Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng vietinbank chi nhánh kon tum

Do vậy, để gia tăng cạnh tranh, tạo vị thế vững vàng hơn trong thời gian tới, cần xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ TRƯỜNG CHINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH

KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2020

Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy

Phản biện 1: TS Nguyễn Xuân Lãn

Phản biện 2: PGS.TS Phạm Đức Chính

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) với những thành tựu của khoa học công nghệ đã và đang tác động mạnh mẽ đến mọi hoạt động sản xuất của nền kinh tế, trong đó có sự hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại Có thể nói, CMCN 4.0 đem lại cả những cơ hội và thách thức không nhỏ đến phương thức sản xuất kinh doanh của các ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng ứng dụng triệt để những tiến bộ của công nghệ thông tin nhằm cải thiện năng suất lao động và đáp ứng cao nhất nhu cầu của khác hàng Một trong những ứng dụng thành tựu của khoa học công nghệ của ngành ngân hàng chính là dịch vụ ngân hàng điện tử Với những điểm mạnh là sự tiện ích, nhanh chóng và chính xác, sự xuất hiện dịch vụ này đã đem lại lợi ích rất lớn cho cả các khách hàng và cả hệ thống ngân hàng

Theo thống kê, hiện nay có gần 70 ngân hàng thương mại (NHTM) đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, khoảng 40 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn

60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ

Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử

Với sự triển khai và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2017 Tính đến thời điểm hiện nay,

số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đạt trên

110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế

Thống kê của ngân hàng nhà nước thì giá trị thanh toán qua kênh điện tử trong năm 2018 tăng 18,3% so với cùng kỳ năm 2017 Đặc

biệt, thanh toán qua di động và ví điện tử tăng ở mức ba con số, lần lượt là 126% và 161% Số lượng thanh toán qua các kênh Internet, di động và ví điện tử cũng ghi nhận tăng lần lượt là 33%, 30% và 28% Với sự phát triển mạnh mẽ của việc ứng ứng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh CMCN 4.0, đặt ra yêu cầu bức thiết cho các ngân hàng thương mại trong nước nói chung và ngân hàng VietinBank-chi nhánh Kon Tum nói riêng cần có những bước đột phát trong việc ứng dụng và triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử

Là ngân hàng tọa lạc trên địa bàn tỉnh Kon Tum, một địa phương

có địa hình chính trị quan trọng trong khu vực Tây Nguyên, đa dạng

về dân tộc, thu nhập bình quân đầu người thấp nhất nhì cả nước, do vậy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân còn khá hạn chế xuất phát từ những lo ngại về tính an toàn và sự bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng Ngoài ra, so với một số ngân hàng trên cùng địa bàn, Vietinbank được thành lập sau rất nhiều năm so với các ngân hàng khác nên lượng giao dịch của khách hàng thấp hơn rất nhiều

Do vậy, để gia tăng cạnh tranh, tạo vị thế vững vàng hơn trong thời gian tới, cần xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank-chi nhánh Kon Tum, từ đó đề xuất những giải pháp đột phá, gia tăng khả năng cạnh tranh cũng như đón đầu xu hướng này

trong bối cảnh hiện nay Do vậy, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh

hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên

cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHDT), các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030

2.2 Mục tiêu nghiên cứu chi tiết

- Hệ thống hóa khung lý thuyết nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng

đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trong ngân hàng

- Tìm hiểu tình hình kinh doanh chung và tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietinbank- Chi nhánh Kon Tum

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum

- Đề xuất được giải pháp, gợi ý cải thiện và gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cho ngân hàng VietinBank – chi nhánh Kon Tum trong trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên, tác giả tập trung giải quyết các câu hỏi:

(1) Cơ sở lý thuyết phản ánh các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?

(2) Thực tiễn nhân tố nào tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Kon Tum?

(3) Cần phải làm gì để gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum?

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về sử dụng DVNHDT, cũng như các nhân tố tác động đến việc sử dụng DVNHDT tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Kon Tum

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Các hoạt động liên quan đến sử dụng DVNHDT tại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Kon Tum

- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn

2015 - 2018; các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời điểm từ

tháng 10 đến tháng 12 năm 2019; các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2020 đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã và đang sử dụng DVNHĐT tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum,

- Thời điểm điều tra, khảo sát: Từ tháng 10 đến tháng 12 năm

2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Để có thể giải quyết được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài, một số phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng, bao gồm:

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu đã công bố

ở trong và ngoài nước (sách, đề tài khoa học, luận văn thạc sĩ, luận

án tiến sĩ, báo cáo khoa học, …); các số liệu thống kê, báo cáo hàng năm của ngân hàng VietinBank Tác giả sẽ sử dụng các phương pháp

hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê so sánh và xử lý các tài liệu, số liệu thứ cấp để xây dựng cơ sở luận cứ lý thuyết cho nghiên cứu

- Trọng tâm của đề tài là sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả, kỹ thuật kiểm định thang đo; phân tích nhân tố khám phá và mô hình kinh tế lượng để phân tích thực nghiệm ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hinh đến

sử dụng DVNHDT tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum: + Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện

+ Phương pháp thu thập thông tin: Bảng hỏi được phát trực tiếp tại bộ phận giao dịch ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum và thông qua việc đi điều tra, khảo sát trực tiếp của tác giả

+ Phương pháp xử lý kết quả điều tra, khảo sát và phân tích, đánh giá: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để chạy, kiểm nghiệm mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA)

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

+ Về mặt lý luận

- Làm đa dạng thêm sự hiểu biết về mặt lý thuyết liên quan đến DVNHĐT cũng như việc tìm hiểu về các nhân tố tác động đến việc

sử dụng DVNHĐT của các khách hàng tại các NHTM

- Thiết lập được khung lý thuyết cơ bản về việc sử dụng

DVNHDT của khách hàng ở ngân hàng thương mại phù hợp trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập

+ Về mặt thực tiễn:

- Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở cho ban giám đốc của VietinBank – chi nhánh Kon Tum có thể nhận diện ra được những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNHDT của khách hàng

Từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu

các nghiên đã phân tích được thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam; xác định và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử; đồng thời đưa ra được những giải pháp để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và phương pháp thống kê mô tả để nhận định thực trạng phát triển của dịch vụ Khi đó, tính khách quan của các nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía chủ quan ngân hàng để đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hướng phát triển

Chương 3: Kết quả và thảo luận

Chương 4: Kiến nghị và đề xuất

Kết luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

“Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu

ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.”

1.1.2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4 Đặc điểm của ngân hàng điện tử

1.1.5 Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤP NHẬN VÀ

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

1.2.4 Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (DTPB) 1.2.5 Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory- IDT)

1.2.6 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ – UTAUT

1.2.7 Lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH KON TUM

2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ điện tử tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hành VietinBank- chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-

2018

2.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Bước 1: Xây dựng cơ sở lý thuyết: Trên cơ sở mục tiêu, định hướng nghiên cứu chính của luận văn, tác giả thực hiện nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu điển hình về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng DVNHDT

Bước 2: Thiết lập mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết được tổng hợp, tác giả thực hiện phân tích, so sánh, xem xét, lựa chọn các nội dung, nhân tố tác động việc sử dụng DVNHDT phù hợp với mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu trên địa bàn thành phố Kon Tum để xây dựng mô hình nghiên cứu

Bước 3: Xây dựng thang đo (bảng hỏi): Với mô hình nghiên cứu được xây dựng, tác giả hệ thống, chi tiết hóa mô hình thành thang đo nghiên cứu với các thành phần (câu hỏi) dùng để đo lường 06 nhân

tố độc lập tác động đến sử dụng DVNHDT và 05 thành phần (câu hỏi) đại diện cho 01 nhân tố phụ thuộc phản ánh sử dụng DVNHDT Các câu hỏi được tác giả tổng hợp, tham khảo từ các mô hình, thang

đo trong các mô hình nghiên cứu được đề cập ở mô hình nghiên cứu Bước 4: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dưới hình thức phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia (8-10 chuyên gia) về nội dung

bảng hỏi sơ bộ đã phác thảo Từ ý kiến chuyên gia, phát triển thang

đo và hiệu chỉnh thang đo lần 1

Bước 5: Thử nghiệm bảng câu hỏi với đối tượng khách hàng (cỡ mẫu: 15 khách hàng) về nội dung của bảng hỏi nhằm hiệu chỉnh thang đo lần 2 để nhất quán cách hiểu các câu hỏi của thang đo Sau khi đã hiệu chỉnh bảng hỏi, bảng hỏi hoàn chỉnh được hình thành để

sử dụng cho việc nghiên cứu định lượng sơ bộ, thu thập dữ liệu phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo

Bước 6: Nghiên cứu định lượng: Sau khi xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo, tác giả tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu

sơ cấp với việc phát phiếu điều tra; sau đó tác giả chuyển hóa các dữ liệu thu thập được để phục vụ cho việc thực hiện phân tích, trả lời các vấn đề nghiên cứu, ở bước này tác giả đồng thời thực hiện một số

kỹ thuật thống kê mô tả để xác định cơ cấu mẫu

Bước 7: Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố: Sau khi thu thập dữ liệu và nhập dữ liệu đã được mã hóa vào phần mềm thống kê SPSS, tác giả tiến hành kiểm định thang đo thông qua kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố Từ đó tiến hành loại bỏ các nhân tố và các thành phần không đủ điều kiện ra khỏi thang đo (nếu có)

Bước 8: Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi loại bỏ các nhân tố và các thành phần không đủ điều kiện ra khỏi thang đo, tác giả có thể rút gọn tập quan sát thành các nhân tố có ý nghĩa hơn và loại bỏ thành phần không có giá trị hội tụ thuộc nhóm tiêu chí (nếu có) thông qua kiểm định giá trị Eigenvalues của nhân tố trích được, kiểm tra phương sai trích được và giá trị của hệ số tải nhân tố tại bảng ma trận xoay nhân tố Rút ra mô hình hiệu chỉnh: Sau khi thực hiện phân tích EFA, tác giả xây dựng lại mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh bằng cách loại bỏ các thành phần không phù hợp, rút gọn và hiệu chỉnh các nhóm nhân tố cũ thành các nhóm nhân tố mới có ý nghĩa hơn Kiểm định mô hình hiệu chỉnh: Ở bước này, tác giả tiến hành phân tích tương quan và hồi quy bội, kiểm tra các khuyết tật (giả thuyết) của mô hình để kết quả có độ tin cậy cao hơn và kiểm

định mức độ tác động của từng nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc phản ánh sử dụng DVNHDT

2.4 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.4.1 Mô hình đề xuất

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VietinBank – chi

nhánh Kon Tum

Nguồn: Tổng hợp nghiên cứu của tác giả

2.4.2 Tổng quan các khái niệm, cách đo lường các biến liên quan 2.4.3 Phát triển giả thuyết nghiên cứu

H1: Nỗ lực kỳ vọng tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

H2: Hiệu quả kỳ vọng tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch

H6: Điều kiện thuận lợi tác động cùng chiều tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.5 THIẾT KẾ BẢNG HỎI

Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng cho nghiên cứu gồm có các phần sau:Phần I: Thông tin chung; Phần II: Thông tin các phát biểu về dịch vụ E-Banking; Phần III: Thông tin về đáp viên

2.5.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DVNHDT

Bảng 2 1 Thang đo các nhân tố tác động đến sử dụng DVNHDT

Mã hóa Nội dung (Biến quan sát)

I Nỗ lực kỳ vọng

NLKV1 Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng ngân hàng điện

tử

NLKV2 Tôi cảm thấy ngân hàng điện tử dễ sử dụng

NLKV3 Học để thao tác với ngân hàng điện tử là dễ đối với tôi NLKV4 Tôi cảm thấy ngân hàng điện tử dễ tương tác

NLKV5 Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước tiếp theo

trong giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử

II Hiệu quả kỳ vọng

HQKV1 Sử dụng E-banking cho phép tôi thực hiện giao dịch

ngân hàng một cách nhanh chóng

HQKV2 Sử dụng E-banking sẽ gia tăng năng suất lao động của

tôi

HQKV3 Sử dụng E-banking làm tăng đáng kể chất lượng các

giao dịch của tôi

HQKV4 Sử dụng E-banking có thể tiết kiệm chi phí giao dịch

ngân hàng

HQKV5 Sử dụng E-banking làm tăng hiệu quả công việc của tôi

lên gấp nhiều lần

III Rủi ro cảm nhận

RR1 Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được thực hiện

không chính xác và tiến hành chi trả sai

RR2 Lo lắng không nhận được đền bù của ngân hàng khi có

lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch

Mã hóa Nội dung (Biến quan sát)

RR3 Lo lắng bị người khác biết thông tin khi có sự gian lận

hoặc xâm nhập của tội phạm mạng

RR4 Học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mất nhiều

AHXH1 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì

gia đình và người thân khuyến khích sử dụng

AHXH2 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì bạn

bè và đồng nghiệp khuyến khích sử dụng

AHXH3

Sự thông dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

đã ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

AHXH4 Những người xung quanh tôi đang sử dụng E-banking

là những người có địa vị và uy tín cao trong xã hội AHXH5 Những người trong quản lý tôi cho rằng tôi nên sử

dụng E-banking

VI Điều kiện thuận lợi

ĐKTL1 Khách hàng có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử

ĐKTL2 Khách hàng có những kiến thức cần thiết cho việc sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

ĐKTL3 Khách hàng có thể chủ động biết cách giải quyết

những vấn đề gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

ĐKTL4 Một hay một nhóm người sẵn sàng hỗ trợ khi khách

hàng gặp khó khăn với ngân hàng điện tử

ĐKTL5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn tôi trong