Rủi ro kỹ thuật

- Mức độ đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ và kênh cung cấp hay phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ của NH Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ thể hiện

b. Rủi ro kỹ thuật

Trong quá trình vận hành cũng đã xuất hiện trường hợp lỗi chương trình thanh toán dẫm đến báo có không chính xác cho ĐVCNT hoặc khách hàng. Tuy ngân hàng đã phát hiện kịp thời và nhanh chóng khắc phục nhưng điều đó cũng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng cũng như những tổn thất không thể tránh khỏi khi sự cố xảy ra. Hầu như khi có sự cố kỹ thuật xảy ra bao giờ cũng kéo theo những tổn thất rất lớn về tiền của cũng như thời gian khắc phục vì sự cố này ảnh hưởng trực tiếp đến toàn bộ hệ thống kinh doanh thẻ của Ngân hàng Ngoại thương nói riêng và mạng lưới thanh toán thẻ toàn cầu nói chung.

2.3. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH. HƯỞNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH.

2.3.1. Những thành công đã đạt được

Nhờ coi trọng công tác phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tích cực ứng dụng công nghệ hiện đại tạo ra các sản phẩm mới tiện ích, hiệu quả cho khách hàng, VCB Đăklăk đã đạt được một số kết quả trong công tác phát triển dịch vụ thẻ như sau:

Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, hiện tại VCB Đắklắk đã phát triển hầu hết các sản phẩm thẻ ngân hàng thông dụng hiện nay như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng nội đại, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ liên kết phát hành, thẻ trả trước... Đó là sự thành công nổi bật của VCB Đắklắk trong việc nỗ lực cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đối tượng khách hàng đa dạng và các nhu cầu khác nhau trên thị trường, bước đầu tạo dựng được thương hiệu thẻ VCB và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường dịch vụ thẻ Đắklắk.

Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, VCB Đắklắk ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ ngân hàng như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ... nhờ đó số lượng thẻ phát hành của VCB Đắklắk không ngừng tăng nhanh cả về số lượng và số thẻ active. Đây chính là nền tảng để giúp VCB ĐắkLắk có được một lượng lớn cơ số khách hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

VCB Đắklắk đã chú trọng đầu tư xây dựng được hệ thống ATM, POS gia tăng về số lượng và hoạt động ổn định, an toàn trong suốt thời gian vừa qua, kết nối thành công với hai liên minh thẻ nội địa gồm Banknetvn , giúp cho thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền, thanh toán tại hầu hết ATM, POS của các ngân hàng khác, góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng sang thói quen tiêu dùng bằng thẻ.

Nhờ sự giúp đỡ của VCB Hội sở, VCB ĐắkLắk cũng đã nghiên cứu gia tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ đồng thời tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng , xây dựng hình ảnh sản phẩm và dịch vụ thẻ (biển báo, trang trí, băng rôn...) đồng nhất toàn hệ thống VCB giúp khách hàng đễ dàng nhận diện đặc trưng riêng của thương hiệu thẻ VCB. Mặt khác, VCB ĐăkLăk cũng là ngân hàng đầu tiên trên thị trường hợp tác toàn diện với các tổ chức kinh tế xã hội phát hành các dòng thẻ liên kết sinh viên đa năng, thẻ giảng viên, thẻ cán bộ...và bước đầu đã có hiệu quả.

2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân

a. Hạn chế

Mặc dù VCB Đắklắk đã đạt những thành quả đáng khích lệ kể song hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB ĐắkLắk vẫn tồn tại một số hạn chế sau:

- Tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm thẻ VCB Đắklắk vẫn còn hạn chế với các NHTM khác trên địa bàn.

- Biểu phí dịch vụ thẻ VCB ĐắkLắk chưa thực sự cạnh tranh: Với một thị trường mới như Việt Nam và với thói quen miễn phí trong việc sử dụng dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một ngân hàng hay không. Mặc dù VCB Đắklắk có lợi thế khi không thu phí rút tiền nội mạng trong khi một số ngân hàng trên địa bàn Đăklăk áp dụng mức phí là 1,100đ/giao dịch như BIDV, VIB...Tuy nhiên, phí phát hành nhanh thẻ tín dụng quốc tế, phí thường niên, phí thất lạc thẻ... của VCB nói chung còn chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

- Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với yêu cầu phát triển: Một bộ phận nhân viên của VCB Đắklắk vẫn chưa hoàn thành nhiệm vụ của mình trong phat triển dịch vụ thẻ, chưa nắm vững nghiệp vụ, thời gian giao dịch, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng còn kéo dài khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng. Mặt khác, ngoài một số vị chí chủ chốt được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.

- Công tác quảng cáo tiếp thị về dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk chưa thực sự được chú trọng: Việc quảng bá hình ảnh VCB Đắklắk chưa được làm thường xuyên, liên tục chưa mang tính hệ thống nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng, chưa giúp khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ thẻ mà VCB cung cấp,chưa tạo dựng được phong cách, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại để từ đó tạo ấn tượng, làm nổi bật hình ảnh của VCB Đắklắk với khách hàng. Các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm mới được triển khai chỉ mang tính hình thức và dựa vào các ấn phẩm thông thường như báo cáo thường niên, lịch, tờ rơi,... mà chưa có các

chương trình, chiến dịch quảng cáo sâu rộng, thiết thực, tập trung vào các nhóm sản phẩm cụ thể.

VCB Đăklăk chưa chuẩn hóa được dữ liệu khách hàng, thiếu thông tin tổng hợp để thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ như thông tin về báo cáo xếp loại khách hàng (theo mức độ sử dụng dịch vụ, số dư tiền gửi bình quân… ) hay những thông tin cơ bản vẫn chưa được chính xác như thông tin về ngày sinh, địa chỉ, điện thoại… Như vậy sẽ không thể có được chính sách khách hàng thích hợp và hiệu quả.