Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam, CN Phú Tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ CÔNG HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ CÔNG HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Công Hải MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc trưng vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ TÀI 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh BIDV Phú Tài 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 50 2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 50 2.2.2 Về quy mô hoạt động mạng lưới phân phối 64 2.2.3 Kết kinh doanh 65 2.3 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 66 2.3.1 Hạn chế 66 2.3.2 Nguyên nhân 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 72 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 72 3.1.1 Đánh giá & dự báo tình hình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Định thời gian tới 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ TÀI 80 3.2.1 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ 80 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông - marketing 87 3.2.3 Đầu tư công nghệ phát triển hoạt động NHBL 90 3.2.4 Tăng cường lực quản trị điều hành 92 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Đối với Chính phủ 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 97 3.3.3 Đối với BIDV 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ GDP : Tổng sản phẩm quốc nội HSBC : Tập đoàn ngân hàng thương mại Hồng Kông Thượng Hải NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước OCEANBANK : Ngân hàng TMCP Đại Dương POS : Thiết bị chấp nhận thẻ QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) WU : Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 2.2 56 Kết huy động vốn dân cư BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 2.11 54 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 2.10 53 Tỷ trọng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 2.9 51 Dư nợ theo dòng sản phẩm TDBL BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 2.8 49 Kết dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 2.7 46 Kết thu phí dịch vụ BIDV Phú Tài giai đoạn năm 2009-2012 2.6 45 Kết hoạt động tín dụng BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 2.5 42 Thị phần huy động vốn BIDV Phú Tài giai đoạn 20092012 2.4 41 Kết hoạt động huy động vốn BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 2.3 Trang 57 Kết kinh doanh thẻ BIDV Phú Tài giai đoạn 20092012 59 2.12 Kết hoạt động số tiêu dịch vụ phi tín dụng 2.13 Mạng lưới Phòng giao dịch máy ATM BIDV Phú Tài 2.14 61 64 Kết thu phí DV bán lẻ tỷ trọng so với tổng thu phí DV 65 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang 2.1 Tổng tài sản BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 41 2.2 Huy động vốn BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 43 2.3 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 2.4 Dư nợ tín dụng BIDV Phú Tài giai đoạn 20092012 2.5 2.6 44 46 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 47 Tỷ lệ nợ xấu BIDV Phú Tài giai đoạn 2009-2012 48 92 máy để kịp thời phát lỗi kỹ thuật phần mềm, phần cứng để nhanh chóng có biện pháp sữa chữa nhằm phục vụ khách hàng cách thơng suốt, nhanh chóng, kịp thời Thứ sáu, BIDV Phú Tài nên quan tâm vấn đề an toàn hệ thống bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, cơng ty truyền liệu có uy tín FTP để xây dựng hệ thống an toàn, hệ thống hàng rào lửa, ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn khơng ngân hàng mà hệ thống ngân hàng kinh tế kinh tế chuyển sang hướng cơng nghệ hóa rủi ro đạo đức ngày nhiều ngày tinh vi Để làm điều này, thời gian tới BIDV Phú Tài cần có đội ngũ chuyên viên an ninh mạng nhằm xây dựng phòng vệ ứng phó kịp thời với tình cố xảy 3.2.4 Tăng cường lực quản trị điều hành Tiếp tục đổi mạnh mẽ tạo đồng thuận, thống cao toàn hệ thống định hướng phát triển hoạt động NHBL, quán, liệt đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thơng suốt trực tuyến Trong hoạt động thẻ phải quan tâm số trọng điểm xuyên suốt việc đẩy mạnh hoạt động NHBL, cần tập trung nguồn lực, quán toàn hệ thống để có biện pháp đồng bộ, liệt mang tính đột phá Hồn thiện hệ thống cơng cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Đổi phương thức kinh doanh giao tiêu kế hoạch hoạt động thẻ theo hướng gia tăng tỷ trọng điểm hoạt động thẻ 93 tổng số điểm dành cho bán lẻ Gắn đánh giá chất lượng hiệu hoạt động bán lẻ với kết hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh đơn vị, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo kiểm soát rủi ro hoạt động bán lẻ Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng Xây dựng chuẩn hoá quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế, đặc biệt việc quản lý hoạt động TDBL, hoạt động kinh doanh thẻ Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng CNTT vào khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng, xây dựng hệ thống tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, hệ thống phân loại khách hàng… Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (QHKH) chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm chuyên mơn hố cơng tác quản lý rủi ro, giảm thiểu rủi ro 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Giải pháp chung Dịch vụ NHBL, tính chất cơng nghệ, máy móc trang thiết bị cần thiết có u cầu tham gia đội ngũ nhân viên ngân hàng khách hàng vào trình tạo nên sản phẩm Do vậy, trình độ thái độ nhân viên phần quan trọng chất lượng dịch vụ, tạo khác biệt mang lại lợi cạnh tranh cho Chi nhánh Tập trung đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ truyền thống, đồng thời cập nhật thêm kiến thức mới, sản phẩm công nghệ ngân hàng đại, trọng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên để giao tiếp tốt với đối tượng khách nước tiếp cận dễ dàng công nghệ tiên tiến trình tác nghiệp Chiến lược đào tạo phải xác 94 định rõ đối tượng đào tạo, nội dung đào tạo thời gian đào tạo thích hợp Đào tạo cần tập trung theo chuyên ngành định, tránh đào tạo tràn lan khơng hiệu gây lãng phí thời gian, nhân lực tiền bạc Chính sách tuyển dụng cần có linh hoạt hơn, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thường xun lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc khơng hồn thành kế hoạch đề Mơi trường làm việc yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khích nhân viên mặt vật chất tinh thần, tổ chức thường xuyên thi cán bán lẻ giỏi nhằm kích thích cán trau dồi kiến thức nâng cao trình độ nghiệp vụ, tổ chức buổi thảo luận cán quản lý cán chuyên môn để học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm tổ chức tham quan học tập ngân hàng nước ngồi có bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL b Công tác tuyển dụng BIDV Phú Tài cần nhanh chóng bổ sung nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ, công tác tuyển dụng cán cần trọng tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại, hạn chế tình trạng ưu tiên tuyển dụng em ngành Đồng thời, cân đối nhân lực phòng ban tránh tình trạng số phòng có số lượng nhân viên khối lượng cơng việc nhiều, áp lực công việc cao ngược lại làm ảnh hưởng đến chất lượng công việc Nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ phát triển theo hai hướng: 95 Thứ nhất, BIDV Phú Tài cần có chiến lược quy hoạch đào tạo đội ngũ cán chủ chốt có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, với yêu cầu phải có tầm hiểu biết tổng hợp hoạt động ngân hàng, đối nội đối ngoại, động nhạy bén, có trình độ chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết văn hóa, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin công nghệ… Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Thứ nhì, cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng” Ngoài ra, chi nhánh cần phải nhanh chóng có sách xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp để tập trung đẩy mạnh hoạt động tiếp thị quan hệ khách hàng Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán người, việc Cần bố trí cán phù hợp với lực chuyên môn người để phát huy hết khả nhân viên động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo nhân viên c Công tác đào tạo Việc đào tạo đào tạo lại cán đóng vai trò quan trọng Do đó, muốn đạt yêu cầu chất lượng nguồn nhân lực trên, thời gian tới, BIDV Phú Tài cần tăng cường thường xuyên công tác đào tạo CBNV, đội ngũ cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhằm góp phần nâng cao lực đội ngũ cán bộ, gồm có thành phần là: kiến thức (What- gì), kỹ (How- cách nào) thái độ (Whytại sao) Tổ chức lớp đào tạo tập huấn trực tiếp trực tuyến 96 cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, kỹ nghiệp vụ chuyên môn kỹ thực dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại, kỹ mềm kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp… phải tổ chức hàng năm Chương trình đào tạo phải thật thiết thực cụ thể, đối tượng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên tuyển dụng tái tạo lại đội ngũ cán có thâm niên để họ nắm bắt kiến thức Bên cạnh đó, BIDV Phú Tài cần phải chủ động tổ chức cho CBNV tham gia buổi huấn luyện thực tiễn buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ hoàn thiện khả phục vụ khách hàng đội ngũ CBNV Hướng đến xây dựng đội ngũ nhân viên chi nhánh có đủ kiến thức, kỹ cần thiết để cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng xác, có khả giao tiếp tốt tiếp xúc khách hàng với tinh thần tích cực, tận tình cơng việc Ngồi ra, chi nhánh nên tổ chức lớp tập huấn không thường xuyên cho nhân viên thực dịch vụ phụ, dịch vụ thứ sinh đội ngũ giữ xe, bảo vệ để nâng cao chất lượng phục vụ, tăng hài lòng khách hàng đến giao dịch Đồng thời, BIDV Phú Tài nên lập kế hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ mới, công nghệ đại nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai Định kỳ năm tổ chức thi nội giao dịch viên giỏi, cán bán lẻ giỏi nhằm khuyến khích phong trào thi đua học tập chi nhánh, đồng thời nhằm kiểm tra, đánh giá chất lượng nguồn nhân phát nhân tài 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý điều chỉnh lĩnh 97 vực hoạt động kinh doanh ngân hàng cách đầy đủ, đồng theo thông lệ chuẩn mực quốc tế, phải đảm bảo phù hợp với môi trường kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM, tạo mơi trường hoạt động kinh doanh thơng thống cho NHTM Việt Nam 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hoàn thiện sách tiền tệ cách đồng bộ, sử dụng cơng cụ sách tiền tệ cách linh hoạt nhằm điều hòa hợp lý lượng tiền lưu thơng kinh tế, thực sách lãi suất tự theo thị trường tạo điều kiện cho NHTM nâng cao hiệu huy động vốn Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ NHBL nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính phủ, định, thơng tư hướng dẫn NHNN quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Do đó, cần sớm điều chỉnh để giảm bớt thủ tục thống quy trình loại hình dịch vụ Ngồi ra, sở pháp luật dịch vụ NHBL thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể khơng thích hợp đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ Hiện nay, tình hình kinh tế nhiều biến động gây khơng khó khăn cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngân hàng Vì vậy, NHNN cần theo dõi chặt chẽ tín hiệu thị trường, từ đề xuất thực sách tiền tệ thận trọng linh hoạt nhằm ổn định kinh tế vĩ mô thúc đẩy kinh tế phát triển ổn định NHNN cần tiến hành kiểm tra thường xuyên xử lý nghiêm vi phạm hoạt động ngân hàng nhằm tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng ngân hàng, NHTM quốc doanh NHTM 98 cổ phần Tiến hành phân bố tổ chức tín dụng chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, trọng hỗ trợ đối tượng có khả tạo tăng trưởng lực cạnh tranh cho kinh tế Thực cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác lợi khắc phục khó khăn thách thức để phát triển dịch vụ NHBL nước, đưa NHTM nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế phát triển 3.3.3 Đối với BIDV a Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ * Sản phẩm huy động vốn Ban hành linh hoạt kịp thời lãi suất huy động vốn nhóm khách hàng cụ thể phù hợp với địa bàn hoạt động Chi nhánh Chú trọng đến việc giao quyền tự chủ định Chi nhánh việc định giá mua/bán vốn khách hàng Mở rộng hình thức rút gốc linh hoạt đến sản phẩm có thời gian huy động dài nhằm xây dựng vốn ổn định Nghiên cứu triển khai sản phẩm mới: xây dựng triển khai phương án huy động vốn vàng, sản phẩm tiền gửi toán lãi suất lũy tiến theo thời gian gửi, sản phẩm tiền gửi kết hợp với bảo hiểm… Xây dựng sách khách hàng tiền gửi đa dạng theo đối tượng khách hàng sách riêng khách hàng tiền gửi lớn chế lãi suất, phí, chương trình chăm sóc * Sản phẩm tín dụng Phát triển sản phẩm vay tiêu dùng với thời gian giải cho vay nhanh chóng, khách hàng vay tiền không cần thiết phải trực tiếp 99 đến ngân hàng Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định hạng tín dụng cá nhân vào hoạt động * Sản phẩm dịch vụ khác Nâng hạn mức giao dịch toán khách hàng qua kênh phân phối đại Với hạn mức thấp nay, khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng phương thức giao dịch truyền thống Triển khai rộng rãi hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế Khắc phục tình trạng phát hành thẻ, xử lý lỗi Banknet nhiều thời gian, nghiên cứu quy trình phát hành thẻ nhanh khách hàng có nhu cầu Nghiên cứu phát hành loại thẻ có hình nhận diện khách hàng nhằm hỗ trợ ĐVCNT ngồi việc kiểm tra chữ ký thẻ nhận diện chủ thẻ Mở rộng hợp tác với thương hiệu thẻ uy tín giới American Express, JCB (Nhật Bản)…nhằm làm gia tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Hạn chế tối đa việc hệ thống ATM ngừng hoạt động tác động chủ quan phần mềm, chạy cập nhật cuối tháng, chuyển đổi máy chủ; dịch vụ BSMS thông báo tin nhắn đến khách hàng kịp thời, đầy đủ Xây dựng chương trình quảng cáo dịch vụ chi trả kiều hối khơng phạm vi tồn quốc mà quốc gia có nhiều người Việt sinh sống, báo điện tử nhiều người Việt nước cập nhật hàng ngày để quảng bá rộng rãi dịch vụ Mở rộng kênh chuyển tiền kiều hối cách liên kết thêm với 100 công ty chuyển tiền nhanh quốc tế khác, khai thác thêm lượng kiều hối từ quốc gia khác chuyển Áp dụng chế tỷ giá phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ tương đối lớn từ dịch vụ chuyển tiền b Về công tác truyền thơng ,marketing Tham gia chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tổ chức quốc tế để ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ mang tính toàn hệ thống, BIDV nên tăng cường quảng cáo thống phương tiện thông tin đại chúng tồn quốc truyền hình Việt Nam, báo Thanh niên, báo Tuổi trẻ… Thường xuyên cung cấp thông tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có nhìn tổng thể ngân hàng tăng lòng tin vào ngân hàng c Phát triển đầu tư công nghệ Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm dịch vụ nhằm hỗ trợ chi nhánh khai thác thông tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ, hệ thống quản lý, chấm điểm phân loại khách hàng Xây dựng phần mềm ứng dụng công nghệ thơng tin phục vụ cơng tác phân tích đối thủ cạnh tranh Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ cho cán ngân hàng Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL nhằm đảm bảo thông suốt liên tục, bảo vệ tài nguyên quan trọng hoạt động thiết yếu hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày phụ thuộc nhiều vào công nghệ d Về công tác quản trị điều hành Phối hợp với Chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực 101 địa bàn để đưa dịch vụ NHBL kịp thời phù hợp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hóa có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng đến Xây dựng kế hoạch giao cho chi nhánh sát với khả thực hiện, đặc biệt sản phẩm mà thị trường giai đoạn bão hòa, tránh tình trạng giao q cao chi nhánh khơng thể hoàn thành (như dịch vụ WU, POS, IBMB…) e Về công tác đào tạo nguồn nhân lực Tổ chức thường xuyên lớp học chuyên đề bán lẻ, kỹ bán hàng, lớp chuyên sâu nghiệp vụ marketing, thi cán quan hệ khách hàng với nhau, có sách khen thưởng theo doanh số để động viên kịp thời Thường xuyên tổ chức hội thảo tập huấn đào tạo cho cán Chi nhánh, tổng hợp cung cấp thông tin kinh nghiệm để chi nhánh khác tham khảo, tham quan học tập mơ hình tiên tiến nước Xây dựng video clip theo chủ đề đào tạo cụ thể, nhằm tăng tính trực quan hấp dẫn người học Chú trọng quy hoạch, đào tạo bồi dưỡng, bổ nhiệm cán trẻ có lực, động, sáng tạo cơng việc vào vị trí để tạo thêm động, hội nhập bứt phá môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Xây dựng trang web riêng dịch vụ NHBL để giúp cán nhân viên dễ dàng cập nhật, tìm kiếm thơng tin, quy định, quy trình… hoạt động bán lẻ 102 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn đưa quan điểm, định hướng giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Phú Tài đa dạng hố tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động truyền thông – marketing, đầu tư công nghệ, công tác quản trị điều hành, mơ hình tổ chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN Việt Nam BIDV Việt Nam nhằm hỗ trợ tạo điều kiện để thực tốt giải pháp mà đề tài đưa Các giải pháp mang tính đồng có mối quan hệ tương trợ lẫn để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Phú Tài ngày hoàn thiện đáp ứng yêu cầu tiến trình hội nhập quốc tế cổ phần hoá BIDV 103 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại đa lớn địa bàn Bình định, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài có bước chuyển mạnh mẽ từ chuyên doanh bán buôn sang phát triển đa dạng hóa đầu tư cho mảng kinh doanh bán lẻ Tuy nhiên, trước xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt địa bàn đặt BIDV Phú Tài vào thách thức bị đe doạ vị thị phần Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề cách có hệ thống nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cách khoa học hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nội dung phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL kinh doanh - Đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài; đồng thời luận văn làm tài liệu tham khảo cho cán công nhân viên BIDV Phú Tài Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng BIDV Phú Tài thời gian tới, đồng thời lấy làm tài liệu 104 tham khảo cho Ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ hoạt động bán lẻ địa bàn cho phát triển thị trường tài nói chung chặng đường hội nhập kinh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Báo cáo tổng kết hàng năm (2009-2010-2011-2012) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài [2] Báo cáo thống kê hàng năm (2009-2010-2011-2102) Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Định [3] Fred R David (2003), Khái luận chiến lược quản trị, Nhà cuất thống kê [4] PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội [5] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê [6] PGS.TS Phạm Văn Năng (2007), Tự hố tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT [7] Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài Hà Nội [8] Tạp chí ngân hàng (2009-2010-2011-2012) [9] Tạp chí Tài tiền tệ (2009-2010-2011-2012) [10] Thơng tin Ngân hàng Đầu tư Phát triển (2009-2010-2011-2012) [11] Thời báo ngân hàng (2009-2010-2011-2012) Các website: www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam www.mof.gov.vn Bộ Tài www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam www.incombank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài Gòn www.binhdinh.gov.vn Trang web tỉnh Bình Định ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam –... đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài - Đề