nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - HOÀNG THỊ LƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 TPHCM - 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING - HOÀNG THỊ LƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TPHCM - 2015 TP.Hồ Chí Minh – Năm 2015 Lời cảm ơn  Để có kiến thức viết đề tài này, truyền dạy tận tâm từ thầy cô trường Đại học tài - marketing, hướng dẫn tận tình thầy Hà Nam Khánh Giao giúp đỡ nhiệt tình anh chị đồng nghiệp Tôi viết dòng để bày tỏ biết ơn chân thành đến người giúp đỡ tạo điều kiện cho hoàn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: - Các thầy cô trường Đại học Tài - Marketing - Thầy Hà Nam Khánh Giao - Các anh chị đồng nghiệp Cuối cùng, cho gửi lời chúc sức khỏe, may mắn thành công đến quý thầy cô anh chị ngân hàng TMCP Phương Nam Lời cam đoan  Tôi xin cam đoan luận văn tự nghiên cứu thực hướng dẫn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Nội dung luận văn chưa công bố công trình Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Mục lục  Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .2 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI .2 1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU .3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Phƣơng Nam 2.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2.3 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng 10 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 11 2.3.1 Mô hình lý thuyết 11 2.3.2 Mô hình nghiên cứu giới nƣớc .17 CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐẾ XUẤT 20 3.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ TẢ SỐ LIỆU 22 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG NAM 33 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.2.1 Thông tin mẫu .35 4.2.2 Phân tích đánh giá 37 4.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ebanking .43 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 47 5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 47 5.1.1 Nhóm sách liên quan đến yếu tố đáp ứng: .47 5.1.2 Nhóm sách liên quan yếu tố giao diện trang web 48 5.1.3 Nhóm sách liên quan yếu tố đồng cảm 49 5.1.4 Nhóm sách liên quan yếu tố tin cậy 50 5.1.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ .51 5.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC – Bảng câu hỏi khảo sát 57 PHỤ LỤC – Thống kê quan sát .59 PHỤ LỤC 3: Kết kiểm định Cronbach Anpha 60 PHỤ LỤC 4: Kết phân tích EFA 64 PHỤ LỤC 5: Kết ANOVA Hồi quy 66 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT E-banking : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử IB : Internet Banking Ngân hàng Phương Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu giới nước 25 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu………………………… ……30 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo Bảng 4.1 Thông tin mẫu 25 31 Bảng 4.2 Thống kê giá trị biến quan sát đo lường 32 Bảng 4.3 Kết thang đo Cronbach’s Alpha 34 Bảng 4.4 Tương quan biến tổng 35 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố 36 Bảng 4.6 Bảng tóm tắt mô hình 37 Bảng 4.7 Kết thông số hồi qui 38 Bảng 4.8 Giá trị trung bình biến quan sát thành phần tin cậy 41 Bảng 4.9 Giá trị trung bình biến quan sát thành phần đáp ứng 41 Bảng 4.10 Giá trị trung bình biến quan sát thành phần đồng cảm 42 Bảng 4.11 Giá trị trung bình biến quan sát giao diện trang web 42 Bảng 5.1 Một số kiến nghị tác giả cho yếu tố đồng cảm 45 Bảng 5.2 Một số kiến nghị tác giả cho yếu tố tin cậy 46 MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ …… 12 Hình 3.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu………………………………………… 28 Hình 4.1: Kết dịch vụ e-banking…………………………………… 42 Hình 4.2 Đồ thị Scatterplot……… …………………………………… 48 Hình 4.3: Đồ thị Histogram ……….…………………………………… 49 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI Trong xu hướng hội nhập quốc tế nay, internet mạng thông tin toàn cầu trở nên thiếu sống người thông tin nhanh chóng, tiết kiệm chi phí, thời gian Không nằm xu hướng đó, dịch vụ ngân hàng điện tử xem chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) thành việc ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng đưa vào áp dụng rộng rãi nhằm tạo cho khách hàng có tài khoản thực giao dịch tự động nhanh chóng, tiện dụng Hiện có nhiều khách hàng sử dụng Chất lượng dịch vụ yếu tố sống thành công, nhiều chuyên gia kinh tế đồng tình xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ làm định hình chiến lược kinh doanh chất lượng dịch vụ (Zeithaml, 1996) Từ năm 80, chất lượng dịch vụ gắn với lợi nhuận ngày tăng lên, dường cung cấp lợi cạnh tranh quan trọng thể qua việc gia tăng doanh số, phản hồi truyền miệng tích cực, trung thành khách hàng khác biệt hóa sản phẩm Hiện ngân hàng Phương Nam có số lượng tương đối khách hàng sử dụng Tuy nhiên, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Do để thành công phát triển dịch vụ ebanking nói riêng việc tiếp thi kinh doanh ngân hàng nói chung ngân hàng phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ebanking Từ đó, ngân hàng muốn biết có yếu tố tác động đến chấp nhận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng Ngoài ra, dịch vụ ebanking ngân hàng nhà nghiên cứu giới quan tâm Tuy nhiên, Việt Nam chưa có nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực Với mong muốn đem lại hài lòng nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng, đề tài vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử để đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu ngân hàng theo đuổi Với cạnh tranh gay gắt môi trường kinh doanh nay, việc tìm hiếu nhu cầu, yếu tố làm cho khách hàng hài lòng trở nên cần thiết, luận văn trở nên cần thiết cho việc đề hiến sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng; hết góp phẩm gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Với đề tài tìm hiểu, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc xem xét mối tương quan phổ biến trình xây dựng mô hình nghiên cứu  Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều ngân hàng thực dịch vụ xác, nhanh chóng chi phí hợp lý  Thứ hai, yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm tin cậy, dồng cảm, đáp ứng giao diện trang web, mức độ hài lòng khách hàng Ngân hàng Phương Nam cao phương diện chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Cuối luận văn đưa giải pháp thân ngân hàng thực bên cạnh hỗ trợ từ ngân hàng Nhà nước, Chính phủ khách hàng nhằm góp phần triển khai tốt dịch vụ kinh tế Hy vọng luận văn đóng góp phần vào trình phát triển dịch vụ ebanking nói riêng phương tiện toán không dùng tiền mặt nói chung 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4) 2) Hà Nam Khánh Giao &Trần Hồng Hải (2014), nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VCB Vĩnh Long Tạp chí ngân hàng số 16 tháng 8/2014 3) Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thuý (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cức so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, Tập 10, Số 08 4) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà Xuất Thống kê 5) Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011), Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số 6) Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mô hình SERQUAL mô hình GRONROOS Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP HỒ CHÍ MINH 7) Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động 8) Lê Thị Kim Tuyết (2008), Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet banking người tiêu dùng TP Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ 9) Website http://en.wikipedia.org/wiki 10) Website Ngân hàng TMCP Phương Nam, http://www.southernbank.com.vn/View/Products Tiếng Anh 11) The use of computers to carry out banking transactions such as withdrawals through cash dispensers or transfer of funds at point of sale” Theo http://www.businessdictionary.com/definition/electronic-banking 12) Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 13) Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A 59 reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 14) Green (1991), how many subjects does it take to a regression analysis?, Multivariate Behavioral Researchers, London: sage 15) Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE, &Tatham RL (2006), Multivariate Data Analysis, 6th, Upper Saddle River NJ: Prentice –Hall 16) Kaiser HF (1974), An index of factorial for analytic rotation in factor analysis, Psychometrica, 23, 187-200 17) Kotler, P., and Keller, K.L, 2006 Marketing management, Pearson Prentice Hall, USA 18) Kumbhar V M (2011), Management research and practice Vol Issue 4, PP: 1-14) 19) Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199 20) Norusis MJ (1994), SPSS Professional Statistics 6.1, Chicago II, SPSS Inc 21) Nunnally JC& Burnstein IH (1994), Psychometric Theory, 3rd, Newyork: MCGraw-Hill 22) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and berry,L.L, 1988 SERVQUAL: a multi – item scale for measuring consumer percepions of the service quality, Journal of Retailing 23) Rangsan.Nochai and Titida Nochai(2013), International Journal of Humanities and Management Sciences (IJHMS) Volume 1, Issue 1, pp 101 – 105 24) Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi, Abdil Mumuni Moro Wandaogou – July 2013 (International Journal of scientific & Technology research Vol 2, Issue 7, PP 165 -175) 25) Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 20114 26) Tabachnick BG& Fidell LS(2007), using Multivariate Statistics, 5th, Boston: Pearson Education 60 PHỤ LỤC – Bảng câu hỏi khảo sát Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phương Nam không?  Có (tiếp tục trả lời)  Không (dừng trả lời) Hãy cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phương Nam 1: Hoàn toàn không đồng ý 4: Đồng ý ; ; 2: Không đồng ý ; 3: Trung dung ; 5: Hoàn toàn đồng ý Câu hỏi 1/ Tính bảo mật cao cho người sử dụng 2/ Các giao dịch e - banking an toàn 3/ Các thông tin thường xuyên cập nhật xác 4/ Các giao dịch e - banking xử lý xác 5/ Ngân hàng cung cấp dịch vụ e-banking vào thời điểm mà ngân hàng hứa 6/ Ngân hàng thông báo cho anh / chị dịch vụ ngân hàng điện tử thực 7/ Ebanking cung cấp nhiều tiện ích đa dạng thiết thực 8/ Các giao dịch e - banking thực nhanh 9/ Với e-banking, việc tìm kiếm thông tin thực nhanh chóng 10/Nhân viên ngân hàng trang bị tốt chuyên môn trả lời hỗ trợ anh / chị 11/ Nhân viên có phong cách giao dịch, phục vụ chuyên nghiệp 12/ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn cho cá nhân anh/chị 13/ Khi anh / chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải nhanh thỏa đáng 14/ Chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý 15/ Với e-banking, nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh / chị 16/ Ngân hàng thể ý đặc biệt đến 61 quan tâm nhiều anh/chị 17/ Giao diện hấp dẫn, dễ sử dụng 18/ Việc đăng nhập vào dịch vụ dễ dàng 19/ Kết nối mạng giao dịch tốt 20/ Khi thao tác xảy trục trặc, cảnh báo lỗi hiển thị nhanh chóng, rõ ràng 21/ Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phương Nam 22/ Anh / chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phương Nam cho người khác 23/ Trong thời gian tới, anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phương Nam 25/ Anh/ chị có đóng góp để phát triển dịch vụ ngân hàng Phương Nam giai đoạn tới Anh /Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân (nếu có thể) 1/ Họ tên: 2/ Giới tính:  Nam  Nữ 3/ Nghề nghiệp: 4/ Độ tuổi:  Dưới 18  Từ 18-32  Từ 32-45  Trên 45 5/ Địa liên hệ: 6/ Email: 7/ Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý anh/chị! 62 PHỤ LỤC – Thống kê quan sát Frequency Table gioi tinh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nam 95 48.7 48.7 48.7 Valid Nu 100 51.3 51.3 100.0 Total 195 100.0 100.0 nghe nghiep Frequenc Percent y cong nhan 42 21.5 kinh doanh 24 12.3 ke toan 23 11.8 Valid chung 42 21.5 khoan bac si 64 32.8 Total 195 100.0 duoi 18 tu 18-32 32-45 Valid tu 45 tro len Total tuoi Frequenc Percent y 32 16.4 75 38.5 50 25.6 Valid Cumulative Percent Percent 21.5 21.5 12.3 33.8 11.8 45.6 21.5 67.2 32.8 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 16.4 16.4 38.5 54.9 25.6 80.5 38 19.5 19.5 195 100.0 100.0 63 100.0 PHỤ LỤC 3: Kết kiểm định Cronbach Anpha Reliability Statistics: TC Cronbach's N of Alpha Items 892 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations Summary Item Statistics Mean Minim Maxim Range Maximum Varian um um / ce Minimum 3.704 3.564 3.836 272 1.076 009 641 536 752 217 1.404 008 Scale Mean if Item Deleted TC0 TC0 TC0 TC0 TC0 TC0 N of Items 6 371 253 546 293 2.156 007 578 435 754 320 1.735 010 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.66 11.039 702 875 18.57 9.937 786 861 18.57 11.267 640 884 18.39 10.023 779 862 18.48 10.777 694 876 18.46 10.765 672 879 Reliability Statistics: DU Cronbach's N of Alpha Items 949 64 Summary Item Statistics Mean Minim Maxim Range Maximum Varian um um / Minimum ce 3.971 3.933 4.010 077 1.020 001 718 690 753 063 1.092 001 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations Scale Mean if Item Deleted DU0 DU0 DU0 DU0 DU0 N of Items 5 565 371 713 342 1.921 011 785 534 976 442 1.827 019 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15.85 10.347 713 961 15.87 9.240 945 921 15.89 10.235 746 955 15.90 9.212 967 917 15.92 9.216 933 923 Reliability Statistics: DC Cronbach's N of Alpha Items 910 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations Summary Item Statistics Mean Minim Maxim Range Maximum Varian um um / ce Minimum 3.391 3.313 3.544 231 1.070 008 668 517 773 256 1.495 011 N of Items 5 446 268 618 350 2.304 013 664 466 860 394 1.845 014 65 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted Scale Mean if Item Deleted DC0 DC0 DC0 DC0 DC0 Cronbach's Alpha 874 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations 13.60 8.025 783 743 887 13.41 8.460 678 558 908 13.64 7.345 870 824 867 13.56 7.402 867 776 868 13.61 8.890 666 488 910 N of Items Summary Item Statistics Mean Minimu Maximum Range Maximum / Varianc m Minimum e 3.771 3.692 3.887 195 1.053 007 Scale Mean if Item Deleted HH0 HH0 Cronbach's Alpha if Item Deleted N of Items 644 503 712 210 1.417 010 409 341 489 148 1.433 002 642 534 737 203 1.381 006 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.33 4.151 815 685 805 11.33 4.356 687 526 858 66 HH0 HH0 11.19 4.374 683 489 859 11.39 4.672 755 605 834 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 781 782 Summary Item Statistics Mean Minim Maxim Range Maximum Varian um um / Minimum ce 3.821 3.508 4.113 605 1.173 092 722 619 911 292 1.472 027 Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations Scale Mean if Item Deleted HL0 HL0 HL0 N of Items 3 392 291 463 172 1.590 006 544 464 608 144 1.311 004 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.95 1.838 683 469 634 7.62 2.474 576 339 749 7.35 2.373 614 392 710 67 PHỤ LỤC 4: Kết phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Approx Chi-Square Df Sig .860 3601.05 190 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 7.447 3.291 2.362 1.824 833 593 556 470 417 406 333 284 263 238 182 169 167 109 37.237 16.453 11.808 9.120 4.164 2.965 2.779 2.349 2.087 2.031 1.667 1.419 1.316 1.191 908 847 836 546 37.237 53.690 65.498 74.618 78.782 81.747 84.525 86.875 88.961 90.993 92.659 94.078 95.394 96.584 97.493 98.340 99.175 99.722 19 043 217 99.938 20 012 062 100.000 7.447 3.291 2.362 1.824 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 68 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total % of Cumulat Varianc ive % Varian ive % e ce 37.237 37.237 4.265 21.325 21.325 16.453 53.690 3.916 19.582 40.907 11.808 65.498 3.644 18.219 59.125 9.120 74.618 3.099 15.493 74.618 965 950 948 795 783 DU04 DU05 DU02 DU01 DU03 TC02 802 TC04 795 TC05 794 TC06 782 TC01 755 TC03 716 DC03 905 DC04 870 DC01 845 DC02 735 DC05 667 HH01 867 HH04 838 HH03 788 HH02 779 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 69 PHỤ LỤC 5: Kết ANOVA Hồi quy Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 784 614 606 44455 a Predictors: (Constant), HH, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares ANOVAa Df Mean Square Regressio 59.836 n Residual 37.548 190 Total 97.385 194 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, DU, DC Model Unstandardized Coefficients B (Constant) () -.264 Std Error Sig 75.695 000b 198 Correlations Beta Zero- Partia Part order l Collinearity Statistics Toler ance VIF 280 1.083 TC 187 057 DU 393 045 DC 173 055 HH 331 053 a Dependent Variable: HL TC01 TC02 14.959 Coefficientsa Standardized t Sig Coefficients 244 N Valid Missing 195 195 F 170 428 171 319 Mean 3.56 3.66 3.270 8.790 3.158 6.225 001 000 002 000 Statistics Median Mode 4.00 4.00 70 460 623 494 580 231 538 223 412 Std Deviation 4 732 867 147 396 142 280 751 855 694 772 1.331 1.169 1.441 1.296 Minimu Maximu m m 2 5 TC03 TC04 TC05 TC06 DU01 DU02 DU03 DU04 DU05 DC01 DC02 DC03 DC04 DC05 HH01 HH02 HH03 HH04 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 195 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3.66 3.84 3.75 3.76 4.01 3.99 3.97 3.95 3.93 3.35 3.54 3.31 3.39 3.35 3.75 3.75 3.89 3.69 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 4 3 4 4 Correlation Matrix HL01 Correlation HL02 HL03 HL01 1.000 561 608 HL02 561 1.000 464 HL03 608 464 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .683 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 168.165 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL01 1.000 763 HL02 1.000 642 HL03 1.000 685 Extraction Method: Principal Component Analysis 71 739 858 789 810 837 855 831 845 868 808 801 879 869 719 808 844 842 709 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.091 69.694 69.694 540 18.000 87.694 369 12.306 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL01 874 HL02 801 HL03 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 72 Total 2.091 % of Variance 69.694 Cumulative % 69.694 [...]... đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ebanking tại Ngân hàng Phương Nam  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử để đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Phương Nam Tương ứng để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu là:  Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking tại Ngân hàng. .. hàng Phương Nam?  Đo lường sự tác động các yếu tố này đến sự hài lòng khách hàng dung ebanking như thế nào?  Giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng ebanking tại Ngân hàng Phương Nam là gì? 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU + Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố chất lượng dịch vụ trong ebanking và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng ebanking của Ngân hàng Phương Nam. .. vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam sung cấp qua các kênh như: dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn (SMS Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) , dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)… Thực tế rất ít các ngân hàng đáp ứng hết cả 4 dịch vụ này, Ngân hàng Phương Nam cũng đang sử dụng 3 dịch vụ internet... ứng dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng, hay là toàn bộ những hoạt động và lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Chính điều này tạo nên sự hài lòng cho khách hàng  Sự hài lòng: 10 Sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại bởi nhà cung cấp và sự kỳ vọng vượt mức của khách hàng 4 Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cách thức dịch. .. chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái... các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ ebanking nói riêng và các sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng Như vậy, đề tài giúp các nhà quản trị Ngân hàng Phương Nam phân tích đánh giá một cách khoa học hệ thống về việc triển khai, sử dụng và thái độ chấp nhận của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này nói riêng... lượng dịch vụ, quy mô phát triển, về mạng lưới hoạt động Trong chương 1 tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Phương Nam Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, và các phương pháp mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu Tác giả cũng tóm tắt ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu. .. định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo nhà nghiên cứu Bernd & Patricia (1997), có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: + Hài lòng tích cực: là sự hài lòng mang... các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Spreng và Mackoy (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 24 Theo đó các mô hình nghiên cứu phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng mà các nhà nghiên. .. thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng được thay thế bởi một thế hệ khách hàng mới, có trình độ học vấn, và đòi hỏi về các dịch vụ tài chính ngân hàng Đối với khách hàng họ lựa chọn ngân hàng điện tử vì ... ngân hàng điện tử ngân hàng Phương Nam  Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phương Nam cho người khác  Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phương. .. tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phương Nam Các mục tiêu nghiên cứu đề tài, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp mà tác giả sử dụng nghiên cứu. .. quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phương Nam kết khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Phương Nam 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH