Báo cáo nghiên cứu khoa học đạt giải Nhất năm 2017 đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại hà nội Sinh viên trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Ùn tắc giao thông là vấn nạn chung của toàn thế giới. Theo Satiennam, Fukuda, và Oshima (2006), các nước đang phát triển trong khu vực châu Á đều có chung một đặc điểm về hệ thống giao thông vận tải, đó là chúng phát triển quá nhanh và thiếu kiểm soát, dẫn đến những ảnh hưởng nghiêm trọng đến môi trường và phúc lợi xã hội.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC" NĂM 2017 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT Thuộc lĩnh vực khoa học công nghệ: Quản trị Kinh doanh HÀ NỘI -2017 LỜI CAM ĐOAN Chúng cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học “sự hài lòng hành khách dịch vụ xe buýt nhanh brt” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập chúng tôi; số liệu sử dụng đề tài trung thực; tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết nghiên cứu đề tài khơng chép cơng trình Nếu sai, chúng tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU .5 DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG .1 1.1Sự cần thiết nghiên cứu 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.3Câu hỏi nghiên cứu 1.4Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5Cấu trúc đề tài nghiên cứu .4 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH KHÁCH VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT, DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT .5 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Sự hài lòng 2.2.2 Xe buýt nhanh CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN 66 SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ .66 XE BUÝT NHANH BRT .66 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 79 Phụ lục 2: Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần 82 Phụ lục 3: Kết EFA lần 84 Phụ lục 4: Kết EFA lần 87 Phụ lục 5: Kết EFA lần 90 Phụ lục 6: Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần 94 Phụ lục 7: Phân tích mơ tả nhân tố tác động tới mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 96 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BRT : Bust rapid transit EFA : Exploratory factor analysis UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU .5 DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG .1 1.1Sự cần thiết nghiên cứu 1.2Mục tiêu nghiên cứu 1.3Câu hỏi nghiên cứu 1.4Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5Cấu trúc đề tài nghiên cứu .4 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH KHÁCH VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT, DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT .5 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Sự hài lòng 2.2.2 Xe buýt nhanh 2.3.2.1 Chất lượng xe 22 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ 23 2.3.2.3 Tính dễ tiếp cận 25 4.3.1.1 Sự khác biệt độ tuổi hành khách đánh giá họ nhân tố chất lượng xe: 47 4.3.1.2 Sự khác biệt giới tính hành khách đánh giá họ nhân tố chất lượng xe: 48 4.3.1.3 Sự khác biệt thời gian sử dụng dịch vụ hành khách đánh giá họ nhân tố chất lượng xe: 48 4.3.2.1 Sự khác biệt độ tuổi hành khách đánh giá họ nhân tố chất lượng dịch vụ: 51 4.3.2.2 Sự khác biệt giới tính hành khách đánh giá họ nhân tố chất lượng dịch vụ: 51 4.3.2.3 Sự khác biệt thời gian sử dụng dịch vụ hành khách đánh giá họ nhân tố chất lượng dịch vụ: 52 4.3.3.1 Sự khác biệt độ tuổi hành khách đánh giá họ nhân tố tốc độ: 53 4.3.3.2 Sự khác biệt giới tính hành khách đánh giá họ nhân tố tốc độ: .54 4.3.3.3 Sự khác biệt thời gian sử dụng dịch vụ hành khách đánh giá họ nhân tố tốc độ: 55 4.3.4.1 Sự khác biệt độ tuổi hành khách đánh giá họ nhân tố tính dễ tiếp cận: 56 4.3.4.2 Sự khác biệt giới tính hành khách đánh giá họ nhân tố tính dễ tiếp cận: 57 4.3.4.3 Sự khác biệt thời gian sử dụng dịch vụ hành khách đánh giá họ nhân tố tính dễ tiếp cận: 58 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN 66 SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ .66 XE BUÝT NHANH BRT .66 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 79 Phụ lục 2: Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần 82 Phụ lục 3: Kết EFA lần 84 Phụ lục 4: Kết EFA lần 87 Phụ lục 5: Kết EFA lần 90 Phụ lục 6: Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần 94 Phụ lục 7: Phân tích mơ tả nhân tố tác động tới mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 96 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Các cách xếp đường cho xe buýt khác nhauError: Reference source not found Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề tài .Error: Reference source not found Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài Error: Reference source not found Hình 3.2: Phương pháp thu thập liệu sơ cấpError: Reference source not found Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo độ tuổi Error: Reference source not found Hình 4.2: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo giới tính Error: Reference source not found Hình 4.3: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ Error: Reference source not found Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu đề tài sau loại biến Error: Reference source not found Hình 4.5: Biểu đồ kết đánh giá hành khách nhân tố Error: Reference source not found CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Ùn tắc giao thông vấn nạn chung toàn giới Theo Satiennam, Fukuda, Oshima (2006), nước phát triển khu vực châu Á có chung đặc điểm hệ thống giao thơng vận tải, chúng phát triển nhanh thiếu kiểm soát, dẫn đến ảnh hưởng nghiêm trọng đến môi trường phúc lợi xã hội Nhiều thành phố bắt đầu nghĩ tới việc sử dụng phương tiện giao thơng mang tính bền vững thân tiện với môi trường để lúc gỡ rối cho tình trạng ùn tắc giao thơng, tai nạn giao thơng, lượng khí thải cộng dồn từ loại phương tiện giao thông khác Cách giải quốc gia cụ thể thành phố vơ đa dạng, nhìn chung theo ba phương hướng chính: (1) vận động người dân sử dụng phương tiện lại cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ công cộng, (2) sử dụng nhiên liệu sạch, (3) đầu tư vào phương tiện giao thông vận tải thân thiện với môi trường Đứng trước gia tăng dân số (đồng nghĩa với gia tăng nhu cầu vận chuyển, lại người dân) phát triển kinh tế (thể qua cải thiện rõ rệt chất lượng đời sống thu nhập bình quân đầu người, bùng nổ tầng lớp trung lưu, xu hướng sở hữu phương tiện cá nhân), UBND thành phố Hà Nội tiến hành phê duyệt dự án xe buýt nhanh Hanoi BRT vào năm 2007, với mục tiêu thuyết phục người dân sử dụng phương tiện cá nhân chuyển sang tin tưởng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Hệ thống xe buýt nhanh vận chuyển khối lượng lớn từ xây dựng bắt đầu vào hoạt động vào cuối năm 2016 Hà Nội Xe buýt nhanh hình thức vận tải hành khách công cộng phù hợp với quốc gia châu Á phát triển có cơng suất vận tải cực lớn, vận hành với tính cơng nghệ cao đại, với sở hạ tầng đem lại nhiều tiện nghi, lại yêu cầu số vốn đầu tư vừa phải với tiềm kinh tế quốc gia Đặc biệt, sử dụng nguồn nhiên liệu phương tiện công cộng biết đến trước Đặc điểm đem lại thoải mái đại xe buýt cho hành khách nhanh nằm đường riêng dành cho xe buýt, nhà chờ/ trạm chờ tiện nghi hoạt động hiệu quả, phối hợp ăn ý với xe buýt đại (Satiennam, Fukuda, Oshima, 2006) Nhìn chung, xe buýt nhanh dường gắn liền với ba phương pháp cải thiện hệ thống giao thơng tồn cầu Đã có nhiều quốc gia giới lựa chọn hình thức vận tải hành khách công cộng để giải vấn đề nan giải giao thông đất nước họ Những tiện ích xe bt nhanh mang lại hấp dẫn đầy hứa hẹn Tuy nhiên, bắt gặp khơng câu chuyện thất bại xe buýt nhanh trình cải thiện vấn nạn giao thơng tồn cầu Những ngày đầu chạy thử nghiệm Hà Nội, xe bt nhanh khơng thực chào đón người dân tham gia giao thông Đa số báo viết xe buýt nhanh Hà Nội phê phán tính khả thi độ hiệu dự án Dự án xe buýt nhanh Hanoi BRT nhận lượng vốn đầu tư không nhỏ, từ vào hoạt động chưa có dấu hiệu cải thiện tình trạng ùn tắc giao thơng thành phố, chưa thu hút người dân chuyển sang sử dụng dịch vụ vẩn tải hành khách công cộng Thay vào đó, nhân dân Hà Nội có chút phẫn nộ phải chia sẻ lòng đường chật hẹp để xe buýt nhanh có đường riêng để hoạt động Bất chấp việc phân chia đường, nhiều người dân vào xe riêng dành cho xe buýt nhanh Giao thơng thành phố Hà Nội tình trạng thiếu trật tự ùn tắc kéo dài Để thành công với mục đích cải thiện tình trạng giao thơng thành phố, hệ thống xe buýt nhanh Hà Nội cần cố gắng nhiều khâu nâng cao chất lượng dịch vụ, thuyết phục người dân có thái độ tích cực tin tưởng sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh Chưa có nghiên cứu thực để hệ thống vận tải thực tốt đến đâu, tồn điểm yếu gì, nên cải thiện, sửa đổi dựa hài lòng người dân sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh Bên cạnh đó, tình trạng giao thơng tồn thành phố tiến đến thay đổi tốt dựa nỗ lực xe buýt nhanh Rất nhiều nghiên cứu đề án đưa đề xuất nhiều khía cạnh để giao thơng Hà Nội tiến triển theo chiều hướng tích cực, thực vào thời điểm hệ thống giao thông vận tải Hà Nội chưa thay đổi xuất hệ thống xe buýt nhanh Chính vậy, việc nghiên cứu hài lòng người dân sử dụng phương tiện BRT để từ nâng cao dịch vụ BRT hài lòng người sử dụng cần thiết có ý nghĩa thực tiễn với thực trạng giao thông Hà Nội chất lượng sống cư dân thành phố 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ BRT Hà Nội, từ tìm giải pháp tăng lượng người sử dụng dịch vụ BRT cải thiện tình trạng giao thơng Hà Nội Mục tiêu cụ thể là: - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ BRT Hà Nội - Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ BRT Hà nội - Dựa nghiên cứu thực tế, đề xuất số giải pháp để dịch vụ BRT có sách thu hút hành khách sử dụng dịch vụ, làm giảm thiểu tình trạng ùn tắc giao thông lâu dài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để thực mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần phải trả lời câu hỏi sau: - Các nhân tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT? - Những tiêu chí sử dụng để đo lường mức độ hài lòng hành khách? - Các nhân tố hành khách (sở thích, giới tính,vv…) có ảnh hưởng tới mức đọ hài lòng họ nhân tố dịch vụ BRT? - Làm để nâng cao mức độ hài lòng khuyến khích, thu hút hành khách sử dụng dịch vụ BRT? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT Hà Nội 86 Component Transformation Matrix Component 563 560 424 367 -.715 162 672 005 -.218 -.302 -.211 859 348 -.734 568 012 057 -.171 -.043 -.357 Extraction Method: Principal Component Analysis 233 109 282 -.127 916 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 87 Phụ lục 4: Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .877 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2106.13 Sphericity df Sig 171 000 Communalities Initial Extraction Tông màu trắng xanh đại 1.000 564 Chỗ để chân rộng rãi 1.000 741 Không gian rộng rãi, thoáng mát 1.000 714 Rác dọn dẹp 1.000 614 Nội thất sẽ, không bốc mùi 1.000 487 (loại) Điều hòa đóng mở tùy ý 1.000 364 Yên tĩnh, không ồn 1.000 539 (loại) Móc khóa xe lăn tiện lợi 1.000 265 Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng 1.000 630 Nhân viên cởi mở, thân thiện 1.000 548 An ninh đảm bảo 1.000 628 Nhanh có đường riêng 1.000 743 Nhanh ưu tiên nút thắt 1.000 740 Thời gian chờ ngắn 1.000 435 Sàn xe sàn nhà chờ 1.000 494 Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện 1.000 576 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin 1.000 728 Các thơng tin dễ hiểu 1.000 643 Cách thơng báo lịch trình xe thuận tiện 1.000 585 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Component Total 6.646 1.792 1.392 1.208 993 821 787 Variance Cumulative % 34.978 34.978 9.430 44.408 7.329 51.737 6.356 58.093 5.229 63.321 4.320 67.641 4.142 71.783 Loadings % of Total 6.646 1.792 1.392 1.208 Variance Cumulative % 34.978 34.978 9.430 44.408 7.329 51.737 6.356 58.093 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 3.302 17.377 17.377 3.097 16.299 33.676 2.578 13.569 47.245 2.061 10.848 58.093 88 734 3.863 75.646 632 3.329 78.975 10 595 3.133 82.108 11 498 2.623 84.730 12 474 2.493 87.223 13 450 2.367 89.590 14 436 2.294 91.884 15 405 2.134 94.018 16 333 1.755 95.773 17 304 1.598 97.371 18 262 1.380 98.751 19 237 1.249 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Tông màu trắng xanh đại 536 Chỗ để chân rộng rãi 635 Khơng gian rộng rãi, thống mát 698 Rác dọn dẹp 682 Nội thất sẽ, khơng bốc mùi 617 (loại) Điều hòa đóng mở tùy ý 454 n tĩnh, khơng ồn 538 (loại) Móc khóa xe lăn tiện lợi 440 Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng 425 Nhân viên cởi mở, thân thiện 595 An ninh đảm bảo 573 Nhanh có đường riêng 540 Nhanh ưu tiên nút thắt 482 Thời gian chờ ngắn 633 Sàn xe sàn nhà chờ 655 Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện 660 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin 657 Các thơng tin dễ hiểu 617 Cách thơng báo lịch trình xe thuận tiện 683 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component -.469 -.534 -.427 432 476 461 584 627 Rotated Component Matrixa Tông màu trắng xanh đại Có chỗ để chân rộng rãi Khơng gian rộng rãi, thống mát Rác dọn dẹp Nội thất sẽ, không bốc mùi Component 737 818 790 703 606 89 n tĩnh, khơng ồn Móc khóa xe lăn tiện lợi Các câu hỏi giải đáp nhanh hóng Nhân viên cởi mở, thân thiện An ninh đảm bảo Nhanh có đường riêng Nhanh ưu tiên nút thắt Thời gian chờ ngắn Sàn xe sàn nhà chờ Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện Dễ dàng tìm kiếm thơng tin Các thông tin dễ hiểu Cách thông báo lịch trình xe thuận tiện Điều hòa đóng mở tùy ý Extraction Method: Principal Component Analysis .675 767 656 732 818 838 400 539 663 822 745 661 410 419 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 576 576 449 367 -.702 202 681 -.047 -.067 -.567 155 806 413 -.553 558 -.461 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 90 Phụ lục 5: Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square df Sphericity Sig .873 1967.477 136 000 Communalities Extractio Initial Tông màu trắng xanh đại 1.000 Chỗ để chân rộng rãi 1.000 Không gian rộng rãi, thoáng mát 1.000 Rác dọn dẹp 1.000 Nội thất sẽ, không bốc mùi 1.000 Yên tĩnh, không ồn 1.000 Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng 1.000 Nhân viên cởi mở, thân thiện 1.000 An ninh đảm bảo 1.000 Nhanh có đường riêng 1.000 Nhanh ưu tiên nút thắt 1.000 Thời gian chờ ngắn 1.000 Sàn xe sàn nhà chờ 1.000 Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện 1.000 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin 1.000 Các thơng tin dễ hiểu 1.000 Cách thơng báo lịch trình xe thuận tiện 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis n 564 743 717 613 484 561 603 573 628 792 781 481 498 600 742 643 573 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Component 10 11 Total Variance Cumulative % 6.304 37.083 37.083 1.764 10.376 47.460 1.342 7.893 55.353 1.187 6.983 62.336 819 4.816 67.152 782 4.599 71.751 706 4.155 75.906 597 3.512 79.418 540 3.178 82.596 474 2.790 85.386 468 2.754 88.140 Loadings % of Total 6.304 1.764 1.342 1.187 Variance Cumulative % 37.083 37.083 10.376 47.460 7.893 55.353 6.983 62.336 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total 3.272 3.001 2.451 1.873 Variance Cumulative % 19.248 19.248 17.651 36.899 14.420 51.318 11.018 62.336 91 12 441 2.594 90.735 13 423 2.487 93.222 14 337 1.985 95.207 15 306 1.799 97.006 16 270 1.590 98.595 17 239 1.405 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Tông màu trắng xanh đại 738 Chỗ để chân rộng rãi 827 Không gian rộng rãi, thoáng mát 796 Rác dọn dẹp 704 Nội thất sẽ, không bốc mùi 603 Yên tĩnh, không ồn 696 Các câu hỏi giải đáp nhanh hóng 754 Nhân viên cởi mở, thân thiện 679 An ninh đảm bảo 730 Nhanh có đường riêng 846 Nhanh ưu tiên nút thắt 860 Thời gian chờ ngắn 454 Sàn xe sàn nhà chờ 548 Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện 687 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin 832 Các thơng tin dễ hiểu 746 Cách thơng báo lịch trình xe thuận tiện 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation convergaed in iterations 92 Component Matrixa Tông màu trắng xanh đại Chỗ để chân rộng rãi Khơng gian rộng rãi, thống mát Rác dọn dẹp Nội thất sẽ, không bốc mùi Yên tĩnh, không ồn Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng Nhân viên cởi mở, thân thiện An ninh đảm bảo Nhanh có đường riêng Nhanh ưu tiên nút thắt Thời gian chờ ngắn Sàn xe sàn nhà chờ Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện Dễ dàng tìm kiếm thơng tin Các thơng tin dễ hiểu Cách thơng báo lịch trình xe thuận tiện Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 546 638 705 690 626 537 415 600 574 536 473 642 656 673 661 619 677 Component -.463 -.547 -.416 442 440 467 Component Transformation Matrix Component 594 582 443 335 -.694 268 659 -.108 -.122 -.513 215 822 388 -.572 568 -.447 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 625 666 -.421 93 94 Phụ lục 6: Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 17 Item Statistics Độ lệch Mean 3.71 3.71 3.75 3.77 3.65 3.26 3.17 3.49 3.41 3.52 3.29 3.61 3.84 3.92 3.71 3.68 3.77 Tông màu trắng xanh đại Chỗ để chân rộng rãi Khơng gian rộng rãi, thống mát Rác dọn dẹp Nội thất sẽ, không bốc mùi Yên tĩnh, không ồn Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng Nhân viên cởi mở, thân thiện An ninh đảm bảo Nhanh có đường riêng Nhanh ưu tiên nút thắt Thời gian chờ ngắn Sàn xe sàn nhà chờ Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện Dễ dàng tìm kiếm thơng tin Các thơng tin dễ hiểu Cách thơng báo lịch trình xe thuận tiện chuẩn 1.066 993 973 1.000 971 1.003 944 885 999 1.220 1.122 1.032 882 884 950 850 821 N 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 Item-Total Statistics Hệ số Scale Variance Tông màu trắng xanh đại Chỗ để chân rộng rãi Khơng gian rộng rãi, thống mát Rác dọn dẹp Nội thất sẽ, không bốc mùi Yên tĩnh, không ồn Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng Scale Mean if if Item Item Deleted 57.53 57.53 57.49 57.47 57.59 57.98 58.06 Deleted 89.351 88.272 87.431 87.473 88.919 89.956 92.406 Cronbach’s Tương quan biến tổng 470 573 636 614 551 473 367 Alpha bỏ biến 885 881 879 879 882 885 888 95 Nhân viên cởi mở, thân thiện An ninh đảm bảo Nhanh có đường riêng Nhanh ưu tiên nút thắt Thời gian chờ ngắn Sàn xe sàn nhà chờ Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện Dễ dàng tìm kiếm thông tin Các thông tin dễ hiểu Cách thông báo lịch trình xe thuận tiện 57.75 57.82 57.72 57.94 57.62 57.40 57.32 57.52 57.56 90.059 89.347 87.274 89.551 87.574 89.486 89.326 88.776 90.550 542 508 491 431 586 580 589 574 536 882 883 885 887 880 881 881 881 882 57.47 89.876 604 881 96 Phụ lục 7: Phân tích mơ tả nhân tố tác động tới mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT Descriptives Bus N Mean Độ lệch chuẩnMinimum Maximum 10-20 1613.6814 21-30 81 3.6716 31-40 18 3.6333 41-50 4.3750 51-60 4.1714 61+ 4.0000 Total 2803.7132 78447 73096 95609 54968 68730 81240 78091 1.00 1.00 1.00 3.60 2.80 2.80 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.80 5.00 Descriptives Bus 95% Confidence Độ lệch N Mean chuẩn nam 83 3.6506.86608 nu 197 3.7396.74290 Total 280 3.7132.78091 Std Interval for Mean Lower Upper Error 09506 05293 04667 Bound 3.4615 3.6352 3.6213 Bound 3.8397 3.8440 3.8051 MinimumMaximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Descriptives Bus 95% Confidence Độ lệch Std N Mean chuẩn Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound MinimumMaximum 97 Gio cao diem Khac Total 205 3.6302.80711 05637 3.5191 3.7414 1.00 5.00 75 3.9400.65739 280 3.7132.78091 07591 3.7887 04667 3.6213 4.0913 3.8051 1.00 1.00 5.00 5.00 Descriptives Service 95% Confidence N Mean Độ lệch Std chuẩn Error 10-20161 3.2345.68675 21-3081 3.3580.77150 31-4018 3.7639.67776 41-508 3.7500.73193 51-607 3.5000.55902 61+ 3.60001.05475 Total 280 3.3321.72799 05412 08572 15975 25877 21129 47170 04351 Interval for Mean Lower Upper Bound 3.1276 3.1874 3.4268 3.1381 2.9830 2.2904 3.2465 Bound 3.3414 3.5286 4.1009 4.3619 4.0170 4.9096 3.4178 Minimum Maximum 1.75 1.25 2.75 2.50 2.50 2.25 1.25 5.00 4.75 5.00 4.50 4.00 4.75 5.00 Descriptives Service 95% Confidence Độ lệch N Mean chuẩn nam 83 3.3645.78700 nu 197 3.3185.70331 Total 280 3.3321.72799 Std Interval for Mean Lower Upper Error 08638 05011 04351 Bound 3.1926 3.2197 3.2465 Bound 3.5363 3.4173 3.4178 MinimumMaximum 1.25 4.75 1.50 5.00 1.25 5.00 Descriptives Service 95% Confidence Độ lệch Std N Mean chuẩn Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound MinimumMaximum 98 Gio cao diem Khac Total 205 3.2793.75675 05285 3.1751 3.3835 1.25 5.00 75 3.4767.62490 280 3.3321.72799 07216 3.3329 04351 3.2465 3.6204 3.4178 1.75 1.25 4.75 5.00 Descriptives Speed N Mean Độ lệch chuẩn Std Error 10-20 161 3.5342 21-30 81 3.3374 31-40 18 3.2222 41-50 4.0000 51-60 3.5238 61+ 3.6667 Total 280 3.4726 89852 88269 99015 73463 1.03382 1.22474 90797 07081 09808 23338 25973 39075 54772 05426 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 3.3943 3.6740 1.00 5.00 3.1423 3.5326 1.33 5.00 2.7298 3.7146 1.00 5.00 3.3858 4.6142 3.00 5.00 2.5677 4.4799 2.00 5.00 2.1459 5.1874 2.33 4.67 3.3658 3.5794 1.00 5.00 Descriptives Speed Độ lệch N Mean chuẩn nam 83 3.4538.86888 nu 197 3.4805.92600 Total 280 3.4726.90797 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Error Bound Bound 09537 3.2641 3.6435 06597 3.3504 3.6107 05426 3.3658 3.5794 MinimumMaximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Descriptives Speed 95% Confidence Độ lệch Std Gio cao diem Khac Total Interval for Mean Lower Upper N Mean chuẩn Error Bound Bound MinimumMaximum 205 3.4553.93572 06535 3.3264 3.5841 1.00 5.00 75 3.5200.83151 280 3.4726.90797 09601 3.3287 05426 3.3658 3.7113 3.5794 1.00 1.00 5.00 5.00 99 Descriptives EaseOfAccess 95% Confidence N Mean 10-201613.7627 21-30 81 3.7457 31-40 18 3.9222 41-50 3.9750 51-60 4.0000 61+ 3.8000 Total 2803.7807 Độ lệch Std chuẩn Error 63844 71485 70340 75923 90921 74833 67441 05032 07943 16579 26843 34365 33466 04030 Interval for Mean Lower Upper Bound 3.6634 3.5876 3.5724 3.3403 3.1591 2.8708 3.7014 Bound 3.8621 3.9037 4.2720 4.6097 4.8409 4.7292 3.8601 Minimum Maximum 1.00 1.40 2.00 2.60 2.40 3.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.60 5.00 Descriptives EaseOfAccess 95% Confidence Độ lệch N Mean chuẩn nam 83 3.7542.69516 nu 197 3.7919.66696 Total 280 3.7807.67441 Std Interval for Mean Lower Upper Error 07630 04752 04030 Bound 3.6024 3.6982 3.7014 Bound 3.9060 3.8856 3.8601 MinimumMaximum 1.40 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Descriptives EaseOfAccess 95% Confidence Độ lệch Std Gio cao diem Khac Interval for Mean Lower Upper N Mean chuẩn Error Bound Bound MinimumMaximum 205 3.7463.68717 04799 3.6517 3.8410 1.00 5.00 75 3.8747.63312 07311 3.7290 4.0203 2.00 5.00 100 Total 280 3.7807.67441 04030 3.7014 3.8601 1.00 5.00 ... tiếp cận Chất lượng xe Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng với dịch vụ xe buýt nhanh BRT 22 2.3.2 Mô tả biến nghiên cứu Các nghiên cứu kể viết hài lòng hành khách với dịch vụ vận tải hành khách cơng... tới hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ BRT Hà Nội - Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ BRT Hà nội - Dựa nghiên cứu thực tế, đề xuất số giải pháp để dịch vụ. .. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH KHÁCH VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT, DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT 2.1 Các khái niệm 2 .1.1 Sự hài lòng Sự hài lòng khách hàng định nghĩa “sự đánh giá khác biệt nhận thức kì