¬ Phân tích nhân t khám phá các bi n đ c l p:
Thang đo m c đ hài lòng g m 5 thành ph n chính v i 21 bi n quan sát. K t qu phân tích nhân t l n 1 theo ph l c 4.1 có h s KOM khá cao 0.846 và m c ý ngh a b ng 0 cho th y phân tích nhân t là thích h p. Sau khi dùng ph ng pháp rút trích nhân t và phép quay, ph ng pháp phân tích nhân t cho th y bi n TT2 và CT3 đ u có h s t i nhân t <0.5 nên b lo i kh i phân tích.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .829 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1512.409
df 171
Sig. .000
Rotated Component Matrix(a)
Component 1 2 3 4 5 PH1 .789 PH2 .719 PH3 .657 PH4 .642 HH1 .791 HH2 .789 HH4 .749 HH5 .626 HH3 .623 DB3 .778 DB4 .765 DB2 .666 DB1 .606 TT1 .697 TT3 .664 TT4 .652 CT1 .838 CT4 .610 CT2 .553
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Sau khi lo i bi n không đ t yêu c u, phân tích nhân t khám phá EFA l n 2 cho k t qu m c đ hài lòng c a khách hàng còn 5 thành ph n v i 19 bi n quan sát, t ng ph ng sai rút trích là 68,734% (l n h n 50%) cho th y ph ng sai rút trích đ t yêu c u. Nh v y, v i 5 thành ph n PH, HH, DB, TT và CT s gi i thích đ c 68,734% bi n thiên c a d li u.
¬ Phân tích nhân t khám phá bi n ph thu c:
B ng 2.9: K t qu phân tích nhân t khám phá thang đo m c đ hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .647 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 97.282
df 3
Sig. .000
Rotated Component Matrix(a)
Component
1
HL3 .860
HL1 .792
HL2 .756
V i KMO = 0.647 và Sig =0.000 cho th y phân tích nhân t là thích h p. Sau khi phân tích nhân t S hài lòng g m m t thành ph n v i ba bi n quan sát là HL1, HL2 và HL3.
2.3.3.4 T ng quan và h i quy b i:
Tr c khi xây d ng h i quy b i ta xét đ n h s t ng quan gi a bi n S hài lòng – HL (bi n ph thu c) v i t ng bi n đ c l p, B ng 2.13 cho th y các h s này đ u l n h n 0.3 nên ta có th đ a các bi n đ c l p (S ph n h i, S h u hình, S đ m b o, S tin t ng và S c m thông) vào mô hình đ gi i thích s hài lòng. H s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau đ u l n h n 0.3, riêng h s t ng quan gi a bi n S h u hình và S c m thông là 0.292, nên c n chú ý trong ph n
phân tích h i quy tuy n tính b i đ xem xét v hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p.
Ta th y h s R2 hi u ch nh = 0.519 nh h n R2 = 0.535 và giá tr Sig = 0 cho th y đ t ng thích c a mô hình là 53,5% hay có kho ng 53,5% ph ng sai c a s hài lòng đ c gi i thích b i n m thành ph n s tin t ng, s ph n h i, s đ m b o, s c m thông và s h u hình.
Ngoài ra c ng c n ki m đnh m i quan h tuy n tính gi a bi n ph thu c (S hài lòng) v i các bi n đ c l p (s tin t ng, s ph n h i, s đ m b o, s c m thông và s h u hình) đ xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toàn b t p h p các bi n đ c l p hay không. b ng Anova, ch s F = 33,562 đ c tính t giá tr R2 hi u ch nh c a mô hình đ y đ v i giá tr sig r t nh (0,000) cho th y an toàn khi bác b gi thi t H0: β1 = β2 = β3 = β4 (ngo i tr h ng s ). Do đó, mô hình h i quy tuy n tính b i đ a ra là phù h p v i d li u và có th s d ng đ c.
B ng 2.10: Ma tr n t ng quan gi a các bi n quan sát và h i quy b i.
Correlations PH HH DB TT CT HL PH Pearson Correlation 1 .327(**) .611(**) .516(**) .562(**) .494(**) Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 152 152 152 152 152 152 HH Pearson Correlation .327(**) 1 .402(**) .483(**) .292(**) .451(**) Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 152 152 152 152 152 152 DB Pearson Correlation .611(**) .402(**) 1 .595(**) .520(**) .607(**) Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 152 152 152 152 152 152 TT Pearson Correlation .516(**) .483(**) .595(**) 1 .404(**) .530(**) Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 152 152 152 152 152 152
CT Pearson Correlation .562(**) .292(**) .520(**) .404(**) 1 .610(**) Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 152 152 152 152 152 152 HL Pearson Correlation .494(**) .451(**) .607(**) .530(**) .610(**) 1 Sig. (2- tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 152 152 152 152 152 152 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .731(a) .535 .519 .45398 1.378 a Predictors: (Constant), CT, HH, TT, PH, DB b Dependent Variable: HL ANOVA(b) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 34.585 5 6.917 33.562 .000(a) Residual 30.090 146 .206 Total 64.675 151 a Predictors: (Constant), CT, HH, TT, PH, DB b Dependent Variable: HL
Coefficients(a) Mo del Unstandardiz ed Coefficients Standardi zed Coefficien ts t Sig. Correlations B Std. Error Beta Zero- order Parti al Part Toler ance VIF 1 (Const ant) .295 .277 1.066 .288 PH -.002 .081 -.002 -.029 .977 .494 -.002 - .002 HH .167 .065 .169 2.576 .011 .451 .208 .145 DB .224 .069 .264 3.262 .001 .607 .261 .184 TT .170 .090 .145 1.897 .060 .530 .155 .107 CT .369 .072 .366 5.148 .000 .610 .392 .291 a Dependent Variable: HL
Mô hình h i quy: Theo b ng Coefficients(a), ta th y thành ph n PH (sig = 0.977) và TT ( sig = 0.060) có m c ý ngh a sig l n h n 0.05 nên ta lo i hai thành ph n này kh i mô hình. Nh v y, ch còn các thành ph n S h u hình – HH, S đ m b o – DB và S c m thông – CT có tác đ ng đ n S hài lòng v i ph ng trình nh sau:
HL = 0.169HH + 0.264DB + 0.366CT
Trong đó, thành ph n S c m thông có tác đ ng đ n s hài lòng nhi u nh t (H s Beta chu n hóa là 0.366), k đ n là thành ph n S đ m b o - DB (H s Beta chu n hóa là 0.264) và sau cùng là thành ph n S h u hình – HH (H s Beta chu n hóa là 0.169). ng th i, h s Beta chu n hóa đ u l n h n 0 cho th y các bi n đ c l p tác đ ng thu n chi u v i m c đ hài lòng c a khách hàng. Nh v y, HDBank c n chú ý đ n các y u t s h u hình, s đ m b o và s c m thông đ làm nâng cao s hài lòng c a khách hàng.
2.3.4 H n ch c a kh o sát:
i t ng kh o sát là các khách hàng cá nhân trong khi thành ph n khách hàng c a ngân hàng g m khách hàng doanh nghi p và khách hàng cá nhân nên kh o sát ch a đánh giá đ c toàn b khách hàng c a HDBank. Tuy nhiên kh o sát c ng giúp ngân hàng hi u đ c s hài lòng c a đ i t ng khách hàng c a chi n l c d ch v ngân hàng bán l , t đó ngân hàng s thu n l i h n trong vi c tri n khai m c tiêu h ng t i ngân hàng bán l c a mình.
2.4 Nh ng thu n l i và khó kh n trong vi c cung ng d ch v ngân hàng c a Ngân hàng Th ng m i c ph n Phát Tri n Nhà TP.HCM. Ngân hàng Th ng m i c ph n Phát Tri n Nhà TP.HCM.
2.4.1 Thu n l i:
- Vi c tri n khai thành công công ngh Core Banking giúp HDBank mang l i nhi u d ch v ngân hàng hi n đ i và ti n ích cho khách hàng. Thêm vào đó, th ng m i đi n t ngày càng phát tri n s t o c h i cho các d ch v ngân hàng đi n t phát tri n m nh.
- HDBank v a thành công trong vi c c c u l i b máy theo h ng h i nh p các chu n m c qu c t . Theo đó, HDBank đã t ch c l i các phòng ban tr c đây thành các kh i ch c n ng, l y khách hàng làm tr ng tâm c a m i ho t đ ng kinh doanh.
- H p tác v i các đ i tác l n và quy mô nh Vietinbank, VinaMotor, ThuDuc House, B o hi m B o Vi t, ACE Life, Qu b o lãnh Tín d ng doanh nghi p nh và v a TP.HCM… nh m phát tri n các d ch v ngân hàng, gia t ng ti n ích cho khách hàng.
- Th ng hi u HDBank ngày càng đ c nhi u ng i bi t đ n và quan h ngân hàng ngày càng m r ng. S ng i l m t ng Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM v i Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà ng B ng Sông C u Long hay Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà Hà N i ngày càng gi m.
- ã thành l p phòng Ti p th và Phát tri n d ch v cho c kh i khách hàng doanh nghi p l n kh i khách hàng cá nhân giúp vi c ti p th và nghiên c u phát tri n d ch v phù h p đ n t ng đ i t ng khách hàng.
- M ng l i n m 2009 phát tri n m nh giúp HDBank nhanh chóng đ a d ch v ngân hàng c a mình đ n g n khách hàng h n so v i tr c đây.
- i ng nhân viên n ng đ ng, có đ ki n th c chuyên môn và có nhi t huy t v i công vi c. c bi t, v i s ra đ i c a Trung tâm đào t o, nhân viên HDBank có c h i đ c đào t o ki n th c chuyên môn và các k n ng c n thi t bài b n h n.
2.4.2 Khó kh n
- HDBank v n còn là ngân hàng nh v i quy mô t ng tài s n và v n đi u l còn khá khiêm t n, hi n đang đ ng hàng trung bình so v i các ngân hàng c ph n trong n c. Tính đ n tháng 6/2010, HDBank v n ch a đ t đ c v n đi u l 3000 t đ ng.
- Ngu n nhân l c qu n lý c p cao có bi n đ ng nhi u trong th i gian qua. T n m 2009 đ n nay đã ba l n b nhi m l i T ng giám đ c và thay đ i m t s Phó T ng giám đ c, giám đ c chi nhánh. Trung tâm đào t o m i ho t đ ng t n m 2009 v i đa ph n các l p đào t o do chính nhân viên HDBank gi ng d y s thi u k n ng s ph m đ chuy n t i h t kinh nghi m, ki n th c c a mình.
- Th ng hi u HDBank ch m i phát tri n ch y u t i TP.HCM, còn m t s t nh, thành ph l n khác nh Hu , V ng Tàu, Biên Hòa, à N ng, C n Th … thì th ng hi u HDBank v n còn m nh t. Trong khi đó, các đa ph ng này đã có r t nhi u ngân hàng ho t đ ng t o đ c th ng t t đ i v i khách hàng. Do đó, vi c phát tri n d ch v nh ng n i khách hàng đã quen v i hình nh c a ngân hàng khác s g p nhi u khó kh n h n.
- HDBank ch m i đa d ng hóa d ch v ch y u v huy đ ng, còn các d ch v cho vay, d ch v ngo i h i, d ch v th v n ch a phát tri n. i v i d ch v ngân hàng hi n đ i, môi tr ng c nh tranh c a HDBank hi n nay r t gay g t do các d ch v ngân hàng hi n đ i c a HDBank ra đ i mu n (ngo i tr SMS Banking ra đ i tháng 6/2009, các s n ph m ngân hàng hi n đ i khác ra đ i trong n m 2010) trong khi trên th tr ng đã có nhi u ngân hàng tri n khai thành công lo i hình này t r t lâu nh ACB, DongABank, Vietcombank… Do đó, các ngân hàng này đã
chi m l nh th ph n khách hàng. Ngoài ra, s n ph m ngân hàng hi n đ i c a HDBank ch a có tính n ng n i b c so v i ngân hàng khác và ch a đa d ng, nh t là th ATM ch m i có th ghi n n i đ a, cho nên vi c m t khách hàng t b s n ph m ngân hàng h đang s d ng đ chuy n sang s d ng s n ph m c a HDBank là đi u khó xãy ra. Y u t thói quen thanh toán không dùng ti n m t c a ng i dân c ng gây tr ng i trong vi c phát tri n các s n ph m ngân hàng hi n đ i. Hi n nay, các ngân hàng ch m i có th phát tri n các s n ph m th t i các t nh thành l n, còn các vùng nông thôn, t nh l ch a phù h p đ phát tri n.
- M ng l i ATM c a HDBank còn quá ít v i 20 máy ATM. S n ph m th c a HDBank tính đ n tháng 6/2010 ch m i gia nh p h th ng Smarlink, ch a gia nh p Banknet, VNBC.
- M ng l i giao d ch phân tán ch y u Thành ph H Chí Minh và Hà N i gây khó kh n trong vi c gi i thi u d ch v ngân hàng c a HDBank đ n nh ng t nh thành khác. c bi t là nh ng thành ph l n nh Qu ng Ninh, Hu , V nh Long, Kiên Giang,… HDBank v n ch a có đi m giao d ch nào. Khó kh n trong vi c m r ng m ng l i chi nhánh do ngân hàng b h n ch b i v n đi u l theo quy t đnh s 13/2008/Q -NHNN ngày 29/4/2008 v vi c ban hành quy đ nh v m ng l i ho t đ ng c a NHTM. Theo đó, ngân hàng ph i có t i thi u 100 t đ ng cho m i chi nhánh t i TP.HCM hay Hà N i, 50 t đ ng cho m i chi nhánh ngoài TP.HCM hay Hà N i. Do đó, v i m c v n đi u l 1.550 t hi n nay HDBank b h n ch s l ng chi nhánh đ c m thêm.
- Phòng Ti p th và Phát tri n s n ph m m i thành l p, nhân s còn m ng gây tr ng i trong công tác ti p th , phát tri n s n ph m và ch m sóc khách hàng.
K t lu n Ch ng II
Trong ch ng II lu n v n đã gi i thi u khái quát v th c tr ng cung ng d ch v ngân hàng c a các ngân hàng hi n nay và c a riêng Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM. ng th i Ch ng II còn kh o sát s hài lòng c a khách hàng, th ng kê, đánh giá, ki m đnh và phân tích h i quy đ tìm ra nh ng nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Bên c nh đó, lu n v n tìm ra nh ng thu n l i và nh ng khó kh n v tài chính, nhân l c, th ng hi u, m ng l i… trong vi c phát tri n s n ph m c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM. T đó, lu n v n s tìm ra gi i pháp đ phát tri n s n ph m c a Ngân hàng TMCP Phát Tri n Nhà TP.HCM trong ch ng III.
CH NG III – GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG T I
NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N PHÁT TRI N NHÀ TP.HCM
3.1 M c tiêu, đnh h ng phát tri n HDBank giai đo n 2010 – 2015 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HDBank có các m c tiêu, đnh h ng giai đo n 2010-2015 nh sau: - Tri n khai chi n l c ngân hàng bán l
- Xây d ng b s n ph m cho kh i khách hàng Doanh nghi p. Xác đ nh đ i t ng khách hàng m c tiêu; đ y m nh tài tr xu t kh u, các d ch v ngo i t và thanh toán qu c t ; h ng t i các b s n ph m tr n gói cho doanh nghi p.
- y m nh kinh doanh kh i Ngu n v n và Kinh doanh Ti n t . a d ng các mô hình đ u t nh ph ng án y thác, nh n y thác, xây d ng các d ch v phái sinh cho khách hàng và cho chính HDBank.
- Xây d ng h t ng qu n tr r i ro theo h ng ngân hàng hi n đ i, ti p t c tri n khai S đ T ch c m i.