MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHAN THỊ DUNG QUỲNH MSHV: 120000121 MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG PHAN THỊ DUNG QUỲNH MSHV: 120000121 MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH : 60 34 01 02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC THANH Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn "Mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dƣơng" nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/ nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Phan Thị Dung Quỳnh i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhà nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dƣơng nhiệt tình giúp đỡ hỗ trợ cung cấp số liệu cho tơi để hồn thành q trình nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Đức Thanh tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ giới thiệu tài liệu tham khảo tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các anh/ chị học viên Cao học khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thông tin, tài liệu có lien quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Phan Thị Dung Quỳnh ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Từ lý khách quan lẫn chủ quan, tác giả nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV CN Bình Dƣơng cần thiết, từ giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao mở rộng hoạt động bán lẻ thời gian tới Vì thế, tác giả chọn đề tài “Mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dƣơng ” làm đề tài luận văn thạc sĩ Với phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính định lƣợng thơng qua thống kê mơ tả, phân tích hồi quy, đề tài đƣợc thực nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát hoạt động ngân hàng bán lẻ đƣợc cung cấp BIDV CN Bình Dƣơng, để từ đề xuất phân tích giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ đƣợc cung cấp BIDV CN Bình Dƣơng Kết nghiên cứu đƣa định hƣớng phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2018, với bốn nhóm giải pháp để hoàn thiện, nâng cao mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bình Dƣơng: Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng mở rộng sở vật chất, nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL, giải pháp tăng cƣờng quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu BIDV Và cuối kiến nghị Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 6 Kết cấu đề tài Quy trình nghiên cứu Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ 11 1.2 Những nhân tố tác động đến hoạt động ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Mơi trƣờng pháp lý (chủ trƣơng sách Nhà nƣớc) 14 iv 1.2.2 Tình hình kinh tế .15 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 16 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng .16 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ .20 1.3.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.4 Kinh nghiệm nâng cao mở rộng hoạt động NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .26 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới .26 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao mở rộng hoạt động NHBL cho NHTM Việt Nam 29 Tóm tắt chƣơng 30 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 31 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc BIDV chi nhánh Bình Dƣơng .31 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 31 2.1.2 Giới thiệu BIDV chi nhánh Bình Dƣơng .31 2.1.3 Đánh giá môi trƣờng kinh doanh tỉnh Bình Dƣơng 32 2.2 Thực trạng hoạt động NHBL BIDV CN Bình Dƣơng thời gian qua 33 2.2.1 Tổng quan hoạt động bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Dƣơng 33 2.2.2 Hoạt động Huy động vốn bán lẻ .34 2.2.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ 36 2.2.4 Dịch vụ thẻ .38 2.2.5 Dịch vụ toán 40 2.2.6 Hoạt động ngân hàng điện tử 42 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến kết hoạt động NHBL BIDV CN Bình Dƣơng 44 2.3.1 Cơ sở vật chất 44 v 2.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ BIDV CN Bình Dƣơng 48 2.3.3 Cơng tác tổ chức, quản lý hệ thống hoạt động ngân hàng bán lẻ .52 2.3.4 Hình ảnh thƣơng hiệu BIDV 55 2.4 Những hạn chế hoạt động ngân hàng bán lẻ .55 2.4.1 Hạn chế hoạt động huy động vốn bán lẻ 55 2.4.2 Hạn chế trọng hoạt động tín dụng bán lẻ 56 2.4.3 Hạn chế hoạt động thẻ .56 2.4.4 Hạn chế hoạt động ngân hàng điện tử 58 2.4.5 Hạn chế hoạt động toán 59 2.4.6 Nguyên nhân hạn chế 59 2.5 Mơ hình mẫu nghiên cứu 67 2.6 Kết khảo sát nghiên cứu .70 2.6.1 Kết thông tin khách hàng khảo sát 70 2.6.2 Kết phân tích thống kê mơ tả .71 2.6.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 73 2.6.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 73 2.6.5 Kết phân tích hồi quy 75 Tóm tắt chƣơng 77 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO VÀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 78 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV 78 3.1.1 Thị phần: 79 3.1.2 Về hiệu hoạt động: 79 3.1.3 Về khách hàng: 79 3.1.4 Về sản phẩm: 79 3.1.5.Về kênh phân phối: 79 3.2 Một số giải pháp mở rộng hoạt động NHBL BIDV CN Bình Dƣơng 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 79 3.2.2 Tăng cƣờng công tác quản trị quản lý hệ thống hoạt động NHBL 81 vi 3.2.3 Tăng cƣờng công tác quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu BIDV 92 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất 94 3.3 Một số kiến nghị Hội sở .98 Tóm tắt chƣơng 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIC : Công ty bảo hiểm BIDV BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BSMS : SMS banking CN : Chi nhánh DIB : Ngân hàng hồi giáo Dubai DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ Eximbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam IBMB : Internet banking – Mobile banking KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng Sacombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín SP : Sản phẩm Techcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TP : Thành phố UBND : Ủy ban nhân dân viii D.BAO4- Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 1,5 1,5 1,5 64 32,3 32,3 33,8 94 47,5 47,5 81,3 37 18,7 18,7 100,0 198 100,0 100,0 Total D.BAO5- Danh tiếng ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 3,0 3,0 3,0 36 18,2 18,2 21,2 118 59,6 59,6 80,8 38 19,2 19,2 100,0 198 100,0 100,0 Total Khảo sát thành phần đồng cảm chất lƣợng dịch vụ NHBL N D.CAM1 D.CAM2 D.CAM3 D.CAM4 D.CAM5 D.CAM6 D.CAM7 198 198 198 198 198 198 198 198 0 0 0 0 3,75 3,86 3,69 3,63 3,84 3,79 3,74 3,7583 Valid Missing Mean (Trung bình) D.CAM1- Ngân hàng có chƣơng trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 10 5,1 5,1 5,1 58 29,3 29,3 34,3 101 51,0 51,0 85,4 29 14,6 14,6 100,0 198 100,0 100,0 Total D.CAM D.CAM2- Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 3,0 3,0 3,0 52 26,3 26,3 29,3 103 52,0 52,0 81,3 37 18,7 18,7 100,0 198 100,0 100,0 Total D.CAM3- Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 15 7,6 7,6 7,6 66 33,3 33,3 40,9 82 41,4 41,4 82,3 35 17,7 17,7 100,0 198 100,0 100,0 Total D.CAM4- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 12 6,1 6,1 6,1 78 39,4 39,4 45,5 79 39,9 39,9 85,4 29 14,6 14,6 100,0 198 100,0 100,0 Total D.CAM5- Ngân hàng có thời gian giao dịch hợp lý, tiện lợi cho khách hàng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 13 6,6 6,6 6,6 41 20,7 20,7 27,3 109 55,1 55,1 82,3 35 17,7 17,7 100,0 198 100,0 100,0 Total D.CAM6- Ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 1 ,5 ,5 ,5 13 6,6 6,6 7,1 53 26,8 26,8 33,8 90 45,5 45,5 79,3 41 20,7 20,7 100,0 198 100,0 100,0 Total D.CAM7- Ngân hàng có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 1 ,5 ,5 ,5 20 10,1 10,1 10,6 43 21,7 21,7 32,3 100 50,5 50,5 82,8 34 17,2 17,2 100,0 198 100,0 100,0 Total Khảo sát mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ NHBL N Valid 198 Missing Mean (Trung bình) 3,7626 H.LONG- Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Bình Dƣơng Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (Tần suất) (%) (Giá trị %) (% lũy tiến) 2,00 2,0 2,0 2,0 3,00 64 32,3 32,3 34,3 4,00 105 53,0 53,0 87,4 5,00 25 12,6 12,6 100,0 Total 198 100,0 100,0 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo: Sự hữu hình RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted if Item Deleted Total Correlation H.HINH1 11,5707 4,2564 ,6361 ,7721 H.HINH2 11,3384 4,4585 ,6625 ,7631 H.HINH3 11,7121 4,0233 ,6655 ,7583 H.HINH4 11,5000 4,2513 ,5994 ,7900 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 N of Items = Alpha = ,8178 - Hệ số Cronbach's Alpha: 0, 8178 > 0,6 nên thang đo chấp nhận đƣợc - Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố 2.Thang đo: Sự tin cậy RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation T.CAY1 15,7778 5,5950 ,7614 ,7494 T.CAY2 15,8434 5,2799 ,8230 ,7275 T.CAY3 15,9293 5,7716 ,6322 ,7900 T.CAY4 15,5455 7,0512 ,4678 ,8309 T.CAY5 16,0152 6,8475 ,4461 ,8382 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,8264 N of Items = Alpha if Item Deleted - Hệ số Cronbach's Alpha: 0,8264 > 0,6 nên thang đo chấp nhận đƣợc - Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố 3.Thang đo: Sự đáp ứng RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted if Item Deleted Total Correlation D.UNG1 11,1162 3,7276 ,6249 ,7860 D.UNG2 11,1869 4,0918 ,5572 ,8143 D.UNG3 11,2727 3,4988 ,7271 ,7371 D.UNG4 11,1364 3,6006 ,6772 ,7613 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 N of Items = Alpha = ,8223 - Hệ số Cronbach's Alpha: 0,8223 > 0,6 nên thang đo chấp nhận đƣợc - Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố 4.Thang đo: Sự đảm bảo RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted if Item Deleted Total Correlation D.BAO1 15,6717 5,2369 ,6461 ,7729 D.BAO2 15,4646 5,1231 ,6998 ,7570 D.BAO3 15,6566 4,9576 ,6763 ,7630 D.BAO4 15,6919 5,2295 ,6548 ,7704 D.BAO5 15,5758 6,1338 ,3877 ,8429 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 N of Items = Alpha = ,8191 - Hệ số Cronbach's Alpha: 0,8191> 0,6 nên thang đo chấp nhận đƣợc - Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố 5.Thang đo: Sự đồng cảm RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Deleted Item Deleted if Item Deleted Total Correlation D.CAM1 20,7222 37,9681 ,8387 ,9541 D.CAM2 20,6212 37,3025 ,8856 ,9505 D.CAM3 20,7929 37,4036 ,8586 ,9525 D.CAM4 20,8283 37,9094 ,8459 ,9536 D.CAM5 20,6263 36,8951 ,8815 ,9507 D.CAM6 20,6515 37,0505 ,8445 ,9537 D.CAM7 20,6970 36,9432 ,8462 ,9536 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 N of Items = Alpha = ,9592 - Hệ số Cronbach's Alpha: 0,9592 > 0,6 nên thang đo chấp nhận đƣợc - Hệ số tƣơng quan biến tổng biến tất biến (Corrected Item- Total Correlation) lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square ,905 3629,720 Sphericity df 300 Sig ,000 Total Variance Explained Co mpo nent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,669 38,674 38,674 9,669 38,674 38,674 5,708 22,832 22,832 3,870 15,482 54,156 3,870 15,482 54,156 3,830 15,322 38,153 1,909 7,638 61,794 1,909 7,638 61,794 2,815 11,260 49,413 1,179 4,716 66,510 1,179 4,716 66,510 2,798 11,194 60,607 1,036 4,142 70,652 1,036 4,142 70,652 2,511 10,045 70,652 ,799 3,195 73,847 ,769 3,078 76,925 ,661 2,644 79,569 ,615 2,459 82,029 10 ,551 2,203 84,232 11 ,469 1,875 86,107 12 ,429 1,716 87,824 13 ,397 1,589 89,412 14 ,377 1,506 90,919 15 ,348 1,392 92,311 16 ,336 1,342 93,653 17 ,276 1,104 94,757 18 ,247 ,990 95,747 19 ,234 ,936 96,683 20 ,171 ,685 97,368 21 ,157 ,628 97,996 22 ,153 ,613 98,609 23 ,143 ,574 99,183 24 ,119 ,474 99,657 25 ,086 ,343 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component D.CAM2 ,899 D.CAM5 ,886 D.CAM6 ,883 D.CAM7 ,876 D.CAM3 ,859 D.CAM1 ,859 D.CAM4 ,858 D.UNG3 ,802 D.BAO3 ,727 D.UNG4 ,719 D.UNG2 ,709 D.UNG1 ,628 H.HINH3 ,771 H.HINH2 ,767 H.HINH1 ,748 H.HINH4 ,582 T.CAY2 ,780 T.CAY1 ,772 T.CAY3 ,720 D.BAO5 ,584 T.CAY5 ,674 T.CAY4 ,624 D.BAO4 ,618 D.BAO1 ,597 D.BAO2 ,530 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary(b) Mod el R ,835(a) R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson ,697 ,689 ,38494 2,146 a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long ANOVA(b) Sum of Model Mean Squares df Square F Regression 65,393 13,079 Residual 28,451 192 ,148 Total 93,843 197 88,261 Sig ,000(a) a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity t Sig Std B (Constant) Error -,394 ,210 Su huu hinh ,131 ,055 Su tin cay ,150 Su dap ung Statistics Toleran Beta ce VIF -1,871 ,063 ,127 2,400 ,017 ,563 1,775 ,057 ,143 2,622 ,009 ,531 1,884 ,349 ,065 ,313 5,386 ,000 ,468 2,139 Su dam bao ,276 ,077 ,224 3,597 ,000 ,408 2,452 Su dong cam ,194 ,030 ,285 6,503 ,000 ,824 1,213 a Dependent Variable: Su hai long PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM KHẢO Ý KIẾN TT Họ tên ĐINH THỊ BẢO HÒA ĐINH THỊ TRÚC CHI TRẦN THANH VIỆT TRẦN THÙY DUYÊN TRẦN ANH ĐÀO TP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PTP KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TP KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TP QUẢN LÝ RỦI RO 11 PHÙNG THỊ THANH TUYỀN NGUYỄN XUÂN HƢƠNG ĐOÀN THẾ HIỂN TP QUẢN TRỊ TÍN DỤNG TP GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PTP GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TP KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH GĐ PGD NAM TÂN UYÊN GĐ PGD TÂN UYÊN 12 HUỲNH NGỌC SANG GĐ PGD HÒA PHÚ 10 LỮ TRẦN NAM PHƢƠNG NGUYỄN THỊ QUYẾT THẮNG Chức vụ NGUYỄN THỊ THU HÀ - 1974 Email hoadtb@bidv.com.vn chidtt@bidv.com.vn viettt@bidv.com.vn duyentt@bidv.com.vn daota@bidv.com.vn phuongltn1@bidv.com.vn thangntq@bidv.com.vn hantt18@bidv.com.vn tuyenptt@bidv.com.vn huongnx1@bidv.com.vn hiendt7@bidv.com.vn sanghn@bidv.com.vn PHỤ LỤC 7: NỘI DUNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính thƣa Q vị! Chào anh, chị Tơi tên là: Phan Thị Dung Quỳnh, thực đề tài Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Bình Dƣơng Xin Q vị vui lịng cho ý kiến xây dựng thang đo dƣới để tác giả xây dựng thang đo Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Bình Dƣơng Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý vị STT Thang đo gốc Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất khang trang, tiện nghi Ngân hàng có tài liệu, tờ bƣớm giới thiệu dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ tục giao dịch dễ dàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ từ lần Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 10 11 12 13 14 Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Nhân viên ngân hàng không bận để khơng phục vụ khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc mắc khách hàng Cách cƣ xử nhân viên tạo đƣợc tin cậy với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân Ý kiến chuyên gia hàng 15 Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng 16 Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi 17 Khách hàng tin tƣởng dịch vụ ngân hàng 18 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng 19 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 21 22 Ngân hàng có thời gian giao dịch hợp lý, tiện lợi cho khách hàng Ngân hàng có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Bình Dƣơng PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Nhìn chung, tác giả tổng hợp ý kiến vấn chuyên gia nhận thấy chuyên gia thống thang đo có điều chỉnh, bổ sung số biến Thang đo hiệu chỉnh (sau tổng hợp ý kiến chuyên STT Thang đo gốc gia) Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở chất khang trang, tiện nghi vật chất khang trang, tiện nghi Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch trông chuyên nghiệp (bổ sung) Ngân hàng có tài liệu, tờ bƣớm giới thiệu dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp hút 10 11 12 dịch vụ ngân hàng đầy đủ, đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ tục Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản; thủ giao dịch dễ dàng tục giao dịch dễ dàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ từ lần Ngân hàng quan tâm giải vấn đề Ngân hàng có tài liệu, tờ bƣớm giới thiệu mà khách hàng gặp phải (bổ sung) Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng khách hàng Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót xác, khơng có sai sót Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng dịch vụ cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phù hợp phú phù hợp Nhân viên ngân hàng không bận để không Nhân viên ngân hàng không bận để phục vụ khách hàng, sẵn lòng giúp đỡ khách khơng phục vụ khách hàng, sẵn lịng giúp đỡ hàng khách hàng 13 14 15 16 17 18 Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu thắc Nhân viên phản hồi tích cực yêu cầu mắc khách hàng thắc mắc khách hàng Cách cƣ xử nhân viên tạo đƣợc tin cậy Cách cƣ xử nhân viên tạo đƣợc tin cậy với khách hàng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Khách hàng cảm thấy an toàn giao với ngân hàng dịch với ngân hàng Nhân viên niềm nở, ân cần với khách hàng 22 22 23 Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn giỏi giỏi Khách hàng tin tƣởng dịch vụ ngân hàng 26 Danh tiếng ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm (điều chỉnh) Ngân hàng có chƣơng trình chăm sóc thể quan tâm đến khách hàng (bổ sung) Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách Ngân hàng coi trọng quyền lợi hàng khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng có thời gian giao dịch hợp lý, tiện lợi Ngân hàng có thời gian giao dịch hợp lý, tiện cho khách hàng lợi cho khách hàng Ngân hàng có mạng lƣới chi nhánh, phòng 24 25 hàng Nhân viên có kiến thức, trình độ chun mơn 19 20 Nhân viên niềm nở, ân cần với khách giao dịch rộng khắp (bổ sung) Ngân hàng có mạng lƣới máy rút tiền tự động Ngân hàng có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện ATM thuận tiện SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ Quý khách hàng hoàn tồn hài lịng với chất Q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Dƣơng CN Bình Dƣơng ... thuyết hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dƣơng Chương 3: Giải pháp mở rộng hoạt. .. pháp mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ + Ngân. .. HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc BIDV chi nhánh Bình Dƣơng 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tƣ Phát