K t l un Ch ng II
3.3.1Gi i pháp v tài chính
Ngân hàng càng có n ng l c tài chính v ng m nh thì càng có n n t ng phát tri n m ng l i, m r ng th ph n và quy mô kinh doanh, đa d ng hóa các d ch v ngân hàng. Do h n ch v n ng l c tài chính nên HDBank g p khó kh n trong vi c phát tri n thêm m ng l i chi nhánh, m r ng th ph n, th c hi n đnh h ng ngân hàng bán l , b gi i h n v kh n ng cho vay... Vì v y, gi i pháp v tài chính là c s đ HDBank nâng cao hi u qu ho t đ ng. Tuy nhiên n ng l c tài chính ph i phát tri n đ ng b v i kh n ng qu n lý, ph i có ph ng án s d ng v n hi u qu , an toàn tránh lãng phí hay th t thoát v n. Hi n nay HDBank đang g p rút hoàn thành vi c t ng v n trên 3.000 t đ ng v i k ho ch phát hành c phi u cho cán b công nhân viên, c đông hi n h u, đ i tác chi n l c trong n c và ngoài n c. c bi t đ i v i các đ i tác là các ngân hàng l n có uy tín trên th gi i thì ngân hàng có th t n d ng đ c công ngh và k n ng qu n lý, đi u hành c a h .
- B sung v n t các kho n l i nhu n không chia sau khi đã chi tr c t c. Ph ng án này có chi phí th p đ ng th i giúp các c đông tránh đ c tình tr ng loãng quy n s h u. N m 2009, HDBank còn kho ng 14,5 t l i nhu n ch a phân ph i sau khi chi tr c t c.
- X lý các kho n n x u theo thông l và chu n m c qu c t đ nâng cao ch t l ng tài s n có. Th i gian qua công tác thu h i n c a HDBank r t hi u qu , thu h i đ c nhi u n t n đ ng đ ng th i Ban x lý n v a đ c nâng thành Phòng x lý n . K t thúc 6 tháng đ u n m, n x u ch còn 1,1% trong t ng d n . HDBank nên ti p t c đ y m nh công tác thu h i n đ gi m thi u n x u. i v i các n x u hi n t i n u không thu h i đ c có th x lý b ng thanh lý tài s n đ m b o, s d ng d phòng r i ro đ xóa n hay bán cho các công ty x lý n … ng th i v i vi c gi m n x u c n xây d ng c ch ki m soát, giám sát h u hi u ch t l ng tín d ng đ không phát sinh thêm n x u m i.
- Nâng cao m c sinh l i b ng cách t ng b c m r ng th ph n ho t đ ng, thu hút ngu n v n giá r , đnh và tìm ki m các kênh đ u t hi u qu nh ng an toàn, tính toán chính xác m c chênh l ch lãi su t đ u ra và đ u vào đ có h ng đi u ch nh phù h p. Nâng cao ch t l ng tín d ng đ m b o ho t đ ng kinh doanh hi u qu , mang l i l i nhu n t i đa cho ngân hàng. T ng ch t l ng l n s l ng các d ch v phi tín d ng đ t ng t l thu phi tín d ng trong t ng thu đ m b o an toàn h n trong ho t đ ng ngân hàng. ây là h ng phát tri n b n v ng cho HDBank.
3.3.2 Gi i pháp v nhân l c
Ngân hàng cho dù có n ng l c tài chính m nh đ n đâu nh ng n u không có đ i ng nhân s chuyên nghi p, đ v k n ng chuyên môn l n đ tâm huy t g ng bó v i ngân hàng thì ngân hàng c ng khó có th thành công trong ho t đ ng kinh doanh. Hi u rõ đi u này nên cu i n m 2009 HDBank đã thành l p Trung tâm đào t o nh m xây d ng và phát tri n ngu n nhân l c cho ngân hàng. n th i đi m hi n nay Trung tâm đào t o đã có các l p v k n ng qu n lý cho cáp lãnh đ o và k n ng giao ti p, ch m sóc khách hàng, quan h khách hàng cho nhân viên tr c ti p
giao d ch khách hàng. Tuy nhiên các khóa h c này ch a trang b cho nhân viên đ nh ng k n ng quan tr ng và c n thi t đ đ t đ c trình đ ph c v khách hàng chuyên nghi p, giúp ngân hàng cung c p và phát tri n các d ch v ngân hàng ngày càng nhi u ti n ích h n. đ t đ c đi u này HDBank c n chú ý m t s đi u sau:
- Hi n nay HDBank có m ng ti p th d ch v b ng vi c c nhân viên các chi nhánh, phòng giao d ch đ n tr c ti p các khu dân c , siêu th đ gi i thi u d ch v . Tuy nhiên nh ng nhân viên này đa ph n là các cán b tín d ng, các giao d ch viên có th gi i nghi p v chuyên môn nh ng không có k n ng ti p th d ch v nên hi u qu mang l i ch a cao. Tâm lý nhân viên khi đi ti p th còn ng i ti p xúc khách hàng, không c g ng tìm ki m khách hàng do h cho r ng đây không ph i là công vi c chuyên môn c a h . Do đó, Trung tâm đào t o nên có l p đào t o giúp nhân viên hi u rõ vai trò công vi c h đang làm có ý ngh a r t l n cho s phát tri n c a ngân hàng, các l p đào t o k n ng bán hàng, k n ng gây nh h ng, k n ng giao ti p tr c ti p và qua đi n tho i… giúp nhân viên hi u rõ v các d ch v ngân hàng, đ c bi t là các d ch v m i, bi t cách ti p th và thuy t ph c khách hàng. Khi hi u rõ l i ích c a ti p th thì nhân viên s tâm huy t h n v i công vi c, thêm vào đó, v i k n ng chuyên môn và phong cách chuyên nghi p đ c đào t o thì nhân viên HDBank m i có th t o lòng tin n i khách hàng, t đó m i có th gi i thi u và t v n d ch v ngân hàng HDBank đ n khách hàng hi u qu h n.
- Nên m các k thi nghi p v hàng n m v i các ch đ khen th ng thích h p nh m khích l nhân viên xu t s c đ ng th i giúp nhân viên luôn t giác trao d i đ nâng cao nghi p v chuyên môn.
- Theo th ng kê c a trang web tuy n d ng nhân s tr c tuy n Vietnamworks.com thì hi n nay ngành ngân hàng là m t trong nh ng ngành có nhu c u nhân l c cao nh t. Do đó vi c tuy n d ng nhân s , đ c bi t là nhân s c p qu n lý là r t khó kh n. Ngân hàng c n ph i xây d ng ch đ đãi ng phù h p, quan tâm đ n môi tr ng làm vi c c a cán b đ v a gi đ c ng i gi i v a thu hút đ c ng i tài.
- Ngoài các khóa h c do Trung tâm đào t o t ch c, HDBank nên t o đi u ki n t i đa cho nhân viên tham gia các khóa h c b sung, nâng cao trình đ chuyên môn hay các khóa h c đào t o th c s , ti n s do các t ch c, tr ng đ i h c trong, ngoài n c t ch c nh m b sung thêm nhân viên gi i có kh n ng s tr thành cán b qu n lý cho HDBank.
- Nên xây d ng b ng mô t công vi c rõ ràng đ nhân viên hi u rõ trách nhi m và quy n l i c a mình, t đó có m c tiêu ph n đ u trong công vi c. Thông qua b ng mô t công vi c, HDBank xây d ng chu n đ u vào đ tuy n d ng nhân s giúp sàn l c đ c các đ i t ng ch a phù h p v i v trí tuy n d ng.
- Ti p t c ti n hành “giai đo n 2” chuy n Trung tâm đào t o thành “ n v s nghi p” là đ n v ph thu c HDBank có con d u riêng, th c hi n m t ho c m t s ho t đ ng h tr ho t đ ng kinh doanh theo y quy n c a HDBank.
3.3.3 Gi i pháp v th ng hi u
Trong nh ng n m g n đây, HDBank không ng ng c i ti n các d ch v ngân hàng truy n th ng, đ ng th i cung c p các d ch v ngân hàng hi n đ i đa d ng ngày càng đáp ng nhu c u c a khách hàng. M ng l i giao d ch m r ng h n giúp ngân hàng đem hình nh c a HDBank đ n g n khách hàng h n. ây c ng là m t k t qu đáng m ng cho công tác th ng hi u c a HDBank. Chính nh ng b c phát tri n này đã t o nên nh ng nhân t mang tính c t lõi c a th ng hi u HDBank. Tuy nhiên, nhìn chung trong h th ng ngân hàng Vi t Nam thì th ng hi u HDBank v n còn m nh t.
Trong th i kì c nh tranh gay g t nh hi n nay thì th ng hi u có vai trò r t quan tr ng trong vi c phát tri n d ch v ngân hàng c a HDBank, đó là y u t quy t đ nh khách hàng có ch n d ch v HDBank hay d ch v t ng t c a m t ngân hàng khác. c ng c và phát tri n th ng hi u, tr c h t ngân hàng c n kh o sát khách hàng và kh o sát n i b đ đnh v th ng hi u HDBank trên th tr ng hi n nay. i u này r t có ý ngh a đ n đnh h ng phát tri n th ng hi u c a HDBank. Sau đó ngân hàng c ng nên đnh giá th ng hi u HDBank đ kh ng đ nh thêm giá tr c t lõi c a th ng hi u.
Ngân hàng nên nghiên c u nh m đ a ra nh ng d ch v ti n ích, riêng có c a HDBank v i chi n l c marketing thích h p nh m th hi n giá tr c a th ng hi u ngân hàng. Hi n nay HDBank đang h ng đ n m c tiêu là ngân hàng ti t ki m t t nh t, nh v y, HDBank ph i th hi n cho khách hàng th y rõ khi khách hàng đ n v i HDBank s có nh ng khác bi t so v i ngân hàng khác đ khách hàng có th c m nh n đ c HDBank là “ti t ki m t t nh t”.
Kh ng đnh th ng hi u HDBank qua các cu c bình ch n c a các t p đoàn, t p chí trong và ngoài n c nh t p đoàn Finance Asia xu t b n tài chính trong l nh v c tài chính ngân hàng có tr s t i H ng Kông, t p chí qu c t Global Finance và Asia Money, các t p chí trong n c …
T i đa hóa giá tr cá nhân c a khách hàng thông qua các bi n pháp qu n lý thông tin khách hàng, ch đ ch m sóc khách hàng phù h p, đ c bi t là khách hàng lâu n m. Bên c nh đó, ngân hàng t ng hình nh HDBank b ng vi c qu ng bá th ng hi u HDBank nh tuyên truy n, qu ng cáo, treo billboard ngoài tr i … T n d ng không gian tr ng s n có c a m t s Chi nhánh, Phòng giao d ch nh bên hông Phòng giao d ch Phú M H ng qu n 7, Phòng giao d ch Duy Tân qu n 1… đ treo billboard HDBank.
3.3.4 Gi i pháp v nâng cao s hài lòng c a khách hàng
- V ch m sóc khách hàng: Qua kh o sát ch ng hai, ta th y h u nh khách hàng còn ch a hài lòng v các y u t c a s c m thông. Do đó, HDBank nên quan tâm nhi u h n đ n vi c ch m sóc khách hàng b ng cách g i đi n tho i, g i thi p chúc m ng khách hàng vào các d p đ c bi t nh l , t t, sinh nh t, chúc m ng khách hàng doanh nghi p khai tr ng thêm chi nhánh, k ni m n m thành l p... Hi n nay, đ i v i các khách hàng có s d ng d ch v ngân hàng hi n đ i SMS Banking thì t ng đài s t g i tin nh n chúc m ng khách hàng vào ngày sinh nh t và t t. Tuy nhiên, HDBank nên l p danh sách các khách hàng l n, khách hàng thân quen, khách hàng lâu n m… đ có ch đ ch m sóc khách hàng phù h p h n. Khách hàng s c m nh n s quan tâm c a HDBank dành cho h h n n u nh n đ c đi n tho i chúc m ng t nhân viên ngân hàng ch không ph i tin nh n t đ ng t
t ng đài c a ngân hàng. H n n a, thông qua vi c g i đi n HDBank s g n g i khách hàng h n và d n m b t nhu c u c a khách hàng và t v n phù h p cho khách hàng. Khi khách hàng c m th y nhu c u c a h đ c hi u rõ và đáp ng t t… thì h m i c m nh n đ c s đáp ng v l i ích c a HDBank dành cho h .
- V các ch ng trình khuy n mãi: Nên m r ng đ i t ng c a các ch ng trình rút th m trúng th ng không ch áp d ng cho khách hàng huy đ ng. Hi n nay m t s ngân hàng th ng có ch ng trình khuy n mãi dành cho khách hàng tín d ng, th ATM,.. s thu hút khách hàng nhi u h n. Ngoài ra, c ng nên chú ý đ n giá tr c a ch ng trình rút th m trúng th ng, các ph n quà ph i đa d ng, h u ích và ph i t o c m giác khách hàng có nhi u c h i trúng th ng h n. ng th i, thông qua các ph n quà mà khách hàng s d ng s qu ng bá hình nh HDBank.
- V n i đ xe ph c v khách hàng: Nh ng đ n v ch a s p x p đ c n i đ xe thu n ti n cho khách hàng mà ph i g i xe n i khác thì nên b trí nhân viên b o v đi g i xe và nh n xe v thay cho khách hàng.
- V m ng l i giao d ch: Nên phát tri n không ch trung tâm kinh t c a c n c nh TP.HCM, Hà N i mà còn ph i m r ng th ph n các t nh thành l n nh à N ng, Biên Hòa, V ng Tàu, Hu … Vi c m thêm m t chi nhánh, phòng giao d ch c n chú ý đ n y u t m t đ dân s , trình đ dân trí, thói quen, thu nh p… c a ng i dân đ phát tri n d ch v phù h p.
Qua b ng kh o sát ta th y m c đ hài lòng c a khách hàng ch m c trung bình t d i 2,55 đ n 4,13, t c t “không đ ng ý” đ n “đ ng ý”. Trong đó m c trên 4 – “đ ng ý” ch có ch tiêu HDBank b o m t t t thông tin cho khách hàng, còn l i là t “không đ ng ý” đ n “bình th ng”. Nh v y, h u nh khách hàng ch c m th y bình th ng và m t s khác th y hài lòng ch ch a th y “hoàn toàn hài lòng” v i các d ch v ngân hàng c a HDBank. Qua ph ng trình h i quy b i, ta th y s hài lòng đ c khách hàng c m nh n qua các ph ng ti n h u hình, s đ m b o và s c m thông. Do đó, HDBank nên chú ý phát tri n các ph ng di n này đ ngày càng đáp ng nhu c u c a khách hàng h n.