Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị big c huế

D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH PHN GII THIU T Trung i (bt u t th k X n th k XV) khỏi nim nghiờn cu xut hin u tiờn ngụn ng v nhn thc ca mt b phn ngi dõn Phỏp Trong mt thi gian ngn, khỏi nim ny c chuyn phỏt nhanh n cỏc nc trờn th gii Ngy nghiờn cu cú vai trũ c bit quan trng tt c cỏc lnh vc ca i sng xó hi núi chung v kinh t núi riờng Tu thuc vo mi lnh vc khỏc nhau, i tng v phm vi nghiờn cu khỏc m ngi nghiờn cu la chn phng phỏp nghiờn cu phự hp v mang li hiu qu Trong kinh t hc, phng phỏp nghiờn cu kinh t l mụn hc cú ý ngha giỳp cho sinh viờn nm c mt s khỏi nim c bn v khoa hc, nghiờn cu khoa hc, phng phỏp nghiờn cu khoa hc, t chc cụng tỏc nghiờn cu khoa hc, ni dung cỏc phng phỏp nghiờn cu kinh t ch yu, phng phỏp tớch lu ti liu, x lý v phõn tớch ti liu bng phng phỏp thng kờ v phng phỏp toỏn kinh t, phng phỏp nghiờn cu v vit lun tt nghip i hc L nhng nh kinh t tng lai, chỳng tụi nhn thc rừ vai trũ phng phỏp nghiờn cỳn kinh t kinh doanh e cng c nhng kin thc, b sung v hon thin thờm k nng liờn quan n mụn hc, nhúm chỳng tụi thc hin ti nghiờn cu thc t xoay quanh vic tỡm hiu, phõn tớch mc tho ca khỏch hng i mua hng siờu th Big c Hu Di õy l kt qu ca quỏ trỡnh tỡm tũi, nghiờn cu, sỏng to ca nhúm chỳng tụi õy l ln u nhúm thc hin mt ti nghiờn cỳn, nờn khụng trỏnh nhng thiu sút nht nh Vỡ vy nhúm rt mong nhn c s úng gúp ý kin, b sung, chnh sa tự phớa thy giỏo v bn c ti cú th hon thin hn Rt mong nhn c s ng h ca cỏc bn LI CM N S tho ca khỏch hng khụng ch k chỡa khoỏ thnh cụng, m cũn l lỏ bựa tớnh mng ca mi doanh nghip Nghiờn cu, ỏnh giỏ mc tho khỏch hng i vi siờu th Big c Hu cú ý ngha c bit quan trng Thc hin ti ny l thỏch thc ln v cng l c hi khụng nh giỳp nhúm chỳng tụi hon thin hn v nhn thc v k nng nghiờn cu Trong NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH quỏ trỡnh nghiờn cu, nhúm ó gp khụng ớt khú khn vic chn ti nghiờn cu, xỏc nh i tng nghiờn, t chc lm vic nhúm, thng nht ý kin, Bờn cnh nhng khú khn ú, nhúm cng ó cú c nhng thun li khụng nh ú l s quan tõm, ch dn nhit tỡnh ca thy giỏo b mụn Lờ S Minh Thy ó to nhng iu kin thun li v mt thi gian, mụi trng nghiờn cỳn cho nhúm ú l s ng h ca cỏc thnh viờn lp Ngoi ra, s c gng, n lc, hp tỏc v on kt ca cỏc thnh viờn nhúm to nờn sc mnh th Tt c l ngun ng lc ln giỳp nhúm vt qua khú khn v hon thnh tt ti Cú th núi rng mt ti c thc hin, mt chuyờn c hon thnh l mt bi hc vụ cựng quý giỏ cho chỳng tụi Thụng qua ti, nhúm chỳng tụi cú th rỳt kinh nghim vic trau di kin thc, rốn luyn k nng, nõng cao kh nng lm vic nhúm Qua ú, chỳng tụi cú c hi phỏt huy v khng nh nng lc nhúm, nng lc ca mi thnh viờn nhúm e kt thỳc ti nghiờn cỳn ca mỡnh, chỳng tụi mun gi li cm n n thy giỏo, cỏc bn ó bc cựng chỳng tụi hnh trỡnh thc hin ti Mt ln na, xin chõn thnh cm n! Hu MC LC , ngy ỡ9 thỏng nm 20 PHN GII THIU LI CM N MC LC NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH DANH MC HèNH DANH MC BNG PHN I - T VN ẩ PHN II - NI DNG V KT QU NGHIấN cu 11 Chng 1: Tng quan v s tho ca khỏch hng .11 Chng 2: ỏnh giỏ mc tho ca khỏch hng i mua sm ti siờu th Big c Hu 21 s1 0.062 .26 Chirong 3: Dờ xuõt mot sụ giõi phõp nhọm nõng cao su* thoọ man cỹa khõch hng di mua sam tai siờu thj Big C Huờ 57 PHN III - KẫT LUN V KIN NGH .58 Ti liu tham kho 60 1.3.1 Mụ hỡnh ch s lý thuyt hi lũng ca khỏch hng (Customer Satisfaction Index PHN GII THIU NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH LI CM N MC LC DANH MC HèNH DANH MC BNG PHN I - T VN ẩ PHN II - NI DNG V KT QU NGHIấN cu 11 Chng 1: Tng quan v s tho ca khỏch hng .11 Chng 2: ỏnh giỏ mc tho ca khỏch hng i mua sm ti siờu th Big c Hu 21 s1 0.062 .26 Chirong 3: Dờ xuõt mot sụ giõi phõp nhọm nõng cao su* thoọ man cỹa khõch hng di mua sam tai siờu thj Big C Huờ 57 PHN III - KẫT LUN V KIN NGH .58 Ti liu tham kho 60 DANH MC HèNH NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH PHN GII THIU LI CM N MC LC DANH MC HèNH DANH MC BNG PHN I - T VN ẩ PHN II - NI DNG V KT QU NGHIấN cu 11 Chng 1: Tng quan v s tho ca khỏch hng .11 Chng 2: ỏnh giỏ mc tho ca khỏch hng i mua sm ti siờu th Big c Hu 21 s1 0.062 .26 Chirong 3: Dờ xuõt mot sụ giõi phõp nhọm nõng cao su* thoọ man cỹa khõch hng di mua sam tai siờu thj Big C Huờ 57 PHN III - KẫT LUN V KIN NGH .58 NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH Ti liu tham kho 60 DANH MC BNG PHN GII THIU LI CM N MC LC DANH MC HèNH DANH MC BNG PHN I - T VN ẩ PHN II - NI DNG V KT QU NGHIấN cu 11 Chng 1: Tng quan v s tho ca khỏch hng .11 Chng 2: ỏnh giỏ mc tho ca khỏch hng i mua sm ti siờu th Big c Hu 21 s1 0.062 .26 Chirong 3: Dờ xuõt mot sụ giõi phõp nhọm nõng cao su* thoọ man cỹa khõch hng di mua sam tai siờu thj Big C Huờ 57 NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH PHN III - KẫT LUN V KIN NGH .58 Ti liu tham kho 60 PHN I - T VN ẩ 1.1 Lý chn ti T khỏi nim kinh t hc xut hin t in ca nhõn loi, ó cú rt nhiu phng phỏp, hỡnh thc kinh doanh, thng mi i, phỏt trin, bin i v hon thin qua tng giai on, thi kỡ khỏc Trc õy, cỏc doanh nghip hot ng ch yu chỳ trng vo sn xut, sn phm v bỏn hng Bt u t nhng nm 80 ca th k trc rt nhiu doanh nghip trờn th gii chuyn t phng phỏp kinh doanh c sang chỳ trng vo s tho khỏch hng v lũng trung thnh ca khỏch hng Trong h thng hot ng ca doanh nghip thỡ khỏch hng c coi l yu t trung tõm úng vao trũ c bit quan trng quyt nh s thnh bi ca doanh nghip. cỏc nc cú nn kinh t th trng phỏt trin, xu hng chung l tỡm mi cỏch tho khỏch hng v xõy dng lũng trung thnh ca khỏch hng i vi doanh nghip, tú doanh nghip mi cú th phn n nh trỡ s tn ti v phỏt trin Vỡ vy, mi n lc tự' khõu sn xut, phõn phi n bỏn hng u nhm mc ớch tha ti a s hi lũng ca khỏch hng S hi lũng ca khỏch hng l chỡa khúa cho s thnh cụng ca bt kỡ doanh nghip no Trong nhng nm gn õy, nhu cu mua sm ca ngi dõn liờn tc tng i sng ngi dõn c nng cao, thúi quen sinh hot cng nh nhu cu mua sm cangi dõn Vit Nam núi chung v Hu núi riờng thay i Nhu cu mua sm hng húa ti cỏc siờu th tng lờn tit kim thi gian, sn phm m bo cht lng Xutphỏt tự' nhu cu ca thc tin, Big Hu i Big c Hu l chi nhỏnh ca Big c VitNam Big c c l thng hiu ca on Casino, mt nhng on bỏn l hng u chõu u NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH Nm trung tõm thnh ph Hu, siờu th Bic khỏch v ngi dõn x Hu Ngy 13/7/2009, Big c l im mua sm lý tng dnh cho du c Hu chớnh thc i vo hot ng, ỏp ng nhu cu mua sm cho ngi dõn Hu v cỏc tnh thnh lõn cn khỏc Nhng thay i ca mụi trng kinh doanh, mt mt tng sc cnh tranh i vi siờu th Big c Hu, mt khỏc s lm thay i nhu cu ca khỏch hng tng lai v k vng ca khỏch hng v cht lng dch v ca siờu th ngy cng cao hn th Big c Hu khụng cú nhng bin phỏp tho tt nht nhu cu ca Neusiờu khỏch hng thỡ nhiu khỏch hng cú th ri b siờu th H Ni i mua hng ca cỏc siờu th khỏc Nh vy cú th tn ti v phỏt trin c mụi trng cnh tranh ngy cng khc lit, siờu th Big c Hu cn nhanh chúng cú nhng bin phỏp tho tt nht nhu cu ca khỏch hng Xut phỏt tự' nhng lý trờn,nhúm chỳng tụi chn ti: ỏnh giỏ s tho ca khỏch hng i mua sm ti siờu th Big c Hu cho ti nghiờn cỳn ca mỡnh 1.2 Mc tiờu nghiờn cu v i tng nghiờn cu 1.2.1 Mc tiờu nghiờn cu Quyt nh la chn ti nghiờn cỳn ny nhúm chỳng tụi ó mt s mc tiờu c bn nh sau: - Xỏc nh nờn cỏc yu t cu thnh nờn s tho ca khỏch hng - Thụng qua iu tra ỏnh giỏ mc thoó ca khỏch hng - e xut mt s gii phỏp nhm nõng cao s tho ca khỏch hng i mua sm ti siờu th Big c Hu 1.2.2 i tng nghiờn cu e ti trung nghiờn cỳn cht lng kinh doanh, bỏn hng ca siờu th Big c Hu, NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH thụng qua ú ỏnh giỏ mc tho ca khỏch hng i mua hng siờu th Big c Hu, v i tng nghiờn cu chớnh l tt c cỏc khỏch hng(i a s b phn ngi dõn Thnh Ph) ó i Big c Hu NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH 1.3 Cõu hi nghiờn cu Thc hin ti ny chỳng tụi t nhng cõu hi nghiờn cu sau nhm lm sỏng t mc tiờu nghiờn cu ca ti ny: - Cỏc yu t no to nờn s tho ca khỏch hng i mua hng ti siờu th? - Mc tho ca khỏch hng i vi cỏc yu t ú nh th no? - nõng cao c mc thoó ca khỏch hng thỡ cn cú nhng gii phỏp no? 1.4 Phm vi nghiờn cu v ni dung: Nghiờn cu cỏc ch tiờu ỏnh giỏ mc tho khỏch hng ca doanh nghip - siờu th v khụng gian: + Siờu th Big c Hu (Khu quy hoch B Triu - Hựng Vng - Phng Phỳ Hi - Thnh ph Hu) + iu tra khỏch hng i mua hng ti siờu th Big c Hu ch yu l ngi dõn (sinh viờn, cụng nhõn, cụng chc, ni tr, ) hin ang c trỳ trờn a bn Thnh ph Hu v thi gian: Thi gian thc hin t 3/2011 n thỏng 6/2011 1.5 Phng phỏp nghiờn cu: 1.5.1 Xỏc nh thụng tin cn thu thp - Thụng tin v cht lng cm nhn t phớa khỏch hng - Thụng tin v mi quan h khỏch hng-siờu th - Thụng tin v cỏc dch v m khỏch hng ó s dung - Thụng tin v cỏ nhõn: gii tớnh, tui, thu nhp, 11 - Thụng tin v thỏi vi cỏc dch v ca Big c Hu 1.5.2 Xỏc nh ngun thu thp thụng tin Ngun thụng tin s cp: NHểM THC HIN: TMAI-07 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH => Kt lun: Vỡ Sig.Ket lun: Vỡ Sig < 0.06 v Mean = 3.8577 nờn khỏch hng ng ý vi ý kin Giỏ c cỏc mt hng c niờm yt rừ rng Phõn tớch mc ụ hl lũng ciớa khỏch hng i vúi cỏc dich vu ciớa Big C: Bng 2.20: Phõn tớch mc hi lũng ca khỏch hng i vi dch v Giao hng tn ni ca siờu th Big c One-Sample Statistics Giao hang tan noi N Mean std Deviation std Error Mean 267 3.3708 75666 04631 NHểM THC HIN: TMAI-07 46 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Giao 8.007 266 000 37079 Lower Upper 2833 4583 hang tan noi =>Ket lun: Vỡ Sig. Ket lun: Vỡ Sig. Kt Lun: Vỡ Sig < 0.06 v Mean = 3.3858 nờn khỏch hng hi lũng v dch v Mỏy ATM ca siờu th Bng 2.23: Phõn tớch mc hi lũng ca khỏch hng i vi dch v Gúi qu phớ ca siờu th Big c One-Sample Statistics Goi qua mien phi N Mean std Deviation std Error Mean 267 3.4644 85930 05259 NHểM THC HIN: TMAI-07 48 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-taiIed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Goi qua mien 8.831 266 000 46442 Lower Upper 3651 5638 phi =>Ket Lun: Vỡ Sig < 0.06 v Mean = 3.4644 nờn khỏch hng hi lũng v dch v Gúi qu phớ ca siờu th Bng 2.24: Phõn tớch mc hi lũng ca khỏch hng i vi dch v Thanh toỏn bng th ca siờu th Big c One-Sample Statistics Thanh toan bang the One-Sample Test N Mean std Deviation std Error Mean 267 3.3221 84136 05149 Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Thanh toan bang 6.255 266 000 32210 Lower Upper 2248 4194 the => Ket Lun: Vỡ Sig < 0.06 v Mean = 3.3221 nờn khỏch hng hi lũng v dch v Thanh toỏn bng th ca siờu th NHểM THC HIN: TMAI-07 49 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH Bng 2.25: Phõn tớch mc hi lũng ca khỏch hng i vi dch v Mua hng tr gúp ca siờu th Big c One-Sample Statistics Mua hang tra gop One-Sample Test N Mean Std Deviation Std Error Mean 267 3.2697 79610 04872 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Mua hang tra gop 5.535 266 000 26966 Lower Upper 1776 3617 => Kt Lun: Vỡ Sig < 0.06 v Mean = 3.2697 nờn khỏch hng hi lũng v dch v Mua hng tr gúp ca siờu th Bng 2.26: Phõn tớch mc hi lũng ca khỏch hng i vi dch v n ung, gii trớ ca siờu th Big c One-Sample Statistics Dich vu an uong, giai tri N Mean std Deviation std Error Mean 267 3.7828 91643 05608 NHểM THC HIN: TMAI-07 50 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING One-Sample Test GVHD: H S MINH Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Dich vu an uong, giai tri 13.957 266 000 78277 Lower Upper 6768 8887 => Kt Lun: Vỡ Sig < 0.06 v Mean = 3.7828 nờn khỏch hng hi lũng v dch v n ung, gii trớ ca siờu th Bng 2.27: Phõn tớch mc hi lũng ca khỏch hng i vi dch v Bo hnh, hu mói ca siờu th Big c One-Sample Statistics Dich vu bao hanh, hau mai One-Sample Test N Mean Std Deviation Std Error Mean 267 3.2509 89314 05466 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 94% Confidence Interval of the Difference Dich vu bao hanh, hau mai 4.591 266 000 25094 Lower Upper 1477 3542 => Ket Lun: Vỡ Sig < 0.06 v Mean = 3.2509 nờn khỏch hng hi lũng v dch v Bo hnh, hu mói ca siờu th S tin b cho ln i Big c ca khỏch hng: Bng 2.28: Thng kờ mụ t s tin trung bỡnh b cho ln i siờu siờu th Big c ca khỏch hng NHểM THC HIN: TMAI-07 51 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING So tien trung binh bo cho lan di Big c GVHD: H S MINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.000.000 1.5 1.5 100.0 Total 267 100.0 100.0 So tien trung binh bo cho lan di Big c 125- 100o c 0) o 75- |_ LL 50- 25- ~\ I I 1.000.000 So tien trung binh bo cho lan di Big c Hỡnh 6: Biu mụ t s tin trung bỡnh b cho ln i siờu siờu th Big c ca khỏch hng => Ket lun: NHểM THC HIN: TMAI-07 52 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH S tin b ca khỏch hng i siờu th a s l di 400,000, t ú cho thy c Khỏch hng vo Big c Hu ch mua nhng hng húa cú giỏ tr thp v trung, nht l cỏc mt hng tiờu dựng hng ngy õy cng cho thy rng, a s khỏch hng Hu i siờu th cha cú tõm lý th ga mua sm, nht l i vi nhng mt hng cú giỏ tr Mong mun ca khỏch hng v vic cung cp thờm cỏc dch v: NHểM THC HIN: TMAI-07 53 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH Bng 2.29: Thng kờ mụ t mong mun ca khỏch hng v vic cung cp thờm cỏc dch v i vi siờu th Big c Column N % Count Chap nhan 77.1% 205 de xuat y kien cua khach Giu xe mien phi hang nhieu 103 hinh thuc toan khac Dich vu an uong thuan 38.7% 34.2% tien hon Trien khai them hinh 117 thuc 44.0% mua sam qua mang Tu van khach hang 94 Tao nhieu gio vang giam gia 203 35.3% 76.3% => Kt lun: Da trờn nhng ý kin ca khỏch hng m nhúm thu thp c, cú th khng nh rng: i a s b phn khỏch hng mong mun Big c Hu ỏp ng thờm mt s nhu cu khỏc na nh cung cp thờm cỏc dch v, chng trỡnh khuyn mói, mua hng qua mng Yeu t quan trong: Bng 2.30: Thng kờ mụ t s ỏnh giỏ ca khỏch hng v cỏc yu t NHểM THC HIN: TMAI-07 54 NM HC: 2011 DU' AN NGHIấN CĩU MARKETING Tam quan GVHD: H S MINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gia ca 157 58.8 58.8 58.8 Hang hoa 54 20.2 20.2 79.0 Chat luong phuc vu 12 4.5 4.5 83.5 Khuyen mai 24 9.0 9.0 92.5 Thuan tien mua sam 2.6 2.6 95.1 dich vu an uong, giai tri 13 4.9 4.9 100.0 Total 267 100.0 100.0 Tam quan 200- 150- >> u c ỗr100- â 50- Q_| I Gia ca I Hang hoa I I vu I Thuan tien dich I vuan giaitri uong, Tam quan NHểM THC HIN: TMAI-07 55 NAM HOC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH Hỡnh 7: Biu mụ t s ỏnh giỏ ca khỏch hng v cỏc yu t => Ket lun: Thụng qua biu trờn d dng nhn thy yu t giỏ c úng vai trũ quan trng hng u quyt nh hnh vi mua hng ca khỏch hng Cỏc yu t khỏc nh hng hoỏ, khuyn mói cng úng vai trũ quan trng khụng kộm Thụn qua õy Siờu th Big c Hu phi u t hn na cỏc yu t quan trng khỏc ngoi giỏ nh l: Hng húa, Khuyn mói, cỏc dch v khỏc 2.2.2.3 Kim nh thang o Kim nh tin cy ca thang o: Bng 2.31: Phõn tớch h so Cronbachs Alpha v tin cy ca thang o Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 786 23 Ket lun: H s Cronbachs Alpha bng 0.786 nờn thang o s dng c NHểM THC HIN: TMAI-07 56 NM HC: 2011 DU' AN NGHIấN CĩU MARKETING GVHD: Hễ SI MINH Chirong 3: Dờ xuõt mot sụ giõi phõp nhọm nõng cao su* thoọ man cỹa khõch hng di mua sam tai siờu thj Big C Huờ Sau quõ trinh diờu tra v tụng hop, phõn tich sụ lieu nhụm nghiờn cỷu xin dờ xuõt mot sụ giõi phõp nhọm nõng cao hon nựa mue dụ hi long cỹa khõch hng dụi vụi siờu thi Big C Huờ nhu sau: 'S Big C cõn cung cõp dõy du hon nựa thụng tin vờ tõt cõ cõc loai hng hoa toi khõch hng thụng qua bõo chi, tap chi cỹa Big C hoac thụng qua hờ thụng tu võn, phuc vu khõch hng, SQua diờu tra thõy rang khõch hng chua thuc su hi long vờ cõch by tri hng hoa ụ Big C, khiờn cho ho khụ tim kiờm, do siờu thi cõn tiờn hnh thay dụi lai cõch sap xờp, bụ tri hng hoa nhọm giỹp khõch hng dờ dng tim thõy mat hng m ho cõn S Vi hõu hờt y kiờn khõch hng dụi vụi thõi dụ cỹa nhõn viờn dờu ụ mue v 3, tỹc l mue khụng hi long v trung lõp nờn cụ thờ thõy khõch hng chua thuc su hi long vờ thõi dụ phuc vu cỹa nhõn viờn siờu thi Dõy l mot yờu tụ quan hng dõu m Big C nờn khac phuc dờ cụ thờ tụi da hoa su thụa mõn cho khõch hng S Trong nhựng gio cao diờm mua sọm nhu buụi tụi hay ngy cuụi tuõn, ngy lờ quõy tinh tiờn thuụng quõ tai, khụng dõp ỹng du nhu cõu cho khõch hng Giõi phõp ụ dõy l Big C nờn tọng thờm sụ luong quõy tinh tiờn cung nhu hiờu suõt lm viờc cỹa nhõn viờn, tự dụ cụ thờ dõp ựng du v nhanh chụng khõch hng di mua sọm S Khõch hng hon ton khụng dụng y vụi y kiờn Giõ cõ hng hoa Big C rộ hon so vụi thi truụng bờn ngoi, diờu dụ chỹng tụ cõu slogan giõ rộ cho moi nh chỹa Big C chua thuc su duoc thuc hiờn mot cõch dõy du v dỹng nghùa cỹa nụ Big C cõn nghiờn cựu dờ dua mue giõ tụt nhõt cho khõch hng, tao duge cho khõch hng niờm tin vo giõ cõ v chõt luong hng hoa cỹa siờu thi, tự dụ m cụ thờ tọng luong khõch hng cung nhu doanh sụ ban 60 S Hu ht khỏch hng tham gia cuc iu tra ca nhúm nghiờn cu chỳng tụi u khụng ng ý vi ý kin Big c cung cp sn phm chớnh hóng, trỏnh mua nhm hng gi, hng kộm NHệM THĩC HIấN: TMAI-07 NAM HOC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH cht lng Hin m rt nhiu sn phm cú cht nhim c, cht lng hng húa luụn c khỏch hng lu tõm t lờn hng u, ú h s khụng chp nhõn nhng hng húa khụng chớnh hóng cng nh hng gi kộm cht lng iu ny ũi hi Big c kim soỏt hn s dng cng nh cht lng hng húa mt cỏch nghiờm ngt, trỏnh tỡnh trng khỏch hng cú kin ngh v cht lng hng, s lm tn tht rt ln n thng hiu ca Big c S Rt nhiu khỏch hng khụng hi lũng v bói xe ca Big c, h cho rng bói xe ca Big c khụng rng rói v an ton, ng thi h mong mun Big c s tin hnh gi xe phớ õy cng l nhng ý kin m siờu th cn lun tõm ci thin S Khi c hi khỏch hng mun Big c cú thờm nhng hot ng gỡ, rt nhiu khỏch hng mun siờu th cú thờm nhiu gi vng gim giỏ õy l mt iu Big c nờn thc hin thng xuyờn nhm to ng lc mua sm cho khỏch hng s Trong quỏ trỡnh iu tra cng cú th thu rng rt ớt ngi dự thng xuyờn mua sm siờu th bit c cng nh s dng nhng dch v ca Big c nh toỏn qua th, giao hng tn ni, mỏy ATM, gúi qu phớ, Big c cn ph bin hn na nhng dch v ny n khỏch hng, giỳp ti a s tha ca h Trờn õy l nhng xut ca nhúm nghiờn cỳn Hi vng nhng xut ny cú th c thc hin em n cho khỏch hng Hu-nhng ngi ang dn lm quen v thớch nghi vi vic mua sm siờu th s tha ti a mua sm ti Big c PHN III - KẫT LUN V KIN NGH 1.1 Kt lun Vúi nhng Phõn tớch v s thừa ca khỏch hng i mua sm ti siờu th Big c Hu, Nhúm chỳng tụi ó tỡm c cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca h nh: Hng húa phong phỳ, y chng loi, m bo cht lng phc v ti a nhu cu ca ngi tiờu dựng Cỏc chng trỡnh khuyn mói cú tỏc ng ln n hnh vi mua hng v s hi lũng ca khỏch hng i mua sm Khụng gian siờu th rng rói, thoỏng mỏt, kt hp vi cỏch by trớ hng húa bt mt, d dng vic tỡm kim iu ny ó lm tng thờm s thừa ca khỏch hng NHểM THC HIN: TMAI-07 58 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH i mua sm ti siờu th Nhõn viờn Big c chuyờn nghip lnh vc bỏn hng, to nờn tõm lý vui v i mua sm Yeu t an ton dch v gi xe, cng nh l cỏc dựng khỏc ca khỏch hng to nờn s tin tng dn n s hi lũng cho khỏch hng Ngoi Big c Hu ó cung cp thờm nhiu dch v i kốm bỏn hng húa nh l: giao hng tn ni, gúi qu phớ, dch v n ung gii trớ, iu ny gúp phn lm tng cao giỏ tr thừa Nm v xỏc nh c nhng yu t hi lũng trờn, chỳng tụi ó o lng v ỏnh giỏ nhng tiờu thc ny, v thu c nhng kt qu mong i ca nhúm, tt c nhng tiờu thc trờn u ỏp ng c ti a yờu cu ca khỏch hng Ngoi ra, quỏ trỡnh nghiờn cu, nhúm chỳng tụi ó tỡm nhng yu t nh hng xu n s thừa ca khỏch hng nh l: Giỏ c(do khỏch hng nhn inh l t hn so vi giỏ c th trng bờn ngoi), Thỏi ca nhõn viờn( khỏch hng cho rng h cha ỏp ng c yờu cu v mong i ca khỏch hng), qua ú xut cho siờu th Big c nhng gii phỏp kp thi Siờu th ỏp ng ti a nhu cu ca khỏch hng, qua ú ti a s thừa ca h Trong quỏ trỡnh nghiờn cu, nhúm ó tỡm nhng yu t m khỏch hng mong mun tng lai khỏch hng cn Siờu th cung cp, nh l: To thờm nhiu gi vng gim giỏ, cung cp dch v gi xe phớ, tng cng t khỏch hng, T nhng kt quỏ phõn tớch trờn, chỳng tụi hi vng nhng kt qu ú s gúp phn cho siờu th quyt nh v u t, x lớ nhng ch cũn thiu sút, b sung thờm nhiu dch v mi, nhm ti a s thừa ca khỏch hng i mua sm ti Siờu th Big c Hu 1.2 Kin ngh Vi nhng phõn tớch v kt qu trờn, v c bit l nhng gii phỏp m nhúm chỳng tụi ó cung cp cho siờu th, thỡ s c ỏp dng vo quỏ trỡnh kinh doanh, nht l v mt chm súc khỏch hng Qua ti ny, chỳng tụi nhn thy cũn rt nhiu im thiu sút, v trin khai cho hng nghiờn cỳn tip theo, chỳng tụi s: NHểM THC HIN: TMAI-07 59 NM HC: 2011 D N NGHIấN CU MARKETING GVHD: H S MINH y mnh nghiờn cỳn vo cht lng dch v ca Big c Hu Nghiờn cu sõu v cỏc v Thỏi , phong cỏch phc v ca nhõn viờn v cỏc yu t gõy s khụng thừa i vi khỏch hng i Siờu Th Big c Hu M rng thờm phm vi iu tra khỏch hng Ti liu tham kho Trong bi bỏo cỏo nghiờn cỳn ny, nhúm cú tham kho mt s ti liu v ngun thụng tin Hong Trng & Chu Nguyn Mng Ngc (2009), Phõn tớch d liu nghiờn cỳn vi SPSS Tp 1, Nh xut bn Hng c i Lun thc s Bỏn hng a cp - Nghiờn cu s thừa ca khỏch hng vi mụ hỡnh dch v bỏn hng a cp sn phm chc nng ca cụng ty Lụ Hi D ỏn nghiờn cu Marketing(2010), nhúm ABC trng i hc kinh t Nng Thụng tin tự' cỏc trang web www.bigc.com.vn http://thuanthanhcoop.com.vn http://www thuathienhue.gov vn/Portal News/Views/NewsDetail.aspx?d= 1260 http://www.saigonco-op.com.vn www.tailieu.vn NHểM THC HIN: TMAI-07 60 NM HC: 2011 [...]... những c ch tối ưu nhằm c i thiện chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn, hài lòng c a khách hàng c những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu c a nhà sản xuất Yeu tố th c sự quyết định lòng trung thành c a khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-m c độ thỏa mãn c a khách hàng Doanh nghiệp c n đo lường m c độ thỏa mãn c a khách hàng c a mình và NHÓM TH C HIỆN:... thoả mãn khách hàng theo ch c năng về quan hệ c a Parasuraman, 1994 Theo mô hình trên, sự thỏa mãn c a khách hàng phụ thu c c c đ c tính sản phẩm (dịch vụ) và c c mối quan hệ ♦♦♦ Sự thỏa mãn c a khách hàng đư c cấu thành tù' 2 thành • Thỏa mãn ch c năng: sự thỏa mãn đạt đư c do mua phần: đư c hànghóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá c phù hợp NHÓM TH C HIỆN: TMAI-07 14 NĂM H C: 2011 Dự ÁN NGHIÊN C U... nhân viên, c sở hạ tầng, trang thiết bị c a siêu thị, C c yếu tố thuận tiện, c ng như là yếu tố tâm lí khách hàng, C c giả thuyết : HỊ: X c định giá c hàng hóa hợp lí làm tăng độ thõa mãn c a khách hàng H2: Cung c p hàng hóa với chất lượng đảm bảo làm tăng độ thõa mãn c a khách hàng H3: Cung c p c c dịch vụ tốt làm tăng độ thõa mãn c a khách hàng H4: Thái độ, phong c ch ph c vụ chuyên nghiệp c a nhân... khong khong chac chan ch c chan trung lap chac chan Nhu cau tro lai mua sam tai Big rat chac chan c Hình 5: Biếu đồ mô tả nhu c u trở lại mua sắm tại siêu thị BigC c a khách hàng => Ket luận: Qua quá trình đi u tra, thu thập và xử lí sổ liệu, c đến 61.8% khách hàng ch c chắn sẽ quay lại Big c Huế trong lần mua sắm tiếp theo Trong đó, số khách hàng khẳng định râl ch c chăn chiêm 9% trong tông sô đi u tra... hệ thống siêu thị, thị trường bán lẻ mở c a như ngày nay thì siêu thị Big c cần phải c biện pháp c nh tranh hiệu quả nếu không vị thế đó sẽ bị đe dọa 2.2 Đi u tra m c độ thoả mãn c a khách hàng 2.2.1 2.2.1.1 Tiến trình đi u tra Thiết kế mẫu - Khung chọn mẫu: c c khách hàng đã tùng đi siêu thị Big c Huế Vì đề tài này nghiên c u sự thõa mãn c a khách hàng, mà lượng kh c hàng đã đi siêu thị Big c là rất... đo chỉ danh Bảng 1.2 : Bảng hỏi đã đi u chỉnh Số phiếu: PHIÉU ĐI U TRA Xin chào Quý Anh chị! Chúng tôi là sinh viên K43 QTKD TM trường ĐH Kinh Te Huế, hiện đang th c hiện đề tài: “ĐÁNH GIÁ Sự THỎA MÃN C A KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG c HUẾ” Nhằm đáp ứng tối đa hơn nữa sự thoã mãn c a khách hàng và ph c vụ cho m c đích nghiên c n, chúng tôi mong muốn nhận đư c từ quý vị sự chia sẻ chính... - Chất lượng c m nhận th c sự - Chất lượng c m nhận về dịch vụ Giá trị c m nhận - Đánh giá chất lượng theo giá - Đánh giá chất lượng theo chất lượng Sự hài lòng khách hàng - Thỏa mãn một c ch tông quan đôi với sản phâm - Mong đợi không đáp ứng đư c - Thỏa mãn trong sự so sánh với c c thương hiệu kh c trong c ng - Khoảng c ch với sản phẩm lý tưởng Sự phàn nàn c a khách hàng - Chưa thỏa mãn về vi c cung... - 699.999đ C u 9:Neu c lần sau c nhu c u thì Anh/chị sẽ trơ lại mua sắm tại siêu thị BIG c lần nữa hay không? (đánh dấu X vào ô sẽ chọn) _ Chưa biết Ch c chắn Rất ch c chắn Hoàn toàn không ch c Không ch c chắn chăn C u 10: Anh/chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè c nhu c u đến mua sắm tại siêu thị BIG c hay không? Chưa biết Ch c chăn Rất ch c chắn Hoàn toàn... loại hàng hóa tới khách hàng 3 Hàng hóa trong siêu thị phong phú, c nhiêu chọn lựa sản phâm phù họp nhu c u BIG c cung c p đây đủ thông tin vê những chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng BIG c cung c p sản phâm chính hãng, tránh mua nhầm hàng giả, hàng kém chất lượng C ch bày trí hàng hóa, c c khu v c trong BIG c họp lý, làm khách hàng dễ tìm kiếm 4 5 6 7 Thái độ nhân viên BIG c lịch sự, ... nhân viên siêu thị làm tăng độ thõa mãn H5: C sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại, không gian mua sắm đẹp làm tăng độ thõa mãn c a khách hàng NHÓM TH C HIỆN: TMAI-07 20 NĂM H C: 2011 Dự ÁN NGHIÊN C U MARKETING GVHD: HỒ SĨ MINH H6: Yeu tố thuận tiện, tâm lí mua sắm thoải mái làm tăng độ thõa mãn c a khách hàng Chương 2: Đánh giá m c độ thoả mãn c a khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Big c Huế 2.1