Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại lotus hoi an boutique hotel spa

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính  Trên thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt ,đầu học tập giảng đường đại học đến nay, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Du Lịch – Đại học Huế dùng hết tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường.Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Ths Quản Bá Chính Thầy tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực chuyên đề Nếu lời hướng dẫn, dạy bảo Thầy chuyên đề khó hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Thầy Và gửi lời cảm đến ban lãnh đạo, toàn thể cán nhân viên Lotus Hoi An Boutique Hotel & Spa giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm đề tài Bài chuyên đề thực khoảng thời gian tháng Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu lónh vực nghiên cứu du lịch, kiến thức hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi thiếu sót điều chắn, mong nhận ý kiến đóng góp quý báu củ#a SVTH: Đặng Mỹ Dun 1 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính quý Thầy Cô để kiến thức lónh vực hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn! Quảng Nam, ngày 10 tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Đặng Mỹ Duyên LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan chuyên đề “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI LOTUS HỘI AN BOUTIQUE & SPA.” là công trình nghiên cứu của riêng Các thông tin, sô liệu được sử dụng chuyên đề là trung thực và chính xác Kết quả nghiên cứu được trình bày chuyên đề này khơng chép của bất kỳ khóa luận, chun đề nào và chưa được trình bày hay công bô bất cứ công trình nghiên cứu nào trước Trong trình thực hiện chuyên đề, đã thực hiện nghiêm túc quy tắc làm khóa luận tất cả tài liệu tham khảo sử dụng chuyên đề trích dẫn theo đúng quy định Quảng Nam, ngày 10 tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực hiện Đặng Mỹ Duyên SVTH: Đặng Mỹ Duyên 2 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Đặng Mỹ Duyên GVHD: ThS Quản Bá Chính 3 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính MỤC LỤC SVTH: Đặng Mỹ Duyên 4 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Đặng Mỹ Duyên 5 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Đặng Mỹ Duyên 6 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Cơ cấu khách sạn Hình 3: Cơ cấu tổ chức phận lưu trú SVTH: Đặng Mỹ Duyên 7 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Có thể nói bất kì nơi đâu giới muôn phát triển du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thông kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thoải mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu cần thiết thời gian du lịch của người Ngày việc du lịch trở nên dễ dàng đôi với tất cả người Cùng với sự phát triển vũ bão của cả giới thì hoạt động kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt của người Xã hội phát triển cao thì nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao Vì vậy, đôi với khách sạn nào mong muôn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tôt nhất Vị trí và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú định đến sự tồn và phát triển của khách sạn, dù khách sạn thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kì hình thức sở hữu khách sạn (liên doanh, cổ phần, tư nhân…) mà cịn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn Kinh doanh lưu trú là hoạt động bản của kinh doanh khách sạn, chiếm tỉ trọng lớn doanh thu khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá từ khâu là việc đón tiếp khách khâu cuôi là tiễn khách, vì chất lượng lưu trú là vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn Phù hợp với xu thay đổi của thị trường, khách hàng ngày càng có khả chi trả cao nên nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao Hội An là điểm du lịch thu hút khách du lịch và ngoài nước, tiếng bề dày văn hóa lịch sử,cảnh quan hấp dẫn, nên khách du lịch đến nơi này Nếu sô khách du lịch đến nhiều sô này lưu trú ngắn thì doanh thu không cao Vì vậy, hoạt động kinh doanh lưu trú Hội An phát triển mạnh với nhiều quy mô lớn nhỏ khác Như vậy, muôn nâng cao hiệu quả du lịch địa bàn, bên cạnh giải pháp thu hút nhiều khách du lịch mà cần cách kéo dài ngày lưu trú của họ Để kéo dài ngày lưu trú thì SVTH: Đặng Mỹ Duyên 8 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính trước hết khách hàng phải hài lòng dịch vụ lưu trú khách sạn cung cấp Bởi lẽ, kéo dài ngày lưu trú ắt hẳn làm tăng doanh thu du lịch Dựa lí cấp thiết đã nêu trên, với thực tế khách sạn Lotus, nhằm mục tiêu đóng góp thêm vào nghiên cứu trước lĩnh vực này, định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Lotus Hoi An Boutique Hotel & Spa.” để làm chuyên đề tôt nghiệp cho mình Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Lotus Hội An Boutique Hotel & Spa - Mục tiêu cụ thể: Hệ thơng hóa sở lý luận sự hài lòng của khách hàng Phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch của Lotus Hội An - Boutique Hotel & Spa Khảo sát, đo lường mức độ cảm nhận của du khách sử dụng dịch vụ lưu trú của - Lotus Hội An Boutique Hotel & Spa Đề xuất sô giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách sử dụng dịch vụ lưu trú Lotus Hội An Boutique Hotel & Spa Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của du khách chất lượng dịch vụ lưu trú - của khách sạn Lotus Đối tượng điều tra: du khách sử dụng lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn - Lotus Phạm vi nghiên cứu: Lotus Hội An Boutique Hotel & Spa thời gian từ 02/01/2020 đến 02/04/2020 SVTH: Đặng Mỹ Duyên 9 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Thông tin thứ cấp: Thu thập liệu từ giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên - quan, website, báo chí, luận văn và thu thập khách sạn Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin phương pháp sử dụng bảng hỏi, vấn trực tiếp, vấn chuyên gia - Kênh thông tin du khách sử dụng để tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ của Lotus Hội An Boutique Hotel & Spa - Sản phẩm và dịch vụ nào được khách hàng tin tưởng, lựa chọn và phù hợp với nhu cầu của du khách - Những đánh giá của du khách giá cả và chất lượng cá sản phẩm, dịch vụ của khách sạn 4.2 Phương pháp chọn mẫu:  Chọn mẫu điều tra: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane n= N (1 + N * e ) Trong đó: n: quy mô mẫu N: kích thước tổng thể, N= 61026 (tổng lượt khách sử dụng dịch vụ khách sạn Lotus Hội An năm 2019) e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy là 95% và sai sô cho phép tỷ lệ mẫu và tổng thể là e =10% Áp dụng cơng thức, ta có quy mơ mẫu là: n = 61026 / (1 + 61026 * 0,12 ) = 99,84 => Quy mô mẫu là 100 mẫu Dự phòng để đảm bảo tính khách quan của mẫu, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng sô mẫu dự kiến là 120 mẫu  Phương pháp vật biện chứng: Là phương pháp nghiên cứu hiện tượng kinh tế xã hội trạng thái SVTH: Đặng Mỹ Duyên 10 10 Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính chăm sóc khách hàng, đáp ứng tơt nhu cầu khách  Thường xuyên tổ chức của thi đánh giá lực của nhân viên để hiểu thêm trình độ nhân viên của khách sạn, phần tạo điều kiện thăng tiến của nhân viên, khác biết được điểm mạnh, yếu của nhân viên để dễ dàng khắc phục và phát huy  Thái độ thân thiện nhiệt tình phục vụ của nhân viên là yếu tô mà khách hàng đánh giá hài lịng nhất Do đó, nhân viên cô gắng trì và phát huy mặt tích cực này để khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng đếnvới khách sạn 3.2 Giải pháp thị trường  Đẩy mạnh công tác quảng bá xúc tiến trang mạng xã hội  Liên kết với công ty lữ hành để mở rộng hoạt động của khách sạn, tăng môi quan hệ kinh doanh  Thường xuyên mở chương trình ưu đãi khuyến mãi, khuyến mại, đôi với khách VIP1,2,3 khách có sơ lần lưu trú khách sạn 200 đêm thu hút khách hàng, khung vàng hấp dẫn để tạo ấn tượng lòng khách hàng  Đa sô khách hàng khách sạn là khách nước ngoài, họ rất thích tham gia hoạt động náo nhiệt, vì nên tổ chức hoạt động giải trí cuôi tuần cho du khách cư trú khách sạn, khách hàng bên ngoài vẫn tham gia, khơng tạo ấn tượng cho du khách, chúng ta thêm thu nhập từ việc đó, ví dụ đêm nhạc giao lưu ci tuần, hoán đổi trang phục nam nữ để nhận ưu đãi, thi bơi,…  Mặc dù đặc biệt so với khách sạn gần là kiến trúc Pháp, khách sạn nên có thêm sản phẩm đặc trưng của khách sạn độc quyền bán bia nhập từ Đức, có ăn đặc trưng của khách sạn, hay là có mùi thơm đặc biệt được ướp từ hoa tươi độc quyền,… làm điểm nhấn du khách đến khách sạn, thứ khiến du khách rời nhớ mãi của Lotus  Vào mùa cao điểm hay vào lễ hội địa phương chúng ta tặng cho du khách quà nhỏ mang giá trị tinh thần khách check out để tạo thêm cho du khách ấn tượng để ghé lại khách sạn thêm lần sau, ví dụ hình thù vật được làm lá, lát tre, tị he, hay là đèn lồng nhỏ xinh đặc trưng của Hội An 62 SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính 3.3 Một số giải pháp khác  Khách sạn vào hoạt động đã lâu nên thiết bị nội thất hư hỏng, hết hạn sử dụng nhiều, lạc hậu, nên tiến hành kiểm tra hệ thơng điện, thay máy điều hịa, thành máy mới để đảm bảo chất lượng, tiết kiệm được tiền điện  Vì kiến trúc Pháp nên không gian nghiên hình thức cổ kính, chúng ta nên thay hệ thơng đèn phịng để đam bảo độ sáng của phòng, làm phòng sáng để đạt độ sang chảnh thu hút khách so với khung cảnh đèn ấm áp  Bổ sung hồ bơi và đầu tư thêm sô bồn hoa, cảnh hành lang, khuôn viên khách sạn  Thường xuyên kiểm tra điện nước, hoàn chỉnh hệ thông nước dự phòng cho khách sạn  Phải chú trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… hợp thời, hiện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và tạo sự khác biệt sản phẩm của khách sạn  Hoàn thiện hệ thông thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thông quản lý công ty  Về phía nhà hàng, thường xuyên thay đổi, bày trí không gian tháng để tăng phần mới mẻ cho khách sạn  Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thơng phịng cháy chữa cháy 63 SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính PHẨN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng cô gắng, phát huy lợi của mình để hình thành và phát triển hệ thơng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Tuy nhiên kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh phục vụ đa dạng nhu cầu của nhiều du khách khác Do vấn đề chính sách sản phẩm cần phải được đặt lên hàng đầu đặc biệt là vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm từ việc nâng cấp cải tạo sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa hệ thơng sản phẩm của khách sạn đến công tác quản lý người (tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ), để từ tạo sản phẩm ưu việt, độc đáo so với đôi thủ cạnh tranh Mặt khác khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ thị trường để đưa hướng kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng thời gian sắp tới Đề tài đã đưa và giải được vấn đề nêu sau đây: - Hệ thơng hóa vấn đề học thuật du lịch, khái niệm bản chất lượng dịch vụ sự hài lòng của du khách và vấn đề liên quan - Qua thời gian nghiên cứu và đánh giá, đã nắm được tình hình hoạt động chung của khách sạn, thấy được phần nào mặt mạnh và mặt yếu trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua sự đánh giá của du khách Trên sở vấn đề tồn dịch vụ lưu trú của khách sạn, đề tài đã mạnh dạn đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Lotus Kiến nghị a Đối với Sở văn hóa thể thao du lịch, ban ngành liên quan - Rà soát lại văn bản quản lý, loại bỏ văn bản không phù hợp và hết hiệu lực đôi với kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng, hoàn thiện chế chính sách đơi với quản lý du lịch - Có kế hoạch tổng thể và chi tiết việc phát triển khu du lịch, vùng du lịch trọng điểm nhằm thu hút đầu tư, phát triển bền vững 64 SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính - Khơng ngừng tham gia thực hiện công tác xúc tiến quảng bá, tuyên truyền cho du lịch đến khách du lịch và ngoài nước Các ban ngành của địa phương và Sở du lịch phát huy để tổ chức thành công lễ hội truyền thông, đưa vào nhiều chương trình mới hấp dẫn để thu hút du khách - Chính quyền địa phương nên có chính sách thơng thống đơi với việc kinh doanh du lịch đặc biệt kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn ng,các chi nhánh cần có động lực để phát huy khả của họ b Đối với khách sạn: - Có kế hoạch đầu tư thích đáng, đồng vào khu vực phòng ngủ, thay đổi cách bài trí phòng ngủ, cải tạo mở rộng diện tích sơ phịng ngủ phòng vệ sinh nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách - Nâng cấp và thay dần trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách nhằm đảm bảo sự đồng bộ, hiện đại cho dịch vụ của khách sạn - Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung, hình thức vui chơi giải trí để kéo dài thời gian lưu trú của khách - Khách sạn cần đầu tư trang trí phôi cảnh, kiến trúc khuôn viên và mặt trước của khách sạn để tạo sự hấp dẫn lơi cn khách từ bên ngoài - Có chính sách giá cụ thể, linh động, phù hợp với loại khách thời điểm và chính sách giá ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn, nhiên điều quan trọng là phải tương xứng với chất lượng 65 SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quôc Dân, Hà Nội ThS Trần Thị Ngọc Liên (2010), Bài giảng Tổng quan Du lịch, Khoa Du lịch - Đại học Huế, Huế Luật du lịch (2017) - NXB Chính Trị Quôc Gia sự thật PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”, NXB Trường Đại Học Kinh Tế Quôc Dân Chủ biên Truơng Sĩ Quý, giáo trình Tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng, NXB Đà Nẵng 2006 PGS TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế Philip Kotler & Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội (Tái bản lần thứ 14) Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Một sô website : http://luanvan.net/, http://hoianlotushotel.com/, 10 Một sơ khóa luận của khóa trước –Khoa Du lịch Huế 66 SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính PHỤ LỤC I PHIẾU THĂM DỊ Kính thưa quý khách! Tôi là sinh viên K50 Kinh Tế Du Lịch Khoa du lịch - Đại Học Huế Hiện nay, thực hiện đề tài chuyên đề tôt nghiệp“Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Lotus Hội An” Quý khách vui lòng dành vài phút để trả lời câu hỏi dưới Những thông tin mà quý khách cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu mà không sử dụng cho bất kì mục đích nào khác Xin chân thành cảm ơn quý khách PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Quốc tịch:  Việt Nam  Pháp  Nhật  Thái Lan  Anh  Khác (………….) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi:  55 tuổi Nghề nghiệp: Kinh doanh Công chức  Học sinh, sinh viên Nghỉ hưu Thu nhập hàng tháng (ĐVT: Triệu đồng) Chưa có 10 triệu đồng Số lần Quý khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Lotus Hội An: 1 lần 2 lần 3 lần Nhiều lần Quý khách biết đến khách sạn Lotus từ nguồn:(Có thể chọn nhiều đáp án)  Tập gấp, tờ rơi  Internet  Phương tiện truyền thông (TV, báo chí )  Người thân, bạn bè  Kinh nghiệm bản thân  Các nguồn khác (……………………… )  Hãng lữ hành, đại lý du lịch SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Đặng Mỹ Duyên GVHD: ThS Quản Bá Chính Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính PHẦN II: KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LOTUS HỘI AN Xin quý khách hãy cho biết ý kiến của mình cách đánh dấu () vào ô trông tương ứng (1: Rất không hài lịng, 2: Khơng hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng) Cảm nhận quý khách phận lễ tân khách sạn Các tiêu chí Mức độ hài lịng Không gian tiền sảnh rộng rãi, thoải mái Trang trí hài hịa, ấn tượng Q khách được chào đón lịch sự quầy lễ tân Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt Việc đặt phòng theo đúng yêu cầu của khách hàng Thái độ phục vụ thân thiện, tận tình Khả giao tiếp tôt Trình độ ngoại ngữ tôt Nhân viên xử lý nhanh yêu cầu của khách hàng Hướng dẫn thơng tin đặt phịng đầy đủ, rõ ràng Thủ tục check in-check out nhanh chóng Giải kiến nghị, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, thỏa mãn Nhìn chung, q khách hài lịng với dịch vụ lễ tân của khách sạn SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính Cảm nhận quý khách dịch vụ buồng phịng khách sạn Các tiêu chí Mức độ hài lòng Diện tích phòng đúng tiêu chuẩn Trang trí nội thất phòng đẹp mắt, hài hòa Trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi Trang phục nhân viên lịch sự, gọn gàng Thái độ phục vụ thân thiện, tận tình Khả giao tiếp tơt Vệ sinh buồng phịng Các quy trình phục vụ buồng phòng đúng quy tắc, nhanh chóng Nhân viên xử lý nhanh yêu cầu của khách hàng Luôn mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng Giá cả tương xứng với chất lượng Nhìn chung, quý khách hài lòng với dịch vụ buồng phòng của khách sạn Thời gian lưu trú khách sạn, yếu tố quý khách hài lòng  Cơ sở vật chất của khách sạn  Thái độ nhân viên phục vụ  Các dịch vụ của khách sạn  Tất cả ý kiến Đánh giá chung quý khách dịch vụ lưu trú khách sạn Lotus Hội An  Rất không hài lòng thường  Hài lòng SVTH: Đặng Mỹ Duyên  Khơng hài lịng  Bình  Rất hài lịng Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính Nếu trở lại Huế, quý khách có chọn trở lại khách sạn Lotus khơng?  Có  Có thể  Khơng biết Q khách có ý kiến với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn không? ( khen, chê đề xuất) Một lần xin chân thành cám ơn hợp tác quý khách! Chúc quý khách có chuyến vui vẻ! SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính QUESTIONNAIRE Dear customers, I am a student K50 Economic Tourism major, Hospitality and Tourism Faculty, Hue University We are researching for graduate project: “Survey and assess the satisfaction of customers for Accomodation service quality of Lotus Hotel” Please take a few minutes to help us answer these questions below The information that you provide for us is for researching purpose only I really appreciate for your huge support and thank you so much Part I: Personal information Nationality:  Vietnamese  French  Japan  Thailand  England  Other(………….) Gender: Age (years old):  Male  Female  55  35 - 44 Occupation:  Business  Government officer  Student Retirement  Labor Others(………….) Monthly income (Currency Unit: USD)  None  Under 500  500-2500  2500-5000  More than 5000 How many time did you use accomodation service of Lotus hotel:  time  times  times  More than times How did you know Lotus Hotel:(You may choose various answer)  Brochure  Internet  Communication (TV, newspaper…)  Friends  Personal experience  Travel agency, tourist office  Other sources (……………………………………………………) SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính Part II: Survey the satisfaction of customer for Accomodation service quality of Lotus Hotel After using Accomodation service at Lotus Hotel, please provide us your opinion by tick into correlative block (1: Very disappointed; 2: Disappointed; 3: Normal; 4: Satisfied; 5: Very satisfied) Please giving your feelings about the front office department in the hotel Criterions Satisfied level The hotel lobby is airy and subtle Harmony and attractive decoration Guests are greeted politely at reception Staff’s uniforms are polite and tidy The accommodation booking meets client’s requirements Receptionists’ welcome and service are enthusiastic and considerate Communication skills are good Receptionists’ foreign language level are good Staff’s good ability to solve any requirements and complaints Guiding accommodation booking information fully and clearly Quickly check in- check out procedures Receptionists’ abilities in dealing with custumers’ requirements and complaints are efficient and quick On the whole, you’re satisfied with the front office depart of the hotel Please giving your feelings about the bedroom service product in the hotel Criterions Satisfied level Room’s area reaches 3-stars standard Room decoration is beautiful and harmonious The facility is comfortable and furnished Staff’s uniforms are polite and tidy Serving attitudes of room attendant are polite and thoughtful SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính Communication skills are good The room is clean and tidy Regularized and fast roomaid service processes Staff’s good ability to solve any requirements and complaints You feel safe here Reasonable price with its quality On the whole, you’re satisfied with the bedroom service product of the hotel During your stay at the hotel, what factors are you most satisfied  Facilities of the hotel  Attitude of service staffs  Hotel services  All the above comments The overall satisfaction with your stay?  Very disappointed  Disappointed  Satisfied SVTH: Đặng Mỹ Duyên  Normal  Very satisfied Lớp: K50-KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Quản Bá Chính If you return to Hue city, you still want to stay at Lotus hotel?  Yes  May be  No idea Part III: Customer suggestion Please provide us your any opinion about Housekeeping service quality of Lotus Hotel (Good, bad and suggestion)? Once again, thank you so much for your huge support! Have a nice trips! SVTH: Đặng Mỹ Duyên Lớp: K50-KTDL ... 2020 Sinh viên thực Đặng Mỹ Duyên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI LOTUS HỘI AN BOUTIQUE & SPA. ” là công trình nghiên... khách sạn Lotus, nhằm mục tiêu đóng góp thêm vào nghiên cứu trước lĩnh vực này, định chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Lotus Hoi An Boutique Hotel & Spa. ”... chung dịch vụ lưu trú khách sạn Lotus Chương II: Trực trạng kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn Lotus Chương III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú khách