PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG CHÂU NGỌC THANH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Dương năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG CHÂU NGỌC THANH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã Số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ THỊ MẬN Bình Dương năm 2014 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Bình Dương, Ban Chủ Nhiệm Khoa Sau Đại Học tồn thể Q Thầy Cơ trường Đại học Bình Dương truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Lê Thị Mận, người tận tình bảo hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, năm 2014 Tác giả CHÂU NGỌC THANH VÂN ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Châu Ngọc Thanh Vân, Lớp Cao học K4, Trường Đại học Bình Dương xin cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Dươn g cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu sử dụng có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch trích dẫn từ báo cáo công bố Tác giả ký tên Châu Ngọc Thanh Vân iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh ACB Asia Commercial Bank Vietnam Bank for Agribank Agriculture and Rural Development Asociation of South East ASEAN Asian ATM Automatic Teller Machine Joint Stock Commercial Bank BIDV for Investment and Development of Vietnam CBNV DV DVNH GTCG KH KHCN LC Letter of credit NH NHĐT NHNN NHTM NHTW PGD TCTD TGTK TGTT TMCP TMĐT Telegraphic Transfer TTR Reimbursement Bank for Foreign Trade of VCB Vietnam VIP Very Important Person XNK Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hiệp hội nước Đông Nam Á Máy giao dịch tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cán nhân viên Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Giấy tờ có giá Khách hàng Khách hàng cá nhân Thư tín dụng Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Phòng giao dịch Tổ chức tín dụng Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Chuyển tiền điện có bồi hồn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Nhân vật quan trọng Xuất nhập iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VCB Bình Dương 2011 – 2013….…35 Bảng 2.2 Kết huy động vốn VCB Bình Dương 2011 – 2013…………… 39 Bảng 2.3 Dư nợ cho vay ……………………………………………………… ….42 Bảng 2.4 So sánh đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay VCB với ngân hàng khác………………………………………………………………………… 43 Bảng 2.5 Doanh số th anh toán quốc tế VCB Bình Dương giai đoạn 2011 – 2013…………………………………………………………………………… …47 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh thẻ VCB Bình Dương 2011 – 2013……….….51 Bảng 2.7 Tình hình khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking SMS Banking VCB Bình Dương…………………………………………………… 55 Bảng 2.8 Bảng so sánh tiện ích dịch vụ NHĐT VCB, ACB Agribank………………………………………………………………………… 57 Bảng 2.9 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp số ngân hàng … 60 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀN G TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Sự cần thiết ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.2.1.1 Đối với kinh tế - xã hội 16 1.2.1.2 Đối với khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.2.1.3 Đối với ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 17 1.2.2.1 Các yếu tố vi mô 17 vi 1.2.2.2 Các yếu tố vĩ mô 20 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng thư ơng mại 22 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 24 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dị ch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 25 1.3.3 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠ I NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆ T NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.2 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 35 2.3.1 Thực trạng phát triển ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương 35 2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn 35 2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng 38 2.3.1.3 Dịch vụ toán nước 43 vii 2.3.1.4 Dịch vụ kinh doanh đối ngoại 43 2.3.1.5 Dịch vụ thẻ 46 2.3.1.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.3.1.7 Một số sản phẩm dịch vụ khác 58 2.3.2 Thị phần so với ngân hàng thương mại Bình Dương 59 2.3.3 Đánh giá thu dịch vụ tín dụng 60 2.4 ĐÁNH GIÁ NHỮNG MẶT ĐƯỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 61 2.4.1 Những mặt 61 2.4.1.1 Về dịch vụ huy động vốn 61 2.4.1.2 Về dịch vụ tín dụng 62 2.4.1.3 Về dịch vụ thẻ 62 2.4.1.4 Về dịch vụ ngân hàng điện tử 63 2.4.1.5 Về chăm sóc khách hàng sản phẩm dịch vụ khác 63 2.4.2 Những tồn 65 2.4.2.1 Về dịch vụ huy động vốn 65 2.4.2.2 Về dịch vụ tín dụng 65 2.4.2.3 Về thẻ dịch vụ khác 65 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 65 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 65 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 70 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 70 viii 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 73 3.2.1 Giải pháp chung 74 3.2.2 Giải pháp nghiệp vụ 78 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 83 3.3.2.1 Hồn thiện chế sách phát triển sản phẩm dịch vụ 83 3.3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phá t triển sản phẩm dịch vụ 84 3.3.2.3 Phát triển dịch vụ marketing theo hướng chuyên nghiệp hó a 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 77 với VCB trung ương xây dựng biểu lãi suất phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường KH chi nhánh đồng thời có tính cạnh tranh cao - Thứ tư, xây dựng website đại nâng cấp tiện nghi giao dịch Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng định mua sắm sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ sở tiết kiệm chi phí tạo khơng gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho KH Về việc xây dựng website, chi nhánh cần thuê công ty thiết kế quảng cáo có uy tín để xây dựng website riêng VCB Bình Dương mang tính chun nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thơng tin sản phẩm DV phải đầy đủ, xác cập nhật liên tục - Thứ năm, giải pháp marketing xây dựng thương hiệu Để tiếp cận gần đến cơng chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh áp dụng điều kiện là: + Thông qua nhân viên VCB Bình Dương: cách tiếp thị nhanh chóng hiệu nhất, nhân viên người đại diện cho NH tiếp xúc với KH Họ mặt NH định chất lượng sản phẩm DV NH Một nhân viên tốt tạo thiện cảm cho NH, nhiều nhân viên tốt thu hút KH tất nhân viên tốt tạo thành công cho NH Vì vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ Marketing khuyến khích họ phát triển kỹ việc gắn với hình thức khen thưởng xứng đáng + Thông qua website chi nhánh VCB Bình Dương quảng cáo tiếp thị sản phẩm DVNH đại đến KH cách hiệu + Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở PGD, quầy điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM, POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM 78 + Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Ngồi ra, th sinh viên phát tờ rơi trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nhà hàng, khách sạn lớn + Thông qua hoạt động xã hội: trao học bổ ng cho sinh viên trường học, xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín VCB tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Khi phương tiện truyền thông người quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu VCB lúc mức độ tin cậy đẩy lên nhiều 3.2.2 Giải pháp nghiệp vụ - Về sản phẩm dịch vụ huy động vốn Có thể phát triển sản phẩm tiết kiệm tích lũy hàn g tháng dành cho cơng nhân, CBNV khách hàng doanh nghiệp, thơng qua trích tiền từ tài khoản trả lương qua ngân hàng Sản phẩm mặt vừa khuyến khích nhân viên gắn bó với cơng ty lâu hơn, mặt khác giúp tăng nguồn vốn huy động ổn định lâu dài VCB Bình Dương Nghiên cứu hình thức gửi tiết kiệm cho trẻ, mức sống xã hội tăng lên nhu cầu bậc cha mẹ mong muốn tích lũy tài sản cho từ chúng nhỏ lớn, mặc khác nguồn vốn huy động ổn định thời gian dài VCB Bình Dương tích lũy sẳn lượng KH khổng lồ tương lai, cơng dân nhí trưởng thành biết đến VCB tiếp tục trở thành khách hàng VCB Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại gửi tiết kiệm trúng thưởng, điều cho thấy NH ưu đãi KH, đồng thời quảng cáo sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng, tờ báo có số lượng đọc giả lớn (tuổi trẻ, niên…) nhằm thu hút thêm nhiều KH 79 Xây dựng sở liệu riêng, cập nhật thơng tin KH có số dư tiền gửi lớn, KH truyền thống gắn bó lâu năm với VCB nhằm có kế hoạch sách chăm sóc đặc biệt như: tặng bánh kem ngày sinh nhật, tặng hoa khách hàng nữ ngày 8/3 , tặng quà dịp lể tết Có phịng riêng để giao dịch KH tiết kiệm, giao dịch viên KH ngồi trò chuyện dễ dàng, vừa tạo không gian ấm áp, thân thiện, thoải mái cho KH, vừa bảo mật cho KH Giảm thiểu thủ tục giao dịch, áp dụng hệ thống chữ ký quản lý theo khách hàng, ch hàng có chữ ký chung đăng ký ngân hàng, khách hàng thời gian đăng ký lại mẫu chữ ký đến giao dịch lần sau - Về sản phẩm dịch vụ tín dụng Cải tiến thủ tục cho vay, định giá tài sản đảm bảo phù hợp với giá thị trường để đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng như: hổ trợ xuất nhập khẩu, tín dụng dành cho doanh nghiệp lớn, tín dụng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, tín dụng tiêu dùng Củng cố tăng cường mối quan hệ với khách hàng lớn như: tăng cường gặp gỡ tiếp xúc, hoạt động chăm sóc KH Mở rộng khai thác đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, công ty cổ phần làm ăn hiệu quả, khách hàng thể nhân Từng bước ứng dụng kỹ thuật hiệ n đại vào quản trị danh mục đầu tư Cấp tín dụng đơi với chào bán dịch vụ NH phát hành thẻ tín dụng, trả lương qua VCB Bình Dương, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm tín dụng gắn kèm mối quan hệ chặt chẽ với sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương pháp cung cấp dịch vụ trọn gói cho KH Đồng thời thực trích lập dự phòng đầy đủ theo mức độ rủi ro, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời phù hợp với nhóm nợ Tăng cường phân tích rủi ro, 80 thẩm định khách hàng Nâng cao trình độ chuyên môn phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng, NH liên kết ký hợp đồng với công ty bán lẻ xe ô tô, đồ dùng gia đình, hay siêu thị điện máy uy tín cá ch cho KH mua hàng trả góp NH toán trực tiếp cho đơn vị bán sản phẩm số tiền KH vay NH để mua sản phẩm, sau KH định kỳ đến trả góp tiền cho NH suốt thời hạn vay Hiện VCB Bình Dương cung cấp sản phẩm liên kết mua xe ô tô Trư ờng Hải Tuy nhiên, thời gian tới cần mở rộng đến đối tượng liên kết kinh doanh phát đạt trung tâm mua sắm Nguyễn Kim nhiều trung tâm mua sắm hàng hóa khác Khi đưa gói sản phẩm này, NH thu hút thêm nhiều KH, tăng dư nợ cho vay, giảm thiểu thời gian chi phí quản lý Đối với sản phẩm cho vay CBNV doanh nghiệp, VCB Bình Dương nên tận dụng buổi hội nghị, hội thảo KH doanh nghiệp để gặp gỡ giới thiệu sản phẩm cho vay, đồng thời giới thiệu bán chéo sản phẩm DV khác đến KH Bằng cách giúp VCB tiếp cận với lượng KH khổng lồ - Về sản phẩm dịch vụ thẻ Để mở rộng nâng cao thị phần thẻ thị trường, cần nghiên cứu, xác định nhóm KH tiềm khai thác địa bàn, từ đ ánh giá KH Đặc biệt cần tận dụng nhóm KH doanh nghiệp để gia tăng số lượng chủ thẻ doanh số sử dụng thẻ Bình Dương tỉnh có điều kiện thuận lợi kinh tế, xã hội, sở hạ tầng, trình độ dân trí Tuy nhiên thói quen sử dụng tiền mặ t người dân chủ yếu Do đó, cần định hướng phát triển hoạt động thẻ theo hướng mở rộng nhằm vào đối tượng KH công nhân khu công nghiệp, cán viên chức nhà nước thông qua hệ thống trả tiền lương qua thẻ Điều giúp doanh nghiệp tiế t kiệm chi phí, nhân lực, dễ quản lý việc chi trả lương , vừa đem lại cho ngân hàng nguồn huy động với lãi suất thấp 81 Chi nhánh cần đẩy mạnh đầu tư lắp đặt mạng lưới ATM, bảo đảm an ninh, an toàn hiệu ATM, nhằm tạo thuận tiện cho KH tâm lý an tâm sử dụng ATM VCB Đồng thời cần trang bị kiến thức cho KH sử dụng thẻ Trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn an tồn an tồn sử dụng thẻ, khuyến khích KH đăng ký dịch vụ báo tin biến động số dư tài khoản qua điện thoại (SMS Banking) Cần xây dựng tiêu chuẩn phân loại KH sử dụng thẻ, vào số dư tài khoản tiền gửi toán bình quân (đối với thẻ ghi nợ), doanh số chi tiêu mua sắm hàng hóa, dịch vụ(đối với thẻ tín dụng) theo định kỳ hàng tháng, quý, năm để xếp loại KH, từ có sách chăm sóc riêng KH Từ KH thực cảm nhận quan tâm ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, tăng cường tính thẻ Có thể tích hợp dịch vụ thẻ tốn học phí, đặt lệnh mua bán chứng khoán, nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Nâng cấp hệ thống máy chủ, ATM để đảm bảo chất lượng dịch vụ đảm bảo, tránh tình trạng bị gián đoạn giao dịch Điều chỉnh lại phí dịch vụ giao dịch qua thẻ cho phù hợp để khuyến khích khách hàng sử dụng kênh toán qua thẻ - Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Cần gia tăng dịch vụ tiện ích ngân h àng điện tử như: báo số tiền lãi vay hàng tháng mà KH phải toán vào điện thoại KH, hoạt động vừa giúp nhắc KH chuẩn bị tiền để chủ động toán, vừa đở nhiều thời gian cho cán KH phải thông báo cho KH Đối với dịch vụ Internet banking, nên gia tăng thêm dịch vụ như: tra cứu khoản vay KH, toán tiền vay trực tuyến giúp KH chủ động giảm 82 bớt tiền vay có nguồn tiền, giảm thời gian chi phí lại để giao dịch trực tiếp ngân hàng tạo tâm lý thoải mái cho KH Tăng cường tiếp thị dịch vụ ngân h àng điện tử đến doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp thực chi trả lương qua VCB, doanh nghiệp mục tiêu nhằm gia tăng số lượng KH sử dụng Nâng cấp hệ thống mạng để khơng xãy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín VCB Có sách nghiêm ngặt để bảo mật thơng tin KH, giúp KH an tâm sử dụng dịch vụ Cần có phận xử lý thắc mắc, giải cố KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tạo tâm lý an tâm, gắn bó cho KH - Về tốn quốc tế ki nh doanh ngoại hối Nâng cao trình độ chất lượng cán làm nghiệp vụ Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ, tìm hiểu thơng lệ tập qn quốc tế, cập nhật thông tin nước quốc tế để xử lý tốt nghiệp vụ Tập trung trọng điểm vào doanh nghiệp đầu tư nước ngồi, doanh nghiệp có nguồn thu từ hàng xuất Đưa chế độ, sách ưu đãi đặc biệt để thu hút giữ chân đối tác 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Nâng cao lực quản trị điều hành, đổi cấu tổ chức theo hướng tinh gọn từ trung ương đến địa phương để nâng cao lực điều hành sách tiền tệ Theo sát tình hình nước quốc tế để có điều chỉnh kịp thời, phù hợp với yêu cầu s ự phát triển NHNN cần hoạch định thực thi sách tiền tệ chủ động linh hoạt gắn với yếu tố thị trường Các sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt gắn với yếu 83 tố thị trường để ngân hàng thương mại chủ động hoạt động kinh doanh Phối hợp với bộ, ngành, quan có liên quan để xây dựng hoàn thiện hệ thống văn sách điều hành thị trường, hồn thiện đa dạng hóa thị trường vốn, đặc biệt trọng phát triển chiều sâu, tính chất lượng, ổn định bền vững thị trường NHNN cần thực vai trò tra giám sát hiệu theo chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm đảm bảo an toàn hoạt độ ng cho hệ thống tổ chức tín dụng, tăng cường quản lý ngân hàng thơng qua quy định kiểm tốn bắt buộc, kiểm tra trình độ định kỳ tăng cường tra hổ trợ ngân hàng nhận biết rủi ro tiềm ẩn thông qua kết tra ngân hàng, từ đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro Tiến hành quy hoạch phân bố tổ chức tín dụng chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội nhằm đảm bảo cung cấp DVNH có hiệu quả, trọng hổ trợ đối tượng sách đối tượng có khả tạo tăng trưởng lực cạnh tranh cho kinh tế NHNN cần hoà n thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, từ giúp hoạt động tốn ngày phát triển nhanh chóng đại Tiếp tục đổi mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Hồn thiện văn liên quan đến tốn khô ng dùng tiền mặt, tăng cường quảng bá tuyên truyền rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng để thay đổi dần thói quen dùng tiền mặt ă n sâu vào người dân 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 3.3.2.1 Hồn thiện chế sách phát triển sản phẩm dịch vụ Cần xây dựng hệ thống hạ tầng đại theo chuẩn chung nhằm tạo điểm nhấn nhận diện thương hiệu VCB, sở vững cho việc xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ 84 Chủ động nắm bắt công nghệ NH đại giới Xây dựng hệ thống giao dịch đại, quầy giao dịch thấp nhằm tạo gần gũi, thân thiện giao dịch viên khách hàng Ứng dụng công nghệ thơng tin quản trị rủi ro để phân tích liệu, đánh giá kịp thời phát rủi ro tiềm ẩn để c ó biện pháp phịng ngừa, đồng thời tổ chức tập huấn thường xuyên cho cán nhân viên nguy biện pháp phịng ngừa rủi ro Xây dựng quy trình bảo mật theo chuẩn ISO phổ biến đến cán nhân viên bảo mật thông tin, quy định bảo mật NH Khi nhân viên hiểu tầm quan trọng bảo mật thông tin biện pháp họ cần thực chất lượng dịch vụ nâng cao, trở thành lợi cạnh tranh cho NH 3.3.2.2 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ Cải tiến trang web VCB để trở thành NH thu nhỏ, không ngừng cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ Tại khách hàng tìm thấy thơng tin cần mà khơng cầ n phải trực tiếp đến NH Phát triển DVNH trọn gói như: liên kết với cơng ty du học để phát triển dịch vụ hỗ trợ tài du học, cách tham gia vào buổi hội thảo công ty để giới thiệu sản phẩm mình, vay tốn học phí , chứng minh tài chính, mở thẻ tín dụng quốc tế ưu đãi chiết khấu vé máy bay, miễn giảm phí thường niên, phí phát hành thẻ tín dụng… Có gói dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP, sách miễn giảm phí, gửi tiết kiệm thu tiền mặt nhà, cân đối lãi suất huy động, có nhân viên riêng thường xuyên liên lạc chăm sóc, tư vấn cho khách hàng, gặp mặt thời điểm ngày Đây nhóm khách hàng quan trọng nhạy cảm ngân hàng, đồng thời thông qua ý kiến ghi nhận từ nh óm khách hàng VCB có thêm nhiều ý tưởng việc phát triển sản phẩm dịch vụ 85 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dịch vụ giao tiền kiều hối tận nhà Thành lập trung tâm toán xuất nhập tập trung Hội sở để xử lý tồn giao dịch toán quốc tế tài trợ thương mại Các chi nhánh làm nhiệm vụ phân phối sản phẩm, giao dịch với khách hàng, khởi tạo liệu truyền thông tin trung tâm xử lý Như phục vụ khách hàng nhanh có chất lượng cao Xây dựng phần mềm quản lý doanh số thu nhập sản phẩm DVNH, KH phần mềm chống tội phạm NH Nên giao cho phận vi tính thực xây dựng phần mềm quản lý KH cho phép tính tốn doanh số toán mảng sản phẩm DVNH KH Đối với phần mềm chống tội phạm g cho phép đặt hàng cơng ty có uy tín cơng nghệ thơng tin viết phần mềm triển khai toàn hệ thống 3.3.2.3 Phát triển dịch vụ marketing theo hướng chuyên nghiệp hó a Đẩy mạnh công tác quảng cáo tiếp thị thươ ng hiệu nhằm tạo dấu ấn riêng lưu lại trí nhớ khách h àng, thơng qua chương trình tài trợ, an sinh xã hội, quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng chương trình truyền hình thu hút nhiều người xem , chương trình tri ân khách hàng, thơng qua hình thức gửi tin nhắn đến số điện thoại khách hàng Tăng cường tạo mối quan hệ, giới thiệu tiếp thị sản phẩm đến quan ban ngành địa phương nhằm tăng trưởng DVNH Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tham gia th ường xuyên vào hội doanh nghiệp địa phương nhằm tạo mối liên kết chặt chẽ bền vững Thành lập phịng chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ phịng chăm sóc KH là: Theo dõi hành vi KH như: chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác, phân vân dịch vụ NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH, tiếp nhận giải ý kiế n, thắc mắc khiếu nại KH, thống kê số lượng KH chuyển sang NH khác, đặc biệt đố i vớ i KH cá 86 nhân để tìm hiểu nguyên nhân đưa giải pháp marketing thích hợp, tổ chức hội nghị KH, chương trình khuyến mãi, tặng quà cho KH, phân loại KH xây dựng chương trình chăm sóc KH phù hợp, điể n hình xây dựng chương trình KH thân thiết cho KH trung thành, có thái độ hợp tác với NH 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng, nguyên nhân hạn chế đề cập chương 2, luận văn đưa định hướng giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng VCB thời gian tới Các giải pháp tập tr ung vào phát triển hệ thống công nghệ đại, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, mở rộng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao phức tạp khách hàng 88 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hội nhập kinh tế giới, với vị trí trung gian tài kinh tế, thông qua việc cung ứng sản phẩm DVNH, NHTM có tác động to lớn đến kinh tế Nhưng quy luật thị trường cạnh tranh, địi hỏi ngân hàng đua tìm tịi sáng t ạo để phát triển DVNH tốt phục vụ KH Phát triển dịch vụ ngân hàng vừa tạo đa dạng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng để khách hàng thoải mái lựa chọn, vừa nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Đồng thời thúc đẩy kinh tế phát triển, lĩnh vực thương mại, dịch vụ, xuất nhập Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng đạt hiệu cao VCB cần có chuẩn bị nhân tố cần thiết cho phát triển Qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ, tồn dịch vụ ngân hàng VCB thời gian qua, luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương” đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng VCB, nâng cao khả cạnh tranh VCB so với ngân hàng khác Đề tài tổng quan sở lý luận ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng thương mại, từ vào phân tích cụ thể dịch vụ ngân hàng VCB Bình Dương Qua đề tài đưa mặt , mặt tồn nguyên nhân tồn Từ sở phân tích nguyên nhân tồn phát triển DVNH VCB Bình Dương, đề tài đề xuất giải pháp, kiến nghị với NHNN, với VCB nhằm góp phần phát triển DVNH VCB Bình Dương 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Tác giả: Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt nam, Nhà xuất Văn hóa thơng tin Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đăng Hậu (2004), Kiến thức thương mại điện tử, Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động – Xã hội Lê Thị Mận (2011), Lý thuyết tà i tiền tệ, Nhà xuất Lao động – Xã hội 10 Nguyễn Hưng Thanh (2008), Một vài nét phát triển thẻ toán Việt Nam, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 11 Nguyễn Văn Tiến (1999), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thố ng kê 90 12 Tạ Quang Tiến (2008), Xây dựng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng đại góp phần xây dựng đất nước”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 13 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 14 Trịnh Bá Tửu (2002), Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Văn hóa thơng tin 15 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VCB chi nhánh Bình Dương năm 2011, 2012, 2013 16 Luật 47/2010/QH12 tổ chức tín dụng năm 2010 17 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập, Nhà xuất Văn hóa thơng tin 18 Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 Chính phủ 19 Tạp chí ngân hàng (2011,2012, 2013) 20 Thời báo ngân hàng (2011, 2012,2013) 21 Thời báo kinh tế sài gòn (2011, 2012,2013) 22 Quyết định 479/NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng thương mại 23 Luận văn thạc sỹ kinh tế, Nguyễn Phạm Huyền Diễm, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, năm 2011 24 Luận văn thạc sỹ kinh tế, Nguyễn Văn Phúc, “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam sau cổ phần hóa ”, năm 2009 25 Các web site: 91 - http://www.acb.com.vn - http://www.agribank.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www congnghemoi.net - http://www.dongabank.com - http://www.kienthuckinhte.com - http://www.saigontimes.com.vn - http://www.sbv.gov - http://www.vneconomy.com.vn - http://www.vietcombank.com.vn ... vụ ngân hàng ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.3.1 Thực trạng phát triển ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. .. VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH