Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty cổ phần đầu tư phi nam land

LỜ CAM OAN Tôi xin cam kết đề tài “Phân tích đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land” cơng trình nghiên cứu tơi Mọi thơng tin tơi tự tìm hiểu nghiên cứu Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu đề tài hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng công bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ việc thực đề tài đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn đề tài đƣợc ghi rõ nguồn gốc Bình Dương, tháng năm 2020 Sinh viên thực i LỜ CẢM ƠN Để hoàn thành tốt báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một trang bị cho em kiến thức, kỹ cần thiết nhƣ tạo hội cho em đƣợc trải nghiệm môi trƣờng làm việc thực tế Và hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Minh Đăng Thầy tận tình hƣớng dẫn em thời gian thực tập vừa qua Trong suốt khoảng thời gian thực tập trình trau dồi kỹ năng, kiến thức đƣợc học để áp dụng vào môi trƣờng làm việc thực tế, giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em kỹ quý báu trƣớc trƣờng bƣớc vào đời Trong q trình đƣợc trải nghiệm mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp cá nhân em không tránh khỏi sai sót lúc làm việc Nhƣng may mắn thay em gặp đƣợc anh chị đồng nghiệp tốt hỗ trợ dạy em nhiều điều Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam tạo điều kiện cho em thực tập công ty suốt tháng vừa qua em xin cảm ơn sâu sắc đến trƣởng phịng kinh doanh Nguyễn Đức Đạt, tận tình hƣớng dẫn em công việc công ty, anh chị phòng kinh doanh, nhƣ anh chị cơng ty tận tình hƣớng dẫn, bảo em cơng việc, tạo điều kiện cho em hồn thành công việc cách tốt đẹp Cuối cùng, em xin kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam luôn dồi sức khỏe thành công dự án tới tổng công ty Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Cơ sở lí thuyết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Giới thiệu tổng quan khách hàng 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng .5 1.1.1.3 Khách hàng bên doanh nghiệp .5 1.1.1.4 Khách hàng bên doanh nghiệp .5 1.1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng hài lòng khách hàng 1.1.2.3 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ (Service quality) .6 1.1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.3 Tổng quan dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng .8 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.3.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng .8 1.1.3.3 Phân tích khác dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.4 Khái niệm môi giới 1.1.5 Khái niệm bất động sản 10 1.1.6 Khái niệm tổng quan thị trƣờng bất động sản 10 1.1.6.1 Thị trƣờng bất động sản 10 1.1.6.2 Hàng hóa bất động sản 10 1.1.6.3 Vai trị mơi giới thị trƣờng bất động sản 10 1.2 Mơ hình hóa vấn đề nghiên cứu 11 1.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng 11 xviii 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL ( chất lƣợng dịch vụ) 13 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 1.3 Các giả thuyết 16 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU 17 2.1 Giới thiệu hình thành phát triển công ty Phi Nam Land 17 2.1.1 Thông tin chi tiết công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam 17 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty 17 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm cơng ty Phi Nam Land 19 2.2 Chức nhiệm vụ Phi Nam Land 20 2.2.1 Chức doanh nghiệp 20 2.2.2 Nhiệm vụ doanh nghiệp 21 2.3 Cơ cấu tổ chức nhân 22 2.4 Tổng quan tình hình nhân doanh nghiệp 26 2.5 Tổng quan lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp 26 2.6 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu doanh nghiệp 27 2.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty Phi Nam Land 27 2.8 Giới thiệu tổng quan phòng ban thực tập 28 2.9 Thiết kế mẫu nghiên cứu 28 2.9.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.9.2 Thiết kế bảng câu hỏi 28 2.10 Xây dựng thang đo lƣờng 29 2.11 Chọn mẫu nghiên cứu 31 2.12 Cách thức phân tích mẫu liệu thu thập đƣợc 32 CHƢƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Mô tả thông tin liệu nghiên cứu 33 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 33 3.1.2 Đánh giá sơ thang đo 34 3.1.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 35 3.1.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.1.5 Phân tích tƣơng quan 43 3.1.6 Phân tích hồi quy 45 3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 45 xix 3.2.1 Kiểm định vi phạm giả thiết hồi quy 45 3.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 48 3.2.3 Kết phân tích hồi quy 49 3.3 Bình luận kết phân tích 50 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 4.1 Kết luận kiến nghị đề tài nghiên cứu 52 4.1.1 Kết luận 52 4.1.2 Kiến nghị 52 4.2 Ý nghĩa 54 4.3 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC 58 PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 61 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 63 PHỤ LỤC 4:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 67 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 77 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 78 xx DANH MỤC VIẾT TẮT KH : Khách hàng BĐS : Bất động sản NV : Nhân viên KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SP : Sản phẩm DVHT : Dịch vụ hỗ trợ PTHH : Phƣơng tiện hữu hình SERVQUAL : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát 10 CP-ĐT : Cổ Phần Đầu tƣ 11 TP.TDM : Thành phố Thủ Dầu Một 12 VIF : Hệ số phóng đại phƣơng sai 13 P-P Plot : Biểu đồ xác suất 14 CHXHCN : Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa 15 BGĐ : Ban Giám Đốc 16 TM DV : Thƣơng mại dịch vụ 17.TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 18 CBNV : Cán nhân viên xxi DANH MỤC HÌNH ẢNH Nội dung Hình 1.1 Sơ đồ tiêu chí đ đo mức độ hài lịng Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Trang 12 (American Customer Satisfaction Index-ACSI) Hình 1.3 Mơ hình số hài lòng EU 13 (European Customer Satisfaction Index-ECSI) Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 2.1 Logo cơng ty 17 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhân 22 Hình 3.1 Mơ hình thức hài lịng khách hàng sử 42 dụng dịch vụ môi giới BĐS Phi Nam Land Hình 3.2 Bi u đồ phân tán 46 Hình 3.3 Bi u đồ tần số phần dư phân phối chuẩn 46 Hình 3.4 Bi u đồ P-P Plot phần dư – chuẩn hóa 47 xxii DANH MỤC BẢNG BIỂU Nội dung Bảng 1.1 Sự khác nh u giữ dịch vụ chăm sóc khách hàng Trang Bảng 2.1 Tình hình nhân doanh nghiệp 26 Bảng 2.2 K t hoạt động kinh doanh 27 Bảng 2.3 Các thành phần bảng câu hỏi 29 Bảng 2.4 Thống k iệu nhân tố 30 Bảng 3.1 Tình hình thu thập iệu nghi n cứu định ượng 33 Bảng 3.2 Thống k mẫu đặc m giới tính 33 Bảng 3.3 Thống kê mẫu dự tr n độ tuổi 34 Bảng 3.4 Thống k mẫu dự tr n thu nhập 34 Bảng 3.5 Thống k mẫu dự tr n nghề nghiệp 34 Bảng 3.6 K t ki m định hệ số tin cậy Cronb ch’s A ph 36 Bảng 3.7 Ki m định KMO B rt ett cho bi n độc ập ần 38 Bảng 3.8 Phương s i trích củ bi n độc ập ần 39 Bảng 3.9 Ma trận xoay cho thành phần chất ượng dịch vụ môi 40 giới (lần 3) Bảng 3.10 Ki m định KMO Bartlett cho bi n phụ thuộc 41 Bảng 3.11 Phương s i trích củ bi n phụ thuộc 41 Bảng 3.12 M trận cho th ng đo hài òng củ khách hàng 42 Bảng 3.13 Bảng ki m định hệ số tương qu n bi n 44 Bảng 3.14 Ki m định giả định phương s i sai số 45 Bảng 3.15 Hệ số R2 từ k t phân tích hồi quy 48 Bảng 3.16 Phân tích ANOVA 49 Bảng 3.17 K t phân tích hồi quy bội 49 xxiii PHẦN MỞ ẦU Lý chọn đề tài Hoạt động môi giới hoạt động lĩnh vực dịch vụ bất động sản nhằm mục đích hỗ trợ cho phát triển thị trƣờng bất động sản, cho hoạt động kinh doanh bất động sản Hoạt động môi giới bất động sản hoạt động đƣợc cơng nhận thức Việt Nam nhƣng thể đƣợc cần thiết phát triển thị trƣờng bất động sản nói riêng kinh tế quốc dân nói chung Thị trƣờng bất động sản thị trƣờng mẻ, giai đoạn hình thành phát triển, thị trƣờng có nhiều tiềm Nhƣ biết, thị trƣờng bất động sản nƣớc ta nhƣng có bƣớc phát triển vƣợt bậc kinh tế, đƣợc xem thị trƣờng có vị trí vai trị quan trọng kinh tế quốc dân thị trƣờng liên tục tiếp xúc trực tiếp với lƣợng tài sản cực lớn quy mơ, tính chất nhƣ giá trị Theo chiến lƣợc phát triển thị Việt Nam, tỷ lệ thị hóa dự kiến đạt tới 40% vào năm 2020, tính riêng nhu cầu nhà thị, trung bình năm Việt Nam cần phải phát triển thêm 35m2 nhà để phấn đấu đạt 20m2 nhà ở/ngƣời đô thị vào năm 2020 Đặc biệt sau Việt Nam gia nhập WTO, ngày có nhiều ngƣời nƣớc đến làm việc sinh sống du lịch Việt Nam nên nhu cầu nhà ở, văn phòng cho thuê, hộ chung cƣ cho ngƣời nƣớc ngày tăng Nhu cầu phát triển khu kinh tế khu công nghiệp tập trung, khu công nghệ cao lĩnh vực thu hút quan tâm nhà đầu tƣ Theo quy hoạch phát triển khu công nghiệp từ đến năm 2015, nƣớc dự kiến phát triển thêm 100 khu công nghiệp với diện tích đất dự kiến 26.000 Nếu giải tốt vấn đề đất đai, quy hoạch khu đô thị làm tăng thêm nhiều dự án vào bất động sản với số vốn cao Chính thị trƣờng bất động sản có tiềm dần chiếm vị thị trƣờng cạnh tranh môi trƣờng bất động sản Bất động sản nói chung nhà nói riêng yêu cầu xúc thiết yếu đời sống ngƣời thời đại Tuy nhiên, giai đoạn nay, việc tìm kím nhà vừa ý, phù hợp với yêu cầu không vấn đề đơn giản Trƣớc hết vấn đề phần pháp lý vấn đề quan trọng hàng đầu nhƣng lại đƣợc quy định nhiều giấy tờ văn pháp luật Đối với ngƣời dân bình thƣờng phải để biết đƣợc pháp lý BĐS định mua nhƣ thủ tục sang nhƣợng BĐS Hơn , việc an tồn q trình toán tiền mua bán BĐS vấn đề đƣợc nhiều ngƣời quan tâm Những nhu cầu ngƣời dân ngày đƣợc công ty kinh doanh địa ốc đáp ứng phần lớn loại hình dịch vụ từ quảng cáo đến rao bán, tƣ vấn pháp lý,…Vì việc lựa chọn cho cơng ty đáp ứng đầy đủ nhu cầu tốt nhƣ sản phẩm đa dạng vấn đề ngƣời dân cần quan tâm Công ty Cổ phần Đầu Tƣ Phi Nam Land công ty tham gia lĩnh vực bất động sản lâu Các hoạt động công ty bao gồm đầu tƣ phát triển dự án bất động sản, phân phối sản phẩm đất nền, nhà phố, hộ, xây dựng cơng trình Phi Nam land gần chiếm lĩnh phần lớn Trong thời gian thực tập công ty thông qua việc tìm hiểu, phân tích q trình thực thƣơng mại dịch vụ môi giới với số thu thập đƣợc em xin chọn đề tài nghiên cứu: “P ân íc đ n i mức độ ài lịn k c àn k i sử dụng dịc vụ môi iới bấ độn sản Côn y Cổ p ần Đầu Phi Nam Land” nhằm đánh giá đề xuất giải pháp hoàn thiện hành vi khách hàng lựa chọn dịch vụ môi giới công ty nói riêng lĩnh vực dịch vụ mơi giới bất động sản tồn giới nói chung Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới BĐS công ty Phi Nam Land Từ đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ nhƣ chất lƣợng sản phẩm Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề môi giới bất động sản Công ty Cổ phần Đầu Tƣ Phi Nam Land - Tìm hiểu lí thuyết dịch vụ mua bán hàng hóa bất động sản - Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới BĐS - Xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng KH PHỤ LỤC 4:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) EFA (lần 1) KMO and Bartlett's Test 821 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig 2340.862 351 000 67 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of pone Squared Loadings nt Total % of Cumulat Total % of Cumul Varian ive % Varian ative ce ce % 7.634 28.276 28.276 7.634 28.276 28.276 3.017 11.175 39.451 3.017 11.175 39.451 2.457 9.101 48.552 2.457 9.101 48.552 2.323 8.604 57.155 2.323 8.604 57.155 1.710 6.335 63.490 1.710 6.335 63.490 1.111 4.114 67.604 1.111 4.114 67.604 961 3.558 71.162 817 3.027 74.190 764 2.831 77.020 10 711 2.634 79.654 11 671 2.484 82.139 12 555 2.054 84.193 13 527 1.952 86.144 14 499 1.847 87.991 15 422 1.564 89.555 16 387 1.432 90.987 17 349 1.292 92.279 18 324 1.199 93.478 19 309 1.143 94.621 20 264 976 95.597 21 237 880 96.477 22 215 797 97.273 23 198 733 98.006 24 161 598 98.604 25 141 524 99.127 26 129 479 99.607 27 106 393 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 68 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 3.923 14.531 14.531 3.604 13.347 27.879 3.569 13.220 41.099 3.304 12.237 53.336 2.404 8.904 62.240 1.448 5.364 67.604 Rotated Component Matrixa Component STC4 STC1 STC2 STC6 STC3 STC5 NLPV2 NLPV1 NLPV4 NLPV5 NLPV3 SP4 SP5 SP6 SP2 SP1 SP3 DVHT4 DVHT2 DVHT5 DVHT3 DVHT1 PTHH3 PTHH1 PTHH2 PTHH4 STC7 878 830 814 750 726 521 518 866 852 816 763 747 805 796 771 729 704 558 852 779 772 734 710 751 729 711 663 750 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 69 EFA (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 70 815 2262.272 325 000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of onent Squared Loadings Total % of Cumul Total % of Cumul Varian ative Varian ative ce % ce % 7.415 28.521 28.521 7.415 28.521 28.521 2.941 11.312 39.833 2.941 11.312 39.833 2.360 9.076 48.909 2.360 9.076 48.909 2.315 8.905 57.814 2.315 8.905 57.814 1.707 6.565 64.378 1.707 6.565 64.378 1.067 4.103 68.481 1.067 4.103 68.481 930 3.576 72.057 782 3.010 75.067 731 2.810 77.877 10 710 2.732 80.609 11 650 2.499 83.108 12 544 2.094 85.202 13 507 1.951 87.153 14 467 1.797 88.950 15 422 1.624 90.573 16 356 1.370 91.944 17 324 1.245 93.189 18 310 1.194 94.383 19 267 1.027 95.410 20 238 914 96.324 21 215 827 97.151 22 200 768 97.918 23 161 621 98.539 24 141 544 99.084 25 132 507 99.591 106 409 100.00 26 Extraction Method: Principal Component Analysis 71 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 3.693 14.202 14.202 3.600 13.846 28.049 3.555 13.673 41.722 3.305 12.713 54.434 2.436 9.369 63.804 1.216 4.677 68.481 STC4 STC1 STC2 STC6 STC3 NLPV2 NLPV1 NLPV4 NLPV5 NLPV3 SP4 SP5 SP6 SP2 SP1 SP3 DVHT4 DVHT5 DVHT2 DVHT1 DVHT3 PTHH3 PTHH1 PTHH2 PTHH4 STC7 879 833 815 755 733 Rotated Component Matrixa Component 359 865 852 818 763 747 806 800 773 724 698 557 -.327 851 783 782 720 718 -.308 753 729 712 674 323 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 72 EFA (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .815 2205.772 300 000 73 Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumul Varian tive % Varian ative ce ce % 7.284 29.135 29.135 7.284 29.135 29.135 2.881 11.524 40.660 2.881 11.524 40.660 2.340 9.360 50.020 2.340 9.360 50.020 2.272 9.088 59.107 2.272 9.088 59.107 1.696 6.782 65.889 1.696 6.782 65.889 982 3.929 69.818 879 3.518 73.336 759 3.034 76.370 716 2.862 79.233 709 2.836 82.069 568 2.270 84.339 513 2.050 86.389 474 1.895 88.284 425 1.699 89.983 381 1.524 91.507 330 1.322 92.829 310 1.242 94.071 268 1.074 95.144 239 956 96.101 224 897 96.997 203 813 97.810 164 656 98.466 142 568 99.034 134 536 99.570 107 430 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 74 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 3.664 14.658 14.658 3.595 14.379 29.037 3.573 14.290 43.327 3.276 13.103 56.430 2.365 9.459 65.889 STC4 STC2 STC1 STC6 STC3 SP4 SP5 SP6 SP2 SP1 SP3 NLPV2 NLPV1 NLPV4 NLPV5 NLPV3 DVHT4 DVHT5 DVHT2 DVHT3 DVHT1 PTHH3 PTHH1 PTHH2 PTHH4 Rotated Component Matrixa Component 854 823 799 798 792 792 789 752 744 724 578 865 851 814 768 742 852 780 779 725 715 759 733 694 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 75 EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test 777 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 175.007 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance ve % Variance ve % 2.485 62.136 62.136 2.485 62.136 62.136 581 14.513 76.649 554 13.862 90.511 380 9.489 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 841 789 774 745 HAILONG3 HAILONG1 HAILONG2 HAILONG4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 76 PHỤ LỤC 5: P ÂN TÍC TƢƠN QUAN Correlations STC NLPV SP ** ** Pearson 293 385 Correlation STC Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** ** 293 Pearson 340 Correlation NLPV Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** ** 385 340 Pearson Correlation SP Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** * 310 187 283** Pearson Correlation DVHT Sig (2-tailed) 000 022 000 N 150 150 150 ** ** 341 241 298** Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) 000 003 000 N 150 150 150 ** ** 550 393 570** Pearson Correlation HAILONG Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 77 DVHT PTHH HAILONG 310** 341** 550** 000 150 187* 000 150 241** 000 150 393** 022 150 283** 003 150 298** 000 150 570** 000 150 000 150 355** 000 150 465** 150 355** 000 150 000 150 447** 000 150 465** 150 447** 000 150 000 150 000 150 150 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Residual Std Predicted Value 1.4142 -1.43062 -2.997 Std Residual -2.730 a Dependent Variable: HAILONG Model R Std Deviation N 4.2025 1.51511 1.921 3.1133 00000 000 56700 51518 1.000 150 150 150 2.891 000 983 150 Model Summaryb R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 740a 548 532 52405 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DVHT, SP, STC b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Square Regression 47.903 9.581 Residual 39.546 144 275 Total 87.448 149 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DVHT, SP, STC 78 2.093 F 34.886 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standar t Coefficients dized Coeffic ients B Std Beta Error (Constant) -1.523 382 -3.989 STC 271 064 272 4.231 NLPV 142 067 129 2.120 SP 464 094 315 4.913 DVHT 248 072 213 3.426 PTHH 204 084 153 2.433 a Dependent Variable: HAILONG 79 Sig .000 000 036 000 001 016 Collinearity Statistics Toleran ce VIF 758 842 762 816 789 1.320 1.188 1.312 1.225 1.268 80 81 ... phẩm khách hàng công ty - Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới công ty - Nhận định phân tích đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới Công. .. hƣởng cao H3 :Khi sản phẩm đƣợc khách hàng đánh giá cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ cao H4 :Khi dịch vụ hỗ trợ đƣợc khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cao H5 :Khi phƣơng... thuyết H1: Khi tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ảnh hƣởng theo cao H2: Khi lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bị ảnh