ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACB

Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI & BẤT ĐỘNG SẢN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACB ” SVTH MSSV LỚP KHÓA NGÀNH : TRỊNH PHƯỢNG HẰNG : 05135047 : ĐH05TB : 2005-2009 : Quản lý Thị Trường Bất Động Sản Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2009 Trang Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Quản Lý Đất Đai Thị Trường Bất Động Sản, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACB” TRỊNH PHƯỢNG HẰNG, sinh viên khóa 31, ngành Quản lý thị trường bất động sản, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày Giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Trần Đình Lý _ Ngày tháng năm Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo Thư ký Hội đồng chấm báo cáo _ Ngày tháng năm Ngày Trang tháng năm Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng LỜI CẢM ƠN Con xin cảm ơn ba mẹ bên con, quan tâm dành cho điều tốt đẹp Em xin cảm ơn thầy giảng viên tận tình dạy em suốt trình học Bài giảng thầy cơ, khơng kiến thức chun mơn mà sẻ chia nghề nghiệp, sống Đặc biệt, cho em gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trần Đình Lý tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Những khó khăn bước đầu làm em khơng khỏi lo lắng thầy động viên “Khơng có việc số 1”.Cảm ơn thầy ln tạo cho em tâm lý thoải mái, tự tin thực đề tài Cảm ơn thầy ủng hộ quan điểm, suy nghĩ em Đó động lực cho em cố gắng bước tiếp đến hôm Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị nhân viên Công ty CP Địa ốc ACB giúp đỡ suốt trình em thực tập, đặc biệt anh Huỳnh Minh Thắng Em xin cảm ơn anh tận tình giúp đỡ, truyền đạt cho em nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế Em xin gửi đến anh Nguyễn Thanh Nhân lời cảm ơn sâu sắc Cảm ơn bạn bên tôi, động viên sẻ chia vui buồn giúp đỡ lúc khó khăn Em xin gửi lời chúc sức khỏe thành đạt đến Qúy Thầy cô Khoa Quản lý đất đai bất động sản – Đại Học Nông Lâm TP.HCM, tồn thể cán nhân viên Cơng ty CP Địa ốc ACB Sinh viên Trịnh Phượng Hằng Trang Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng CÔNG TY CỔ PHẦN ĐỊA ỐC ACB 29 Ter – Nguyễn Đình Chiểu – Phường Đakao – Quận I – TP HCM Tel: 08 3827 42 54 – Fax: 08 3827 42 55 – Web:www.acbr.com.vn GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP V/v thực luận văn tốt nghiệp *  Kính gửi: Ban Giám Đốc Cơng Ty CP Địa Ốc ACB Tôi tên : Trịnh Phượng Hằng Trong khoảng thời gian từ 15/03/2009 đến ngày 15/05/2009, cho phép công ty hướng dẫn thực tập thu thập số liệu công ty Trong q trình thực tập, tơi xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc, anh chị nhân viên công ty đặc biệt anh Huỳnh Minh Thắng trực tiếp tận tình hướng dẫn tơi Xin chân thành cảm ơn Xác nhận công ty thực tập ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trang Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng TÓM TẮT Sinh viên thực hiện: Trịnh Phượng Hằng, Khoa Quản Lý Đất Đai & Bất Động Sản, Trường Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh Đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ quảng cáo bất động sản Công ty Cổ phần Địa ốc ACB” Giáo viên hướng dẫn:Th.S Trần Đình Lý Với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) quảng cáo BĐS công ty Cổ Phần Địa ốc ACB, đề tài vào trọng tâm khám phá thành phần làm đại diện đo lường CLDV Qua thấy thực trạng CLDV mà công ty cung ứng đồng thời giúp ban lãnh đạo có giải pháp đắn để nâng cao CLDV nâng cao lợi cạnh tranh công ty Dựa vào sở lý thuyết Mơ hình SERVQUAL, thang đo lý thuyết đo lường CLDV đo lường độ hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất thang đo CLDV, thang đo hài lòng khách hàng cho dịch vụ Bảng câu hỏi xây dựng thành phần đo lường 24 thang đo, thang đo đo lường thông qua thang đo Likert khoảng cách đại diện đo lường cho thành phần cấu thành CLDV Trong thang đo khơng đạt độ tin cậy nên bị loại, 21 thang đo qua kiểm tra độ tin cậy Cronbach Anpha đạt cao Do vậy, 21 thang đo đưa vào phân tích nhân tố EFA, kết rút nhân tố: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hình ảnh cơng ty, phương tiện hữu hình, đồng cảm chất lượng sản phẩm Sau đó, kết hồi quy với biến phụ thuộc thỏa mãn cho thấy nhân tố: đáp ứng, đảm bảo, hình ảnh cơng ty, phương tiện hữu hình, chất lượng sản phẩm khơng có ý nghĩa mặt thống kê Chỉ có hai nhân tố là: Tin cậy Đồng cảm có tác động đến độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo công ty Kết lượng hóa mối quan hệ hai nhân tố với độ thỏa mãn chung khách hàng sau:  Điểm đánh giá khách hàng nhân tố Tin cậy Công ty tăng điểm trung bình thỏa mãn chung khách hàng tăng 0,856 điểm ngược lại  Điểm đánh giá khách hàng Sự đồng cảm tăng điểm trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng tăng 1,123 điểm ngược lại Cũng theo kết phân tích hồi quy Adjusted R2 mơ hình 0,707 Điều cho thấy 70,7% biến thiên (thay đổi) biến Hài lòng (đánh giá hài lòng chung khách hàng) giải thích mơ hình hồi quy đề xuất Như vậy, Cơng ty có hai thành phần tác động mạnh đến độ thỏa mãn chung khách hàng đến quảng cáo Cơng ty là: Nhân tố Sự đồng cảm (tác động mạnh nhất), Nhân tố tin cậy (tác động lớn thứ hai) Kết thống kê cho thấy mức đánh giá trung bình CLDV Công ty đạt mức 7,38 thang điểm 10 CLDV cơng ty nhìn chung đánh giá mức Cuối kết nghiên cứu góp phần vào thang đo CLDV quảng cáo BĐS, qua giúp nhà quản trị vận dụng để khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ khác đồng thời có giải pháp thích hợp để ngày hoàn thiện thu hút khách hàng Trang Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN I: TỔNG QUAN I.1 Cơ sở lí luận nghiên cứu I.1.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng a) Dịch vụ b) Chất lượng dịch vụ c) Sự thỏa mãn khách hàng d) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng I.1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL a) Năm khoảng cách chất lượng b) Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ c) Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ I.2 Tổng quan Công ty CP Địa ốc ACB I.2.1 Giới thiệu chung công ty I.2.2 Cơ cấu tổ chức I.2.3 Các loại hình dịch vụ 10 I.2.4 Ma trận SWOT 11 I.2.5 Dịch vụ quảng cáo bất động sản sàn giao dịch bất động sản ACB 12 a) Quy trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ 12 b) Biểu phí dịch vụ 13 c) Phương pháp F.A.B .15 d) Hiệu hoạt động 17 I.3 Nội dung phương pháp nghiên cứu 18 I.3.1 Nội dung nghiên cứu .18 I.3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 PHẦN II : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 II.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 21 II.2 Đánh giá sơ kết nghiên cứu .26 II.2.1 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến công ty .26 II.2.2 Lí khách hàng chọn dịch vụ quảng cáo công ty 27 II.3 Phân tích thống kê đánh giá thang đo CLDV 27 II.3.1 Thống kê mô tả 28 II.3.2 Độ tin cậy 30 Trang Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng II.3.3 Phân tích nhân tố .32 II.4 Phân tích phương sai 35 II.5 Phân tích hồi quy 36 II.5.1 Tương quan biến 37 II.5.2 Phân tích hồi quy .38 II.5.3 Kiểm định mơ hình hồi quy .40 II.6 Đánh giá chung Khách hàng chất lượng dịch vụ 41 II.7 Kiểm tra mối quan hệ Sự thỏa mãn Lòng trung thành 42 II.8 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ 44 II.8.1 Giải pháp nhân .44 II.8.2 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 45 II.8.3 Đề xuất khác 46 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 Kết luận .49 Kiến nghị 49 Tài liệu tham khảo Phụ lục Trang Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Á Châu ACBR Công ty Cổ Phần Địa Ốc ACB BĐS Bất Động Sản CLDV Chất lượng dịch vụ TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh SP Sản phẩm Trang Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng I.1 Phân tích SWOT – ACBR .11 Bảng I.2 Biểu phí dịch vụ quảng cáo trọn gói 13 Bảng I.3 Biểu phí dịch vụ quảng cáo theo nhu cầu riêng lẻ 14 Bảng I.4 Biểu phí gia hạn 14 Bảng I.5 Phương pháp F.A.B 15 Bảng I.6 Thống kê số hồ sơ dịch vụ quảng cáo qua năm 16 Bảng I.7 Tỉ lệ phần trăm doanh thu dịch vụ năm 2008 .18 Bảng II.1 Giới tính mẫu nghiên cứu 21 Bảng II.2 Độ tuổi mẫu nghiên cứu 21 Bảng II.3 Nghề nghiệp khách hàng nghiên cứu .22 Bảng II.4 Thu nhập khách hàng nghiên cứu 24 Bảng II.5 Mức giá bất động sản mà khách hàng đăng rao bán 25 Bảng II.6 Hình thức quảng cáo mà khách hàng chọn .26 Bảng II.7 Tương quan mức giá BĐS với hình thức quảng cáo KH chọn 27 Bảng II.8 Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ 28 Bảng II.9 Độ tin cậy thang đo 30 Bảng II.10 Kết phân tích nhân tố 33 Bảng II.11 Ma trận tương quan biến 38 Bảng II.12 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 39 Bảng II.13 Thông số thống kê biến .41 Bảng II.14 Kết đánh giá KH thành phần CLDV 42 Bảng II.15 Thống kê Đánh giá chung Khách hàng CLDV 42 Bảng II.16 Mối quan hệ thỏa mãn lòng trung thành KH 43 Trang Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình I.1 Hình I.2 Hình I.3 Hình I.4 Hình I.5 Hình II.1 Hình II.2 Hình II.3 Hình II.4 Hình II.5 Hình II.6 Hình II.7 Hình II.8 Hình II.9 Hình II.10 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cơ cấu tổ chức công ty ACBR Biểu đồ Số lượng hồ sơ quảng cáo qua năm 17 Biểu đồ tỷ lệ phần trăm doanh thu dịch vụ năm 2008 18 Quy trình thực nghiên cứu .19 Biểu đồ giới tính mẫu nghiên cứu 21 Biểu đồ độ tuổi mẫu nghiên cứu 22 Biểu đồ nghề nghiệp KH nghiên cứu .23 Biểu đồ thu nhập KH nghiên cứu 23 Biểu đồ mức giá BĐS mà khách hàng đăng rao bán 25 Biểu đồ hình thức quảng cáo mà khách hàng chọn 26 Kênh thông tin KH biết đến công ty ACBR .27 Lí khách hàng chọn dịch vụ công ty ACBR 28 Biểu đồ Histogram 40 Biểu đồ Scatterplot 40 Trang 10 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản 14 Giờ phục vụ thuận tiện cho KH (kể Thứ Chủ Nhật) ĐỘ TIẾP CẬN 15 16 17 18 19 20 21 Mạng lưới sàn giao dịch rộng khắp Quầy giao dịch bố trí đẹp, bắt mắt, hợp lý Đồng phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Các chức máy Sàn giao dịch BDS24h thiết kế dễ sử dụng Anh/chị nhận nhiều thông tin từ website www.acbr.com.vn Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Trang thiết bị, nhà vệ sinh, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 22 23 24 Phí quảng cáo hợp lý Các loại hình quảng cáo đa dạng, đáp ứng nhu cầu anh/chị Thủ tục đơn giản dễ hiểu, dễ tiến hành SVTH: Trịnh Phượng Hằng Hoàn Hoàn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng thường ý đồng đồng ý ý ý 5 5 5 Hoàn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng thường ý đồng đồng ý ý ý 5 Anh/ chị đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo ACBR điểm: 10 Anh/chị chắn giới thiệu cho người quen tới quảng cáo ACBR họ có nhu cầu ? Có Khơng Trang 64 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Xin anh/chị vui lòng cung cấp vài thông tin cá nhân Các thông tin nhằm mục đích thống kê, phân loại Chúng tơi xin cam kết giữ bí mật cá nhân anh/chị Câu Anh/ chị Dưới 25 tuổi Từ 25-35 tuổi Trên 35- 45 tuổi Trên 45-55 tuổi Trên 55 tuổi Câu 2: Giới tính Nam Nữ Câu 3: Ngành nghề: Cơ quan Nhà Nước Tự kinh doanh Làm công ty Nghề nghiệp chuyên môn Không làm việc/ Nghề nghiệp linh động Câu :Thu nhập: Dưới triệu/tháng Từ 5-10 triệu/tháng Trên 10-15 triệu/tháng Trên 15 triệu/tháng Tên Khách hàng Số điện thoại/ Email Địa BĐS đăng quảng cáo ………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………… CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ Trang 65 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 2: Phân tích nhân tố thang đo độ tin cậy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 831 Approx Chi-Square df Sig 172.421 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone % of Cumulative nt Total Variance % 3.088 61.758 61.758 642 12.841 74.598 512 10.235 84.834 476 9.530 94.364 282 5.636 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.088 61.758 61.758 Component Matrix(a) Component ACBR la san giao dich bds duoc KH tin nhiem 822 ACBR thong bao cho KH biet nao dich vu duoc thuc hien 723 ACBR cung cap dich vu nhu cam ket 763 Giay to, bieu mau duoc thiet ke don gian, tu ngu ro rang Thoi gian xu li giao dich tai ACBR nhanh 862 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang 66 751 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 3: Phân tích nhân tố thang đo thành phần đáp ứng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .739 160.271 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 2.480 82.655 82.655 320 10.661 93.316 201 6.684 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.480 82.655 82.655 Component Matrix(a) Component Nhan vien huong dan thu tuc cho KH day du, de hieu 920 Nhan vien cong ty luon san sang giup anh/ chi 884 Nhan vien co thai lich thiep, than thien voi KH 923 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang 67 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 4: Phân tích nhân tố thang đo thành phần đảm bảo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 740 Approx Chi-Square df Sig 149.716 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 2.451 81.704 81.704 320 10.671 92.375 229 7.625 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.451 81.704 81.704 Component Matrix(a) Component Hanh vi ung xu nhan vien tao tin tuong noi anh/ chi Nhan vien tu van va tra loi thoa dang cac thac mac cua KH Nhan vien giai quyet khieu nai nhanh chong, hop li Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang 68 887 905 920 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 5: Phân tích nhân tố thang đo thành phần phương tiện hữu hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 701 Approx Chi-Square df Sig 163.511 15 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Com% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative ponent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 2.816 46.942 46.942 2.816 46.942 46.942 2.087 34.788 34.788 1.139 18.991 65.933 1.139 18.991 65.933 1.869 31.145 65.933 907 15.109 81.042 482 8.035 89.077 350 5.830 94.907 306 5.093 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component Mang luoi san giao dich rong khap 788 190 Quay giao dich bo tri dep, bat mat, hop li 841 054 Dong phuc nhan vien dep, gon gang, lich su 780 352 230 530 -.011 886 Anh chi nhan duoc nhieu thong tin tu website ACBR Cac tien nghi phuc vu KH tot Noi de xe thuan tien 311 799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trang 69 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 6: Phân tích nhân tố thang đo thành phần đồng cảm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square df Sig 43.460 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone % of Cumulative nt Total Variance % 1.626 81.283 81.283 374 18.717 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.626 81.283 81.283 Component Matrix(a) Component Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua KH 902 Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den anh/ chi 902 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang 70 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 7: Phân tích nhân tố thang đo chất lượng sản phẩm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square df Sig 33.033 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 1.561 78.037 78.037 1.561 78.037 78.037 439 21.963 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component Cac loai hinh quang co da dang,dap ung nhu cau KH Thu tuc don gian, de hieu, de tien hanh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Trang 71 883 883 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 8: Phân tích phương sai giới tính hài lòng KH Descriptives DO THOA MAN CHUNG nam nu Total N Mean 46 7.28 44 7.48 90 7.38 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 6.92 7.65 10 7.03 7.92 10 7.10 7.66 10 Std Std Deviation Error 1.223 180 1.470 222 1.346 142 Test of Homogeneity of Variances DO THOA MAN CHUNG Levene Statistic 3.149 df1 df2 Sig 88 079 ANOVA DO THOA MAN CHUNG Sum of Squares Between Groups 852 Within Groups 160.303 Total 161.156 df 88 89 Trang 72 Mean Square 852 1.822 F 468 Sig .496 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 9: Phân tích phương sai ngành nghề hài lòng KH Descriptives DO THOA MAN CHUNG 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum N Co quan Nha Nuoc Tu kinh doanh Lam cong ty Khong lam viec/ nganh nghe linh dong Total 12 7.92 669 193 7.49 8.34 38 7.47 1.289 209 7.05 7.90 10 32 6.94 1.435 254 6.42 7.46 10 7.88 1.642 581 6.50 9.25 10 90 7.38 1.346 142 7.10 7.66 10 Test of Homogeneity of Variances DO THOA MAN CHUNG Levene Statistic 2.249 df1 df2 Sig 86 088 ANOVA DO THOA MAN CHUNG Sum of Squares Between Groups 12.015 Within Groups 149.140 Total 161.156 df Mean Square F Sig 86 89 4.005 1.734 2.309 082 Trang 73 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 10: Phân tích phương sai độ tuổi hài lòng KH Descriptives DO THOA MAN CHUNG N 25-35 tuoi 35-45 tuoi 45-55 tuoi >55 tuoi Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Std Mean Deviation Error Minimum Maximum 21 7.62 1.071 234 7.13 8.11 10 25 6.84 1.573 315 6.19 7.49 34 7.53 1.308 224 7.07 7.99 10 10 7.70 1.160 367 6.87 8.53 90 7.38 1.346 142 7.10 7.66 10 Test of Homogeneity of Variances DO THOA MAN CHUNG Levene Statistic 967 df1 df2 Sig 86 412 ANOVA DO THOA MAN CHUNG Sum of Squares Between Groups 10.273 Within Groups 150.883 Total 161.156 df 86 89 Trang 74 Mean Square 3.424 1.754 F 1.952 Sig .127 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 11: Phân tích phương sai thu nhập hài lòng KH Descriptives DO THOA MAN CHUNG N 15 trieu Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Std Mean Deviation Error Minimum Maximum 16 8.19 1.424 356 7.43 8.95 10 30 7.37 1.474 269 6.82 7.92 24 7.00 1.383 282 6.42 7.58 10 20 7.20 696 156 6.87 7.53 90 7.38 1.346 142 7.10 7.66 10 Test of Homogeneity of Variances DO THOA MAN CHUNG Levene Statistic 4.118 df1 df2 Sig 86 009 ANOVA DO THOA MAN CHUNG Sum of Squares Between Groups 14.551 Within Groups 146.604 Total 161.156 df 86 89 Trang 75 Mean Square 4.850 1.705 F 2.845 Sig .042 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản SVTH: Trịnh Phượng Hằng Phụ lục 12: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN STT TÊN KHÁCH HÀNG Anh Sang Chị Phượng Chị Châu Chị Hương Anh Minh Anh Hạnh Anh Lương Ông Sơn Anh Đạt 10 Chị Phượng 11 Anh Quang 12 Chị Thủy 13 Cô Hồng 14 Anh Sử 15 Anh Kiên 16 Chú Kỷ 17 Anh Trưng 18 Chị Hạnh 19 Anh Hiển 20 Anh Hòa 21 Chị Thảo 22 Chị Đa 23 Cô Loan 24 Anh Khoa 25 Anh Thành 26 Anh Hùng 27 Chị Bích 28 Cơ Tú 29 Anh Chính 30 Chị Lành 31 Chị Duy 32 Anh Quí 33 Anh Nhân 34 Chị Ngọc 35 Anh Lam 36 Anh Thục 37 Chị Diện 38 Chị Nhã 39 Chị Thương ĐIỆN THOẠI 903902944 903961534 913842728 903935680 903649164 983616296 937161313 903692082 903976767 907997948 913726950 38884931 0908431350 0903130144 0905409999 01666903486 0908465707 974464760 989214757 903833688 906358589 914031545 983112399 903853385 913807243 908545593 0908278808 0903718142 0904189060 01679242077 0903803052 903846647 913716262 919554455 909908519 913705505 906345892 903316361 988883107 40 939899799 Chị Phượng ĐỊA CHỈ NHÀ ĐĂNG QUẢNG CÁO 100/115 Thích Quảng Đức, Q.Phú Nhuận Hẻm 162 đường số 42 - Lê Văn Thịnh, Q.2 Đất xã tân Thạch Đông, huyện Củ Chi 98 đường 24B, Q.Bình Tân 71/27 Cơ Giang, Q.Phú Nhuận 159 Thạch Lam, Q.Tân Phú 22/20/5/Đất Thánh, Q.Tân Bình T22 Bàu Cát, Q.Tân Bình 6/13A Phạm Văn Hai, Q.Tân Bình 118/78 Thống Nhất, Q.Gò Vấp 231/26A Lê văn Sỹ, Q.Phú Nhuận 1148/48 khu phố 3, Huỳnh Tấn Phát, Q.7 458/10/9 KP2, Q.7 204/149 Đồn Văn Bơ Q.4 Lơ M1 Chung cư số Tôn Thất Thuyết, Q.4 81 An Điềm, Q.5 Căn hộ Hùng Vương Plaza, Q.5 190 Nguyễn Văn Thủ, Q.1 119/4A2 Khu phố 1, Q.12 393 Lý Thường Kiệt, Q.Tân Bình 29 Trần Quốc Thảo, Q.Tân Bình 30/15 Gò Dầu, Q.Tân Phú 195/92 đường D1, Q.Bình Thạnh 32/42/3 Bùi Đình Túy, Q.Bình Thạnh 66A đường số 10, Q.Gò Vấp 211/1 Lê Văn Thọ Q.Gò Vấp 1975 Phạm Thế Hiển, Q.8 105 ấp Phước Hiệp, Q.9 386/32 Lê Văn Sỹ, Q.3 89/1 KP 1, Q.12 49/11 Lê Trực, Q.Bình Thạnh B70/14 Nguyễn Thần Hiến, Q.4 16 đường số 34 KDC Bình Phú, Q.6 Xã An Đìên, H.Bến Cát, Tỉnh Bình Dương 128/3 Bàn Cờ, Q.3 266/26/11/Phú Thọ Hòa, Q.Tân Phú 15/6A1 đường Quang Trung, Q.Gò Vấp 89A19 Tơ Hiệu, Q.Tân Phú 792/20 Tổ 2, Khu phố 5, Kha Vận cân, Q.Thủ Đức 595/009 CMT8, Q.10 Trang 76 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 Cô Thanh Anh Chảy Anh Hân Chị Trang Anh Ân Chị Loan Anh Huy Anh Vũ Chị Anh Cô Hoa Anh Hưng 918770408 908173110 972636339 903956825 932728777 908274164 918534029 908910576 933134545 989042733 983033736 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 Cô Trâm Chị Phương Anh Thanh Anh Trưng Anh Vương Chú Đức Anh Hà Anh Sự Cô Yến Cô Vân Chú Minh Anh Chiều Chị Vi Cơ Hồng Anh Phương Ơng Tước Anh Trí Anh Tịnh Bác Bảy 903851554 908159514 988222823 908465797 918121545 903813966 977471881 908663194 902628447 908863870 903845389 903952171 906839809 913756042 937797256 953221650 903666254 935631111 613841529 71 72 Chú Quất Chị Thủy 918346896 918644718 73 Chị Dung 908606255 74 75 76 77 78 79 80 81 Anh Phúc Anh Hùng Chị Hương Anh Bình Cơ Trinh Chú Cư Anh Tùng Anh Hồng 934080955 908210909 38412434 985081997 932054380 38468682 903988500 903338831 SVTH: Trịnh Phượng Hằng 58 Bùi Thị Xuân, Q.1 19 Trần Hưng Đạo B, Q.5 100 Nguyễn Kim, Q.10 925/71 Âu Cơ, Q.Tân Phú 5/7Z Thống Nhất, Q.Gò vấp 204/7 Bùi Thị Xn, Q.Tân Bình Căn Số 12 Lơ C2 C/Cư Him Lam, Q.8 112/8 Đường 339 Tổ 1, P.Phước Long B, Q.9 793/28/1/10A Trần Xuân Soạn, Q.7 225/25 Tạ Quang Bửu, Q.8 Thửa số 1207, Tờ BD số 11, P.Bình Trưng Tây, Q.2 30 Đường số 4, P.Thảo Điền, Q.2 88/10/3 Trần Văn Quang, Q.Tân Bình 94/10 Hải Thượng Lãn Ông, Q.5 Căn hộ Hùng Vương Plaza, Q.5 1133/11 Nguyễn Duy Trinh, Q.9 18 Đai lộ 2, P.Phước Bình, Q.9 34 đường số 7, Khu dân cư Bình Phú, Q.6 76T Lê Quang Sung, Q.6 165/4 Bis Nguyễn Văn Luông, Q.6 217 Nguyễn Trọng Tuyển, Q.Phú Nhuận Số 3, đường số 11 Miếu Nổi, Q.Phú Nhuận 90/50 Trần Văn Ơn, Q.Tân Phú C38 đường DC3, P.Sơn Kì, Q.Tân Phú 41/36 Đồng Xồi, Q.Tân Bình 159 Ni Sư Huỳnh Liên, Q.Tân Bình Xã Đất Cuốc, H.Tan Uyên, tỉnh Bình Dương Xã Long Thới, H.Nhà Bè 394 Bình Mỹ, H.Củ Chi 464 tổ 10 Long Phú, H.Long Thành, tỉnh Đồng Nai 169 Đường Thạnh Đức, Bến Lức, Long An Làng chuyên gia, khu dân cư Việt- Sing, T.Bình Dương Lơ A-21Khu biệt thự cao cấp CoColand, Mỹ Phước III 908/29 Huỳnh Tấn Phát, H.Nhà Bè 239/5A Lê Văn Lương, H.Nhà Bè 26-28 Mạc Đĩnh Chi, Vũng Tàu 26/28Nguyễn Bỉnh Khiêm, Q.1 14 Phan Ngữ, P.Dakao, Q.1 164/21 Nguyễn Quốc Thảo, Q.3 16 đường số 5, P.Thảo Điền, Q.2 96/34 Nguyễn thông, Q.3 Trang 77 Ngành: Quản Lý Thị Trường Bất Động Sản 82 83 84 85 86 87 88 89 90 Chị Thuận Chị Nhài Chú Thanh Chị Nhung Chị Ngọc Chị Nguyệt Bác Lộc Ông Mãnh Chị Quyên 934122236 38255243 903725725 908122005 903907700 121960666 39842050 908991946 22181123 SVTH: Trịnh Phượng Hằng 366/7/6 Trần Hưng Đạo, Q.5 423/7 Nguyễn Tất Thành, Q.4 134-136 Vĩnh Hội, Q.4 153/42 Quốc lổ, Q.Bình Thạnh Nền biệt thự, P.27, Q.Bình Thạnh 13/8K Lê Văn Thọ, Q.Gò Vấp 87A Trần Bá Giao, Q.Gò Vấp 1068/15 Âu Cơ, Q.Tân Bình 286 Võ Văn Ngân, Q.Thủ Đức Trang 78 ... thang đo độ tin cậy Phân tích nhân tố thang đo thành phần đáp ứng Phân tích nhân tố thang đo thành phần đảm bảo Phân tích nhân tố thang đo thành phần phương tiện hữu hình Phân tích nhân tố thang... lường 24 thang đo, thang đo đo lường thông qua thang đo Likert khoảng cách đại diện đo lường cho thành phần cấu thành CLDV Trong thang đo khơng đạt độ tin cậy nên bị loại, 21 thang đo qua kiểm tra... SERVQUAL, thang đo lý thuyết đo lường CLDV đo lường độ hài lòng khách hàng, tác giả đề xuất thang đo CLDV, thang đo hài lòng khách hàng cho dịch vụ Bảng câu hỏi xây dựng thành phần đo lường 24 thang