Chân dung khách hàng mục tiêu và giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của sp lifeboy

CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CHO KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LIFEBUOY oOo 1. Khách hàng mục tiêu. Gắn với nhu cầu thường xuyên, bánh xà phòng trở thành mặt hàng thiết yếu và không thể thiếu trong mỗi gia đình. Nhất là các gia đình có con nhỏ, quan tâm đến sức khỏe của gia đình. Đặc biệt là các trẻ nhỏ thường xuyên vui chơi, nô đùa tiếp xúc với những chất bẩn, vi khuẩn có thể lạm hại đến sức khỏe. Do đó việc chọn xà phòng của những bà mẹ, không những vệ sinh đơn giản mà còn phải diệt khuẩn và bảo vệ da,… Hiểu được điều đó Uniliver đã cung cấp một sản phẩm kết hợp cả 2 yếu tố: bảo vệ da và diệt khuẩn đã thu hút được sư yêu thích của các hộ gia đình. 2. Vấn đề khách hàng quan tâm đối với sản phẩm. Sau khi quan sát và lấy ý kiến các chủ tiệm tạp hóa tại khu vực Thạnh Mỹ, thì có được kết quả mà khách hàng quan tâm đối với sản phẩm là: + Thương hiệu sản phẩm. + Chất lượng sản phẩm (tính năng, công dụng,…). BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 1 + Giá cả. + Sản phẩm có thêm tính năng mới. + Mua sản phẩm được dễ dàng. + Sản phẩm có nhiều chủng loại. 3. Hành vi tiêu dùng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thói quen và hành vi của người tiêu dùng – mức mua hàng, sự ưa thích đối với các địa điểm bán hàng, các địa điểm bán hàng truyền thống, những phàn nàn của người tiêu dùng. Người tiêu dùng thường thích mua sản phẩm giá rẻ nhưng chất lượng tốt. Tuy nhiên, tùy theo tình hình thu nhập, sở thích, tuổi tác của từng người mà có những thói quen và hành vi mua sắm khác nhau. Nếu thu nhập thấp thì người tiêu dùng quan tâm đặc biệt đến giá cả. Vậy nên yếu tố chất lượng bị đặt thấp hơn chứ không hẳn là không quan tâm. Ngược lại người có thu nhập cao họ quan tâm đến chất lượng hơn là giá cả. Vì họ có đủ khả năng chi trả và sẵn sàng “rút hầu bao” để mua sản phẩm có chất lượng tốt hơn. Thường thì những người có thu nhập thấp, sống ở nông thôn, những gia đình ít người, thường mua ít , số lượng nhỏ nhưng thường xuyên. Họ thường chọn các địa điểm gần gũi, truyền thống, giá rẻ, dễ tìm: chợ, tạp hóa. Những người có thu nhập cao thường tìm đến siêu thị, các đại lý bán buôn, bán lẻ (tuy nhiên cũng không ít người mua ở chợ và tạp hóa hoặc ở gần nơi làm việc vì địa điểm thuận lợi, BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 2 nhanh chóng). Vậy nên chợ và tạp hóa vẫn là nơi phân phối nhiều nhất, là nơi được nhiều người tiêu dùng chọn lựa. Hành vi tiêu dùng của khách hàng trước khi mua sản phẩm chịu sự tác động của quảng cáo, người bán, người thân trong gia đình, nhưng chủ yếu chịu sự tác động bởi quảng cáo. Do đó, Unilever đã phối hợp với các chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (nhất là TV, vì ở Việt Nam TV vẫn là kênh thông tin chủ lực, có sức lan tỏa lớn và nhanh), nên được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng ngày càng nhiều. Và khi mua sử dụng thì khách hàng đánh giá rất cao, bên cạnh đó người tiêu dùng cũng có nhiều sự lựa chọn khi mua sản phẩm LifeBuoy, khiến người tiêu dùng hứng thú với sản phẩm hơn. Ngoài ra, LifeBuoy là một nhãn hiệu của Unilever, một công ty có tên trong danh sách các sản phẩm đạt danh hiệu Rồng vàng Việt Nam. Đây cũng chính là “tem bảo đảm” đối với người tiêu dùng khiến họ an tâm hơn khi sử dụng bánh xà phòng LifeBuoy. Sau khi sử dụng sản phẩm thì đa số khách hàng đều hài lòng với chất lượng cũng như mẫu mã của sản phẩm, và cũng tiếp tục sử dụng sản phẩm cụ thể được thể hiện trong biểu đồ sau: Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện hành vi tiêu dùng sản phẩm LifeBuoy BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 3 Nguồn: Phỏng vấn các tiệm tạp hóa tại khu vực Thạnh Mỹ Về mức độ thỏa mãn của khách hàng được thể hiện trong biểu đồ sau BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 4 Biểu đồ 2: Mức độ thỏa mãn của nhu cầu khách hàng được thể hiện như sau: Nguồn: Phỏng vấn các tiệm tạp hóa tại khu vực Thạnh Mỹ Qua biểu đồ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm LifeBuoy là rất cao chiếm 87%. 4. Đối thủ cạnh tranh. BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 5 Trong cuộc đua trong thị trường bánh xà phòng với Safeguard – đối thủ cạnh tranh “ nặng ký” nhất, LifeBuoy đã định vị sản phẩm là “diệt khuẩn và bảo vệ da” trong khi Safeguard định vị sản phẩm là “diệt trùng trên da” thì LifeBuoy đã được người tiêu dùng lựa chọn. Vì theo như số đông người tiêu dùng thì xà phòng nào cũng có công dụng diệt khuẩn nên không tránh khỏi việc có hại cho da. Do đó, LifeBuoy đã bổ sung thêm công dụng bảo vệ da, nên được người tiêu dùng lựa chọn. Tuy nhiên giá của LifeBuoy vẫn được cho là phù hợp hơn so với Safeguard. Do đó, người tiêu dùng ở nông thôn vẫn có thể chọn mua LifeBuoy. Dưới đây là bảng so sánh những đặc điểm của nhãn hiệu LifeBuoy so với Safeguard: BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 6 Các đặc điểm, yếu tố LifeBuoy Safeguard 1.Sản phẩm - Chất lượng - Kiểu dáng - Độ an toàn cho da - Tên gọi - Chủng loại Tốt Đa dạng An toàn Đơn giản,dễ nhớ, được người tiêu dùng ưa thích Đa dạng Tốt Tương đối Tương đối Đơn giản, dễ nhớ,không được người tiêu dung đánh giá cao Tương đối 2.Giá cả Rẻ Phù hợp 3.Phân phối Rộng khắp Rộng khắp 4.Quảng cáo Hay, nhiều, hấp dẫn Chưa nhiều 5.Khuyến mãi Nhiều, hấp dẫn Ít BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 7 6.Công nghệ Hiện đại Hiện đại 7. Sự nổi tiếng của thương hiệu Nổi tiếng, có uy tín Nổi tiếng, uy tín 8.Quy mô Rộng lớn Rộng lớn 9.Khả năng quản lý Tốt Tốt Có thể nói, trước mối đe doạ từ các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua dành thị phần, các tập đoàn lớn đã phải thay đổi đáng kể phong cách quảng cáo và chiến lược Marketing. Và dường như, đó cũng là xu hướng chung mà nhiều đồng nghiệp cần nhận thấy để có những thay đổi kịp thời trong các chiến lược kinh doanh tiếp thị của mình. Kỹ thuật quảng cáo và các hình thức đã làm tăng đáng kể thị phần của các nhãn hiệu bánh xà phòng. Trước đây, nhãn hiệu không là vấn đề quan trọng, người tiêu dùng chủ yếu mua sản phẩm đang sẵn có ở các chợ, tiệm tạp hoá. Sau này, khi các nhãn hàng chính thức ra mắt và dồn dập quảng bá thương hiệu, các nhãn hiệu cùng ngành nghề cũng lao vào cạnh tranh thì cuộc chiến giành thị phần mới thực diễn ra. BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 8 Trong tương lai có thể Safeguard sẽ vạch ra nhiều chiến lược cạnh tranh. Một chiến lược hiển nhiên nhất cho các thương hiệu muốn giành thêm nhiều thị phần bằng cách cạnh tranh về giá. Nếu khách hàng không đặc biệt trung thành với sản phẩm của Lifebuoy thì việc Safeguard mang lại những sản phẩm có lợi ích tương đương nhưng giá thành thấp hơn sẽ là một lợi thế giúp Safeguard chiếm thêm nhiều thị phần hơn nữa, ít nhất là trong thời gian ngắn trước mắt. Nhưng một khi Safeguard đã chọn cạnh tranh giá, LifeBuoy sẽ không dễ khoanh tay đứng nhìn đối thủ của mình như hút hết khách hàng. Có thể LifeBuoy sẽ tung ra nhiều chương trình ưu đãi hơn. Nếu Safeguard đủ sức theo đuổi cuộc chiến giá cả, chiến lược này sẽ giúp Safeguard khẳng định vị trí của mình. Nhưng phải luôn đề phòng rủi ro. Vì kèn cựa nhau về giá là điều khá rủi ro, cho nên Safeguard có thể tìm kiếm thành công lâu dài bằng cách mang lại những lợi ích khác bên cạnh những gì sản phẩm đã có sẵn. Ví dụ, Safeguard có thể tạo ra những tính năng có giá trị hơn như : tiện lợi, bao bì hấp dẫn, hướng dẫn sử dụng sản phẩm… Tương tự, thay vì gia tăng giá trị bằng những tính năng mới, Safeguard có thể quảng bá cho những tính năng có sẵn nhưng chưa BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 9 được tận dụng. Ví dụ như Safeguard có thể quảng cáo cho khả năng tương thích với các sản phẩm khác hoặc hướng sự chú ý của họ vào những ưu thế trong quy trình sản xuất (chẳng hạn như sản xuất nội địa, quy trình hiện đại, đội ngũ nhân công lành nghề, v.v.) Một chiến lược khác mà có thể áp dụng là giới thiệu những ưu đãi mà các hãng khác không có để thu hút sự chú ý và tạo niềm tin nơi khách hàng. Như đã nói ở trên, cạnh tranh về giá chỉ là giải pháp ngắn hạn vì thể nào đối thủ của Safeguard cũng đáp trả tương tự. Tuy nhiên, Safeguard có thể thực hiện những hình thức ưu đãi khác, tuy không trực tiếp hạ giá nhưng vẫn làm giảm “chi phí mua” nói chung. Chẳng hạn, Safeguard coupon giảm giá cho những lần mua kế tiếp hoặc tặng kèm sản phẩm khác để người mua có thể so sách chi phí trọn gói so với những gì đối thủ mang lại. Safeguard cũng có thể chọn những hình thức ưu đãi khác đặc biệt hướng tới những khách hàng chưa thực sự tự tin khi mua sản phẩm, như chính sách dùng thử và trả hàng miễn phí nếu không hài lòng. 5. Các giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm LifeBuoy. BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 10 [...]...Một số giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng + Thường xuyên thăm do ý kiến của khách hàng về giá cả, mẫu mã và mùi hương,… của sản phẩm để theo kịp sự thay đổi của khách hàng + Tặng kèm bông tắm, đồ để xà phòng cho khách hàng khi mua sản phẩm + Tổ chức chương trình “ Dạy rữa tay sạch cho bé bằng LifeBuoy” để bé hiểu được sự quan trọng của việc vệ sinh cá nhân, đồng thể hiện sự quan . CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG M C TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CHO KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM LIFEBUOY oOo 1. Khách hàng m c tiêu. Gắn với nhu c u thường xuyên, bánh. số giải pháp để nâng cao m c độ thỏa mãn c a khách hàng. + Thường xuyên thăm do ý kiến c a khách hàng về giá c , mẫu mã và mùi hương,… c a sản phẩm để theo kịp sự thay đổi c a khách hàng. +. như chính sách dùng thử và trả hàng miễn phí nếu không hài lòng. 5. C c giải pháp nâng cao m c độ thỏa mãn c a khách hàng đối với sản phẩm LifeBuoy. BT Cuối Chương Nhóm 12 Trang 10 Một số giải