PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH vụ THẺ của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐẮKLẮK

Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về sốlượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng; mục tiêu cuốicùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay v

ĐÀO THỊ BIÊN THÙY

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐẮKLẮK

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.20

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH

Đà Nẵng – Năm 2014

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Đào Thị Biên Thùy

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4 Phương pháp nghiên cứu: 3

5 Bố cục đề tài: 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu: 3

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm, phân loại thẻ của Ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ13 1.1.4 Vai trò của dịch vụ thẻ trong nền kinh tế 15

1.1.5 Những rủi ro thường xảy ra khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 18

1.2 NỘI DUNG VÀ CHỈ TIÊU PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24

1.2.1 Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 24

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 29

1.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 33

1.3.1 Nhân tố khách quan 33

DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB ĐẮK LẮK 39

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG- CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 39

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngoại thương- chi nhánh Đắk Lắk 39

2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lý 40

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng năm 2010-2013 41

2.2 THỰC TRẠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB ĐẮKLẮK 47

2.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 47

2.2.2 Lợi thế của ngân hàng về thị trường thẻ 48

2.2.3 Quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh 49

2.2.4.Quy trình chất lượng dịch vụ thẻ 60

2.2.5 Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 62

2.3 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH 65

2.3.1 Những thành công đã đạt được 65

2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 72

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB ĐẮK LẮK 72

3.1.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 72

3.2.1 Cơ chế quản trị 75

3.2.2 Mở rộng mạng lưới phân phối 76

3.2.3 Tăng cường quảng bá sản phẩm 78

3.2.4 Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ 80

3.2.5 Linh hoạt về biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh 81

3.2.6 Giải pháp về nhân sự 83

3.2.7 Mở rộng mạng lưới ATM, POS của VCB ĐL 85

3.2.8 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 87

3.3 KIỂM SOÁT RỦI RO ĐỐI VỚI KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ 88

3.3.1 Kiểm soát rủi ro do giả mạo 88

3.3.2 Kiểm soát rủi ro tín dụng 89

3.3.3 Kiểm soát rủi ro kỹ thuật 89

3.3.4 Rủi ro đạo đức 90

3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng 90

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94

3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB Hội sở) 96

KẾT KUẬN CHƯƠNG 3 98

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

NHNT : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTW : Ngân hàng trung ương

VIB : Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam

TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

bảng g

2.1 Tình hình huy động vốn của VCB ĐắkLắk từ năm 2010 –2013 44

2.2 Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của VCB ĐắkLắk từ

2.7 Doanh số thẻ nội địa từ 2010 -2013

2.8 Số lượng và tỷ lệ ATM, POS của VCB Đắklắk hoạt động từ năm 2010-2013 57

2.9 Bảng so sánh thông số dịch vụ thẻ của một số NHTMtrên địa bàn Đắklắk (số liệu lũy kế đến 31/12/2013)

2.10 Bảng so sánh biểu phí dịch vụ thẻ của một số NHTM trên địa bàn Đắklắk (mức phí đã bao gồm VAT)

2.11 Tình hình chi hộ lương

2.12 Doanh thu từ dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk năm 2010-2013

biểu đồ Tên hình vẽ Trang

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thểthiếu ở bất cứ một quốc gia nào Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rấtnhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại hơn đã ra

đời như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, tín dụng chứng từ… được gọi

chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Sự pháttriển vượt bậc của công nghệ thông tin và việc ứng dụng những thành tựu của

nó vào các lĩnh vực khác nhau trong đời sống đã tạo nên nhiều sản phẩm tiệních cho con người Và dịch vụ thẻ ra đời trên cơ sở kết hợp hài hòa giữa côngnghệ thông tin và công nghệ quản lý ngân hàng

Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thương mại thế giới(WTO) và xu thế của thị trường trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, người tiêudùng đã sử dụng thẻ ATM khi thanh toán ngày càng nhiều hơn và mức độ yêucầu về tính năng của thẻ cũng ngày một cao hơn.Chính vì vậy, việc thườngxuyên cải tiến , mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâmhàng đầu của hầu hết các Ngân hàng thương mại Và ngân hàng thương mại

cổ phần (NHTMCP) Ngoại thương Chi nhánh tỉnh ĐắkLắk là một trongnhững chi nhánh lớn hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi nhuận nhất trongtoàn hệ thống Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về sốlượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng; mục tiêu cuốicùng là sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay vì dùng tiền mặtnhưng thực tế là 83% giao dịch thực hiện tại hệ thống ATM là để rút tiền mặt,việc chuyển khoản chủ yếu được thực hiện trong nội bộ từng ngân hàng.NHTMCP Ngoại thương chi nhánh tỉnh ĐắkLắk đang đẩy mạnh phát triển

dịch vụ thẻ để đưa nó là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọngtâm nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính

Xuất phát từ những lý do trên, tôi chọn đề tài “Phân tích tình hình

kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đắklắk” để làm đề tài nghiên cứu của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ, sự cầnthiết và các nhân tố ảnh hưởng cũng như lợi ích và rủi ro khi sử dụng thẻ

Nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCPNgoại thương Chi nhánh ĐắkLắk

Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển tình hình kinhdoanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh ĐắkLắk

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Phát triển dịch vụ thẻ dựa trên cơ sở và luôn đi kèm với sự phát triển củakhả năng ứng dụng công nghệ thông tin cùng các điều kiện khác về sự pháttriển của nền kinh tế, xã hội Tuy nhiên, căn cứ vào mục đích và trong khuônkhổ chương trình cũng như thời lượng nghiên cứu, luận văn chỉ tập trungnghiên cứu chủ yếu trên cơ sở hoạt động NHTM Những vấn đề khác liênquan có thể được đề cập, song không phải là đối tượng và thuộc phạm vinghiên cứu của luận văn Cụ thể:

- Đối tượng nghiên cứu:

a Các dịch vụ thẻ của NHTM, những ưu thế, điều kiện và khả năng,phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM;

b Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM trên thế giới và bàihọc cho các NHTM Việt Nam;

c Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đối với một NHTM trong nhữngđiều kiện và khả năng cụ thể

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Tại địa bàn tỉnh ĐắkLắk

Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu thu thập số liệu từ năm

2010 đến năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp khoa học được sử dụng trong luận văn bao gồm:

Phương pháp phân tích và tổng hợp

Phương pháp thống kê và so sánh

Phương pháp chuyên gia, điều tra, phỏng vấn

Phương pháp diễn dịch và quy nạp

5 Bố cục đề tài:

Để đạt được mục đích và những nội dung nghiên cứu, bố cục đề tài gồm

3 chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu

và thuật ngữ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục Cụ thể như sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ và phân tích tình hìnhkinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tạingân hàng VCBĐắk Lắk

Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàngthương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Đắk Lắk

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu:

Để góp phần tìm ra giải pháp để kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàngNgoại thương Chi nhánh Đắk Lắk, tác giả đã tích cực tìm hiểu, tiến hành thuthập thông tin, tham khảo các công trình, luận văn khoa học có nội dungtương tự đã được công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảngcho quá trình hình thành luận văn:

[1] Trần Công Sơn (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánhngân hàng Đầu tư và phát triển Gia Lai, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh.Trong đề tài này, ở Chương 1 tác giả Trần Công Sơn đã phần nào hệthống hóa được các vấn đề cơ bản về tình hình phát triển dịch vụ thẻ, nêu rađược các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh thẻ Trên cơ sở đánhgiá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ thẻ ở Gia Lai Tuy nhiên, bêncạnh nội dung trên đề tài còn có những hạn chế còn tồn tại sau: Chưa làm rõ

về mặt lý luận, chưa làm rõ nội dung phát triển dịch vụ thẻ và kiểm soát rủi rotrong quá trình phát triển dịch vụ thẻ Ở Chương 2, phần quy mô hoạt độngdịch vụ thẻ tại chi nhánh chưa rõ ràng, chưa chia thành nhiều phần cho hợp lí

mà tác giả lại gộp chung các số liệu, bảng biểu làm cho luận văn không cótính sáng tạo

Từ cơ sở lý luận và nội dung của Chương 2, tác giả cũng cho thấy nhữngthành tựu, hạn chế trong tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngânhàng Đầu tư và phát triển Gia Lai từ năm 2009 đến năm 2012 và chỉ ra nhữngnguyên nhân cơ bản đó là: thói quen dùng tiền mặt đang còn của người dân,tâm lí e ngại trả phí, sợ rủi ro khi sử dụng thẻ, sự cạnh tranh giữa các ngânhàng trên địa bàn và một số nguyên nhân chủ quan như: chưa khai thác toàndiện thị phần thẻ, tính chủ động của chi nhánh chưa cao, công tác phát triểnmạng lưới chưa đồng đều

Sau cùng, đề tài cũng đưa ra được những giải pháp nhằm phát triển tìnhhình kinh doanh dịch vụ thẻ như: tăng cường tính chủ động, xây dựng cơ chếquản lý theo từng sản phẩm dịch vụ, tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách

- [2] Nguyễn Thị Thu Thảo (2013), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻtại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩQuản trị kinh doanh

Tác giả đã hệ thống một cách khái quát cơ sở lý luận, cũng nêu đầy đủcác vấn đề cơ bản như : đặc điểm, phân loại thẻ, vai trò của chủ thẻ, ngânhàng hay nơi cấp phát thẻ đối tượng được là thẻ, các bước làm thẻ Tiếp đó,tác giả đi tìm hiểu mục tiêu và nội dung phát triển dịch vụ thẻ, đưa ra nhữngnhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Qua việc phân tích thực trạng,tác giả cũng đánh giá được thành công cũng như tìm ra được nguyên nhân củacác hạn chế đối với dịch vụ thẻ tại địa bàn.

Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ như:hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ, xây dựng chiến lượckinh doanh thẻ theo đúng hướng thị trường, nâng cao tiện ích về thẻ, đẩymạnh việc mở tài khoản cá nhân, đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành, mởrộng mạng lưới chấp nhận thẻ

- [3] Nguyễn Hoàng Minh Tuấn (2012), Nâng cao dịch vụ thẻ ATM tạingân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Cần Thơ, Luận vănthạc sĩ Quản trị kinh doanh

Trong luận văn này, tác giả cũng trình bày những vấn đề lý luận cơ bảnnhất về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cũng như các nhân

tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Tác giả đã phân tích rõ nội dung pháttriển dịch vụ thẻ của NHTM bao gồm những vấn đè như: vốn đầu tư, nhânlực, công nghệ thông tin, maketing dịch vụ thẻ Điều đáng nói ở đây là luậnvăn đã vận dụng rất tốt phần nội dung này để phân tích chất lượng hoạt độngkinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Cần thơ.Ngoài ra , tác giả cũng đưa racác đề xuất giải pháp tối ưu, nhằm hoàn thiện bộ máy kinh doanh của NHTM

Có những giải pháp được lặp đi lặp lại nhưng cũng có cái mới lạ, có ý nghĩatrên địa bàn tỉnh, có tính thực tiễn và có khả năng áp dụng vào thực tế phùhợp với chiến lược phát triển của tỉnh trong thời gian tới

Trên đây là những đề tài có nội dung khá sát với các vấn đề mà học viên sẽnghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp Do đó, các nội dung về cơ sở lý luận đếncác giả pháp đều rất hữu ích để học viên tham khảo nhằm xây dựng nên cơ sở lýluận và thực trạng của địa bàn được nghiên cứu.

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm, phân loại thẻ của Ngân hàng thương mại

a Khái niệm về thẻ

Thẻ Ngân hàng (bank card) là một phương tiện thanh toán không dùngtiền mặt do Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp choKhách hàng (gọi là chủ thẻ) sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiềnhàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạnmức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng phát hành thẻ

và chủ thẻ Do đặc điểm dùng thẻ để thanh toán là chính nên thẻ Ngân hàngcòn được gọi là thẻ thanh toán Theo quy chế phát hành, sử dụng và thanhtoán thẻ Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ/NHNNngày 19/10/1999 thì thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán do Ngân hàng pháthành cấp cho Khách hàng sử dụng đã kí kết giữa Ngân hàng và chủ thẻ

Thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nềntảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực

tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chínhngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ khoa học kỹthuật và văn minh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới

về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin , hệ thống thẻ ngày cànghoàn thiện

b Phân loại thẻ

Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi: dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên

được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loạithẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

- Thẻ bằng từ: dựa trên kỹ thuật tư tín với hai băng từ chứa thông tin

đằng sau mặt thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua,nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mãhóa được thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít , không

áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin

- Thẻ thông minh: đây là hệ thống mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật xử

lý tin học, gắn vào thẻ một “ chip “ điện tử có cấu trúc như một máy tính hoànhảo

Phân loại theo tính chất thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất theo

đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Chủ thẻđược phép chi tiêu trong hạn mức tín dụng đã thỏa thuận

- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài

khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ Thẻ này không có hạn mức tín dụng

- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi

nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại Ngân hàng thông quacác máy rút tiền tự động ATM Chủ thẻ có thẻ thực hiện các giao dịch khácnhau tại máy rút tiền tự động, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản,rút tiền, xem các thông tin quảng cáo…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phépchủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình thông qua các máy ATM và tự mìnhthực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác

Phân loại theo chủ thể phát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng

linh động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền doNgân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến , nókhông chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (như thẻ VISA, MASTER )

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó có thể là loại thẻ du

lịch, giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex…hoặccũng có thể là thẻ do các Công ty xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành

Phân loại theo phạm vi thanh toán

- Thẻ nội địa: là thẻ được sử dụng trong phạm vi quốc gia, chủ yếu cho

mục đích tiêu dùng, do vậy đồng tiền sử dụng trong giao dịch mua bán hànghóa hay rút tiền phải là đồng bản tiền nước đó

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát hành, sử dụng các

loại ngoại tệ mạnh để thanh toán, thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu

Phân loại theo hạn mức tín dụng

- Thẻ vàng (Gold card): thẻ được phát hành cho những đối tượng uy tín,

có khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Hạn mức tín dụngcủa thẻ này lớn

- Thẻ thường (Standard card) : là loại thẻ tín dụng mang tính phổ thông,

được sử dụng rộng rãi trên thế giới, hạn mức tín dụng thấp hơn Gold card

1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

a Khái niệm

Dịch vụ thẻ ngân hàng là toàn bộ hay tập hợp của những dịch vụ doNHTM cung cấp cho phép khách hàng của NHTM có thể sử dụng thẻ để thaythế cho các phương tiện thanh toán và thỏa mãn những nhu cầu dịch vụ tàichính khác Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm công nghệ cao,

có sự kết hợp giữa khoa học hiện đại với công nghệ điện tử và các ứng dụngkhoa học hiện đại khác.

Dịch vụ thẻ ngân hàng có mục đích đầu tiên và quan trọng nhất là thanhtoán không cần dùng tiền mặt, cho phép khách hàng sử dụng một phương tiệnthanh toán các khoản tiêu dùng cho hàng hóa và dịch vụ, các hóa đơn dịch vụcông cộng, v.v , một nhanh chóng và thuận tiện hơn so với các công cụ lưuthông tín dụng truyền thống như các loại séc, ủy nhiệm chi hay ngân phiếuthanh toán Hơn nữa, dịch vụ thẻ ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng cơhội để thỏa mãn các nhu cầu về tài chính khác như rút tiền mặt, chuyểnkhoản, thậm chí là chi tiêu ở các nước khác nhau của khách hàng Tối đa hóalợi ích của cả ngân hàng và khách hàng thông qua việc đáp ứng nhiều nhu cầukhác nhau của khách hàng

b Phân loại dịch vụ thẻ

Phân loại theo lãnh thổ

- Dịch vụ thẻ nội địa: là loại dịch vụ thẻ được sử dụng trong phạm

vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng bản tệ.Hoạt động của loại dịch vụ thẻ này đơn giản, bởi nó chỉ do một tổ chức haymột ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanhtoán

Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng của mình và thương lượng vớinhững đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hoá ở địa phương chấp nhậnloại thẻ này Nếu những đơn vị “chấp nhận thanh toán thẻ” bán hàngcho khách sử dụng loại thẻ này, họ sẽ phải gửi giấy đòi tiền đến ngân hàng(trên giấy này có chữ ký xác nhận của chủ thẻ) Ngân hàng sẽ ghi có vào tàikhoản của đơn vị “chấp nhận thanh toán thẻ” sau khi đã trừ bớt chiết khấu

- Dịch vụ thẻ quốc tế: là loại dịch vụ thẻ được chấp nhận thanh toán

trên toàn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Loại dịch vụ thẻ

này được khách hàng (nhất là khách du lịch) rất ưa chuộng do tính tiện lợi, antoàn.Do phạm vi hoạt động trải khắp thế giới, nên qui trình hoạt động, việckiểm soát tín dụng và các yêu cầu thủ tục thanh toán của thẻ này phức tạphơn.

Thẻ quốc tế được sự hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổchức tài chính lớn như Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hànhnhư Amex, JCB … hoạt động trong một hệ thống thống nhất và đồng bộ.Điểm mạnh và thuận lợi của loại thẻ này là các ngân hàng nhận đượcnhiều sự giúp đỡ trong việc nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao nhữngyếu tố kỹ thuật của thẻ từ trung tâm thẻ với chi phí thấp hơn nhiều, chi phíxây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động… Ngoài ra, doloại thẻ này được phát hành thông qua một chương trình độc quyền nên nóđược nhiều người biết đến và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở hầu hết mọinơi.Trên thực tế, hiện nay ở hầu hết các ngân hàng thường áp dụng song songhai hệ thống thẻ sử dụng đồng bản tệ và sử dụng ở nước ngoài bằngđồng dollars dưới những thương hiệu nổi tiếng như: Visa, Master Card, JCB,Diners Club …

Phân loại theo chủ thể phát hành

- Dịch vụ thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại dịch vụ thẻ giúp khách

hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc số tiền dongân hàng cấp tín dụng và đây là loại dịch vụ thẻ được sử dụng rộng rãi nhấthiện nay, nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà có thể lưu hành toàncầu (thẻ Visa, Master, JCB…)

- Dịch vụ thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại dịch vụ

thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn lớn như Amex Đó cũng có thể là loạidịch vụ thẻ áp dụng cho các loại thẻ được phát hành bởi các công ty xăngdầu, cửa hiệu kinh doanh lớn…

Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ

- Dịch vụ thẻ tín dụng: Đây là loại dịch vụ thẻ được sử dụng phổ biến

nhất, cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau Chủ thẻ được

sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua sắmhàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh: cửa hàng, khách sạn, sânbay… chấp nhận loại thẻ này

Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng vì chúng thường được pháthành bởi các ngân hàng Các ngân hàng sẽ qui định một hạn mức tíndụng nhất định cho từng chủ thẻ (hay nói cách khác là chủ thẻ chỉ được chitiêu trong hạn mức đã cho) Nếu chủ thẻ trả hết tiền nợ vào cuối thánghay là ngày ngân hàng ấn định (theo các hoá đơn được gửi đến từ các cơ

sở chấp nhận thanh toán) cho ngân hàng thì họ không phải trả lãi cho sốtiền đã sử dụng trong tháng Còn nếu chủ thẻ không thanh toán được hết

nợ thì phải trả lãi cho số tiền còn nợ lại theo mức lãi suất ấn định trước Mứclãi suất này thường được xác định tuỳ theo ngân hàng phát hành thẻ

Như vậy, chủ thẻ hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngânhàng Mặt khác, chủ thẻ còn có thể thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệnào trên thế giới Tuy nhiên, phí rút tiền mặt của thẻ này khá cao và chủ thẻphải trả phí thường niên

Dịch vụ thẻ ghi nợ : Đây là loại dịch vụ thẻ có quan hệ trực tiếp

gắn liền với tài khoản tiền gửi Đối với dịch vụ thẻ ghi nợ này khi mua hànghoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủthẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (cửahàng, khách sạn…) và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấpnhận thẻ đó Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM Thường thì thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số

dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư

tiền gửi thực tế mình có, với tính chất như vậy, thẻ ghi nợ thường đượccấp cho khách hàng có số dư tiền gửi thường xuyên ghi có Tuy nhiên,tuỳ theo sự thoả thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành, nếu số dư trêntài khoản của chủ thẻ không đủ thanh toán, ngân hàng phát hành sẽ cấpcho chủ thẻ một mức thấu chi (chi vượt quá số tiền hiện có trên tàikhoản) Với hình thức thấu chi này, thẻ ghi nợ đã giúp cho các cá nhân,doanh nghiệp được cấp một khoản tín dụng ngắn hạn mà không cầnlàm nhiều thủ tục.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ

a Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sựmong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộnhững hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàngnhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàngthông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

Còn Kotler & Keller (2006) định nghĩa sự thỏa mãn là mức độ củatrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về mộtsản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:-Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông hài lòng

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng thẻngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hàilòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau

và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ

có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây

là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn

là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch

vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu khôngngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượngdịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chấtlượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấpdịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tintưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ củangân hàng

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách

hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rấtkhó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thẻ và thay đổi

theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏamãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầungân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiếnhay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thẻ trong nền kinh tế

a Đối với chủ thẻ

-Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ, để rút tiền mặt, hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cở

sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong

và ngoài nước Khi dùng thẻ để thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trảtiền sau (thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện mua bán hàng hoá tại nhà…

-An toàn: Các loại thẻ thanh toán được làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ

được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiềnđược chuyển trực tiếp vào tài khoản, cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

-Tiết kiệm thời gian: Thẻ ngân hàng giúp cho chủ thẻ tiết kiệm thời

gian trong quá trình mua hàng vì nó tránh được khâu kiểm đếm khi thanh toán

số tiền lớn Hơn nữa, nếu sử dụng séc du lịch khi đi du lịch hoặc công tác thìkhách hàng phải đến ngân hàng làm thủ tục mua séc, đồng thời trả cho ngânhàng một khoản phí mặc dù thực tế khách hàng chưa hề sử dụng séc này

-Linh hoạt: Chủ thẻ được cấp tín dụng tự động tức thời khi họ sử dụng

thẻ tín dụng tuần hoàn Thường thì ai cũng có tâm lý ngại đến ngân hàng làmthủ tục xin vay, và họ sẽ đánh giá cao, xem thẻ như là một khoản tín dụngngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản (thậm chí có thẻ còn được phát hành quađường bưu điện) Hơn thế nữa, chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần nhỏ(hiện nay là 10%) khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng), số còn lạichủ thẻ có thể trả sau với lãi suất tín dụng tiêu dùng hiện hành

-Kiểm soát được chi tiêu: với sao kê hàng tháng do ngân hàng gửi đến,

chủ thẻ hoàn toàn có thể kiểm soát được chi tiêu của mình trong tháng, đồngthời tính toán được phí và lãi trả cho mỗi giao dịch

b Đối với ngân hàng

-Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ: Thực hiện tham gia

thanh toán thẻ giúp ngân hàng có thể đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ củamình, thu hút được nhiều khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và cácdịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, đồng thời giữ chân được khách hàng cũ

-Tăng doanh thu lợi nhuận: Thông qua hoạt động thu phí, chiết khấu

đại lý từ hoạt động thanh toán đại lý Mặt khác, thông qua hoạt động pháthành, thanh toán thẻ, ngân hàng có thể thu hút được một nguồn vốn lớn để bổsung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí (phí thường niên, phí thu

từ dịch vụ ngân hàng) và lãi do việc phát hành thẻ mang lại (lãi trả chậm, lãitín dụng)

-Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Để đưa thẻ trở thành công cụ

thanh toán hữu ích, ngân hàng buộc phải không ngừng nâng cấp hệthống ngân hàng, trang bị máy móc đảm bảo cho khách hàng được thanhtoán và bảo mật trong điều kiện tốt nhất Những yếu tố này tác động làm chohoạt động hiện đại hoá ngân hàng diễn ra nhanh chóng và đồng loạt, làmhoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả hơn

-Gia tăng uy tín cho ngân hàng: Doanh thu ngân hàng ngày càng tăng,

các mối quan hệ được mở rộng, trang thiết bị hiện đại, phương thiện thanhtoán hiện đại giúp hình ảnh và uy tín của ngân hàng được khẳng định Ngoài

ra, khi là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế, một ngân hàng dù nhỏ cũng

có thể cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng nhưbất cứ đối thủ cạnh tranh lớn nào

c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

-Thu hồi vốn nhanh: Các khoản tiền thu được từ bán hàng sẽ

được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng khi dữ liệu về giao dịch thẻđược truyền đến ngân hàng và số tiền này có thể được sử dụng ngay vào mụcđích xoay vòng vốn hoặc các mục đích khác Đây là điểm thuận lợi hơn sovới séc vì séc thường phải mất một thời gian nhất định mới được thanh toán

-An toàn: Giao dịch thẻ dù có được trả tiền ngay vào tài khoản

của ĐVCNT hay chưa được thanh toán ngay thì thanh toán thẻ cũng ít cónguy cơ bị mất cắp hơn là séc hoặc tiền mặt

-Đảm bảo: Nếu khách hàng sử dụng séc để thanh toán tiền hàng hóa,

dịch vụ có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì nơi cung cấphàng hóa, dịch vụ đó sẽ đứng trước hai lựa chọn khó khăn: hoặc từ chối bánhàng, doanh số sẽ giảm; hoặc là bán hàng, chấp nhận thanh toán bằng séc với

số tiền lớn hơn hạn mức được đảm bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàngphát hành từ chối thanh toán Tuy nhiên, với thẻ thanh toán, các ĐVCNT

có thể yên tâm là sẽ được ghi có ngay vào tài khoản của mình Trong trườnghợp phải xin cấp phép thì việc xin cấp phép từ ngân hàng phát hành cũng rấtnhanh chóng và bảo đảm qua các máy cấp phép tự độn

-Giảm chi phí bán hàng: Vì nếu chấp nhận thanh toán bằng thẻ,

các ĐVCNT sẽ giảm được đáng kể các chi phí cho việc kiểm đếm,bảo quản tiền, quản lý tài chính

-Thu hút thêm nhiều khách hàng: Chấp nhận thanh toán bằng

thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giácthoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàngđến với cửa hàng, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài, các nhà đầu tư Nhưvậy, thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so vớicác đối thủ khác

-Mở rộng quan hệ tín dụng với ngân hàng: ĐVCNT sẽ được hưởng

nhiều ưu đãi từ phía ngân hàng như: quảng cáo miễn phí cho hình thức thanhtoán thẻ tại đơn vị, cung cấp máy móc, thiết bị, phương tiện cần thiết cho hìnhthức thanh toán thẻ Đồng thời ĐVCNT sẽ dễ dàng hơn trong các quan hệgiao dịch với ngân hàng, được nới rộng hơn trong các quan hệ tín dụng

d Đối với nền kinh tế

-Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Khi lòng tin của

người dân đối với ngân hàng tăng lên thì lượng tiền gửi từ phía dân cư cũng

từ đó mà tăng lên Đồng thời, khách hàng sử dụng hình thức thanh toánkhông dùng tiền mặt nên lượng tiền mặt trong lưu thông giảm Vì vậy, chi phílưu thông, bảo quản, in ấn tiền giảm, tránh được nạn tiền giả

-Tăng khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế:

Thanh toán không dùng tiền mặt làm giảm khối lượng tiền trong lưuthông, tăng vòng quay vốn, giúp nhà nước kiểm soát được lượng tiềntrong dân cư, cũng như dễ dàng điều hành và cung ứng tiền tệ cho nềnkinh tế, tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán tiền trong nền kinh tế

-Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng, hội nhập: Việc

dùng thẻ làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của ngườidân, tạo môi trường văn minh hiện đại, thu hút người nước ngoài đến du lịch

và đầu tư Điều này tạo cơ hội cho các quốc gia hội nhập nhanh vào nền kinh

a Đối với ngân hàng phát hành

- Đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo: Do không thẩm

định kỹ thông tin của khách hàng, ngân hàng có thể phát hành thẻ cho kháchhàng đã đăng ký với những thông tin giả mạo Từ đó, ngân hàng cóthể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán Tuy nhiên,trong thực tế, điều này ít khi xảy ra vì hợp đồng thẻ dễ kiểm tra và có tínhđảm bảo cao do khách hàng có thế chấp hoặc ký quỹ tại ngân hàng

- Chủ thẻ không hay biết gì về việc ngân hàng phát hành gửi thẻ cho mình bằngđường bưu điện: Ngân hàng gửi thẻ cho khách hàng bằng

đường bưu điện nhưng thẻ không đến được tay của khách hàng do bị thất lạchoặc bị sử dụng trên đường vận chuyển mà khách hàng không biết Trongtrường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ phải hoàn toàn chịu phí tổn vềnhững giao dịch đã thực hiện

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Khi phát hành lại thẻ hoặc

gia hạn thẻ, ngân hàng phát hành nhận được thông báo về việc thay đổi địachỉ của khách hàng và được yêu cầu là gửi thẻ mới về địa chỉ này Do khôngkiểm tra tính xác thực của của thông tin này, ngân hàng thực hiện gửi thẻ mới

về địa chỉ mới theo yêu cầu nhưng đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ thật.Sau đó, tài khoản thẻ đã bị người khác sử dụng Điều này chỉ được phát hiệnkhi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật về việc không nhận đượcthẻ; hoặc khi ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán đến cho chủ thẻ thật Trườnghợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành

- Ngân hàng không cung cấp kịp thời danh sách các thẻ bị cấm lưu hành cho các ĐVCNT bởi nhiều nguyên nhân khác nhau khi

các giao dịch được thực hiện

- Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng:Đây là loại rủi ro liên quan

đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Đó là hành vi cán bộ lợi

dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình tácnghiệp không chặt chẽ để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổnthất cho ngân hàng Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hoá,biến chất, công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộkhông được thực hiện đúng chuẩn mực.

b Đối với ngân hàng thanh toán

- Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các cá nhân hoặc tổ chức tội phạm dựa

theo những thông tin có được từ các chứng từ giao dịch của chủ thẻ hoặc thẻ

bị đánh cắp Theo qui định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành phảichịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch sử dụng thẻ giả có mã số (PIN)của ngân hàng phát hành Đây là rủi ro đặc biệt nguy hiểm, khó quản lý vìnằm ngoài sự tiên liệu của ngân hàng phát hành

Loại thẻ giả thứ hai là loại thẻ được tạo băng từ giả Đây là loại hình sửdụng công nghệ cao để làm giả thẻ: dựa vào những thông tin của khách hàngtrên băng từ của ĐVCNT, các tổ chức tội phạm dùng các phần mềm

mã hoá, tạo ra băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch Điều này dẫnđến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành lẫn ngân hàng thanh toán và chủthẻ Đây là hình thức lợi dụng rất tinh vi, vô cùng khó phát hiện, gây thiệthại tương đối lớn cho ngân hàng và loại hình giả mạo này thường xuấthiện ở những nước có dịch vụ thẻ phát triển cao và đang tăng nhanh ởcác nước tiên tiến

- Khách hàng thiếu trung thực: Khách hàng cố tình sử dụng thẻ thanh

toán tại các ĐVCNT khác nhau với các mức thanh toán thấp hơn hạnmức cho phép nhưng tổng số tiền cao hơn hạn mức cho phép Điều này chỉđược phát hiện khi ngân hàng thanh toán kiểm tra hóa đơn do các ĐVCNTgửi về và ngân hàng có thể chịu rủi ro khi chủ thẻ mất khả năng thanh toán.Hoặc chủ thẻ lợi dụng tính chất thanh toán toàn cầu của thẻ thanh toán

để thông đồng với một người khác, giao thẻ cho người đó sử dụng ởnhững nước khác nhau bằng chữ ký giả mạo và từ chối thanh toán khi bị ngânhàng phát hành đòi tiền.

Ngoài ra, khách hàng còn có thể cố tình lấy tiền của ngân hàng bằngcách thông báo mất thẻ với ngân hàng nhưng sau đó lại sử dụng thẻ trong thờigian thẻ chưa kịp được đưa vào danh sách thẻ cấm lưu hành với chữ ký trênhóa đơn khác với chữ ký trên thẻ

- Thẻ bị đánh cắp, thất lạc: Trường hợp này thường xảy ra khi thẻ bị

mất, khách hàng không kịp thông báo cho ngân hàng phát hành sẽ dẫntới việc thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làmtổn thất cho khách hàng

Mặt khác, các tổ chức tội phạm có thể mã hoá những thẻ này, thực hiệngiao dịch dẫn tới rủi ro cho ngân hàng phát hành Loại rủi ro này chiếm tỷ lệkhá lớn trong các loại rủi ro xảy ra cho ngân hàng phát hành (khoảng 49%)

c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Rủi ro khi chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua thư, điện thoại: Trên cơ sở thông tin về thẻ mà khách hàng cung cấp (số thẻ,

ngày hiệu lực, họ tên chủ thẻ) Trong trường hợp chủ thẻ thật không phải làngười đặt mua hàng hoá, dịch vụ thì ĐVCNT sẽ bị ngân hàng thanh toán từchối thanh toán cho giao dịch đó Như vậy, trường hợp này dễ dẫn đếnrủi ro cho ĐVCNT hoặc ngân hàng thanh toán

- Thẻ hết hiệu lực mà ĐVCNT không phát hiện ra …

- Chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng giả: Ở Việt Nam hiện nay cũng

đã xuất hiện các đối tượng sử dụng công nghệ cao để phạm tội bằng thẻ tíndụng giả Thực tế cơ quan công an Việt Nam đã bắt giữ được một số đườngdây chuyên "tiêu tiền" với số lượng lớn bằng thẻ tín dụng giả Điều đáng nói

là các vụ án đều có liên quan đến các đối tượng là người nước ngoài

Ví dụ: Theo báo Vietnamnet.vn, ngày 06/05/2012: Mới đây, Phòng Cảnh

sát điều tra tội phạm về trật tự xã hội Công an thành phố Hà Nội đã khám phámột đường dây sử dụng thẻ tín dụng giả, mua vé máy bay, bán lại giá rẻ chokhách hàng; tạm giữ Dương Văn Bách (sinh năm 1990, quê quán BìnhXuyên, Vĩnh Phúc) là đối tượng cầm đầu đường dây Bách khai nhận, do biếtVietnam Airlines bán vé máy bay trực tuyến trên mạng và thanh toán bằng thẻtín dụng Bách đã lùng mua số tài khoản và thông tin của chủ thẻ trên diễnđàn với giá 2 USD/bộ thông tin thẻ Để chắc ăn, Bách đã dùng bộ thông tinthẻ đặt thử vé máy bay của Vietnam Airlines, rồi sau đó cùng một tên trongnhóm bay từ Hà Nội - TP.HCM và ngược lại

Sau lần bay thử kể trên, Bách nhận thấy, khi đã có mã đặt chỗ còn phải

có thẻ tín dụng và chứng minh thư trùng tên chủ thẻ để xác thực việc mua vé

Do vậy, Bách đã lấy chứng minh thư mang tên Nguyễn Văn Thắng, NguyễnTrọng Cường, Trịnh Văn Hùng rồi dán ảnh mình cùng đồng bọn vào Tiếp đóBách in thẻ tín dụng giả để xác thực mã đặt chỗ đã mua Bằng thủ đoạt này, từtháng 8 đến tháng 12-2011, đường dây của Bách đã bán trót lọt khoảng 300

vé cho khách đi các tuyến nội địa Theo các cán bộ điều tra, toàn bộ số tàikhoản và thông tin của chủ thẻ mà Bách mua trên diễn đàn với giá 2 USD,đều của người nước ngoài

nhân của sự việc này là do các Ngân hàng xác định đã xuất hiện tội phạmngười nước ngoài đang sử dụng thiết bị công nghệ cao lén lút cài vào một sốmáy ATM để đánh cắp thông tin của chủ thẻ.

Cụ thể là một thiết bị được cài đặt vào khe bỏ thẻ ATM, có hình dạng vàmàu sắc giống với máy, rất khó phát hiện Khi chủ thẻ bỏ thẻ vào máy ATM

để thực hiện việc rút tiền, xem số dư tài khoản hay chuyển khoản và các hoạtđộng khác thiết bị này sẽ sao chép các dữ liệu của khách hàng trên băng từcủa thẻ ATM Đồng thời, bọn tội phạm cũng bí mật đặt thêm một cameraquay thẳng xuống bàn phím máy ATM để lấy mật khẩu của khách hàng.Thậm chí, tội phạm thực hiện việc cài đặt thiết bị chỉ mất từ 15-20 phút.Thường thì bọn chúng chọn những máy ATM ở trung tâm thành phố, nơi cónhiều khách hàng giao dịch, thời gian hoạt động thường từ 17-19h, sau giờlàm việc của NH

Sau khi cài đặt các thiết bị ăn trộm dữ liệu tại máy ATM, chúng đứngngoài quan sát Khi thấy khách hàng giao dịch nhiều, số lượng thông tin đánhcắp đã đủ, chúng sẽ quay lại máy ATM để tháo các thiết bị cài đặt Những dữliệu ăn cắp được sau đó sẽ được sử dụng để tạo ra một thẻ ATM giả và rúttrộm tiền Đây là một trong những chiêu thức trộm tiền trong tài khoản củakhách hàng khá phổ biến trên thế giới, nay bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam

Tóm lại, song song với những lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại

cho chủ thẻ, ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ thì vẫn có nhiều rủi ro và nguy

cơ rủi ro Để đề phòng và hạn chế rủi ro, ngân hàng phát hành, ngânhàng thanh toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ phải thực hiện đầy đủ

và đúng như qui trình, chế độ phát hành và thanh toán thẻ

1.2 NỘI DUNG VÀ CHỈ TIÊU PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.2.1 Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ

a Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ thẻ

Để phát triển dịch vụ thẻ thì mỗi NHTM đều phải xây dựng cho mìnhmột chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tuân thủ đúng theo cơ sở pháp lý về nộidung phát triển dịch vụ thẻ và phù hợp với với định hướng phát triển kinhdoanh trong từng thời kỳ Bên cạnh đó Chính phủ và Ngân hàng Nhà nướccũng có sự hỗ trợ tích cực về chiến lược phát triển dịch vụ thẻ chung cho cảQuốc gia, từ đó định hướng chung cho các NHTM về chiến lược phát triểndịch vụ thẻ

b Phân tích qui mô từ hoạt động thẻ

Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được phát triển, mởrộng trên một thị trường , điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễdàng và thuận tiện hơn Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nóichung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trường thanh toán thẻ ra nướcngoài càng trở nên cấp thiết Số lượng ĐVCNT, ATM lớn, có mặt tại khắpcác thị trường tiềm năng và các ngành kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ Ngânhàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thâncác ĐVCNT và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Sự giatăng về mạng lưới hoạt động , tăng số lượng sử dụng thẻ, mạng lưới máyATM mở rộng, gia tăng điểm chấp nhận thẻ cho thấy được quy mô về dịch

vụ thẻ của chi nhánh

c Phân tích quy trình chất lượng dịch vụ thẻ

Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trường, mà còn phải duy trì giữvững lượng khách hàng hiện có Điều này thể hiện trong công tác chăm sóckhách hàng, chính sách phát triển sản phẩm, công nghệ của các ngân hàng

thanh toán Hay cách khác đó là những toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăngthêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hàilòng cho khách hàng.

Một là, đơn giản về thủ tục mở, phát hành thẻ, xử lý vấn đề phát sinh về

thẻ: đây là khâu tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với ngân hàng Thủ tục hồ

sơ, tinh thần thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ ngân hàng sẽ gây ấntượng mạnh cho khách hàng Yêu cầu về các thủ tục giấy tờ thời gian làmviệc đơn giản, không gây phiền hà kết hợp tinh thần thái độ phục vụ chu đáonhiệt tình của cán bộ ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái,tạo niềm tin và hình ảnh tốt cho mỗi khách hàng

Hai là, tinh thần thái độ phục vụ đối với khách hàng: Khi tư vấn, giới

thiệu sản phẩm thẻ , nếu cán bộ ngân hàng có tinh thần thái độ, đạo đức nghềnghiệp tốt thì trong quá trình tiếp cận phục vụ khách hàng sẽ tạo cho kháchhàng niềm tin và tạo một hình ảnh tốt trong mỗi khách hàng

Ba là, ứng dụng công nghệ hiện đại, tạo sự an tâm cho khách hàng khi

giao dịch: một cơ sở có ảnh hưởng tốt tới tâm lý khách hàng, phục vụ cho cáchoạt động nghiệp vụ của ngân hàng một cách chính xác và nhanh nhất, một cơ

sở vật chất tốt sẽ tạo hứng khởi cho chính cán bộ ngân hàng thực hiện tốt côngviệc Việc ứng dụng các công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng có thể tiếp cậnđược những thông tin phục vụ cho công tác thẩm định tốt nhất trên các mặt:thông tin về khách hàng, thông tin về nhu cầu một cách chuẩn xác nhất

Bốn là, năng lực trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của cán bộ ngân

hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ

Năm là, gia tăng về các tiện ích, dịch vụ đi kèm: một trong những tiêu

chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kểtới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại Từ những

chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán , chuyểnkhoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, chủ độngtrong chi tiêu đột xuất và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là mộtphương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng cungcấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng,đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này Đây là kết quả do dịch

vụ thẻ mang lại

d Phân tích rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ

Rủi ro đối với ngân hàng

Rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại là các tổn thất về vậtchất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng,bao gồm cả hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng kinhdoanh thẻ có thể nhận thức được các rủi ro ngân hàng có thể gánh chịu nhưngkhông thể triệt tiêu được rủi ro vì nó xảy ra ngoài dự kiến và mong đợi của ngânhàng Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhậnthức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắcphục các tổn thất khi rủi ro xảy ra Có những loại rủi ro sau:

- Rủi ro do giả mạo: Giả mạo là hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các

giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho ngân hàng kinh doanhthẻ và các thành phần tham gia vào quá trình hoạt động thẻ ngân hàng Giảmạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ, từ khâu phát hànhcho đến khâu thanh toán Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xinphát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hóa bằng

từ, thẻ bị làm giả hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ, thông đồng với tội phạmthẻ; sao chép và tạo băng từ giả; các giao dịch thanh toán không có sự xuấttrình thẻ (giao dịch qua mạng, fax )

Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ cácthông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện skimming (xemtrộm thông tin) trong quá trình chi tiêu, nhất là các giao dịch qua mạng.

- Rủi ro tín dụng: là rủi ro xuất hiện khi chủ thẻ không thực hiện thanh

toán hoặc không đủ khả năng thanh toán Như ta đã biết tính chất của thẻ tíndụng là chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm tham toán ngân hàng sẽ đứng

ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch

vụ và thu lại sau từ chủ thẻ Như vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻcũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanhtoán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ

bị mất vốn Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đếntình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối vớitrường hợp cho vay không thu hồi được

Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng khôngcẩn thận, không nắm bắt đầy đủ thông tin về khách hàng, không sử dụng cácbiện pháp bảo đảm cần thiết

- Rủi ro kỹ thuật: là các loại rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ

có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữliệu và an ninh Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24h nênbất kỳ một sự cố kỹ thuật nào cũng ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiệngiao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán cũng như quyền lợicủa khách hàng Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng mộtkhách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đếnhoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàngtham gia hoạt động thẻ Do đó, nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soátđược, chính vì vậy đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục làyêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ

Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưngcũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúngmức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc

để kẻ gian lận xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin

- Rủi ro đạo đức: là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh

vực thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng Trong hoạt động tác nghiệp hằng ngày, cán

bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗhổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiếnhành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Rủi ro có thểxảy ra nếu như cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của người khác để sửdụng thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới pháthành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin khách hàng đểtrục lợi các hành vi gian lận này được che giấu kỹ càng, khó phát hiện gâytổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng Ngân hàng có thể hạn chếrủi ro đạo đức khi có một cơ chế quản lý giám sát hoạt động một cách chặtchẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động Tuy nhiên mọi giải pháp chỉ có hiệuquả nếu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm của cán bộ thẻ với quyềnlợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ

Rủi ro đối với chủ thẻ

Thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị người khác lợi dụng trước khi chủ thẻ kịpthông báo đến ngân hàng Hoặc rủi ro do bị đánh cắp thông tin thẻ, thông tintài khoản từ đó tội phạm thẻ sẽ làm thẻ giả sử dụng tiền của chính chủ thẻ,đây là rủi ro gây thiệt hại cho cả chủ thẻ và ngân hàng phát hành

Rủi ro đối với ĐVCNT

Rủi ro lớn nhất mà các ĐVCNT có thể gặp phải chính là việc khách hàng

sử dụng thẻ giả để thanh toán, đặc biệt trong các giao dịch trực tuyến đơn vị

khó có thể xác minh được thông tin của người mua Nếu trường hợp thẻ giảngười bán có thể sẽ phải gánh chịu tổn thất này.

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ

a Các chỉ tiêu định tính

- M c đ gia tăng doanh s và thu nh p cho ngân hàng: Doanh s làức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ộ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ố và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ập cho ngân hàng: Doanh số là ố và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là

ch tiêu h t s c quan tr ng đ đánh giá s phát tri n d ch v th Doanhết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ể đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ể đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ịch vụ thẻ Doanh ụ thẻ Doanh ẻ Doanh

s ho t đ ng càng l n t c là lố và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ộ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàyng khách hàng s d ng d ch v ngàyử dụng dịch vụ ngày ụ thẻ Doanh ịch vụ thẻ Doanh ụ thẻ Doanhcàng cao Do đó, các d ch v v th càng đa d ng và hoàn thi n h n Đâyịch vụ thẻ Doanh ụ thẻ Doanh ề thẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây ẻ Doanh ạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ện hơn Đây ơn Đây

là k t qu t ng h p c a vi c đa d ng hóa và nâng cao ch t lết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản ổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản ợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ủa việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản ện hơn Đây ạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ất lượng sản ượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàyng s nả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản

ph m Ch tiêu này th hi n doanh s ho t đ ng th …ẩm Chỉ tiêu này thể hiện ở doanh số hoạt động thẻ … ể đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ện hơn Đây ở doanh số hoạt động thẻ … ố và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ộ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ẻ Doanh

- S gia tăng s lự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ố và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàyng khách hàng và th ph n: Ch tiêu th ph n làịch vụ thẻ Doanh ần: Chỉ tiêu thị phần là ịch vụ thẻ Doanh ần: Chỉ tiêu thị phần là

m t ch tiêu chung và quan tr ng đ đánh giá b t kỳ ho t đ ng kinhộ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ể đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ất lượng sản ạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ộ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số làdoanh nào M t ngân hàng càng ho t đ ng t t bao nhiêu thì càng thu hútộ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ộ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ố và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là

đượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàyc nhi u khách hàng b y nhiêu, đi u đó ch ng t s n ph m d ch về thẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây ất lượng sản ề thẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây ức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ỏ sản phẩm dịch vụ ả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản ẩm Chỉ tiêu này thể hiện ở doanh số hoạt động thẻ … ịch vụ thẻ Doanh ụ thẻ Doanh

th c a ngân hàng đáp ng t t nhu c u khách hàng Ho t đ ng d ch vẻ Doanh ủa việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản ức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ố và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ần: Chỉ tiêu thị phần là ạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ộ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ịch vụ thẻ Doanh ụ thẻ Doanh

th ch đẻ Doanh ượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàyc coi là phát tri n khi có ch t lể đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ất lượng sản ượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàyng ph c v t t v i m tụ thẻ Doanh ụ thẻ Doanh ố và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ộ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số làdanh m c s n ph m đa d ng đ thu hút ngày càng nhi u đ i tụ thẻ Doanh ả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản ẩm Chỉ tiêu này thể hiện ở doanh số hoạt động thẻ … ạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày ể đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ Doanh ề thẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây ố và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là ượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàyng kháchàng

- Mức độ đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ và kênh cung cấp hay phânphối sản phẩm dịch vụ thẻ của NH Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻthể hiện khả năng phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Mỗi sản phẩm thẻ ra đời

sẽ đáp ứng một nhu cầu cần thiết và cung cấp thêm một hay một số tiện íchnào đó cho khách hàng sử dụng thẻ, từ đó ngân hàng càng đa dạng về sảnphẩm thẻ thì càng được mọi người biết đến và gia tăng giá trị tiện ích màngân hàng cung cấp cho khách hàng

- Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật, độ

an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: an toàn đối với số tiền trong tài

khoản thẻ, an toàn trong thanh toán cho khách hàng, an toàn về điện khi sửdụng ATM, POS Ngoài ra, mức độ an toàn của dịch vụ thẻ cũng được đánhgiá thông qua việc khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng về độ an toàn màdịch vụ thẻ mang lại.

b Các chỉ tiêu định lượng

 Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng

Nhóm chỉ tiêu Công thức Ý nghĩa

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Chỉ số phản ánh mức tăng trưởng trong doanh số sửdụng thẻ, doanh

số càng cao đồng nghĩa khách hàng

ưa chuộng thẻ ngân hàng và tăng thu nhập từ thẻ

Chỉ số phản ánh mức tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ, doanh

số thanh toán thẻ cao doanh thu từ hoạt động thẻ càng lớn, đồng thời là thuận lợi

để phát triển thẻ

và mạng lưới ĐVCNT Đây là chỉ số

quan trọng phản ánh hiệu quả của hoạt động thẻ, đánh giá mức độ

mở rộng về mặt chất lượng của hoạt động thẻ

 Nhóm chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch

Số lượng thẻ phát hành kế hoạch

Chỉ số phản ánhhiệu quả trong việcthực hiện kế hoạchvề

*100Doanh số sử dụng thẻ kế hoạch

Chỉ số phản ánhhiệu quả trong việcthực hiện doanh số

Chỉ số phản ánhhiệu quả trong việcthực hiện doanh sốthanh toán thẻ

 Chỉ tiêu rủi ro hoạt động thẻ

ro và hiệu quả hoạt động thẻ.

Tỷ lệ nợ quá

hạn trên hạn Số dư nợ quá hạn

Chỉ số này phản ánh hiệu