Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật vitek

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN VƯƠNG ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT VITEK Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH HÙNG Cán chấm nhận xét 1: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Cán chấm nhận xét 2: TS PHẠM QUỐC TRUNG Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN Thư ký: TS PHẠM QUỐC TRUNG Ủy viên: TS NGUYỄN THANH HÙNG CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THANH HÙNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 31 tháng năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN VƯƠNG ANH Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 06/10/1986 Nơi sinh : TPHCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV Khoá (Năm trúng tuyển) : 2011 : 11170735 1- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT VITEK 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ mua hàng qua mạng  Đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng dịch vụ mua hàng qua mạng công ty Vitek  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ mua hàng qua mạng Vitek 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 01/04/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH HÙNG Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN THANH HÙNG KHOA QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin cảm ơn Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học chương trình MBA nhà trường Và đặc biệt hơn, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn khóa luận tơi, Thầy Nguyễn Thanh Hùng, người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình thực khóa luận Xin gửi lời cảm ơn đến quý Ban Giám đốc công ty Vitek, nhân viên công ty khách hàng sức hỗ trợ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi để giúp tơi hồn thành tốt khóa luận Xin cảm ơn bạn lớp MBA khóa 2011, đồng nghiệp, hữu ln hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian học tập thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Ba Mẹ, Anh Chị Chồng – người ln u thương, chăm sóc lo lắng cho tôi, nguồn động viên to lớn để giúp tơi có thành ngày hơm Xin chân thành cảm ơn! TpHCM, ngày 31 tháng năm 2013 Học viên thực Nguyễn Vương Anh ii TÓM TẮT Hoạt động thương mại điện tử năm gần phát triển trở thành thành phần đóng góp đáng kể vào kinh tế tồn cầu, có kinh tế Việt Nam Song song với việc triển khai mạnh mẽ kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, số lượng vấn đề phát sinh hệ thống thương mại điện tử ngày nhiều phức tạp Do yếu tố khác biệt việc mua hàng online mua hàng truyền thống, khách hàng thấy đội ngũ nhân viên công ty, không thấy trực tiếp sản phẩm, gian hàng nào, nữa, hoạt động mua bán online tồn bên thứ ba trình tốn, từ tạo thách thức lớn q trình mua bán hàng qua mạng Khóa luận thực với mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Kỹ thuật Vitek Áp dụng mơ hình nghiên cứu Parvaneh Gelaard (2011) để tiến hành khảo sát, phân tích thực trạng thỏa mãn khách hàng Vitek Kết cho thấy sáu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng, bao gồm độ tiện lợi, thông tin sản phẩm/dịch vụ, thiết kế website, độ an toàn, lực dịch vụ, đặc điểm cơng ty, tại, khách hàng hài lòng lực dịch vụ Kết hợp với việc phân tích trọng số ảnh hưởng yếu tố, tác giả cho thấy yếu tố lực dịch vụ cần ưu tiên cải tiến hàng đầu, ba yếu tố độ tiện lợi, thơng tin sản phẩm/dịch vụ, độ an tồn mạnh công ty, cần tiếp tục giữ vững phát huy Trên sở đó, đề tài đề xuất giải pháp nâng cao lực dịch vụ, độ tiện lợi, thông tin sản phẩm/dịch vụ, độ an tồn, trình bày cụ thể kế hoạch hành động năm 2013 đánh giá hiệu cho kế hoạch iii ABSTRACT Electronic commerce (e-commerce) is growing rapidly in recent years and being a significant component of the global economy, neither except for Vietnam economy, especially after the approval of Master Plan on e–commerce Development for the period 2011–2015 authorized by the Prime Minister Besides its fast development, e-commerce also faces an increasing number of complicated problems Comparing to traditional commerce, customers of e-commerce cannot see the physical products and stores and are unable to interact with sale staffs Furthermore, the presence of third-party in settling process also creates a great challenge for e-commerce The main purpose of this thesis is to put forward solutions to enhance the customer satisfaction of Vitek Technical Trading Services Limited Company To this, the thesis is applied the research model suggested by Parvaneh Gelard (2011) to investigate the Vitek’s customer satisfaction level based on six factors: convenience, merchandising, site design, security, service ability and company characteristics The results indicate that service ability is the most factor which customer not satisfy Combining with analysing the weighting factors, author concludes that Vitek should improve first their service ability while remains strong on convenience, merchandising and security Hence, solutions are also presented to enhance service ability, convenience, merchandising and security, detail action plan for the Company for the year 2013 is also proposed and evaluated the effectiveness of the plan iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 1.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN VÀ THU THẬP THÔNG TIN 1.5.1 Phương pháp thực đề tài 1.5.2 Thông tin cần thu thập 1.6 BỐ CỤC KHÓA LUẬN 1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG MỘT Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA MẠNG 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN 2.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.4.1 Nghiên cứu Huỳnh Thanh Sơn (2009) 2.4.2 Nghiên cứu Parvaneh Gelard (2011) 10 2.5 LỰA CHỌN MƠ HÌNH VÀ THANG ĐO 11 2.5.1 Mô hình ứng dụng 11 2.5.2 Các thang đo mơ hình 12 2.5.2.1 Độ tiện lợi 12 2.5.2.2 Thông tin sản phẩm/dịch vụ 13 2.5.2.3 Thiết kế Website 13 2.5.2.4 Độ an toàn 14 v 2.5.2.5 Năng lực dịch vụ 14 2.5.2.6 Đặc điểm công ty 15 2.6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 16 2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG HAI 18 Chương PHÂN TÍCH SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 19 3.1 MÔ TẢ KHẢO SÁT 19 3.1.1 Bảng câu hỏi 19 3.1.2 Mẫu khảo sát 19 3.1.3 Phân tích liệu 20 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 21 3.2.1 Thông tin cá nhân 21 3.2.1.1 Giới tính độ tuổi 21 3.2.1.2 Thông tin công ty 22 3.2.1.3 Tần suất sử dụng dịch vụ 22 3.2.1.4 Trình độ nghề nghiệp 22 3.2.2 Các biến quan sát mơ hình 23 3.2.2.1 Mục đích phân loại kết đo 23 3.2.2.2 Thông tin độ tiện lợi 23 3.2.2.3 Thông tin sản phẩm/dịch vụ 24 3.2.2.4 Thông tin thiết kế website 25 3.2.2.5 Thơng tin độ an tồn 25 3.2.2.5 Thông tin lực dịch vụ 26 3.2.2.7 Thông tin đặc điểm công ty 28 3.2.2.8 Tóm lại 29 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 3.2.4 Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng lên thỏa mãn 30 3.2.4.1 Mơ hình hồi quy 30 3.2.4.2 Nhận xét 31 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG BA 32 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 34 vi 4.1 ÁP DỤNG MA TRẬN IP CHO VITEK 34 4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 35 4.2.1 Lựa chọn mục tiêu 35 4.2.2 Giải pháp nâng cao lực dịch vụ khách hàng 36 4.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố khác 37 4.2.3.1 Nâng cao độ tiện lợi cho khách hàng 38 4.2.3.2 Nâng cao yếu tố thông tin sản phẩm/dịch vụ 38 4.2.3.3 Nâng cao độ an toàn sử dụng dịch vụ 38 4.3 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ 39 4.4 ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THỰC HIỆN 43 4.4.1 Theo quan điểm công ty 43 4.4.2 Theo quan điểm khách hàng 44 4.4.3 Theo thân tác giả 44 4.5 TÓM TẮT CHƯƠNG BỐN 45 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 5.1 KẾT LUẬN 47 5.2 KIẾN NGHỊ 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 Phụ lục Bảng câu hỏi đánh giá thỏa mãn khách hàng 51 Phụ lục Kiểm tra độ tin cậy thang đo 53 Phụ lục3 Phân tích nhân tố 56 Phụ lục Mơ hình hồi quy 58 Phụ lục Số liệu sơ đồ IP 59 Phụ lục Giới thiệu sơ lược công ty Vitek 60 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Thống kê lượng mua hàng lượng truy cập năm 2012 Hình 1.2 Sơ đồ Mức độ quan trọng – Mức độ thực Hình 2.1 Mơ hình ứng dụng (Parvaneh, 2011) 12 Hình 3.1 Thống kê đối tượng khảo sát theo độ tuổi 19 Hình 4.1 Sơ đồ Importance - Performance (theo Nancy tác giả, 2005) 32 Hình 4.2 Sơ đồ IP công ty Vitek 34 48 Đối với công ty Vitek, theo khảo sát gần nửa khách hàng cơng ty chun viên kỹ thuật, chưa kể đối tượng sinh viên kỹ thuật, cấp quản lý kỹ thuật, vậy, đề tài nên khảo sát riêng cho nhóm đối tượng để thấy khác biệt mức độ đánh giá, từ có giải pháp thích hợp sâu sắc Đưa giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chưa đủ, Vitek cần phải hướng đến lòng trung thành khách hàng, tác động thỏa mãn đến lòng trung thành, điều vơ phức tạp, nên cần có nhiều nghiên cứu yếu tố lịng trung thành để tạo nên bền vững lâu dài cho Vitek nói riêng doanh nghiệp thương mại điện tử nói chung 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TPHCM Cục thương mại điện tử công nghệ thông tin – Bộ công thương (2012), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011 Huỳnh Thanh Sơn (2009), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng www.saharavn.com Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Ngọc Thoàng (2006), Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ thuê phim trực tuyến www.thuevd.com Tiếng Anh Ali Khatibi, Mohd Ismail Hishamuddin Ismail (2003), The effect of EC on customer satisfaction in Malaysia, Journal Social Science 7(3), 201-208 Hubert Graja Jenifer McManis (2001), Quantifying customer satisfaction with EC websites, the proceedings of the 17th IEE UK Teletraffic Symposium, Dublin, Ireland, May 16–18 Nancy, M.L, Simha, R.M (2005), Applying importance – performance analysis to evaluate e-business strategies among small firms, E-service Journal, 29-48 Nerges Delafroz, Laily Hj.Paim, Ali Khatibi (2010), Students’online shopping behavior: An Empirical Study, Journal of American Science Parvaneh Gelard Amirnima Negahdari (2011), A new framework for customer satisfaction in EC, Australian Journal of Basic and Applied Sciences 5(11), 1952-1961 Zahra Tabaei, Mohammad Fathian Mohammad Reza Gholamian (2011), Effective factors on Electronic customers satisfaction, Information and Financial Engineering 12, 579-582 http://www.vitekco.com 50 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi đánh giá thỏa mãn khách hàng 51 Phụ lục Kiểm tra độ tin cậy thang đo 53 Phụ lục Phân tích nhân tố 56 Phụ lục Mơ hình hồi quy 58 Phụ lục Số liệu sơ đồ IP 59 Phụ lục Giới thiệu sơ lược công ty Vitek 60 51 Xin chào Anh/Chị, Tôi Nguyễn Vương Anh – học viên MBA K2011 – Khoa Quản Lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa TpHCM Hiện khảo sát thỏa mãn khách hàng dịch vụ mua hàng qua mạng công ty Vitek – công ty mà Anh/Chị mua hàng Thơng tin có từ khảo sát giúp nhà quản lý trang web cơng ty có sở để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ phục vụ Anh/Chị ngày tốt Hồn toàn đồng ý - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô , ,  tương ứng Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn số  Bình thường - Hồn tồn không đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số  Khơng đồng ý Hướng dẫn trả lời: Hồn tồn khơng đồng ý Xin vui lịng cho biết mức độ Đồng ý/Không đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Thời gian mua hàng qua mạng linh hoạt      Mua hàng qua mạng giúp dễ dàng xem lướt sơ thứ      Mua hàng qua mạng giúp dễ dàng tiếp cận, truy cập      Cách mua hàng qua mạng công ty dễ dàng      Tôi thấy số lượng mặt hàng trang web chào mời nhiều so với mua hàng offline      Sự đa dạng mặt hàng trang web cao      Chất lượng thông tin dịch vụ/ sản phẩm mà nhận mua hàng trực tuyến tốt nhiều so với mua hàng offline      Số lượng thông tin dịch vụ/ sản phẩm phong phú trang web      Tôi dễ dàng sử dụng trang web nhờ chức tìm kiếm, khả download nhanh, thao tác dễ dàng      10 Tôi bị lôi thu hút việc thiết kế giao diện bố cục trang web      11 Nội dung trang web có chức sàng lọc hiệu chỉnh theo ý      12 Rất nhiều thơng tin bổ ích cập nhật thường xun trang web, điều không thấy mua hàng truyền thống      13 Tôi cảm thấy an tồn tài giao dịch với trang web      52 14 Thông tin cá nhân trang web mua hàng bảo mật      15 Tơi có quyền địi bồi thường ln cơng ty đền bù có sai sót      16 Tôi nhận hỗ trợ tận tình từ nhân viên cơng ty gặp khó khăn, rắc rối liên quan đến giao dịch thực      17 Tôi cảm thấy việc đóng gói vận chuyển hàng hóa cẩn thận mua hàng mạng      18 Tôi nhận thấy thời gian giao hàng cam kết      19 Tôi thấy chế độ bảo hành từ hàng hóa mua online tốt      20 Tơi n tâm khả hồn trả hay chuyển đổi hàng hóa mua hàng trực tuyến      21 Tôi mua hàng Vitek cơng ty có kỹ thuật cao      22 Tôi mua hàng Vitek cơng ty ln có uy tín      23 Tôi mua hàng Vitek cơng ty ln có nhiều đợt khuyến      24 Nhìn chung, tơi cảm thấy thỏa mãn sử dụng dịch vụ      Sau câu hỏi nhằm mục đích thống kê phân loại, chúng tơi cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân Anh/Chị Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị : 18–25 tuổi 26–35 tuổi 36–45 tuổi Trên 46 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: Phổ thông  Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Học sinh, sinh viên Nhân viên kinh doanh Nội trợ Cơng nhân Trưởng/phó phịng Chưa làm Chuyên viên kĩ thuật Giám đốc/phó giám đốc Khác:……… Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng Anh/Chị công ty: 1 lần 2 lần 3 lần Trên lần XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ ! 53 Phụ lục ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 2.1 Thang đo Độ tiện lợi Item-total Statistics CON1 CON2 CON3 CON4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 12.3590 12.1453 12.2222 12.0684 3.0769 3.4011 3.3123 4.2539 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5191 6150 6070 3829 6864 6209 6225 7429 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 117.0 N of Items = 7325 2.2 Thang đo Thông tin sản phẩm/dịch vụ Item-total Statistics MER5 MER6 MER7 MER8 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.4615 12.1282 11.8376 11.9060 4.7162 3.9058 3.9648 4.1376 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5784 7352 7714 6569 8466 7817 7661 8171 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8463 117.0 N of Items = 54 2.3 Thang đo Thiết kế website Item-total Statistics WEB9 WEB10 WEB11 WEB12 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.1966 11.6154 11.2051 11.7009 3.0731 2.4973 2.5782 2.6080 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 4131 4236 5662 4764 6484 6522 5505 6070 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 117.0 N of Items = 6812 2.4 Thang đo Độ an toàn Item-total Statistics SEC13 SEC14 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 3.7436 3.8376 6923 6372 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7804 7804 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8763 117.0 N of Items = 55 2.5 Thang đo Năng lực dịch vụ Item-total Statistics SER15 SER16 SER17 SER18 SER19 SER20 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 13.0940 13.4615 12.9060 13.4530 12.1880 12.5897 13.5169 14.9576 14.0859 14.6465 14.2747 14.5544 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6624 6717 6403 5704 6609 6046 8187 8195 8226 8360 8188 8293 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 117.0 N of Items = 8491 2.6 Thang đo Đặc điểm công ty Item-total Statistics COM21 COM22 COM23 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.4530 6.8803 6.2051 2.7499 2.9166 2.6472 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 4653 4192 4622 5183 5808 5225 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 6393 117.0 N of Items = 56 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .649 1041.071 253 000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.846 16.724 16.724 3.846 16.724 16.724 3.508 15.252 15.252 3.135 13.632 30.356 3.135 13.632 30.356 2.942 12.793 28.044 2.281 9.917 40.273 2.281 9.917 40.273 2.348 10.210 38.254 2.024 8.799 49.072 2.024 8.799 49.072 2.105 9.153 47.407 1.778 7.730 56.802 1.778 7.730 56.802 1.939 8.430 55.837 1.622 7.052 63.854 1.622 7.052 63.854 1.844 8.017 63.854 973 4.231 68.085 908 3.948 72.032 815 3.543 75.576 10 733 3.186 78.762 11 665 2.893 81.655 12 641 2.787 84.442 13 555 2.414 86.856 14 459 1.997 88.853 15 421 1.832 90.685 16 415 1.804 92.489 17 345 1.500 93.989 18 302 1.312 95.301 19 293 1.275 96.576 20 284 1.236 97.812 21 195 848 98.660 22 184 801 99.462 23 124 538 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 57 Rotated Component Matrix(a) Component SER16 SER15 SER19 SER18 SER17 SER20 MER7 MER6 MER8 MER5 CON2 CON3 CON1 CON4 WEB11 WEB12 WEB9 WEB10 COM22 COM21 COM23 SEC13 SEC14 803 766 760 744 730 712 875 861 806 705 808 791 749 574 779 735 732 596 760 724 717 928 898 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 58 Phụ lục MƠ HÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed F4, F6, F3, F1, F2, F5(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: F_sat Model Method Enter Model Summary Adjusted R R R Square Square 783(a) 612 591 a Predictors: (Constant), F4, F6, F3, F1, F2, F5 Std Error of the Estimate 526 Model ANOVA(b) Model Sum of Squares Regressio n Residual Total df 48.124 Mean Square 8.021 30.457 110 78.581 116 a Predictors: (Constant), F4, F6, F3, F1, F2, F5 b Dependent Variable: F_sat 277 F Sig 28.967 000(a) Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) F5 F2 F1 F3 F6 F4 a Dependent Variable: F_sat Standardized Coefficients Std Error 3.171 049 404 049 278 287 121 049 049 049 116 252 049 049 Beta t Sig 65.182 000 491 8.276 000 338 349 147 5.689 5.874 2.483 000 000 015 141 306 2.375 5.161 019 000 59 Phụ lục SỐ LIỆU TRÊN SƠ ĐỒ IP ÁP DỤNG CHO CÔNG TY VITEK Bảng tập hợp điểm thể sơ đồ IP Giá trị trung bình Trục hồnh Trục tung 2.59 0.491 3.95 0.338 4.07 0.349 3.81 0.147 3.26 0.141 3.79 0.306 3.578 0.295 Hai đường thẳng giao điểm (3.578 ; 0.295) vng góc với hai trục tạo thành ma trận với bổn góc phần tư I, II, III, IV 60 Phụ lục GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC CƠNG TY VITEK Cơng ty TNHH TMDV – KT VITEK (VITEK TECHNICAL TRADING SERVICES LIMITED COMPANY) thành lập từ tháng 2/2011 với quy mô nhỏ đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo, công ty hoạt động bước phát triển lĩnh vực nghiên cứu phát triển, thương mại dịch vụ, đến tháng 10/2011, trang web giới thiệu sản phẩm mua bán đời nhằm thuận lợi cho khách hàng giao dịch Với hiệu “Giải pháp chúng tôi, Thành công bạn” (Our solution, Your success), công ty tập trung vào khai thác giải pháp tiện ích cho khách hàng, nhằm mang lại thỏa mãn cao cho cho nhu cầu ngày tăng khách hàng Các lĩnh vực doanh nghiệp tham gia hoạt động bao gồm:  Mua, bán mặt hàng gia dụng, văn phịng, cơng nghệ, điện tử, máy tính, cơng nghệ  Cung cấp dịch vụ: Thiết kế web, lắp ráp, nâng cấp cài đặt, sửa chữa, bảo hành, bảo trì thiết bị máy tính, điện tử, thiết bị gia đình, máy móc cơng nghiệp  Nghiên cứu phát triển, cung cấp giải pháp cho cá nhân doanh nghiệp lĩnh vưc công nghệ, môi trường, kinh doanh, sản xuất, xây dựng…  Thương mại điện tử, cung cấp website thương mại điên tử phục vụ nhu cầu cá nhân doanh nghiệp Địa chỉ: 500/124 đường Nguyễn Ảnh Thủ, phường Hiệp Thành, quận 12 TpHCM Mã số thuế: 0311427147 Website: www.vitekco.com 61 Cơ cấu tổ chức Giám đốc (Ông Nguyễn Huy Ba) P Kỹ Thuật P Hành chánh P Kinh doanh Ô Cao Hữu Vinh Ô Mai Xn Hào Ơ Ng Chí Tài Ơ Ng Thái Tuân Ô Võ Văn Quý B Ng T Mỹ Hạnh B Lê T Nguyên (Trưởng phòng) (Trợ lý kỹ thuật) (Trưởng phòng) (Phụ trách sale) (Giao hàng) (Trưởng phòng – phụ trách kế toán) (Phụ trách nhân sự) 61 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : NGUYỄN VƯƠNG ANH Ngày, tháng, năm sinh : 06/10/1986 Địa liên lạc Nơi sinh : TpHCM : 26/16 Sơn Kỳ, P.Sơn Kỳ, Q.Tân Phú, TpHCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Từ năm 2004 đến 2009: Khoa Kỹ thuật Hóa học, trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh - Từ năm 2011 đến 2013: Khoa Quản lý công nghiệp, trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC - Từ tháng 04/2010 đến nay: cơng tác nhà máy Bia Sài Gịn Hồng Quỳnh – Cơng ty Cổ phần Bia Sài Gịn Bình Tây ... khách hàng dịch vụ mua hàng qua mạng  Đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng dịch vụ mua hàng qua mạng công ty Vitek  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ mua hàng qua. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA MẠNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KỸ THUẬT VITEK 2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:  Xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn. .. bán hàng qua mạng Khóa luận thực với mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Kỹ thuật Vitek Áp dụng mơ hình nghiên