Thông tin liên lạc: Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885
Email: acb@acb.com.vn Trang web:www.acb.com.vn
Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)
Mạng lưới kênh phân phối:
Gồm 331 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:
Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 107 phòng giao dịch. Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Hải Dương, Hưng Yên, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nam Định, Hà Nam ): 16 chi nhánh và 68 phòng giao dịch.
Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Kon Tum, Gia Lai, Bình Định, Phú Yên, Đak Lak, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Bình Thuận): 17 chi nhánh và 34 phòng giao dịch.
Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp, An GIang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Trà Vinh, Sóc Trăng, Hậu Giang, Kiên Giang, Bạc Liêu và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch.
Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch.
Trên 2.000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động và 969 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union.
Công ty trực thuộc: Công ty Chứng khoán ACB (ACBS), Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA), Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL), Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC).
Công ty liên kết: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD)., Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
Công ty liên doanh: Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).
Cơ cấu tổ chức:
Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn nhân lực, Quản trị hành chánh
Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng.
Sáu phòng : Tài Chính, Kế Toán, Quản lý rủi ro thị trường, Thông tin quản trị, Quan hệ đối ngoại, Đầu tư
Ba Trung tâm: Công nghệ thông tin, Giao dịch vàng, Vàng
Nhân sự: Tính đến ngày 31/3/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 9.337 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Quy trình nghiệp vụ: Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
Công nghệ: ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
Chiến lược: Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation). Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ).
Các nguyên tắc hướng dẫn hành động: Chỉ có một ACB; Liên tục cách tân; và Hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan. ACB tham gia các chương trình tín dụng của các định chế nước ngoài và quốc tế.
Thành viên của các tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, CUP (China UnionPay).
Thẻ thanh toán đồng thương hiệu: Citimart, Standard Chartered, Vietbank, Đại Á Bank.
Bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng: Prudential, AIA.
Kiểm toán độc lập: Ernst & Young (trước đây), hiện nay là PricewaterhouseCoopers (PWC).
Hỗ trợ kỹ thuật: IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong năm 2003 và 2004. Ngân hàng Standard
Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005). Năm 2011, ACB đã khánh thành Trung tâm dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại TP.HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD. Trung tâm vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành cùng lúc được tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản l chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt Nam (Accresditation of Vietnam) công nhận năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn (xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005.
Xếp hạng Tín nhiệm Quốc tế: Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạng quốc tế) đã có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB. Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí năng lực bản thân của ACB là D, và xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên ngoài là 5T.
Cơ cấu tổ chức: ACB đã thiết lập một cấu trúc quản trị điều hành phù hợp với các tiêu chuẩn về tổ chức và hoạt động của Ngân hàng thương mại (Nghị định 49/2000/NĐ - CP ngày 12/09/2000 của Chính Phủ). Sau đây là sơ đồ tổ chức của ACB:
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của ACB 2 2.2. Các dịch vụ chủ yếu của ACB
Dịch vụ quản lý tiền: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán lương tự động, thu chi hộ tiền mặt.
2
Dịch vụ tín dụng: Cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn, dịch vụ bảo lãnh.
Dịch vụ thanh toán quốc tế: chuyển tiền ra nước ngoài (TTR), thư tín dụng (L/C), nhờ thu chứng từ (D/A, D/P).
Dịch vụ kinh doanh ngoại hối:Giao dịch giao ngay, giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn, dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phonebanking, Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking.
Tác giả chỉ nêu ngắn gọn về các dịch vụ của ACB, một số thông tin chi tiết về các dịch vụ được trình bày tại phụ lục 2.
2.3. Thực trạng hoạt động của ACB Quy mô, tốc độ tăng trưởng: Quy mô, tốc độ tăng trưởng:
Với tốc độ tăng trưởng bình quân 8 năm đạt 52%, ACB là một trong những NHTM có tốc độ tăng trưởng quy mô tài sản nhanh nhất trong hệ thống. Dư nợ cho vay và nguồn vốn huy động cũng tăng trưởng tương ứng với tổng tài sản qua các năm nhưng với tốc độ chậm hơn: tăng trưởng dư nợ bình quân 8 năm đạt 47%, tăng trưởng nguồn vốn bình quân 8 năm đạt 50%. Quy mô đầu tư chứng khoán chứng kiến tỷ trọng gần như tuyệt đối của chứng khoán đầu tư giữ đến ngày đáo hạn. Chứng khoán kinh doanh và chứng khoán đầu tư sẵn sàng để bán chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ chưa đến 5% qua các năm. Năm 2010 là năm Ngân hàng đầu tư chứng khoán mạnh nhất với hơn 49.000 tỷ đồng, chiếm 24% tổng tài sản nhưng đã nhanh chóng giảm hơn 45% vào năm sau đó. Bình quân 8 năm, chứng khoán đầu tư tăng trưởng 51%.
Tính đến 30/6/2012, tổng tài sản của ACB đạt 255.872 tỷ đồng, giảm 8,95% so với cuối năm 2011. Trong đó tiền vàng gửi tại các TCTD khác và cho vay các
TCTD khác giảm mạnh 31,1%; chứng khoán kinh doanh giảm 31,4%; chứng khoán đầu tư tăng 15%; cho vay khách hàng tăng 0,6%. Nguyên nhân dư nợ cho vay trên thị trường 2 và chứng khoán kinh doanh giảm do nền kinh tế gặp khó khăn, lãi suất giảm mạnh, một số ngân hàng nhỏ gặp khó khăn về thanh khoản khiến cho các ngân hàng thu hẹp hoạt động cho vay trên thị trường liên ngân hàng. Mặt khác, thị trường chứng khoán ảm đạm, chưa ổn định nên các ngân hàng có xu huống thu hẹp hoạt động kinh doanh chứng khoán nhằm kiểm soát rủi ro, chuyển hướng sang các kênh đầu tư khác hiệu quả hơn.
Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng quy mô tài sản ACB qua các năm3
Nguồn vốn tự có của ACB được tăng cường qua các năm với tốc độ tăng trưởng VCSH bình quân 8 năm đạt 61%. Trong đó, vốn điều lệ liên tục được bổ sung, giúp cho hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR của Ngân hàng luôn được đảm bảo trên 9%. Trong năm 2012, ACB sẽ tăng vốn điều lệ thêm 3000 tỷ đồng lên 12.300 tỷ đồng. Nguồn vốn tăng thêm sẽ được lấy từ lợi nhuận chưa phân phối, từ quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ và từ chào bán cổ phiếu ra công chúng.
3
Tính đến 30/6/2012, tổng nguồn vốn huy động từ TT1 đạt 145.616 tỷ đồng, tổng nguồn vốn huy động từ TT2 đạt 19.922 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 13.561 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 9.377 tỷ đồng.
Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ qua các năm4 Tăng trưởng lợi nhuận:
Mặc dù nền kinh tế và hệ thống ngân hàng 6 tháng đầu năm 2012 gặp khó khăn nhưng kết quả hoạt động kinh doanh của ACB vẫn khả quan. Tính lũy kế đến 30/6/2012, thu nhập lãi thuần tăng trưởng 20,9%, lợi nhuận trước thuế tăng trưởng 25,5% so với cùng kỳ năm 2011.
4
Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận qua các năm5 Tương quan giữa kỳ hạn tiền gửi và cho vay :
Với cơ cấu huy động dài và cho vay ngắn, rủi ro kỳ hạn không phải là mối lo ngại lớn của ACB. Tỷ trọng cho vay ngắn hạn được duy trì trên 50% trong khi cơ cấu cho vay trung và dài hạn có sự chuyển dịch: tỷ trọng các khoản vay trung hạn tăng dần và thay thế cho các khoản vay dài hạn. Ngược lại, cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn không có nhiều biến động khi tiền gửi tiết kiệm vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn. Mặc dù tiền gửi tiết kiệm chiếm đến 70% tổng số dư tiền gửi, kỳ hạn chủ yếu vẫn là từ 1 năm trở xuống, các khoản tiết kiệm trên 1 năm chiếm tỷ trọng không đáng kể. Do hơn 80% các khoản tiền gửi của khách hàng tập trung ở kỳ hạn dưới 3 tháng nên chênh lệch thanh khoản ròng dưới 3 tháng của ACB luôn bị âm.
Tuy nhiên, nhờ các khoản tín dụng chủ yếu ở kỳ hạn trên 3 tháng (các khoản tín dụng dưới 3 tháng chiếm 19%) nên chênh lệch thanh khoản ròng tại các kỳ
5
hạn trên 3 tháng của ACB vẫn đạt mức dương.
Với việc đường cong lãi suất đang được thiết lập trở lại, cùng với sự hạ nhiệt của lãi suất huy động, chúng tôi kỳ vọng tiền gửi tại các kỳ hạn dài sẽ tăng lên trong thời gian tới.
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu tiền gửi và cho vay theo kỳ hạn6 Hiệu quả hoạt động :
Mức NIM (tỷ lệ lãi biên) bình quân 8 năm đạt 2,6% có thể là tín hiệu cho thấy Ngân hàng đang nắm giữ nhiều tài sản không sinh lời hơn mức tối ưu. NIM của ACB được cải thiện từ 1,5% năm 2004 lên 3,3% năm 2011, nhờ vào sự tăng trưởng nhanh của tổng tài sản sinh lời. Hoạt động sinh lãi trên TT1 không tạo nhiều đột biến mà tăng trưởng chủ yếu dựa vào chênh lệch lãi suất trên TT2. Đáng chú ý, cả 2 năm NIM đạt mức cao nhất (2008, 2011) đều là những năm hệ thống gặp khó khăn về thanh khoản và các NH nhỏ phải vay vốn trên thị trường LNH với chênh lệch lãi suất cao. Tính đến 30/6/2012, NIM của ACB lại có xu hướng giảm nhẹ so với năm 2011 đạt 2,9% do lãi suất giảm mạnh, thị trường LNH không còn sôi động và hấp dẫn như cuối năm 2011, cùng với những khó khăn chung của toàn hệ thống ngân hàng.
6
Chi phí huy động vốn cũng tăng lên cùng với nguồn thu nhập sinh lời từ lãi. COF có xu hướng biến động cùng chiều với NIM, đạt mức cao nhất 9,4% trong 2 năm NHNN áp dụng chính sách thắt chặt tiền tệ là 2008 và 2010. Tỷ lệ thu nhập ngoài lãi/Tổng tài sản sinh lời (NII) của Ngân hàng sau khi đạt mức gần 3% trong năm 2007 đang có dấu hiệu xấu đi qua các năm. Đến năm 2011, NII của ACB chỉ còn 0,6%. Ngoại trừ hoạt động dịch vụ đóng góp bình quân 16%/năm trong tổng thu nhập hoạt động, thu nhập từ các hoạt động còn lại đều không đáng kể và tăng trưởng không ổn định qua các năm.
Tỷ lệ chi phí/thu nhập (CIR) của ACB đang có xu hướng tăng mạnh và đã vượt 50% trong Quý II/2012 do phát sinh tăng từ chi phí trả lương nhân viên và mở rộng chi nhánh. Tại các thời điểm kinh tế khó khăn, chi phí cho nhân viên tăng do ảnh hưởng tiêu cực từ lạm phát. Cụ thể, chi phí nhân viên năm 2008 tăng đến 76%, năm 2011 là 62% so với các năm trước đó. Tỷ trọng khoản chi phí này chiếm khoảng 50% chi phí quản lý doanh nghiệp của ACB.
Chi phí đầu tư tài sản cũng chiếm tỷ trọng khá lớn và liên tục tăng nhanh qua các năm. Số lượng chi nhánh tăng mạnh từ 100 đơn vị trong năm 2007 lên trên 200 đơn vị trong năm 2009, trên 300 đơn vị trong năm 2011 và dự kiến sẽ tăng gần 400 đơn vị trong năm 2012 nếu không có hạn chế từ NHNN.
Hình 2.6: Biểu đồ các chỉ số hoạt động của ACB7
Tuy nhiên, do tình hình kinh tế khó khăn chung của nền kinh tế thế giới và trong nước nói riêng. NHNN đã có những chính sách điều tiết nhất định đến hệ thống ngân hàng Việt Nam. Những diễn biến trong thời gian gần đây phần nào tạo nên những khó khăn về khả năng tài chính và năng lực quản trị của ACB. Tuy nhiên, những điều này không làm ảnh hưởng đến tình hình tài chính, quyết định quản trị điều hành, và hoạt động kinh doanh của ACB. Thực tế về một ngân hàng mạnh vẫn xuyên suốt được ghi nhận trên mọi phương diện.Nằm trong mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, ACB luôn chú trọng tới việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Trong thời gian sắp tới, ACB tiếp tục phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và chú tâm vào việc chăm sóc khách hàng, duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB.
7
2.4. Thiết kế nghiên cứu:
Đầu tiên, tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu phù hợp để quá trình nghiên cứu tiến hành nhanh chóng và theo các bước hợp lý. Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định tính này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Trên cơ sở tổng hợp và xem xét các nhân tố trùng lắp, tác giảm đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức khảo sát khách hàng với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra.
2.4.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ACB ACB
Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu8 2.4.2 Nghiên cứu định tính và đưa ra mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá sự hài lòng và mong muốn của khách