Chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NHUNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NHUNG CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Chí Thiện THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng, cơng bố cơng trình khoa học Tất thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc./ Thái Nguyên, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo (Bô phận sau đại học), Khoa chuyên mơn, Phịng ban chức trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Ngun, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn Tơi xin cảm ơn giúp đồng chí lãnh đạo, bạn bè Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Bắc Kạn có liên quan giúp đỡ tơi thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, người thân đơng viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Chương 1: LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Các hình thức tốn qua ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, vai trò đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt .8 1.1.3 Khái niệm đặc điểm quản lý Ngân hàng Nhà nước đến chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt 13 1.1.4 Nôi dung quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý Ngân hàng Nhà nước chất lượng TTKDTM 16 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt 20 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt một số NHTM nước 20 1.2.2 Môt số học quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng TTKDTM cho NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 23 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 25 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 27 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 28 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .28 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết TTKDTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 28 2.3.2 Các tiêu phản ánh kết TTKDTM theo hình thức tốn .30 2.3.3 Các tiêu chí định tính đánh giá chất lượng cơng tác nâng cao chất lượng TTKDTM 30 2.3.4 Các tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TTKKDTM Agribank- Chi nhánh Bắc Kạn 31 2.3.5 Các tiêu Quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng TTKDTM 32 Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI .34 NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 3.1 Khái quát chung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn .34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức bô máy 35 3.2 Thực trạng quản lý Ngân hàng Nhà nước chất lượng TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 50 3.2.1 Thực trạng công tác TTKDTM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 50 3.2.2 Thực trạng quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 56 3.2.3 Kết quản lý Ngân hàng Nhà nước chất lượng toán KDTM NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn .61 3.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng công tác TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 71 3.3 Đánh giá chung quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 77 3.3.1 Những kết đạt 77 3.3.2 Những hạn chế 78 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 79 Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 81 4.1 Mục tiêu, định hướng nâng cao quản lý Ngân hàng Nhà nước chất lượng công tác TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 81 4.1.1 Mục tiêu chung 81 4.1.2 Định hướng nâng cao quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng TTKDTM 81 4.2 Giải pháp tăng cường quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng công tác TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 83 4.2.1 Giải pháp công tác tổ chức mơ hình 83 4.2.2 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ công nghệ 83 4.2.3 Cải tiến hồn thiện phương thức tốn 85 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực .85 4.3 Kiến nghị 86 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 86 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CN Chi nhánh DV Dịch vụ DVCNT Dịch vụ chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt đông kinh doanh KD Kinh doanh KH Khách hàng KHCN KT KT-XH Khoa học công nghệ Kinh tế Kinh tế - xã hôi NH Ngân hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TT TTD TTKDTM Thanh tốn Thẻ tín dụng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTQT Thanh tốn quốc tế UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu vốn huy đông NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 .42 Bảng 3.2: Phân tích dư nợ, cấu dư nợ NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-201 46 Bảng 3.3: Kết kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT Bắc Kạn 48 Bảng 3.4: Môt số tiêu tài NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn 49 Bảng 3.5: Giá trị tốn khơng dùng tiền mặt NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 3.6: Hình thức tốn không dùng tiền mặt theo đối tượng NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn giai đoạn 2017-2019 .51 Bảng 3.7: Thanh tốn KDTM theo hình thức tốn .52 Bảng 3.8: Giá trị toán khơng dùng tiền mặt theo hệ thống tốn giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng hệ thống TTKDTM NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn .62 Bảng 3.10: Đánh giá tiện ích phương tiện TTKDTM NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn .67 Bảng 3.11: Đánh giá chất lượng sở vật chất phục vụ TTKDTM NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn 68 Bảng 3.12: Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thực TTKDTM NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn 70 Bảng 3.13: Kết khảo sát nhân viên công tác tổ chức hoạtđông TTKDTM NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn 75 Bảng 3.14: Đôi ngũ nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn .75 Bảng 3.15: Công tác đào tạo đội ngũ cán bô NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn 76 80 việc Điều cản trở nhiều chi nhánh thâm nhập thị trường mới, áp dụng SP thẻ, DV trả phí thơng qua TK Hầu hết người dân Bắc Kạn có thói quen dùng tiền mặt để TT Mơt phần lý hầu hết máy ATM POS lắp đặt trung tâm thành phố, xã, lắp đặt khu vực nông thôn Bên cạnh đó, mức sống người dân khơng cao, tiền mặt khu dân cư có sẵn nên nhiều người khơng biết không không quan tâm đến DV TTKDTM NH 81 Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 4.1 Mục tiêu, định hướng nâng cao quản lý Ngân hàng Nhà nước chất lượng công tác TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 4.1.1 Mục tiêu chung * Mục tiêu tổng quát Quyết định Thủ tướng Chính phủ số 291/2016/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2016 phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020 định hướng đến năm 2030 Việt Nam Đề án đặt mối quan hệ với kế hoạch phát triển kinh tế - xã hôi theo kế hoạch năm 2016 - 2020 Chính phủ phù hợp với Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2030 định hướng đến năm 2040, nhằm tạo chuyển biến mạnh chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt với mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu toán kinh tế với phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt an tồn, hiệu quả, sử dụng thuận tiện, có khả bước thay tiền mặt lưu thông; tăng cường lực cạnh tranh tổ chức cung ứng dịch vụ toán thị trường; góp phần thực thi có hiệu sách tiền tệ quốc gia;nâng cao hiệu giám sát quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa kinh tế, góp phần tích cực vào cơng tác phịng, chống tham nhũng, lãng phí; thúc đẩy đầu tư trực tiếp nước vào Việt Nam; đáp ứng yêu cầu hôi nhập kinh tế quốc tế Phấn đấu đạt mơi trường tốn đại, an tồn, hiệu vững sở pháp lý Việt Nam vào năm 2030 4.1.2 Định hướng nâng cao quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng TTKDTM Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phải phù hợp với trình phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hệ thống toán Các giải pháp 82 xây dựng Đề án khơng mang tính hành chính, áp đặt, gây tác đợng tiêu cực kìm hãm phát triển hoạt đông kinh tế - xã hôi; - Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt đặt mối quan hệ cân lợi ích chung cơng đồng lợi ích người sử dụng dịch vụ tốn, tổ chức cung ứng dịch vụ toán; biện pháp hỗ trợ Nhà nước mang tính chất ngắn hạn, nhằm tạo bước đơt phá ban đầu cho phát triển tốn khơng dùng tiền mặt; - Các giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt hướng tới việc sử dụng biện pháp kinh tế chủ yếu nhằm huy đông nguồn lực khu vực tư nhân để đầu tư phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Nguồn lực Nhà nước sử dụng trường hợp nguồn lực tư nhân không đủ lớn cho dự án mang tính chiến lược lâu dài, hình thành sở tảng để thúc đẩy phát triển chung tồn bơ hoạt đơng toán kinh tế * Mục tiêu cụ thể - Đến cuối năm 2020 đạt mức phát hành 15 triệu thẻ, 70% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn v.v… lắp đặt thiết bị chấp nhận toán thẻ Phấn đấu đến năm 2030 số đạt 30 triệu thẻ 95% - Đến năm 2020 tỷ lệ tiền mặt/tổng phương tiện tốn khơng q 18% Đến năm 2030 tỷ lệ phấn đấu khoảng 15% - Đạt mức 20 triệu tài khoản cá nhân vào cuối năm 2020; 70% cán bô hưởng lương ngân sách 50% công nhân lao đông khu vực doanh nghiệp, tư nhân thực trả lương qua tài khoản Đến năm 2030 đưa số lên 45 triệu tài khoản cá nhân (bình qn người có 0.5 tài khoản - mơt số nước phát triển người có tài khoản); 95% cán bô hưởng lương ngân sách 80% lao đông trả lương qua tài khoản - Đạt mức 80% khoản toán doanh nghiệp với thực qua tài khoản Ngân hàng đến cuối năm 2020 đạt 95% đến năm 2030 83 4.2 Giải pháp tăng cường quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng công tác TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 4.2.1 Giải pháp cơng tác tổ chức mơ hình Cho đến nay, Agribank ngân hàng thương mại có mạng lưới rơng Việt Nam Các phịng giao dịch ngân hàng bố trí đến địa bàn liên xã, phường, tất huyện có trụ sở Agribank Tuy nhiên, việc bố trí mạng lưới rông đạt yêu cầu bề rông chưa thỏa mãn yêu cầu chiều sâu Các chi nhánh ngân hàng nhỏ quen thuôc với sản phẩm ngân hàng truyền thống mà tìm tịi, triển khai sản phẩm mới, đại Tăng tính tập trung qua đầu mối tốn Xử lý tập trung hình thức ủy nhiệm thu tự đông 4.2.2 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ công nghệ Trang bị kiến thức, thông tin cho doanh nghiệp đặc điểm, tiện ích, rủi ro loại phương tiện toán dịch vụ tốn, sở doanh nghiệp lựa chọn đối tượng, phạm vi chủng loại sản phẩn dịch vụ toán phù hợp với nhu cầu mình; Ngân hàng tạo thuận lợi việc mở tài khoản, tạo gắn kết tổ chức cung ứng dịch vụ toán với chủ thể kinh doanh việc cung cấp dịch vụ trọn gói, phát triển loại hình tốn điện tử Lựa chọn mơt số địa bàn, thí điểm ứng dụng phương thức, phương tiện toán đại dễ sử dụng phù hợp với điều kiện nơng thơn sở áp dụng mơ hình thành công nước triển khai nhằm thúc đẩy TTKDTM khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa đối tượng chưa có tài khoản ngân hàng, sở sử dụng mạng lưới sẵn có Agribank, tổ chức khác có liên quan (như xăng dầu, viễn thơng, bưu điện) để cung ứng, phát triển dịch vụ toán điện tử đa dạng, thông qua kênh đến địa bàn nông thôn, miền núi Thực việc sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt để giải ngân vốn cho vay thực tốn trực tiếp cho bên thụ hưởng theo thơng tư số 09/2012/TT-NHNN Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt nam ngày 10 tháng 84 04 năm 2012 “Quy định việc sử dụng phương tiện toán để giải ngân vốn cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng” Khuyến khích phát triển loại thẻ đa năng, đa dụng; đầu tư sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ trung tâm thương mại, khách sạn, khu vui chơi giải trí Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ nên áp dụng giảm phí , khuyến mãi, tích điểm, quay xổ số để khuyến khích người tiêu dùng toán qua POS Nối mạng với khách hàng lớn khách hàng truyền thống để thực giao dịch qua mạng Triển khai mở rợng dịch vụ chuyển tiền khơng đích (Agripay) nhằm vào đối tượng khách hàng vãng lai, khách hàng nhận tiền khơng có tài khoản, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ toán khác để cung cấp nhiều dịch vụ kênh tốn liên kết Hồn thiện giao diện kênh toán theo hướng tự đơng hóa để giảm thiểu lao đơng vận hành sai sót Tập trung nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng bơ để việc tốn thẻ qua POS thực vào cuôc sống, trở nên hấp dẫn có lợi người mua hàng người bán hàng; đẩy mạnh áp dụng phương thức toán mới, đại Internet Banking, SMS Banking; phát triển hình thức tốn điện tử việc tốn loại cước, phí định kỳ (tiền điện, nước, viễn thông ) Phối hợp chặt chẽ với KBNN, Thuế, Hải quan để tổ chức thu ngân sách Nhà nước nhằm trì tăng trưởng nguồn vốn rẻ, tăng khả bán chéo sản phẩm Tiếp tục mở rông việc trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ NSNN phù hợp với khả sở hạ tầng toán; nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản dịch vụ kèm Hoàn thiện chương trình chuyển tiền nợi địa hỗ trợ sản phẩm dịch vụ toán khác hệ thống giao diện với hệ thống IPCAS Triển khai mở rông dịch vụ tiện ích sản phẩm tiền gửi tốn, dịch vụ thu hơ, quản lý luồng tiền đưa vào sử dụng tiện ích tốn 85 Tạo việc thu hút sản phẩm bán chéo, tăng tính cạnh tranh thu hút khách hàng 4.2.3 Cải tiến hoàn thiện phương thức toán Phát triển phương tiện, dịch vụ TTKDTM đại theo hướng tăng số lượng, chất lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ tốn với tin cậy cao với giá phù hợp; nghiên cứu tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cơng nghệ cao, an tồn hiệu phù hợp với phát triển công nghệ thông tin, đảm bảo khả khoản, đáp ứng nhu cầu toán ngày nhanh; xây dựng quy trình nghiệp vụ, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin tốn; Tạo kênh toán mới, nhằm phục vụ tốt nhu cầu toán khách hàng, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng Cải thiện phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt truyền thống séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu theo hướng thúc đẩy nhanh tốc tốn, đơn giản hóa thủ tục sử dụng, bảo đảm tính an tồn bảo mật sở ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại khâu xử lý giao dịch; Thời gian gần đây, trước đòi hỏi thị trường cạnh tranh dịch vụ ngân hàng, tình hình đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin ngành Ngân hàng cải thiện Tuy nhiên chất lượng tính đa dạng hạn chế Hệ thống ATM/POS, EDC lắp đặt nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chưa đón nhận nhiều, chí mợt đơn vị chấp nhận thẻ lắp đặt nhiều POS NHTM khác Do cần nâng cấp hệ thống công nghệ thơng tin, đảm bảo an tồn hệ thống, hỗ trợ kịp thời cho công tác giao dịch, phát triển sản phẩm, kết nối khách hàng, quản trị hệ thống sản phẩm phải thử nghiệm, đảm bảo triển khai khơng xảy tình trạng chậm, lỗi Khắc phục trường hợp chăm sóc khách hàng chưa tốt: máy ATM hết tiền, gặp trục trặc kỹ thuật, việc giải khiếu nại, khiếu kiện chưa nhanh chóng kịp thời để nâng cao uy tín tiện ích việc TTKDTM 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 86 Cần có cơng tác tuyển dụng minh bạch, chặt chẽ, thực tiễn phù hợp với yêu cầu kinh doanh Cần kết hợp nhuần nhuyễn yêu cầu ngoại hình, chun mơn khả linh hoạt để tuyển dụng xếp môt cách hợp lý Ưu tiên đối tượng đào tạo quy từ trường cơng lập, có giỏi; Phân loại điểm thi đầu vào tuyển cán bô để xếp vị trí thích hợp Có kế hoạch ln chuyển vị trí cán bơ theo định kỳ, phân cơng nhiệm vụ hợp lý để đảm bảo nguyên tắc môt người cán bô ngân hàng biết nhiều việc, giỏi một việc Luôn đảm bảo mơt nghiệp vụ có nhiều cán bơ đảm đương công việc Đào tạo phương châm thường xun lâu dài Có chương trình đào tạo đào tạo chuyên sâu, nhằm tạo chuyên gia lĩnh vực toán Đối với chương trình đào tạo tiến hành nước; nhiên với kiến thức chuyên sâu cần tổ chức đào tạo nước để học tập kinh nghiệm; Duy trì tổ chức cơng tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, học tập văn bản, triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để cấp lãnh đạo tất cán bô nhân viên không phân biệt nghiệp vụ chuyên mơn phải nắm vững nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ hệ thống để giải thích, hướng dẫn, quảng bá sản phẩm tới đối tượng khách hàng Tổ chức triển khai cc thi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới tất đối tượng cán bô công nhân viên Chi nhánh hình thức sân khấu hóa, dự thi Có chế đãi ngơ thích hợp có kế hoạch, tiêu chuẩn quy hoạch bồi dưỡng cán bô rõ ràng, minh bạch Tạo mơi trường lành mạnh, khuyến khích tài để cán bơ có phấn đấu Có chế thi đua thường xuyên, liên tục Khuyến khích cơng tác đào tạo tự đào tạo Cần có chế thưởng thích hợp cá nhân, nhóm người lao đơng sáng tạo, có sáng kiến làm lợi cho đơn vị, cho ngành 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện sở cho hoạt đợng kinh doanh, từ làm cho hệ thống họ hồn thiện quy trình hoạt đợng kinh doanh hệ thống Ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần tăng tốc thực dự án để đại hóa hệ thống tốn, sớm đưa vào sử dụng, có 87 thể nhanh chóng tăng tốc hoạt đơng tốn học, từ tạo điều kiện để phát triển cơng cụTTKDTM Ngân hàng Nhà nước cần tăng quyền chủ sở hữu hệ thống ngân hàng thương mại Điều có nghĩa quản lý Ngân hàng Nhà nước nên dừng lại vấn đề vĩ mô định hướng Mỗi ngân hàng thương mại hoạt đông điều kiện khác nhau, Ngân hàng Nhà nước đưa quy định cụ thể để áp dụng cho tất ngân hàng thương mại, điều gây nhiều khó khăn cho họ áp dụng quy tắc chung cho hoạt đơng ngân hàng họ Vai trị quản lý vĩ mơ Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng để hướng dẫn hoạt đông ngân hàng thương mại, nhiên, định hướng nên dừng lại môt mức đô định Để đảm bảo quyền tự chủ cho thương mại ngân hàng để họ thúc đẩy sáng tạo , linh hoạt để thích nghi với môi trường kinh doanh 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam - Xây dựng chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng AGRIBANK cần xây dựng chiến lược phát triển cho hệ thống ngân hàng mình, từ đó, chi nhánh ngân hàng có định hướng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ tốn nói riêng phù hợp với xu hướng phát triển khu vực kinh doanh Do đó, việc xây dựng chiến lược đóng vai trị đầu máy để kéo tồn bơ đồn tàu hướng - Khơng ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng + Về mặt nhân sự: Để xây dựng đôi ngũ nhân viên chất lượng, nhu cầu thay đổi khái niệm tuyển dụng, đào tạo thăng tiến với cá chi nhánh Với điều kiện cạnh tranh khốc liệt nhân viên cần phải Có đủ chuyên môn, kỹ chuyên môn nên việc tuyển dụng dựa nhu cầu phải chấm dứt Nếu khơng, khó tạo đà phát triển Việt Nam Việt Nam hội nhập sâu vào kinh tế giới + Về đào tạo: AGRIBANK cần có sách tạo nhân lực theo cách phù hợp, đó, cần phải yêu cầu tất nhân viên tuyển dụng sử dụng ngân hàng phải đào tạo Ngồi ra, ngân hàng cần u cầu mơt trình 88 tiếng Anh định cho vị trí nhân viên ngân hàng, theo nhân viên đủ khả giao tiếp với khách hàng, gặp gỡ hoạt đông khác ngân hàng Những nhân viên làm việc chăm chỉ, AGRIBANK gửi du học để tìm hiểu cách làm việc ngân hàng kinh nghiệm cải thiện chuyên nghiệp quan chức gửi học Tuy nhiên, để tránh tình trạng chảy máu chất xám diễn nghiêm trọng người gửi nước ngồi , cần phải có sách sách người mà sĩ quan phạm gửi đến trường 89 KẾT LUẬN Chất lượng TTKDTM bao gồm chất lượng hệ thống dịch vụ, tiện ích TTKDTM, chất lượng sở vật chất TTKDTM chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng Nâng cao CLTTKDTM giúp ngân hàng mở rông quy mô khách hàng, mở rông quy mô vốn hoạt động giao dịch qua ngân hàng Quản lý Ngân hàng nhà nước chất lượng TTKDTM ngân hàng thương mại gồm nôi dung: Xây dựng sách, quy định ban hành văn pháp quy chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt NHTM; Tổ chức thực thi sách, quy định pháp luật chất lượng tốn KDTM NHTM; Cơng tác tra, kiểm tra, giám sát xử lý vi phạm chất lượng toán KDTM NHTM Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng TTKDTM bao gồm: Môi trường kinh tế - xã hơi, Mơi trường trị, pháp lý, Môi trường khoa học công nghệ, Tâm lý khách hàng trình dân trí Trong năm qua, tỷ trọng TTKDTM ln có giá trị cao tổng giá trị TT có xu hướng tăng dần lên qua năm Chi nhánh thực đổi mới, đầu tư phát triển loại DV NH NH, áp dụng cách thức linh hoạt loại hình TT có lợi như: TT qua Séc, Lệnh TT, thẻ TT NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn tập trung đầu tư vào hình thức TT để quảng bá Do đó, loại hình ảnh TT ln chiếm tỷ lệ lớn tổng số dịch vụ TTKDTM với tốc đô tăng trưởng ấn tượng NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn coi trọng nâng cao trình cơng nghệ sản phẩm áp dụng công nghệ cao nhằm hỗ trợ tốt cho hoạt đông TTKDTM Thông qua kết khảo sát đánh giá KH chất lượng DV NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Kạn, mợt số tiêu chí đánh giá tốt hồ sơ thủ tục nhanh chóng, mạng lưới bảo mật tiện lợi KH vị trí để đáp ứng nhu cầu KH Hoạt đông TTKDTM triển khai thực qua nhiều hệ thống TT khác nhau, đảm bảo phù hợp, tiện lợi, nhanh chóng an tồn với loại hình TTKDTM Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý Ngân hàng Nhà nước chất lượng TTKDTM NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn xác 90 định bao gồm: i) Chiến lược phát triển ngân hàng; ii) Công tác tổ chức hoạt động TTKDTM; iii) Quy mô, cấu chất lượng đội ngũ nhân viên; iv) Cơ sở hạ tầng Để tăng cường quản lý Ngân hàng Nhà nước chất lượng TTKDTM, Agribank - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn cần áp dụng giải pháp chủ yếu: i) Giải pháp công tác tổ chức mô hình; ii) Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cơng nghệ; iii) Đẩy mạnh hoạt đơng marketing chăm sóc khách hàng; iv) Cải tiến hoàn thiện phương thức toán và; v) Phát triển nguồn nhân lực 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” Đào Mạnh Hùng (2006), “Bàn phát triển dịch vụ toán KDTM NHTM VN”, Tạp chí ngân hàng số 7, tháng 4/2006 Giang Khơi (2019), Ngân hàng Nhà nước đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, https://www.nhandan.com.vn/chungkhoan/tai-chinh/item/41289602-nhnnday-manh-thanh-toan-khong-dung-tien-mat.htmlNSNN qua KBNN Trịnh Thị Hoa Mai (2005), Giáo trình Kinh tế học tiền tệ ngân hàng, NXB Đại học Quốc gia, Đại học Quốc gia Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Pháp luật Ngân hàng Trung ương & NHTM số nước, NXB Thế giới NHNN Việt Nam (2006), Đề án chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 NHNN Việt Nam (2006), Kỷ yếu Hôi thảo khoa học, “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại” 10 NHNN Việt Nam (2007), Kỷ yếu hội thảo khoa học: "Phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM VN" 11 NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (2017, 2018, 2019), Báo cáo tổng kết NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn qua năm 2017, 2018, 2019 12 Nguyễn Thị Kim Nhung (2019), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ công qua ngân hàng thương mại, http://tapchinganhang.gov.vn/phattrien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-cac-dich-vu-cong-qua-ngan-hang-thuongmai.htm 13 Tơ Kim Ngọc (2005), Giáo trình Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Học viện Ngân hàng 14 Tạ Quang Tiến (2007), Bàn hệ thống tốn ngân hàng Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 3, 14/2007 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN PHẦN 1: Thông tin người xin ý kiến khảo sát Họ tên: .Giớitính: Đơ tuổi: Trình chunmơn: Đơn vị công tác: Chức vụ: Công việc đảm nhiệm: Điện thoại: Email: PHẦN 2: Đánh giá công tác tốn khơng dùng tiền mặt NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Kạn (Ông/bà chọn điểm số cách đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn) Điểm Ý nghĩa Rất không đồng ý TT I Không đồng ý Trung lập (Phân Rất Đồng ý Đồng ý vân) Tiêu chí Nhóm tiêu đánh giá chất lượng hệ thống TTKDTM Các hình thức TTKDTM có tính bảo mật cao Hệ thống CNTT phục vụ TTKDTM đại TT nhanh chóng, xác Khơng để xảy tình trạng hết tiền lỗi máy ATM, POS Quy trình tốn, giao dịch chặt chẽ, khơng phiền hà Hình thức, cách tính phí dịch vụ minh bạch, xác Điểm 93 II III Nhóm tiêu tiện ích phương tiện TTKDTM Các hình thức TTKDTM có nhiều tiện ích Các dịch vụ tiện ích TT, giao dịch NH nhiều người biết đến Thủ tục hành có liên quan đến giao dịch đơn giản thuận tiện Thời gian để thực giao dịch ngày thuận tiện Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp Nhóm tiêu chất lượng sở vật chất để phục vụ hoạt động TTKDTM NH có mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rơng Bảng niêm yết phí dịch vụ thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin NH có đầy đủ trang thiết bị cơng nghệ đại CSVC đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi IV Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin sẵn có Nhóm tiêu chất lượng nguồn nhân lực thực quy trình TTKDTM Nhân viên NH có phong cách làm việc chuyên nghiệp Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc TTKDTM KH Nhân viên có ý thức để tiếp thu, lắng nghe ý kiến, phản hồi từ phía KH Nhân viên hiểu cảm thơng với nhu cầu, yêu cầu đặc biệt từ KH 94 V VI VII Nhóm tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngồi Nhà nước có chinh sách khuyến khích TTKDTM phù hợp Chính sách khuyến khích TTKDTM Nhà nước tuyên truyền sâu rông nhân dân Tỉnh Bắc Kạn có điều kiện kinh tế - xã phù hợp với TTKDTM Nhóm tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng thuộc khách hàng Mọi người dân tỉnh Bắc Kạn hiểu rõ sách khuyến khích TTKDTM Mọi người dân tỉnh Bắc Kạn mong muốn thực TTKDTM Người dân khơng gặp khó khăn TTKDTM Nhóm tiêu phản ánh nhân tố ảnh hưởng thuộc ngân hàng Ngân hàng có chiến lược phát triển hợp lý cho hoạt đơng TTKDTM Công tác tổ chức hoạt đông TTKDTM thực tốt Năng lực phát triển dịch vụ NHTM Đơi ngũ nhân viên có đủ lực thực hoạt đông TTKDTM Cơ sở vật chất ngân hàng đảm bảo hoạt đông TTKDTM ... nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bắc Kạn 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Kạn NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh. .. CỦA NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 3.1 Khái quát chung Ngân hàng nông nghiệp. .. NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI .34 NHÁNH TỈNH BẮC KẠN 3.1 Khái quát chung Ngân hàng nông