Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC" NĂM 2017 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT Thuộc lĩnh vực khoa học công nghệ: Quản trị Kinh doanh HÀ NỘI -2017 LỜI CAM ĐOAN Chúng cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học “sự hài lòng hành khách dịch vụ xe buýt nhanh brt” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập chúng tôi; số liệu sử dụng đề tài trung thực; tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết nghiên cứu đề tài khơng chép cơng trình Nếu sai, chúng tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Cấu trúc đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNH KHÁCH VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT, DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT 2.1 Các khái niệm 5 2.1.1 Sự hài lòng 2.2.2 Xe buýt nhanh 2.2 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng với hệ thống vận tải hành khách cơng cộng 11 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 21 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 21 2.3.2 Mô tả biến nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 27 3.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 28 3.3 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 29 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Giới thiệu chung mẫu điều tra 32 4.2 Kiểm định liệu 34 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần 34 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 36 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 38 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 40 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần 41 4.2.6 Bảng nhân tố 43 4.2.7 Xây dựng giả thuyết 45 4.3 Phân tích mơ tả nhân tố tác động tới mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 45 4.3.1 Sự đánh giá hành khách nhân tố chất lượng xe 45 4.3.2 Sự đánh giá hành khách nhân tố chất lượng dịch vụ 50 4.3.3 Sự đánh giá hành khách nhân tố tốc độ 53 4.3.4 Sự đánh giá hành khách nhân tố tính dễ tiếp cận 56 4.4 Sự tác động nhân tố kiểm định giả thuyết 58 4.4.1 Sự tác động nhân tố 58 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 61 4.5 Đánh giá chung hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 61 4.5.1 Đánh giá tác động nhân tố đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 61 4.5.2 Mức độ hài lòng hành khách nguyên nhân: 63 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT 66 5.1 Đề xuất cho Sở Giao thông Vận tải Hà Nội, Ban quản lí dự án Đầu tư Phát triển Giao thông Đô thị Hà Nội (HUTDPMU), Tổng công ty vận tải Hà Nội 5.1.1 Thiết lập hệ thống vận tải đường nhánh bãi đỗ xe 66 66 5.1.2 Giảm số lượng xe buýt thường trùng tuyến, thừa tuyến, song song với tuyến xe buýt nhanh thiết lập 67 5.1.3 Thiết lập hệ thống biển báo thông minh, công nghệ cao 67 5.1.4 Giữ gìn hệ thống xe có đầu tư vào phương tiện, sở hạ tầng tiên tiến 68 5.1.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên, có sách thưởng, phạt tương ứng, tạo môi trường làm việc thân thiện 69 5.1.6 Để tâm đến trang thiết bị dịch vụ khác 70 5.2 Đề xuất cho Nhà nước Các quan chức 70 5.3 Đề xuất cho tổ chức, trường học, hành khách phương tiện thông tin đại chúng 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 79 Phụ lục 2: Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần 82 Phụ lục 3: Kết EFA lần 85 Phụ lục 4: Kết EFA lần 88 Phụ lục 5: Kết EFA lần 92 Phụ lục 6: Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần 97 Phụ lục 7: Phân tích mơ tả nhân tố tác động tới mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 99 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BRT : Bust rapid transit EFA : Exploratory factor analysis UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phân biệt BRT cao cấp BRT Lite Bảng 2.2: Tổng kết nhân tố sử dụng nghiên cứu trước 18 Bảng 4.2: kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần 35 Bảng 4.3: kết kiểm định KMO lần 36 Bảng 4.4: Kết ma trận xuay nhân tố lần 37 Bảng 4.5: kết kiểm định KMO (lần 2) 38 Bảng 4.6: Kết ma trận xuay nhân tố lần 39 Bảng 4.7: kết kiểm định KMO (lần 3) 40 Bảng 4.8: Kết ma trận xuay nhân tố (lần 3) 40 Bảng 4.9: kết hệ số Cronbach’s Alpha lần 41 Bảng 4.10: kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha (lần 2) 41 Bảng 4.11: tổng kết kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến thuộc nhân tố 42 Bảng 4.10: nhân tố 43 Bảng 4.11: xây dựng giả thuyết 45 Bảng 4.12: thống kê mô tả biến thuộc nhân tố chất lượng xe 45 Bảng 4.13: kết phân tích phương sai anova nhóm tuổi nhân tố chất lượng xe 47 Bảng 4.14: kết phân tích phương sai anova giới tính nhân tố chất lượng xe 48 Bảng 4.15: kết phân tích phương sai anova thời gian sử dụng dịch vụ nhân tố chất lượng xe 48 Bảng 4.16: Kết kiểm định Chi-square biến thời gian sử dụng dịch vụ với biến thuộc nhân tố chất lượng xe Bảng 4.17: phân tích mơ tả biến thuộc nhân tố chất lượng dịch vụ 49 50 Bảng 4.18: kết phân tích phương sai anova nhóm tuổi nhân tố chất lượng dịch vụ 51 Bảng 4.19: kết phân tích phương sai anova giới tính nhân tố chất lượng dịch vụ 52 Bảng 4.20: kết phân tích phương sai anova thời gian sử dụng dịch vụ nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng 4.21: phân tích mơ tả biến thuộc nhân tố tốc độ 52 53 Bảng 4.22: kết phân tích phương sai anova nhóm tuổi nhân tố tốc độ 54 Bảng 4.23: kết phân tích phương sai anova giới tính nhân tố tốc độ 54 Bảng 4.24: kết phân tích phương sai anova thời gian sử dụng dịch vụ nhân tố tốc độ 55 Bảng 4.25: phân tích mơ tả biến thuộc nhân tố tính dễ tiếp cận 56 Bảng 4.26: kết phân tích phương sai anova nhóm tuổi nhân tố tính dễ tiếp cận 56 Bảng 4.27: kết phân tích phương sai anova giới tính nhân tố tính dễ tiếp cận 57 Bảng 4.28: kết phân tích phương sai anova thời gian sử dụng dịch vụ nhân tố tính dễ tiếp cận 58 Bảng 4.29: model summary hồi quy nhân tố 58 Bảng 4.30: kết phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính bội 59 Bảng 4.31: Bảng hệ số tương quan 59 Bảng 4.32: kiểm định giả thuyết 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Các cách xếp đường cho xe buýt khác Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề tài Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài Hình 3.2: Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Hình 4.1: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo độ tuổi Hình 4.2: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo giới tính Hình 4.3: Biểu đồ tỷ lệ người tham gia khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu đề tài sau loại biến Hình 4.5: Biểu đồ kết đánh giá hành khách nhân tố Phụ lục 5: Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 873 Approx Chi-Square 1967.47 Sphericity 136 000 df Sig Communalities Tông màu trắng xanh đại Chỗ để chân rộng rãi Không gian rộng rãi, thoáng mát Rác dọn dẹp Nội thất sẽ, không bốc mùi Yên tĩnh, không ồn Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng Nhân viên cởi mở, thân thiện An ninh đảm bảo Nhanh có đường riêng Nhanh ưu tiên nút thắt Thời gian chờ ngắn Sàn xe sàn nhà chờ Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện Dễ dàng tìm kiếm thơng tin Các thông tin dễ hiểu Cách thông báo lịch trình xe thuận Initial Extract 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ion 564 743 717 613 484 561 603 573 628 792 781 481 498 600 742 643 1.000 tiện Extraction Method: Principal Component Analysis .573 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent To % of Cumulativ To tal Varian e% tal Loadings % of Cumulativ Variance e% Rotation Sums of Squared To tal Loadings % of Cumulativ Variance e% ce 30 37.083 37.083 30 37.083 37.083 27 19.248 19.248 76 10 4.155 75.906 3.512 79.418 3.178 82.596 2.790 85.386 2.754 88.140 2.594 90.735 2.487 93.222 1.985 95.207 1.799 97.006 27 1.590 98.595 1.405 100.000 44 13 42 14 33 15 30 16 17 23 34 18 46 12 62.336 71.751 47 11 6.983 4.599 54 10.376 47.460 00 17.651 36.899 14.420 51.318 11.018 62.336 7.893 55.353 59 55.353 67.152 70 7.893 4.816 78 76 81 47.460 18 10.376 34 45 1 6.983 62.336 87 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Tông màu trắng xanh đại Component 73 Chỗ để chân rộng rãi 82 Không gian rộng rãi, thoáng mát 79 Rác dọn dẹp 70 Nội thất sẽ, không bốc mùi 60 Yên tĩnh, không ồn 69 Các câu hỏi giải đáp nhanh hóng 75 Nhân viên cởi mở, thân thiện 67 An ninh đảm bảo 73 Nhanh có đường riêng 84 Nhanh ưu tiên nút thắt 86 Thời gian chờ ngắn 45 Sàn xe sàn nhà chờ 54 Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện 68 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin 83 Các thông tin dễ hiểu 74 Cách thơng báo lịch trình xe thuận tiện 65 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation convergaed in iterations Component Matrixa Tông màu trắng xanh đại 546 Chỗ để chân rộng rãi 638 Khơng gian rộng rãi, thống mát 705 Rác dọn dẹp 690 Nội thất sẽ, không bốc mùi 626 Yên tĩnh, không ồn 537 Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng 415 Nhân viên cởi mở, thân thiện 600 An ninh đảm bảo 574 Nhanh có đường riêng 536 Nhanh ưu tiên nút thắt 473 Thời gian chờ ngắn 642 Sàn xe sàn nhà chờ 656 Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện 673 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin 661 Các thông tin dễ hiểu 619 Cách thông báo lịch trình xe thuận tiện 677 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component -.463 -.547 -.416 442 440 467 625 666 -.421 Component Transformation Matrix Compone nt 594 582 443 -.694 268 659 -.122 -.513 215 388 -.572 568 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser 335 -.108 822 -.447 Normalization Phụ lục 6: Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 889 Items 17 Item Statistics Mean Tông màu trắng xanh đại Chỗ để chân rộng rãi Khơng gian rộng rãi, thống mát Rác dọn dẹp Nội thất sẽ, không bốc mùi Yên tĩnh, không ồn Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng Nhân viên cởi mở, thân thiện An ninh đảm bảo Nhanh có đường riêng Nhanh ưu tiên nút thắt Thời gian chờ ngắn Sàn xe sàn nhà chờ Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện Dễ dàng tìm kiếm thơng tin Các thơng tin dễ hiểu Cách thơng báo lịch trình xe thuận tiện N 3.71 3.71 3.75 3.77 3.65 3.26 3.17 3.49 3.41 3.52 3.29 3.61 3.84 3.92 3.71 3.68 chuẩn 1.066 993 973 1.000 971 1.003 944 885 999 1.220 1.122 1.032 882 884 950 850 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 279 3.77 821 279 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Tông màu trắng xanh đại Chỗ để chân rộng rãi Không gian rộng rãi, thoáng mát Độ lệch Tương Hệ số if Item Variance if quan biến Cronbach’s Deleted Item tổng Alpha 57.53 57.53 57.49 Deleted 89.351 88.272 87.431 470 573 636 bỏ biến 885 881 879 Rác dọn dẹp Nội thất sẽ, không bốc mùi Yên tĩnh, không ồn Các câu hỏi giải đáp nhanh chóng Nhân viên cởi mở, thân thiện An ninh đảm bảo Nhanh có đường riêng Nhanh ưu tiên nút thắt Thời gian chờ ngắn Sàn xe sàn nhà chờ Cửa nhà chờ tự động mở thuận tiện Dễ dàng tìm kiếm thơng tin Các thơng tin dễ hiểu Cách thơng báo lịch trình xe thuận tiện 57.47 57.59 57.98 87.473 88.919 89.956 614 551 473 879 882 885 58.06 92.406 367 888 57.75 57.82 57.72 57.94 57.62 57.40 57.32 57.52 57.56 90.059 89.347 87.274 89.551 87.574 89.486 89.326 88.776 90.550 542 508 491 431 586 580 589 574 536 882 883 885 887 880 881 881 881 882 57.47 89.876 604 881 Phụ lục 7: Phân tích mơ tả nhân tố tác động tới mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT Descriptives Bus N 1020 m nu 06 3.73 96 m 78447 1.00 5.00 73096 1.00 5.00 95609 1.00 5.00 54968 3.60 5.00 68730 2.80 5.00 81240 2.80 4.80 78091 1.00 5.00 3.68 14 1 16 3.63 40 41- 33 4.37 al 3.65 m 30 31- Tot chuẩn 3.67 61+ na n 21- 60 n Độ lệch 50 51- Descriptives Bus N Mea Mea 8 50 4.17 14 4.00 00 3.71 32 Minimu Maximu Độ lệch Std 95% Confidence Minimu Maximu chuẩn Error Interval for Mean Lower Upper m m 86608 74290 09506 05293 Bound Bound 3.4615 3.8397 1.00 5.00 3.6352 3.8440 1.00 5.00 Tot al 3.71 32 78091 Descriptives Bus N Mea n Gio cao diem Khac Total 3.63 02 3.94 00 3.71 32 04667 3.6213 3.8051 1.00 5.00 Độ lệch Std 95% Confidence Minimu Maximu chuẩn Interval for Mean Lower Upper m m Error Bound Bound 3.5191 3.7414 1.00 5.00 3.7887 4.0913 1.00 5.00 3.6213 3.8051 1.00 5.00 80711 0563 65739 0759 78091 0466 Descriptives Service 95% Confidence N Mea Độ lệch Std n chuẩn Error Interval for Mean Lower Upper Bound 10- 20 21- 30 3.23 45 3.35 80 68675 77150 05412 08572 Minimu Maximu m m Bound 3.1276 3.3414 1.75 5.00 3.1874 3.5286 1.25 4.75 31- 3.76 40 41- 39 3.75 50 5160 61 + Tot al 8 00 3.50 00 3.60 00 3.33 21 Descriptives Service N Mea n na 3.36 m nu 45 Tot al 3.31 85 3.33 21 67776 73193 55902 1.05475 72799 25877 21129 47170 04351 3.4268 4.1009 2.75 5.00 3.1381 4.3619 2.50 4.50 2.9830 4.0170 2.50 4.00 2.2904 4.9096 2.25 4.75 3.2465 3.4178 1.25 5.00 Std 95% Confidence Minimu Maximu chuẩn Error Interval for Mean Lower Upper m m 78700 70331 72799 n 15975 Độ lệch Descriptives Service N Mea Gio 3.27 08638 05011 04351 Bound Bound 3.1926 3.5363 1.25 4.75 3.2197 3.4173 1.50 5.00 3.2465 3.4178 1.25 5.00 Độ Std 95% Confidence Minimu Maximu lệch Error m m chuẩn Interval for Mean Lower Upper 75675 Bound 3.1751 1.25 5.00 Bound 3.3835 cao diem Khac Total 0528 93 3.47 67 3.33 21 62490 0721 3.3329 3.6204 1.75 4.75 3.2465 3.4178 1.25 5.00 72799 0435 Descriptives Speed N 1020 2130 3140 4150 5160 61 + Tot al 1 8 Mea n Độ lệch chuẩn Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.53 42 89852 07081 3.3943 3.6740 1.00 5.00 3.1423 3.5326 1.33 5.00 2.7298 3.7146 1.00 5.00 3.3858 4.6142 3.00 5.00 2.5677 4.4799 2.00 5.00 2.1459 5.1874 2.33 4.67 3.3658 3.5794 1.00 5.00 3.33 74 3.22 22 4.00 00 3.52 38 3.66 67 3.47 26 Descriptives Speed N Mea n 88269 99015 73463 1.03382 1.22474 90797 Độ lệch chuẩn 09808 23338 25973 39075 54772 05426 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minimu Maximu m m Minimu Maximu m m na m nu Tot al Bound 3.45 38 86888 3.2641 09537 3.6435 1.00 5.00 3.48 05 92600 3.3504 06597 3.6107 1.00 5.00 3.47 26 90797 3.3658 05426 3.5794 1.00 5.00 Descriptives Speed N Mea n Gio cao diem Khac Total Bound 3.45 53 3.52 00 3.47 26 Độ lệch Std 95% Confidence Minimu Maximu chuẩn Interval for Mean Lower Upper m m Error Bound Bound 3.3264 3.5841 1.00 5.00 3.3287 3.7113 1.00 5.00 3.3658 3.5794 1.00 5.00 93572 0653 83151 0960 90797 0542 Descriptives EaseOfAccess 95% Confidence N 1020 21- Mea Độ lệch Std n chuẩn Error 3.76 27 3.74 63844 71485 05032 Interval for Mean Lower Upper Minimu Maximu m m Bound Bound 3.6634 3.8621 1.00 5.00 3.5876 3.9037 1.40 5.00 30 31- 1 57 3.92 40 41- 22 3.97 50 5160 61 + Tot al 8 70340 75923 50 4.00 90921 00 3.80 74833 00 3.78 67441 07 Descriptives EaseOfAccess N Mea Độ lệch n chuẩn na 3.75 m nu 42 Tot al 3.79 19 3.78 07 69516 66696 67441 Descriptives EaseOfAccess N Mea n 07943 16579 26843 34365 33466 04030 3.5724 4.2720 2.00 5.00 3.3403 4.6097 2.60 5.00 3.1591 4.8409 2.40 5.00 2.8708 4.7292 3.00 4.60 3.7014 3.8601 1.00 5.00 Std 95% Confidence Minimu Maximu Error Interval for Mean Lower Upper m m 07630 04752 04030 Bound Bound 3.6024 3.9060 1.40 5.00 3.6982 3.8856 1.00 5.00 3.7014 3.8601 1.00 5.00 Độ lệch Std 95% Confidence Minimu Maximu chuẩn Interval for Mean Lower Upper m Error m Gio cao diem Khac Total 3.74 63 3.87 47 3.78 07 Bound Bound 3.6517 3.8410 1.00 5.00 3.7290 4.0203 2.00 5.00 3.7014 3.8601 1.00 5.00 68717 63312 67441 0479 07311 0403 ... BẢN VỀ HÀNH KHÁCH VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT, DỊCH VỤ XE BUÝT NHANH BRT 2.1 Các khái niệm 5 2.1.1 Sự hài lòng 2.2.2 Xe buýt nhanh 2.2 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng với hệ thống vận tải hành khách. .. 4.3.1 Sự đánh giá hành khách nhân tố chất lượng xe 45 4.3.2 Sự đánh giá hành khách nhân tố chất lượng dịch vụ 50 4.3.3 Sự đánh giá hành khách nhân tố tốc độ 53 4.3.4 Sự đánh giá hành khách nhân... tác động nhân tố đến hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt nhanh BRT 61 4.5.2 Mức độ hài lòng hành khách nguyên nhân: 63 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH