PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn hà nội CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG QUÁCH HOÀNG HẢI ĐĂNG MSHV: 15000157 PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG QCH HỒNG HẢI ĐĂNG MSHV: 15000157 PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: TS MAI THANH LOAN Bình Dương, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các thông tin, liệu, luận sử dụng luận văn có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn tự tiến hành cách trung thực, khách quan chưa công bố nghiên cứu khác Cà Mau, ngày 01 tháng năm 2019 Học viên Quách Hoàng Hải Đăng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, xin chân thành cám ơn đến q thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Trường Đại học Bình Dương – Phân hiệu Cà Mau Xin chân thành cám ơn TS Mai Thanh Loan, người trực tiếp hướng dẫn, dạy kiến thức q báo để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau cung cấp số liệu, đơn vị, sở ban ngành, khách hàng địa bàn tỉnh Cà Mau cung cấp cho nguồn số liệu quý báu để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu, Thầy, Cô bạn học viên Trường Đại học Bình Dương – Phân hiệu Cà Mau giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Học viên Qch Hồng Hải Đăng ii TĨM TẮT Đề tài “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau” đề cập chủ yếu đến vấn đề sau: Tìm hiểu sở lý luận vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu Nghiên cứu khái quát cho vay tiêu dùng, lý thuyết phát triển hoạt động, Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Trên sở lý thuyết đó, tác giả đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau thông qua tiêu đo lường định tính, định lượng, so sánh việc phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau với Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn, khảo sát phân tích kết đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Từ đó, đưa kết đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau bao gồm điểm đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ việc phân tích đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau nêu trên, tác giả đưa số giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng kiến nghị để thực giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau iii MỤC LỤC ………&&&……… Trang MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.1 Tổng quan hoạt động NHTM 1.1.2 Khái niệm tín dụng, tín dụng ngân hàng cho vay tiêu dùng 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 12 1.1.4 Các hình thức cho vay tiêu dùng 13 1.1.5 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 14 1.1.6 Các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến CVTD 15 1.2 Lý thuyết chung phát triển hoạt động 17 1.2.1 Các khái niệm 17 1.2.2 Các quan điểm đo lường phát triển 18 1.2.3 Các tiêu chí đo lường phát triển DV CVTD NHTM 19 1.2.3.1 Các tiêu định lượng 19 1.2.3.2 Các tiêu định tính 20 1.2.3.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CVTD 22 1.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ CVTD SHB Cà Mau 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CVTD TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH CÀ MAU 28 2.1 Giới thiệu SHB Cà Mau 28 2.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng SHB Cà Mau .29 2.1.3 Khái quát tình hình CVTD SHB Cà Mau 32 2.1.4 Thực trạng cho vay tiêu dùng SHB Cà Mau năm 2016 – 2018 34 2.2 Đánh giá phát triển CVTD SHB Cà Mau theo tiêu chí đo lường 36 2.2.1 Đánh giá phát triển CVTD qua tiêu định lượng 36 2.2.2 Đánh giá phát triển CVTD qua tiêu định tính 41 2.2.3 So sánh tăng trưởng CVTD SHB Cà Mau với NHTMCP khác địa bàn 42 2.3 Sự hài lòng đánh giá khách hàng chất lượng CVTD 44 2.3.1 Giới thiệu chung khảo sát 44 2.3.2 Kết đánh giá khách hàng 45 2.4 Đánh giá chung phát triển CVTD SHB Cà Mau 49 2.4.1 Điểm đạt 49 2.4.2 Điểm hạn chế 51 2.4.3 Nhận định nguyên nhân hạn chế 51 2.5 Định hướng phát triển CVTD SHB Cà Mau 54 2.5.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh Cà Mau thời gian tới 54 2.5.2 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ CVTD SHB Cà Mau đến năm 2020 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SHB CÀ MAU 63 v 3.1 Một số giải pháp phát triển dịch vụ CVTD SHB Cà Mau 63 3.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ CVTD 63 3.1.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ CVTD 64 3.2 Các kiến nghị để thực giải pháp phát triển dịch vụ CVTD SHB Cà Mau 73 3.2.1 Kiến nghị với NHNN 73 3.2.2 Kiến nghị với SHB 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết tham khảo ý kiến chun gia, hình thành hỏi thức Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 3: Kết xử lý phiếu khảo sát vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SHB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội SHB Cà Mau: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại KH : Khách hàng DV : Dịch vụ CVTD : Cho vay tiêu dùng PGD : Phòng giao dịch CLDV : Chất lượng dịch vụ SXKD : Sản xuất kinh doanh NHBL : Ngân hàng bán lẻ vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG Trang Bảng 1.1 Tóm tắt hoạt động NHTM Bảng 1.2 Các tiêu đo lường phát triển lượng DV CVTD 20 Bảng 1.3 Thang đo CLDV CVTD hài lòng khách hàng 24 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh SHB Cà Mau năm 2016 - 2018 30 Bảng 2.2 Tình hình CVTD SHB Cà Mau năm 2016 - 2018 32 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng CVTD SHB Cà Mau năm 2016 - 2018 36 Bảng 2.4 Tốc độ tăng trưởng KHCN SHB Cà Mau năm 2016 - 2018 38 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ CVTD SHB Cà Mau năm 2016 – 2018 39 Bảng 2.6 So sánh tăng trưởng CVTD NHTMCP khác địa bàn Tỉnh Cà Mau năm 2016 - 2018 42 Bảng 2.7 Giá trị trung bình đánh giá khách hàng 45 viii KẾT LUẬN Bài nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng SHB Cà Mau với mục tiêu đề ra: (1) Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Cà Mau từ liệu thứ cấp đơn vị, liệu thứ cấp ngân hàng khác dùng so sánh từ liệu sơ cấp khảo sát ý kiến khách hàng (2) Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng SHB Cà Mau Như vậy, nghiên cứu hoàn thành hai mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng kinh doanh chung SHB Cà Mau giai đoạn 2016 đến 2018 cho thấy ngân hàng có phát triển mạnh giai đoạn với lợi nhuận sau thuế tăng Bên cạnh nghiên cứu cịn tiến hành phân tích phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng lượng chất Kết cho thấy lượng dịch vụ có phát triển mạnh Về chất SHB Cà Mau đạt thành tựu đáng kể Đồng thời tác giả so sánh phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng SHB Cà Mau với số ngân hàng thương mại địa bàn hoạt động Kết cho thấy: SHB Cà Mau có phát triển tốt dịch vụ cho vay tiêu dùng so với NHTMCP tư nhân địa bàn Bên cạnh nghiên cứu tiến hành phân tích kết khảo sát khách hàng hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng SHB Cà Mau Kết cho thấy khách hàng đánh giá cao cao dịch vụ cho vay tiêu dùng Từ nghiên cứu đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng thời gian tới 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A TIẾNG VIỆT Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng Hà Nội Nguyễn Thị Minh Thảo (2016), Phát triển cho vay nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Thương Mại Lê Thị Lan (2016), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng hợp tác xã – Chi nhánh Hà Tây, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Các Mác (1992), Tư bản, I, tập 3, NXB thật, Hà Nội Trần Ái Kết (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến tiếp cận tín dụng thức trang trại nuôi trồng thuỷ sản tỉnh Trà Vinh, Tạp chí khoa học trường đại học Cần Thơ Đồn Ngọc Xuân (2019), Phát triển cho vay tiêu dùng an sinh xã hội, Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam 2019 Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Thay đổi phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất Phụ Nữ, Hà Nội Ngơ Dỗn Vịnh (2005) , Bàn phát triển kinh tế (Nghiên cứu đường dẫn tới giàu sang), Nhà xuất trị quốc gia Lê Văn Tư (2005) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội, NXB Tài 10 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 B TIẾNG ANH 11 Cummings, T.G., Worley, C.G (2008), Organization Developpement & Change, Canada :South – Western Cengage Learning 12 Harrison, D., (1988) The Sociology of Modernisation and Development London: Routledge 13 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing 14 Ingham, B., (1993) The meaning of development: Interactions between new and old ideas World Development 21 (11), 1803–21 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THAM KHẢO Ý KIẾN CHUN GIA, HÌNH THÀNH BẢN HỎI CHÍNH THỨC Gồm bước chính: Hình thành hỏi (thang đo) nháp: tác giả thiết kế hỏi nháp sở tham khảo nghiên cứu trước có liên quan Hình thành hỏi thức: chỉnh sửa sau kết tham khảo ý kiến chuyên gia (phỏng vấn trực tiếp) A DANH SÁCH CHUYÊN GIA ( Phỏng vấn trực tiếp) STT Mã chuyên gia Họ tên Chuyên môn (chức vụ) / Đơn vị công tác Võ Tấn Đạt Chuyên viên PKHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - CN Cà Mau VH Nguyễn Văn Hùng Giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - CN Cà Mau HĐ Nguyễn Hữu Đức Phó giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - CN Cà Mau Nguyễn Thị Ngọc Hương Trưởng phòng HTTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - CN Cà Mau Lê Thanh Tính Phó phịng thẩm định Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội - CN Cà Mau TĐ NH TĐ B BẢN HỎI NHÁP CỦA TÁC GIẢ Tôi Quách Hồng Hải Đăng, tơi thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Cà Mau” Trong khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Vì thế, tơi mong Anh/Chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Mọi ý kiến Anh/Chị bảo mật, mong cộng tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ Tên: Đơn vị công tác: Chức vụ: Số điện thoại: B PHẦN HỎI CHÍNH Anh (Chị ) vui lòng cho biết mức độ đồng ý thơng tin sau cách khoanh trịn số từ đến theo quy ước sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý NỘI DUNG Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình Ngân hàng trang bị thiết bị đại phục vụ hoạt động Cơ sở vật chất (điểm giao dịch) NH hấp dẫn với bạn Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động hấp dẫn bạn Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 5 5 5 Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy NH cam kết thực 100% chương trình tín dụng NH thực hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp vấn đề hoạt động tín dụng với NH NH thực dịch vụ từ lần đầu với khách hàng NH cam kết giải ngân 100% với khách hàng đủ điều kiện 10 NH thông báo cho bạn dịch vụ thực Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng 11 Nhân viên NH phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 12 Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ bạn 13 Nhân viên NH không tỏ bận rộn để từ chối bạn 5 5 5 5 5 5 5 Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ 14 Hành vi nhân viên NH ngày tạo tin tưởng an tâm bạn 15 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với NH 16 Nhân viên NH lịch sự, nhã nhặn 17 Nhân viên NH đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 18 Hành vi nhân viên NH ngày tạo tin tưởng an tâm bạn Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm 19 Ngân hàng quan tâm tới bạn 20 NH có nhân viên quan tâm tới bạn 21 NH thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn 22 Nhân viên NH hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Sự hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng để tiêu dùng 23 Nói chung, tơi thỏa mãn nhu cầu tín dụng giao dịch với NH 24 Tôi tiếp tục thực giao dịch tín dụng với NH có nhu cầu 5 25 Tôi giới thiệu hoạt động cho vay với bạn bè, người thân người xung quanh 26 Tôi hài lòng chất lượng dịch vụ NH 5 C BẢNG TÓM TẮT Ý KIẾN CỦA CHUYÊN GIA Mã chuyên gia STT Nội dung góp ý TĐ Góp ý mục A Thông tin cá nhân : Hạn chế hỏi thông tin riêng tư : tên, đơn vị công tác, điện thoại, Nên hỏi thơng tin ảnh hưởng đến định sử dụng DV CVTD khác như: Giới tính, độ tuổi , thu nhập, VH Về hình thức hỏi: - Nên có ghi mã câu hỏi để dễ hình dung, đặc biệt xử lý liệu HĐ - Góp ý câu 10: dài, khó trả lời, nên gọn lại NH - Câu hỏi nên gắn tối đa với SHB chi nhánh Cà Mau TT - Đọc dễ hiểu, dễ trả lời Kết luận: Như vậy, sau tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả chỉnh sửa hỏi sau: - Thay đổi câu hỏi Thông tin cá nhân - Đánh mã biến quan sát - Rà soát câu hỏi Từ đó, Bản hỏi thức (Phiếu khảo sát ) phụ lục PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Tơi Qch Hồng Hải Đăng, thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Cà Mau” Trong khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Vì thế, tơi mong Anh/Chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Mọi ý kiến Anh/Chị bảo mật, mong cộng tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng cảm ơn A PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Giới tính Anh (Chị): Nam  Nữ  A1 Độ tuổi Anh (Chị): Đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi    A2 Trình độ học vấn Anh (Chị): Dưới PTTH  PTTH  Trung cấp, Cao đẳng Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi   Đại học Sau đại học   A3 Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): Dưới triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Từ triệu đến 10 triệu đồng   A4 Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng Từ đến ngân hàng   Trên ngân hàng  A5 Anh (Chị) sử dụng cho vay tiêu dùng (CVTD) SHB chi nhánh Cà Mau bao lâu? Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm  B PHẦN HỎI CHÍNH Anh (Chị ) vui lịng cho biết mức độ đồng ý thông tin sau cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý NỘI DUNG Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình Ngân hàng trang bị thiết bị VC1 đại phục vụ hoạt động 5 5 5 5 Cơ sở vật chất (điểm giao dịch) VC2 SHB –CN Cà Mau hấp dẫn với bạn Nhân viên SHB – CN Cà Mau có VC3 trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt VC4 động hấp dẫn bạn SHB –CN Cà Mau có thời gian giao VC5 dịch thuận tiện Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy TC1 SHB –CN Cà Mau cam kết thực 100% chương trình tín dụng TC2 SHB –CN Cà Mau ln thực hỗ trợ khách hàng KH gặp vấn đề hoạt động tín dụng với NH TC3 SHB –CN Cà Mau thực dịch vụ từ lần đầu với khách hàng TC4 SHB –CN Cà Mau cam kết giải ngân 100% với khách hàng đủ điều kiện TC5 5 5 5 5 5 SHB –CN Cà Mau thông báo cho bạn dịch vụ thực Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng DU1 Nhân viên SHB –CN Cà Mau phục vụ bạn nhanh chóng, hạn DU2 Nhân viên SHB –CN Cà Mau sẵn sàng giúp đỡ bạn DU3 Nhân viên SHB –CN Cà Mau không tỏ bận rộn để từ chối bạn Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ PV1 Hành vi nhân viên SHB –CN Cà Mau ngày tạo tin tưởng an tâm bạn PV2 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với SHB –CN Cà Mau PV3 Nhân viên SHB –CN Cà Mau lịch sự, nhã nhặn PV4 Nhân viên SHB –CN Cà Mau đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn PV5 Hành vi nhân viên SHB –CN Cà Mau ngày tạo tin tưởng an tâm bạn Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm DC1 SHB –CN Cà Mau thể quan tâm đến khách hàng DC2 SHB –CN Cà Mau có nhân 5 5 tín dụng với SHB –CN Cà Mau có nhu cầu 5 viên quan tâm tới khách hàng DC3 NH thể ý đến quan tâm tín dụng khách hàng DC4 Nhân viên SHB –CN Cà Mau nắm bắt nhu cầu tín dụng khách hàng Sự hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng để tiêu dùng HL1 Tôi thỏa mãn nhu cầu tín dụng giao dịch với SHB –CN Cà Mau HL2 HL3 Tôi tiếp tục thực giao dịch Tôi giới thiệu hoạt động cho vay với bạn bè, người thân người xung quanh HL4 Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ SHB –CN Cà Mau PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT Statistics GTINH N Valid HOCVAN DOTUOI THUNHAP 221 221 221 221 0 0 Missing GTINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 116 52,5 52,5 52,5 Nu 105 47,5 47,5 100,0 Total 221 100,0 100,0 HOCVAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Thpt 34 15,4 15,4 15,4 Tcap-Cdang 62 28,1 28,1 43,4 Dai hoc 89 40,3 40,3 83,7 Sau dai hoc 36 16,3 16,3 100,0 221 100,0 100,0 Total DOTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 25 17 7,7 7,7 7,7 Tu 25-34 64 29,0 29,0 36,7 Tu 35-44 68 30,8 30,8 67,4 Tu 45-54 54 24,4 24,4 91,9 55 tro len 18 8,1 8,1 100,0 221 100,0 100,0 Total THUNHAP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 5tr 57 25,8 25,8 25,8 5tr-10tr 80 36,2 36,2 62,0 Tren 10tr 84 38,0 38,0 100,0 221 100,0 100,0 Total Thang đo sơ cho yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng vay tiêu dùng Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý NỘI DUNG Tiêu chí 1: Cơ sở vật chất hữu hình Ngân hàng trang bị thiết bị đại phục vụ hoạt động Cơ sở vật chất (điểm giao dịch) NH hấp dẫn với bạn Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động hấp dẫn bạn Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 5 5 5 5 5 5 Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy NH cam kết thực 100% chương trình tín dụng NH ln thực hỗ trợ khách hàng khách hàng gặp vấn đề hoạt động tín dụng với NH NH thực dịch vụ từ lần đầu với khách hàng NH cam kết giải ngân 100% với khách hàng đủ điều kiện 10 NH thông báo cho bạn dịch vụ thực Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng 11 Nhân viên NH phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 12 Nhân viên NH ln sẵn sàng giúp đỡ bạn 13 Nhân viên NH không tỏ bận rộn để từ chối bạn Tiêu chí 4: Năng lực phục vụ 14 15 16 17 18 Hành vi nhân viên NH ngày tạo tin tưởng an tâm bạn Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với NH Nhân viên NH lịch sự, nhã nhặn Nhân viên NH đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Hành vi nhân viên NH ngày tạo tin tưởng an tâm bạn 5 5 5 5 5 5 Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm 19 Ngân hàng ln quan tâm tới bạn 20 NH có nhân viên quan tâm tới bạn NH thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn Nhân viên NH hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 21 22 Sự hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng để tiêu dùng 23 Nói chung, tơi thỏa mãn nhu cầu tín dụng giao dịch với NH 24 Tơi tiếp tục thực giao dịch tín dụng với NH có nhu cầu 25 Tơi giới thiệu hoạt động cho vay với bạn bè, người thân người xung quanh 26 Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ NH (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Với mục đích đánh kiểm định lại thang đo có đủ độ tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu tác giả tiến hành vấn chuyên gia Kết vấn chuyên gia mức độ đồng ý với biến quan sát có thang đo Chỉ tiêu tác giả tổng hợp điểm trung bình biến quan sát Kết vấn chuyên gia thang đo N VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 DC2 DC3 DC4 HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) Minimum 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 Maximum Mean Std Deviation 4,20 ,632 4,30 ,675 4,00 ,816 4,30 ,675 4,30 ,675 4,30 ,823 3,90 ,876 4,10 ,876 3,80 ,919 4,00 ,667 4,50 ,527 4,60 ,516 4,10 ,738 4,30 ,675 4,40 ,699 4,10 ,568 4,30 ,675 4,40 ,699 3,90 ,738 4,00 ,816 4,20 ,422 4,30 ,675 4,30 ,675 4,30 ,675 4,30 ,675 ... Chi nhánh Cà Mau thông qua tiêu đo lường định tính, định lượng, so sánh việc phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau với Ngân hàng thương mại. .. SHB Cà Mau: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Cà Mau KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân. .. nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Trên sở lý thuyết đó, tác giả đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội