Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ và phát triển các dịch vụ tiện ích tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên HuếĐề tài phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ và các dịch vụ tiện ích của Vietinbank Chi nhánh Thừa Đề tài phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ và các dịch vụ tiện ích của Vietinbank Chi nhánh Thừa Đề tài phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ và các dịch vụ tiện ích của Vietinbank Chi nhánh Thừa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Chi nhánh có điểm mạnh hội để tận dụng phát huy, nguy điểm yếu chi nhánh vấp phải để hạn chế phòng ngừa? - Những giải pháp đưa để giúp chi nhánh hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 2.4 Gỉa thuyết nghiên cứu: H1: Các yếu tố độ tin cậy có mức độ đồng ý trung bình #4 H2: Các yếu tố hiệu phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4 H3: Các yếu tố lực phục vụ có mức độ đồng ý trung bình #4 H4: Các yếu tố đồng cảm có mức độ đồng ý trung bình #4 H5: Các yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ đồng ý trung bình #4 H6: Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ #4 H7 : Có khác biệt có ý nghĩa ý kiến đánh giá nhóm cán cơng chức sinh viên phí dịch vụ, hài lòng với dịch vụ thẻ Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế khách hàng chi nhánh sống làm việc thành phố Huế Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp chi nhánh phạm vi năm 2012, 2013, 2014 - Số liệu sơ cấp thu thập tháng 4/2015 - Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2015-2017 Phạm vi nội dung: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Lê Thị Phương Đơng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ế PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ U Lý chọn đề tài H Mục tiêu nghiên cứu TẾ 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể H 2.3 Câu hỏi nghiên cứu IN 2.4 Gỉa thuyết nghiên cứu: .1 Phạm vi đối tượng nghiên cứu K 3.1 Phạm vi nghiên cứu C 3.2 Đối tượng nghiên cứu .3 Ọ Phương pháp nghiên cứu .3 IH 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Ạ 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Đ 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu G 4.1.4 Xác định kích thước mẫu .5 N 4.2 Phân pháp phân tích liệu .6 Ờ Bố cục đề tài Ư PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM .8 TR 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan thẻ ATM .10 1.1.2.1 Khái niệm thẻ ATM 10 SVTH: Lê Thị Phương Đơng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.1.2.2 Phân loại thẻ ATM 10 1.1.2.3 Các thành phần tham gia hoạt động thẻ .12 1.1.2.4 Quy trình phát hành thẻ .14 1.1.2.5 Quy trình sử dụng toán thẻ 14 Ế 1.1.2.6 Một số thuật ngữ cần biết: 15 U 1.1.3 Những vấn đề chung phân tích hoạt động kinh doanh 16 H 1.1.3.1 Khái niệm phân tích hoạt động kinh doanh 16 1.1.3.2 Đối tượng phân tích hoạt dộng kinh doanh 16 TẾ 1.1.3.3 Ý nghĩa phân tích hoạt động kinh doanh 17 1.1.3.4 Các bước tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh 18 H 1.2 Cơ sở thực tiễn_ Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM VietinBank Việt IN Nam .18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ TRÊN THẺ ATM K CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 20 C 2.1 Tổng quan ngân hàng công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế .20 Ọ 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 20 IH 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 Ạ 2.1.3 Lịch vực hoạt động 23 Đ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TCMP Công thương Việt Nam – Chi nhánh G Thừa Thiên Huế 26 N 2.1.4.1 Sơ đồ máy tổ chức 26 Ờ 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 28 2.1.4.3 Nguồn lực Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Ư Huế 29 TR 2.1.5 Tình hình tài NHTM cổ phần Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2012-2014 30 2.1.5.1 Tình hình huy động vốn năm 2012-2014 30 2.1.5.2 Tình hình cho vay NHCT-CNTTH năm 2012-2014 32 2.1.5.3 Kết tài NHCT-CNTTH năm 2012-2014 34 SVTH: Lê Thị Phương Đơng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.2.1 Phân tích chiến lược sách khai thác dịch vụ thẻ ATM nhóm khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng .36 Ế 2.2.1.1 Chiến lược sản phẩm 36 U 2.2.1.2 Chiến lược giá 48 H 2.2.1.3 Chiến lược phân phối 51 2.2.1.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 53 TẾ 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM chi nhánh qua năm 2012-2014 .54 H 2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành chi nhánh qua năm 54 IN 2.2.2.2 Doanh thu, chi phí lợi nhuận kinh doanh dịch vụ thẻ ATM chi nhánh qua năm 56 K 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Vietinbank C chi nhánh Thừa Thiên Huế 57 Ọ 2.2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 57 IH 2.2.3.2 Lý mở thẻ nguồn thông tin tham khảo dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 60 2.2.3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ ATM Vietinbank 62 Ạ 2.2.3.4 Các cố sử dụng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 68 Đ 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 69 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng chi phí sử dụng thẻ ATM 79 G 2.2.3.6 Mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 79 N 2.2.3.7 Mức độ trung thành khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Vietinbank 82 Ờ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC CÁC DỊCH VỤ TIỆN ÍCH TRÊN Ư THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TR THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 84 3.1.1 Định hướng ngân hàng thời gian tới dịch vụ triển khai thẻ ATM 84 3.1.2 Phân tích Swot .85 SVTH: Lê Thị Phương Đơng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ ATM chi nhánh thời gian tới 87 3.2.1 Giải pháp phát triển khách hàng dùng thẻ 87 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành Ế khách hàng dùng thẻ 88 U 3.2.3 Giải pháp khai thác dịch vụ triển khai thẻ ATM 89 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 TẾ Kết luận 91 Kiến nghị 92 H 2.1 Đối với phủ 92 IN 2.2 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam 92 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 93 K 2.4 Đối với ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Huế .93 C Tài liệu tham khảo .94 Ọ Phụ lục .95 IH PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC 102 Ạ Phụ lục 2.1 Kết phân tích thống kê mơ tả 102 TR Ư Ờ N G Đ Phụ lục 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 115 SVTH: Lê Thị Phương Đơng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Danh sách địa điểm đặt máy ATM địa bàn tỉnh Bảng 2: Danh sách địa điểm đặt máy ATM điều tra .5 Bảng 2.1: Thống kê nguồn nhân lực NHCT-CNTTH 29 Ế Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn NHCT-CNH năm 2012-2014 31 U Bảng 2.3: Tình hình cho vay cuả NHCT-CNTTH năm 2012-2014 33 H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh NHCT-CNTTH qua năm 2012-2014.35 TẾ Bảng 2.5: Thống kê sản phẩm thẻ ATM NHCT-CNTTH 38 Bảng 2.6: Mô tả dịch vụ tiện ích Vietinbank 41 Bảng 2.7: Thống kê sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng lớn Việt Nam .46 H Bảng 2.8: Các khoản chi phí sử dụng thẻ ngân hàng lớn Việt Nam .50 IN Bảng 2.9: Tổng hợp mạng lưới phân phối ngân hàng lớn địa bàn tỉnh 51 K Bảng 2.10: Kết phát hành thẻ ATM NHCT-CNTTH .55 Bảng 2.11: Kết kinh doanh hoạt động thẻ ATM NHCT-CNH 57 C Bảng 2.12: Lý mở thẻ ATM Vietinbank khách hàng 60 Ọ Bảng 2.13: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM Vietinbank .61 IH Bảng 2.14: Thống kê biến tổng .70 Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test thành phần độ tin cậy dịch vụ .73 Ạ Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test thành phần đáp ứng 74 Đ Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test thành phần lực phục vụ nhân viên.75 G Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test thành phần đồng cảm 77 N Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-test thành phần phương tiện hữu hình 78 Ờ Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng chi phí sử dụng thẻ ATM Vietinbank 79 Ư Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test hài lòng khách hàng chất lượng TR dịch vụ 80 Bảng 2.22: Kiểm định Independent Samples Test hài lòng chung nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ 81 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ 82 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test yếu tố trả lương qua thẻ ATM Vietinbank 83 Bảng 3.1: Ma trận SWOT NHCT-CNTTH 85 SVTH: Lê Thị Phương Đơng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính mẫu điều tra .57 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi mẫu điều tra 58 Ế Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn mẫu điều tra 58 U Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra .59 H Biểu đồ 2.5: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ thẻ .60 TẾ Biểu đồ 2.6: Mức độ biết đến dịch vụ tiện ích thẻ ATM Vietinbank khách hàng .63 H Biểu đồ 2.7: Tình hình sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ ATM Vietinbank IN khách hàng .64 Biểu đồ 2.8: Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ 65 C K Biểu đồ 2.9: Các cố giao dịch ATM 68 IH Ọ DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Sơ đồ mô tả chức trung gian tín dụng NHTM Ạ Hình 1.2: Quy trình phát hành thẻ 14 Đ Hình 1.3: Quy trình sử dụng tốn thẻ ATM 15 Hình 2.1: Sơ đồ lĩnh vực hoạt động .24 TR Ư Ờ N G Hình 2.2: Sơ đồ máy tổ chức NHCT-CNTTH 27 SVTH: Lê Thị Phương Đơng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động CN : Chi nhánh CNTTH : Chi nhánh Thừa Thiên Huế ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NH : Ngân hàng NHCT : Ngân hàng Công Thương NHCTVN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHPT : Ngân hàng phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán POS : Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế ATM SVTH: Lê Thị Phương Đơng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lời cảm ơn! Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này, ngồi nổ lực thân, tơi cịn nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ U Ế bên liên quan gia đình H Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Phan Thị Thanh Thủy Cảm ơn cô suốt trình nghiên cứu đề tài TẾ thực khóa luận nhiệt tình hướng dẫn, bảo Và xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu toàn thể H Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền dạy cho IN kiến thức vô quý giá năm học vừa qua K Lời cảm ơn xin gửi tới Ban giám đốc, anh chị nhân viên phòng thực tập Ngân hàng Cơng Thương Chi nhánh Thừa Ọ hồn thành tốt đề tài C Thiên Huế , suốt thời gian thực tập giúp đỡ tạo điều kiện cho IH Cuối xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, Thừa Thiên Huế, tháng năm 2014 Sinh viên thực TR Ư Ờ N G Đ Ạ người than ủng hộ, động viên giúp đỡ thời gian qua SVTH: Lê Thị Phương Đông Lê Thị Phương Đơng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế toàn cầu, kinh tế Việt Nam Ế không ngừng phát triển bước khẳng định vị trí giới Góp U phần vào thành tựu nhờ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam với H việc cho nhiều loại hình kinh doanh phong phú, nhiều sản phẩm đa dạng có tính áp dụng công nghệ cao Và đời thẻ ATM bước phát triển TẾ phủ nhận, giúp ngân hàng có thêm phần thu nhập thơng qua việc thu loại phí như: phí tốn, phí phát hành thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản… tạo H nguồn vốn cho vay ngắn hạn đưa nguồn vốn vay đến gần với cá IN nhân tổ chức có nhu cầu tiêu dùng hay kinh doanh Khách hàng an tồn, thuận sốt lượng tiền lưu thơng thị trường K tiện hơn, tiết kiệm thời gian chi phí sử dụng Góp phần giúp phủ kiểm Ọ C Nhờ quan tâm cuả Đảng phủ, tầm nhìn mạnh dạn IH đầu tư Ngân hàng thương mại (NHTM) mà thẻ ATM đến gần với người dân Với nhiều lợi ích mang lại cho NHTM, khách hàng xã hội dịch Ạ vụ thẻ dần khẳng định vai trò tiềm phát triển tương lai Đ Trong năm gần đây, phát triển công nghệ kỹ thuật tạo bước đột phá hoạt động kinh doanh thẻ, tác động mạnh mẽ tới phát triển hệ G thống toán qua ngân hàng (NH) Sự phát triển sản phẩm thẻ, dịch vụ N triển khai thẻ vũ khí cạnh tranh NHTM, việc khơng Ờ ngừng nghiên cứu sử dụng thành tựu khoa hoc- kỹ thuật đưa khách hàng đến Ư gần doanh nghiệp tạo lòng trung thành họ Ngân hàng Thương mại cổ TR phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) đã, tiếp tục đầu tư lĩnh vực kinh doanh non trẻ đầy tiềm phát triển Do việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (CNTTH) quan trọng để giúp NH nhìn nhận lại hiệu dịch vụ tiện ích triển khai thẻ để có giải pháp chiến lược phát triển sản phẩm thẻ cho phù hợp, tăng sức mạnh cạnh tranh với NHTM khác SVTH: Lê Thị Phương Đông ... tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ tiện ích Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? Mục tiêu nghiên cứu Ế 2.1 Mục tiêu tổng quát U Phân. .. hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế Ạ Khách thể nghiên cứu: khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Công Đ Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhà... quát U Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ dịch vụ tiện ích H Vietinbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm giúp chi nhánh tiếp tục phát triển TẾ dịch vụ tiện ích gia tăng thẻ, góp phần đáp