S thng kêLevene Levene Sig. 8.210 0.000 Ki−m nhAnova F Sig. 2.048 0.019 Ngun: Tính toán tng hp
Vi tr s thng kê Levene có mc ý ngha Sig. = 0.000< 0.05, tc là có c
s bác b) gi thit H0. Nh vy có th− nói ph ng sai gi.a các nhóm khách hàng có gii tính khác nhau là không ng nht, và không th)a mãn i∋u kin − phân tích ANOVA.
S khác nhau v quyt nh s dng dch v Internet Banking gi∋a các nhóm khách hàng có ngh nghip khác nhau.
i t ng khách hàng ph)ng vn c chia làm 5 nhóm ngh∋:Nhân viên vn phòng, Kinh doanh, Cán b nhà n c, Sinh viên, Khác. − tin hành phân tích ph ng sai ANOVA i∋u kin c(n là phi ki−m nh gi thuyt H0: ph ng sai ca các nhóm khách hàng có ngh∋ nghip khác nhau là ng nht. Kt qu phân tích
c th− hin trong bng bên d i.
Bng 2.24: Phân tích Anova nh∋ng khách hàng có ngh nghip khác nhau nhau S thng kêLevene Levene Sig. 1.822 0.042 Ki−m nhAnova F Sig. 1.002 0.456 Ngun: Tính toán tng hp
Vi tr s thng kê Levene có mc ý ngha Sig. = 0.042< 0.05, tc là có c
s bác b) gi thit H0. Nh vy có th− nói ph ng sai gi.a các nhóm khách hàng có ngh∋ nghip khác nhau là không ng nht, và không th)a mãn i∋u kin − phân
tích ANOVA.
K!T LU∀N CHNG 2.
Bên cnh vic phân tích thc trng s dng Internet Banking ti Vit Nam, ch ng 2 ã trình bày ph ng pháp nghiên cu bao gm thit k quy trình nghiên cu, cách thc xây dng công c thu thp s liu, ph ng pháp chn mu, quy trình thu thp s liu và công c thng kê c s dng − gii quyt các vn ∋ &t ra ca lun vn.
Các thng kê mô t mu nghiên cu, phân tích d. liu nghiên cu vi ki−m
nh tin cy thang o, phân tích EFA, phân tích hi quy bi c c6ng tin hành trong ch ng 2.
Kt qu cho thy các thang o ∋u t tin cy. Phân tích EFA ch: ra r0ng có 3 yu t i din cho s h.u ích và d∗ s dng ca Internet Banking, ri ro và chi phí khi s dng Internet Banking vi 20 bin quan sát. Phân tích hi quy bi ch:
ra r0ng c 3 yu t này ∋u có nh h ng tích cc n quyt nh s dng Internet Banking và yu t s h.u ích và d∗ s dng ca Internet Banking có nh h ng ln nht n quyt nh s dng Internet Banking. Kt qu c6ng chp nhn các gi
thuyt &t ra ch ng 1.
Trên c s phân tích nh l ng ca ch ng 2, ch ng tip theo s7 ∋ xut các gii pháp phát tri−n dch v Internet Banking.
CHNG 3
K!T LU∀N VÀ GI#I PHÁP NH∃M THU HÚT KHÁCH
HÀNG S DNG DCH V INTERNET BANKING
3.1. Kt lu%n. ánh giá chung. Mc tiêu chính ca lun vn là khám phá, i∋u ch:nh và ánh giá nh.ng yu t nh h ng n quyt nh s dng Internet Banking ca ng 2i dùng trên a bàn Tp.HCM nói riêng và Vit nam nói chung, ∋ xut mt s gii pháp gi ý cho các ngân hàng th ng mi Vit nam quan tâm n vic phát tri−n Internet Banking nh0m áp ng tt hn nhu c(u ca ng 2i dùng c6ng nh ;y nhanh s phát tri−n ca Th ng mi in t Vit nam.Lun vn c thc hin da trên c s lý thuyt v∋ các yu t h ng n quyt nh s dng Internet Banking ca ng 2i dùng và thc trng hot ng phát tri−n Internet Banking ti Vit nam. Quy trình nghiên cu gm có hai b c: Nghiên cu khám phá b0ng ph ng pháp nghiên cu nh tính và nghiên cu nh l ng.
Nghiên cu nh tính thc hin thông qua nghiên cu lý thuyt, xây dng mô hình lý thuyt, tho lun nhóm − khám phá các yu t tác ng n quyt nh s dng Internet Banking ca ng 2i dùng trên a bàn Tp.HCM, làm c s thit lp thang o l 2ng cho các yu t s dng trong nghiên cu nh l ng tip theo.
Nghiên cu nh l ng c thc hin thông qua ph ng pháp ph)ng vn trc trip và gián tip 140 ng 2i dùng ti Tp.HCM. Nghiên cu nh0m mc ích xác các yu t tác ng n quyt nh s dng Internet Banking.
Nh∋ng óng góp chính c&a lu%n v4n.
Mt khoa hc: Kh>ng nh tính giá tr ca mô hình TAM và b4 sung mt nghiên cu v∋ Internet Banking ti Vit Nam. Nghiên cu ã xây dng mô hình nghiên cu các yu t nh h ng n quyt nh s dng Internet Banking ti Vit Nam trên c s ca mô hình TAM.Tó xây dng và ki−m nh tin cy ca các thang o. Nghiên cu ã cho thy b0ng chng khoa hc v∋ nh h ng ca s h.u
ích và d∗ s dng ca Internet Banking, ri ro và chi phí khi s dng Internet Banking, các b c thc hin giao dch Internet Banking n quyt nh s dng Internet Banking.
Mt thc tin:
Kt qu nghiên cu t c là c s − các ngân hàng th ng mi mun phát tri−n dch v ngân hàng trc tuyn c(n tp trung vào s h.u ích và d∗ s dng ca Internet Banking, ri ro và chi phí khi s dng Internet Banking, các b c thc hin giao dch Internet Banking.
3.2. Gii pháp i vi các yu t nh hng n quyt nh s dng Internet Banking c&a khách hàng cá nhân trên a bàn thành ph H Chí Minh.
3.2.1. Nhóm gii pháp rút ra t< mô hình.
Cn c vào các yu tnh h ng c nghiên cu ch: ra và mc tác ng ca tng yu tn quyt nh s dng Internet Banking ca ng 2i dùng, lun vn
∋ xut các nhóm gii pháp − các ngân hàng th ng mi Vit Nam xem xét và
thc hin. Các ∋ xut sau ây c trình bày theo th t u tiên t mc tác
ng mnh n mc tác ng yu hn ca các yu t.
Nhóm gii pháp v s h∋u ích và d3 s dng c&a Internet Banking.
Trong dch v Internet Banking, tính h.u ích liên quan n sn ph;m nh khách hàng làm c nhi∋u vic hn, tit kim th2i gian giao dch, có th− thc hin các giao dch ngay ti nhà, ki−m soát tài chính hiu qu hn, tng c 2ng hiu sut công vic có nh h ng n quyt nh s dng. T kt qu nghiên cu c th− này, tác gi cho r0ng các ngân hàng c(n quan tâm hn n.a n hot ng gia tng tính h.u ích ca sn ph;m, tng c 2ng k9 thut qung cáo sn ph;m − ng 2i tiêu dùng bit n. Mun thc hin i∋u này, các ngân hàng c(n phi thc hin theo h ng sau:
m bo hot ng ca h thng Internet Banking luôn s<n sàng và liên tc − to thun li cho khách hàng giao dch mi lúc, mi ni, và tit kim th2i gian.Các yu t quan trng giúp duy trì s s<n sàng liên tc ca hê thng là:
Các ngân hàng c(n m bo ngun lc và nng lc v∋ ph(n cng, ph(n m∋m và các ngun lc khác − có th− cung cp mt dch v áng tin cy. X lý giao dch qua Internet c(n n nhi∋u kt cu liên h thng và mng phc tp. Toàn b h
thng có th− không hot ng ch: vì mt kt cu ph(n cng ho&c mt module ph(n m∋m không hot ng hay b h)ng. Do ó, các ngân hàngc(n l u tr. các kt cu ph(n cng hay ph(n m∋m d phòng ca h thng mng c(n thit − có th− khôi phc h thng nhanh chóng khi g&p s c.
Cung cp dch va dng, tng c 2ng k9 thut qung cáo.
Gia tng tính h.u ích ca tng dch v ngân hàng giao dch trên Internet Banking th− hin vic: cung cp a dng các dch v ngân hàng nh0m phc v ti
a nhu c(u ca khách hàng, s3p xp sn ph;m dch v trên website mt cách khoa hc, trang trí giao din thân thin, chuyên nghip − thu hút, hp dn ng 2i dùng có thái tích cc i vi Internet Banking.
Cp nht kp th2i và chính xác các thông tin liên quan sn ph;m dch v. Mt website th ng mi dù c trình bày ?p n âu nh ng các thông tin v∋ sn ph;m dch v nh : mc phí, ch ng trình khuyn mãi, công dng, h ng dn s dng... không c cp nht kp th2i thì c6ng d∗ dàng gây cho ng 2i dùng cm giác không hài lòng, và có th− dn n s mt lòng tin i vi website ó vì thái s dng lúc này ca ng 2i dùng ã chuy−n bin theo xu h ng tiêu cc.Nh.ng i∋u khon áp dng cho các sn ph;m và dch v cung cp trc tuyn nên c thit k sao cho d∗ tip cn i vi khách hàng trên website cung cp dch v qua Internet Banking hay qua email. Khi khách hàng truy cp hay ng ký sn ph;m và dch v l(n (u, c(n yêu c(u khách hàng xác nhn ã nhn thc các i∋u khon ó.
Nhóm r&i ro và chi phí khi s dng Internet Banking.
m bo li ích kinh t (tit kim ti∋n bc), gim thi−u chi phí cho khách hàng.
Mt trong nh.ng li th th ng mi ln nht ca Internet Banking là gim thi−u chi phí vn chuy−n do ó th 2ng dn n vic gim giá cho khách hàng. Qua
ó, tác gi mun ∋ cp n khía cnh kinh t là tit kim ti∋n bc cho ng 2i dùng s dng Internet Banking.Thay vì trc tip n ngân hàng, khách hàng có th− bt k âu có Internet và s dng dch v Internet Banking − giao dch vi ngân hàng.Ngoài ra, khách hàng có th− s dng nhi∋u dch v ngân hàng hn mà không phi tn th2i gian ch2 i. Vì vy các ngân hàng mun phát tri−n dch v Internet Banking thì phi chú ý n công tác tính toán các loi chi phí liên quan nh chi phí vn chuy−n, chi phí hành chính giy t2 − thu phí dch v Internet Banking mc hp lý, có tính cnh tranh cao.
Gim thi−u các loi ri ro liên quan n giao dch Internet Banking: Khi giao dch qua Internet Banking, ngân hàng và ng 2i dùng giao tip qua Internet, h không thy m&t nhau dn n s tin t ng không cao. − gii quyt vn
∋ này, các ngân hàng c(n m bo s minh bch và tin cy ca ba tiêu chí sau: - Tính rõ ràng (transparency): trên giao din Internet Banking phi ng ti mi thông tin v∋ các i∋u khon dch v và khuyn cáo ng 2i dùng nên c k9 các thông tin này tr c khi quyt nh s dng.Các ngân hàng nên cung cp thông tin v∋ các ri ro và li ích ca dch v Internet Bankingcho khách hàng tr c khi ng ký s dng dch v. C(n thông báo (y và chính xác cho khách hàng v∋ quy∋n li, ngha v và trách nhim ca khách hàng và ca ngân hàng i vi nh.ng vn ∋
liên quan n các giao dch trc tuyn, &c bit là nh.ng vn ∋ có th− phát sinh t
nh.ng l=i x lý và vi phm an ninh h thng
- Tính tin cy (reliability): bao gm tính tin cy trong thông tin ng ti (ngân hàng phi n= lc trong vic a tin trung thc và cp nht nh.ng thông tin này th 2ng xuyên), tính tin cy trong giao dch in t (ngân hàng m bo s dng công ngh truy∋n tin an toàn), tính tin cy v∋ h thng hot ng (ngân hàng m bo không gây ra sai sót nghiêm trng).
- Tính bo mt và riêng t (confidentiality và privacy): nh.ng thông tin v∋
khách hàng, &c bit là nh.ng thông tin quan trng nh th8 tín dng, in thoi,... phi c bo mt và tôn trng, ngân hàng không t ý l u tr. và bán hay s dng trái phép nh.ng thông tin này.Các ngân hàng nên công khai chính sách bo mt
thông tin cá nhân ca khách hàng và bo v an toàn h thng. C(n quy nh các th
tc gii quyt báo cáo và phân tích khi có tranh chp, bao gm th2i hn d kin có phn hi ca ngân hàng. Tt c các thông tin này phi c th− hin trên website ca ngân hàng. Các ngân hàng c6ng nên gii thích trên website nh.ng i∋u kin và tình hung mà t4n tht hay mt mát gây ra c quy v∋ cho ngân hàng hay khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng còn có th− thc hin mt s i∋u sau − hn ch ri ro cho khách hàng khi giao dch Internet Banking qua ó nâng cao s l ng khách hàng s
dng dch v c6ng nh là s l ng và giá tr giao dch thông qua dch v này: - Có chin lc u t hp lý cho c s h tng và công ngh bo mt
Các ngân hàng th ng mi phi không ngng (u t v∋ h t(ng k9 thut mng, xây dng mt kt cu h t(ng công ngh thông tin hin i, nâng cp m
rng 2ng truy∋n vi bng thông rng, dung l ng ln, tc cao, hn ch ti a tình trng ngh7n mch làm nh h ng n cht l ng dch v.
Các ngân hàng th ng mi c6ng c(n có s(u t hp lý, nh0m t c mt gii pháp t4ng th− toàn din, mang tính h thng cho vic cung cp dch v qua Internet Banking, tránh tình trng (u t vá víu, thiu ch4 nào (u t ch4ó. Tr c khi (u t nên tham kho ý kin các chuyên gia, các nhà t vn chuyên nghip −
có c quyt nh (u t hp lý và hiu qu.
Ngoài ra, môi tr 2ng Internet là môi tr 2ng (y bin ng, ti phm
mng ngày càng tinh vi, phc tp và thay 4i, công ngh bo mt c6ng phi không
ngng c (u t 4i mi và ci tin cho phù hp.
- Nâng cao trình ngun nhân l c
Các ngân hàng c(n có chính sách thu hút, ào to và ãi ng hp lý − có c mt i ng6 nhân viên có trình cao trong lnh vc an ninh bo mt và Internet Banking. ây s7 là lc l ng nòng ct ca ngân hàng nh0m giúp phát tri−n dch v này mt cách an toàn, hiu qu.
Ngoài ra, ngân hàng c6ng th 2ng xuyên t4 chc các khóa ào to v∋
cho các nhân viên này có c nh.ng hi−u bit c(n thit và luôn luôn cp nhât, b4
sung nh.ng kin thc mi, theo kp công ngh hin i.
- Xây d ng h thng Internet Banking hng n các mc tiêu c th nhm hn ch ri ro giao dch
Khi xây dng h thng Internet Banking, các ngân hàng c(n &t mi quan tâm hàng (u vào các mc tiêu c th− là m bo bí mt và toàn v?n d. liu; h
thng s<n sàng liên tc; kh nng xác thc khách hàng và giao dch; bo v khách hàng.
o m bo bí mt d liu:
Ngha là bo v các thông tin nhy cm không b theo dõi và truy cp bt hp pháp. Các ngân hàng nên la chn ph ng thc mã hóa áp ng tiêu chu;n quc t và c cng ng mã hóa ki−m tra k9 l ≅ng, ho&c c các c quan có th;m quy∋n công nhn, phù hp áp ng vi yêu c(u bo mt và toàn v?n d. liu.
o Toàn vn d liu:
Ngha là s chính xác, áng tin cy và (y ca các thông tin c x
