Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại hà nội

Báo cáo nghiên cứu khoa học đạt giải Nhất năm 2017 đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại hà nội Sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Ùn tắc giao thông là vấn nạn chung của toàn thế giới. Theo Satiennam, Fukuda, và Oshima (2006), các nước đang phát triển trong khu vực châu Á đều có chung một đặc điểm về hệ thống giao thông vận tải, đó là chúng phát triển quá nhanh và thiếu kiểm soát, dẫn đến những ảnh hưởng nghiêm trọng đến môi trường và phúc lợi xã hội.

-o0o -BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC"

Chúng tôi cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học “sự hài lòng của hànhkhách về dịch vụ xe buýt nhanh brt” là công trình nghiên cứu khoa học độc lậpcủa chúng tôi; các số liệu sử dụng trong đề tài trung thực; các tham khảo cónguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết quả nghiên cứu của đề tài không sao chép củabất kỳ công trình nào.

Nếu sai, chúng tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Cấu trúc đề tài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH KHÁCH VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT, DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT 5

2.1 Các khái niệm cơ bản 5

2.1.1 Sự hài lòng 5

2.2.2 Xe buýt nhanh 6

2.2 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hệ thống vận tải hành khách công cộng 11

2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài 21

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 21

2.3.2 Mô tả các biến nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài 27

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 28

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 29

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Giới thiệu chung về mẫu điều tra 32

4.2 Kiểm định dữ liệu 34

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 1 34

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2 38

4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 3 40

4.2.5 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 2 41

4.2.6 Bảng các nhân tố 43

4.2.7 Xây dựng giả thuyết 45

4.3 Phân tích mô tả các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 45

4.3.1 Sự đánh giá của hành khách về nhân tố chất lượng xe 45

4.3.2 Sự đánh giá của hành khách về nhân tố chất lượng dịch vụ 50

4.3.3 Sự đánh giá của hành khách về nhân tố tốc độ 53

4.3.4 Sự đánh giá của hành khách về nhân tố tính dễ tiếp cận 56

4.4 Sự tác động giữa các nhân tố và kiểm định giả thuyết 58

4.4.1 Sự tác động giữa các nhân tố 58

4.4.2 Kiểm định giả thuyết 61

4.5 Đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 61

4.5.1 Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 61

4.5.2 Mức độ hài lòng của hành khách kém và nguyên nhân: 63

CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT 66

5.1 Đề xuất cho Sở Giao thông Vận tải Hà Nội, Ban quản lí dự án Đầu tư và Phát triển Giao thông Đô thị Hà Nội (HUTDPMU), và Tổng công ty vận tải Hà Nội 66

5.1.1 Thiết lập hệ thống vận tải đường nhánh và bãi đỗ xe 66

5.1.2 Giảm số lượng xe buýt thường trùng tuyến, thừa tuyến, song song với tuyến xe buýt nhanh mới thiết lập 67

5.1.3 Thiết lập hệ thống biển báo thông minh, công nghệ cao 67

tiên tiến hơn 68

5.1.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên, có chính sách thưởng, phạt tương ứng, và tạo môi trường làm việc thân thiện 69

5.1.6 Để tâm đến các trang thiết bị và dịch vụ khác 70

5.2 Đề xuất cho Nhà nước và Các cơ quan chức năng 70

5.3 Đề xuất cho các tổ chức, trường học, hành khách và phương tiện thông tin đại chúng 71

KẾT LUẬN 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 79

Phụ lục 2: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 1 .82

Phụ lục 3: Kết quả EFA lần 1 85

Phụ lục 4: Kết quả EFA lần 2 88

Phụ lục 5: Kết quả EFA lần 3 92

Phụ lục 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 2 .97

Phụ lục 7: Phân tích mô tả các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 99

BRT : Bust rapid transit

EFA : Exploratory factor analysis

Bảng 2.1: Phân biệt giữa BRT cao cấp và BRT Lite 7

Bảng 2.2: Tổng kết các nhân tố đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây 18

Bảng 4.2: kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha lần 1 35

Bảng 4.3: kết quả kiểm định KMO lần 1 36

Bảng 4.4: Kết quả ma trận xuay các nhân tố lần 1 37

Bảng 4.5: kết quả kiểm định KMO (lần 2) 38

Bảng 4.6: Kết quả ma trận xuay các nhân tố lần 2 39

Bảng 4.7: kết quả kiểm định KMO (lần 3) 40

Bảng 4.8: Kết quả ma trận xuay các nhân tố (lần 3) 40

Bảng 4.9: kết quả hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 41

Bảng 4.10: kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha (lần 2) .41 Bảng 4.11: tổng kết kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng biến thuộc các nhân tố 42

Bảng 4.10: các nhân tố 43

Bảng 4.11: xây dựng giả thuyết 45

Bảng 4.12: thống kê mô tả các biến thuộc nhân tố chất lượng xe 45

Bảng 4.13: kết quả phân tích phương sai anova giữa các nhóm tuổi và nhân tố chất lượng xe 47

Bảng 4.14: kết quả phân tích phương sai anova giữa giới tính và nhân tố chất lượng xe 48

Bảng 4.15: kết quả phân tích phương sai anova giữa thời gian sử dụng dịch vụ và nhân tố chất lượng xe 48

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Chi-square của biến thời gian sử dụng dịch vụ với các biến thuộc nhân tố chất lượng xe 49

Bảng 4.17: phân tích mô tả các biến thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ 50

Bảng 4.18: kết quả phân tích phương sai anova giữa các nhóm tuổi và nhân tố chất lượng dịch vụ 51

Bảng 4.19: kết quả phân tích phương sai anova giữa giới tính và nhân tố chất lượng dịch vụ 52

và nhân tố chất lượng dịch vụ 52

Bảng 4.21: phân tích mô tả các biến thuộc nhân tố tốc độ 53

Bảng 4.22: kết quả phân tích phương sai anova giữa các nhóm tuổi và nhân tố tốc độ 54

Bảng 4.23: kết quả phân tích phương sai anova giữa giới tính và nhân tố tốc độ 54

Bảng 4.24: kết quả phân tích phương sai anova giữa thời gian sử dụng dịch vụ và nhân tố tốc độ 55

Bảng 4.25: phân tích mô tả các biến thuộc nhân tố tính dễ tiếp cận 56

Bảng 4.26: kết quả phân tích phương sai anova giữa các nhóm tuổi và nhân tố tính dễ tiếp cận 56

Bảng 4.27: kết quả phân tích phương sai anova giữa giới tính và nhân tố tính dễ tiếp cận 57

Bảng 4.28: kết quả phân tích phương sai anova giữa thời gian sử dụng dịch vụ và nhân tố tính dễ tiếp cận 58

Bảng 4.29: model summary của hồi quy các nhân tố 58

Bảng 4.30: kết quả phân tích ANOVA của hồi quy tuyến tính bội 59

Bảng 4.31: Bảng hệ số tương quan 59

Bảng 4.32: kiểm định giả thuyết 61

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Các cách sắp xếp đường cho xe buýt khác nhau 8

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài 21

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 27

Hình 3.2: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 29

Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo độ tuổi 32

Hình 4.2: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo giới tính 33

Hình 4.3: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ 33

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu của đề tài sau khi đã loại biến 44

Hình 4.5: Biểu đồ kết quả đánh giá của hành khách về các nhân tố 62

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu

Ùn tắc giao thông là vấn nạn chung của toàn thế giới Theo Satiennam,Fukuda, và Oshima (2006), các nước đang phát triển trong khu vực châu Á đều

có chung một đặc điểm về hệ thống giao thông vận tải, đó là chúng phát triểnquá nhanh và thiếu kiểm soát, dẫn đến những ảnh hưởng nghiêm trọng đến môitrường và phúc lợi xã hội Nhiều thành phố đã bắt đầu nghĩ tới việc sử dụng cácphương tiện giao thông mang tính bền vững và thân tiện với môi trường để cùnglúc gỡ rối cho tình trạng ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông, và lượng khí thảicộng dồn từ các loại phương tiện giao thông khác nhau Cách giải quyết của cácquốc gia và cụ thể hơn là các thành phố vô cùng đa dạng, nhưng nhìn chung đều

đi theo ba phương hướng chính: (1) vận động người dân sử dụng phương tiện đilại cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ công cộng, (2) sử dụng nhiên liệu sạch,

và (3) đầu tư vào các phương tiện giao thông vận tải thân thiện với môi trường

Đứng trước sự gia tăng dân số (đồng nghĩa với sự gia tăng nhu cầu vậnchuyển, đi lại của người dân) và phát triển kinh tế (thể hiện qua sự cải thiện rõrệt trong chất lượng đời sống và thu nhập bình quân đầu người, sự bùng nổ tầnglớp trung lưu, và xu hướng sở hữu phương tiện cá nhân), UBND thành phố HàNội đã tiến hành phê duyệt dự án xe buýt nhanh Hanoi BRT vào năm 2007, vớimục tiêu thuyết phục những người dân sử dụng phương tiện cá nhân chuyểnsang tin tưởng và sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hệ thống xebuýt nhanh vận chuyển khối lượng lớn từ đó đã được xây dựng và bắt đầu đi vàohoạt động vào cuối năm 2016 tại Hà Nội

Xe buýt nhanh là một hình thức vận tải hành khách công cộng rất phù hợpvới các quốc gia châu Á đang phát triển bởi nó có công suất vận tải cực lớn,được vận hành với các tính năng công nghệ cao và hiện đại, với cơ sở hạ tầngđem lại nhiều tiện nghi, lại yêu cầu số vốn đầu tư vừa phải với tiềm năng kinh tếcủa các quốc gia Đặc biệt, nó sử dụng nguồn nhiên liệu sạch hơn các phươngtiện công cộng được biết đến trước đây Đặc điểm đem lại sự thoải mái và hiện

đại của xe buýt cho các hành khách nhanh nằm ở làn đường riêng dành cho xebuýt, các nhà chờ/ trạm chờ tiện nghi hoạt động hiệu quả, phối hợp ăn ý với các

xe buýt hiện đại (Satiennam, Fukuda, và Oshima, 2006) Nhìn chung, xe buýtnhanh dường như gắn liền với cả ba phương pháp cải thiện hệ thống giao thôngtoàn cầu

Đã có rất nhiều quốc gia trên thế giới lựa chọn hình thức vận tải hànhkhách công cộng này để giải quyết các vấn đề nan giải về giao thông ở đất nước

họ Những tiện ích xe buýt nhanh có thể mang lại đều rất hấp dẫn và đầy hứahẹn Tuy nhiên, chúng ta cũng bắt gặp không ít những câu chuyện về sự thất bạicủa xe buýt nhanh trong quá trình cải thiện các vấn nạn giao thông toàn cầu.Những ngày đầu được chạy thử nghiệm tại Hà Nội, xe buýt nhanh đã khôngthực sự được chào đón bởi người dân tham gia giao thông Đa số các bài báoviết về xe buýt nhanh Hà Nội đều phê phán tính khả thi và độ hiệu quả của dự

án Dự án xe buýt nhanh Hanoi BRT đã nhận được một lượng vốn đầu tư khôngnhỏ, nhưng từ khi đi vào hoạt động vẫn chưa có dấu hiệu cải thiện tình trạng ùntắc giao thông thành phố, chưa thu hút được người dân chuyển sang sử dụngdịch vụ vẩn tải hành khách công cộng Thay vào đó, nhân dân Hà Nội có chútphẫn nộ vì phải chia sẻ lòng đường chật hẹp để xe buýt nhanh có làn đườngriêng để hoạt động Bất chấp việc phân chia làn đường, nhiều người dân vẫn đivào làn xe riêng dành cho xe buýt nhanh Giao thông thành phố Hà Nội vẫntrong tình trạng thiếu trật tự và ùn tắc kéo dài

Để thành công với mục đích cải thiện tình trạng giao thông thành phố, hệthống xe buýt nhanh Hà Nội vẫn cần cố gắng rất nhiều trong khâu nâng cao chấtlượng dịch vụ, thuyết phục người dân có thái độ tích cực và tin tưởng sử dụngdịch vụ xe buýt nhanh Chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện để chỉ ra hệthống vận tải mới này đang thực hiện tốt đến đâu, còn tồn tại những điểm yếu gì,

và nên cải thiện, sửa đổi như thế nào dựa trên sự hài lòng của những người dân

đã và đang sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh Bên cạnh đó, tình trạng giao thôngtoàn thành phố không thể tiến đến những thay đổi tốt hơn nếu chỉ dựa trên nỗlực của xe buýt nhanh Rất nhiều nghiên cứu và đề án đã đưa ra những đề xuất

trên nhiều khía cạnh để giao thông Hà Nội tiến triển theo chiều hướng tích cực,nhưng đều được thực hiện vào thời điểm hệ thống giao thông vận tải Hà Nộichưa được thay đổi bởi sự xuất hiện của hệ thống xe buýt nhanh Chính vì vậy,việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi sử dụng phương tiện BRT để từ

đó nâng cao dịch vụ của BRT cũng như sự hài lòng của người sử dụng là cầnthiết và có ý nghĩa thực tiễn với thực trạng giao thông Hà Nội hiện nay và chấtlượng cuộc sống của cư dân thành phố

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của hànhkhách sử dụng dịch vụ BRT tại Hà Nội, từ đó tìm ra giải pháp tăng lượng người

sử dụng dịch vụ BRT và cải thiện tình trạng giao thông tại Hà Nội Mục tiêu cụthể là:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hành khách sử dụngdịch vụ BRT tại Hà Nội

- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó tới sự hài lòng của hànhkhách khi sử dụng dịch vụ BRT tại Hà nội

- Dựa trên nghiên cứu thực tế, đề xuất một số giải pháp để dịch vụ BRT

có các chính sách thu hút hành khách sử dụng dịch vụ, làm giảm thiểu tình trạng

ùn tắc giao thông lâu dài

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần phải trả lời được cáccâu hỏi sau:

- Các nhân tố nào có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của hành khách sửdụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT?

- Những tiêu chí nào sẽ được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng củahành khách?

- Các nhân tố hành khách (sở thích, giới tính,vv…) có ảnh hưởng như thếnào tới mức đọ hài lòng của họ về các nhân tố của dịch vụ BRT?

- Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng và khuyến khích, thu hút hànhkhách sử dụng dịch vụ BRT?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụngdịch vụ xe buýt nhanh BRT tại Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu: nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành thả phiếu ở các nhàchờ xe buýt nhanh tại Hà Nội

- Lý cho lựa chọn phạm vi nghiên cứu: các nhà chờ là nơi hành khách chờ

xe buýt nhanh, thời gian chờ 5-7 phút là phù hợp để hành khách hoàn thànhphiếu điều tra

1.5 Cấu trúc đề tài nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Một số lý luận cơ bản về hành khách và dịch vụ xe buýt, dịch

vụ xe buýt nhanh BRT

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của hành khách

Kết luận

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH KHÁCH VÀ

DỊCH VỤ XE BUÝT, DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT

2.1 Các khái niệm cơ bản

2.1.1 Sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là “sự đánh giá về sự khácbiệt có thể nhận thức được giữa các kì vọng và hiệu suất thực tế của sản phẩmsau khi sử dụng” (Tse và Wilton, 1988, Oliver, 1999, Chen, 2008) Sự hài lòngcủa khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty được cho là nhân tốquan trọng nhất đem lại năng lực cạnh tranh và sự thành công (Hennig-Thurau

và Klee, 1997) Sự hài lòng của khách hàng, theo Gustafsson và các cộng sự(2005), cũng có thể được định nghĩa là cách khách hàng đánh giá hiệu suất hiện

có của sản phẩm Deng và các cộng sự (2009) cũng chỉ ra rằng, sự hài lòng củakhách hàng là rất quan trọng trong giới kinh doanh ngày nay bởi khả năng manglại mức độ hài lòng lớn cho khách hàng của một nhà cung cấp dịch vụ là điểmmấu chốt trong đa dạng hóa sản phầm và phát triển quan hệ với khách hàng Sự hàilòng còn có thể được định nghĩa xa hơn là mức độ tin tưởng của một cá nhân rằngmột trải nghiệm cụ thể nào đó gợi lên những cảm xúc tích cực (Rust và các cộng

sự, 1994) Trên thực tế, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đôi khi được sự dụnghoán đổi cho nhau vì cả hai đều là những biến giải thích liên quan đến nhận thứccủa khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó (Cats và các cộng sự)

Theo Chen và các cộng sự (2008), người ta thường mặc định rằng cungcấp chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tốt hơn sẽ nâng cao sự hàilòng chung của hành khách và vì thế dẫn đến xác suất cao hơn trong việc hànhkhách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thường xuyên hơn Tuynhiên, nhiều nghiên cứu trước đây đưa ra kết luận rằng tăng cường cung không

đi đều với kích cầu và nâng cao sự hài lòng (Mackett và các cộng sự, 1998, Fujii

và các cộng sự, 2003)

Dưới góc nhìn của các bên liên quan và các nhà điều hành, mức độ màmột tổ chức có thể đáp ứng kì vọng của khách hàng (hay còn gọi là sự hài lòngcủa khách hàng), biểu trưng cho sự thành công và bền vững của một tổ chức

(Trompet và các cộng sự, 2013) Sự thật này đã làm nền tảng cho mọi nỗ lựcđánh giá sự hài lọng của khách hàng trong thật kỉ trước, với định hướng rõ ràngvào chất lượng dịch vụ (báo cáo TCRP, 1999, EN 13816:2002) Eboli vàMazzulla (2011) cho rằng cân nhắc nhận thức của hành khách là yếu tố cơ bảntrong việc đánh giá hiệu suất của các phương tiện vận tải hành khách công cộngbởi đó là hai khía cạnh có mối quan hệ mật thiết với nhau

Có rất nhiều khía cạnh có thể được cân nhắc bởi các nhà chức trách và cácnhà điều hành hệ thống vận tải hành khách công cộng khi đo lường mức độ hàilòng của hành khách, như sự thoải mái, đáng tiền, đúng giờ, v.v Hensher và cáccộng sự (2003) cho rằng, mặc dù một hành khách có thể nhận thức tiêu cực hoặctích cực về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra giảthuyết bằng sự hài lòng chung của hành khách được đo lường chính xác nhấtdựa trên cách mỗi cá nhân đánh giá toàn bộ các khía cạnh đó như một cá thểchung gọi là dịch vụ Mặc dù vậy, một số khía cạnh cụ thể được kì vọng rằngchúng quan trọng hơn so với các khía cạnh còn lại Sự quan trọng của mỗi khíacạnh này có thể được đo lường bằng các khảo sát về sở thíc của các hành khách,với những câu hỏi yêu cầu họ đánh giá giá trị của mỗi đặc tính cụ thể và cácnghiên cứu về khía cạnh tương tự đánh giá quyết định của hành khách khi họphải đánh đổi thuộc tính này cho thuộc tính khác

2.2.2 Xe buýt nhanh

Do xe buýt nhanh là loại hình giao thông vận tải không ngừng biến đổi(Galicia và cộng sự, 2009), định nghĩa về hệ thống BRT rất đa dạng tại các khuvực khác nhau Tuy nhiên, tất cả các định nghĩa về BRT đều miêu tả hệ thống xebuýt nhanh là một hệ thống dựa trên xe buýt, có các đặc tính gần giống với hệthống đường sắt đô thị như có sức chứa lớn, hiệu suất lớn, nhưng lại có giáthành rẻ hơn rất nhiều (Cervero, 2013) Thành phố Curitiba tại Brazil là thànhphố tiên phong trong việc sử dụng BRT Thị trưởng của Curitiba đương thờinhận xét hệ thống BRT như một “metro trên mặt đất” – một hệ thống xe buýtchất lượng cao với hiệu suất của xe điện ngầm mà chỉ tốn có một phần nhỏ chiphí (Cevero, 1998) BRT chính là sự dung hòa của cả hệ thống xe buýt và hệthống đường sắt đô thị, nó lấy được tinh hoa của cả hai hệ thống: tốc độ và sự

đáng tin cậy của đường sắt và hoạt động linh hoạt với chi phí thấp của xe buýtthông thường (Deng và Nelson, 2011).

Viện Chính sách Giao thông vận tải và Phát triển ở New York (ITDP) đãđịnh nghĩa BRT là “một hệ thống vận tải chất lượng cao dựa trên xe buýt manglại sự di động trong đô thị với tốc độ vận chuyển nhanh, thoải mái, và hiệu quả

về chi phí thông qua việc cung cấp cơ chế hạ tầng kỹ thuật riêng, vận hànhnhanh chóng với tần suất liên tục, marketing xuất sắc, và dịch vụ chăm sóckhách hàng” (Wright và Hook, 2007)

Đặc tính được cung cấp đường riêng là đặc tính phân biệt giữa BRT cao

cấp và các dịch vụ thấp cấp khác, hay được gọi là BRT Lite

Bảng 2.1: Phân biệt giữa BRT cao cấp và BRT LiteBRT Cao cấp/ Dịch vụ

đầy đủ

BRT Thấp cấp/ BRT Lite/Dịch

vụ không toàn vẹn

quyền; Làn đường riêng cho xe buýt; Một số nút giao thông khác mức

Đi chung với đường giao thông hỗn hợp

Bến xe/ Điểm dừng Nơi trú ẩn mở rộng thành

trung tâm trung chuyển lớn, có kiểm soát nhiệt độ

Trạm dừng xe buýt, thỉnh thoảng

sẽ có mái che, chỗ ngồi, ánh sáng, và thông tin hành kháchThiết kế dịch vụ Dịch vụ thường xuyên, tần

suất cao; tích hợp dịch vụ địa phương và dịch vụ nhanh (express); vận chuyển có tính giờ

Các dịch vụ được thiết kế theo kiểu truyền thống

thông minh; nhiều cửa vào

Hình thức thu vé truyền thống

động (AVL); hệ thống thông tin hành khách; biểnbáo giao thông đặc trưng;

hệ thống hỗ trợ nối xe

Ít ứng dụng công nghệ hơn

Trong Tiêu chuẩn BRT 2013 có nêu ra năm yếu tố đo lường mức độ nhanh

của xe buýt nhanh (R trong BRT là Rapid, có nghĩa là nhanh) và đưa ra các tiêu

chuẩn vàng sau đây:

- Sắp xếp đường xe buýt: đường ở giữa hoặc hành lang riêng cho xe buýtgiảm thiểu va chạm với các phương tiện quay đầu xe, các phương tiện vậnchuyển, và các cản trở khác

- Quyền dành riêng: có sự tách biệt vật lí và có những luật riêng

- Thu vé ngoài xe: các cửa quay với rào chắn kiểm soát xác nhận quátrình mua vé, soát vé trước khi lên xe

- Ưu tiên tại các ngã tư: các luật nghiêm cấm uay đầu xe tại đường riêngcho xe buýt và các biển báo ưu tiên

- Sàn chờ cao bằng sàn xe: loại bỏ cầu thang và các khoảng trống giữa xe

và nhà chờ

Hình 2.1 Các cách sắp xếp đường cho xe buýt khác nhau

Chú thích: Hình trên cùng: Ví dụ về đường 2 chiều với đường cho xe buýt

và nhà chờ ở giữa hai chiều của đường

Hình dưới cùng bên trái: Ví dụ về hành lang riêng dành cho xe buýt, cảkhung đường chỉ để xe buýt chạy, không chạy chung với bất kì phương tiện giaothông nào khác

Hình dưới cùng bên phải: Ví dụ về đường xe buýt chạy hai bên lề đường

của đường một chiều

Cervero (2013) cũng đã chỉ ra các đặc điểm của xe buýt nhanh dưới gócnhìn của hai bên: bên nhà cung cấp dịch vụ và bên khách hàng Về phía nhàcung cấp dịch vụ, xe buýt nhanh có các thuộc tính sau:

a Cơ sở hạ tầng và đường chạy

Dịch vụ BRT có thể được vận hành theo bốn kiểu đường khác nhau: (1)chạy cùng với các phương tiện giao thông hỗn hợp trên đường phố (thỉnh thoảng

sẽ có biển báo ưu tiên tại các nút giao và các ngã tư); (2) vận hành tại lề đườngriêng; (3) vận hành ở giữa lòng đường, phân cách 2 chiều đường, và (4) sử dụngđường dành riêng cho xe buýt, hay còn gọi là đường xe buýt (Levinson và cáccộng sự, 2003; Wright, 2011) Trong đó, xe buýt nhanh vận hành kiểu (1) làchậm nhất

Đối với hệ thống BRt có làn đường giữa lòng đường như kiểu (3) hoặc cólàn đường riêng như kiểu (4), xe buýt được vận hành theo bốn cách:

- Bố trí dọc theo tuyến đường sắt (được thấy ở các thành phố Ottawa,Miami, Los Angeles, Amsterdam)

- Đường giữa hoặc đường cao tốc (được thấy ở Cleveland, Vancouver,Nantes, Seoul, Bắc Kinh, Bogotá)

- Trong hầm (Seatle, Boston)

- Đường trên cao (Nagoya, Adelaide, Xiamen)

b Nhà chờ

BRT cung cấp nhiều hơn xe buýt thường ở chỗ nó không chỉ là chỗ đứngchờ với biển hiệu đánh dấu nơi chờ xe buýt Hệ thống BRT cao cấp sẽ bao gồmmột hệ thống nhà chờ hiện đại đầy đủ tiện nghi, với các thông tin thiết thực vàđáng tin cậy cho hành khách, bao gồm hai loại thông tin chính – thông tin thờigian thực (xe buýt tiếp theo vào trạm) và thông tin tĩnh (ví dụ như lịch trình, bản

đồ, tờ rơi, tờ hướng dẫn) Ngoài ra hệ thống nhà chờ này còn có máy bán vé, chỗngồi và phòng chờ thoải mái, và thỉnh thoảng còn có cả điều hòa nhiệt độ

Hầu hết các đường xe buýt sẽ nằm ở chính giữa lòng đường, chính vì vậy,nhà chờ của BRT cũng phải được đặt ở chính giữa Tuy nhiên điều này đòi hỏi

hành khách phải băng qua đường, và vào giờ cao điểm, hành khách có thể gặpnguy hiểm khi đối mặt với nhiều phương tiện giao thông khác trước khi tiếp cậnđược đến xe buýt, vì vậy có những khu vực đã có hệ thống đường trên cao(giống cầu đi bộ) dẫn xuống nhà chờ để hỗ trợ hành khách vào giờ cao điểm

Tiêu chuẩn BRT 2013 có chỉ ra rằng khoản cách giữa các nhà chờ lí tưởng

là khoảng 1,5 km, nếu xa hơn khoảng cách này, hành khách sẽ phải đi bộ quá xa

để đến nhà chờ gần nhất, và ngắn hơn thì lại ảnh hưởng đến vận hành và tốc độ

xe buýt

Một số khu vực sử dụng BRT cũng có bãi đỗ xe, nhưng số lượng còn ít,thường là để làm bãi đỗ xe đạp (như tại Bắc Kinh, Quảng Châu, Thường Đức,Liên Vân Cảng, Trung Quốc, cũng như tại Amsterdam, Utrecht, Bogotá, vàBangkok) Một số khu vực như Quảng Châu, Hàn Châu, Nantes, và thành phốMexico còn có dịch vụ bikesharing, tạm dịch là chia sẻ xe đạp, tại các điểm lâncận với các nhà chờ xe buýt nhanh Ngoài ra, có nhiều nước trên thế giới đã cónhà chờ hỗ trợ cho người khuyết tật

c Phương tiện BRT

BRT hiện đại có đặc điểm là sàn xe thấp, sử dụng nhiên liệu sạch, cửa lên

xuống xe rộng hơn cửa xe buýt thông thường, và có thương hiệu hơn Theo Tiêu

chuẩn BRT 2013 thì một xe buýt có khớp nối nên được trang bị ba cửa, và xe

buýt thường nên được trang bị hai cửa là ít nhất Các xe buýt có khớp nối có thể

có sức chở rất lớn, khoảng 150 hành khách Ở nhiều thành phố, người ta còn sửdụng xe buýt có sức chở lớn hơn như vậy rất nhiều (khoảng từ 200 – 270 hànhkhách)

BRT hiện đại có đặc điểm nổi bật hơn về thương hiệu với logo, màu sắcbắt mắt và những hiệu ứng hình ảnh khác để làm nổi bật hình ảnh xe buýt nhanh

so với xe buýt thông thường

Xe buýt nhanh dạng BRT Lite sẽ thường có sàn thấp hoặc có cấu hìnhquỳ, để hành khách có thể dễ dàng lên xe một cách an toàn

d Mạng lưới

Mạng lưới xe buýt nhanh thường gắn liền với mạng lưới đô thị, chúng còn

phản ánh được các triết lí về dịch vụ, và lịch sử vận tải hành khách công cộng tạithành phố đó Điểm quan trọng nhất của xây dựng mạng lưới xe buýt nhanh đó

là, nếu như xe buýt nhanh có thể bắt kịp với các phương tiện cá nhân về tốc độ,thì người dân cũng phải cực kì dễ dàng tiếp cận với xe buýt nhanh thì hệ thốngnày mới có thể vượt trội hơn so với các phương tiện cá nhân thông thường

Về phía khách hàng, hay nói cách khác, về hiệu suất dịch vụ, hệ thốngBRT được đánh giá trên các đặc điểm sau:

a Tốc độ vận hành: xe buýt chạy nhanh

b Sự thoải mái: khách hàng thấy hài lòng với dịch vụ

c Sự an toàn: an toàn giao thông (trong bài không nói đến sự an toàn củahành khách trên xe buýt khỏi các tệ nạn xã hội mà tập trung vào cách xe buýtđược lái, vận hành, và thiết kế đường)

d Ảnh hưởng đến môi trường: ít khí thải, sử dụng nhiên liệu sạch, xe hiện đại

e Công bằng xã hội: thể hiện ở chỗ, ai cũng có thể sử dụng dịch vụ xebuýt nhanh dù thu nhập của họ thế nào

2.2 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hệ thống vận tải hành khách công cộng

Nghiên cứu của Islam, Chowdhury, Sarker và Ahmed (2014) đo lường sựhài lòng của hành khách trên xe buýt dựa trên các nghiên cứu về các chiều củachất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của hành khách.Theo họ, phương tiện công cộng cần trở thành giải pháp cho phương tiện giaothông bền vững trong tương lai Tuy nhiên, để có thể thu hút nhiều hành kháchhơn, hệ thống phương tiện công cộng phải có chất lượng phục vụ tốt hơn để thỏamãn và lấp đầy phạm vi nhu cầu rộng hơn của hành khách (Anable, 2005) Chấtlượng được định nghĩa là sự gắn bó và tuân thủ theo các đặc tả của hành khách(Parasuraman, A., V.A Zeithaml và L.L Berry, 1988) với cố gắng đạt đượcnhững tiêu chuẩn mà họ mong muốn Sự hài lòng hay không hài lòng đối vớimột chương trình hay cơ sở vật chất bị ảnh hưởng bởi những kỳ vọng từ trước

đó với mức độ của chất lượng (Ekinci, 2004) Nghiên cứu của Islam,Chowdhury, Sarker và Ahmed (2014) về sự hài lòng của hành khách đối với

dịch vụ xe buýt HBR tại Sintok được phân tích dựa trên những tiêu chí sau đây:

● Dịch vụ: bao gồm giá vé, sự phục vụ của nhân viên (hành vi của tài xế),dịch vụ trên xe buýt (sự thoải mái, sạch sẽ, và điều hòa nhiệt độ), dịch vụ ngoài

xe buýt (thiết kế của trạm dừng xe buýt) và sự an toàn của tuyến xe

● Tính dễ tiếp cận: trả lời cho câu hỏi liệu việc tìm ra được trạm dừng xebuýt hay chỗ vé xe có dễ dàng và thuận lợi

● Tính sẵn sàng và khả dụng: độ phủ của mạng lưới, sự kết nối giữa cáctuyến xe, tần suất của các tuyến xe, giờ làm việc của các tuyến xe, tần suất củacác trạm dừng xe buýt

● Thời gian: sự chính xác của các tuyến xe, thời gian chờ đợi các tuyến

xe, và thời gian di chuyển của các tuyến xe

● Môi trường: mỹ quan của xe buýt, độ ô nhiễm trên xe buýt

Friman, Margareta, Fellesson, và Markus, trong nghiên cứu của họ về sựhài lòng của hành khách với phương tiện giao thông công cộng đã chọn ba đạilượng đo lường sự hài lòng Trích dẫn của họ từ cf.Transportation ResearchBoard (2003) đề xuất rằng sử dụng cùng lúc nhiều thang đo miêu tả chất lượngdịch vụ là rất quan trọng Nghiên cứu của họ dựa trên nghiên cứu của Norheim(2006), người đã sử dụng số lượng trạm khởi hành, xác suất tìm được ghế ngồi,

và thời gian đi lại để mô tả khách quan chất lượng dịch vụ của phương tiện dichuyển công cộng Trong cơ sở dữ liệu UITP, ba thước đo này tương ứng vớiphương tiện km/cư dân, tổng số trạm phương tiện công cộng km/cư dân, và tốc

độ trung bình của phương tiện công cộng đó Trong đó:

● Phương tiện km trên một cư dân biểu hiện phạm vi tương ứng màphương tiện công cộng cung cấp, đại diện cho thang đo tần suất và độ phủ

● Hành khách cảm thấy thời gian di chuyển lâu hơn nếu như họ phảiđứng(Litman 2008) Vì vậy, tổng số trạm phương tiện công cộng km/cư dâncũng là một yếu tố quan trọng Nó tương ứng với sự hài lòng của hành khách về

số lượng chỗ ngồi trên phương tiện công cộng

● Theo Fellession và Friman (2008), thời gian di chuyển là một khía cạnhquan trọng đối với hành khách Tốc độ trung bình của phương tiện giao thông

công cộng là một đại lượng đại diện cho khía cạnh đó

Nghiên cứu của Markus Fellesson và Margareta Friman (2008) tìm hiểunhận thức về sự hài lòng đối với phương tiện giao thông công cộng tại chínthành phố châu Âu đã tìm ra năm chiều chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hàilòng của hành khách, được gọi lần lượt là Factor A, B, C, D và E Trong đóFactor A mô tả sự an toàn, Factor B đại diện cho hệ thống, Factor C diễn tả sựthoải mái, Factor D thể hiện các yếu tố liên quan đến nhân viên, và Factor E làthành phẩm dịch vụ (Factor A = Safety; B = System; C = Comfort; D = Staff, E

= Delivery)

Factor A mô tả sự an toàn vì nó bao gồm ba yếu tố liên quan đến cảm thấy

an tâm khi ở bến xe/tàu và khi ở trên xe buýt hoặc trên tàu

Factor B chủ yếu có những yếu tố liên quan đến thời gian di chuyển vàthời gian đợi tàu xe hợp lí, cũng như là sự hài lòng với số lượng các trạm trungchuyển, đặc biệt là có dễ dàng hay không để tìm thấy một trạm dừng xe buýthoặc bến tàu

Factor C phản ánh sự thoải mái của hành khách khi sử dụng dịch vụ giathông công cộng, các phương tiện đi lại này có hiện đại, sạch sẽ hay không,cũng như sự hài lòng của họ đối với số lượng ghế ngồi trên tàu xe

Factor D đo lường thái độ của nhân viên (nhân viên có hiểu biết và có thái

● Kế hoạch và độ đáng tin cậy của dịch vụ , liên quan đến các yếu tố về

tần suất, độ tin cậy, thông tin, quảng cáo, nhân sự, và phàn nàn

● Sự thoải mái và các yếu tố khác, liên quan đến cơ sở vật chất tại bến xe

buýt, quá tải hành khách, chi phí, bảo vệ môi trường, và bảo dưỡng bến xe

● Sự an toàn và sạch sẽ, liên quan đến sự sạch sẽ và an toàn trên xe buýt,

cũng như sự an toàn cá nhân.

● Thiết kế mạng lưới, liên quan đến sự bao phủ rộng rãi của mạng lưới xe

buýt và các tính chất của tuyến đường

Bốn biến nêu trên đo lường sự hài lòng của hành khách từ nhận thức và kìvọng

Singh, S đã đưa ra một nghiên cứu để phân tích sự hài lòng với ba mụctiêu chính: tiếp cận sự hài lòng của hành khách với phương tiện xe buýt côngcộng tại thành phố Lucknow, Ấn Độ; kiểm tra các thuộc tính dịch vụ ảnh hưởngđến sự hài lòng của hành khách; và phân tích những điểm quan trọng của cácthuộc tính đó để đưa ra những đề xuất ưu tiên giúp cải thiện phương tiện giaothông công cộng, cụ thể là phương tiện xe buýt công cộng, nhằm tăng sự hàilòng của hành khách Những thuộc tính trong nghiên cứu này được giả sử làmười tám thuộc tính dưới đây:

1 Số lượng ghế ngồi còn trống trên xe buýt

2 Chỗ để chân thoải mái

3 Tần suất dịch vụ xe buýt

4 Thời gian chờ xe tại bến ngắn

5 Cơ sở vật chất trên xe đang ở tình trạng tốt

13 Sự an toàn của hành khách trên xe

14 Không sợ bị móc túi trên xe buýt

15 Thời gian di chuyển nhanh chóng

16 Tài xế và nhân viên bán/soát vé hành xử thân thiện

17 Xe buýt sạch sẽ

18 Cảm giác an toàn cá nhân

Nghiên cứu này có chỉ ra một thực tiễn tại thành phố Lucknow, Ấn Độ:nguồn thu nhập tăng cao là lí do quan trọng nhất khiến cho dân số chuyển sang

sử dụng các phương tiện giao thông cá nhân Tốc độ, chất lượng dịch vụ, sựthuận tiện, linh động, cộng thêm sự sẵn sàng phục vụ đã đẩy mạnh việc sử dụngcác phương tiện cá nhân làm phương tiện giao thông chính trong cuộc sống hàngngày Khi có cơ hội hơn, mọi người cũng có nhiều lựa chọn và phương tiện yêuthích của họ cũng đa dạng hơn Tuy nhiên, trong vận hành và điều hành, người

ta coi trọng những tiêu chuẩn cơ bản của dịch vụ Cung cấp những dịch vụ xa xỉ

bị cho là phân biệt giàu nghèo Chính vì thế, thay vì sử dụng dịch vụ nào đó đắttiền, những người có đủ điều kiện kinh tế đều chuyển sang mua và sử dụng cácphương tiện giao thông cá nhân Cho đến tận gần đây, dịch vụ phương tiện côngcộng mới chuyển chức năng chính của nó từ làm hài lòng nhu cầu của nhữngthành phần có thu nhập không dồi dào trong xã hội sang đóng góp vào cải thiệntình trạng ùn tắc giao thông, đẩy mạnh an toàn giao thông cũng như là bảo vệmôi trường Điều này đòi hỏi cần phải có sự thay đổi nhất định và mạnh mẽ để

có thể hoàn thiện được vai trò mới của các phương tiện giao thông công cộng,

đó là thu hút được nhiều hành khách hơn, cạnh tranh với phương tiện giao thông

cá nhân như ô tô, xe máy, taxi, v.v

Felleson và Friman (2008) đã báo cáo trong một nghiên cứu thường niên

về sự hài lòng của hành khách đối với các phương tiện giao thông công cộngxuyên quốc gia tại tám thành phố châu Âu (Stockholm, Barcelona, Copenhagen,Geneva, Helsinki, Vienna, Berlin, Manchester, and Oslo) 17 thuộc tính về sự hàilòng của hành khách mà từ đó, họ đã rút ra được bốn chiều hài lòng bao gồm hệthống, sự thoải mái, nhân viên, và sự an toàn Tuy nhiên, kết quả tìm ra khôngđược nhất quán giữa các thành phố Điều này cho thấy, phương tiện giao thôngcông cộng được nhìn nhận khác nhau qua các vùng địa lí Có một vài yếu tố ảnhhưởng đến sự đa dạng trong nhận thức của hành khách, bao gồm những yếu tốliên quan đến quản lí (cách mà dịch vụ được cung cấp) và nhóm cá nhân (vănhóa và truyền thống) Budiono (2009), trong một nghiên cứu của cô ấy về sự hài

lòng của hành khách với phương tiện giao thông công cộng ở Indonesia, đã tìm

ra hai nhóm thuộc tính dịch vụ Các yếu tố chất lượng mềm bao gồm những vấn

đề về an toàn an ninh và sự thoải mái, và các yếu tố chất lượng lỹ thuật bao gồm

tần suất, thời gian di chuyển, sự đúng giờ, và thời gian _ những yếu tố có ảnhhưởng mạnh mẽ hơn đến mức độ hài lòng của hành khách

Tyrinopoulos và Antoniou (2008) nhấn mạnh sự khác biệt trong nhận thứccủa hành khách giữa các nhà điều hành khác nhau với nguyên do bắt nguồn từnhững tính chất và điều kiện cụ thể trong từng dịch vụ Nhìn chung, nhữngthuộc tính về sự hài lòng quan trọng nhất giữa tất cả các nhà điều hành đó là tầnsuất dịch vụ, sự sạch sẽ của phương tiện, điều kiện ở bến chờ, khoảng cách giữacác trạm trung chuyển, và độ phủ của mạng lưới

Tuy nhiên, kết quả lại khá đa dạng giữa các hệ thống khác nhau Ví dụnhư, sự sạch sẽ của phương tiên, hành vi của nhân viên, và hệ thống bán vé lànhững thuộc tính quan trọng nhất cho các nhà điều hành tàu điện ngầm Trongtrường hợp của xe buýt, thì hành khách lại đánh giá cao tần suất của dịch vụ, sựsạch sẽ của phương tiện, và độ phủ của mạng lưới xe buýt Một hệ thông đángtin cậy và được tổ chức hiệu quả, thân thiện với môi trường là lựa chọn được đặcbiệt yêu thích bởi tất cả các hành khách

Trong một nghiên cứu về các hộ gia đình ở Thụy Sĩ, Göteborg, Friman,Edvardsson, và Gärling (2001), và Friman và Gärling (2001) đã chỉ ra mối quan

hệ giữa tần suất của những rắc rối và sự hài lòng với phương tiện giao thôngcông cộng (tần suất thấp thì sự hài lòng tăng lên) Thêm vào đó, các tác giả nàytin rằng hành vi của nhân viên phục vụ là cực kì quan trọng đối với nhận thứccủa hành khách, cùng với độ tin cậy của dịch vụ, độ đơn giản của thông tin vàthiết kế

Chen (2011) đưa ra đề xuất rằng chất lượng dịch vụ và và những giá trịnhìn nhận được nên được dành sự chú ý ưu tiên trong việc cải thiện sự hài lòngcủa hành khách Trong khi Eboli và Mazzula (20017) lại nhấn mạnh vai trò củathiết kế, lên kế hoạch cho dịch vụ và độ tin cậy Diana (2012) đã kiểm tra độ hàilòng của các hành khách sử dụng các mô hình phương tiện giao thông công cộng

khác nhau ở Ý Chín khía cạnh dịch vụ đã được mang ra đo lường Nghiên cứucho thấy sự hài lòng và tần suất sử dụng các phương tiện giao thông công cộngtại thành phố không tương quan với nhau

Các phương tiện giao thông công cộng được ưa chuộng nhất tại các điểmtrung tâm thành phố, đứng thứ nhì là tại các thị trấn, với hơn 50,000 cư dân sửdụng Tuy nhiên, mức độ hài lòng thể hiện ra cao nhất tại các thị trấn nhỏ và tạinhững khu vực thưa dân nhất Một nghiên cứu về thay đổi phương tiện dichuyển tại Thụy Sĩ cho thấy sự hài lòng và thái độ liên quan đến hành vi và thóiquen (Abou-Zeid, Maya, Regina Witter, Michel Bierlaire, Vincent Kaufmann,and Moshe BenAkiva, 2012) Những người chuyển sang sử dụng phương tiệncông cộng thường hài lòng hơn những người khác Thêm vào đó, như trong cácnghiên cứu về sự hài lòng của hành khách khác (Song, Haiyan, Robert van derVeen, Gang Li, và Jason L Chen, 2012; Tribe và Snaith 1998), kì vọng cũng làmột yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với các trải nghiệm cùng phương tiện giaothông công cộng

Sự hài lòng về phương tiện công cộng còn bị ảnh hưởng bởi thời gian đilại: thời gian đi lại càng lâu thì mức độ hài lòng càng thấp (Gorter, Nijkamp, vàVork 2000) Tương tự như thế, phương tiện bị quá tải hoặc, dịch vụ không đángtin cậy và thời gian chờ đợi lâu thường làm giảm độ hài lòng của hành khách(Cantwell, Caulfield, và O’Mahony, 2009)

Những nghiên cứu này đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các hànhkhách phân tích hiệu suất của phương tiện giao thông công cộng Tuy nhiênchúng chỉ tập trung vào nghiên cứu đối tượng hành khách là người địa phương.Khách du lịch cũng đóng góp một phần không nhỏ vào việc sử dụng các phươngtiện công cộng tại các điểm đến ở thành thị, và hành vi, kì vọng, và nhận thứccủa họ có thể khác so với những người ở địa phương Vì thế, nghiên cứu của Le-Klähn, D., Hall, M và Gerike, R đã đưa ra một mô hình để tập trung vào sự hàilòng của các khách du lịch, bao gồm các khía cạnh về dịch vụ như: sự đúng giờ,

độ đáng tin cậy, sự liên kết trong mạng lưới, tần suất dịch vụ, lịch trình thuậntiện, độ dễ dàng tiếp cận (của bến tàu, bến xe, và các phương tiện cá nhân), sự

an toàn khi tham gia giao thông, độ dễ sử dụng, thông tin, độ sạch sẽ, khônggian trong phương tiện (độ rộng rãi), có đủ ghế, dịch vụ từ nhân viên, sự thoảimái khi chờ đợi tại bến xe, và giá vé.

Qua các nghiên cứu kể trên, nhóm nghiên cứu lập được bảng tổng hợp cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách trong ngành dịch vụ vận tảihành khách công cộng, cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Tổng kết các nhân tố đã được sử dụng trong các nghiên cứu

(Tần suất của các biến cố không mong muốn và sự hài lòng với dịch vụ vận tải hành khách công cộng)

- An ninh

- Nhân viên

- Độ tin cậy

- Thông tin dễ hiểu

(Các thuộc tính chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với vận tải xe buýt.)

- Kế hoạch và

độ đáng tin cậy của dịch vụ

- Sự thoải mái

và các yếu tố khác

- Sự an toàn và sạch sẽ

- Thiết kế mạng lưới (độ phủ)

2008 Markus Fellesson Service Supply and Customer - An toàn

và Margareta

Friman

Satisfaction in Public Transportation: The Quality Paradox

(Cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ vận tải hành khách công cộng: nghịch

Public transit user satisfaction:

Variability and policy implications

(Sự hài lòng của người sử dụng vận tải công cộng: sự biến động

và ý nghĩa các chính sách)

- Tần suất dịch vụ

- Sự sạch sẽ của phương tiện

- Điều kiện ở bến chờ

- Khoảng cách giữa các trạm trung chuyển

- Độ phủ của mạng lưới

- Phương tiện

km trên một cư dân

- Tổng số trạm phương tiện côngcộng km/cư dân

- Tốc độ trung bình của phương tiện giao thông công cộng

(Kiếm tra các yếu tố ảnh hưởng đế

sự hài lòng của hành khách với phương tiện giao thông công cộng)

- Độ tin cậy

- Thời gian chờ xe

2014 Islam,

Chowdhury,

Sarker và Ahmed

Measuring Customer’s Satisfaction on Bus Transportation (Đo lường sự hài lòng của khách hàng với vận tải

xe buýt)

- Dịch vụ

- Tính dễ tiếp cận

du lịch với phương tiện giao thôngcông cộng tại Munich)

- Chất lượng dịch vụ

- Chất lượng xe

- Độ dễ dàng tiếp cận

- An toàn giao thông

- Tốc độ

- Giá vé

Satisfaction with Public Bus Transport Services: A Case Study

of Lucknow City (India)

(Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ vận tải xe buýt công cộng: Một nghiên cứu điển hình của thành phố Lucknow (Ấn Độ).)

- Cơ sở vật chất xe

- Cơ sở vật chất bến xe

- Tốc độ, tần suất vận hành

- Số lượng xe buýt trong thành phố có thể đáp ứng nhu cầu

- Chất lượng dịch vụ

Nguồn: tổng hợp

2.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

Từ các biến đc nêu ra trong bảng 2.2, nhóm nghiên cứu chọn ra các biến

có tần suất xuất nghiên cứu nhiều nhất và hợp lí nhất với hệ thống vận chuyểnhành khách công suất lớn BRT tại Hà Nội để đưa ra mô hình nghiên cứu của đềtài

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài

Chất lượng xe

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng với dịch vụ xe buýt nhanh BRT

Sự hài lòng với dịch vụ xe buýt nhanh BRT

Tính dễ tiếp cận

Tính dễ tiếp cận

2.3.2 Mô tả các biến nghiên cứu

Các nghiên cứu kể trên khi viết về sự hài lòng của hành khách với dịch vụvận tải hành khách công cộng nói chung và với dịch vụ xe buýt nói riêng đã đưa

ra rất nhiều các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách,trong đó có rất nhiều biến đều được nghiên cứu các nghiên cứu nhắc đến, và cácbiến khác phụ thuộc nhiều hơn vào điều kiện vùng miền

Trong đó, có các biến liên quan mật thiết đến phương tiện là xe buýt, mànhóm nghiên cứu tổng hợp lại thành biến “chất lượng xe” Ngoài ra, có nhữngbiến thể hiện được chất lượng dịch vụ, và tính dễ tiếp cận Tốc độ cũng có thểđược tính vào chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, vì đây là yếu tố mang đặc điểmriêng của xe buýt nhanh, chúng tôi xin được đưa biến này thành một biến riêng.Vậy, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp lại được bốn biến chính thường có mức độảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tảihành khách công cộng mà tương xứng với các đặc điểm của xe buýt nhanh đểđưa vào mô hình nghiên cứu của mình, bao gồm: chất lượng xe, chất lượng dịch

vụ, tốc độ, và tính dễ tiếp cận

2.3.2.1 Chất lượng xe

Chất lượng xe bao gồm các yếu tố liên quan mật thiết đến tính thẩm mỹ

và sự thoải mái của khách hàng

Biến quan sát nhỏ hơn của chất lượng xe liên quan đến tính thẩm mỹ làhình ảnh của xe buýt đóng góp như thế nào vào mỹ quan thành phố Cụ thể,trong nghiên cứu này, đây là biến quan sát được miêu tả là “Tông màu trắngxanh hiện đại” Đây không phải là một biến đã được sử dụng trong các nghiêncứu về sự hài lòng của hành khách với dịch vụ xe buýt thông thường, tuy nhiên,theo Cervero, R (2013), thì đặc điểm về ngoại hình của xe buýt nhanh – mangtính thương hiệu hơn, được trang trí bắt mắt hơn – là một đặc tính đặc biệt chỉ córiêng cho xe buýt nhanh, và là một yếu tố ảnh hưởng đến sự thu hút các hànhkhách sử dụng dịch vụ BRT

Các biến quan sát còn lại có liên quan mất thiết đến sự thoải mái của hànhkhách trên xe, gồm các biến:

- Chỗ để chân rộng rãi: khoảng cách giữa các hàng ghế lớn, thoải mái chohành khách ngồi trên xe, biến này đã được sử dụng trong nghiên cứu của Singh.s(2016), như một biến có tác động lên sự hài lòng của hành khách trên xe buýt và

đã được tiếp tục sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tại các thành phố khác

- Không gian rộng rãi, thoáng mát: không gian chung trên toàn xe buýt làrộng rãi, thoáng mát, khi chở hết công suất (chở số lượng hành khách nhiều nhất

có thể), xe buýt vẫn không mang lại cảm giác ngột ngạt, chật chội, khó chịu, trần

xe đủ cao so với chiều cao của đại đa số người dân Biến này đã được đề cậptrong nghiên cứu của Le-Klähn, D., Hall, M và Gerike, R (2014) là không giantrên xe buýt, và kết quả của nghiên cứu cho thấy, không gian trên xe buýt càngrộng rãi thì hành khách càng hài lòng

Eboli, L và Mazzulla, G (2007), Tyrinopoulos và Antoniou (2008), vàSingh, S (2016) đều nhấn mạnh sự ảnh hưởng của sự sạch sẽ đến sự hài lòng củahành khách Phương tiện càng sạch sẽ, hành khách càng hài lòng Vì vậy, nhómnghiên cứu xác định được thêm hai biến quan sát nhỏ về sự sạch sẽ:

- Rác được dọn dẹp sạch sẽ: hành khách hiếm khi hoặc không thấy hiệntượng có rác trên xe (do hành khách không thể quan sát khi nào rác trên xe đượcdọn dẹp)

- Nội thất sạch sẽ, không bốc mùi: hành khách cảm thấy yên tâm khi sửdụng, vịn vào các nội thất trên xe (hành khách có thể an tâm ngồi ghế, tựa vàocửa sổ; tay vịn sạch sẽ, v.v…)

2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ đã được nhắc đến trong nghiên cứu của Islam và cáccộng sự (2014) và được định nghĩa là giá vé, sự phục vụ của nhân viên (hành vicủa tài xế), dịch vụ trên xe buýt (sự thoải mái, sạch sẽ, và điều hòa nhiệt độ),dịch vụ ngoài xe buýt (thiết kế của trạm dừng xe buýt) và sự an toàn của tuyến

xe Các yếu tố về sự phục vụ của nhân viên cũng được đề cập đến trong nghiêncứu của Göteborg, Friman, Edvardsson, và Gärling (2001), Markus Fellesson vàMargareta Friman (2008), Le-Klähn, D., Hall, M và Gerike, R (2014).Göteborg, Friman, Edvardsson, và Gärling (2001) có nhấn mạnh tác động của an

toàn an ninh với sự hài lòng của hành khách, và định nghĩa an ninh là khi hànhkhách chờ tại bến xe hoặc sử dụng dịch vụ trên xe luôn cảm thấy được an toàn,không bị ảnh hưởng bởi các biến cố không mong muốn, hoặc hành khách cảmthấy phương tiện di chuyển an toàn trong giao thông

Nhóm các biến quan sát thuộc Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm

hành khách dễ dàng quan sát được tại nhà chờ và trên xe buýt, gồm năm biếnquan sát:

- Tiếng ồn: không gian trên xe và tại nhà chờ yên tĩnh, không ồn ào,không gây cảm giác khó chịu cho hành khách

- Giải đáp thắc mắc: các câu hỏi của khách hàng được giải đáp nhanhchóng, ngắn gọn, dễ hiểu

- Nhân viên: nhân viên tại nhà chờ và nhân viên trên xe buýt (bao gồm cảtài xế) có thái độ thân thiện, sẵn sàng phục vụ, giải đáp, giúp đỡ hành khách

- An ninh: tại nhà chờ và trên xe buýt không có các tệ nạn xã hội, hoặcnếu có thì luôn được giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp; an ninh được đảmbảo

Ngoài ra, nằm trong nhân tố chất lượng dịch vụ là một nhân tốt nhỏ hơnnhưng có mức độ ảnh hưởng tương đối lớn

Yếu tố tốc độ phản ánh rõ các thuộc tính đặc trưng của xe buýt nhanh, baogồm ba biến quan sát:

- Làn đường riêng: do hệ thống xe buýt nhanh ở Việt Nam được bố tríxây dựng như làn phân cách giữa hai chiều đường tại các đường lớn, và được ưutiên một làn đường riêng chỉ để cho xe buýt chạy, biến làn đường riêng phản ánhthời gian di chuyển nhanh hơn cho hành khách nhờ được ưu tiên làn đườngriêng (so với xe buýt thường hoặc các phương tiện khác)

- Nút thắt giao thông: xe buýt nhanh còn được ưu tiên tại các nút thắtgiao thông – đèn đỏ đợi trong thời gian ngắn hơn, đèn xanh lâu hơn, biến quansát này phản ánh việc xe buýt nhanh được ưu tiên tại các nút thắt giao thônggiúp cho hành khách di chuyển nhanh hơn (so với xe buýt thường hoặc cácphương tiện khác)

- Thời gian chờ: biến này không chỉ phản ánh tốc độ của xe buýt đến nhàchờ có nhanh hay không mà còn đặc biệt phản ánh tần suất đón/trả của xe buýtnhanh, thời gian chờ xe buýt tiếp theo đến là ngắn hơn so với xe buýt thường

Các yếu tố về tốc độ đã được đo lường từ sự hài lòng của hành khách vớidịch vụ xe buýt thông thường, và với đặc điểm nổi trội về tốc độ như xe buýtnhanh thì đây lại càng là một biến quan trọng Friman, Margareta, Fellesson, và

Markus (2009) có nhấn mạnh biến Tốc độ trung bình của phương tiện giao

thông công cộng và ảnh hưởng của nó lên sự hài lòng của hành khách Theo đó, tốc

độ trung bình của phương tiện càng cao thì hành khách càng hài lòng Nhiều nghiêncứu khác có đưa biến thời gian vào phân tích, phản ánh thời gian di chuyển đến địađiểm mong muốn (tốc độ của xe) và thời gian chờ xe (tốc độ và tần suất có xe tớibến), bao gồm các nghiên cứu của Gorter, Nijkamp, và Vork (2000), MarkusFellesson và Margareta Friman (2008), Cantwell, Caulfield, và O’Mahony

(2009), Islam, Chowdhury, Sarker và Ahmed (2014), và Singh, S (2016)

2.3.2.3 Tính dễ tiếp cận

Islam, Chowdhury, Sarker và Ahmed (2014) và Le-Klähn, D., Hall, M

và Gerike, R (2014) đã nghiên cứu về độ ảnh hưởng của tính dễ tiếp cận đối với

sự hài lòng của hành khách Tính dễ tiếp cận trong hai nghiên cứu phản ánh (1)trả lời cho câu hỏi liệu việc tìm ra được trạm dừng xe buýt hay chỗ vé xe có dễdàng và thuận lợi, (2) các thông tin về xe buýt có dễ tìm hay không Hành kháchcàng dễ tiếp cận với dịch vụ và thông tin về dịch vụ thì họ càng hài lòng

Tính dễ tiếp cận bao gồm các biến quan sát liên quan đến độ dễ tiếp cậncủa hành khách tới dịch vụ xe buýt nhanh và các thông tin về dịch vụ xe buýtnhanh, bao gồm các biến quan sát:

- Sàn xe: sàn xe bằng sàn nhà chờ giúp hành khách dễ dàng di chuyểnlên/xuống xe nhanh chóng, an toàn (nhất là cho người cao tuổi, người khuyết tật,phụ nữ có con nhỏ sử dụng xe đẩy chuyên dụng)

- Cửa nhà chờ: cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện cho các hành khách dễdàng di chuyển lên/xuống xe

- Độ sẵn sàng của thông tin: thông tin rất dễ dàng để tìm kiếm được khi

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài

1) Tổng quan nghiên cứu: tổng hợp các nghiên cứu trước đây

2) số liệu thứ cấp: các thông tin, thực trạng về dịch vụ xe buýt nhanh tại

Hà Nội

3) Các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của hành khách: từ tổng quannghiên cứu và số liệu thứ cấp, nhóm nghiên cứu rút ra được mô hình nghiên cứucủa đề tài

4) Phỏng vấn sâu: nhóm nghiên cứu phỏng vấn 5 hành khách đã từng sửdụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT

Tổng quan nghiên cứu

Các nhân tố tác động tới mức

độ hài lòng của hành khách

5) Điều tra xã hội học: sau khi phỏng vấn sâu, nhóm nghiên cứu xây dựngđược bảng hỏi, và tiến hành thả phiếu tại 5 nhà chờ xe buýt nhanh BRT

6) Phân tích, đánh giá tác động của các nhân tố: từ số liệu thứ cấp, phỏngvấn sâu và điều tra xã hội học, nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm spss đểphân tích số liệu, đưa ra các đánh giá về tác động của các nhân tố

7) Kiến nghị, đề xuất: từ số liệu, đánh giá về các nhân tố, nhóm nghiêncứu đưa ra các kiến nghị, đề xất cho các bên liên quan nhằm cải thiện mức độhài lòng của hành khách

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin thứ cấp:

- Phương pháp nghiên cứu tại bàn (desk study), các thông tin, định nghĩađược tìm kiếm qua google, wikipedia, các đề tài, bài báo, tạp chí trong và ngoàinước, các công trình nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến đề tài nghiêncứu

Các tài liệu bằng tiếng việt:

- Các tài liệu bằng tiếng việt được nhóm nghiên cứu tìm qua google, cácbài báo trong nước, các công trình nghiên cứu có liên quan giúp nhóm nghiêncứu xây dựng cơ sở lý thuyết

- Các trang báo mạng nhóm nghiên cứu đã sử dụng để tìm kiếm thông tin

có thể kể đến như: vnexpress, baomoi,…

Các tài liệu bằng tiếng anh:

- Dịch vụ xe buýt nhanh BRT là một loại hình dịch vụ mới xuất hiện tạiviệt nam, do đó các nghiên cứu bằng tiếng việt về vấn đề này không hề tồn tại,

vì vậy nhóm nghiên cứu đã sử dụng thư viện điện tử libgen.io để tìm hiểu các

mô hình nghiên cứu có liên quan được viết bằng tiếng anh

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Hình 3.2: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

1 Xác định đối tượng điều tra:

Người sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại Hà Nội

2 Xác định quy mô mẫu:

Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 300 phiếu điều tra cho 300 người đãtừng hoặc đang sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại các nhà chờ

3 Phương pháp chọn mẫu:

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: là phương pháp lấy mẫu dựa trên tính

dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả nănggặp được đối tượng

4 Phỏng vấn sâu:

Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn sâu 5 hành khách tại nhà chờ xebuýt nhanh Giảng Võ, sau khi kiểm tra, nhận định, đánh giá kết quả thu được,kết hợp với việc đối chiếu với các nghiên cứu trước đây, nhóm nghiên cứu đã

thiết kế được phiếu điều tra thử nghiệm

5 Thiết kế phiếu điều tra:

Dựa vào kết quả phỏng vấn sâu, nhóm nghiên cứu phát triển một bảng hỏithử nghiệm gồm 3 phần:

- Thông tin chung: 3 câu hỏi

- Mức độ hài lòng đối với từng yếu tố: 27 câu hỏi

- Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT

6 Thả phiếu thử nghiệm:

Nhóm nghiên cứu sẽ phát ngẫu nhiên 10 phiếu điều tra thử nghiệm cho 10hành khách ngẫu nhiên tại nhà chờ Giảng Võ, trả lời các câu hỏi của người thamgia điền phiếu tại chỗ (nếu có), từ đó biết được hành khách có hiểu các câu hỏitrong phiếu điều tra mà điều tra viên phát hay không, các câu hỏi có khó trả lờihay không, có tốn nhiều thời gian hay không

7 Chỉnh sửa phiếu điều tra:

Sau khi thử nghiệm phiếu điều tra, và lắng nghe ý kiến, quan điểm củangười tham gia điều tra, nhóm nghiên cứu đã quyết định giữ nguyên 27 câu hỏi

và chỉnh sửa để hành khách có thể hiểu rõ ràng hơn, cũng như trả lời phiếu điềutra nhanh hơn

8 Thả phiếu điều tra:

Nhóm nghiên cứu tiến hành thả tổng cộng 300 phiếu khảo sát tại các nhàchờ xe buýt nhanh BRT, trong đó có 100 phiếu tại nhà chờ Kim Mã, 100 phiếutại nhà chờ Thành Công, và 100 phiếu tại nhà chờ Hoàng Đạo Thúy

9 Loại bỏ các phiếu không phù hợp:

Sau khi kiểm tra thấy có 20 phiếu không hợp lệ và bị loại, do một bộ phânhành khách chỉ trả lời qua loa chiếu lệ, dẫn đến việc thông tin phiếu bị sai lệch;Bên cạnh đó, các hành khách không sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT cũngkhông thuộc diện phân tích Tổng số phiếu hợp lệ còn lại là 280 phiếu, chiếmxấp xỉ 93.3%

10 Phân tích:

- Dựa vào số liệu thu được từ hành khách tại các nhà chờ xe buýt nhanh

BRT trên, nhóm nghiên cứu tiến hành chạy số liệu trên phần mềm SPSS nhằmkiểm tra mức độ tin cậy của các nhân tố, từ đó đưa ra nhận xét cụ thể về mốitương quan giữa mức độ hài lòng của hành khách với từng nhân tốm, đối với trảinghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT

11 Công cụ thống kê sử dụng trong phân tích:

- Phần mềm: SPSS 22

- Công cụ thống kê:

oEFA: phân tích nhân tố khám phá

Điều kiện phân tích EFA thỏa mãn:

KMO > 0.5

Significant < 0.05

Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.3

oCronbach’s alpha: kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố

Theo Staler (1995) và Peterson (1994) thì hệ số đo độ tin cậy của dữ liệuđịnh lượng trong các cuộc khảo sát Cronbach’s Alpha (α) )

Nếu hệ số Cronbach’s Alpha (α) ) có giá trị:

Từ 0,6 đến gần 1 thì thang đo lường rất tốt

Từ 0,3 đến 0,6 thì số liệu có thể sử dụng được tương đối tốt

Từ 0,3 trở xuống là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm

đo lường là mới hoặc tương đối mới đối với người trả lời

oHồi quy: đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới mức độ hàilòng của hành khách

Phương trình hồi quy của đề tài nghiên cứu có dạng như sau: