Kết quả đưa ra 15 yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó, 8 yếu tố khiến khách hàng hài lòng nhất và 7 yếu tố khiến khách hàng ít hài lòng nhất. Sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành của khách
hàng vào dịch vụ của ACB. Khái niệm sự hài lòng còn khá mới mẻ, sơ khai với cung cách làm ăn của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung, các ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh mạnh mẽ trong thời kỳ hậu WTO sẽ buộc các ngân hàng Việt Nam phải có nhận thức về giá trị chiến lược của sự hài lòng. Xây dựng và giữ gìn cũng như khôi phục được sự hài lòng cuả khách hàng sẽ là một chiến lược dài hạn cho bất kỳ ngân hàng nào muốn giữ vững những vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu tại thị trường Việt. Đó cũng là sự đúc kết từ nguyên tắc “20 – 80” – có nghĩa là 20% khách hàng trung thành sẽ đem lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thang đo khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với ngân hàng (Anh/Chị sẵn sàng tìm đến ACB khi công ty có nhu cầu trong thời gian tới) đạt trên 85.67% chứng tỏ trong tương lai khi khách hàng phát sinh những nhu cầu mới họ vẫn tìm đến ACB.
Bên cạnh đó, theo kết quả kiểm định dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ và số lượng ngân hàng giao dịch, khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài lòng về ngân hàng nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về ngân hàng và có mối quan hệ thân thiết hơn với ngân hàng. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Cũng như vậy, khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn so với khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Việt Nam, các ngân hàng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn. Khách hàng cũ của ngân hàng có thể chuyển sang giao dịch với ngân hàng mới khi họ được cung cấp nhiều ưu đãi và khuyến mãi hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với ngân hàng trong việc đem đến sự hài lòng cho khách hàng và duy trì
khách hàng một cách tốt nhất.
Để giữ gìn sự hài lòng và phát huy thêm nữa sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu, ACB cần có những định hướng họat động và giải pháp cụ thể trong thời gian tới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 là khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ ACB cung cấp. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa luôn là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của ACB. Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm xây dựng ACB thành tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA ACB