- Mức độ đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ và kênh cung cấp hay phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ của NH Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ thể hiện
e. Doanh thu từ hoạt động thẻ
Doanh thu trực tiếp từ dịch vụ thẻ bao gồm: Thu phí phát hành và duy trì thẻ, phí giao dịch thẻ như: phí vấn tin, in sao kê, phí chuyển khoản giữa các TKTT của VCB, phí rút/ứng tiền mặt, phí cấp lại PIN/thẻ, phí sử dụng vượt hạn mức, phí thanh toán trễ hạn, phí quản lý chuyển đổi chi tiêu ngoại tệ.... Doanh thu gián tiếp từ dịch vụ thẻ là doanh thu từ số dư huy động được trên tài khoản thẻ của khách hàng và thu từ lãi thẻ tín dụng.
Doanh thu trực tiếp và doanh thu gián tiếp từ dịch vụ thẻ của VCB ĐL được thu từ các nguồn sau:
Bảng 2.12: Doanh thu từ dịch vụ thẻ của VCB Đắklắknăm 2010-2013
Đơn vị tính: VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Thu phí giao dịch tại
máy ATM của VCB 26,163,250 30,263,500 34,630,300 42,520,252
Thu phí thường niên 100,950,00
0 369,355,000
485,746,00
0 500,766,000
Thu từ số dư huy động được trên tài khoản thẻ 79,972,564 82,511,258 102,800,69 1 366,000,691 Thu phí mở thẻ và các nguồn thu khác 37,126,359 41,365,560 69,546,259 74,546,259 Tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ 244,212,17 3 523,495,31 8 692,723,25 0 983,833,202
Doanh thu từ dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk liên tục tăng qua các năm, trong đó thu phí thường niên chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ, điều này là doVCB Đắklắk có tỷ lệ thẻ hoạt động liên tục tăng từ năm 2010 đến năm 2013. Tuy nhiên, trong khi các NHTM trên địa bàn thu phí ATM giao dịch nội mạng thì tính đến thời điểm này VCB vẫn chưa áp dụng thu phí rút tiền tại ATM nội mạng dẫn đến doanh số thu phí giao dịch tại máy ATM của VCB Đắklắk chiểm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ. Mặt khác, VCB Đắklắk cũng có những chính sách miễn, giảm phí phát hành thẻ cho các khách hàng mở tài khoản trả lương qua VCB nên doanh số thu phí mở thẻ và các nguồn thu khác của VCB Đắklắk vẫn còn thấp.
2.2.4.Quy trình chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được hoàn thiện và mở rộng cùng với sự hỗ trợ của các dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ VCB ĐL ngày càng được ưa chuộng vì có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi và rất nhiều tiện ích đi kèm như thanh toán hàng hóa dịch vụ trong nước và trên toàn cầu, thanh toán tiền điện nước điện thoại, dịch vụ tài chính, nạp thẻ điện thoại...những tiện ích này VCB ĐL vẫn luôn chú trọng và phát triển để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn.
Thẻ được thiết kế theo logo thương hiệu mới hiện đại hơn và sang trọng hơn, phù hợp với đối tượng khách hàng ưa chuộng sự sành điệu, cao cấp. Ngoài ra còn có một số tiện ích sau:
- Đơn giản về thủ tục mở, phát hành thẻ
VCB ĐL đã tham khảo hầu hết các hồ sơ phát hành thẻ của các NHTM lớn trên địa bàn nhằm đưa ra những thủ tục đơn giản nhất nhưng vẫn đảm bảo được quy chế phát hành thẻ của Hội sở đưa ra. Điều này đã thu hút được khá lượng đông đảo khách hàng. Tạo cho khách hàng sự thoải mái cũng như
không cảm thấy rườm rà về thủ tục. Điều này cũng là một trong những mặt ưu của hệ thống ngân hàng trên toàn tỉnh.
- Tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng
VCB ĐL đã thành lập riêng phòng GDKH với chức năng và nhiệm vụ là chuyên phục vụ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ liên quan đến ATM, thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn tiền điện…
Mỗi CBCNV đều phải thực hiện nghiêm bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp VCB. Từ khâu nghe điện thoại, tiếp xúc, tư vấn, hướng dẫn khách hàng…đều phải vui vẻ và làm hài lòng khách hàng. Xác định khách hàng luôn đúng trong mọi hoàn cảnh. Mọi thắc mắc, chưa rõ tiện ích hay các ý kiến phản hồi của khách hàng đều phải được CBCNV tiếp nhận và giải thích rõ rang theo đúng quy định.
- Ứng dụng công nghệ hiện đại
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, VCB ĐL có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ như: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
- Năng lực trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng
VCB ĐL xây dựng chỉ tiêu lựa chọn cán bộ hết sức nghiêm ngặt, tổ chức thi đầu vào đúng luật. Thường xuyên mở các lớp đào tạo cán bộ một cách chuyên nghiệp, cử cán bộ tham gia các lớp tập huấn do chi nhánh và hội sở xây dựng.
- Các tiện ích, dịch vụ đi kèm
Giao dịch Online trên tài khoản tiền gửi thanh toán.
Sử dụng thấu chi tài khoản, sử dụng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn về thẻ 24/7 qua tổng đài hỗ trợ.
Nạp tiền điện thoại trả trước qua ATM/SMS, mua mã thẻ game qua SMS, thanh toán vé máy bay, thanh toán hóa đơn dịch vụ qua POS.
Khách hàng có thể tiêu dùng, chi trả, mua sắm..trước và thanh toán sau với đa dạng các hình thức trong hạn mức tín dụng được VCB cung cấp.
2.2.5. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Có thể chia rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Ngoại thương ĐắkLắk thành 2 loại chính: rủi ro do giả mạo và rủi ro kỹ thuật.