ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN HỒNG PHONG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM ` KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN HỒNG PHONG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh ` KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TS PHẠM THANH BÌNH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 07/2011 iii Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách Về Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt Tại TP.HCM” Nguyễn Hồng Phong, sinh viên khoá 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Phạm Thanh Bình Người hướng dẫn, Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 tháng năm 2011 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Lời xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ba Mẹ sinh thành, nuôi dưỡng, dạy bảo, động viên giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần suốt trình học tập để có ngày hơm nay; xin chân thành cám ơn Ông Bà dành cho tình yêu thương, lời dạy bảo Cảm ơn tất người thân yêu chỗ dựa cho Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Kinh Tế trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh truyền thụ cho em kiến thức bổ ích suốt năm học trường, đặc biệt thầy Phạm Thanh Bình tận tình hướng dẫn em suốt trình thực khóa luận Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám Đốc Anh Chị Phòng Kế Hoạch Điều Hành Trung Tâm Quản Lý Điều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng TP.HCM nhiệt tình giúp đỡ em trình thu thập số liệu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Cuối xin chân thành cảm ơn tất người thân bạn bè động viên giúp đỡ suốt thời gian qua để tơi hồn thành tốt khóa luận có ngày hơm Xin Chân Thành Cảm Ơn! TP.HCM, ngày 15 tháng 06 năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Hồng Phong NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN HỒNG PHONG Tháng năm 2011 “Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách Về Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt Tại TP.HCM” NGUYEN HONG PHONG July 2011 “Measuring of The Passenger’s Satisfaction about The Quality of The Bus Service in HCM City” Khóa luận tìm hiểu hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ xe buýt sở phân tích số liệu điều tra 210 hành khách địa bàn quận Thủ Đức TP.HCM Dựa vào sở lý thuyết, mơ hình, thang đo lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng hành khách Kết hợp với nghiên cứu khám phá chất lượng dịch vụ xe buýt Tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo hài lòng hành khách cho dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ gồm nhân tố: sở vật chất, tin cậy, thực tế đáp ứng, đảm bảo cảm thơng Ngồi nhân tố giá đưa vào mơ hình để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hài lòng hành khách Phương pháp nghiên cứu nhằm khẳng định độ tin cậy thang đo thực qua nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt mức độ hài lòng hành khách Thang đo thức nghiên cứu gồm thang đo chất lượng dịch vụ với 26 biến thang đo giá có biến Các thang đo kiểm tra hệ số cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy giá trị chấp nhận Với chất lượng dịch vụ xe buýt gồm nhân tố: thực tế đáp ứng, nhân viên, lực phục vụ tin cậy Phân tích phương sai khơng tìm thấy khác biệt hài lòng theo biến nhân học Sau điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu đề xuất, nghiên cứu tiến hành kiểm tra độ phù hợp mơ hình giả thuyết phương pháp phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội Kết cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu v giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Kết cho thấy nhân tố thang đo chất lượng dich vụ có ảnh hưởng đến hài lòng Từ kết đạt được, đề tài đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng hành khách thu hút hành khách xe buýt nhiều vi MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤC LỤC xii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Thời gian nghiên cứu 1.3.2 Địa bàn đối tượng nghiên cứu 1.4 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan trung tâm quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng TP.HCM (gọi tắc trung tâm) 2.2 Công tác trợ giá nhà nước cho hệ thống xe buýt 2.3 Công tác quản lý vận tải hành khách công cộng 2.3.1 Đơn vị vận tải 2.3.2 Luồng vận tải 2.3.3 Sản lượng VTHKCC 2.3.4 Phương tiện vận tải 10 2.3.5 Công tác quản lý bến bãi, sở hạ tầng phục vụ VTHKCC 10 2.3.6 Định hướng phát triển trung tâm 11 2.4 Những thuận lợi khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động trung tâm 11 2.5 Thực trạng xe buýt 12 2.6 Kết luận chương 16 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lý luận 17 17 vi 3.1.1 Định nghĩa dịch vụ 17 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ 18 3.1.3 Chất lượng dịch vụ 19 3.1.4 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 3.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 25 3.1.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 29 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 30 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 30 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 32 32 4.1.1 Giới tính 32 4.1.2 Độ tuổi 33 4.1.3 Ngành nghề 33 4.1.4 Thống kê thu nhập hành khách 34 4.1.5 Thống kê lọai vé thường dùng hành khách 35 4.2 Phân tích thống kê đánh giá thang đo 35 4.2.1 Thang đo hài lòng 36 4.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 39 4.3 Phân tích phương sai 57 4.3.1 Khác biệt hài lòng theo giới tính hành khách 57 4.3.2 Khác biệt hài lòng theo độ tuổi hành khách 58 4.3.3 Khác biệt hài lòng theo ngành nghề hành khách 58 4.3.4 Khác biệt hài lòng theo thu nhập hành khách 58 4.3.5 Khác biệt hài lòng theo loại vé thường dùng hành khách 58 4.4 Phân tích hồi qui 59 4.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 59 4.4.2 Tương quan biến mơ hình 60 4.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình vii 61 4.5 Những yếu tố khơng hài lòng hành khách 66 4.6 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ xe buýt 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 Kết luận 69 5.2 Kiến nghị 70 5.2.1 Đối với nhà nước 70 5.2.2 Đối với trung tâm vận tải hành khách công cộng 71 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 73 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) BX Bến xe CMT8 Cách mạng tháng CTG Cùng tác giả CTV Cộng tác viên EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HDNN TP.HCM Hội Đồng Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh HK Hành khách HTX Hợp Tác Xã KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin KTX Ký túc xá QD-UBNN Quyết định-Ủy Ban Nhân Dân SEM Mơ hình cấu trúc (Structural Equation Modeling) SERVPERF Service Performance-Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo SERVQUAL SERVQUAL Service Quality-Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự, 1985 Sở GTVT Sở Giao Thông Vận Tải SPSS Phần mềm thống kê SPSS (Statistic Package For Social Science) TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Tiến sĩ UBNN TP.HCM Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh VTHKCC Vận tải hành khách công cộng ix Rotated Component Matrix(a) 874 Component TAN_1 TAN_2 777 TAN_4 897 REL_1 733 REL_2 933 REL_3 686 REL_5 847 RES_1 796 RES_2 857 RES_4 720 614 RES_5 808 RES_6 686 ASS_3 783 ASS_4 888 EMP_2 795 EMP_3 855 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 12 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ sau loại biến không cần thiết KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .639 3603.33 105 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 6.189 41.258 41.258 3.047 20.316 61.573 1.923 12.823 74.396 1.209 8.057 82.453 626 4.171 86.625 517 3.449 90.074 432 2.883 92.957 322 2.146 95.103 252 1.682 96.784 10 176 1.175 97.959 11 117 778 98.738 12 103 685 99.422 13 038 250 99.672 14 035 231 99.903 15 014 097 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6.189 41.258 41.258 3.047 20.316 61.573 1.923 12.823 74.396 1.209 8.057 82.453 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.086 27.239 27.239 3.422 22.810 50.050 2.996 19.976 70.026 1.864 12.428 82.453 Rotated Component Matrix(a) 877 Component TAN_1 TAN_2 783 TAN_4 905 REL_1 735 REL_2 930 REL_3 687 REL_5 856 RES_1 794 RES_2 861 RES_5 803 RES_6 669 ASS_3 776 ASS_4 888 EMP_2 808 EMP_3 848 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 13 Phân tích phương sai khác biệt hài lòng theo giới tính Descriptives SU HAI LONG nam nu Tota l N 114 96 Mean 2.7646 2.9051 Std Deviation 56924 60296 210 2.8288 58769 Std Error 05331 06154 04055 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minimu Maximu Bound Bound m m 2.6590 2.8702 1.55 3.66 2.7830 3.0273 2.07 3.71 2.7489 2.9088 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 3.594 df2 208 Sig .059 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.029 1.029 71.155 208 342 72.184 209 F 3.009 Sig .084 1.55 3.71 Phụ lục 14 Phân tích phương sai khác biệt hài lòng theo tuổi Descriptives SU HAI LONG Mean 2.3719 Std Deviation 79351 Std Error 28055 188 2.8466 57964 04227 2.7632 2.9300 1.75 3.71 10 2.8198 55836 17657 2.4204 3.2192 2.17 3.41 210 2.9298 2.8288 35186 58769 17593 04055 2.3699 2.7489 3.4896 2.9088 2.61 1.55 3.43 3.71 N < 18 tuoi tu 18 den 30 tuoi tu 31 den 55 tuoi > 55 tuoi Total Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 1.830 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minimu Maximu Bound Bound m m 1.7085 3.0353 1.55 3.69 df2 206 Sig .143 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.771 590 70.413 206 342 72.184 209 F 1.727 Sig .163 Phụ lục 15 Phân tích phương sai khác biệt hài lòng theo ngành nghề Descriptives SU HAI LONG 180 Mean 2.6459 2.8535 Std Deviation 72197 58414 Std Error 29474 04354 12 2.8169 56227 16231 2.4596 3.1741 2.17 3.41 2.8359 39826 15053 2.4675 3.2042 2.23 3.43 2.1805 64360 28783 1.3813 2.9796 1.55 3.07 210 2.8288 58769 04055 2.7489 2.9088 1.55 3.71 N hoc sinh sinh vien can bo cong nhan vien nha nuoc kinh doanh nganh nghe khac Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minimu Maximu Bound Bound m m 1.8882 3.4035 1.55 3.69 2.7675 2.9394 1.75 3.71 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 1.235 df2 205 Sig .297 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 2.414 603 69.770 205 340 72.184 209 F 1.773 Sig .136 Phụ lục 16 Phân tích phương sai khác biệt hài lòng theo thu nhập Descriptives SU HAI LONG Mean 2.4893 Std Deviation 77841 Std Error 29421 183 2.8450 58845 04350 2.7592 2.9308 1.55 3.71 20 210 2.7995 2.8288 49500 58769 11069 04055 2.5679 2.7489 3.0312 2.9088 2.17 1.55 3.43 3.71 N < trieu tu den trieu > trieu Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minimu Maximu Bound Bound m m 1.7694 3.2092 1.55 3.69 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 df2 Sig 1.367 207 257 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 872 436 71.312 207 345 72.184 209 F 1.266 Sig .284 Phụ lục 17 Phân tích phương sai khác biệt hài lòng theo loại vé Descriptives SU HAI LONG N ve tap ve luot Total Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu Maximu m m 116 2.8130 57432 05332 2.7074 2.9187 1.55 3.67 94 2.8483 60631 06254 2.7241 2.9725 1.55 3.71 210 2.8288 58769 04055 2.7489 2.9088 1.55 3.71 Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 1.784 df2 208 Sig .183 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 065 065 72.119 208 347 72.184 209 F 187 Sig .666 Phụ lục 18 Phân tích hồi qui kiểm định đa cộng tuyến Variables Entered/Removed(b) Variable s Mod Variable Remove el s Entered d Method pri_32, THUC TE DAP UNG, SU TIN CAY, Enter NHAN VIEN, NANG LUC PHUC VU(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: SU HAI LONG Model Summary(b) Change Statistics Adjusted Std Error R Mod R R of the Square F Sig F el R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change 904(a) 817 813 25438 817 182.307 204 000 a Predictors: (Constant), pri_32, THUC TE DAP UNG, SU TIN CAY, NHAN VIEN, NANG LUC PHUC VU b Dependent Variable: SU HAI LONG ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regress 58.984 11.797 182.307 000(a) ion Residua 13.200 204 065 l Total 72.184 209 a Predictors: (Constant), pri_32, THUC TE DAP UNG, SU TIN CAY, NHAN VIEN, NANG LUC PHUC VU b Dependent Variable: SU HAI LONG Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Std B Error 2.966 050 (Constant) THUC TE 332 018 DAP UNG NANG LUC 158 020 PHUC VU NHAN 296 018 VIEN SU TIN 213 018 CAY pri_32 -.048 016 a Dependent Variable: SU HAI LONG Standardize d Coefficient s t Sig Correlations Zeroorder Beta Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF 58.817 000 565 18.852 000 563 797 564 1.000 1.000 268 7.922 000 314 485 237 783 1.278 504 16.498 000 521 756 494 962 1.039 363 12.009 000 351 644 360 981 1.020 -.100 -2.892 004 -.255 -.198 -.087 748 1.337 Phụ lục 19 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Dependent Variable: SU HAI LONG 100 80 60 Frequency 40 Std Dev = 99 20 Mean = 0.00 N = 210.00 -4.00 -3.00 -2.00 -1.00 -3.50 -2.50 -1.50 0.00 -.50 1.00 50 2.00 1.50 Regression Standardized Residual 3.00 2.50 3.50 ... viên thực Nguyễn Hồng Phong NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN HỒNG PHONG Tháng năm 2011 “Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách Về Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt Tại TP.HCM” NGUYEN HONG PHONG July 2011 “Measuring... “Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách Về Chất Lượng Dịch Vụ Xe Buýt Tại TP.HCM” Nguyễn Hồng Phong, sinh viên khoá 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Phạm...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN HỒNG PHONG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM Ngành: Quản