Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động tại công ty viễn thông a

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG THANH BÌNH NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG A LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG THANH BÌNH NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ THIẾT BỊ CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG A LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN VĂN TRÃI Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày… tháng…….năm…… Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm…… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG THANH BÌNH Giới tính: Nam Ngày,tháng, năm sinh: 07/10/1983 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011007 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động Công ty Viễn Thông A II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tiến hành phân tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động Công ty Viễn Thông A qua điều tra khảo sát thực tế Trên sở đề giải pháp thích hợp tư vấn cho Ban Lãnh đạo (Ban Điều hành) doanh nghiệp kịp thời cải tiến hoàn thiện dịch vụ bán hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động Công ty Cổ phần Sản xuất Thương mại Xuất nhập Viễn Thông A III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 24 tháng năm 2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 28 tháng 03 năm 2013 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN TRÃI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động Công ty Viễn Thơng A” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hồn tồn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Học viên thực Luận văn Dương Thanh Bình ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh khoa QLKH – Đào Tạo Sau Đại Học Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Nguyễn Văn Trãi, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo, bạn bè Công ty Viễn Thông A, người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả Dương Thanh Bình iii TĨM TẮT (Tóm tắt nội dung LV Tiếng Việt) Nghiên cứu thực nhằm: (1) Xác định yếu tố chủ yếu tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động VTA (2) Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động VTA (3) Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động Công ty Viễn Thông A Mơ hình nghiên cứu đề nghị thành phần: sản phẩm, khuyến mãi, phong cách phục vụ, thuận tiện, chăm sóc khách hàng, thủ tục tốn, không gian mua sắm giả thuyết tương ứng với thành phần phát triển dựa kết nghiên cứu định tính tham khảo lý thuyết hài lòng KH chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định tính thực nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Nghiên cứu định lượng thực với 300 KH thơng qua phiếu khảo sát để xây dựng mơ hình nghiên cứu kiểm định thang đo Phần mềm phân tích thống kê SPSS, excel sử dụng để phân tích liệu Kết phân tích yếu tố đưa mơ hình hài lịng gồm yếu tố ban đầu, kết hồi quy có yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng KH chất lượng dịch vụ bán lẻ VTA (yếu tố sản phẩm bị loại khỏi mơ hình) Kết hồi quy c ũ n g cho thấy yếu tố Chăm sóc khách hàng có tác động mạnh đến hài lịng KH Khuyến có tác động yếu Bên cạnh đó, khác biệt thu nhập hàng tháng có ảnh hưởng đến hài lịng KH mua sắm VTA Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho nhà lãnh đạo VTA thấy yếu tố mức độ tác động đến hài lịng KH sử dụng dịch vụ VTA, từ đưa giải pháp cần thiết, kịp thời phù hợp để iv nâng cao mức độ hài lòng Đây sách nhằm thu hút, giữ chân KH tìm kiếm khách hàng tiềm đóng góp cho thành cơng phát triển cơng ty thời kì kinh tế hội nhập, cạnh tranh v ABSTRACT (Tóm tắt nội dung LV Tiếng Anh) This study is performed in order to: (1) Identify the main factors that influence the customer’s satisfaction for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company; (2) Measure the level of customer’s satisfaction for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company; (3) Propose the solutions to improve the customer’s satisfaction level for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company This research’s model includes factors: Product, promotion, serving style, convenience, customer service, payment, shopping space; hypotheses corresponding to each component developed on the result of qualitative research and the theories of customer’s satisfaction for service quality Qualitative research was performed to adjust and add the observation variables for measurement scales Quantitative research executed with 300 customers through customer-opinion survey to build the research model and test measurement scales The statistical analysis software (SPSS 16.0, excel ) are used to analyze the data Analysis result of factors gave the satisfaction model of customers that include seven elements similar to initial factors: Product, promotion, serving style, convenience, customer service, payment, shopping space But the regression analysis result only gave factors that affect the level of customer’s satisfaction for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company (the factor “product” was rejected) Regression result found that the factor “customer service” impacts most strongly on the customer’s satisfaction, and “promotion” is the weakest effect Beside that, the testing result also showed that the difference for monthly income between the individuals affecting the customer’s satisfaction for retail service mobile technological products of Vien Thong A Company vi On the practice, this research helps Vien Thong A leaders to realize the factors and their effect level for customer’s satisfaction when the customers go to Vien Thong A From that, the company can give the necessary, timely and appropriate policies, solutions to enhance the level of customer’s satisfaction This is one of the policies to attract and retain the old customers and develop the new and potential customers in order to contribute the success and development of the Company in the period of integration and fierce competition among firms Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CHUNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 749 Approx Chi-Square 712.967 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.734 91.121 91.121 2.734 91.121 91.121 195 6.496 97.617 071 2.383 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 968 HL3 964 HL1 931 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations sp sp Pearson Correlation khuyenmai Sig (2-tailed) N khuyenmai phucvu thuantien cskh thanhtoan kgian hlong Pearson Correlation ** 238 * 150 ** 288 ** 507 ** 471 ** 362 ** 436 000 000 221 221 221 221 221 221 221 221 ** 157 238 * 221 221 221 221 221 221 221 * N 221 221 ** 271 000 000 221 221 221 221 221 221 ** N 221 221 221 * 160 000 221 221 221 221 221 ** 379 018 000 N 221 221 221 221 * 162 144 221 221 221 221 ** 360 016 032 000 N 221 221 221 221 221 ** 236 ** 368 ** 407 221 221 221 ** 284 000 000 000 000 000 N 221 221 221 221 221 221 ** 398 ** 316 ** 455 ** 687 ** 443 221 221 ** 467 000 000 000 000 000 000 000 N 221 221 221 221 221 221 221 * Correlation is significant at the 0.05 level (2- ** 467 000 Sig (2-tailed) tailed) ** 443 000 000 ** ** 284 000 Sig (2-tailed) 436 ** 687 000 000 ** ** 407 000 000 255 ** 360 000 Sig (2-tailed) ** ** 455 000 000 362 ** 368 032 000 * * 144 316 000 Sig (2-tailed) ** ** 379 236 ** 016 001 353 ** 018 000 ** * 001 215 215 * 162 000 321 ** 160 Sig (2-tailed) ** ** 398 000 020 471 ** 255 000 026 ** ** 353 000 Sig (2-tailed) 507 ** 321 000 157 ** ** 271 000 150 288 * 020 Pearson Correlation Pearson Correlation hlong 000 221 Pearson Correlation kgian 000 N Pearson Correlation thanhtoan 000 000 Pearson Correlation cskh 026 Sig (2-tailed) Pearson Correlation thuantien 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed) phucvu 221 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Change Statistics Model R 776 R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change a 601 588 37036 F Change 601 df1 45.926 df2 Sig F Durbin- Change Watson 213 000 a Predictors: (Constant), kgian, phucvu, khuyenmai, sp, thuantien, thanhtoan, cskh b Dependent Variable: hlong b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.096 6.299 Residual 29.216 213 137 Total 73.312 220 F Sig 45.926 a 000 a Predictors: (Constant), kgian, phucvu, khuyenmai, sp, thuantien, thanhtoan, cskh b Dependent Variable: hlong a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -2.080 400 -.018 069 khuyenmai 121 phucvu Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.198 000 -.014 -.264 792 627 1.596 061 096 1.986 048 801 1.249 161 052 140 3.091 002 914 1.094 thuantien 250 080 156 3.145 002 764 1.310 cskh 573 066 475 8.702 000 629 1.590 thanhtoan 250 078 167 3.216 002 696 1.437 kgian 173 075 117 2.315 022 731 1.368 sp 1.784 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -2.080 400 -.018 069 khuyenmai 121 phucvu Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -5.198 000 -.014 -.264 792 627 1.596 061 096 1.986 048 801 1.249 161 052 140 3.091 002 914 1.094 thuantien 250 080 156 3.145 002 764 1.310 cskh 573 066 475 8.702 000 629 1.590 thanhtoan 250 078 167 3.216 002 696 1.437 kgian 173 075 117 2.315 022 731 1.368 sp a Dependent Variable: hlong a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5688 4.8012 3.9155 44770 221 -.92805 1.06710 00000 36442 221 Std Predicted Value -3.008 1.978 000 1.000 221 Std Residual -2.506 2.881 000 984 221 Residual a Dependent Variable: hlong PHỤ LỤC THỐNG KÊ CÁC THANG ĐO Sản phẩm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP3 221 3.71 511 SP2 221 3.86 470 SP4 221 4.40 742 Valid N (listwise) 221 Chăm sóc khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSKH1 221 3.49 585 CSKH5 221 3.60 658 CSKH4 221 3.94 723 CSKH2 221 3.95 648 CSKH3 221 4.29 614 Valid N (listwise) 221 Sự thuận tiện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STT3 221 3.41 631 STT4 221 3.89 427 STT5 221 3.93 426 STT2 221 4.52 510 STT1 221 4.54 518 Valid N (listwise) 221 Phong cách phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV3 221 4.29 554 PV2 221 4.34 570 PV1 221 4.49 577 Valid N (listwise) 221 Khuyến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KM4 221 3.45 550 KM2 221 3.48 544 KM3 221 3.64 518 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KM4 221 3.45 550 KM2 221 3.48 544 KM3 221 3.64 518 Valid N (listwise) 221 Không gian mua sắm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KG2 221 3.77 463 KG1 221 3.79 452 KG6 221 3.80 443 KG5 221 3.98 543 KG4 221 4.11 573 KG3 221 4.20 555 Valid N (listwise) 221 Thủ tục toán Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP5 221 3.73 561 TT1 221 3.76 587 TT2 221 4.09 438 TT3 221 4.31 502 Valid N (listwise) 221 Hài lòng chung Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL3 221 3.85 559 HL2 221 3.90 610 HL1 221 4.00 647 Valid N (listwise) 221 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Sự khác biệt nam nữ đánh giá hài lòng Descriptives hlong 95% Confidence Interval for Mean N nam Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 148 3.9347 53404 04390 3.8479 4.0214 2.00 5.00 73 3.8767 65853 07708 3.7231 4.0304 2.00 5.00 221 3.9155 57727 03883 3.8390 3.9921 2.00 5.00 nu Total Std Deviation ANOVA hlong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 164 164 Within Groups 73.148 219 334 Total 73.312 220 F Sig .492 484 Sự khác biệt nhóm người có độ tuổi khác đánh giá hài lòng Descriptives hlong 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum < 18 17 3.8235 39295 09531 3.6215 4.0256 3.00 4.00 18 - 30 82 3.8862 63983 07066 3.7456 4.0268 2.00 5.00 31 - 45 77 3.9004 56212 06406 3.7728 4.0280 2.00 5.00 > 45 45 4.0296 54040 08056 3.8673 4.1920 2.00 5.00 Total 221 3.9155 57727 03883 3.8390 3.9921 2.00 5.00 ANOVA hlong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 818 273 Within Groups 72.494 217 334 Total 73.312 220 F Sig .816 486 Sự khác biệt nhóm người có trình độ học vấn khác đánh giá mức độ hài lòng Descriptives hlong 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum PTCS 13 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 PTTH 61 3.9617 59035 07559 3.8106 4.1129 2.00 5.00 TC/CD 66 3.8384 60833 07488 3.6888 3.9879 2.00 5.00 DH/SDH 81 3.9300 58859 06540 3.7999 4.0602 2.00 5.00 221 3.9155 57727 03883 3.8390 3.9921 2.00 5.00 Total ANOVA hlong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 633 211 Within Groups 72.679 217 335 Total 73.312 220 F Sig .630 596 Sự khác biệt nhóm người có thu nhập hàng tháng khác đánh giá hài lòng Descriptives hlong 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum > 4TR 28 3.9405 35199 06652 3.8040 4.0770 3.00 4.33 - 20TR 31 4.2366 35687 06410 4.1057 4.3675 4.00 5.00 221 3.9155 57727 03883 3.8390 3.9921 2.00 5.00 Total ANOVA hlong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.366 1.455 Within Groups 68.946 217 318 Total 73.312 220 F Sig 4.581 004 Multiple Comparisons hlong Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) tnhap (J) tnhap > 4TR - 20TR -.29608 14696 271 -.6874 0952 > 4TR -.14560 12418 1.000 -.4763 1850 10 - 20TR -.10592 08863 1.000 -.3419 1301 > 20TR -.44169 * 11968 002 -.7603 -.1230 - 4TR -.03968 12300 1.000 -.3672 2878 10592 08863 1.000 -.1301 3419 -.33577 * 11846 030 -.6512 -.0204 > 4TR 29608 14696 271 -.0952 6874 - 20TR * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons HL1 Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) tnhap (J) tnhap > 4TR - 20TR -.351 164 200 -.79 09 > 4TR -.164 139 1.000 -.53 21 10 - 20TR -.092 099 1.000 -.36 17 > 20TR -.515 * 134 001 -.87 -.16 > 4TR -.071 137 1.000 -.44 29 092 099 1.000 -.17 36 -.423 * 132 010 -.77 -.07 > 4TR 351 164 200 -.09 79 -