1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hiện nay, để phát triển kinh tế bền vững Chính phủ phải tạo được các kênh huy động vốn hiệu quả, có khả năng đáp ứng cho nhu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh. Trong doanh nghiệp, vốn là một trong những yếu tố quyết định tới sự thành công trong quá trình hoạt động. Đối với một ngân hàng, một đơn vị kinh doanh vốn thì nguồn vốn lại càng quan trọng. Nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng là huy động từ các tổ chức kinh tế và từ các khách hàng cá nhân Nền kinh tế hiện nay đang rơi vào khủng hoảng, các hoạt động của ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn. Trước sự suy giảm kinh tế, nhiều doanh nghiệp đã cắt giảm nhân công, nhiều công ty đã phá sản, tâm lý của người dân ngại gửi tiền vào ngân hàng do lãi suất giảm đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Có những lúc nhiều ngân hàng đã rơi vào tình trạng thiếu vốn trầm trọng để đáp ứng nhu cầu cấp bách như thanh khoản, yêu cầu dự trữ bắt buộc… Thêm vào đó, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài làm cho thị phần bị chia nhỏ hơn. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên cho thấy, học viên chọn đề tài: “Huy động vốn khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phầnt Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM - BÙI THỊ HIÊN HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM - BÙI THỊ HIÊN HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Thanh Hải HÀ NỘI - NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phầnt Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn hoàn toàn trung thực, không vi phạm quy định bảo mật TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Hiên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN NH TMCP Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại cổ phầnt Đầu tư BIDV GĐ HĐQT PGD Phát triển Việt Nam Giám đốc Hội đồng quản trị Phòng giao dịch Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân BIC NHNN NHTM NHTW CNXHCN NH ĐT&PT TCKT CSTD TCTD CP NĐ hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Ngân hàng đầu tư phát triển Tổ chức kinh tế Chính sách tín dụng Tổ chức tín dụng Chính phủ Nghị định MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm huy động vốn Ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 1.2 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Các hình thức huy động vốn khách hàng cá nhân .8 1.2.2 Đặc điểm vai trò huy động vốn khách hàng cá nhân 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Những nhân tố bên 21 1.3.2 Những nhân tố bên 22 Kết luận chương .25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 26 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh xuân 26 2.1.1.Sự hình thành, phát triển cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 26 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 30 2.2 Những kết đạt huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân 34 2.2.1 Chính sách huy động vốn TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân 34 2.2.2 Những biện pháp mà ngân hàng triển khai nhằm mở rộng huy động vốn khách hàng cá nhân năm qua 38 2.2.3 Thực trạng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân thời gian qua (2015-2017) 39 2.3 Đánh giá chung hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .50 2.3.1 Thành công hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 50 2.3.2 Những mặt hạn chế hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân .52 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .54 Kết luận chương .57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 58 3.1 Định hướng huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân .58 3.2 Giải pháp tăng cường hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân 60 3.2.1 Các giải pháp thị trường .60 3.2.2 Các giải pháp liên quan đến nhân sự, đào tạo 68 3.2.3 Các giải pháp mạng lưới, cấu tổ chức phát triển công nghệ, trang bị sở vật chất kỹ thuật đại .74 3.3 Một số kiến nghị 75 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 77 Kết luận chương .79 KẾT LUẬN 80 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1 Tên bảng Trang 30 Nguồn vốn BIDV - CN Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.2 Một số tiêu phản ánh hoạt động tín dụng BIDV – CN Thanh xuân giai đoạn 2015-2017 31 Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh BIDV CN Thanh xuân giai đoạn 2015-2017 33 Bảng 2.4 Các hình thức huy động vốn tốc độ tăng trưởng BIDV – CN Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân phân theo hình thức huy động vốn BIDV – CN Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân phân theo loại tiền BIDV- CN Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân phân theo độ tuổi người gửi tiền BIDV – CN Thanh xuân giai đoạn 2015-2017 39 Chi phí huy động vốn BIDV – CN Thanh xuân giai đoạn 2015-2017 48 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 42 45 47 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu Trang Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức BIDV – CN Thanh Xuân Biểu đồ 2.1 Quy mô nguồn vốn huy động 29 40 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân 44 Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân phân Biểu đồ 2.3 theo loại tiền BIDV- CN Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 45 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.4 Chi phí huy động vốn BIDV – CN Thanh xuân giai đoạn 2015-2017 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 49 Trong bối cảnh nay, để phát triển kinh tế bền vững Chính phủ phải tạo kênh huy động vốn hiệu quả, có khả đáp ứng cho nhu cầu phát triển sản xuất, kinh doanh Trong doanh nghiệp, vốn yếu tố định tới thành công trình hoạt động Đối với ngân hàng, đơn vị kinh doanh vốn nguồn vốn lại quan trọng Nguồn vốn chủ yếu ngân hàng huy động từ tổ chức kinh tế từ khách hàng cá nhân Nền kinh tế rơi vào khủng hoảng, hoạt động ngân hàng gặp khơng khó khăn Trước suy giảm kinh tế, nhiều doanh nghiệp cắt giảm nhân công, nhiều công ty phá sản, tâm lý người dân ngại gửi tiền vào ngân hàng lãi suất giảm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động huy động vốn ngân hàng Có lúc nhiều ngân hàng rơi vào tình trạng thiếu vốn trầm trọng để đáp ứng nhu cầu cấp bách khoản, yêu cầu dự trữ bắt buộc… Thêm vào đó, xuất nhiều ngân hàng có vốn đầu tư nước làm cho thị phần bị chia nhỏ Xuất phát từ vấn đề nêu cho thấy, học viên chọn đề tài: “Huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phầnt Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài sở hệ thống hóa nhận thức huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường, thông qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân thời gian qua, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động huy động vốn khách hàng cá 48 về; phát tiền khách gửi có tiền giả cần chia sẻ, hỏi han, động viên, tìm cách giúp khách đòi lại khách gửi xe bị thủng xăm, chìa khố cán trơng xe phải gọi thợ giúp khách sửa chữa chi phí nhỏ đề nghị lãnh đạo chi trả ; + “Chu đáo, ân cần”, quy trình thực nghiệp vụ cần phải ân cần chu đáo thể việc hướng dẫn tận tình, nhẹ, nói khẽ, xử lý cơng việc, xử lý tình nhanh, xác đặc biệt phải cầu thị, ý lắng nghe ý kiến khách Trường hợp khách hàng phải chờ lâu lỗi đường truyền, lỗi hệ thống (gọi chung lỗi ngân hàng) thiết người có thẩm quyền phải thông báo để chia sẻ, đồng cảm khách…; + “Chăm sóc”, có sách, chiến lược chăm sóc tặng quà sinh nhật, hỏi thăm ốm đau…Thời điểm, cách thức tặng quà phải thể mang đậm nét văn hóa, truyền thống dân tộc khơng lạm dụng dẫn tới phản tác dụng việc tặng quà, khuyến mại vi phạm pháp luật; +”Cảm ơn, hẹn gặp lại”, khách hàng cần cảm ơn, mong muốn gặp lại nhớ phải xem khách có cần trợ giúp khơng như: mang vác đồ đạc, túi, bao đựng tiền…để hỗ trợ kịp thời - Đánh giá kết thực hiện: Cần phải thiết kế bảng câu hỏi để hàng ngày thăm dò ý kiến, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị, sở đánh giá phân loại cán hàng năm để trả lương theo vị trí chất lượng, hiệu đồng thời có biện pháp chấn chỉnh, cải tiến kịp thời - Triển khai học tập thực hiện: Xây dựng quy trình giao tiếp phục vụ khách hàng, triển khai học tập, tuyên truyền cho đối tượng, đôi với tăng cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ, chắn sau vài năm, văn hóa giao tiếp BIDV - CN Thanh Xuân lan tỏa nhanh, hình ảnh 49 dấu ấn tốt đẹp đọng lại tâm trí khách hàng làm nên thương hiệu, sắc BIDV - CN Thanh Xuân, tiền đề đến thành công 3.2.2.3 Áp dụng phương pháp trả lương dựa hiệu công việc Bên cạnh việc đào tạo nhân viên, ngân hàng cần xây dựng hệ thống lương, thưởng phúc lợi công bằng, rõ ràng BIDV - CN Thanh Xuân chi phí nhiều để thu hút nhân tài, giữ nhân tài Việc tổng kết, đánh giá lại hiệu việc đầu tư cần thiết Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu công việc cho nhân viên để nâng cao ý thức, vai trò họ cố gắng để đạt mục tiêu ngân hàng đề ra, từ có chế độ đãi ngộ phù hợp Hệ thống đánh giá phải làm bật lên khác biệt người làm tốt không tốt Trên sở hệ thống đánh giá đưa sách tăng lương, thăng chức thưởng cho nhân viên cách cơng hợp lý Đó ngân hàng vào doanh số huy động vốn mà chi nhánh nhân viên đạt để tính lương tăng thêm Tuy nhiên, việc trả lương theo doanh số không bỏ qua việc nâng bậc lương q trình cơng tác Để làm điều đó, phải có phối hợp Giám đốc chi nhánh nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung kết hợp với phận liên quan để đưa sách hợp lý Cụ thể là, dựa vào tình hình kinh tế địa bàn ảnh hưởng kinh tế nói chung kết hợp với kết huy động mà chi nhánh đạt năm vừa qua hội sở đặt mức tiêu để chi nhánh thực năm tới Nếu mức độ hoàn thành khác mức lương thưởng khác Từ đó, cán nhân viên ngân hàng có động lực thiết thực công việc Phát triển nghề nghiệp hội thăng tiến yếu tố cần BIDV - CN Thanh Xuân quan tâm Đó yếu tố quan trọng định việc nhân viên có gắn bó lâu dài với BIDV - CN Thanh Xuân hay không Đặc biệt người tài có tiềm mà ngân hàng muốn giữ 50 3.2.3 Các giải pháp mạng lưới, cấu tổ chức phát triển công nghệ, trang bị sở vật chất kỹ thuật đại 3.2.3.1 Xây dựng mở rộng mạng lưới chi nhánh Sau nhiều năm hoạt động thị trường, BIDV có 190 chi nhánh với 822 điểm giao dịch tồn quốc, BIDV nước ngồi có 10 chi nhánh Một giải pháp để nâng cao vị ngân hàng tăng cường huy động vốn, đặc biệt vốn huy động thị trường dân cư thành lập thêm mạng lưới chi nhánh Xây dựng mạng lưới chi nhánh theo tiêu chí bao phủ đến khu dân cư tập trung, khu siêu thị, khách sạn, nhà hàng… để khách hàng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng hình ảnh BIDV trở nên gần gũi, thân thiện Sau thực thành công mục tiêu chiếm lĩnh thị phần giao dịch với khối khách hàng, BIDV CN Thanh xuân cần thực giải pháp cấu tổ chức theo đối tượng khách hàng kết hợp sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu đa dạng khách hàng Tổ chức hoạt động ngân hàng phân theo nhóm/ khối đối tượng phục vụ chuyên biệt: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, định chế tài 3.2.3.2 Phát triển cơng nghệ trang bị sở vật chất kỹ thuật đại Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp tinh vi khách hàng, đòi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến, nâng cấp đại, thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin BIDV quan tâm đầu tư đại hóa, tạo điều kiện để BIDV – CN Thanh xuân đa dạng hố sản phẩm với mức độ tiện ích cao Tại đâu khách hàng sử dụng liệu thơng qua đại lý hay internet Trước nhân viên phải thuộc lòng tài khoản 51 khách hàng họ để thao tác nhanh, suất cao Họ phải trở thành người tư vấn cho khách hàng ngồi loay hoay với mã số Hệ thống liệu tập trung giúp người có báo cáo nhanh chóng, chuẩn xác để định cơng việc hàng ngày, hàng Lỗ lãi tính ngay, lượng tiền mặt nằm đâu, chi nhánh nào, điều hòa khoản sao…Hệ thống cơng nghệ thơng tin đóng góp nhiều cho phát triển BIDV, tạo điều kiện thiết lập xác chiến lược kinh doanh, gúp ban giám đốc theo dõi thường xuyên để có tác động kịp thời đưa định mang tính chiến lược 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Một điều để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng môi trường vĩ mô phải ổn định môi trường kinh tế không ổn định gây cản trở cho hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm hiệu huy động vốn ngân hàng Các ngân hàng thương mại không huy động nhiều nguồn vốn trung dài hạn người dân chưa thực tin tưởng vào ngân hàng Nếu môi trường vĩ mơ yếu tố trị, kinh tế, văn hóa… ổn định người dân đặt hết lòng tin vào ngân hàng Khi đó, họ gửi tiền vào ngân hàng thay phải đầu tư vào vàng hay bất động sản Chính phủ cần phải có trách nhiệm quản lý đất nước để ngành, thành phần kinh tế hoạt động cách nhịp nhàng, cân đối Chính phủ quan chức phải dự báo, tránh cho kinh tế cú sốc lớn, nên có bước đệm giải pháp thiết thực tháo gỡ khó khăn có chuyển đổi, điều chỉnh chế, sách liên quan đến toàn hoạt động kinh tế 52 - Yếu tố tâm lý xã hội, trình độ văn hóa dân tộc, vùng miền ảnh hưởng tới việc huy động vốn, vấn đề cần cân nhắc xây dựng sách biện pháp huy động vốn phù hợp Nhà nước cần có chương trình giáo dục tun truyền với quy mơ tồn quốc nhằm làm thay đổi quan điểm người dân thích giữ tiền nhà, xóa bỏ tâm lý e ngại, thích tiêu dùng tích lũy người dân Qua tạo điệu kiện thuận lợi cho công tác huy động vốn ngân hàng - Hoàn thiện hệ thống pháp lý điều chỉnh tổ chức hoạt động hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam bao gồm: Luật NHNN, Luật TCTD nghị định hướng dẫn chi tiết thi hành luật theo hướng tăng cường vai trò quản lý điều tiết NHNN hoạt động tiền tệ ngân hàng kinh tế, áp dụng thông lệ chuẩn mực quốc tế tiền tệ hoạt động ngân hàng phù hợp với thực tiễn nước ta, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng cho tổ chức tín dụng, tạo điều kiện cho việc huy động vốn ngân hàng thương mại dễ dàng - Hoàn thiện sở pháp lý phép đời tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ toán xử lý bù trừ tập trung giao dịch toán bán lẻ sở huy động nguồn lực để phát triển tốn khơng dùng tiền mặt - Tiếp tục hồn thiện cấu tổ chức máy tra, giám sát ngân hàng từ Trung ương đến chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố Nâng cao hiệu hoạt động tra, giám sát ngân hàng thông qua việc hoàn thiện hệ thống pháp luật tra ngân hàng Đổi phương pháp tra, giám sát ngân hàng, tăng cường lực giám sát từ xa, đẩy mạnh phối hợp trao đổi thông tin quan tra, giám sát ngân hàng với quan tra tài khác, quan an ninh bảo vệ pháp luật với quan giám sát tài nước ngồi để giám sát TCTD nước 53 Việt Nam TCTD Việt Nam nước ngồi Đó điều kiện để giúp ngân hàng cạnh tranh cách công lành mạnh lĩnh vực huy động vốn 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Đã đến lúc Ngân hàng Nhà nước điều hành kinh doanh Ngân hàng thương mại chế, sách để Ngân hàng thương mại quỹ đạo chế thị trường cạnh tranh giảm chi phí nhiệm vụ, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ có chất lượng ngày cao cạnh tranh tăng lãi suất huy động để huy động vốn Cụ thể biện pháp: - NHNN cần điều hành chủ động, linh hoạt hiệu cơng cụ sách tiền tệ để điều tiết lượng tiền cung ứng, kết hợp chặt chẽ với tra, giám sát việc thực quy định pháp luật hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng - Điều hành linh hoạt lãi suất tái cấp vốn, lãi suất nghiệp vụ thị trường mở, hoàn thiện chế điều hành lãi suất phù với quy định luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, kết hợp với cơng cụ sách tiền tệ khác để kiểm soát lãi suất thị trường mức hợp lý, phù hợp với mục tiêu kiềm chế lạm phát - Tổ chức tra, kiểm tra, xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm pháp luật tiền tệ hoạt động Ngân hàng đặc biệt trường hợp huy động vốn trái phép, cạnh tranh không lành mạnh Ngân hàng thương mại - NHNN ban hành văn quy phạm pháp luật để hồn thiện chế như: Thơng tư lãi suất bản, thông tư lãi suất trường hợp thị trường tiền tệ hoạt động ngân hàng có diễn biến bất thường, thơng tư áp dụng lãi suất không kỳ hạn trường hợp người gửi tiền rút trước hạn 54 - Chủ động phối hợp với Bộ tài việc phát hành trái phiếu Chính phủ nước quốc tế, điều hành thị trường vốn nhằm đảm bảo thống nhất, nhịp nhàng sách tiền tệ sách tài khóa theo hướng kiểm sốt lạm phát, bình ổn kinh tế vĩ mô 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua nghiên cứu sở lý luận chương đánh giá thực trạng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân chương 2, chương nêu số giải pháp huy động vốn nói chung huy huy động vốn từ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân Bên cạnh đó, chương đưa kiến nghị quan quản lý nhà nước kiến nghị Chính phủ Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác huy động từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân nói riêng NHTM nói chung 56 KẾT LUẬN Hệ thống NHTM nước ta ngày phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò trung gian điều hòa vốn kinh tế, thực huy động khối lượng vốn từ nhiều nguồn khác ngồi nước Cơng tác huy động vốn, đặc biệt huy động vốn từ tổ chức kinh tế khách hàng cá nhân khâu quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM, tạo nguồn lực để ngân hàng mở rộng kinh doanh, đầu tư sinh lời Do NHTM nói chung, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân nói riêng cần biện pháp , sách hợp lý để huy động , khai thác hiệu nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế khách hàng cá nhân cần có hỗ trợ tạo điều kiện đồng bộ, kịp thời từ Chính phủ, NHNN Việt Nam quan ban ngành có liên quan Luận văn thực số nội dung sau đây: + Cơ sở lý luận hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại + Thực trạng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân + Một số giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên luận văn khó tránh khỏi hạn chế sai sót Để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu mình, tác giả mong nhận đóng góp quý báu nhà khoa học, thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè để cơng trình ngày hoàn thiện PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (Áp dụng cho hình thức vấn trực tiếp) Kính thưa: Q khách hàng Hiện nay, Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân (BIDV – CN Thanh xuân) tiến hành đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ điểm giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt Nhưng thơng tin khách hàng cung cấp hồn tồn kín, phục vụ cho mục đích điều tra nghiên cứu I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV – CN Thanh xuân: < năm năm – năm 1 năm - năm > năm Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị sử dụng BIDV – CN Thanh xuân (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tài trợ thương mại Tiền gửi toán Thanh toán quốc tế Chuyển tiền Bảo lãnh Tín dụng khác Thẻ 3 Thời gian cho lần giao dịch thực 5 phút 10 phút 15 phút 30 phút trên 30 phút II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BIDV – CN THANH XUÂN Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng BIDV – CN Thanh xuân 10 yếu tố liệt kê bên dưới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) MỨC QUAN TRỌNG YẾU TỐ YẾU TỐ Uy tín ngân hàng Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thái độ nhân viên khách hàng Các thủ tục đơn giản Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng MỨC QUAN TRỌNG Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV – CN Thanh xuân Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với tiêu chí bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp) STT YẾU TỐ A UY TÍN NGÂN HÀNG BIDV – CN Thanh xuân ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết BIDV – CN Thanh xuân bảo mật tốt thông tin khách hàng Cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng BIDV – CN Thanh xuân giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý B YẾU TỐ NHÂN VIÊN Nhân viên thực nghiệp vụ xác cẩn thận Nhân viên có kỹ kiến thức tốt Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên BIDV – CN Thanh xuân tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH Hồn Khơn Hồn tồn Bình g Đồng tồn khơng thườn đồng ý đồng đồng g ý ý ý STT Hồn Khơn Hồn tồn Bình g Đồng tồn khơng thườn đồng ý đồng đồng g ý ý ý YẾU TỐ Ln có thái độ niềm nở với khách hàng 10 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 11 Nhân viên thể quan tâm đến với khách hàng 12 Nhân viên có đồng phục thể tính chuyên nghiệp C YẾU TỐ THỜI GIAN 13 Nhân viên BIDV – CN Thanh xuân hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 14 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn 15 Thời gian thực giao dịch nhanh 16 Nhân viên tôn trọng thời gian khách hàng D CƠ SỞ VẬT CHẤT 17 Hệ thống trang thiết bị hoạt động tốt 18 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 19 Cơ sở vật khang trang tiện nghi, cách bố trí giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 20 Nơi để xe thuận tiện 21 Tài liệu, biểu mẫu đầy đủ , dế thấy, xếp gọn gàng Tóm lại , Anh/chị cảm thấy thỏa mãn dịch vụ BIDV – CN Thanh xn Rất hài lòng Hài lòng Bình thường lòng khơng hài Rất khơng hài lòng Anh/Chị sẵn sàng tìm đến BIDV – CN Thanh xn có nhu cầu thời gian tới? Có Chưa rõ Khơng Anh/Chị có xem BIDV – CN Thanh xn ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? Có Khơng Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa mình: < triệu 10 triệu – 20 triệu I 5 triệu – 10 triệu > 20 triệu THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ Nam tên: Độ tuổi: 18-29 tuổi Trình độ học vấn: Trên đại học Khác Nữ 30-45 tuổi 46-60 tuổi Đại học Cao đẳng/Trung cấp Địa liên lạc: Khác PTTH Điện thoại liên lạc: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Edward W Reed & Edward K Gill, (1993) Ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: NXB TP Hồ Chí Minh David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia F Rederic S.Myshkin (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Hà Nội Peters Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2001), Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Bộ Thương mại, 2004 Kiến thức hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: NXB Khoa học TS Võ Thị Thúy Anh (2010), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài chính, Đà Nẵng Trần Huy Hoàng, (2007) Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: NXB Lao động 10 Vũ Trọng Hùng, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê 11 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (chủ biên) (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính 12 TS Nguyễn Hữu Tài (chủ biên) (2002), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, NXB Thống kê 13 Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2002), Quyết định 1287/2002/QĐ- Ngân hàng Nhà nước Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành giấy tờ có giá tổ chức tín dụng để huy động vốn nước, Hà nội 15 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội 16 Luật số: 17/2017/QH14, ngày 20 tháng 11 năm 2017: Luật sửa đổi bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng 17 Báo cáo kết kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân năm 2015, 2016, 2017 WEB: http://www.bidv.com.vn ... TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 58 3.1 Định hướng huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân. .. đạt huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Thanh Xuân 34 2.2.1 Chính sách huy động vốn TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi. .. hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân