Phân tích dịch vụ thanh toán trong nước tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập với nền kinh tế quốc tế. Hội nhập kinh tế ngày càng diễn ra sâu và rộng hơn, quy luật sinh tồn và đào thải ngày càng tỏ rõ sức mạnh trong cuộc cạnh tranh dữ dội để tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Trong đó, ngành ngân hàng là một trong những ngành kinh tế then chốt, chi phối đến tất cả các ngành kinh tế khác. Hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đang từng bước khẳng định sự lớn mạnh của mình trong mọi phương diện kinh tế, đặc biệt là dịch vụ thanh toán trong nước nhằm đảm bảo dòng lưu thông tiền tệ trong nước cho nền kinh tế; tập trung và phân phối nguồn vốn của nền kinh tế một cách an toàn, hiệu quả, nhanh chóng; góp phần phát triển kinh tế xã hội, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Những năm gần đây, tương tự như với toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát trỉển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên đã đạt những thành tựu nhất định. Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, đặc biệt là hệ thống thanh toán điện tử đã tạo cơ sở để dịch vụ thanh toán trong nước trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong toàn hệ thống. Trong tương lai, chi nhánh hướng tới phát triển dịch vụ thanh toán trong nước hơn nữa và hạn chế sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Nó sẽ tạo sự minh bạch trong các khoản chi tiêu và giao dịch, giúp dòng chảy tiền tệ được lưu thông rõ ràng và trơn tru hơn. Đây là những nỗ lực không thể phủ nhận của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên trong phát triển dịch vụ thanh toán trong nước thời gian qua, song dường như tốc độ phát triển của thanh toán trong nước vẫn chưa đạt được kết quả như mong muốn. Từ những vấn đề đã nêu trên, cùng với mục đích muốn được tìm hiểu, trải nghiệm thực tế các hoạt động của dịch vụ thanh toán trong nước của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, dưới sự hướng dẫn tận tình của thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hiền, em xin lựa chọn đề tài: “ Phân tích dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên” làm chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu thực tế hoạt động thanh toán trong nước của BIDV Thái Nguyên qua 3 năm 2013 – 2015 nhằm đưa ra nhận xét về những thành tựu và hạn chế trong hoạt động để từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên. 3. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: tập trung vào các số liệu báo cáo của Chi nhánh Về thời gian: Số liệu được sử dụng để phân tích đề tài được lấy trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp một số phương pháp sau: thu thập số liệu, quan sát, phân tích, tổng hợp, so sánh… trên cơ sở các số liệu thống kê của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên qua các năm để nghiên cứu. 5. Kết cấu của báo cáo Ngoài phần mở đầu. kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của báo cáo bao gồm 3 phần:  Phần 1: Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên  Phần 2: Thực trạng hoạt động thanh toán trong nước tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên  Phần 3: Nhận xét và kết luận.   CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên 1.1.1. Vị trí địa lý và địa chỉ giao dịch của Chi nhánh ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên nằm ở phía Đông thành phố Thái Nguyên, trung tâm của tỉnh Thái Nguyên. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namchi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên), trực thuộc ngân hàng TMCP ĐTPT Việt Nam, thành lập ngày 26041957 với tên gọi ban đầu là Phòng cấp phát vốn Kiến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chính Bắc Thái, tiền thân của Ngân hàng Kiến thiết Bắc Thái. Chi nhánh có trụ sở đặt tại số 653 Đường Lương Ngọc Quyến, Tổ 22Phường Phan Đình Phùng, TP Thái Nguyên. Với vị trí địa lý giao thông thuận lợi, nơi đây không chỉ được biết đến là con đường kinh doanh nhộn nhịp bậc nhất thành phố mà còn là địa điểm đặt hàng lọat các trụ sở ngân hàng như: VP Bank, Maritime Bank, BIDV… Ngòai ra đây cũng là nơi tọa lạc của một số doanh nghiệp, cơ sở sản xuất kinh doanh địa phương khác như Tập đoàn thiết bị vệ sinh Lăng Thịnh Plaza, Công ty TNHH Xây dựng và thương mại Khánh Hưng, Siêu thị điện máy Thế giới số, Thế giới di động, Thẩm mỹ viện Hương Mận... Như vậy có thể thấy, đây là một địa phương tiềm năng và thuận lợi để Chi nhánh có thể phát huy các lợi thế của mình. Thông tin giao dịch của Chi nhánh như sau : Tên : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên Tên viết tắt: BIDV Thái Nguyên Địa chỉ: 653 Đường Lương Ngọc Quyến, Tổ 22Phường Phan Đình Phùng, TP Thái Nguyên. Điện thoại: (0280) 3 855247 Fax: (0280) 3 855247 Phòng giao dịch : 7 PGD PGD Gang Thép : số 4401, đường Cách mạng tháng 8, P. Trung Thành, TP Thái Nguyên PGD Hoàng Văn Thụ: số 2, KS Thái Nguyên, P. Hoàng Văn Thụ, TP Thái Nguyên PGD Phan Đình Phùng: Kiot số 9, Công ty Dược Thái Nguyên, Ngã tư Đồng Quang, TP Thái Nguyên PGD Quán Triều: số 618, đường Dương Tự Minh, tổ 13, P. Quán Triều, TP Thái Nguyên PGD Tân Thịnh: số 259, đường Quang Trung, P. Tân Thịnh, TP Thái Nguyên PGD Đồng Hỷ PGD Lương Ngọc Quyến 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển (BIDV) Thái Nguyên được thành lập ngày 2751957. Đây là 1 trong 11 chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết đầu tiên của cả nước. Lúc đầu, BIDV chỉ là Phòng cấp phát vốn Kiến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chính Bắc Thái, TP Thái Nguyên, với số lượng cán bộ là 10 người. Đến năm 1996, trên cơ sở tách Ngân hàng ĐTPT Bắc Thái thành 02 chi nhánh cấp I là Thái Nguyên và Bắc Kạn. BIDV Thái Nguyên chính thức được thành lập theo quyết định số 267QĐ TCCB ngày 20121996 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP ĐTPT Việt Nam. Nếu như năm 2009 mạng lưới chi nhánh chỉ có 1 trụ sở chính ở sâu trong ngõ với 3 phòng giao dịch và 5 quỹ tiết kiệm thì hiện nay mạng lưới BIDV địa bàn Thái Nguyên đã bao gồm 2 chi nhánh là chi nhánh Thái Nguyên với 7 phòng giao dịch và chi nhánh Nam Thái Nguyên (được chia tách từ chi nhánh Thái Nguyên) với 3 phòng giao dịch, tất cả đều đang phát triển tốt, góp phần nâng cao thị phần, vị thế, thương hiệu BIDV trên địa bàn. Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm với cơ sở vật chất sơ sài chưa đáp ứng đủ điều kiện về không gian giao dịch chuẩn của BIDV thì nay các phòng giao dịch của BIDV Thái Nguyên đã được cải tạo, xây dựng khang trang, hiện đại đáp ứng qui định của TW để phục vụ tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng. Giai đoạn 20112015, đánh dấu một sự kiện trọng đại của BIDV cũng như chi nhánh đó là: năm 2012 cùng với cả hệ thống, BIDV Thái Nguyên đã thực hiện thành công IPO và chính thức chuyển sang hoạt động mô hình NHTMCP kể từ ngày 152012. Đối với chi nhánh đây thực sự là một dấu mốc quan trọng trong những chặng đường phát triển giúp chi nhánh có những chuyển biến căn bản trong hệ thống, tư tưởng, nhận thức cũng như quản trị điều hành. Từ đây cơ chế tiền lương, tiền thưởng, thu nhập cũng được đổi mới theo hướng công bằng, công khai minh bạch, thu nhập của cán bộ nhân viên được gắn với vị trí và kết quả công việc đạt được. Ngoài ra, BIDV Thái Nguyên là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn đã thực hiện xong dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng từ tháng 042005. Mọi thông tin, dữ liệu của ngân hàng đều được quản lý tập trung tại hội sở chính. BIDV Thái Nguyên là ngân hàng hàng đầu tiên trên địa bàn tỉnh ứng dụng khoa học công nghệ thông tin hiện đại vào phục vụ hoạt động ngân hàng. việc phát triển cơ sở vật chất, mở rộng kênh phân phối và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng cũng luôn được đặc biệt quan tâm. Hiện nay, ngoài trụ sở chính, Chi nhánh có 7 phòng giao dịch trực thuộc, 13 ATM và trên 60 điểm chấp nhận thẻ POS đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân Bên cạnh đó, Chi nhánh còn luôn gắn kết các hoạt động kinh doanh của mình với việc phục vụ phát triển kinh tế xã hội của tỉnh nhà và đáp ứng nguồn vốn cho các doanh nghiệp. Từ đó, giúp các doanh nghiệp có điều kiện đổi mới công nghệ, tăng năng lực sản xuất, nâng cao sức cạnh tranh và đứng vững trong cơ chế thị trường. Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV đã bám sát các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, tập trung vốn đầu tư cho các dự án, nhằm làm thúc đẩy sức sản xuất và khai thác có hiệu quả các lợi thế, tiềm năng ở địa phương. . Quý I2015, chi nhánh đã đạt quy mô tổng tài sản trên 5.340 tỷ đồng (trong đó dư nợ cho vay là 5.170 tỷ đồng); nguồn vốn huy động đạt trên 3.800 tỷ đồng. Với chất lượng, hiệu quả không ngừng được nâng cao, BIDV Thái Nguyên đã trở thành một trong số những Ngân hàng thương mại có quy mô lớn nhất trên địa bàn. Vừa phấn đấu thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị của Đảng, Chính phủ, Ngành Ngân hàng giao, BIDV chi nhánh Thái Nguyên vừa chú trọng làm tốt công tác an sinh xã hội, hỗ trợ xóa đói giảm nghèo đối với một số huyện nghèo, xã nghèo, điều kiện kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, và là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong cả nước về công tác tài trợ từ thiện, an sinh xã hội và công tác đền ơn đáp nghĩa tại hầu hết các huyện, thành phố, thị xã trong toàn tỉnh, với những nội dung rất cụ thể, phù hợp với nhu cầu từng địa bàn, từng loại đối tượng, các cán bộ công nhân viên chi nhánh phối hợp với Mặt trận Tổ Quốc tỉnh tích cực tham gia các chương trình như: Đồng hành cùng chương trình “Thắp sáng ước mơ”, hỗ trợ vốn sản xuất cho các hộ nghèo, xây dựng nhà tình nghĩa, tặng quà, trợ giúp kinh phí cho các cháu học sinh nghèo vượt khó học giỏi, các trường học sinh khuyết tật, nạn nhân chất độc da cam, tặng quà tết cho các hộ nghèo, nhận phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… 5 năm qua, Chi nhánh BIDV Thái Nguyên đã đóng góp, ủng hộ cho các quỹ từ thiện và thực hiện công tác an sinh xã hội trên 3,3 tỷ đồng... Chi nhánh BIDV đã vinh dự được Đảng, Nhà nước và Ngành tặng nhiều phần thưởng cao quý đó là: Huân chương Lao động Hạng nhất giai đoạn (20072011); Huân chương lao động hạng nhì giai đoạn (19992005); Cờ thi đua của Thống đốc Ngân hàng và UBND Tỉnh; Nhiều năm liền là Chi nhánh dẫn đầu khu vực miền núi phía bắc cùng nhiều bằng khen, giấy khen của các tổ chức Đảng, đoàn thể cho tập thể và cá nhân. 1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ a. Chức năng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thái Nguyên là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV), là Ngân hàng thương mại Nhà nước doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt theo Quyết định 90, 91 của Thủ tướng Chính phủ, thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan theo quy định của pháp luật, cụ thể: Huy động vốn: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ. Thực hiện các hình thức huy dộng vốn khác theo quy định của pháp luật. Cho vay: Cho vay sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, tiêu dùng, các dự án đầu tư phát triển kinh tế xã hội và các nhu cầu hợp pháp khác của các tổ chức, cá nhân, hộ gia đình dưới các hình thức dài hạn, trung hạn, ngắn hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ phù hợp với các quy định của pháp luật. Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ, cấp tín dụng theo quy định. Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của BIDV. Thực hiện các dịch vụ: Thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân quỹ. Thực hiện dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án, tư vấn đầu tư theo yêu cầu của khách hàng và theo quy định của pháp luật. Thực hiện các nghiệp vụ mua bán, chuyển đổi ngoại tệ với khách hàng, các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khác. b. Nhiệm vụ Đảm bảo tăng trưởng ổn định, vững chắc, an toàn và hiệu quả trong mọi hoạt động, tranh thủ tối đa mọi nguồn lực. Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện: Thị trường, thị phần, sản phẩm, dịch vụ, hiệu quả kinh doanh gắn với quy mô, cơ cấu, chất lượng. Tiếp tục nâng cao năng lực chỉ đạo điều hành theo mô hình ngân hàng TMCP, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, an toàn và hiệu quả, tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu. Đẩy mạnh tiến độ xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng là nhiệm vụ trọng tâm, lành mạnh hóa hệ thống tài chính đảm bảo hoạt động của chi nhánh tăng trưởng gắn với mục tiêu lợi nhuận, an toàn, chất lượng, tăng trưởng bền vững. Nâng cao năng lực quản lý rủi ro, giảm thấp nhất các rủi ro trong hoạt động như rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro đạo đức… Nỗ lực hết mình, phấn đấu kết quả xếp loại kinh doanh: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và khẳng định được vị trí nhóm Chi nhánh chủ lực trong toàn hệ thống. Thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật và đầy đủ trách nhiệm với nhà nước trong việc xây dựng, phát triển kinh tế, xã hội. Đảm bảo thu nhập, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ cho cán bộ nhân viên làm việc tại chi nhánh. 1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Thái Nguyên 1.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Hội sở chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh Thái Nguyên có 10 Phòng nghiệp vụ và 7 phòng giao dịch trực thuộc. Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Thái Nguyên đã thể hiện sự quản lý bao quát của Ban giám đốc xuống các phòng ban chức năng cũng như các phòng giao dịch trực thuộc. Điều này đảm bảo cho nhà quản lý có thể trực tiếp điều hành và nắm bắt tình hình hoạt động của toàn chi nhánh. Bên cạnh đó, việc phân chia các phòng ban thành khối cụ thể theo từng nhiệm vụ đã làm cho công việc của các phòng tập trung vào một mảng công việc. Sự phân chia trên đảm bảo cho công việc của các phòng chức năng diễn ra độc lập, không bị đan xen, chồng chéo lên nhau, từ đó nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên trong chi nhánh. Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt NamChi nhánh Thái Nguyên 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các phòng ban Ban giám đốc: bao gồm 1 giám đốc và 3 phó giám đốc, trong đó + Giám đốc: quản lý chung và trực tiếp chỉ đạo khối quản lý rủi ro. + Phó giám đốc 1: quản lý khối quan hệ khách hàng + Phó giám đốc 2: quản lý khối trực thuộc (gồm các phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh) + Phó giám đốc 3: quản lý khối tác nghiệp và khối quản lý nội bộ. Khối quan hệ khách hàng: gồm 02 Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và 01 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân làm nhiệm vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu về các sản phẩm, thực hiện việc kiểm tra các điều kiện và đề xuất tín dụng để cho vay với khách hàng. Theo mô hình cũ đây chính là các phòng tín dụng. Khối quản lý rủi ro: gồm 01 Phòng Quản lý rủi ro thực hiện việc thẩm định các dự án lớn, quyết định phê duyệt cho vay đối với các khách hàng lớn hoặc trình Hội đồng tín dụng với những trường hợp vượt thẩm quyền. Phối kết hợp với các phòng Quan hệ khách hàng trong việc đánh giá tài sản bảo đảm của khách hàng. Khối tác nghiệp: gồm 01 Phòng Quản trị tín dụng thực hiện việc vào máy, giải ngân các hợp đồng tín dụng sau khi đã qua các bước xét duyệt tại các phòng Quan hệ khách hàng và quản lý rủi ro. 02 phòng Dịch vụ khách hàng thực hiện các dịch vụ như thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, mở tài khoản, nhận tiền gửi… Nói chung là hầu hết các dịch vụ ngoài tín dụng. Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến kho quỹ, kiểm đếm tiền mặt và cất giữ các loại giấy tờ tài sản đảm bảo của khách hàng. 1.2.3. Tình hình lao động của BIDV Thái Nguyên Ban đầu, BIDV chỉ là Phòng cấp phát vốn Kiến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chính Bắc Thái, TP Thái Nguyên, với số lượng cán bộ ít ỏi 10 người. Đến nay, sau chặng đường gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV Thái Nguyên đã có sự đổi mới toàn diện, đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng được trẻ hóa và được đào tạo bài bản. Năm 2015, chi nhánh đã có 149 cán bộ, trong đó trên 90% có trình độ từ đại học trở lên, trên 20% cán bộ có trình độ thạc sỹ. Với phương châm “Mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, Chi nhánh đã chú trọng đổi mới toàn diện và nâng cao chất lượng công tác phát triển nguồn nhân lực bằng việc thực thi các chính sách tuyển dụng, quy hoạch, giáo dục, đào tạo và sử dụng con người một cách hợp lý. Chính sách đãi ngộ nhân viên cũng được Ban lãnh đạo BIDV Thái Nguyên quan tâm cải thiện: tiến hành chuyển đổi lương cơ bản, tăng hệ số kinh doanh, nâng bậc lương, góp phần tạo khí thế làm việc, gắn kết trong nội bộ ngân hàng và thu hút nhân tài từ bên ngoài. Bảng 1.1: Tình hình lao động tại chi nhánh năm 2013 2015 Đơn vị: Người Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng lao động 175 139 149 Trong đó Phân theo giới tính Nam 57 40 45 Nữ 118 99 104 Phân theo trình độ chuyên môn Trên đại học 15 14 18 Đại học 134 111 116 Dưới đại học 26 14 15 (Nguồn số liệu:Phòng Tổ chức hành chính BIDV TN) 1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam không ngừng phát triển các dịch vụ mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng. BIDV Thái Nguyên là chi nhánh lớn thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, do đó nó cũng cung cấp đầy đủ các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, bao gồm: • Sản phẩm huy động vốn: Nhận tiền gửi VND và ngoại tệ của các tổ chức và cá nhân theo kỳ hạn hoặc không kỳ hạn. Phát hành giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi với các kỳ hạn: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. • Sản phẩm tín dụng: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tất cả các thành phần kinh tế. Cho vay tiêu dùng. Cho vay cán bộ công nhân viên. Cho vay du học, chứng minh tài chính. Chiết khấu giấy tờ có giá. • Sản phẩm dịch vụ khác: Bảo lãnh, thanh toán, dự thầu, thực hiện hợp đồng. Tư vấn đầu tư, thẩm định dự án. Thanh toán trong nước. Thanh toán quốc tế. Thanh toán thẻ tín dụng, séc quốc tế. Dịch vụ rút tiền tự động ATM. Dịch vụ ngân hàng điện tử ( BIDV eBanking, BIDV Smart Banking, …). 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 20132015 1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trong giai đoạn 20132015, nhìn chung BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã đạt được những kết quả kinh doanh khả quan và mức độ tăng trưởng khá. Các hoạt động nghiệp vụ chính của ngân hàng như nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng đều tăng trưởng về số lượng khách hàng cũng như doanh số hoạt động. Tình hình nợ xấu liên tục giảm qua các năm cho thấy năng lực giải quyết nợ xấu cũng như đánh giá hồ sơ tín dụng của chi nhánh ngày một được nâng cao. Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cũng được chi nhánh chú trọng mở rộng, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Có thể nói rằng trong những năm qua, chi nhánh đã hoàn thành tương đối toàn diện và khá đồng bộ các chỉ tiêu, kế hoạch được giao, thực hiện đúng các mục tiêu đề ra. Mặc dù trong bối cảnh nền kinh tế của Việt Nam còn gặp nhiều khó khăn, hoạt động ngân hàng có sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều tổ chức tín dụng trên địa bàn, nhưng hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn đạt được những kết quả khả quan nhất định. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2013 2015 của chi nhánh được thể hiện tại bảng dưới đây: Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2013 – 2015. Đơn vị: Tỷ đồng. Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2014 với 2013 So sánh 2015 với 2014 Số tiền % Số tiền % 1. Tổng nguồn vốn 5.250 5.533 6.950 283 5,39 1417 25,61 2. Vốn huy động 3.234 3.672 4.288 438 13,54 616 16,78 3. Doanh số cho vay 12.773 15.899 17.755 3.126 24,47 1.856 11,67 4. Doanh số thu nợ 12.235 14.987 16.490 2.752 22,49 1.503 10,03 5. Dư nợ 4.945 5.857 7.122 912 18,44 1.265 21,60 6. Nợ quá hạn 37,8 15,3 8,6 (22,5) (59,52) (6,7) (43,79) 7. Tổng thu nhập 722,8 788,2 869,4 645 9,05 81,2 10,30 8. Tổng chi phí 582,3 639,1 703,6 56,8 9,75 64,5 10,09 9. Lợi nhuận 140,5 149,1 165,8 8,6 6,12 16,7 11,20 (Nguồn số liệu: Báo cáo tổng kết HĐKD chi nhánh BIDV Thái Nguyên năm 20132015) Nhìn vào bảng kết quả đạt được trong 3 năm 20132015, ta thấy: Về tổng nguồn vốn: Năm 2014 ghi nhận đạt 5.533 tỷ đồng tăng 5,39% so với năm 2013 và đến năm 2015 thì nguồn vốn này lại tiếp tục tăng mạnh ở mức 6.950 tỷ đồng, tăng 25,61% so với năm 2014. Trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn. Vốn huy động luôn được nâng cao, cùng với tốc độ tăng của doanh số cho vay thì doanh số thu nợ cũng được đảm bảo. Đồng thời tốc độ dư nợ cũng tăng cùng với tốc độ tăng của doanh số cho vay. Chứng tỏ doanh số thu nợ của ngân hàng đạt kết quả tốt. Không những thế, nợ xấu của ngân hàng ngày một giảm, năm 2013 nợ xấu năm 2013 là 34 tỷ đồng nhưng đến năm 2015 chỉ còn 2,3 tỷ đồng. Nợ xấu giảm đáng kể như vậy là do ngân hàng đã có những biện pháp thu hồi nợ, bám sát chặt chẽ các loại nợ, cho vay những khách hàng làm ăn hiệu quả, từ chối những khách hàng không thực hiện tốt nghĩa vụ tín dụng đối với ngân hàng. Về thu nhập: Trong ba năm qua, thu nhập của ngân hàng cũng tăng liên tục, năm 2014 đạt 788,2 tỷ đồng tăng 9,05% so với năm 2013, đến năm 2015 thu nhập lại tiếp tục tăng 10,3% so với năm 2014. Thu nhập của ngân hàng tăng chủ yếu là do lãi suất cho vay tăng lên. Thu nhập của ngân hàng tăng là tín hiệu đáng mừng giúp chi nhánh hoàn thành những chỉ tiêu quan trọng đã được đề ra. Về chi phí: Năm 2013 chi phí là 582,3 tỷ đồng tăng 9,75% so với năm 2014 đến năm 2015 chi phí là 703,6 lại tiếp tục tăng 10,09% so với năm 2014. Tuy chi phí qua ba năm có sự gia tăng nhưng tốc độ gia tăng chậm hơn so với tốc độ tăng của thu nhập nên ngân hàng vẫn kiểm soát tốt về chi phí. Về lợi nhuận: Năm 2013 lợi nhuận đạt 140,5 tỷ đồng, năm 2014 lợi nhuận đạt 149,1 tỷ đồng tăng 6,12% so với năm 2013. Đến năm 2015 lợi nhuận đạt 165,8 tỷ đồng, tăng 11,2% so với năm 2014. Chi nhánh BIDV Thái Nguyên được xếp hạng là một trong số những chi nhánh có doanh số lợi nhuận cao ở khu vực phía Đông Bắc. 1.3.2. Họat động huy động vốn Huy động vốn là hoạt động “đầu vào” của NHTM, là một trong các nghiệp vụ cơ sở, là tiền đề quyết định các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Thông qua nghiệp vụ huy động vốn, chi nhánh có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với BIDV Thái Nguyên. Nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên liên tục gia tăng trong giai đoạn 20132015. Ngay từ những ngày đầu của năm 2013, bám sát chủ trương của Ngân hàng Nhà nước và toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh BIDV Thái Nguyên tập trung đẩy mạnh họat động huy động vốn, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Chi nhánh chủ động triển khai các sản phẩm huy động vốn có hiệu quả, phù hợp với đặc thù của địa phương, diễn biến thị trường , trong đó chú trọng nguồn tiền gửi ổn định từ các tổ chức dân cư trên địa bàn tỉnh. Kết quả của họat động huy động vốn qua các năm được biểu diễn dưới bảng sau: Bảng 2.1: Huy động vốn của BIDV chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2013 – 2015 Đơn vị: Tỷ đồng TT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh 2014 với 2013 So sánh 2015 với 2014 Số tiền % Số tiền % Tổng Nguồn vốn huy động 3.243 3.672 4.288 438 13,54 616 16,78 Trong đó: 1 Phân theo loại tiền 3234 3.672 4.288 438 13,54 616 16,78 _ VND 3.100 3.571 4.159 471 15,19 588 16,47  Ngoại tệ quy ra VND 134 101 129 33 24,6 28 27,72 2 Phân theo kỳ hạn 3234 3.672 4.288 438 13,54 616 16,78  Tiền gửi không kỳ hạn qua đêm 616 583 740 33 5,36 157 26,93  Nguồn vốn huy động đến 12 tháng 1.286 1.593 2.057 307 23,87 464 29,13  Nguồn vốn huy động trên 12 tháng 1.332 1.496 1.491 164 12,31 5 0,33 3 Phân theo khách hàng 3.234 3.672 4.288 438 13,54 616 16,78  Tiền gửi định chế tài chính 311 321 180 10 3,22 141 43,9  Tiền gửi tổ chức kinh tế 524 515 624 9 1,72 109 21,17  Tiền gửi dân cư 2.399 2.836 3.484 437 18,22 648 22,85 (Nguồn số liệu: Báo cáo tổng kết HĐKD chi nhánh BIDV Thái Nguyên năm 20132015) Nhìn vào bảng trên ta thấy, cơ cấu nguồn vốn tăng trưởng theo hướng ổn định và bền vững. Sau 3 năm, tổng nguồn vốn huy động của BIDV Thái Nguyên đã tăng lên gấp 1,3 lần, từ 3.243 tỷ đồng năm 2013 đã tăng lên đến 4.288 tỷ đồng vào năm 2015. Xét về đối tượng khách hàng: Năm 2014, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh là 3.672 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi của dân cư là 2.836 tỷ đồng, tăng 18,22% so với năm 2013, nguồn vốn huy động từ tiền gửi của tổ chức kinh tế là 515 tỷ đồng, giảm 1,72% so với năm 2013. Tính đến năm 2015, tổng nguồn vốn huy động đã đạt mức 4.288 tỷ đồng. Tỷ trọng nguồn vốn huy động từ tiền gửi của dân cư và của tổ chức kinh tế cũng có sự biến đổi, tăng tương ứng là 22,85% và 21,17%. Xét về loại tiền, ta thấy nguồn vốn huy động chủ yếu của ngân hàng là nội tệ (VNĐ). Nguồn huy động này tăng dần qua các năm. Năm 2013 đạt 3.100 tỷ đồng, năm 2014 tăng them 471 tỷ đồng so với năm 2013,tương ứng với 15,19%. Đến năm 2015 đạt 4.159 tỷ đồng, tăng 588 tỷ đồng so với năm 2014, tương ứng với 16,47%. Nguồn huy động ngoại tệ tuy chiếm tỷ trọng khá nhỏ nhưng khá quan trọng trong tổng nguồn vốn, trong những năm gần đây nguồn huy động ngoại tệ có xu hướng tăng lên. Năm 2013 đạt 134 tỷ đồng. Sang năm 2014 đạt 101 tỷ đồng, giảm 33 tỷ đồng so với năm 2013. Đến năm 2015 tăng lên 129 tỷ đồng, tăng thêm 28 tỷ đồng so với năm 2014. Xét theo kỳ hạn tiền gửi: nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng huy động được là tiền gửi có kỳ hạn, tạo cho ngân hàng có nguồn huy động dồi dào để tiến hành họat động cho vay. Năm 2013 tiền gửi có kỳ hạn đạt 2618 tỷ đồng. Sang năm 2014 đạt 3089 tỷ, tăng 471 tỷ đồng so với năm 2013. Đến năm 2015 tăng lên là 3548 tỷ, tăng 459 tỷ đồng so với năm 2014. Mặt khác, nguồn vốn không kỳ hạn tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng cơ cấu nguồn vốn nhưng cũng không kém phần quan trọng. Trong 3 năm gần đây, tỷ trọng này đang có xu hướng tăng lên nhưng số tiền huy động vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ. Nguyên nhân một phần là do ngân hàng chưa có chính sách lãi suất không kỳ hạn hấp dẫn để thu hút được nhiều lượng khách hàng. 1.3.3. Họat động cho vay và đầu tư Hoạt động tín dụng là một phần rất quan trọng trong lĩnh vực họat động của ngân hàng, nó chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Trong những năm qua, nhờ làm tốt công tác huy động vốn, BIDV Thái Nguyên đã sử dụng nguồn vốn huy động được một cách có hiệu quả thông qua việc đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế, giúp các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, cải tiến dây chuyền công nghệ máy móc, gia tăng chất lượng sản phẩm, giải quyết việc làm cho người lao động. Cùn

Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dưới lãnh đạo Đảng Nhà nước, kinh tế Việt Nam giai đoạn hội nhập với kinh tế quốc tế Hội nhập kinh tế ngày diễn sâu rộng hơn, quy luật sinh tồn đào thải ngày tỏ rõ sức mạnh cạnh tranh dội để tồn phát triển doanh nghiệp Trong đó, ngành ngân hàng ngành kinh tế then chốt, chi phối đến tất ngành kinh tế khác Hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần nước bước khẳng định lớn mạnh phương diện kinh tế, đặc biệt dịch vụ tốn nước nhằm đảm bảo dịng lưu thông tiền tệ nước cho kinh tế; tập trung phân phối nguồn vốn kinh tế cách an tồn, hiệu quả, nhanh chóng; góp phần phát triển kinh tế xã hội, thực sách tiền tệ quốc gia Những năm gần đây, tương tự với toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát trỉển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên đạt thành tựu định Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, đặc biệt hệ thống toán điện tử tạo sở để dịch vụ toán nước trở nên phổ biến ứng dụng rộng rãi toàn hệ thống Trong tương lai, chi nhánh hướng tới phát triển dịch vụ toán nước hạn chế sử dụng tiền mặt lưu thơng Nó tạo minh bạch khoản chi tiêu giao dịch, giúp dịng chảy tiền tệ lưu thơng rõ ràng trơn tru Đây nỗ lực phủ nhận Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên phát triển dịch vụ toán nước thời gian qua, song dường tốc độ phát triển toán nước chưa đạt kết mong muốn Từ vấn đề nêu trên, với mục đích muốn tìm hiểu, trải nghiệm thực tế hoạt động dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên, hướng dẫn tận tình thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hiền, em xin lựa chọn đề tài: “ Phân tích dịch vụ toán nước Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển SVTH: Lê Thị Hoài Nam Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên” làm chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu thực tế hoạt động toán nước BIDV Thái Nguyên qua năm 2013 – 2015 nhằm đưa nhận xét thành tựu hạn chế hoạt động để từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: tập trung vào số liệu báo cáo Chi nhánh - Về thời gian: Số liệu sử dụng để phân tích đề tài lấy giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp số phương pháp sau: thu thập số liệu, quan sát, phân tích, tổng hợp, so sánh… sở số liệu thống kê ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên qua năm để nghiên cứu Kết cấu báo cáo Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung báo cáo bao gồm phần:  Phần 1: Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên  Phần 2: Thực trạng hoạt động toán nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên  Phần 3: Nhận xét kết luận SVTH: Lê Thị Hoài Nam Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 1.1.1 Vị trí địa lý địa giao dịch Chi nhánh ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Ngun nằm phía Đơng thành phố Thái Nguyên, trung tâm tỉnh Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên), trực thuộc ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, thành lập ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu Phòng cấp phát vốn Kiến thiết trực thuộc Ty Tài Bắc Thái, tiền thân Ngân hàng Kiến thiết Bắc Thái Chi nhánh có trụ sở đặt số 653 Đường Lương Ngọc Quyến, Tổ 22-Phường Phan Đình Phùng, TP Thái Ngun Với vị trí địa lý giao thông thuận lợi, nơi đến đường kinh doanh nhộn nhịp bậc thành phố mà địa điểm đặt hàng lọat trụ sở ngân hàng như: VP Bank, Maritime Bank, BIDV… Ngòai nơi tọa lạc số doanh nghiệp, sở sản xuất kinh doanh địa phương khác Tập đoàn thiết bị vệ sinh Lăng Thịnh Plaza, Công ty TNHH Xây dựng thương mại Khánh Hưng, Siêu thị điện máy Thế giới số, Thế giới di động, Thẩm mỹ viện Hương Mận Như thấy, địa phương tiềm thuận lợi để Chi nhánh phát huy lợi Thơng tin giao dịch Chi nhánh sau : SVTH: Lê Thị Hoài Nam Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền Tên : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thái Nguyên Tên viết tắt: BIDV Thái Nguyên Địa chỉ: 653 Đường Lương Ngọc Quyến, Tổ 22-Phường Phan Đình Phùng, TP Thái Nguyên Điện thoại: (0280) 855247 Fax: (0280) 855247 Phòng giao dịch : PGD PGD Gang Thép : số 440/1, đường Cách mạng tháng 8, P Trung Thành, TP Thái Nguyên PGD Hoàng Văn Thụ: số 2, KS Thái Nguyên, P Hoàng Văn Thụ, TP Thái Nguyên PGD Phan Đình Phùng: Kiot số 9, Công ty Dược Thái Nguyên, Ngã tư Đồng Quang, TP Thái Nguyên PGD Quán Triều: số 618, đường Dương Tự Minh, tổ 13, P Quán Triều, TP Thái Nguyên PGD Tân Thịnh: số 259, đường Quang Trung, P Tân Thịnh, TP Thái Nguyên PGD Đồng Hỷ PGD Lương Ngọc Quyến 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển (BIDV) Thái Nguyên thành lập ngày 27/5/1957 Đây 11 chi nhánh Ngân hàng Kiến SVTH: Lê Thị Hoài Nam Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền thiết nước Lúc đầu, BIDV Phòng cấp phát vốn Kiến thiết trực thuộc Ty Tài Bắc Thái, TP Thái Nguyên, với số lượng cán 10 người Đến năm 1996, sở tách Ngân hàng ĐT&PT Bắc Thái thành 02 chi nhánh cấp I Thái Nguyên Bắc Kạn BIDV Thái Nguyên thức thành lập theo định số 267/QĐ - TCCB ngày 20/12/1996 Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Nếu năm 2009 mạng lưới chi nhánh có trụ sở sâu ngõ với phịng giao dịch quỹ tiết kiệm mạng lưới BIDV địa bàn Thái Nguyên bao gồm chi nhánh chi nhánh Thái Nguyên với phòng giao dịch chi nhánh Nam Thái Nguyên (được chia tách từ chi nhánh Thái Nguyên) với phòng giao dịch, tất phát triển tốt, góp phần nâng cao thị phần, vị thế, thương hiệu BIDV địa bàn Các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm với sở vật chất sơ sài chưa đáp ứng đủ điều kiện không gian giao dịch chuẩn BIDV phịng giao dịch BIDV Thái Ngun cải tạo, xây dựng khang trang, đại đáp ứng qui định TW để phục vụ tốt nhu cầu giao dịch khách hàng Giai đoạn 2011-2015, đánh dấu kiện trọng đại BIDV chi nhánh là: năm 2012 với hệ thống, BIDV Thái Nguyên thực thành công IPO thức chuyển sang hoạt động mơ hình NHTMCP kể từ ngày 1/5/2012 Đối với chi nhánh thực dấu mốc quan trọng chặng đường phát triển giúp chi nhánh có chuyển biến hệ thống, tư tưởng, nhận thức quản trị điều hành Từ chế tiền lương, tiền thưởng, thu nhập đổi theo hướng công bằng, công khai minh bạch, thu nhập cán nhân viên gắn với vị trí kết cơng việc đạt Ngồi ra, BIDV Thái Nguyên ngân hàng địa bàn thực xong dự án đại hố cơng nghệ ngân hàng từ tháng 04/2005 Mọi thông tin, liệu ngân hàng quản lý tập trung hội sở BIDV Thái Nguyên ngân hàng hàng địa bàn tỉnh ứng dụng khoa học công nghệ thông tin đại vào phục vụ hoạt động ngân hàng việc phát triển sở vật chất, mở rộng kênh phân phối đại hoá công nghệ ngân hàng đặc biệt quan tâm Hiện nay, ngồi trụ sở chính, Chi nhánh có phòng giao dịch trực thuộc, 13 ATM 60 điểm chấp nhận thẻ POS đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng người dân SVTH: Lê Thị Hoài Nam Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền Bên cạnh đó, Chi nhánh cịn ln gắn kết hoạt động kinh doanh với việc phục vụ phát triển kinh tế xã hội tỉnh nhà đáp ứng nguồn vốn cho doanh nghiệp Từ đó, giúp doanh nghiệp có điều kiện đổi công nghệ, tăng lực sản xuất, nâng cao sức cạnh tranh đứng vững chế thị trường Với phương châm “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, BIDV bám sát hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, tập trung vốn đầu tư cho dự án, nhằm làm thúc đẩy sức sản xuất khai thác có hiệu lợi thế, tiềm địa phương Quý I/2015, chi nhánh đạt quy mô tổng tài sản 5.340 tỷ đồng (trong dư nợ cho vay 5.170 tỷ đồng); nguồn vốn huy động đạt 3.800 tỷ đồng Với chất lượng, hiệu không ngừng nâng cao, BIDV Thái Nguyên trở thành số Ngân hàng thương mại có quy mơ lớn địa bàn Vừa phấn đấu thực tốt nhiệm vụ trị Đảng, Chính phủ, Ngành Ngân hàng giao, BIDV chi nhánh Thái Nguyên vừa trọng làm tốt công tác an sinh xã hội, hỗ trợ xóa đói giảm nghèo số huyện nghèo, xã nghèo, điều kiện kinh tế cịn gặp nhiều khó khăn, doanh nghiệp đầu nước công tác tài trợ từ thiện, an sinh xã hội công tác đền ơn đáp nghĩa hầu hết huyện, thành phố, thị xã toàn tỉnh, với nội dung cụ thể, phù hợp với nhu cầu địa bàn, loại đối tượng, cán công nhân viên chi nhánh phối hợp với Mặt trận Tổ Quốc tỉnh tích cực tham gia chương trình như: Đồng hành chương trình “Thắp sáng ước mơ”, hỗ trợ vốn sản xuất cho hộ nghèo, xây dựng nhà tình nghĩa, tặng quà, trợ giúp kinh phí cho cháu học sinh nghèo vượt khó học giỏi, trường học sinh khuyết tật, nạn nhân chất độc da cam, tặng quà tết cho hộ nghèo, nhận phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… năm qua, Chi nhánh BIDV Thái Nguyên đóng góp, ủng hộ cho quỹ từ thiện thực công tác an sinh xã hội 3,3 tỷ đồng Chi nhánh BIDV vinh dự Đảng, Nhà nước Ngành tặng nhiều phần thưởng cao quý là: Huân chương Lao động Hạng giai đoạn (2007-2011); Huân chương lao động hạng nhì giai đoạn (1999-2005); Cờ thi đua Thống đốc Ngân hàng UBND Tỉnh; Nhiều năm liền Chi nhánh dẫn đầu khu vực miền núi phía bắc nhiều khen, giấy khen tổ chức Đảng, đoàn thể cho tập thể cá nhân 1.1.3 Chức nhiệm vụ SVTH: Lê Thị Hoài Nam Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền a Chức Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Thái Nguyên đơn vị trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV), Ngân hàng thương mại Nhà nước - doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt theo Quyết định 90, 91 Thủ tướng Chính phủ, thực hoạt động Ngân hàng hoạt động khác có liên quan theo quy định pháp luật, cụ thể: - Huy động vốn: Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn Đồng Việt Nam ngoại tệ Thực hình thức huy dộng vốn khác theo quy định pháp luật - Cho vay: Cho vay sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, tiêu dùng, dự án đầu tư phát triển kinh tế xã hội nhu cầu hợp pháp khác tổ chức, cá nhân, hộ gia đình hình thức dài hạn, trung hạn, ngắn hạn đồng Việt Nam ngoại tệ phù hợp với quy định pháp luật - Cầm cố, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác - Thực đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ, cấp tín dụng theo quy định - Thực nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định BIDV - Thực dịch vụ: Thanh toán nước, toán quốc tế dịch vụ ngân quỹ - Thực dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho dự án, tư vấn đầu tư theo yêu cầu khách hàng theo quy định pháp luật - Thực nghiệp vụ mua bán, chuyển đổi ngoại tệ với khách hàng, dịch vụ ngân hàng đối ngoại khác b Nhiệm vụ - Đảm bảo tăng trưởng ổn định, vững chắc, an toàn hiệu hoạt động, tranh thủ tối đa nguồn lực - Nâng cao sức cạnh tranh bình diện: Thị trường, thị phần, sản phẩm, dịch vụ, hiệu kinh doanh gắn với quy mô, cấu, chất lượng - Tiếp tục nâng cao lực đạo điều hành theo mô hình ngân hàng TMCP, hoạt động mục tiêu lợi nhuận, an tồn hiệu quả, tính chun nghiệp phải đặt lên hàng đầu SVTH: Lê Thị Hoài Nam Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền - Đẩy mạnh tiến độ xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng nhiệm vụ trọng tâm, lành mạnh hóa hệ thống tài đảm bảo hoạt động chi nhánh tăng trưởng gắn với mục tiêu lợi nhuận, an toàn, chất lượng, tăng trưởng bền vững - Nâng cao lực quản lý rủi ro, giảm thấp rủi ro hoạt động rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro đạo đức… - Nỗ lực hết mình, phấn đấu kết xếp loại kinh doanh: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và khẳng định được vị trí nhóm Chi nhánh chủ lực toàn hệ thống - Thực đầy đủ quy định pháp luật đầy đủ trách nhiệm với nhà nước việc xây dựng, phát triển kinh tế, xã hội - Đảm bảo thu nhập, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ cho cán nhân viên làm việc chi nhánh 1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Thái Nguyên 1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Hội sở chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Thái Ngun có 10 Phịng nghiệp vụ phòng giao dịch trực thuộc Qua sơ đồ cấu tổ chức BIDV Thái Nguyên thể quản lý bao quát Ban giám đốc xuống phòng ban chức phòng giao dịch trực thuộc Điều đảm bảo cho nhà quản lý trực tiếp điều hành nắm bắt tình hình hoạt động tồn chi nhánh Bên cạnh đó, việc phân chia phịng ban thành khối cụ thể theo nhiệm vụ làm cho công việc phịng tập trung vào mảng cơng việc Sự phân chia đảm bảo cho công việc phịng chức diễn độc lập, khơng bị đan xen, chồng chéo lên nhau, từ nâng cao suất lao động cán nhân viên chi nhánh SVTH: Lê Thị Hoài Nam Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền Sơ đồ 1.1: Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Thái Nguyên : Quan hệ tác nghiệp Quan hệ đạo Giám đốc Khối Quan hệ khách hàng Khối quản lý rủi ro Khối quản tác nghiệp Phòng DVKH cá nhân Phòng QHKH Phòng QHKH Khối quản lý nội Phòng DVKH doanh nghiệp (Tổ tốn quốc tế trực thuộc) Phịng quản lý dịch vụ kho quỹ Phịng Quản trị tín dụng Phịng Tài kế tốn Phịng Tổ chức hành Phịng giao dịch Phó giám đốc Phịng quản lý rủi ro Phịng Kế hoạch tổng hợp(Tổ điện toán trực thuộc) Khối trực thuộc Phó giám đốc Phịng QHKH Phó giám đốc SVTH: Lê Thị Hoài Nam Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban - Ban giám đốc: bao gồm giám đốc phó giám đốc, + Giám đốc: quản lý chung trực tiếp đạo khối quản lý rủi ro + Phó giám đốc 1: quản lý khối quan hệ khách hàng + Phó giám đốc 2: quản lý khối trực thuộc (gồm phòng giao dịch địa bàn tỉnh) + Phó giám đốc 3: quản lý khối tác nghiệp khối quản lý nội - Khối quan hệ khách hàng: gồm 02 Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 01 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân làm nhiệm vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm, thực việc kiểm tra điều kiện đề xuất tín dụng vay với khách hàng Theo mơ hình cũ phịng tín dụng - Khối quản lý rủi ro: gồm 01 Phòng Quản lý rủi ro thực việc thẩm định dự án lớn, định phê duyệt cho vay khách hàng lớn trình Hội đồng tín dụng với trường hợp vượt thẩm quyền Phối kết hợp với phòng Quan hệ khách hàng việc đánh giá tài sản bảo đảm khách hàng - Khối tác nghiệp: gồm 01 Phịng Quản trị tín dụng thực việc vào máy, giải ngân hợp đồng tín dụng sau qua bước xét duyệt phòng Quan hệ khách hàng quản lý rủi ro 02 phòng Dịch vụ khách hàng thực dịch vụ toán, tài trợ xuất nhập khẩu, mở tài khoản, nhận tiền gửi… Nói chung hầu hết dịch vụ ngồi tín dụng Phịng Quản lý dịch vụ kho quỹ thực nghiệp vụ liên quan đến kho quỹ, kiểm đếm tiền mặt cất giữ loại giấy tờ tài sản đảm bảo khách hàng 1.2.3 Tình hình lao động BIDV Thái Nguyên Ban đầu, BIDV Phòng cấp phát vốn Kiến thiết trực thuộc Ty Tài Bắc Thái, TP Thái Nguyên, với số lượng cán ỏi 10 người Đến nay, sau chặng đường gần 60 năm xây dựng trưởng thành, BIDV Thái Nguyên có đổi tồn diện, đội ngũ cán cơng nhân viên khơng ngừng trẻ hóa đào tạo Năm 2015, chi nhánh có 149 cán bộ, 90% có trình độ từ đại học trở lên, 20% cán có trình độ thạc sỹ Với phương châm “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh” lực chuyên môn phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, Chi nhánh trọng đổi toàn diện nâng SVTH: Lê Thị Hoài Nam 10 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền - Tổ chức chương trình khuyến song song với chiến dịch quảng cáo nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ toán thu hút thêm khách hàng chương trình giảm giá, miễn phí dịch vụ, chương trình rút thăm trúng thưởng, xổ số, tính điểm thưởng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp quen thực marketing sản phẩm cần phân phối thị trường hoạt động Ngân hàng khơng nằm ngoại lệ Các hình thức tiếp thị Chi nhánh áp dụng : Thông qua cán giao dịch viên Chi nhánh Thông qua hệ thống mạng lưới phân phối Thông qua tờ rơi Thông qua phương tiện truyền thông Thông qua hoạt động từ thiện xã hội Thông qua công tác tổ chức Hội thảo, Hội nghị khách hàng Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp thị trường + Có sách miễn phí hướng dẫn sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng đối tượng khách hàng doanh nghiệp cá nhân có giao dịch nhiều Chi nhánh + Thiết kế gói sản phẩm dành riêng cho loại hình doanh nghiệp c Hồn thiện phong cách, nâng cao kỹ phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên ngân hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chi nhánh cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho giao dịch viên để người có nhận thức, tư SVTH: Lê Thị Hoài Nam 53 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền đắn việc phát triển sản phẩm dịch vụ đóng góp dịch vụ tốn hiệu kinh doanh Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho giao dịch viên: - Thứ nhất, đội ngũ nhân viên phải có lực, trình độ thể khả cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Để làm điều đòi hỏi nhân viên cần phải có hiểu biết sâu chun mơn nghiệp vụ, lĩnh vực mà đảm nhận, đồng thời hiểu biết rộng lĩnh vực khác có liên quan để tư vấn, hướng dẫn khách hàng - Thứ hai, nhân viên phải thấu hiểu nhu cầu khách hàng họ người hưởng thị đánh giá chất lượng dịch vụ, định hoạt động hiệu hoạt động ngân hàng Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, tập huấn kỹ mềm để am hiểu nhu cầu kịp thời đáp ứng dịch vụ có cho khách hàng đưa yêu cầu sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng - Thứ ba, nhân viên phải nhiệt tình thân thiện suốt trình thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng, chào đón khách hàng cởi mở chân thành, tận tâm chu đáo tạo tâm lý tốt - Thứ tư, phong cách giao dịch nhân viên phải thể chuyên nghiệp công việc điều mà khách hàng dễ nhận thấy từ lần tiếp xúc Giáo dục nhân viên giao dịch luôn biết cảm ơn, xin lỗi khách hàng lúc Ngoài chi nhánh cần tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho nhân viên ngân hàng, hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” Định hướng văn hóa để tạo khác biệt bao gồm chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, văn hóa giao dịch, tác phong nghề nghiệp tất nhân viên ngân hàng tạo nên từ thái độ, cách chào hỏi, trả lời điện thoại, cách xử lý có sai sót xảy Thường xuyên đánh giá lại chuẩn mực này, đảm bảo thực nghiêm túc xem tiêu quan trọng việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên d Hoàn thiện gia tăng chất lượng dịch vụ tốn nước có Ứng dụng kỹ thuật công nghệ thông tin đạo, tính giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng SVTH: Lê Thị Hoài Nam 54 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền đáp ứng yêu cầu khách hàng phục vụ nhanh đảm bảo chất lượng độ an tồn xác Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai cần trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật, an toàn bảo mật từ nhận thức, an tồn hệ thống cơng nghệ, nâng cao chất lượng phần mềm, hạn chế vấn đề lỗi hệ thống toán lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải Đối với idichj vụ tự động qua máy ATM, đảm bải cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng, thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy, phịng máy hết tiền, hết giấy,… khơng xử lý kịp thời - Về chi phí dịch vụ: phí dịch vụ tốn Vietinbank Thái Ngun cịn mức trung bình đến cao số dịch vụ chưa thu phí, vậy, VietinBank Thái Nguyên nên nghiên cứu thị trường, để xây dựng sách hợp lý cho loại hình dịch vụ cho khách hàng, tăng sức canh tranh cung cấp dịch vụ - Về khâu xử lý: Thực rà soát phần mềm sản phẩm toán sử dụng, vướng mắc, khó khăn đề xuất Vietinbank hội sở xử lý giảm thiểu rủi ro chậm tốn lỗi phần mềm - Tính đáp ứng, lực phục vụ: Xây dựng tiêu chuẩn theo tiêu chuẩn ISO cho tất sản phẩm dịch vụ thời gian chờ đợi xử lý giao dịch để làm chuẩn cho tất phận giao dịch e Tăng cường công tác quản lý, công tác quản trị rủi ro hoạt động toán Nâng cao lực quản lý yếu tố nâng cao uy tín, lực cạnh tranh ngân hàng Hoạt động toán ngày phát sinh nhiều rủi ro: rủi ro tác nghiệp, rủi ro đạo đức, tổn thất tội phạm ngày tinh vi nhiều hình thức giả chữ ký, giả chứng minh thư, tội phạm công nghệ cao ăn cắp liệu thẻ chủ thẻ để sản xuất thẻ giả, gian lận giao dịch thẻ, mua bán liệu đen,… gây nhiều tổn thất cho khách hàng ngân hàng Để phòng ngừa hạn chế rủi ro này, giải pháp mà ngân hàng nên hướng đến là: SVTH: Lê Thị Hoài Nam 55 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền - Xây dựng đầy đủ quy trình, quy chế đảm bảo minh bạch tránh chồng chéo Bên cạng đó, chi nhánh cần xây dựng chiến lược sách quản lý riêng cho loại rủi ro, đồng thời có chế tài xử phạt nghiêm lỗi vi phạm Phối hợp với trung tâm công nghệ thơng tin, trung tâm tốn VietinBank, xây dựng chương trình có tính bảo mật an tồn giao dịch điện tử, hoàn thiện hệ thống kiểm soát xác thực chữ ký điện tử Tăng cường đào tạo, huấn luyện cán bộ, đặc biệt liên quan đến đạo đức nghề nghiệp, kỹ tác nghiệp Cần tạo văn hóa tuân thủ quản trị rủi ro toàn hệ thống ngân hàng, từ xuống để người ý thức vấn đề rủi ro tốt tự khắc họ hành động cách đắn cần trọng Tăng cường cán có đủ điểu kiện tiêu chuẩn tham gia cơng tác hậu kiểm, kiểm tra kiểm sốt Tăng cường trì việc kiểm sốt chéo tất giao dịch ngân hàng Thường xuyên rà sốt lại quy trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Hạn chế rủi ro gian lận toán thẻ cách phải thường xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống chấp hành quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, chế độ phát hành toán thẻ Sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ phù hợp để phòng ngừa cho tất chủ thẻ tham gia vào trình phát hành, sử dụng toán thẻ Phối hợp ngân hàng trao đổi, xử lý thông tin thẻ Về công tác tăng cường công tác quản trị rủi ro hoạt động toán, giải pháp mà chi nhánh nên hướng đến là: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm hạn chế rủi ro trình tác nghiệp có khả xử lý nhanh chóng vấn đề xảy trước gây nên ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt đông ngân hàng; thường xuyên kiểm tra mức độ bảo mật an ninh giao dịch điện tử; tuân thủ triệt để quy trình thực SVTH: Lê Thị Hồi Nam 56 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền nghiệp vụ tốn có biện pháp kiểm tra, đôn đốc, theo dõi thường xuyên; kiểm tra thường xuyên hệ thống toán; bảo đảm tuyệt đối quy định phân quyền hệ thống; sàng lọc chặt chẽ nhân viên quản trị hệ thống; giám sát mức biểu nghi vấn nhân viên Phải xây dựng sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu cho Ngân hàng nhằm bù đắp vốn đầu tư mang lại lợi nhuận hoạt động Doanh thu dịch vụ toán truyền thống bù đắp cho chi phí thực dịch vụ mới, thực miễn giảm phí giai đoạn mục tiêu định, nhường mục tiêu lợi nhuận để phát triển thị phần đạt mục tiêu thị phần thực thu phí để đạt mục tiêu doanh thu Chi nhánh cần giảm thiểu chi phí hoạt động đến mức Xây dựng hệ thống kế tốn chi tiết để phân bổ chi phí, từ xây dựng hệ thống tiêu định lượng đo lường hiệu hoạt động f Triển khai phối hợp thực đồng sách Bên cạnh nỗ lực nhằm mở rộng quy mô toán nâng cao chất lượng dịch vụ, VietinBank Thái Nguyên cần hoàn thiện thực đồng sách sau nhằm tăng cường hiệu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tốn: • Chính sách khách hàng Thiết lập phận tư vấn riêng cho khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, triển khai sâu rộng hoạt động tìm hiểu khách hàng Đối với khách hàng cá nhân nên hỗ trợ tiện ích giao dịch tốn, đáp ứng mong muốn khách hàng việc tiếp cận phương tiện toán đại, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng việc cất trữ, vận chuyển hay toán tiền mặt, tăng lợi ích hưởng cho khách hàng sử dụng tài khoản toán hay sản phẩm ngân hàng điện tử Đối với khách hàng doanh nghiệp, tiếp cận tư vấn đưa ưu đãi mà doanh nghiệp nhận từ dịch vụ toán ngân hàng, khuyến khích tốn hàng hóa trả lương qua tài khoản ngân hàng, cung cấp dịch vụ gia tăng lãi suất, phí dịch vụ,… SVTH: Lê Thị Hoài Nam 57 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền Tạo lập tảng khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm mục tiêu sách khách hàng thời gian tới Tiến hành phân đoạn khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau: khách hàng có thu nhập cao, có nhu cầu vê dịch vụ ngân hàng điện tử; nhóm khách hàng sinh viên, học sinh; khách hàng người lớn tuổi, cán hưu; nhóm khách hàng doanh nghiệp; khách hàng ban hành Ví dụ: Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên: sách khuyến mãi, miễn giảm phí thu hút phần đơng khách hàng tham gia Nhóm khách hàng người lớn tuổi, cán hưu: Những dịch vụ mang lại tiện ích, đơn giản, sách khuyến kèm theo Đối với khách hàng người có thu nhập cao: chất lượng dịch vụ ln đặt lên hàng đầu, đồng thời cần trọng đến điều kiện tiếp đãi, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, có thẻ thành lập phận giao dịch riêng, chuyên phục vụ đối tượng khách hàng VIP Đối với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình kinh doanh cá thể bị bỏ ngỏ gần khu chợ, trung tâm thương mại, thường xuyên tổ chức đợt phát tờ rơi để tiếp cận, tiếp thị, tuyên truyền khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Triển khai chương trình tích điểm cho khách hàng dựa sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng, theo có sách kèm theo ứng với mức điểm cụ thể Giữ vững khách hàng phát triển thông qua việc áp dụng sách sau bán hàng đơn vị có doanh số tốn cao Ngân hàng nên có sách định giá riêng hay kèm theo giá trị gia tăng cho khách hàng đặc biệt khách hàng giao dịch với giá trị lớn, khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch thường xuyên nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó hợp tác lâu dài ngân hàng với khách hàng SVTH: Lê Thị Hoài Nam 58 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền Tăng cường thực cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, tư vấn kỹ cho khách hàng chức tiện ích sản phẩm dịch vụ toán, phát sinh xảy q trình sử dụng Thông qua đội ngũ cán giao dịch trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kì vọng phản ánh, phàn nàn khách hàng dịch vụ cung cấp Xử lý kịp thời vướng mắc, tồn tiến hành xây dựng sách khách hàng, sách phát triển dịch vụ phù hợp Nên tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cần ngân hàng nhìn nhận nghiêm túc giải nhanh chóng, kịp thời, đơn giản thủ tục cho khách hàng tránh tình trạng khơng có hướng giải kéo dài chờ tìm hiểu nguyên nhân cách trả lời số chi nhánh Các khiếu nại thể thẻ nhiều, cần phối hợp chặt chẽ cới trung tâm thẻ VietinBank để thực giải tra soát giao dịch khách hàng thực giao dịch qua hệ thống chuyển mạch sớm khắc phục vấn đề phát sinh, trục trặc khác Nghiên cứu, thăm dò ý kiến khách hàng trình sử dụng sản phẩm dich vụ thơng qua việc thăm dị, khảo sát có đề án có tính chiến lược cơng tác chăm sóc khách hàng Thu thập thơng tin, ý kiến phản hồi khách hàng, ý kiến cần trân trọng, có thư cảm ơn, ý kiến có đóng góp tích cực nên có phần thưởng cho khách hàng Từ thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu rút kinh nghiệm, điều chỉnh hoạt động Đề từ chi nhánh đưa chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng, phát triển sản phẩm mới, tiện ích hồn thiện • Chính sách phí dịch vụ SVTH: Lê Thị Hoài Nam 59 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền Chi nhánh nên có sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu nhằm bù đắp vốn đầu tư mang lại lợi nhuận hoạt động Doanh thu dịch vụ toán truyền thống bù đắp cho chi phí thực dịch vụ Thực miễn giảm phí sách ưu đãi đưa sản phẩm thị trường giai đoạn mục tiêu định Xây dựng mức phí đặc biệt cho đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống có quan hệ lâu dài miễn giảm phí dịch vụ với đa số khách hàng thu phí cạnh tranh quan trọng đảm bảo chất lượng tốt cung cấp dịch vụ tới khách hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng nên tính tốn lợi ích thu giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng • Chính sách phát triển dịch vụ Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ ngân hàng ngày cung cấp đa dạng, phong phú đối thủ cạnh tranh, chi nhánh cần xây dựng cho chiến lược phát triển dịch vụ lâu dài xác định rõ mục tiêu cho giai đonạ cụ thể để có lộ trình, bước thích hợp 3.2.2 Kiến nghị a, Đối với Chính phủ Hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực tốn cịn điểm cần phải tiếp tục chỉnh sửa, thay để phù hợp với thơng lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng đặc biệt tốn điện tử Chính phủ cần xây dựng đầy đủ sở pháp lý cho việc phát hành tốn thẻ ngân hàng, đó, cần có chế tài xử lý hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận Bên cạnh chế thị trường, phủ cần phải có mệnh lệnh hành với tâm bộ, ngành để người dân tham gia vào hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần hình thành ưu đãi thuế, phí lĩnh vực tốn, đặc biệt khuyến khích sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính SVTH: Lê Thị Hoài Nam 60 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền phí dịch vụ tốn hợp lý giải pháp tài phục vụ hệ thống thnah toán quốc gia Dịch vụ tốn qua ngân hàng nước nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối hợp đồng chặt chẽ Bộ, ngành Bộ Tài chính, Bộ Cơng thương, Bộ Kế hoạch đầu tư, Bộ thông tin truyển thông quan chức khác Nhà nước với Ngân hàng Nhà nước với ngân hàng thương mại Sự phối hợp cần nhận thức thiết lập nguyên tắc thống nhằm tăng cường hiệu việc triển khai phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng b, Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động toán kinh tế với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn NHNN cần đẩy nhanh lộ trình tốn khơng dùng tiền mặt Thực chế tốn khơng dùng tiền mặt ngành, cấp kinh tế Thành lập trung tâm toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông sử dụng phương tiện toán kinh tế Đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng nước, phát triển liên minh thẻ kết nối hệ thống với với chất lượng tốt NHNN cần có đạo xử lý lỗi kết nối liên thơng ngân hàng với hệ thống lỗi xảy giao dịch đến khiếu nại đến khách hàng tương đối lâu NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin truyền thông, quan báo đài, … thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức tốn khơng dùng tiền mặt để nâng cao ý thức cộng đồng c, Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tiếp tục đầu tư cho chi nhánh công nghệ chất lượng dịch vụ toán ngày nâng cao, tăng tiện ích cho dịch vụ có, phát triển cơng SVTH: Lê Thị Hồi Nam 61 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền nghệ thơng tin hiên đại, an tồn, bảo mật, đảm bảo hoạt động ổn định Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn cơng nghệ đúng, tính phù hợp đặc điểm kinh doanh ngân hàng, khả đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản ký hoạt động Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có “khả mở” liên kết với hệ thống bên ngồi Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Ngân hàng nên tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện trực tiếp nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ theo sản phẩm, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xây dựng sách sản phẩm, giá, quảng cáo phù hợp Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cách nghiên cứu phát triển gói sản phẩm dịch vụ, tăng cường dịch vụ toán gia tăng ATM, POS, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế với tính vượt trội, hình thức hấp dẫn khách hàng Thiết kế sản phẩm dịch vụ nguyên tắc quy trình đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu khách hàng Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn Tăng cường khả liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế ngồi nước để trao đổi cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý SVTH: Lê Thị Hoài Nam 62 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền KẾT LUẬN Thanh tốn giữ vai trị quan trọng kinh tế thị trường Đứng góc độ ngân hàng, dần chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Thông qua phát triển dịch vụ toán, ngâ hàng đáp ứng nhu cầu toán xã hội xác lập vị thị trường Vì việc phát triển dịch vụ tốn nước chiến lược ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng Qua việc nghiên cứu thực trạng dịch vụ toán khách hàng nước ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên cho SVTH: Lê Thị Hoài Nam 63 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền thấy khó khăn, hạn chế kết đạt chi nhánh trình hoạt động Trong báo cáo mình, em đưa số giải pháp kiến nghị để giải mặt tồn dịch vụ toán khách hàng nước ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ toán khách hàng nước vấn đề cần có hệ thống giải pháp điều kiện thực đồng Do đó, phạm vi hạn hẹp báo cáo thực tập tốt nghiệp, em mong muốn đóng góp nhỏ tổng giải pháp phát triển dịch vụ toán nước Để giải pháp thực thi phát huy tác dụng cần có phối hợp hỗ trợ ngân hàng thương mại cấp ngành có liên quan TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng :” Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên Th.s Nguyễn Thị Kim Nhung Các tài liệu liên quan từ phòng bán lẻ, phòng tổng hợp Ngân hàng TMCP Cơng thương- Chi nhánh Thái Ngun Giáo trình: “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Đại học kinh tế TP HCM TS Nguyễn Minh Kiều – chủ biên xuất năm 2012 Một số báo cáo thực tế môn học – thư viện nhà trường Trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên Websites:  http://www.vietinbank.vn  http://www.tapchitaichinh.vn SVTH: Lê Thị Hoài Nam 64 Lớp: K9- TCNH Trường ĐH KT&QTKD GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thu Hiền  http://thoibaonganhang.vn/  http://www.sbv.gov.vn/ SVTH: Lê Thị Hoài Nam 65 Lớp: K9- TCNH