Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển Kim Cương (DIH)

MỤC LỤC 1 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 2 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển KIM CƯƠNG (tên giao dịch quốc tế Diamond Invest Holdings, viết tắt DIH) thức gia nhập thị trường Bất động sản từ tháng 11/2015 tảng vững tài chính, lực kinh nghiệm cổ đông chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản Việt Nam DIH đơn vị phân phối môi giới cho nhiều chủ đầu tư dự án bất động sản có tính khả thi cao, hiệu mặt tài chính, tạo lập sản phẩm bất động sản có chất lượng với dịch vụ vượt trội nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đối tác đầu tư, khách hàng tiêu dùng cuối Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới BĐS để đáp ứng yêu cầu khách hàng, làm cầu nồi khách hàng chủ đầu tư định hướng cơng ty, vậy, đề tài luận văn tập trung vào mục tiêu cụ thể: - - Xác định tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản cơng ty DIH Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản cơng ty DIH, từ tìm cảm nhận thực tế chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng dịch vụ môi giới công ty bất động sản DIH Đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty DIH Luận văn khái quát tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ công ty bất động sản, đưa định nghĩa công ty môi giới BĐS phân tích mối quan hệ cơng ty mơi giới BĐS- chủ đầu tư- khách hàng để làm rõ vai trò trung gian công ty môi giới BĐS Luận văn sâu phân tích số đặc điểm chất lượng dịch vụ công ty môi giới BĐS, trọng vào tổng hợp số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ việc áp dụng lĩnh vực bất động sản, bao gồm mô hình: mơ hình đánh giá kỹ thuật/chức Gronroos (1984), mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985), mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992), mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Luận văn áp dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ môi giới BĐS cơng ty DIH Về bản, mơ hình SERVPERF đo lường năm đặc tính chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy: khả thực dịch vụ phù hợp hạn từ lần Độ phản hồi: sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Sự bảo đảm: trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự cảm thơng: thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng 3 Tính hữu hình: dấu hiệu vật chất dịch vụ, ví dụ: ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị để thực dịch vụ Xét thực trạng công ty thị trường Việt Nam, luận văn đề xuất thêm hai đặc tính chất lượng dịch vụ để đưa vào mơ hình bao gồm: Sự đa dạng: tính đa dạng kênh cung cấp thông tin, sản phẩm phong phú Tài chính: phương án tài rõ ràng, minh bạch, tiến độ toán Luận văn giới thiệu thành lập, phát triển công ty hoạt động môi giới BĐS công ty Công ty cung cấp dịch vụ cho kinh doanh BĐS, bao gồm dịch vụ giao dịch mua bán, chuyển nhượng, thuê, thuê mua bất động sản; môi giới bất động sản; định giá bất động sản; tư vấn bất động sản; quảng cáo bất động sản ; đầu tư kinh doanh bất động sản quản lý bất động sản Tuy nhiên, cơng ty DIH bước đầu vào hoạt động gặp nhiều khó khăn nên mảng hoạt động dịch vụ mơi giới BĐS Mục tiêu dài hạn sàn xây dựng công ty thành tổ chức kinh doanh dịch vụ BĐS có uy tín vị thị trường BĐS, cung cấp thơng tin chi tiết, xác hàng hóa thị trường BĐS Cơng ty phân phối số dự án cho đối tác tập đồn FLC, BIM Group, Cơng ty Gwin, tập trung vào mảng BĐS nghỉ dưỡng liền kề Hạ Long, Bắc Giang số chung cư Hà Nội Luận văn thực khảo sát theo mơ hình SERVERF 100 khách hàng ba khu vực sử dụng phần mềm SPSS để phân tích hồi quy kiểm định giả thiết Kết phân tích cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mơi giới BĐS cơng ty DIH, hài lòng yếu tố tin cậy, tài đáp ứng nhanh Đây mục tiêu nguyên tắc hoạt động công ty coi “Khách hàng thượng đế” Để thực mục tiêu này, DIH tập trung vào tuyển dụng đội ngũ nhân viên có lực tốt, tạo tin cậy phản ứng nhanh nhạy với khách hàng Bên cạnh đó, yếu tố tài đánh giá cao, điều với thực tế triển khai công ty Là đơn vị trung gian chủ đầu tư khách hàng, DIH muốn đem lại lợi ích chế tài linh hoạt cho khách hàng, với sách giá phải công bố rõ ràng minh bạch Tuy nhiên, yếu tố, phương tiện hữu hình yếu tố khách hàng đánh giá thấp hơn, địa điểm văn phòng làm việc, trang web chưa mang lại hài lòng cho nhiều khách hàng Thực tế, DIH công ty thành lập, chưa có nhiều nguồn lực để đầu tư sở, trang thiết bị văn phòng làm việc, trang web chưa xây dựng cập nhật có tính tương tác cao với khách hàng Ngoài ra, theo phản ánh nhiều khách hàng, DIH chưa phân phối 4 nhiều loại hình bất động sản Điều với thực tế DIH hoạt động năm, phân phối chủ yếu loại hình BĐS nghỉ dưỡng nhà liền kề Sau thực khảo sát, vấn tổng hợp kết phân tích, luận văn đưa số đề xuất chiến lược quản trị điều hành, tập trung vào xây dựng hoàn thiện khung, hệ thống văn quy trình quản lý, hồn thiện quy trình dịch vụ đồng Bộ máy nhân công ty cần phải tiếp tục cải thiện khích lệ qua sách đào tạo, sách đãi ngộ phúc lợi Bên cạnh đó, từ kết phân tích chương 2, công ty cần khai thác triệt để hệ thống sở vật chất hồn thiện hệ thống thơng tin đa dạng, chun mơn hóa dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng Cải thiện kênh giao tiếp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất giúp công ty ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng 5 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Q trình hội nhập quốc tế ngày sâu rộng mở nhiều hội thách thức cho kinh tế Việt Nam Việc tạo sở vật chất hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội điều tất yếu Đi việc phát triển kinh tế, nhà nước cần trọng phát triển ngành phụ trợ cách đồng Vì vậy, việc phát triển thị trường bất động sản năm vừa qua diễn mạnh mẽ sâu rộng, đánh giá thị trường đầy tiềm hội Thị trường bất động sản năm 2017 dự báo tang dần “sức nóng”, có nhiều bước phát triển mạnh mang tính cạnh tranh (GS.TSKH Đặng Hùng Võ, 2017) Bất động sản kênh đầu tư hấp dẫn với tỷ lệ đầu tư có xu hướng tăng lên năm tới Xét góc độ cung cầu, nguồn cung chưa đáp ứng nhu cầu nhà lớn Tuy nhiên, khách hàng trang bị đầy đủ thơng tin có u cầu cao hơn, nhu cầu người mua nhà không tìm kiếm nhà, mà đòi hỏi phải nơi để sống với đáp ứng tiện ích (CBRE, 2017) Mỗi sản phẩm bất động sản có điểm hấp dẫn lợi riêng, hài long khách hàng với dịch vụ bán hàng yếu tố quan trọng khác Vì vậy, công ty môi giới bất động sản cần có nghiên cứu nhu cầu khách hàng cách nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới (Marc & McDaniel, 1993) Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển KIM CƯƠNG (DIH) thức gia nhập thị trường Bất động sản từ tháng 11/2015, trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ môi giới bất động sản trọn gói từ khâu tư vấn đầu tư, tư vấn phát triển dự án bất động sản, tư vấn quản lý- triển khai dự án, môi giới cho dự án có uy tín thương hiệu mạnh Việt Nam FLC Halong Bay Golf Club & Luxury Resort, Gwin Garden DIH mong muốn tạo lập môi giới sản phẩm bất động sản có chất lượng với dịch vụ vượt trội nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đối tác đầu tư, khách hàng tiêu dùng cuối Với lợi nhuận lĩnh vực môi giới BĐS khoảng 10 tỷ đồng năm thành lập, công ty DIH đặt mục tiêu trở thành thương hiệu gần gũi đáng tin cậy chủ đầu tư đặc biệt khách hàng Để làm điều này, công ty muốn hiểu biết sâu sắc nhu cầu mong muốn khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng uy tín cơng ty thị trường Xét từ nhu cầu thực tế đó, đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty cổ phần đầu tư phát triển Kim Cương (DIH)” nghiên cứu tổng quát thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới công ty bất động sản DIH, tìm cảm nhận thực tế khách hàng, từ đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới công ty bất động sản DIH Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới cho công ty bất động sản DIH 2.2 Mục tiêu cụ thể: - - Xác định tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản cơng ty DIH Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản cơng ty DIH, từ tìm cảm nhận thực tế chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng dịch vụ môi giới công ty bất động sản DIH Đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty DIH Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản doanh nghiệp 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tính từ khâu khai thác khách hàng tới khâu bàn giao sản phẩm, đặc biệt nhấn mạnh vào cảm nhận thực tế khách hàng - Địa điểm: nghiên cứu thực công ty DIH, với khách hàng công ty cư trú địa bàn Hạ Long, Quảng Ninh Bắc Giang - Luận văn sử dụng liệu thứ cấp vào từ năm 2011-2016 liệu sơ cấp vào năm 2017 Các đề xuất đưa để áp dụng vòng năm tới (2017-2022) Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quá trình nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp Phỏng Phỏng vấn với quản lý DIH vấn khách hàng Xác định tiêu chí Cảm nhận thực tế KH Bảng câu hỏi Đề xuất Hình 1: Quá trình nghiên cứu luận văn (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Nghiên cứu tiến hành theo hai bước chính: thu thập liệu nghiên cứu thức Dữ liệu thu thập dựa nguồn: liệu sơ cấp liệu thứ cấp Sau thu thập xong liệu, luận văn kiểm tra mơ hình lý thuyết, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng, từ đưa đề xuất cho doanh nghiệp 4.2 Nguồn liệu phương pháp thu thập: - Nguồn liệu thứ cấp dung để xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới BĐS Nguồn liệu lấy từ nghiên cứu trước báo chí, báo cáo tài báo cáo dự báo khác DIH - Nguồn liệu sơ cấp sử dụng để tìm cảm nhận thực tế chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng dịch vụ môi giới công ty bất động sản DIH Nguồn liệu sơ cấp thu thập phương pháp sau: + Phỏng vấn: Luận văn thực vấn với khoảng cán quản lý để thu thập kinh nghiệm việc quản lý môi giới bất động sản , yêu cầu để phát triển dịch vụ môi giới bất động sản, yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ môi giới bất động sản tìm vấn đề nội việc mơi giới BĐS công ty giải pháp đề họ + Khảo sát khách hàng: Dựa vào danh sách khách hàng DIH, luận văn thực khảo sát khoảng 100 khách hàng thông qua gửi email gọi điện thoại Từ khảo sát khách hàng, luận văn đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới BĐS, yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá họ mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ môi giới BĐS 4.3 Phương pháp phân tích liệu: Từ kết khảo sát vấn, luận văn áp dụng phương pháp thống kê sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả tính trung bình, tần suất, tỷ lệ phần trăm phương pháp tổng hợp, phân tích so sánh nhằm đánh giá số liệu, làm rõ vấn đề mục tiêu nghiên cứu đề Cấu trúc luận văn: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Tổng quan thị trường bất động sản công ty môi giới BĐS: 1.1.1 Thị trường bất động sản Theo điều 104, Bộ Luật dân Việt Nam 2015, Bất động sản tài sản đất đai bao gồm đất đai, nhà, cơng trình xây dựng gắn liền với đất đai, tài sản khác gắn liền với đất đai, nhà, cơng trình xây dựng tài sản khác theo quy định pháp luật Tại hầu hết quốc gia, bất động sản tài sản có giá trị lớn tổng giá trị có ảnh hưởng lớn đến kinh tế quốc gia Bất động sản có số đặc điểm bật như:  Bất động sản loại hàng hóa khan cá biệt giới hạn diện tích bề mặt trái đất  Bất động sản loại hàng hóa có vị trí cố định mặt địa lý khơng có khả di dời  Ngồi ra, loại hàng hóa có tính lâu bền, gắn với trường tồn thời gian cơng trình gắn với bất động sản có thời gian sử dụng lâu dài  Đặc biệt, loại hàng hóa mang nặng yếu tố tập quán, thị hiếu tâm lý xã hội  Bất động sản chịu ảnh hưởng lẫn nhau, đời hay hoàn thiện BĐS tác động đến giá trị sử dụng BĐS  Cuối cùng, bất động sản loại hình hàng hóa chịu nhiều chi phối pháp luật sách nhà nước phụ thuộc vào lực quản lý Việc quản lý, vận hành khai thác bất động sản đòi hỏi phải có nhiều kiến thức chung quản lý, am hiểu thị trường, hiểu biết tâm lý, thị hiếu khách hàng kiến thức xây dựng Khi giao dịch BĐS đời, BĐS trở thành hàng hóa, khái niệm thị trường BĐS bắt đầu xuất Thị trường bất động sản nơi diễn hoạt động mua bán, tổng thể quan hệ giao dịch, trao đổi BĐS Thị trường BĐS tổng hòa quan hệ dân BĐS địa bàn định thời gian định 10 - Nhân viên: Tổ chức chương trình huấn luyện đào tạo cho nhân viên phù hợp với mục tiêu giai đoạn dự án Nội dung đào tạo cần tập trung vào kỹ thuyết phục, kỹ chăm sóc khách hàng kỹ xử lý tình Đối với nhân viên kinh doanh, cần đẩy mạnh phong trào nhân viên cũ hỗ trợ nhân viên Để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động môi giới, công ty không dừng lại việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà phải tích bồi dưỡng nâng cao đạo đức nhân viên kinh doanh Để việc môi giới BĐS công nhận công việc mang tính chuyên nghiệp, thân cá nhân , tổ chức sàn tham gia hoạt động môi giới lĩnh vực cần phải xác định cho nguyên tắc rõ ràng, tự học hỏi, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp, hoạt động lợi ích khách hàng Vì cơng ty non trẻ, số lượng nhân viên kinh doanh DIH chưa nhiều, nhân viên thuộc phòng ban khác hỗ trợ cho nhân viên kinh doanh, hỗ trợ làm gián đoạn chun mơn hóa Các nhân viên mơi giới cần phải đào tạo nâng cao, chịu giám sát cấp nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp Đồng thời hàng năm nghiệp đoàn tổ chức tổng kết nhằm tơn vinh ghi nhận đóng góp mơi giới viên hồn thành xuất sắc cơng việc có trách nhiệm với cộng đồng…đồng thời xử lý trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp c Chính sách đãi ngộ thu hút nhân tài: - DIH cần có sách lương thưởng đặc biệt nhân viên có kết tốt, để giữ chân nhân viên tạo động lực cho tồn cơng ty nói chung - Ngồi ra, sách lương thưởng cần gắn với hiệu chất lượng làm việc để đảm bảo công bằng, công khai, tạo động lực để nhân viên cố gắng công việc DIH phải cố gắng để đảm bảo thu nhập nhân viên ngang với cơng ty mơi giới BĐS có bề dày thị trường d Chính sách phúc lợi: - Vì cơng ty thành lập non trẻ, vậy, để giữ chân nhân viên có lực tạo động lực làm việc, công ty cần tạo môi trường làm việc công bằng, động, đại, tạo dựng văn hóa riêng cho doanh nghiệp - Công ty cần quan tâm đến hoạt động đoàn thể đời sống tinh thần tồn thể nhân viên Hiện nay, hàng năm cơng ty có tổ chức cho tồn nhân viên tham quan nghỉ mát, team building Ngồi ra, cơng ty thực chế độ thăm 43 hỏi nhân viên bị ốm đau, thai sản, tổ chức cho em cán vào dịp lễ tết 1-6, Trung thu… - Ngồi ra, cơng ty tổ chức giao lưu thể thao với phân liên quan chủ đầu tư công ty khác lĩnh vực hoạt động giải bóng đá, bóng chuyền, hội diễn văn nghệ… 3.2.3 Khai thác triệt để hệ thống sở vật chất hồn thiện hệ thống thơng tin: Cơng ty DIH cần tận dụng trang thiết bị sở vật chất sử dụng quan tâm đến việc hồn thiện hệ thống thơng tin Hiện nay, cơng ty có đồ quy hoạch thị trường hoạt động thành phố Hà Nội, Bắc Giang, Hạ Long trang thiết bị khác Trang web cập nhật thường xuyên Tuy nhiên, để trình quản lý giao dịch chuyên nghiệp hơn, DIH nên đầu tư vào xây dựng mạng tra cứu thông tin trực tuyến, phần mềm quản trị theo khu vực, sản phẩm, nhóm khách hàng, sản phẩm truyền thơng có đầy đủ hình ảnh âm sống động Hiện nay, hầu hết khách hàng truy cập vào internet để tìm kiếm thơng tin, vậy, DIH nên đưa danh sách nhân viên kinh doanh kèm chứng hành nghề, lực, thành tích, nhận xét góp ý khách hàng giao dịch; từ gây thiện cảm lòng tin khách hàng Điều đòi hỏi cơng ty phải tăng cường nguồn cung BĐS lên cho phong phú nữa; đồng thời để trang web sàn chuyên nghiệp cần có phần giao lưu trực tuyến môi giới viên với khách, tư vấn online cách thức hữu hiệu để chiếm lòng tin mến mộ khách hàng dành cho sàn 3.2.4 Hoàn thiện quy trình dịch vụ đồng 44 Mỗi giao dịch công ty hoạt động cụ thể phức tạp, liên quan đến nhiều khâu xử lý, nhiều phận nên dịch vụ cần phải có hệ thống quy trình cụ thể để liên kết hiệu luồng công việc Các nhân viên phải tuân thủ quy trình đề để hoạt động mơi giới kinh doanh BĐS diễn hiệu Những quy trình khơng phải đáp ứng yêu cầu đa dạng khách hàng mà đảm bảo nhanh chóng, đầy đủ quy định Vì vậy, đề xuất quy trình dịch vụ nên xây dựng thành phần mềm để nhân viên sử dụng nhanh chóng dễ dàng.Vi tính/phần mềm hóa quy trình dịch vụ giúp công ty tiết kiệm nhiều nhân lực thời gian 3.2.4 Đa dạng, chuyên môn hóa dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng 45 Việc có quy trình khép kín dịch vụ sản phẩm cung cấp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty Vì vậy, nay, ngồi dịch vụ mơi giới BĐS, cơng ty triển khai thêm dịch vụ liên quan khác như: Kinh doanh bất động sản: Công ty giúp khách hàng thực giao dịch mua bán, đầu tư nhà chung cư, biệt thự, đất đất dự án Trong tương lai, công ty chủ đầu tư, xây dựng cơng trình để bán, cho th cho thuê mua, đầu tư cải tạo đất đầu tư cơng trình hạ tầng đất th thuê đất có hạ tầng Dịch vụ sàn giao dịch bất động sản: Dịch vụ công chứng (công chứng công công chứng tư) liên quan đến bất động sản; kết hợp với quan quản lý Nhà nước thực cung cấp dịch vụ khác quy hoạch, chuyển dịch sở hữu… Dịch vụ quảng cáo/marketing BĐS: Công ty cần hướng đến điểm đến đối tượng khách hàng có nhu cầu mua, bán, thuê, cho thuê, định giá, tư vấn BĐS Vì cần đẩy mạnh việc khai thác dịch vụ marketing quảng cáo BĐS công ty website Khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo thông qua công ty công ty tư vấn giới thiệu dự án bất động sản, công ty đầu tư bất động sản, công ty làm dịch vụ tư vấn thiết kế nhà ở, văn phòng công ty cung cấp thiết bị nội thất, vật liệu xây dựng Dịch vụ tư vấn bất động sản: Công ty DIH nên cung cấp dịch vụ tư vấn bất động sản với nội dung như: Tư vấn pháp lý dự án đầu tư, tư vấn nội dung hợp đồng giao dịch bất động sản, tư vấn thủ tục làm sổ đỏ sang tên sổ đỏ Khi khách hàng giao dịch qua công ty, nhân viên cần giới thiệu hết dịch vụ DIH cung cấp khuyến khích khách hàng sử dụng kết hợp dịch vụ để giao dịch nhanh chóng hiệu Đối với khách hàng, việc kết hợp dịch vụ giao dịch giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc công sức qua khâu từ lựa chọn BĐS, định giá BĐS, thủ tục, giấy tờ pháp lý BĐS Đối với công ty, kết hợp dịch vụ cho giao dịch làm cho việc thực giao dịch diễn nhịp nhàng từ khơng nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới BĐS mà nâng cao dịch vụ khác Ngoài ra, việc mở rộng phạm vi hoạt động DIH cần theo hướng chun mơn hố hoạt động dịch vụ Trên thực tế, DIH cung cấp đa dạng 46 dịch vụ, nhiên chưa trọng phát triển sâu để tạo tính chuyên nghiệp nghiệp vụ Việc mở rộng hoạt động kinh doanh theo hướng chun mơn hố dịch vụ bước tiến tới hình thành đội ngũ nhân viên có chun mơn sâu lĩnh vực, ví dụ phận chuyên nghiên cứu thị trường, phận định giá tư vấn, phận chuyên hoạt động môi giới cung cấp dịch vụ cho khách hàng… Mỗi phận có hình thức hoạt động riêng đặc trưng Ví dụ, nhiệm vụ phận định giá BĐS nghiên cứu thị trường, xác định giá BĐS Muốn định giá tốt, nhân viên phải có biện pháp để thu thập thơng tin cách xác thực, nhanh chóng kết hợp với biện pháp đối chiếu, thống kê, lượng hoá để phân tích tổng hợp số liệu làm sở để đưa kết luận doanh nghiệp thị trường Đối với phận môi giới, nhân viên cần tìm hiểu khách hàng xem nhu cầu họ gì, DIH đáp ứng yêu cầu nào, từ giới thiệu sản phẩm phù hợp 3.2.3 Cải thiện kênh giao tiếp với khách hàng Các kênh giao tiếp qua có trao đổi ý kiến thông tin từ khách hàng tới DIH cần cải thiện mở rộng DIH nhận ý kiến khách hàng qua mail, điện thoại kênh khác DIH cần xây dựng kênh hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7 Ngoài ra, website DIH thường xuyên cập nhật thông tin dự án triển khai, nhiên lại chưa trọng xây dựng phần giao lưu, thăm dò ý kiến khách hàng Vì vậy, vấn đề cơng ty DIH cần quan tâm 3.2.4 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 47 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt đóng vai trò quan trọng việc làm tăng thêm tính cạnh tranh BĐS thị trường Để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, số đề xuất sau đưa ra: - Trả lời phản hồi với đầy đủ thông tin mà khách hàng yêu cầu khiếu nại - Nâng cao hỗ trợ khách hàng gọi miễn phí vào số hotline, hỗ trợ tư vấn luật/thủ tục… - Tăng cường tương tác DIH khách hàng cách thường xuyên gửi thông tin BĐS mua bán DIH, khảo sát khách hàng để cập nhật ý kiến khách hàng Ngoài ra, cách giữ khách hàng hiệu đảm bảo phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, tận tình, chu đáo Vì vậy, nhân viên phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, cẩn thận, tránh xảy sai sót, tạo an tâm tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng 3.3 Điều kiện để áp dụng đề xuất Hiện Luật Kinh doanh BĐS có quy định dịch vụ mơi giới BĐS, nhiên thiếu chế giám sát, chế tài nên khó tránh khỏi thị trường nhiều nhà môi giới bán sản phẩm bất hợp pháp, rủi ro, gây thiệt hại cho người mua Bộ Tài ngun Mơi trường có nghị định quy định mức xử phạt hành lĩnh vực đất đai, quy định mơi giới nhà đất gây thiệt hại bị phạt tới 50 triệu đồng Đây động thái tích cực giúp tang cường đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên kinh doanh mơi giới BĐS Ngồi ra, vấn đề nhân lực ngành BĐS cần quan tâm Với quy định nay, Luật chưa có quy định lực nguồn nhân lực môi giới BĐS Chứng hành nghề Việt Nam có giá trị vơ thời gian, trng nước phát triển Mỹ, Úc, nhân viên môi giới cần học lại để cập nhật thơng tin thị trường, sách đổi sau 2-4 năm Đặc biệt, việc sàn giao dịch môi giới BĐS mở ạt, tràn lan dẫn đến kiểm soát chất lượng BĐS giao dịch Vì vậy, nên có đề xuất thành lập cơng ty mơi giới BĐS số thành phố có kiểm sốt Nhà nước, từ đó, chất lượng dịch vụ môi giới BĐS nâng cao 48 Bên cạnh đó, để dịch vụ mơi giới BĐS phát triển chuyên nghiệp hơn, Chính phủ cần xây dựng sách phát triển BĐS minh bạch bình đẳng để thành phần kinh tế tham gia Chính phủ Cơng ty đầu tư Ngân hàng Công ty môi giới Quỹ đầu tư Công ty xây dựng Cơng ty chứng khốn Nhà đầu tư Khách hàng sử dụng Hình 3.1: Mối quan hệ thị trường BĐS Để thị trường BĐS phát triển ổn định, lành mạnh, bền vững, Chính phủ cần có hệ thống giải pháp đồng bộ: - Tập trung xây dựng hồn thiện hệ thống pháp luật, chế sách phù hợp đảm bảo tính đồng bộ, thống đủ hiệu lực nhằm tạo điều kiện cho thị trường bất động sản hoạt động theo quy định pháp luật - Nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung số loại thuế lệ phí nhà đất theo hướng khuyến khích sử dụng có hiệu bất động sản, đồng thời phát triển mạnh giao dịch thức thị trường Thơng qua thuế, phí lệ phí, Chính phủ điều tiết thị trường bất động sảnkhuyến khích sử dụng có hiệu tài ngun đất đai, hạn chế đầu cơ, đồng thời giảm thuế phí giao dịch thị trường bất động sản mức hợp lý nhằm khuyến khích giao dịch thức, khắc phục tình trạng giao dịch “ngầm” - Hồn thiện sách tín dụng phục vụ u cầu phát triển thị trường bất động sản; nghiên cứu hồn thiện chế sách chấp - giải chấp, bảo lãnh việc xử lý bất động sản chấp để thu hồi nợ vay, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, người dân chấp bất động sản nhà đất để vay vốn phát triển kinh tế; đề xuất giải pháp cho vay dài hạn với lãi suất phù hợp xây dựng nhà cho thuê, bán trả dần loại nhà khác để hỗ trợ phát triển hàng hoá cho thị trường bất động sản 49 - Tăng khả cung cấp hàng hoá BĐS, đặc biệt đất cho sản xuất kinh doanh bất động sản nhà để chủ động bình ổn thị trường theo quy luật cung cầu, đồng thời góp phần thực sách xã hội Để thực có kết giải pháp này, bên cạnh việc phát triển quỹ đất để điều tiết thị trường theo quy định Luật Đất đai, cần khuyến khích thành phần kinh tế đầu tư phát triển bất động sản nhà ở, loại bất động sản thương mại khác, đặc biệt nhà cho thuê, nhà bán trả dần thông qua sách tạo điều kiện để người thu nhập thấp, hộ gia đình sách xã hội gặp khó khăn có điều kiện cải thiện chỗ ở, nguyên tắc xố bao cấp, thực thi sách hỗ trợ cho hộ gia đình, cá nhân phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội, khả ngân sách nhà nước địa phương - Cơ quan quản lý hoạt động kinh doanh bất động sản địa phương, quan cấp chứng môi giới, chứng định giá bất động sản có trách nhiệm: Quản lý hành nghề môi giới, định giá bất động sản địa phương theo quy định pháp luật, thực kiểm tra, tra xử lý kịp thời hành vi vi phạm theo thẩm quyền đề nghị quan có thẩm quyền xử lý theo quy định pháp luật - Các quan nhà nước có trách nhiệm tạo điều kiện, tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kiến thức môi giới, định giá bất động sản quản lý, điều hành sàn giao dịch bất động sản 50 KẾT LUẬN Tại Việt Nam, thị trường BĐS non trẻ với hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, đó, hoạt động mơi giới thiếu chuyên nghiệp Với vai trò nhiệm vụ quan trọng hoạt động môi giới BĐS thị trường BĐS nói chung kinh tế nói riêng, xu yêu cầu đặt tương lai chuyên nghiệp hóa nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động môi giới BĐS, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mơi giới ví chất xúc tác giúp thúc đẩy giao dịch thị trường, tạo minh bạch cho thị trường BĐS Để thực trách nhiệm này, công ty mơi giới cần hồn thiện, nâng cao kỹ chất lượng cung cấp cho khách hàng, nâng cao đạo đức nghề nghệp Bên cạnh đó, cơng ty cần hồn thiện quy trình quản lý triển khai hoạt động, thúc đẩy dịch vụ phát triển Các công ty môi giới BĐS nơi tiếp nhận sách phản hồi khách hàng thị trường nên cần tích cực cải thiện mơ hình quản lý hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến hài lòng cho khách hàng phù hợp với thị trường Là cơng ty thành lập, DIH có thuận lợi khó khăn định DIH có lợi lớn từ cổ sang lập có kinh nghiệm, ủng hộ đối tác lớn Đây hội để DIH khẳng định vị thế, chiếm tin tưởng khách hàng Tác giả mong với kiến nghị đề xuất đưa từ phân tích, cơng ty DIH phát triển tương lai, trở thành thương hiệu môi giới BĐS lớn tầm nhìn đề 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ BĐS công ty DIH Khảo sát chất lượng dịch vụ môi giới BĐS Công ty CPĐT&PT Kim Cương (DIH) Trước hết xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng Chúng tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ môi giới BĐS cơng ty DIH Nhờ đóng góp q khách hàng, cải thiện đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Ơng/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà với phát biểu sau dịch vụ môi giới BĐS công ty DIH STT I II III Đặc tính Mức độ đồng ý Đáp ứng nhanh Nhân viên kinh doanh nhanh chóng cung cấp dịch vụ (bất động sản) phù hợp với yêu cầu khách hàng Nhân viên kinh doanh sẵn sàng đáp ứng yêu cầu/hỏi đáp khách hàng lúc Nhân viên thực nghiệp vụ giao dịch cách nhanh chóng để hồn tất thủ tục cho khách hàng để khách hàng khơng nhiều thời gian Khi có phàn nàn góp ý từ khách hàng, DIH nhanh chóng tiếp thu khắc phục Sự đồng cảm với khách hàng DIH bảo vệ quyền lợi khách hàng trước chủ đầu tư Các nhân viên quan tâm tới cá nhân khách hàng, có yếu tố gia đình, sở thích, lực tài Nhân viên kinh doanh hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Sự tin cậy từ khách hàng Công ty DIH đảm bảo tính xác thơng tin sản phẩm dịch vụ mà chủ đầu tư cung cấp đến khách hàng 5 5 5 5 STT 10 11 IV 12 13 14 V 15 16 17 18 VI 19 20 21 VII 22 23 Đặc tính Mức độ đồng ý Nhân viên cập nhật thời điểm giao dịch thông tin bất động sản Công ty DIH quan tâm sẵn sàng giải vấn đề xảy trình mua bán bất động sản khách hàng DIH bảo mật thông tin khách hàng sau q trình giao dịch Tính đảm bảo Khách hàng an tâm với tính pháp lý sản phẩm giao dịch Nhân viên DIH có đầy đủ kiến thức thông tin để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên DIH có khả kỹ làm khách hàng cảm thấy an tâm tin tưởng Các phương tiện hữu hình Địa điểm văn phòng thời gian làm việc DIH thuận tiện cho khách hàng Trang web có giao diện thân thiện, dễ tương tác Hình thức tờ quảng cáo tài liệu marketing hấp dẫn Nhân viên ăn mặc lịch sự, sáng sủa, tác phong chuyên nghiệp Tài Chính sách giá cơng bố rõ ràng minh bạch Bảng tính tiến độ đóng tiền tính xác tiền thu theo kế hoạch Có nhiều gói tài linh hoạt, gói khuyến mại để khách hàng lựa chọn Sự đa dạng DIH phân phối nhiều loại hình bất động sản (nghỉ dưỡng, chung cư, nhà liền kề, hộ khách sạn,…) Loại hình bất động sản giới thiệu 5 5 5 5 5 5 5 STT 24 Đặc tính phù hợp với nhu cầu khách hàng DIH có nhiều kênh để cung cấp thơng tin cho khách hàng, nhiều hình thức tư vấn, giới thiệu tiếp cận sản phẩm Mức độ đồng ý Ông/bà đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ phân phối bất động sản cơng ty DIH? 12345- Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Khơng ý kiến/Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Ơng/bà giới thiệu dịch vụ mơi giới BĐS công ty DIH cho người than/bạn bè không? 1- Chắc chắn khơng 2- Tùy tình 3- Có Để nâng cao dịch vụ phân phối bất động sản, ông/bà nghĩ công ty DIH nên thực điều gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ơng/bà vui lòng cung cấp thơng tin cá nhân theo bảng sau Độ tuổi ông bà 18-25 26-35 Thu nhập hàng tháng ông/bà Dưới 15 triệu 15-30 triệu 36-45 46-55 Trên 56 Từ 30 đến 50 Từ 50 đến 80 Trên 80 triệu triệu triệu Nghề nghiệp ông/bà Viên chức Nhân viên Chủ doanh Hưu trí nhà nước văn phòng nghiệp tư nhân Nghề nghiệp Nghề chuyên môn nghiệp khác (bác sỹ, giáo viên,…) Trân trọng cám ơn PHỤ LỤC 2: Câu hỏi cho ban lãnh đạo công ty DIH Đánh giá ông/bà dịch vụ phân phối bất động sản công ty DIH …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Theo ơng/bà, đặc tính khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ phân phối công ty …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ông/bà nghĩ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phân phối BĐS: thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ phân phối, uy tín chủ đầu tư, đa dạng loại hình BĐS phân phối? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… So sánh với công ty phân phối khác, mạnh điểm yếu dịch vụ phân phối BĐS DIH gì? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Chiến lược kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối BĐS công ty? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ơng/bà gặp phàn nàn từ khách hàng: a Thông tin chậm b Các yêu cầu không giải c Nhân viên thô lỗ/ không lịch d Nhân viên tham nhũng ... chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty DIH, từ tìm cảm nhận thực tế chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng dịch vụ môi giới công ty bất động sản DIH Đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng. .. chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản công ty DIH, từ tìm cảm nhận thực tế chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng dịch vụ môi giới công ty bất động sản DIH Đưa số đề xuất để nâng cao chất lượng. .. bất động sản; tư vấn bất động sản; quảng cáo bất động sản ; đầu tư kinh doanh bất động sản quản lý bất động sản Công ty DIH bước đầu vào hoạt động gặp nhiều khó khăn nên mảng hoạt động dịch vụ