Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện trảng bom tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THỊ KIM PHỤNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TRẢNG BOM, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THỊ KIM PHỤNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TRẢNG BOM, TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 834 04 10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ ĐÌNH HẢI i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Đồng Nai, Ngày tháng Người cam đoan Lê Thị Kim Phụng năm 2018 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Đánh giá hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn TS Lê Đình Hải tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Đồng thời, gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tồn thể cán bộ, cơng chức Chi cục thuế huyện Trảng Bom nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt đề tài tốt nghiệp Trong trình thực đề tài, tơi cịn giúp đỡ cộng tác NNT địa bàn huyện Trảng Bom Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, Ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Kim Phụng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ix ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số lý luận dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ điện tử 1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.2.1 Khái niệm chung .9 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 10 1.2.3 Các đặc trưng chất lượng dịch vụ công 11 1.3 Thuế điện tử Việt Nam .12 1.3.1 Khái niệm nộp thuế điện tử 12 1.3.2 Lợi ích nộp thuế điện tử 12 1.3.3 Quy trình thực nộp thuế điện tử 14 1.4 Lý thuyết hài lịng cơng dân .14 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 iv 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 1.4.3 Sự hài lịng cơng dân dịch vụ Chính phủ điện tử 16 1.4.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.4.4.1 Mơ hình Servqual 17 1.4.4.2 Mơ hình e-GovQual Xenia Papadomichelaki Gregoris Mentzas 18 1.4.4.3 Mơ hình EGOSAT 19 1.5 Kinh nghiệm thực tiễn nộp thuế điện tử 20 1.5.1 Trên giới Việt Nam 20 1.5.1.1 Hàn Quốc 20 1.5.1.2 Singapore 22 1.5.1.3 Phú thọ: 23 1.5.1.4 Cà Mau 24 1.5.2 Kinh nghiệm rút cho huyện Trảng Bom 24 1.6 Tổng quan vấn để nghiên cứu trước 25 1.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 1.7.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 1.7.2 Nhân tố ảnh hưởng 29 1.7.3 Các giả thuyết nghiên cứu 32 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .33 2.1.1 Một số khái quát huyện Trảng Bom 33 2.1.2 Đặc điểm Chi cục thuế Trảng Bom 35 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phướng pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát .40 2.2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu 40 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 44 2.2.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 45 2.2.5 Phương pháp chuyên gia .47 2.2.6 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn .47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 v 3.1 Thực trạng nộp thuế điện tử Chi cục thuế huyện Trảng Bom - Tỉnh Đồng Nai 52 3.1.1 Cơ sở pháp lý 52 3.1.2 Thực trạng đăng ký, nộp thuế điện tử Chi cục thuế huyện Trảng Bom 53 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế huyên Trảng Bom 58 3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát .58 3.2.2 Phân tích thống kê .61 3.2.3 Đánh giá sơ thang đo qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 62 3.2.4 Thực phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.2.5 Phân tích hồi quy bội 70 3.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ NTĐT Chi cục thuế huyện Trảng Bom: 76 3.3 Những tồn nguyên nhân 80 3.4 Các giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử: 82 3.4.1 Mục tiêu chung xây dựng giải pháp 82 3.4.2 Nhóm giải pháp nhằm trực tiếp khuyến khích NNT chọn dịch vụ NTĐT 82 3.4.3 Các biện pháp hỗ trợ khác 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận .87 Kiến nghị 88 2.1 Kiến nghị nhà nước 88 2.2 Kiến nghị với Tổng cục thuế 88 2.3 Kiến nghị quyền địa phương 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CQT Cơ quan thuế NNT NNT DV Dịch vụ GNT Giấy nộp tiền NHTM Ngân hàng thương mại NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước NTĐT Nộp thuế điện tử QLT Quản lý thuế TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Phân loại loại dịch vụ điện tử 2.1 Cơ cấu tổ chức cán Chi cục thuế huyện Trảng Bom 38 2.2 Bảng khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử 44 2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 44 3.1 Kết đăng ký thực nộp thuế điện tử 52 3.2 Kết giao dịch thực nộp thuế điện tử 54 3.3 Thống kê giao dịch nộp thuế điện tử 55 3.4 Thống kê giao dịch nộp thuế điện tử không thàng công 56 3.5 Kết thông tin NNT 57 3.6 Thống kê mô tả biến thang đo hài lòng 60 3.7 Kết Cronbach’s Alpha nhân tố 61 3.8 Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính đáng tin cậy lần 63 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 64 3.10 Bảng tổng hợp kết phân tích thang đo 65 3.11 Kiểm định KMO Bartlett 66 3.12 Tổng phương sai giải thích 66 3.13 Ma trận nhân tố xoay 68 3.14 Kiểm định Durbin-Watson 71 3.15 Các hệ số xác định mơ hình lần 72 3.16 Kết hồi quy phần hài lòng NNT lần 72 3.17 Các hệ số xác định mơ hình lần 73 3.18 Kết hồi quy phần hài lịng NNT lần 73 3.19 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết hài lịng NNT 74 viii 3.20 Vị trí quan trọng yếu tố 74 3.21 Đánh giá mức độ hài lòng chung 75 3.22 Đánh giá mức độ hài lòng thiết kế Website 76 3.23 Đánh giá mức độ hài lịng mức phí 77 3.24 Đánh giá mức độ hài lịng tính hiệu 78 3.25 Đánh giá mức độ hài lịng tính đáng tin cậy 78 91 26 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L L Berry, 1988 SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality journal of retailing, 64 (1): 12-40 resour_21.asp?minfoKey=MINF7420080211223143&typ e=V 27 Sung, S.-y.(2009) IT plan calls for big spending, jobs Available at http://joongangdaily.joins.com/article/view.asp?aid=2900490 28 Sweeney, J.C and Soutar, G (2001), “Consumer perceived value: the development of multiple item scale”, Journal of Retailing, Vol 77 No 2, pp 20320 29 Verma S 2004), ‘Electronic government procurement: A legal perspective on the Indian situation’ Electronic Government, An International Journal, 1(3): 328–334 30 Wannasiri Bhuasiri (2011), User Acceptance of e-government Services: Examining an e-tax Filing and Payment System in Thailand, Korea 31 Xenia Papadomichelaki, Gregoris Mentzas, (2012), e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality Government Information Quarterly 29 (2012) 98–109 32 Yong, J S L (2004) “Promoting Citizen-Centered Approaches to eGovernment Programmes - Strategies & Perspectives from Asian Economics.” Second APEC High-Level Symposium on e-Government Acapulco, pp 1-8 33 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Berry, L L (1990), Delivering quality service, New York: The Free Press 34 Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhorta, A (2002) Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge Journal of the Academy of Marketing Science, 30, 362–375 35 Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner, 2000 Services Marketing New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 92 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà Tơi học viên Phân hiệu trường Đại học lâm nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử để nâng cao mức độ hài lòng NNT sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Chi cục thuế huyện Trảng Bom, tiến hàng nghiên cứu dịch vụ nộp thuế điện tử Tôi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành thẳng thắn cùa quý Ông (bà) để làm sở đúc kết tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan thuế.Rất mong Ơng/bà dành thời gian trả lời thơng tin bảng hỏi Những thơng tin Ơng/Bà cung cấp, Tôi xin cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Ơng/Bà I Thơng tin chung NNT Ơng (bà) vui lịng cho biết số thơng tin chung NNT/cơ sở kinh doanh mà ông (bà) quản lý/điều hành cách đánh dấu X vào ô vuông phù hợp điền vào chỗ trống 1/ Công việc q ơng (bà) nay:  Kế tốn trưởng  Kế toán  Khác (xin ghi rõ)……………………………………………………… 2/ Độ tuổi quý ông (bà):  Dưới 30 tuổi  Từ 30 tuổi đến 40 tuổi  Từ 41 tuổi đến 50 tuổi 93  Trên 50 tuổi 3/ Loại hình NNT Ơng (bà):  NNTTN  Cơng ty TNHH  Cơng ty CP  Loại hình khác (xin ghi rõ)…………………………………………… 4/ NNT Ơng (bà) có sử dụng máy tính kết nối Internet khơng?  Có  Khơng có 5/ Mức độ sử dụng internet tuần Ông (bà)? Dưới Từ đến Từ đến 10 Từ 11 đến 20 Trên 20 6/ NNT Ông (bà) liên hệ trao đổi thông tin với quan thuế chủ yếu hình thức nào:  Bằng văn  Điện thoại  Trực tiếp quan thuế  Các buổi tập huấn, đối thoại 94 II Nội dung điều tra Ông (bà) đưa ý kiến đánh giá cho nhận định sau việc khoanh trịn vào tương ứng: (5-Rất đồng ý, 4-Đồng ý, 3-Không ý kiến, 2-Đồng ý phần, 1-Không đồng ý) STT Thành phần Sự an toàn Hỗ trợ NNT 10 11 Tính đáng tin cậy Tên biến Việc đăng ký chứng thư số mua chữ ký điện tử để vào trang web nộp thuế thực an toàn NNT tin tưởng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Thông tin NNT (tên đăng nhập mật khẩu) bảo mật sau đăng ký sử dụng dịch vụ thành công Dữ liệu NNT sử dụng website dùng với lý nộp thuế vào ngân sách nhà nước Nhà cung cấp chữ ký số tiếp nhận xử lý nhanh chóng khiếu nại NNT gặp vấn đề cố việc sử dụng chữ ký điện tử để nộp thuế điện tử Cơ quan Thuế hỗ trợ kịp thời quý NNT gặp vấn đề cố nộp thuế điện tử Cán Thuế ln tận tình hướng dẫn NNT đăng ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử Khi gặp vấn đề xác nhận giao dịch nộp tiền NNT liên lạc với tổ chức NHTM dễ dàng giải đáp thỏa đáng, nhanh chóng Chứng từ điện tử lập qua hệ thống nộp thuế điện tử có giá trị pháp lý cao pháp luật thuế quy định Trang web nộp thuế điện tử truy cập vào NNT cần Việc nộp thuế điện tử thực thành 5 5 5 5 5 5 95 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 công dịch vụ theo yêu cầu từ lần Nộp thuế điện tử cho phép NNT theo dõi trình thực nghĩa vụ thuế Nội dung chứng từ nộp thuế điện tử thể xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn Trang web nộp thuế điện tử tải xuống cách nhanh chóng Trang web nộp thuế điện tử cung cấp đầy đủ thông tin quy định liên quan đến nộp thuế điện tử; Trang web nộp thuế điện tử hoạt động với trình duyệt mặc định người dùng Thiết kế website Trang web nộp thuế điện tử thiết kế giao diện trang nhã có bố cục rõ ràng; Các thao tác trang web nộp thuế điện tử đơn giản, dễ dàng; Dễ dàng liên kết với trang web khác liên quan đến nộp thuế điện tử, đặc biệt trang web tổng cục thuế Nộp thuế điện tử thuận tiện nhanh chóng việc nộp thuế trực tiếp ( khơng giới hạn không gian thời gian) Nộp thuế điện tử giúp tiết kiệm thời gian chi phí cho người nộp thuế Tính hiệu Nội dung biểu mẫu dễ đọc, dễ hiểu, lập cách dễ dàng nhanh chóng Cổng thơng tin nộp thuế điện tử thơng thống, khơng bị q tải vào ngày hạn chót nộp thuế Mức phí đăng ký chứng thư số mua chữ ký điện tử hợp lý Mức phí Mức phí cho lần giao dịch nộp 5 5 5 5 5 5 5 96 26 27 28 29 Sự hài lòng NNT thuế điện tử hợp lý Việc tính phí thực dịch vụ NTĐT hợp lý Chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử giống mong đợi NNT tiếp tục sử dụng dịch vụ nộp thuế thuế điện tử mà Ngành thuế cung cấp Tôi nói tốt dịch vụ nộp thuế điện tử có NNT khác hỏi tơi 5 5 Theo ý kiến ông/bà, để nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử để phục vụ người nộp thuế tốt hơn, ngành thuế cần phải làm gì? (Đánh dấu X vào tương ứng ( chọn nhiều đáp án))  Đảm bảo đường truyền truy cập ổn định khơng nghẽn mạng  Khơng thu phí giảm phí chữ ký số phí giao dịch  Có đội ngũ cán chuyên trách hỗ trợ dịch vụ nộp thuế điện tử  Quy định hành lang pháp lý rõ ràng dịch vụ thuế điện tử  Không hạn chế ký tự việc lập chứng từ điện tử  Quy định bảo mật thông tin nhà cung cấp chứng thư số  Rút ngắn thủ tục quan thuế bên liên quan  Xây dựng website phù hợp với ứng dụng NNT  Có chương trình hỗ trợ lập chứng từ điện tử với phần mềm HTKK Ý kiến khác (xin ghi rõ): ………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! 97 PHỤ LỤC 2: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 2.1 Sự an toàn Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 AT1 AT2 AT3 AT4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.11 1.542 515 713 12.32 1.234 606 664 12.26 1.407 605 664 12.21 1.541 481 730 2.2 Hỗ trợ NNT Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 832 HT1 HT2 HT3 HT4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.78 3.007 599 814 13.19 2.788 610 814 12.94 2.680 761 740 12.96 3.003 687 779 2.3 Tính đáng tin cậy 98 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 661 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15.78 2.668 527 572 15.74 2.696 563 566 16.01 2.181 735 293 15.86 2.704 443 600 15.90 2.617 444 597 Kết sau loại biến TC3 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 735 TC1 TC2 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.97 1.290 620 622 11.93 1.432 525 678 12.05 1.374 458 715 12.09 1.244 520 682 2.4 Thiết kế website Reliability Statistics 99 Cronbach's Alpha 793 WB1 WB2 WB3 WB4 WB5 WB6 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 18.48 4.140 508 770 18.59 3.953 609 746 18.72 4.104 492 774 18.56 4.237 487 774 18.60 3.839 568 756 18.58 3.984 611 746 2.5 Tính hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 814 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.41 1.509 701 738 12.58 1.330 622 782 12.50 1.568 605 779 12.43 1.573 634 768 2.6 Mức phí Reliability Statistics 100 Cronbach's Alpha 915 MP1 MP2 MP3 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 4.87 4.375 793 912 5.35 4.639 811 892 5.09 4.701 893 831 2.7 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 716 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.76 1.070 497 677 7.54 1.104 554 604 7.51 1.085 557 600 101 PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố EFA Phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 702 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2053.225 Sphericity df 300 Sig .000 Total Variance Explained 3.1 Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 3.543 3.409 2.678 2.408 2.186 1.623 995 772 720 679 675 645 558 539 510 451 437 421 376 327 288 263 232 171 095 14.174 13.635 10.713 9.633 8.745 6.492 3.979 3.087 2.880 2.716 2.701 2.580 2.230 2.155 2.038 1.804 1.746 1.684 1.504 1.309 1.154 1.050 927 685 379 14.174 27.808 38.521 48.155 56.899 63.391 67.370 70.458 73.338 76.054 78.755 81.335 83.565 85.720 87.758 89.562 91.309 92.993 94.497 95.806 96.960 98.010 98.936 99.621 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.543 3.409 2.678 2.408 2.186 1.623 3.046 2.818 2.658 2.652 2.340 2.332 14.174 13.635 10.713 9.633 8.745 6.492 14.174 27.808 38.521 48.155 56.899 63.391 12.186 11.273 10.634 10.608 9.362 9.329 12.186 23.458 34.092 44.700 54.062 63.391 102 Extraction Method: Principal Component Analysis 774 744 711 669 651 625 Rotated Component Matrixa Component WB2 WB6 WB5 WB3 WB1 WB4 HT3 893 HT4 847 HT2 733 HT1 732 MP3 949 MP2 913 MP1 902 HQ1 840 HQ2 772 HQ3 771 HQ4 757 TC1 797 TC5 774 TC2 694 TC4 641 AT2 AT3 AT1 AT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 798 798 737 676 103 3.2 Phân tích nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 673 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 115.713 Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance % Total Variance % 1.918 63.935 63.935 1.918 63.935 63.935 593 19.778 83.713 489 16.287 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 104 PHỤ LỤC 4: Phân tích hồi quy 4.1 Phân tích hồi quy lần 1: Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of Durbinl R Square Square the Estimate Watson a 607 368 349 80693289 1.769 a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: FAC1_2 ANOVAa Sum of Squares Mean Square Model df F Sig Regressio 73.330 12.222 18.770 000b n Residual 125.670 193 651 Total 199.000 199 a Dependent Variable: FAC1_2 b Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) -6.660E-16 057 FAC1_1 134 057 134 FAC2_1 004 057 004 FAC3_1 -.132 057 -.132 FAC4_1 312 057 312 FAC5_1 481 057 481 FAC6_1 -.065 057 -.065 a Dependent Variable: FAC1_2 4.2 Phân tích hồi quy lần t 000 2.342 063 -2.301 5.455 8.413 -1.141 Sig 1.000 020 950 022 000 000 255 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 105 Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of Durbinl R Square Square the Estimate Watson 604a 364 351 80549648 1.777 a Predictors: (Constant), FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC1_1 b Dependent Variable: FAC1_2 ANOVAa Sum of Squares Mean Square Model df F Regressio 72.479 18.120 27.927 n Residual 126.521 195 649 Total 199.000 199 a Dependent Variable: FAC1_2 b Predictors: (Constant), FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC1_1 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -6,40E.057 13 FAC1_1 134 057 FAC3_1 -.132 057 FAC4_1 312 057 FAC5_1 481 057 a Dependent Variable: FAC1_2 t Sig Beta (Constant) 134 -.132 312 481 000 1.000 2.346 -2.305 5.465 8.428 020 022 000 000 Collinearity Statistics Tolera nce VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ... hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế huyện Trảng Bom, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế huyện. .. đến hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế huyện Trảng Bom - Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế. .. tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thực trạng hài lòng người nộp thuế dịch vụ nộp thuế điện tử địa bàn huyện Trảng Bom Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế