Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh tuyên quang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO DUY THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO DUY THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số đề tài: 2016AQLKT-TQ227 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Xuân Hòa HÀ NỘI - 2018 Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc thực tiễn để hình thành định hướng nghiên cứu Các số liệu, tài liệu có luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Hà Nội, ngày … tháng 03 năm 2018 Tác giả Đào Duy Thái Luận văn Quản lý kinh tế i Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Bách khoa Hà Nội theo chương trình đào tạo Thạc sỹ chuyên ngành Quản lý kinh tế Trong q trình học tập hồn thành luận văn, tác giả nhận quan tâm, tận tình giúp đỡ thầy giáo, giáo, cán Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới giáo TS Nguyễn Thị Xuân Hòa – Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - người hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian tận tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian thực luận văn Tác giả xin cảm ơn Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tuyên Quang nhiệt tình cung cấp số liệu, thơng tin hữu ích, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè người thân giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày … tháng 03 năm 2018 Tác giả Đào Duy Thái Luận văn Quản lý kinh tế ii Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .5 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1 Khái niệm vai trò cho vay tiêu dùng 10 1.2.2 Phân loại cho vay tiêu dùng 11 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .22 1.3 KINH NGHIỆM CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 28 1.3.1 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPbank) .28 1.3.2 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP Hồ Chí Minh (HDbank) 30 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 35 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tuyên Quang 35 2.1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng SHB chi nhánh Tuyên Quang 40 Luận văn Quản lý kinh tế iii Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI, CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .49 2.2.1 Cơ sở cứ, đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tuyên Quang 49 2.2.2 Kết đạt 54 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 82 2.3.1 Kết đạt 82 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 84 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 93 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG .93 3.1.1 Định hướng phát triển chung cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang 93 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng .95 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 96 3.2.1 Xây dựng quy trình xét duyệt tín dụng lãi suất vay phù hợp 97 3.2.2 Đa dạng hóa mở rộng hình thức cho vay tiêu dùng 98 3.2.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 98 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 100 3.2.5 Mở rộng mạng lưới liên kết đối tác địa bàn 102 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 103 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ 103 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội 106 TĨM TẮT CHƯƠNG 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 112 Luận văn Quản lý kinh tế iv Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt STT Giải nghĩa BĐS Bất động sản CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng CIC Trung tâm tín dụng quốc gia CPI Chỉ số giá tiêu dùng CVTD Cho vay tiêu dùng GTCG Giấy tờ có giá HĐTD Hợp đồng tín dụng KH Khách hàng 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 HĐV Huy động vốn 12 LNTT Lợi nhuận trước thuế 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 SHB 16 SHB Tuyên Quang 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TMCP Thương mại cổ phần 19 TSĐB Tài sản đảm bảo Luận văn Quản lý kinh tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang v Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2017 40 Bảng 2.2: Tăng trưởng cấu dư nợ cho vay SHB Tuyên Quang 2014 – 2017 43 Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017 46 Bảng 2.4: Kết kinh doanh SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017 48 Bảng 2.5: Mẫu phân loại khách hàng cá nhân 53 Bảng 2.6: Doanh số cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 - 2017 .54 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017 .56 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017 58 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng vay vốn tiêu dùng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2017 .61 Bảng 2.10: Thu lãi cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang 2014 – 2017 63 Bảng 2.11: Hiệu suất sử dụng vốn cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang giai đoạn 2014 – 2017 65 Bảng 2.12: Hiệu sử dụng vốn vay tiêu dùng khách hàng vay giai đoạn từ 2014 – 2017 .66 Bảng 2.13: Các mức độ đánh giá khách hàng theo phiếu khảo sát 67 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng vay vốn tin cậy SHB Tuyên Quang 68 Bảng 2.15: Kết đánh giá khách hàng vay vốn đáp ứng SHB Tuyên Quang .70 Bảng 2.16: Kết đánh giá khách hàng vay vốn hữu hình SHB Tuyên Quang .71 Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng vay vốn đảm bảo SHB Tuyên Quang .73 Bảng 2.18: Kết đánh giá khách hàng vay vốn đồng cảm SHB Tuyên Quang .74 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng vay vốn lãi suất cho vay SHB Tuyên Quang .76 Luận văn Quản lý kinh tế vi Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng vay vốn khả quay lại giao dịch SHB Tuyên Quang .77 Bảng 2.21: So sánh thời gian xử lý hồ sơ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại địa bàn Tuyên Quang 80 HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức SHB Chi nhánh Tuyên Quang 37 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay tiêu dùng 50 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 44 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời gian vay 45 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ 2014 - 2017 56 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cho vay tiêu dùng SHB Tuyên Quang năm 2014-2017 58 Biểu đồ 2.5: Kết đánh giá khách hàng vay vốn tin cậy SHB Tuyên Quang 69 Biểu đồ 2.6: Kết đánh giá khách hàng vay vốn đáp ứng SHB Tuyên Quang .70 Biểu đồ 2.7: Kết đánh giá khách hàng vay vốn hữu hình SHB Tuyên Quang .72 Biểu đồ 2.8: Kết đánh giá khách hàng vay vốn đảm bảo SHB Tuyên Quang .73 Biểu đồ 2.9: Kết đánh giá khách hàng vay vốn đồng cảm SHB Tuyên Quang .75 Biểu đồ 2.10: Kết đánh giá khách hàng vay vốn lãi suất cho vay SHB Tuyên Quang 76 Luận văn Quản lý kinh tế vii Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế hội nhập mạnh mẽ, cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng đổi hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng tiềm tồn phát triển Trong năm gần đây, kinh tế thị trường ngày phát triển, lượng sản phẩm hàng hóa sản xuất ngày nhiều Bên cạnh đó, thu nhập người dân tăng cao khiến cho nhu cầu mua sắm tăng lên đa dạng Nắm bắt điều này, nhiều ngân hàng Việt Nam trọng đến cải thiện sản phẩm tín dụng phù hợp ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu mua sắm người dân Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng xu hướng tất yếu ngân hàng nhu cầu vay để tài trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân lớn Tín dụng tiêu dùng phân khúc thị trường tín dụng đem lại nguồn thu nhập quan trọng tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại bán trọn gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, nên ngân hàng đẩy mạnh cạnh tranh, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Việt Nam có dân số đơng, lực lượng lao động trẻ, thu nhập người dân ngày cải thiện Đồng thời nay, xu hướng tiêu dùng người dân tăng nhanh thu nhập, khiến nhu cầu vay tiêu dùng người dân cao, kích thích cho vay tiêu dùng phát triển Vì vậy, năm tới, tín dụng tiêu dùng thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích Hơn nữa, nhiều chuyên gia kinh tế nhận định, kinh tế Việt Nam vừa trải qua giai đoạn khó khăn, sức cầu nước suy yếu, hàng tồn kho doanh nghiệp cịn mức cao, đặc biệt tình trạng tồn kho bất động sản khiến không nợ xấu doanh nghiệp mà ngân hàng tăng cao Để hỗ trợ cho đơn vị sản xuất kinh doanh tiêu thụ hàng hóa, Chính phủ thường kích cầu qua sách cho vay tiêu dùng Vì vậy, việc ngân hàng tập trung cho vay tiêu dùng, đẩy mạnh việc cho người dân vay mua, xây dựng sửa chữa nhà Luận văn Quản lý kinh tế Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội định khách hàng, thẩm định tài sản bảo đảm Mặt khác, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp mang tính dịch vụ nên yếu tố người đóng vai trị quan trọng đến chất lượng sản phẩm Vì vậy, kết hoạt động tín dụng ngân hàng phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ, động sáng tạo đạo đức nghề nghiệp CBTD Từ đó, ngân hàng đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cán nhân viên ngân hàng nói chung CBTD nói riêng như: - Thường xuyên quan tâm bồi dưỡng, đào tạo tập trung cho cán giao dịch cán tín dụng đào tạo nội cho nhân viên toàn chi nhánh nhằm nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ, tăng khả bán chéo sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Phổ biến, tập huấn văn nghiệp vụ cho cán cơng nhân viên để chủ động kịp thời tư vấn, tiếp thị cho khách hàng Đào tạo tạo điều kiện cách cử học lớp đại học, sau đại học, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ trung tâm đào tạo tổ chức Mở lớp đào tạo ngoại ngữ, vi tính cho cán chi nhánh - Áp dụng chế khuyến khích cán nhân viên, người có cống hiến cho SHB Tuyên Quang khen thưởng xứng đáng, đồng thời nhân viên làm việc không hiệu không hưởng Đổi công tác khen thưởng người việc có khuyến khích vật chất Điều tạo động lực cho họ cống hiến vào cơng việc - Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra khách hàng trình cho vay CBTD Sau định cho vay khách hàng, ngân hàng giải ngân CBTD cần phải thường xuyên kiểm tra xem khách hàng có sử dụng vốn vay mục đích hay khơng, đồng thời đánh giá xem khách hàng có khả trả nợ hạn hay khơng để từ có biện pháp kịp thời tránh rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng.Và qua công tác kiểm tra này, ngân hàng phải thu thập thường xuyên ý kiến khách hàng để phát vướng mắc nhu Luận văn Quản lý kinh tế 101 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội cầu khách hàng, từ cải thiện chất lượng dịch vụ làm sở để đưa sản phẩm nhằm cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động CVTD Ngân hàng nên xem xét bố trí xếp sử dụng cán cách hợp lý, cần tìm hiểu lực, trình độ, sở trường CBTD để đề bạt, bố trí, quản lý sử dụng nhân lực cách hợp lý, nhằm phát huy tối đa khả người để đem lại hiệu cao hạn chế rủi ro xảy cơng tác tín dụng 3.2.5 Mở rộng mạng lưới liên kết đối tác địa bàn Hiện nay, khoản CVTD chi nhánh chủ yếu CVTD trực tiếp Riêng cho vay mua ô tô thẻ tín dụng, ngân hàng liên kết với số hãng ô tô siêu thị địa bàn Tuyên Quang Còn với sản phẩm cho vay mua nhà chưa có nhiều liên kết với chủ đầu tư Việc phát triển CVTD gián tiếp cần thiết cho việc phát triển CVTD chi nhánh Trong tương lai, nhu cầu vay tiêu dùng lớn, việc mua sắm siêu thị, công ty, đại lý bán hàng khơng ngừng tăng lên, CVTD trực tiếp có hạn chế khách hàng phải trực tiếp làm thủ tục vay vốn ngân hàng Đơi ngại mà khách hàng khơng cịn nhu cầu vay Vì vậy, cần kết hợp ngân hàng với nhà cung ứng, nhà sản xuất để tạo thành chuỗi liên kết Khi vào chuỗi rồi, khách hàng đồng ý mua mặt hàng ngân hàng tài trợ cho khách hàng để họ mua sản phẩm nhà sản xuất, cung ứng với giá phù hợp Lúc này, khách hàng ký hợp đồng với tổ chức cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng lấy sản phẩm về, tiền vay qua tay khách hàng mà gửi thẳng đến nhà cung ứng, nên ngân hàng không sợ thất dùng tiền sai mục đích, đồng thời hạn chế rủi ro việc thu hồi nợ trả nợ Bên cạnh đó, ngân hàng chủ động tìm kiếm đến đối tác lớn để ký hợp đồng hợp tác triển khai sản phẩm SHB, cơng ty mở tài khoản toán SHB Và vậy, ngân hàng có nguồn vốn huy động dồi với chi phí thấp Luận văn Quản lý kinh tế 102 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội Vì lý vậy, Chi nhánh cần chủ động phối hợp, liên kết, hợp tác với đơn vị cung ứng hàng tiêu dùng, nhà sản xuất để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hoạt động mở rộng đối tượng vay cho ngân hàng mà cịn giảm thiểu chi phí quản lý, thu hồi nợ, đồng thời tăng cường củng cố mối quan hệ với hãng bán lẻ, nhà sản xuất tạo tiền đề để mở rộng cho vay sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, để hạn chế rủi ro, ngân hàng phải lựa chọn cơng ty có uy tín, nghiệp vụ bán hàng chun nghiệp, khả tài tốt xây dựng hợp đồng liên kết chặt chẽ, phân định rõ trách nhiệm quyền lợi bên việc thu hồi nợ thành lý hợp đồng khách hàng không trả nợ 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Qua phân tích thực trạng hoạt động tín dụng ngân hàng hững năm vừa qua thấy hoạt động kinh doanh chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn Một mặt phải thực tăng tổng số dư nợ nhằm mục tiêu lợi nhuận, mặt khác phải thực quy định, quy trình chặt chẽ nhằm giảm thiểu rủi ro mức thấp Như vậy, muốn nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng địa bàn hoạt động nay, chi nhánh địi hỏi phải có biện pháp, sách kết hợp từ phía Nhà nước, Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội quan có liên quan 3.3.1 Kiến nghị Nhà nước, Chính phủ Để đẩy mạnh phát triển hoạt động Ngân hàng khơng có cố gắng nỗ lực riêng phía Ngân hàng mà cần có hỗ trợ tích cực Nhà nước Đặc biệt hoạt động CVTD hoạt động phát triển Nhà nước đối tượng nhận nhiều lợi ích từ phát triển đó, vậy, Nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động ngày mang lại nhiều lợi ích cho xã hội - Tiếp tục đưa sách đắn nhắm ổn định kinh tế vĩ mô, xác định chiến lược phát triển kinh tế cách ổn định, lâu dài, mục đích, mơi trường kinh tế trị ổn định, trì tỷ lệ lạm phát cách hợp lý, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập dân cư mức sống dân cư, từ Luận văn Quản lý kinh tế 103 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội kích cầu tiêu dùng dân cư Việc tạo môi trường ổn định tạo tâm lý yên tâm cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu phong phú đa dạng hàng hóa dịch vụ tiêu dùng dân cư - Tăng cường xây dựng sở vật chất, hạ tầng, có chế hỗ trợ, thúc đẩy sản xuất phát triển, nâng cao thu nhập khu vực nhằm xóa bỏ chênh lệch giàu nghèo, thành thị nơng thơn, từ giúp cho ngân hàng tăng huy động vốn từ nhiều thị trường - Chính phủ cần tạo hành lang thơng thống cho hoạt động tín dụng nói chung CVTD nói riêng Theo nhận xét nhiều nhà đầu tư mơi trường trị ổn định, điều kiện thuận lợi cho hoạt động CVTD hệ thống pháp luật Việt Nam nhiều bất cập, chồng chéo, đặc biệt vấn đề quy trình, thủ tục, tính thống quy định Vì vậy, để thúc đẩy CVTD phát triển, Nhà nước nên xoá bỏ thủ tục rườm rà hoàn thiện luật liên quan đến CVTD như: luật đất đai, luật thuế thu nhập, bảo lãnh, loại phí, tài sản bảo đảm Việc cải cách hành cách đồng tránh tình trạng nhiều quy định chặt chẽ mức số quy định lại lỏng lẻo - Nhà nước cần chỉnh sửa có quy định cụ thể giá đất đai để làm cho việc định giá TSĐB ngân hàng Đồng thời có sở pháp lý xử lý thu nợ giải rủi ro, nhằm khắc phục tình trạng lợi dụng, móc ngoặc lĩnh vực - Chính phủ cần có biện pháp khuyến khích ngành sản xuất tiêu dùng phát triển Khi ngành sản xuất hàng tiêu dùng phát triển, làm tăng cung hàng hoá thị trường, đáp ứng tốt nhu cầu người dân tương lai Qua cịn góp phần làm phát triển sản xuất, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập cho người dân, kích thích tiêu dùng, hoạt động CVTD ngân hàng có điều kiện mở rộng nâng cao chất lượng - Chính phủ thường xuyên thực tra, kiểm tra, giám sát ngân hàng thương mại việc thực quy định Luật Tổ chức tín dụng đạo quan ngang trực tiếp quản lý ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Luận văn Quản lý kinh tế 104 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội thực kiểm tra thường xuyên, đảm bảo kìm chế nợ xấu, đẩy mạnh biện pháp thu hồi nợ xấu, góp phần làm gia tăng giá trị cho ngân hàng, đảm bảo tính khoản tốt 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước (NHNN) quan đại diện cho Nhà nước quản lý lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng thương mại Vì vậy, NHNN đóng vai trị quan trọng việc định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triến dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung ngân hàng nhà nước giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần kiểm soát chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung ngân hàng thương mại tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - NHNN Việt Nam cần có sách, chế độ kịp thời, phù hợp với lãi suất, tài sản đảm bảo… tạo hành lang pháp lý cho hoạt động NHTM có thay đổi với đặc điểm phát triển CVTD NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung CVTD NHTM NHNN đóng vai trò to lớn việc hoạch định chiến lược chung cho NHTM thực nghiệp vụ CVTD nhằm tạo thống quản lý bình đẳng cạnh tranh NHTM nước Hơn nữa, với mục đích chung hoạt động CVTD phát triển Việc đòi hỏi phải tăng cường hợp tác, trao đổi ngân hàng - NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động CVTD, quy định loại sản phẩm, dịch vụ CVTD, tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi đầy đủ cho ngân hàng người tiêu dùng Đồng thời tạo chủ động cho ngân hàng, đặc biệt giải pháp nợ hạn để Luận văn Quản lý kinh tế 105 Viện Kinh tế Quản lý ngân hàng yên tâm hoạt động - Đại học Bách Khoa Hà Nội NHNN cần sớm ban hành Luật tín dụng tiêu dùng, tạo điều kiện cho hoạt động CVTD ngân hàng phát triển Học hỏi, nghiên cứu Luật tín dụng tiêu dùng nước khác, vận dụng sáng tạo vào điều kiện thực tế Việt Nam việc cần thiết thời gian tới Dù cho hoạt động CVTD Việt Nam cịn hạn chế cần có nỗ lực từ nhiều phía - NHNN cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng Hệ thống thông tin liên ngân hàng giúp ngân hàng truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thông tin khách hàng cách nhanh chóng, qua thúc đẩy mối liên hệ ngân hàng với NHNN cần tiếp tục hồn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với kỹ thuật cao, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng cho cá nhân có vấn đề với tổ chức tín dụng tổ chức tín dụng khác nhận Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che giấu thông tin tổ chức tín dụng - NHNN cần có biện pháp tích cực việc nâng cao trình độ cho cán ngân hàng NHNN nên đứng tổ chức thêm nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ trao đổi kinh nghiệm ngân hàng, hoạt động phát triển gần hoạt động CVTD Đặc biệt nhóm cán tín dụng CVTD cần phải trang bị số kỹ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường BĐS động sản, kỹ vấn thông tin để đánh giá khách hàng thu nhập khách hàng 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh phận nằm hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội (SHB) Do đó, hoạt động chi nhánh chịu tác động trực tiếp từ đường lối hoạt động SHB Bởi thế, hội sở cần có tác động nhằm hỗ trợ chi nhánh việc thực giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Cụ thể: Luận văn Quản lý kinh tế 106 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội Chỉ đạo phương hướng hoạt động tín dụng chi nhánh phải an toàn, hiệu quả, đặc biệt cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân thời gian tới - Tạo chế để chi nhánh chủ động việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ ban hành thêm sản phẩm mới, sách, chương trình ưu đãi lãi suất nhằm cạnh tranh thị trường - Hỗ trợ chi nhánh tối đa giải vướng mắc, tư vấn pháp lý trường hợp phát sinh mà chi nhánh chưa thống hướng giải - Cùng với chi nhánh xây dựng quy trình cho vay phù hợp với khoản vay tiêu dùng, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hướng mềm dẻo, linh hoạt khách hàng vay tiêu dùng đảm bảo mức độ an toàn quản trị rủi ro tốt - Hỗ trợ tài để chi nhánh tăng cường hoạt động giới thiệu hình ảnh chi phí khác phát sinh nhằm mục tiêu quảng bá thương hiệu - Hỗ trợ việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn lãnh đạo cán nhân viên chi nhánh: Tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ cho vay tiêu dùng, sản phẩm kĩ bán hàng cán tín dụng - Xây dựng chương trình giao lưu chi nhánh khu vực để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm nghiệp vụ kỹ để tự hoàn thiện - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm tốn thường xun để đảm bảo chất lượng CVTD chi nhánh ổn định, đảm bảo an toàn cho hoạt động chi nhánh toàn hệ thống SHB Luận văn Quản lý kinh tế 107 Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn tập trung đưa giải pháp nâng cao chất lượng CVTD SHB chi nhánh Tuyên Quang Tuy nhiên để giải pháp thực phát huy hiệu phụ thuộc nhiều điều kiện thực giải pháp giai đoạn cụ thể phương thức tiến hành giải pháp lịch trình ngân hàng Ngồi chương này, luận văn nêu số kiến nghị với Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng SHB nhằm nâng cao chất lượng CVTD SHB chi nhánh Tuyên Quang nói riêng hệ thống NHTM nói chung Hy vọng tương lại không xa, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ ngành liên quan có phối hợp đồng tạo điều kiện cho hoạt động CVTD phát triển mạnh mẽ Luận văn Quản lý kinh tế 108 Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường ngày nay, cạnh tranh cao, ngân hàng muốn phát triển phải khơng ngừng hồn thiện hoạt động kinh doanh Việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng không giúp ngân hàng thương mại gia tăng doanh thu, lợi nhuận mà cịn góp phần đa dạng hóa sản phẩm, phân tán rủi ro tăng tính cạnh tranh thị trường tài ngân hàng Do gắn chặt với nhu cầu, lợi ích người tiêu dùng nên sản phẩm không trở nên lỗi mốt Vì lâu dài vấn đề nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng mục tiêu ngân hàng thương mại Ngay từ cuối năm 2013, nhiều ngân hàng Lienvietpostbank, MBBank, Vietinbank, tích cực đẩy mạnh cho vay tiêu dùng , đưa gói tín dụng ưu đãi cho khách hàng nhằm góp phần thúc đẩy tăng trưởng dư nợ tín dụng bối cảnh vốn vào khu vực sản xuất khó khăn Cùng xu hướng phát triển cho vay tiêu dùng hệ thống ngân hàng thương mại , Ngân hàng SHB nói chung Chi nhánh Tuyên Quang nói riêng quan tâm đặc biệt việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng với nhiều chiến lược như: đầu tư cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đầu tư nguồn lực… Vì năm qua chi nhánh thu nhiều kết đáng ghi nhận: lợi nhuận quy mô ngày tăng trưởng, sản phẩm đáp ứng tương đối nhu cầu khách hàng, số lượng khách hàng ngày tăng Tuy nhiên, bên cạnh thành đó, chi nhánh cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức như: biến động kinh tế, môi trường pháp luật chưa đồng bộ, cạnh tranh ngân hàng thương mại … Ngồi phía chủ quan cịn tồn số vấn đề như: hoạt động Marketing ngân hàng, quản trị rủi ro tín dụng… Với mong muốn góp phần nhỏ vào cơng tác nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng SHB nói chung Chi nhánh Tun Quang nói riêng, tơi hồn thành đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Tuyên Quang” Quá trình nghiên cứu thực đề tài giúp củng cố hoàn thiện kiến thức thực tiễn cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại giai đoạn Đồng thời qua phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng SHB, Chi nhánh Tuyên Quang đánh giá kết quả, tồn nguyên Luận văn Quản lý kinh tế 109 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội nhân thực Trên sở này, kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng tiêu dùng chi nhánh Những giải pháp phải có phối hợp đồng bộ, có lộ trình quan chức ngân hàng thương mại, đặc biệt trình độ, nhận thức tầng lớp nhân dân phải nâng cao Đây đề tài không nội dung quan tâm nhiều người, đặc biệt trăn trở phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng Việt Nam Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chắn nội dung luận văn nhiều khiếm khuyết hạn chế cần bổ sung Tôi mong nhận nhận xét, góp ý thầy cơ, anh chị đồng nghiệp ngân hàng bạn để luận văn hồn thiện Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Xuân Hòa, anh chị em đồng nghiệp công tác SHB chi nhánh Tun Quang giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Luận văn Quản lý kinh tế 110 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạp chí SHB News (các năm từ 2014 đến 2017) Phạm Ngọc Dũng (2011), Giáo trình Tài – Tiền tệ,, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Đinh Xuân Hạng (2012), Giáo trình Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2011), Giáo trình trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN quy chế cho vay tổ chức tín dụng, Hà Nội Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng nhà nước (2000), Quy định số 284/1998/QĐ-NHNN nghiệp vụ cho vay tiêu dùng, Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang (2014-2016), Báo cáo tình hình cho vay tiêu dừng từ năm 2014 — 2016, Tuyên Quang 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang (2014-2016), Báo cáo tổng kết từ năm 2014- 2016, Tuyên Quang 11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang (2014-2016), Sao kê tín dụng 2, Tuyên Quang 12 Website: www.bachkhoatoanthu.gov.vn; www.thoibaonganhang.vn; shb.com.vn Luận văn Quản lý kinh tế 111 Đại học Bách Khoa Hà Nội Viện Kinh tế Quản lý PHỤ LỤC Luận văn Quản lý kinh tế 112 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn Quản lý kinh tế 113 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn Quản lý kinh tế 114 Viện Kinh tế Quản lý Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn Quản lý kinh tế 115 ... luận chất lượng dịch vụ chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang. .. dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang năm vừa qua nhận xét điểm hạn chế công tác cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên. .. LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 93 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN