Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ và phát triển các dịch vụ tiện ích tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Chi nhánh có điểm mạnh hội để tận dụng phát huy, nguy điểm yếu chi nhánh vấp phải để hạn chế phòng ngừa? - Những giải pháp đưa để giúp chi nhánh hoàn thiện hoạt Ế động kinh doanh dịch vụ thẻ H H1: Các yếu tố độ tin cậy có mức độ đồng ý trung bình #4 U 2.4 Gỉa thuyết nghiên cứu: TẾ H2: Các yếu tố hiệu phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4 H3: Các yếu tố lực phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4 H H4: Các yếu tố đồng cảm có mức độ đồng ý trung bình #4 IN H5: Các yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ đồng ý trung bình #4 H6: Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ #4 K H7 : Có khác biệt có ý nghĩa ý kiến đánh giá nhóm cán công C chức sinh viên phí dịch vụ, hài lòng với dịch vụ thẻ IH 3.1 Phạm vi nghiên cứu Ọ Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi không gian: Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Ạ Thiên Huế khách hàng chi nhánh sống làm việc thành phố Huế Đ Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp chi nhánh phạm vi năm 2012, 2013, 2014 G - Số liệu sơ cấp thu thập tháng 4/2015 N - Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2015-2017 Ờ Phạm vi nội dung: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Ngân TR Ư hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ U Lý chọn đề tài H Mục tiêu nghiên cứu TẾ 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể H 2.3 Câu hỏi nghiên cứu IN 2.4 Gỉa thuyết nghiên cứu: .1 Phạm vi đối tượng nghiên cứu K 3.1 Phạm vi nghiên cứu C 3.2 Đối tượng nghiên cứu .3 Ọ Phương pháp nghiên cứu .3 IH 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Ạ 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Đ 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu G 4.1.4 Xác định kích thước mẫu .5 N 4.2 Phân pháp phân tích liệu .6 Ờ Bố cục đề tài Ư PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM .8 TR 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan thẻ ATM .10 1.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM 10 SVTH: Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.1.2.2 Phân loại thẻ ATM 10 1.1.2.3 Các thành phần tham gia hoạt động thẻ .12 1.1.2.4 Quy trình phát hành thẻ .14 1.1.2.5 Quy trình sử dụng toán thẻ 14 Ế 1.1.2.6 Một số thuật ngữ cần biết: 15 U 1.1.3 Những vấn đề chung phân tích hoạt động kinh doanh 16 H 1.1.3.1 Khái niệm phân tích hoạt động kinh doanh 16 1.1.3.2 Đối tượng phân tích hoạt dộng kinh doanh 16 TẾ 1.1.3.3 Ý nghĩa phân tích hoạt động kinh doanh 17 1.1.3.4 Các bước tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh 18 H 1.2 Cơ sở thực tiễn_ Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM VietinBank Việt IN Nam .18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ TRÊN THẺ ATM K CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 20 C 2.1 Tổng quan ngân hàng công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế .20 Ọ 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 20 IH 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 Ạ 2.1.3 Lịch vực hoạt động 23 Đ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh G Thừa Thiên Huế 26 N 2.1.4.1 Sơ đồ máy tổ chức 26 Ờ 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 28 2.1.4.3 Nguồn lực Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Ư Huế 29 TR 2.1.5 Tình hình tài NHTM cổ phần Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2012-2014 30 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn năm 2012-2014 30 2.1.5.2 Tình hình cho vay NHCT-CNTTH năm 2012-2014 32 2.1.5.3 Kết tài NHCT-CNTTH năm 2012-2014 34 SVTH: Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.2.1 Phân tích chiến lược sách khai thác dịch vụ thẻ ATM nhóm khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng .36 Ế 2.2.1.1 Chiến lược sản phẩm 36 U 2.2.1.2 Chiến lược giá 48 H 2.2.1.3 Chiến lược phân phối 51 2.2.1.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 53 TẾ 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM chi nhánh qua năm 2012-2014 .54 H 2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành chi nhánh qua năm 54 IN 2.2.2.2 Doanh thu, chi phí lợi nhuận kinh doanh dịch vụ thẻ ATM chi nhánh qua năm 56 K 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Vietinbank C chi nhánh Thừa Thiên Huế 57 Ọ 2.2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 57 IH 2.2.3.2 Lý mở thẻ nguồn thông tin tham khảo dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 60 2.2.3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ ATM Vietinbank 62 Ạ 2.2.3.4 Các cố sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 68 Đ 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 69 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng chi phí sử dụng thẻ ATM 79 G 2.2.3.6 Mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 79 N 2.2.3.7 Mức độ trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 82 Ờ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC CÁC DỊCH VỤ TIỆN ÍCH TRÊN Ư THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TR THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 84 3.1.1 Định hướng ngân hàng thời gian tới dịch vụ triển khai thẻ ATM 84 3.1.2 Phân tích Swot .85 SVTH: Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ ATM chi nhánh thời gian tới 87 3.2.1 Giải pháp phát triển khách hàng dùng thẻ 87 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành Ế khách hàng dùng thẻ 88 U 3.2.3 Giải pháp khai thác dịch vụ triển khai thẻ ATM 89 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 TẾ Kết luận 91 Kiến nghị 92 H 2.1 Đối với phủ 92 IN 2.2 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam 92 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 93 K 2.4 Đối với ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Huế .93 C Tài liệu tham khảo .94 Ọ Phụ lục .95 IH PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC 102 Ạ Phụ lục 2.1 Kết phân tích thống kê mô tả 102 TR Ư Ờ N G Đ Phụ lục 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 115 SVTH: Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Danh sách địa điểm đặt máy ATM địa bàn tỉnh Bảng 2: Danh sách địa điểm đặt máy ATM điều tra .5 Bảng 2.1: Thống kê nguồn nhân lực NHCT-CNTTH 29 Ế Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NHCT-CNH năm 2012-2014 31 U Bảng 2.3: Tình hình cho vay cuả NHCT-CNTTH năm 2012-2014 33 H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh NHCT-CNTTH qua năm 2012-2014.35 TẾ Bảng 2.5: Thống kê sản phẩm thẻ ATM NHCT-CNTTH 38 Bảng 2.6: Mô tả dịch vụ tiện ích Vietinbank 41 Bảng 2.7: Thống kê sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng lớn Việt Nam .46 H Bảng 2.8: Các khoản chi phí sử dụng thẻ ngân hàng lớn Việt Nam .50 IN Bảng 2.9: Tổng hợp mạng lưới phân phối ngân hàng lớn địa bàn tỉnh 51 K Bảng 2.10: Kết phát hành thẻ ATM NHCT-CNTTH .55 Bảng 2.11: Kết kinh doanh hoạt động thẻ ATM NHCT-CNH 57 C Bảng 2.12: Lý mở thẻ ATM Vietinbank khách hàng 60 Ọ Bảng 2.13: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM Vietinbank .61 IH Bảng 2.14: Thống kê biến tổng .70 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test thành phần độ tin cậy dịch vụ .73 Ạ Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test thành phần đáp ứng 74 Đ Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test thành phần lực phục vụ nhân viên.75 G Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test thành phần đồng cảm 77 N Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-test thành phần phương tiện hữu hình 78 Ờ Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng chi phí sử dụng thẻ ATM Vietinbank 79 Ư Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test hài lòng khách hàng chất lượng TR dịch vụ 80 Bảng 2.22: Kiểm định Independent Samples Test hài lòng chung nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ 81 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ 82 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test yếu tố trả lương qua thẻ ATM Vietinbank 83 Bảng 3.1: Ma trận SWOT NHCT-CNTTH 85 SVTH: Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính mẫu điều tra .57 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 58 Ế Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn mẫu điều tra 58 U Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra .59 H Biểu đồ 2.5: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ .60 TẾ Biểu đồ 2.6: Mức độ biết đến dịch vụ tiện ích thẻ ATM Vietinbank khách hàng .63 H Biểu đồ 2.7: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ ATM Vietinbank IN khách hàng .64 Biểu đồ 2.8: Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ 65 C K Biểu đồ 2.9: Các cố giao dịch ATM 68 IH Ọ DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Sơ đồ mô tả chức trung gian tín dụng NHTM Ạ Hình 1.2: Quy trình phát hành thẻ 14 Đ Hình 1.3: Quy trình sử dụng toán thẻ ATM 15 Hình 2.1: Sơ đồ lĩnh vực hoạt động .24 TR Ư Ờ N G Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức NHCT-CNTTH 27 SVTH: Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh CNTTH : Chi nhánh Thừa Thiên Huế ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công Thương NHCTVN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHPT : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán POS : Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế ATM SVTH: Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lời cảm ơn! Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, nổ lực thân, nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ U Ế bên liên quan gia đình H Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Phan Thị Thanh Thủy Cảm ơn cô suốt trình nghiên cứu đề tài TẾ thực khóa luận nhiệt tình hướng dẫn, bảo Và xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu toàn thể H Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền dạy cho IN kiến thức vô quý giá năm học vừa qua K Lời cảm ơn xin gửi tới Ban giám đốc, anh chị nhân viên phòng thực tập Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Thừa Ọ hoàn thành tốt đề tài C Thiên Huế , suốt thời gian thực tập giúp đỡ tạo điều kiện cho IH Cuối xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, Thừa Thiên Huế, tháng năm 2014 Sinh viên thực TR Ư Ờ N G Đ Ạ người than ủng hộ, động viên giúp đỡ thời gian qua SVTH: Lê Thị Phương Đông Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam Ế không ngừng phát triển bước khẳng định vị trí giới Góp U phần vào thành tựu nhờ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam với H việc cho nhiều loại hình kinh doanh phong phú, nhiều sản phẩm đa dạng có tính áp dụng công nghệ cao Và đời thẻ ATM bước phát triển TẾ phủ nhận, giúp ngân hàng có thêm phần thu nhập thông qua việc thu loại phí như: phí toán, phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản… tạo H nguồn vốn cho vay ngắn hạn đưa nguồn vốn vay đến gần với cá IN nhân tổ chức có nhu cầu tiêu dùng hay kinh doanh Khách hàng an toàn, thuận soát lượng tiền lưu thông thị trường K tiện hơn, tiết kiệm thời gian chi phí sử dụng Góp phần giúp phủ kiểm Ọ C Nhờ quan tâm cuả Đảng phủ, tầm nhìn mạnh dạn IH đầu tư Ngân hàng thương mại (NHTM) mà thẻ ATM đến gần với người dân Với nhiều lợi ích mang lại cho NHTM, khách hàng xã hội dịch Ạ vụ thẻ dần khẳng định vai trò tiềm phát triển tương lai Đ Trong năm gần đây, phát triển công nghệ kỹ thuật tạo bước đột phá hoạt động kinh doanh thẻ, tác động mạnh mẽ tới phát triển hệ G thống toán qua ngân hàng (NH) Sự phát triển sản phẩm thẻ, dịch vụ N triển khai thẻ vũ khí cạnh tranh NHTM, việc không Ờ ngừng nghiên cứu sử dụng thành tựu khoa hoc- kỹ thuật đưa khách hàng đến Ư gần doanh nghiệp tạo lòng trung thành họ Ngân hàng Thương mại cổ TR phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) đã, tiếp tục đầu tư lĩnh vực kinh doanh non trẻ đầy tiềm phát triển Do việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (CNTTH) quan trọng để giúp NH nhìn nhận lại hiệu dịch vụ tiện ích triển khai thẻ để có giải pháp chiến lược phát triển sản phẩm thẻ cho phù hợp, tăng sức mạnh cạnh tranh với NHTM khác SVTH: Lê Thị Phương Đông Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.37 Thống kê mức độ nhận biết dịch vụ Sms banking Frequency Biet Cumulative Percent 66.7 66.7 66.7 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 U Ế Total Valid Percent 100 Khong biet Valid Percent H Bảng 2.38 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ tiện ích Missing 150 Mua the tra truoc tai may ATM 150 Rut tien khong dung the 150 Thanh toan ve tau Vietinbank Ipay Thanh toan truc tuyen 150 150 150 H Nhan tien kieu hoi tai may ATM 0 K 150 IN Valid Gui tiêt kiem tai may ATM IH Ọ Sms banking 0 0 150 150 C Nap tien dien thoai TẾ N Bảng 2.39 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ Gửi tiền tiết kiệm máy ATM Đ Ạ Frequency Da va dang su dung Chua su dung G Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 148 98.7 98.7 100.0 150 100.0 100.0 N Total Percent TR Ư Ờ Bảng 2.40 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ Nhận tiền kiều hối máy ATM Valid Frequency Chua su dung 150 SVTH: Lê Thị Phương Đông Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.41 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ Mua thẻ trả trước máy ATM Chua su dung 150 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Da va dang su dung Valid Percent 3.3 3.3 Chua su dung 145 96.7 96.7 Total 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 3.3 100.0 H Valid Percent TẾ Frequency H Bảng 2.42 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ rút tiền không dùng thẻ máy ATM Ế Valid Percent U Frequency 150 100.0 C Chua su dung Valid Percent Cumulative Percent 100.0 100.0 Ọ Valid Percent K Frequency IN Bảng 2.43 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ Thanh toán vé tàu IH Bảng 2.44 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ Vietinbank Ipay Ạ Frequency Da va dang su dung Valid Valid Percent Cumulative Percent 10 6.7 6.7 6.7 140 93.3 93.3 100.0 150 100.0 100.0 G Total Đ Chua su dung Percent TR Ư Ờ N Bảng 2.45 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ Thanh toán trực tuyến Valid Frequency Da va dang su dung Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 21.3 21.3 21.3 Chua su dung 118 78.7 78.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Phương Đông 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.46 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ Nạp tiền điện thoại Frequency Da va dang su dung Valid Percent Cumulative Percent 21 14.0 14.0 14.0 Chua su dung 129 86.0 86.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Cumulative Percent 49 32.7 32.7 Chua su dung 101 67.3 67.3 Total 150 100.0 100.0 32.7 100.0 IN Valid Valid Percent H Da va dang su dung Percent TẾ Frequency H Bảng 2.47 Thống kê tình hình hoạt động dịch vụ Sms banking U Ế Valid Percent K Bảng 2.48 Thống kê lý khách hàng không sử dụng dịch vụ N C Valid Ọ Khong co nhu cau su dung Khong biet ve cac dv IH Thu tuc su dung phuc tap Chi phi su dung cao 150 150 150 150 150 Đ Ạ Ly khac Missing G Bảng 2.49 Thống kê lý Không có nhu cầu sử dụng dịch vụ Percent Valid Percent Cumulative Percent N Frequency 97 64.7 64.7 64.7 Khong 53 35.3 35.3 100.0 150 100.0 100.0 Ờ co Total TR Ư Valid Bảng 2.50 Thống kê lý Không biết dịch vụ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 98 65.3 65.3 65.3 Khong 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Phương Đông 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.51 Thống kê lý Thủ tục sử dụng phức tạp Frequency co Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 6.7 6.7 6.7 Khong 140 93.3 93.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid U Valid Percent Cumulative Percent 23 15.3 15.3 Khong 127 84.7 84.7 Total 150 100.0 100.0 15.3 H co Percent 100.0 TẾ Frequency Ế Bảng 2.52 Thống kê lý Chi phí cao Valid Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 Khong 148 98.7 98.7 100.0 Total 150 100.0 K co Percent IN Frequency H Bảng 2.53 Thống kê lý khác khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ 100.0 Ọ C Bảng 2.54 Thống kê Thời gian sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Duoi thang Tu 1-2 nam Cumulative Percent 30.0 30.0 30.0 20.0 20.0 50.0 50.0 50.0 100.0 10 100.0 100.0 Đ Total Valid Percent Ạ Tu 6-12 thang Valid Percent IH Frequency Ờ N G Bảng 2.55 Thống kê lý khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay N Valid TR Ư Huu ich cong viec va cuoc song An toan su dung De su dung Nguoi khac khuyen dung Tiet kiem thoi gian Ly khac SVTH: Lê Thị Phương Đông Missing 10 10 10 10 10 10 0 0 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.56 Thống kê lý Hữu ích công việc sống Frequency Valid Percent Cumulative Percent 90.0 90.0 90.0 Khong 10.0 10.0 100.0 10 100.0 100.0 Total Ế co U Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 90.0 90.0 90.0 Khong 10.0 10.0 100.0 10 100.0 100.0 Total H co IN Valid Percent TẾ Frequency H Bảng 2.57 Thống kê lý An toàn sử dụng co Khong 10 Valid Percent 20.0 20.0 80.0 80.0 100.0 100.0 100.0 Ạ Total Cumulative Percent 20.0 IH Valid Percent Ọ Frequency C K Bảng 2.58 Thống kê lý Dễ sử dụng G Đ Bảng 2.59 Thống kê lý Người khác khuyên dùng N Frequency Valid Percent Cumulative Percent 70.0 70.0 70.0 Khong 30.0 30.0 100.0 10 100.0 100.0 Ờ co Total TR Ư Valid Percent Bảng 2.60 Thống kê lý Tiết kiệm thời gian Valid Frequency co Percent 10 SVTH: Lê Thị Phương Đông 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.61 Thống kê lý khác khiến khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Frequency Valid Percent Cumulative Percent co 10.0 10.0 10.0 Khong 90.0 90.0 100.0 10 100.0 100.0 H U Total Ế Valid Percent Percent Valid Percent Co 10 6.7 Missing System 140 93.3 150 100.0 100.0 K Total 100.0 H Valid Cumulative Percent IN Frequency TẾ Bảng 2.62 Thống kê lòng trung thành khách hàng với dịch vụ Vietinbank Ipay C Bảng 2.63 Thống kê đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Vietinbank Ipay Mean Std Deviation 4.50 4.50 527 527 De tim truy tim trang chu cua wed 10 4.40 516 Thu tuc dang ky nhanh chong 10 4.50 527 Thuan tien va hieu qua Thong tin ca nhan duoc bao mat tuyet doi 10 4.60 516 10 4.40 699 10 4.90 316 10 4.50 527 10 4.50 527 Đ Ạ IH 10 10 G Ọ N Giao dien dc thiet ke dep Thong tin ro rang N Dap ung tot nhu cau cua khach hang Ờ Khong co sai xot mo giao dich Ư Thong tin moi luon duoc cap nhat 10 TR Valid N (listwise) SVTH: Lê Thị Phương Đông 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Phụ lục 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 2.64 Phân tích Cronbach’ alpha thành phần độ tin cậy Cronbach's Alpha N of Items U Ế 722 16.63 5.242 16.65 5.331 16.95 4.427 609 643 606 644 487 676 409 731 4.743 449 693 C 16.71 Cronbach's Alpha if Item Deleted TẾ 5.252 IN 16.64 Corrected ItemTotal Correlation K Ngan hang thuc hien dung nhu cam ket Thong tin duoc bao mat tot Thuc hien chinh xac cac giao dich He thong may ATM hoat dong tot An ninh tai may ATM dam bao Scale Variance if Item Deleted H Scale Mean if Item Deleted H Bảng 2.65: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha biến độ tin cậy IH Cronbach's Alpha Ọ Bảng 2.66: Phân tích Cronbach’ alpha thành phần đáp ứng N of Items 881 G Đ Ạ Bảng 2.66: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha biến đáp ứng Scale Mean if Item Deleted TR Ư Ờ N Thu tuc lam the ATM The co day du cac tien ich Lai suat hop ly Khong cho lau de giao dich o diem ATM Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh Ngan hang san sang tu van Cac su co duoc giai quyet nhanh chong Gio hoat dong cua ngan hang thuan tien SVTH: Lê Thị Phương Đông Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 28.41 28.39 28.80 19.170 19.219 19.423 793 785 524 854 855 880 28.93 19.472 306 927 28.55 18.947 756 856 28.47 18.600 829 849 28.50 18.748 807 851 28.52 19.271 801 854 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.68: Phân tích Cronbach’ alpha thành phần lực phục vụ Cronbach's Alpha N of Items 802 1.220 8.67 1.163 8.87 1.158 707 U Cronbach's Alpha if Item Deleted H 8.78 Corrected ItemTotal Correlation 678 716 661 546 855 H Nhan vien am hieu va co kha nang tu van ve the Nhan vien dich vu the lich su Nhan vien dich vu the chu dao Scale Variance if Item Deleted TẾ Scale Mean if Item Deleted Ế Bảng 2.69: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha biến lực phục vụ N of Items K Cronbach's Alpha IN Bảng 2.70: Phân tích Cronbach’ alpha thành phần đồng cảm C 828 IH Ọ Bảng 2.71: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha biến đồng cảm Ạ Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.63 1.215 664 789 8.54 1.337 663 785 8.65 1.264 736 714 N G Đ NVDC the luon tim hieu nhu cau khach hang NVDC the quan tam den quyen loi anh/chi NVDC the luon quan tam anh/chi gap su co Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha N of Items 764 TR Ư Ờ Bảng 2.72: Phân tích Cronbach’ alpha thành phần phương tiện hữu Hình SVTH: Lê Thị Phương Đông 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.73: Thống kê hệ số Cronbach’ alpha biến phương tiện hữu hình Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.029 567 719 17.05 5.729 533 728 17.14 5.719 523 17.10 6.601 613 17.17 6.936 518 U Ế 16.73 TẾ H 734 700 728 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Khong gian phong ATM thoang mat Diem dat may ATM phan bo deu va thuan tien De dang tim thay cac diem ATM He thong may ATM hien dai Cac diem dat ATM trang tri dep Scale Variance if Item Deleted SVTH: Lê Thị Phương Đông 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Phụ lục 2.3 Kiểm định One-Sample T-Test * Thành phần độ tin cậy Bảng 2.74: One-Sample Statistics độ tin cậy Std Error Mean 4.25 604 049 150 4.27 609 050 150 4.25 675 055 150 3.95 1.041 085 150 4.18 898 TẾ H 150 Ế Std Deviation 073 H Ngan hang thuc hien dung nhu cam ket Thong tin duoc bao mat tot Thuc hien chinh xac cac giao dich He thong may ATM hoat dong tot An ninh tai may ATM dam bao Mean U N IN Bảng 2.75: One- Sample Test độ tin cậy K Test Value = C Sig (2-tailed) 149 IH 5.136 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 253 16 35 149 000 267 17 36 4.476 149 000 247 14 36 -.627 149 531 -.053 -.22 11 2.455 149 015 180 04 32 Ạ 5.359 N G Đ Ngan hang thuc hien dung nhu cam ket Thong tin duoc bao mat tot Thuc hien chinh xac cac giao dich He thong may ATM hoat dong tot An ninh tai may ATM dam bao df Ọ t TR Ư Ờ * Thành phần đáp ứng Bảng 2.76: One-Sample Statistics đáp ứng Thu tuc lam the ATM The co day du cac tien ich Lai suat hop ly Khong cho lau de giao dich o diem ATM Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh Ngan hang san sang tu van Cac su co duoc giai quyet nhanh chong Gio hoat dong cua ngan hang thuan tien SVTH: Lê Thị Phương Đông N Mean 150 150 150 150 150 150 150 150 4.24 4.27 3.85 3.72 4.11 4.18 4.15 4.13 Std Deviation 702 702 922 1.275 761 751 748 682 Std Error Mean 057 057 075 104 062 061 061 056 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.77: One- Sample Test đáp ứng Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference 149 149 149 000 000 053 240 267 -.147 13 15 -.30 -2.690 149 008 -.280 H 35 38 00 -.49 -.07 1.717 149 088 107 -.02 23 2.934 149 004 180 06 30 2.509 149 013 153 03 27 2.394 149 018 133 02 24 IN H TẾ U 4.189 4.655 -1.947 K Thu tuc lam the ATM The co day du cac tien ich Lai suat hop ly Khong cho lau de giao dich o diem ATM Cac khieu nai duoc giai quyet nhanh Ngan hang san sang tu van Cac su co duoc giai quyet nhanh chong Gio hoat dong cua ngan hang thuan tien Upper Ế Lower C * Thành phần lực phục vụ Ọ Bảng 2.78: One-Sample Statistics lực phục vụ Std Deviation Std Error Mean 150 4.38 564 046 150 4.49 588 048 150 4.29 679 055 G Đ Ạ Nhan vien am hieu va co kha nang tu van ve the Nhan vien dich vu the lich su Nhan vien dich vu the chu dao Mean IH N Test Value = t df Sig (2-tailed) Ư Ờ N Bảng 2.79: One- Sample Test lực phục vụ TR Nhan vien am hieu va co kha nang tu van ve the Nhan vien dich vu the lich su Nhan vien dich vu the chu dao Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8.257 149 000 380 29 47 10.278 149 000 493 40 59 5.172 149 000 287 18 40 SVTH: Lê Thị Phương Đông 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy * Thành phần đồng cảm Bảng 2.80: One-Sample Statistics đồng cảm Std Error Mean 150 4.28 667 054 150 4.37 607 050 150 4.26 607 050 TẾ Bảng 2.81: One- Sample Test đồng cảm Ế Std Deviation H NVDC the luon tim hieu nhu cau khach hang NVDC the quan tam den quyen loi anh/chi NVDC the luon quan tam anh/chi gap su co Mean U N Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper 149 000 280 17 39 7.403 149 000 367 27 46 5.248 149 000 260 16 36 C 5.143 K Lower Ọ NVDC the luon tim hieu nhu cau khach hang NVDC the quan tam den quyen loi anh/chi NVDC the luon quan tam anh/chi gap su co IN H t Ạ IH * Thành phần phương tiện hữu hình Bảng 2.82: One-Sample Statistics phương tiện hữu hình Mean 150 150 150 150 150 4.57 4.25 4.16 4.20 4.13 Std Deviation 660 1.036 1.050 733 726 Std Error Mean 054 085 086 060 059 TR Ư Ờ N G Đ Khong gian phong ATM thoang mat Diem dat may ATM phan bo deu va thuan tien De dang tim thay cac diem ATM He thong may ATM hien dai Cac diem dat ATM trang tri dep N SVTH: Lê Thị Phương Đông 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.83: One- Sample Test phương tiện hữu hình Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 149 000 567 46 67 2.916 149 004 247 08 1.867 149 064 160 -.01 33 3.343 149 001 200 08 32 2.136 149 034 TẾ H U Ế 10.521 127 01 41 24 H Khong gian phong ATM thoang mat Diem dat may ATM phan bo deu va thuan tien De dang tim thay cac diem ATM He thong may ATM hien dai Cac diem dat ATM trang tri dep Upper Anh/chi hai long ve chat luong dich vu the ATM Mean 4.22 Std Error Mean 612 050 Ọ C 150 Std Deviation K N IN * Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank Bảng 2.84: One-Sample Statistics hài lòng IH Bảng 2.85: One- Sample Test hài lòng df Sig (2-tailed) Mean Difference Đ Ạ t Test Value = 4.405 Lower 149 000 220 Upper 12 32 G Anh/chi hai long ve chat luong dich vu the ATM 95% Confidence Interval of the Difference TR Ư Ờ N * Lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank Bảng 2.86: One-Sample Statistics lòng trung thành khách hàng One-Sample Statistics Anh/chi chu yeu su dung the ATM Vietinbank Anh/chi tiep tuc su dung the ATM Vietinbank Anh/chi se gioi thieu the ATM Vietinbank cho nguoi khac SVTH: Lê Thị Phương Đông N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 150 4.20 4.27 927 720 076 059 150 4.21 894 073 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.87: One- Sample Test lòng trung thành khách hàng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 009 200 05 4.533 149 000 267 15 2.922 149 004 213 07 35 Ế 149 38 H U 2.643 36 TẾ Anh/chi chu yeu su dung the ATM Vietinbank Anh/chi tiep tuc su dung the ATM Vietinbank Anh/chi se gioi thieu the ATM Vietinbank cho nguoi khac Upper Bảng 2.88: One- Sample Test biến nhận lương qua thẻ Anh/chi chuyen qua dung the ngan hang khac neu khong nhan luong qua the ATM Vietinbank Mean Std Deviation H N 1.58 747 118 IN 40 Std Error Mean K Bảng 2.89: One-Sample Statistics biến nhận lương qua thẻ C df Sig (2-tailed) Mean Difference Ọ t Test Value = IH Lower -20.526 39 000 -2.425 Upper -2.66 -2.19 Đ Ạ Anh/chi chuyen qua dung the ngan hang khac neu khong nhan luong qua the ATM Vietinbank 95% Confidence Interval of the Difference Ờ N G 2.4 Kiểm định Independent-samples T-test (Kiểm định nhóm cán công chức sinh viên đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ) Bảng: 2.90: Thống kê nhóm kiểm địn N Mean Std Deviation Std Error Mean Can bo cong chuc 40 4.30 564 089 Sinh vien 35 4.23 426 072 TR Ư Anh/chi hai long ve chat luong dich vu the ATM Nghe nghiep SVTH: Lê Thị Phương Đông 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.91: Kiểm định Independent Test Anh/chi hai long ve chat luong dich vu the ATM Equal variances Equal variances assumed not assumed 021 t 612 623 71.554 Sig (2-tailed) 543 535 Mean Difference 071 071 TẾ t-test for Equality of Means 73 H df Ế 5.570 U Levene's Test for Equality of F Variances Sig Std Error Difference Upper 117 115 -.161 -.157 304 300 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H 95% Confidence Interval of the Difference Lower SVTH: Lê Thị Phương Đông 123