Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng :
10 tiêu chuẩn:
- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự.
- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng.
- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờSự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàngTính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
RATER
- Độ tin cậy ( Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Độ phản hồi ( Response): sự sẳn sáng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo ( Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp…
- Sự cảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…
- Sự hữu hình ( Tangibility): vẻ bề của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
4P
- Sản phẩm ( Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
- Thủ tục phục vụ ( Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.
- Người phục vụ ( Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
- Cách giải quyết những tình huống bất thường ( Problems): khả năng đối phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người - Chất lượng chức năng: nhận được cái gì ? (What)
- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào ? (How)