung cấp dịch vụ tới khách hàng cải thiện rõ rệt, mang đến chất lượng tốt 41 KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LỜI KẾT LUẬN Qua trình thực tập Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương, làm việc tiếp cận với tình hình kinh doanh diễn công ty, em có nhìn thực tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt tìm hiểu sâu chất lượng trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, tiến trình đặt mục tiêu để cạnh tranh tốt với đối thủ thị trường Dựa sở lý thuyết kiến thức học trường em cố gắng phản ánh tiêu chí để đánh giá sát thực chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng công ty Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương thời gian thành lập đến Để tìm số liệu công ty ngành khó khăn, đặc biệt số thể cạnh tranh so sánh tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng công ty ngành nên báo cáo chưa đạt chất lượng em mong muốn ban đầu Bài báo cáo có giải pháp mà em đưa nhằm làm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải cho công ty tốt nữa, song chắn có thiếu xót định Em mong đóng góp quí thầy cô giáo bạn cho báo em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn GVHD báo cáo tốt nghiệp Ban lãnh đạo, phòng kinh doanh Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương giúp em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn! 42 ... Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Chương Thực trạng chất lượng trình cung cấp dịch vụ Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương Chương Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nhỏ vào việc nâng cao uy tín thương hiệu công. .. trường vận tải ngày khó khăn 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam Phương 2.3.1 Ưu điểm Về thành tựu mà Chi nhánh Công ty Cổ Phần Thương Mại Nam