của ACB:
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB thể hiện qua mức độ cảm nhận của khách hàng về hình ảnh, độ tin cậy, tín nhiệm, đặc điểm dịch vụ và kỹ năng nhân viên. Đây chính là những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và khi những cảm nhận này càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng như sau:
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng27 Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
F1 Hình ảnh 300 1.00 7.00 3.5629 .74269
F2 Độ tin cậy, độ tín nhiệm 300 1.00 7.00 3.4927 .78377
F3 Đặc điểm dịch vụ 300 1.00 7.00 3.2392 .83048
F4 Kỹ năng nhân viên 300 1.00 7.00 3.3912 .80406
Y Sự hài lòng 300 1.00 7.00 3.5086 .65067
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X6 Hình ảnh 300 3.33 7.00 5.2367 .93206 X1 Đặc điểm dịch vụ 300 1.00 7.00 5.0007 1.16659 X3 Kỹ năng nhân viên 300 2.00 7.00 4.8467 1.13564 X7 Độ tin cậy, tín nhiệm 300 1.00 6.75 4.5392 1.09438 Y Sự hài lòng 300 2.20 7.00 5.0453 .82085 Valid N (listwise) 300
Qua kết quả trung bình các mức độ cảm nhận trên, tác giả nhận thấy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ACB về hình ảnh, độ tin cậy, tín nhiệm, đặc điểm của dịch vụ và kỹ năng nhân viên gần như nhau và ở mức trung bình.
27
Không có nhân tố nào gây cho khách hàng có mức độ cảm nhận quá cao hay quá thấp. Điểm trung bình đánh giá về sự hài lòng đạt 5.0453.
Nếu như trong phân tích hồi quy, hình ảnh là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng thì trong bảng đánh giá của khách hàng nhân tố này cũng đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, mean = 5.2367. Tuy nhiên giá trị này vẫn chỉ là trên mức trung bình so với thang đo 7 mức độ.
Nhân tố đặc điểm của dịch vụ đứng vị trí thứ hai trong Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ACB, mean = 5.0007. Trong bảng phân tích hồi quy, nhân tố này lại ít tác động thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ do vậy cần đẩy mạnh việc lựa chọn đặc điểm của các dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, như vậy sẽ góp phần tăng thêm sự tin cậy của khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành với ACB.
Nhân tố kỹ năng nhân viên đứng vị trí thứ 3 trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và theo bảng đánh giá của khách hàng, nhân tố này cũng ở vị trí thứ ba, với mean = 4.8467 cho thấy hiện tại vấn đề về kỹ năng nhân viên vẫn chưa được ACB thực hiện tốt.
Với giá trị mean = 4.5392, nhân tố độ tin cậy tín nhiệm chỉ ở vị trí thứ 4 trong bảng đánh giá của khách hàng cho thấy khách hàng vẫn chưa có lòng tin cũng như sự tín nhiệm vào ACB. Đây là vấn đề mà các nhà quản trị cần phải ghi nhận và kịp thời đề ra những chính sách thích hợp nhất để nhân tố này đề khách hàng ngày càng gia tăng sự tin tưởng vào ACB.
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB. Tuy nhiên, so với thang đo 7 mức độ thì các giá trị mean này cần phải được nâng cao hơn nữa thì mới nhận được sự hài lòng của khách hàng và từ đó mới có thể duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ.