ACB năng động và sáng tạo trong chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Cho đến nay, sau 16 năm hoạt động, ACB đã chứng minh tầm cỡ của mình, trở thành ngân hàng cổ phần lớn nhất, hiệu quả nhất, phát triển nhanh nhất, cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và an toàn nhất Việt Nam. ACB đã có những đóng góp tích cực cho nền kinh tế của thành phố HCM nói riêng và cả nước nói chung thông qua việc thực hiện tốt chức năng cầu nối giữa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các doanh nghiệp, cá nhân cầu vốn. Trong đó, ACB đặc biệt quan tâm đến nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây cũng là thành phần năng động nhất trong nền kinh tế quốc gia, bên cạnh đó, ACB còn cung cấp những sản phẩm mang tính đột phá, sáng tạo, cụ thể là việc xây dựng trung tâm Callcenhter 247 để hỗ trợ khách hàng 24/24h, cung cấp các sản phẩm phái sinh và sáng lập sàn giao dịch vàng đầu tiên tại Việt Nam. ACB đang tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động trên toàn quốc và không ngừng hoàn thiện và bổ sung danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng được bền vững. Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên sáng suốt và hiệu quả. Xây dựng “văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược ngang và đa dạng hóa. Chiến lược tăng trưởng ngang thể hiện 3 hình thức:
Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động: hiện nay trên phạm vi toàn quốc, ACB đang tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện tại Hoa kỳ và một số nước trên thế giới.
Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với các đối tác chiến lược; hiện nay, ACB đã xây dựng được các mối quan hệ với các định chế tài chính khác, ví dụ như: tổ chức thẻ quốc tế VISA, Master Card), các công ty bảo hiểm Prudential, AIA, Bảo việt, Bảo long, chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn Banknet, các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối… Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, ACB đang quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và các doanh nghiệp khác cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng. Đặc biệt ACB đã có một đối tác chiến lược là ngân hàng Standard Chartered, một ngân hàng nổi tiếng với các sản phẩm bán lẻ. ACB đang nổ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cũng như công nghệ của các đối tác để nâng cao năng lực của mình trong quá trình hội nhập.
Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập: ACB ý thức là cần phải xây dựng năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học này và thực hiện chiến lược hợp nhất và sáp nhập khi điều kiện cho phép.
Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm:
Đa dạng hóa là chiến lược khác mà ACB quan tâm thực hiện, ACB đã có công ty chứng khoán ACBS, công ty quản lý nợ và khai thác tài sản ACBA, đang chuẩn bị thành lập công ty cho thuê tài chính và công tu quản lý quỹ. Với vị thế cạnh tranh đã được thiết lập khá vững chắc trên thị trường, trong thời gian sắp tới, ACB có thể xem xét thực hiện chiến lược đa dạng hóa tập trung để từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện thông qua các hoạt động sau: cung
cấp và tăng trưởng quan hệ hợp tác với các công ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng. Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻ hiện nay), công ty tài trợ mua xe. Nghiên cứu khả năng thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Chiến lược của ACB đã đưa ra được những mục tiêu hoạt động cơ bản của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Thông qua những mục tiêu mà ACB đề ra thì khách hàng có thể nhìn thấy được một tầm nhìn rộng, đó là nhìn thấy khả năng phát triển dựa trên mức độ dân số đông của một đất nước đang phát triển, đó là tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ. Đây là một thị trường được hầu hết các ngân hàng thương mại cổ phần tập trung cho chiến lược của mình. Với lợi thế phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngay từ đầu mới thành lập, đây sẽ là lợi thế thực hiện chiến lược kinh doanh mà ACB đã đề ra, tạo ra một lợi thế cạnh tranh cho ACB.
Không những ACB đã đề ra được chiến lược kinh doanh là tập trung vào thị trường bán lẻ mà cũng xây dựng cho chiến lược phát triển lâu dài là tập trung phát triển đa dạng hóa. Mục tiêu cuối cùng là tăng thêm năng lực tài chính cho ngân hàng. Để thực hiện mục tiêu chiến lược nói trên, cần xác định rằng: nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến sự hài lòng của khách hàng là việc làm hết sức cần thiết, là một trong những định hướng quan trọng của ACB trong thời gian tới. Đây là một tầm nhìn rộng trong xu hướng phát triển của các ngân hàng của Việt Nam hiện nay. 3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ACB
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với vị thế NHTMCP hàng đầu được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, ACB đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia
tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
Trên cơ sở:
Quan điểm và định hướng phát triển của ACB.
Tình hình thực tế, điều kiện, nguồn lực của ACB.
Kết quả khảo sát và nghiên cứu ở chương 2.
Tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ ACB qua bảng tổng hợp như sau:
Bảng 3.1: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng32 STT Giải pháp Thời gian Mức độ khả thi Biến liên quan 1. Nâng cao chất lượng
dịch vụ, chăm sóc khách hàng
Dài hạn Khả thi C2.2
2. Cải thiện quy trình, công nghệ xử lý giao dịch Ngắn, trung hạn Khả thi C2.4 C2.5 3. Phát triển nguồn nhân lực Dài hạn Khả thi C2.16 4. Xây dựng môi trường
phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Dài hạn Khả thi C2.14 C2.15 5. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh Dài hạn Khả thi Tất cả 6. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng Trung hạn và dài hạn Khả thi C2.1 7. Áp dụng chương trình HEARTSERVE Ngắn, trung hạn Khả thi Tất cả
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
32
Đây là giải pháp đầu tiên và là giải pháp chủ yếu của đề tài. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng.
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, ACB cần thực hiện một số vần đề sau:
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của ACB. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, ACB có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, ACB khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng... bằng những chính sách ưu đãi. Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí...
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, ACB cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và
giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp như:
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, ACB nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng. Ví dụ như, mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên...
Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Để hoạt động marketing được hiệu quả, ACB cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
hàng hóa tương lai... để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Tạo lập một nguồn khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng... Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.
3.2.2. Cải thiện quy trình, công nghệ xử lý giao dịch
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời.
Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
3.2.3. Phát triển nguồn lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một ngân hàng được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của ngân hàng là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế, ACB cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
Về vấn đề đào tạo, ACB cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc